Triển khai dịch vụ khách hàng tại công ty FPT Telecom

Tài liệu chia sẽ cách thức hoạt động, các khó khăn, các yêu cầu tương tác với các bộ phận tại một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông lớn là FPT Telecom giúp chúng ta hiểu hơn về cách làm dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng hơn

Trang 1

LOGO

Người trình bày: Huỳnh Nguyễn Thùy Trang

CHIA SẺ CUS - IBB

Trang 2

www.themegallery.com MỤC ĐÍCH

 Phục vụ tốt KH

 Xây dựng hình ảnh FPT Telecom

 Đẩy cao tỷ lệ công nợ, phát triển tốt thuê bao – KH

không rời mạng

 Tiết kiệm nhân lực, thời gian làm việc của CUS-IBB

Trang 3

Giới thiệu CUS

www.themegallery.com

Trang 4

Giới thiệu chung

RM

Kế hoạch KPIs 2014 (theo quy mô CN):

Trang 5

Giới thiệu chung

Kết quả thực hiện:

Trang 6

Quy trình triển khai DV Viễn thông

Trang 7

Quy trình triển khai DV Viễn thông

Thu tiền, xuất

phiếu thu – hoá

đơn

Tạo hợp đồng

Nhiệm vụ QLHĐ

A

C

Duyệt trùng địa chỉ, CMT/SMT

Kiểm tra thông tin KH

Trang 8

Quy định lên hợp đồng

Duyệt hợp đồng và giám sát sau khi lên hợp đồng

Quy định đặt cọc và sử dụng

tiền đặt cọc

Quy định ghi nhận địa chỉ

KH

Bộ hợp đồng

Trang 9

Phối hợp CUS - IBB

CUS IBB

Trang 10

Phối hợp CUS-IBB trong việc thu hồi công nợ

 Chốt cước

IS chốt cước vào thời điểm 00h00 ngày 1 hằng tháng –

phát hành hoá đơn cước tháng

Tháng T sẽ đi thu tiền cước của T-1

Cước tháng T-1 : CN 30

Cước tháng T-2: CN 60

Cước tháng T-3: CN 90

Trang 11

Phối hợp CUS-IBB trong việc thu hồi công nợ

 Phối hợp giữa CUS – IBB trong việc thu hồi công nợ:

 Sau ngày 15, CUS sẽ chuyển về cho IBB các KH dưới

6T không thu hồi được cước qua tool “DS KH nợ cước

dưới 6T”

 IBB nhận thông tin, care lại KH, phản hồi thông tin cho

CUS

Trang 12

Phối hợp CUS-IBB trong việc nhận HĐ của KH

 Thực trạng:

 Tư vấn sai giá cước

 Không tư vấn thời gian cam kết sử dụng

 Không giới thiệu đầy đủ, chi tiết các hình thức thanh

toán cước, phí thu tại nhà

 Nhu cầu, mục đích sử dụng của KH

 Các thông tin trên hợp đồng

 Thông tin KH không chính xác

 Lách các quy định lên HĐ

Trang 13

Phối hợp CUS-IBB trong việc nhận HĐ của KH

 Khắc phục:

 Tư vấn đầy đủ giá cước đã có VAT, cước khuyến mãi,

các cước phát sinh nếu có

 Thời hạn cam kết sử dụng, tiền bồi thường HD trong

trường hợp huỷ trước cam kết

 Nói rõ dung lượng đường truyền, khả năng truyền

tải tuỳ theo gói cước KH đăng ký

 Thông tin KH cần chính xác, người sử dụng phải là

người đứng tên trên HD

 Yêu cầu KH thực hiện đúng các quy định về tất cả các

thủ tục, điều khoản để ký HD

Trang 14

Mong muốn của CUS

Định hướng, đào tạo nhân viên kinh doanh tìm kiếm, chọn lọc KH có nhu cầu sử dụng thực sự.

Đào tạo cho saleman nắm rõ các quy trình, quy định lên HĐ

Truyền thông, hướng dẫn & kiểm soát sale tư vấn, cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác.

Quản lý & kiểm soát phiếu thu, hóa đơn chứng từ hạn chế các rủi ro, thu tiền không nộp về công ty đầy đủ

Trang 15

 KH thật sự có nhu cầu sử dụng

 Có khả năng thanh toán cước

 Hợp tác lâu dài

 Trong khu vực có hạ tầng

Chọn lọc KH

Trang 16

Truyền thông

 Tư vấn KH đầy đủ chính sách, khuyến mãi, giá cước,

quy định về đặt cọc, các điều khoản trong hợp đồng

 Cập nhật thông tin KH chính xác, đúng quy định về địa

chỉ lắp đặt, số CMT, email, điện thoại liên lạc

 Thông báo rõ với KH về thời gian thi công, giao nhận

hoá đơn, thiết bị, các vấn đề hậu mãi

Trang 17

 NVKD phải nắm rõ cách quy trình, quy định ký HĐ với

KH

 Nắm rõ chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi

 Am hiểu địa bàn, các khu vực có thể triển khai

 Thủ tục, HĐ, Phụ lục?

 Hậu kiểm: CUS có quyền từ chối nhận các HD sai quy

định, trùng DC, CMT/MST (nợ cước hoặc đang sử

dụng) Trường hợp CUS không phát hiện sai, đội PNC cũng sẽ phát hiện khi thi công

Quy định – Chính sách

Trang 18

 Thông tin xuất PT phải chính xác

 Hoàn trả PT trong thời gian 24 giờ kể cả PT không thu được ->quản lý việc giữ tiền của NVKD

 KH phải ký xác nhận trên 2 liên PT

 Phải hướng dẫn rõ cho KH việc đổi PT lấy hoá đơn

trong trường hợp KH muốn nhận hoá đơn

 NVKD không được thu tiền của KH bằng bất cứ chứng

từ nào khác ngoài phiếu thu của Cty

Ql phiếu thu, hoá đơn

Trang 19

Các kế hoạch & chính sách của CUS gắn với IBB

•Mobipay từ T12.2013 tại

HNI & HCM

•HDDT từ 30/4/2014 tại HNI

•HDDT tại HCM trong tháng

7/2014

•Mobipay & HD DT tại CN

tỉnh trong quý 3

•Thực hiện từ 15/05/2014 đến hết 30/09/2014 trên toàn quốc.

•IBB không bị tính T- từ T5 đến T7/2014 & bị tính T- nếu KH không khôi phục đến hết 30/9/2014

•Chính sách đặt cọc với

KH trả trước

•Chính sách đặt cọc với

KH tại điểm đen, ĐC nợ cước, nhà trọ

Hóa đơn điện tử

& Mobipay

Chính sách tạm ngưng hè 2014

Chính sách đặt

cọ c

Trang 20

CẢM ƠN!

CUS IBB

Định dạng
Số trang	20
Dung lượng	2,08 MB