Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại FPT Telecom

Tài liệu cung cấp cho bạn đọc thêm nhiều kỹ năng và sự hiểu biết về cách thức đạt sự hài lòng từ khách hàng, đây là cách mà công ty FPT Telecom đang thực hiện đối với các nhân viên của mình, giúp cho khách hàng ngày càng tin tưởng và hài lòng hơn.

FPT Telecom

TẬP HUẤN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 TƯ VẤN BÁN HÀNG

Làm thật ăn thật

Đúng đối tượng

Đầy đủ

Trung thực

N

 Được nhà cung cấp dịch vụ quan tâm đến mình

 Luôn đáp ứng nhanh chóng các dịch vụ

 Hỗ trợ với thái độ thân thiện, nhiệt tình và trách nhiệm

 Đường truyền nhanh, chất lượng ổn định

 Có thêm nhiều dịch vụ mới

 Giá cước phù hợp

 Đẩy nhanh tốc độ triển khai, bảo trì

 Thời điểm xảy ra sự cố nên có hệ thống tổng đài backup vì liên hệ nhiều lần không được

2 3

 Thắc mắc được giải quyết thay vì vòng vo chuyển qua nhiều người khác.

2 MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

Xây dựng hình ảnh biểu tượng của FPT Telecom trong mắt khách hàng

Hình ảnh

Nụ cười

CSKH

Thường trực nụ cười

Mỗi thành viên FPT Telecom là một nhân viên chăm sóc khách hàng

3 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

4 QUÁ TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc Khách hàng

CSKH sau triển khai, bảo trì, thông báo sự cố

Triển khai/ Bảo trì

Thu cước tại nhà, tại quầy, …

Thay đổi nội dung hợp đồng

CSKH recare trả

trước, nâng cấp dịch

vụ (telesale), …

Hỗ trợ kỹ thuật inbound

Hỗ trợ kỹ thuật outbound

1 Tổng đài hỗ trợ khách hàng: (04/08) 73008888

2 CSKH sau triển khai, sau bảo trì, thông báo sự cố

3 Giao dịch với khách hàng ở các văn phòng của FPT Telecom

5 HẠNG MỤC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỪ CS

4 CSKH recare trả trước

Dịc h v

ụ t ổn

g t hể

, C hấ

t lư ợn

g h oà

n h ảo

Lu ôn

là m

kh ác

h h àn

g H ÀI

LÒ NG

6 MỤC TIÊU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

LỜI KẾT

XIN CẢM ƠN,

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG !