Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Sơn

Ngày nay với sự phát triển và bùng nổ của ngành công nghệ thông tin do vậy mà ngày càng có rất nhiều nhà cung cấp máy tín ra đời trên thị trường Đà Nẵng với nhiều dạng mẫu mã sản phẩm phong phú đa dạng với giá cả phải chăng đã hấp dẫn khách hàng .Bên cạnh đó khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng ngày càng tăng cao , đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng sản phẩm cung như chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp . Do đó mà công ty bảo sơn phải cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ những nhu cầu và mong đợi nhất của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo sơn hiện nay cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty . Như ta đã biết ngày nay ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nó trở nên phổ biến đối với mọi cơ quan đoàn thể và mọi người dân trong xã hội chính vì vậy mà trên thị trường Đà nẵng hiện nay có rất nhiều các công ty máy tín đang cạnh tranh cùng công ty bảo sơn và cuộc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắc và quyết liệt .do vậy để có thể tồn tại và thành công trong ngành thi công ty bảo sơn nói riên hay các doanh nghiệp khác (nói chung ) cần phải tăng cường và đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay. Vì vậy, trong toàn bộ lộ trình thực tập em cố gắn theo sát công ty nhằm có thể quan sát, tìm hiểu , phân tích và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn để có thể hoàn thiện về những chính sách của công ty ,và hoàn thành tốt đề tài thực tập .

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOAN

♦♦♦♦♦

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

Đề Tài : Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo Sơn

GVHD: Th.S Ngô Xuân Thủy SVTH: Đồng Như Huy Lớp : 31K02.3

Đà Nẵng, ngày 16 tháng 02 năm 2009

I LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Ngày nay với sự phát triển và bùng nổ của ngành công nghệ thông tin do vậy mà ngày càng có rất nhiều nhà cung cấp máy tín ra đời trên thị trường Đà Nẵng với nhiều dạng mẫu mã sản phẩm phong phú đa dạng với giá cả phải chăng đã hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó khách hàng ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng ngày càng tăng cao , đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng sản phẩm cung như chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp Do đó mà công ty bảo sơn phải cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ những nhu cầu và mong đợi nhất của khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo sơn hiện nay cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Như ta đã biết ngày nay ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nó trở nên phổ biến đối với mọi cơ quan đoàn thể và mọi người dân trong xã hội chính vì vậy mà trên thị trường Đà nẵng hiện nay có rất nhiều các công ty máy tín đang cạnh tranh cùng công ty bảo sơn và cuộc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắc và quyết liệt do vậy để có thể tồn tại và thành công trong ngành thi công ty bảo sơn nói riên hay các doanh nghiệp khác (nói chung ) cần phải tăng cường và đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay Vì vậy, trong toàn bộ lộ trình thực tập em cố gắn theo sát công ty nhằm có thể quan sát, tìm hiểu , phân tích và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn để có thể hoàn thiện về những chính sách của công ty ,và hoàn thành tốt đề tài thực tập !

II.Phạm Vi Nghiên Cứu

1 Giới hạn của đề tài

-Do điều kiện và thời gian không cho phép nên em chỉ nghiên cứu đề tài ở ngành mua bán máy tín tại thị trường Đà Nẵng

- Thực hiện đề tài tại thị trường Đà Nẵng.

- Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Trong phạm vi chăm sóc CSKH có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng,

2 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng bản câu hỏi nghiên cứu marketing Mục đích là có thể điều tra

nhưng thông tin cần thiết từ phía khách hàng ,bên cạnh đó có thể nắm được xem khách hàng sau khi mua sản phẩm thì có những yêu cầu gì từ phía công ty ,và công ty đã có những chính sách như thế nào để có thể đáp ứng lại với những yêu cầu từ phía khách hàng Suy cho cùng thì cũng nhằm mục tiêu chính đó là làm sao

để có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

- Sử dụng các công cụ so sánh, phân tích, đánh giá

- Mô hình hoá, thu thập,

III.Mục Đích Nghiên Cứu :

1 Mục đích của đề tài.

Đề tài đi phân tích thực trạng về khâu chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Sơn , đồng thời vận dụng những lý thuyết đã học và thực tế để đưa ra “Một số giải pháp hợp lý nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại trong quá trình chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Sơn” Bên cạnh đó đưa ra một số chiến lược về

marketing nhằm có thể giúp công ty có thể lôi kéo khách hàng từ các dối thủ cạnh tranh , làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với công ty

VI.NỘi Dung Nghiên Cứu

PHần I:

Cơ Sở Lý Luận Về Dịch Vu Chăm Sóc Khách hàng

I.Khái Niệm và nội Dung Của Hoạt Động Chăm sóc Khách Hàng Của Doanh Nghiệp

1.Các Khái Niệm Liên Quan

1.1.Dịch vụ ,đặc điểm và nguyên tắc của dịch vụ

Dịch Vụ :

a.Dịch vụ:

Là những hoạt động và kết quả của một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ

có thể gắn liền hoạt không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Mặt hàng cụ thể thuần tuý như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn thì không cần có dịch vụ đi kèm

Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là những mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua

Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính đi kèm theo những mặt hàng và những dịch

vụ bổ sung Ví dụ , khi bạn đi mua một chiết máy thì nhà bán hàng họ sẽ cử nhân viên của mình sẽ giúp và hỗ chợ tại nhà cho bạn cách lắp đặc cũng như cách sử dụng trong vòng 15 ngày

Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là một mặt hàng cụ thể hay dịch

vụ

b.Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có tính vô hình, tính không thể tách rời với nguồn gốc,tính không ổn định

về chất lượng,tính không lưu giữ được

Dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận đượclợi ích thực sự của nó

Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này đã làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn

Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng do đó các giải pháp Marketing –mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp cho khách hàng

Một đặc trưng cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng , chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ

Dịch vụ được tạo bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hang trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ

Một đặc điểm quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu trúc tổng hợp đòi hỏi tính tổng hợp và đồng bộ cao, là tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm

nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng

Có năm yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh giá :

- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn

- Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng

- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và thiết

bị thông tin

Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch

vụ và cung cấp dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn về dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ các khiếu nại của khách hàng cũng như sự thoả mãn lợi ích của khách hàng với nhân viên

d.Phân phối dịch vụ

Khi một tổ chức đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, áp dụng chúng vào những chuẩn mực và hệ thống dịch vụ, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, nó phải thực hiện lời hứa để tối thiểu hoá giữa khoảng cách và dịch vụ và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Những lời nói trước phương tiện truyền thông nên phù hợp với dịch vụ được cung cấp Quảng cáo và khuyếch trương có thể ảnh hưởng tới sự mong đợi và lợi ích của khách hàng Vì vậy điều quan trọng không phải là đưa ra những lời hứa hẹn

nhiều hơn những gì cung cấp hoặc không đúng vói những thông tin tương hiện tại Truyền thông đáng tin cậy là sự cần thiết để không tăng sự mong đợi một cách không cần thiết và giảm những nhận thức và sự thoả mãn.

1.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái Niệm-Nhiệm vụ -Mục Tiêu :

a.Khái Niệm:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những hoạt động nhằm mang lại lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch

Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp một số dịch vụ theo yêu cầu của người tiêu dùng, nó là một yếu tố rất năng động thuộc về Marketing hỗn hợp Dịch vụ khách hàng xuất hiện và ngày càng có tầm quan trọng do những nguyên nhân sau chi phối:

-Sự tay đổi mức độ trông đợi của người tiêu dùng Ở hầu hết các thị trường, người tiêu dùng ngày càng có nhiều nhu cầu hơn và có nhiều sự phức tạp hơn so với những năm trước đây

-Tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ đối với người tiêu dùng Với sự thay đổi này, đối thủ cạnh tranh thường xem dịch vụ khách hàng như một vũ khí cạnh tranh trong các thuộc tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ khi tiêu thụ

-Phục vụ nhu cầu cho chiến lược Marketing quan hệ Để đảm bảo rằng chiến lược dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng giá trị nhằm định vị sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng một cách có hệ thống

Sự thực hiện và điều khiển khách hàng sẽ là cần thiết để đưa nó thành một qui tắc chung không thể thay thế trong các yếu tố cấu thành cuả Marketing hỗn hợp

-Phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng Các công ty thường có những quan điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng Những quan điểm đó liên quan tới:

Các hoạt động đòi hỏi phải được chấp nhận: Qui trình dịch vụ, sự tiếp xúc với khách và thực hiện những gợi ý của khách hàng…

Sự phức tạp của hoạt động bao gồm tất cả những lĩnh vực kinh doanh, những thứ được phối hợp và chuyển giao sản phẩm và dịch vụ của công ty tới người tiêu dùng, sự thoả mãn của khách hàng và những thuận lợi khách quan mà công ty có được

Sự chuyển giao của sản phẩm và dịch vụ trong thời gian nào, chính xác tới đâu là hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng; công ty cần kiểm tra

và chủ động thoả mãn trong suốt thời gian chuyển giao Những quan điểm khác nhau trên cũng chứng tỏ sự nhận thức rất khác nhau về Marketing dịch vụ giữa các công ty Song các quan điểm về dịch vụ khách hàng như thế vẫn chưa đầy đủ

Sự chuẩn bị ở cấp độ cao của dịch vụ khách hàng bao gồm việc hiểu được khách hàng muốn mua gì và việc xác định giá trị gia tăng sẽ có được bằng cách nào Dịch vụ khách hàng sẽ được xem xét với nội dung rộng lớn đó

Dịch vụ khách hàng thường được coi trọng cả từ hai phía: khách hàng và người bán Nhìn chung nó được xếp hàng đầu trong số các nội dung về Marketing như quản cáo, khuyến mãi bán hàng và bán hàng Về tầm quan trọng nó đứng thứ ba sau chính sách sản phẩm và chính sách giá cả.

Những hãng dịch vụ đã ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng hiện tại Tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, tạo ra những cơ hội bán hàng lớn hơn để ràng buộc khách hàng với mình Do vậy các nhân viên cần được đào tạo để có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ mang một lợi thế đặc biệt là nó có quan hệ cá nhân chặt chẽ giữa người cung cấp và khách hàng Điều này có thể tạo ra một số cơ hội để cung cấp những dịch vụ khách hàng hoàn hảo đồng thời tạo ra những nguy cơ khiến cho những nhân viên không có trình độ nghiệp vụ làm xấu đi hoặc còn thậm chí xoá bỏ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công ty

b.Nhiệm Vụ:

Cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Truyền tới khách hàng bằng những thông điệp truyền thông và trở thành giá trị mong đợi của khách hàng

Nhiệm vụ dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh và cung ứng cho thị trường Đó cũng

là nhiệm vụ của khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo những cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Những giá trị đó đã được truyền tới người mua bằng các loại thông điệp truyền thông và nó đã trở thành giá trị mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp phải đảm bảo thực hiện những cam kết của mình về những giá trị đó

c.Mục Tiêu:

Xác định vị trí dịch vụ khách hàng

Yếu tố dịch vụ quan trọng của khách hàng

Sự biến động của các yếu tố trên đoạn thị trường mục tiêu

Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng, sự biến động của các yếu tố trên các đoạn thị trường mục tiêu

Trong quá trình hình thành những mục tiêu cần chú ý tới vị trí quan trọng của chất lượng dịch vụ Các yếu tố cần được phân tích kĩ lưỡng trước, trong và sau khi bán của dịch vụ khách hàng

Chính sách dịch vụ khách hàng Xác lập chính sách dịch vụ khách hàng bao gồm một số nội dung cơ bản là:

Xác địng các loại, mảng và khâu của dịch vụ

Xác định các khách hàng và một số dịch vụ quan trọng Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ

Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói

Các phương pháp phân loại mảng dịch vụ, các phương pháp nghiên cứu để tìm ra khách hàng đều được áp dụng Đối với các dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát triển nhằm mang lại lợi ích hơn cho khách hàng và giành lợi thế chạnh tranh cho doanh nghiệp

Quá trình thực hiện Triển khai dịch vụ trên các thị trường nhất là đối với các dịch

vụ trọn gói Quản lí chặt chẽ các dịch vụ Hình thành chiến lược Marketing cạnh tranh cho mỗi dịch vụ Doanh nghiệp cần tập trung cao vào khách hàng, giữ mức

độ thường xuyên thoả mãn cho khách hàng bằng việc tạo cơ chế thu nhận thông tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn dịch cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò trở nên quan trọng trong Marketing quan

hệ và là yếu tố không thể thiếu trong Marketing hỗn hợp dịch vụ

1.3.Sự thỏa mãn của khách hàng :

Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kế quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng mà khách hàng đã cảm nhận trước đó

Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ thoả mãn sau:

Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kì vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá

sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn cao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng

Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng cách

giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt lợi nhuận của mình

Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác

như cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển

Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí, người

cung ứng và các cổ đông Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của các đối tác khác Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức

độ thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho các đối tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn

a.Những điều cần lưu ý trong quá trình định lượng sự thỏa mãn của khách hàng

Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn của mình về một yếu tố trong kết quả công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức được rằng khách hàng luôn luôn thay đổi cách xác định thế nào là giao hàng tốt: Có thể là giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ đúng theo đơn hàng,…Nếu như công ty xác định rõ ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng có một câu hỏi rất dài

Ta cũng cần thấy rằng hai khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì những lý do khác nhau Một người có thể luôn luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, còn người kia thì cảm thấy rất khó làm hài lòng, nhưng trong trường hợp này thì họ cảm thấy hài lòng

Công ty cũng cần lưu ý với cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể thao túng các kết quả đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng Họ có thể đối xử một cách lịch thiệp đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra Họ cũng có thể tìm mọi cách loại những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người sẽ được phỏng vấn

Một điều nguy hại hơn là nếu khách hàng biết được rằng công ty sẽ tìm mọi cách làm vừa lòng khách hàng, thì một số khách hàng tỏ ra không hài lòng (cho dù thực

sự họ đã hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty

1.4.Sự cần thiết về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sự cần thiết của khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, đội ngũ nhân viên

và sự thay đổi hằng ngày của môi trường kinh doanh Khách hàng có thể là một cá nhân, tư nhân hoặc một tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt về những lời chào hàng trước khi quyết định lựa chọn

Ngoài ra khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩm hay dịch vụ Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo chiều hướng ngày càng tăng lên do đó các công ty không bao giờ được tự thoả mãn về mình

Ngoài ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới,vạch ra những việc quan tâm của công ty đối với khách hàng hiện tại, đáp ứng yêu cầu và xử lý những vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn Các công ty nên nhận ra rằng việc chăm sóc khách hàng không gây ra xung đột hay hạn chế khả năng sinh lời

Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng diạch vụ cung cấp, doanh nghiệp có thể đối mặt với những lời phàn nàn và những vướng mắc từ phía khách hàng Một khi khách hàng không được thoả mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho một số khách hàng khác, những lời truyền miệng không tốt

sẽ làm cho một số khách hàng chuyển sang quan hệ với các đối thủ cạnh tranh của mình sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không đạt được hiệu quả

1.5.Lợi ích từ dịch vụ chăm sóc khách hàng :

Sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn Chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối với một số khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt lành mà họ nghe được Việc giữ khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng hấp dẫn một số khách hàng mới Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc nhận thức đúng ngay

từ ban đầu

Các cơ hội tăng lên dành cho việc gia tăng bán hàng Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kĩ thuật bán hàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm và dịch vụ phù hợp

Những lợi ích từ phía nhân viên Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cao

sự thoả mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với công ty, quan hệ thành công giữa người chủ với người làm thuê Điều đó làm góp phần giảm chi phí do thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo Ngoài ra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của công ty và cung cấp khả năng phòng vệ tốt đối với những cạnh tranh về giá, một vài khách hàng có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy Nói chung, dịch vụ thành công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu, thị phần, lợi nhuận và hoạt động kinh doanh

II Hành Vi Của Khách Hàng

1.Các Giai Đoạn Mua Cơ Bản

a.Nhận thức mua của khách hàng

Quá trình tiêu dùng khi con người nhận thức nhu cầu Một khi nhu cầu phát sinh khi thực trạng mong ước khác với thực trạng hiện tại Các thực trạng nhu cầu được hình thành bởi sự không thoả mãn về tinh thần hoặc một sự ao ước thúc đẩy thành hành động Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội tại hoặc bên ngoài

Người tiêu dùng có thể chọn những sản phẩm cung cấp những lợi ích thuộc

về cảm tính Điều này không thể dễ dàng tìm kiếm trong các yếu tố hữu hình hoặc đặc tính của sản phẩm Lợi ích cảm tính có thể được nhận thức khác nhau ở mỗi người Nó có thể bao gồm các nhu cầu như: yêu, thích, tôn trọng, an toàn, hài lòng đây là một động cơ mạnh nhất mà chúng ta cần hướng tới

b.Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu của họ.Sau khi nhận thức nhu cầu cần phải thoả mãn, khách hàng dịch vụ sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu đó Trong giai đoạn này, các vấn đề cần lưu

ý, đó là nguồn thông tin mà họ sử dụng và cảm nhận rủi ro mà họ có

+ Cảm nhận rủi ro: Người tiêu dùng cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ nhiều hơn là mua hàng hoá Vì vậy, họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin mạnh mẽ hơn Cảm nhận rủi ro càng lớn thì họ càng tăng cường tìm kiếm thông tin

+ Nguồn thông tin: Khách hàng dịch vụ thường sử dụng các nguồn thông tin cá nhân hơn Đồng thời họ sử dụng những kinh nghiệm từ lần mua trước dựa trên những đánh giá sau khi mua nhiều hơn Vì vậy, Vấn đề Marketing trong lĩnh vực dịch vụ là làm sao tác động được đến những nguồn thông tin cá nhân để tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến quyết định của người tiêu dùng

c.Đánh giá các phương án

Trong giai đoạn này người tiêu dùng sẽ hình thành nên những cụm nhãn hiệu để lựa chọn và sau đó là tiến hành đánh giá và lựa chọn Có hai vấn đề cần lưu ý:

+ Cụm chọn lựa: Là tập hợp những nhãn hiệu dịch vụ cùng loại để

có thể họ lựa thoả mãn nhu cầu Trong lĩnh vực dịch vụ, cụm lựa chọn thường nhỏ hơn trong lĩnh vực hàng hoá Đặc biệt trong mốt số loại hình dịch vụ không phải là chuyên gia thì trong cụm chọn lựa của khách hàng có cả hai phương án tự phục vụ

+ Cảm xúc và tâm trạng: Đây là hai khái niệm mô tả những trạng thái tâm lý của con người Tâm trạng là những trạng thái tình cảm thoáng qua, chỉ xuất hiện tại những thời điểm cụ thể trong những tình huống cụ thể Cảm xúc lại là những trạng thái tình cảm mạnh mẽ hơn, ổn định hơn và lan toả hơn.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với những dịch vụ có tác động qua lại giữa người với người, cảm xúc và tâm trạng có tác động mạnh mẽ đến những đánh giá về dịch

vụ, và vì vậy, tác động nhiều đến những đánh giá về phương án dịch vụ Tâm trạng và cảm xúc có thể làm tăng thêm hoặc giảm bớt khả năng tạo ra những kết quả và dịch vụ tốt, làm lệch hướng những đánh giá của người tiêu dùng, và cuối cùng là ảnh hưởng đến việc hình thành nên kinh nghiệm của họ về dịch vụ

Vì vậy, vấn đề của Marketing là phải nhận biết được tâm trạng, cảm xúc của cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ và cố gắng tác động tích cực đến tâm trạng và cảm xúc của họ Với nhân viên việc lựa chọn những nhân viên có đức tính phù hợp với nghề nghiệp là điều quan trọng cũng như có những động viên, khuyến khích kịp thời Với khách hàng, cần chú ý tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái, thiết kế môi trường vật chất phù hợp, hạn chế hàng chờ, tổ chức tốt sự chờ đợi

d.Giai đoạn mua và sử dụng Sản Phẩm

Kết cục quan trọng của hai giai đoạn trước là việc quyết định mua một dịch vụ cụ thể trong những dịch vụ xem xét Đi theo quyết định này là một chuỗi những mong đợi về kết quả của dịch vụ trong tương lai Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, sự tiếp xúc, tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ hầu như là tất yếu nên hành vi của khách hàng dịch vụ trong quá trình này rất đặc thù Cụ thể là:

+ Quá trình cung ứng dịch vụ được coi là một vở kịch, trong đó nhân viên phục vụ trực tiếp phục vụ các diễn viên khách hàng , đồng thời là diễn viên

lẫn khán giả, các bằng chứng vật chất được xem như khung cảnh của vở kịch và quá trình dịch vụ

+ Khi đó, các yếu tố của hệ thống dịch vụ hoạt động theo một kịch bản mà doanh nghiệp dịch vụ đã định sẵn theo ý đồ của mình Khi đó, bất cứ hành động bất lợi không đúng với kịch bản mà khách hàng mong đợi cũng sẽ làm giảm giá trị của việc thực hiện dịch vụ và tác động không tốt tới kinh nghiệm của khách hàng về dịch vụ

+ Sự tương hợp giữa các khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng tác động đến hành vi của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, đặc biệt

là trong trường hợp dịch vụ có nhiều sự tương tác giữa người với người

e.Giai đoạn sau khi mua

Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt trong tiến trình Marketing Nó không chỉ là một kết quả mà còn là cơ sở cho sự truyền miệng, giới thiệu, và vì vậy có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sau này của khách hàng và của những khách hàng khác Đây là bằng chứng khá quan trọng để giảm rủi ro khi khách hàng quyết định mua

Sự đánh giá của khách hàng được tiến hành bằng cách so sánh giữa dịch vụ

mà họ nhận được với những gì mà họ chờ đợi Nếu dịch vụ phù hợp hoặc hơn những gì mong đợi của khách hàng là rất quan trọng Cần phải hiểu mong đợi của khách hàng để thoả mãn mong đợi đó, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng

Trong giai đoạn này cần chú ý đến các vấn đề sau:

+ Quy kết sự không hài lòng sau khi tiêu dùng dịch vụ, người tiêu dùng không chỉ quy kết trách nhiệm không chỉ cho người cung ứng dịch vụ mà họ còn có thể tự thấy mình phải có trách nhiệm với sự không hài lòng đó

+ Sự trung thành với nhãn hiệu: Người tiêu dùng dịch vụ thường có

xu hướng trung thành với một nhãn hiệu dịch vụ Có nghĩa là việc chuyển đổi nhãn hiệu trong lĩnh vực dịch vụ thường ít xảy ra hơn trong lĩnh vực hàng hoá.

III Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng

1.Khách hàng

Khách hàng có hai dạng: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách

hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua sản phẩm ; các cá nhân và tổ

chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm d Chúng ta thường dùng cách gọi truyền thống là “khách hàng” Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng, và thực chất công việc của doanh nghiệp là bán cho khách hàng sự hài lòng Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là những nhân viên, phòng ban có liên quan trong nội bộ của doanh nghiệp Tất cả mọi người đều phục vụ khách hàng Những bộ phận giao dịch trực tiếp phuc vụ khách hàng bên ngoài, có những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì phục vụ nội bộ khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

2.Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng

Không thể phủ nhận tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng, nó đã đem lại rất nhiều thành công trong công việc kinh doanh, nó làm hiện thực hoá những

nỗ lực trên các phương diện kinh doanh khác của doanh nghiệp với ý nghĩa là để khách hàng chấp nhận tối đa những nỗ lực đó Để làm tốt công việc này đương nhiên ta phải hiểu khách hàng của mình là ai bằng việc, giải đáp một loạt các thông số định tính và định lượng về khối lượng khách hàng đó như: Họ là ai: một

tổ chức hay một cá nhân., sở thích, nghề nghiệp, lứa tuổi, khuynh hướng tiêu dùng, đắc điểm tâm lý, thu nhập bình quân, họ muốn gì ở chúng ta… tất cả những thông số đó đều ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng trong khi giao tiếp với bạn, tiếp cận với bạn, và những sản phẩm của doanh nghiệp bạn như thế nào Hơn nữa

sự giao tiếp này luôn có thể xảy ra ở bất cứ khi nào Bạn cần biết rõ doanh

nghiệp của bạn với sản phẩm hiện hành đang nằm ở cung đoạn nào của thị trường của sản phẩm đó Có nghĩa là nó phục vụ ai, ở đâu, và phụ vụ như thế nào

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng tự do lựa chọn hàng hoá mà họ ưa thích phù hợp với khả năng tài chính của họ Chính vì vậy các công ty cùng loại luôn cạnh tranh trong ứng xử để giữ khách hàng Một số nhà quản trị của Mỹ cho rằng khách hàng không phải là thượng đế mà là nữ hoàng Quan niệm này thể hiện trên ba nguyên tắc như sau:

- Làm cho khách hàng vui sướng (khi đáp ứng vượt quá mong đợi hoặc ngoài mong đợi của họ bằng một vài biện pháp chiêu thị, bạn sẽ là thần tượng của họ);

- Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho

họ mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng, phật ý của Nữ hoàng sẽ khủng khiếp và dai dẳng hơn so với thượng đế, một khi họ biết được bạn không coi họ ra gì);

- Vì khách hàng ( cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn);

Đồng thời với ba nguyên tắc trên cần nhận rõ hai “nhược điểm”của khách hàng :

- Khách hàng tham lam và hiếu kỳ ( họ không bỏ qua một chi tiết nào về bạn khi bạn có đem lại cái lợi cho họ không dù chỉ là một xu, họ sẽ trầm trồ nếu sản phẩm của bạn có điểm mới mà chưa sản phẩm nào đó, cho dù cái mới đó có rất ít giá trị);

- Khách hàng cho rằng họ có thể nhầm lẫn trong việc lựa chọn chứ ít nhầm lẫn trong việc từ bỏ ( bằng quảng cáo bạn có thể hướng dẫn sự lựa chọn của họ, bằng chất lượng bạn giữ họ với mình) và có khuynh hướng khuyếch trương sự từ

bỏ mà ít phô ra sự lưạ chọn sai Cái tốt nói ba cái xấu truyền mười, khách hàng cũng có tâm lý đám đông, loan tin về những quảng cáo của bạn Ví dụ bạn quảng cáo bán hàng hạ giá vào ngày chủ nhật này nếu chỉ ít người biết thì không đủ tạo

ra không khí đám đông cho khách hàng muốn đến

3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng

a.Các nhân tố tác động riêng đến sự mong đợi của khách hàng

-Các nhân tố ảnh hưởng đến mong đợi cần

Có hai nhân tố lớn nhất tác động đến mong đợi “cần”, đó là nhu cầu của khách hàng và các nhân tố khuyếch đại mong đợi về sản phẩm

-Các nhân tố ảnh hưởng đến điều kiện đủ

Mong đợi “đủ” được hình thành từ các nhân tố khuếch đại sự mong đợi về sản phẩm có tính chất nhất thời, các sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được, vai trò trong cung ứng sản phẩm mà khách hàng tự nhận được, vai trò trong cung ứng sản phẩm mà khách hàng tự nhận thấy được, các nhân tố tình thuống và sản phẩm dự báo

b các nhân tố tác động đồng thời đến mong đợi “ cần” và mong đợi dịch vụ

dự báo.

Mong đợi “cần” và những mong đợi phản ánh trong sản phẩm dự báo đồng thời chịu tác động mạnh mẽ bởi những lời hứa rõ ràng, những lời hứa tiềm ẩn, quảng cáo truyền miệng và những kinh nghiệm quá khứ

- Những lời hứa rõ ràng của doanh nghiệp bao gồm những phát ngôn cá nhân hoặc phi cá nhân về sản phẩm mà doanh nghiệp mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Là những nhân tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được, các cá nhân tố tác động trực tiếp đến các loại mong đợi của khách hàng

- Những lời hứa tiềm ẩn bao gồm giá cả và các yếu tố vật chất gắn với việc cung ứng sản phẩm khiến người ta có thể hình dung về sản phẩm Đây cũng là nhân tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được

- Quản cáo chuyền miện vẫn đóng vai trò quan trọng đối với quá trình tạo ra hình ảnh của công ty về sản phẩm mà công ty ban cung ứng ra thị trường

4.Khái niệm về Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Markeing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc CSKH

sẽ không có hiêu quả

Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có

5.Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ

- Chăm sóc khách hàng là công cụ, vũ khí cạnh tranh

- Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình cảm, năng lực kinh doanh của doanh nghiệp

6.Tại sao phải chăm sóc khách hàng

- Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí

- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

- Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn bó với công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực cạnh tranh

- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch của doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh

- Lợi ích với những người trực tiếp vào các hoạt động chăm sóc khách hàng.

- So sánh giữ người và máy trong công việc phục vụ khách hàng

PhầnII

Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Sơn

I.Tổng quan về công ty Bảo sơn

1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

 Khái quát về công ty

Đơn vị thực tập: công ty TNHH Bảo Sơn

Trụ sở chính :107 Hàm Nghi –Phường Vĩnh Trung-Quận Thanh Khê-Thành

đã ra đời và thành lập vào 07/06/2005

-Lắp đặt hệ thống Internet cung cấp thiết kế ,cài đặt các phần mềm ,dự toán xây dựng ,kế toán doanh nghiệp ,quản lý nhân sự ,sản xuất các phần mềm ứng dụng trong công nghệ thông tin lắp giáp máy tín

-Vốn điều lệ :2.500.000.000 đồng

-Danh sách thành viên góp vốn :

+ Phan Thanh Sơn :Địa chỉ: 15 Mạc Đỉnh chi-Quận Hải Châu Số tiền góp vốn ;1.591000.000đồng chiếm 63,64%

+Nguyễn Xuân Phương 15 Chu Văn An-Thành Phố Buôn Ma Thuộc-Tỉnh Đăk Lăk

-Người đại diện theo pháp luật của công ty

Chức danh Giám đốc :Phan Thanh Sơn sinh ngày 30/08/1963.Dân tộc : Kinh CMND:200102773

Ngày cấp :11/09/2007.Nơi cấp Công an Đà Nẵng

2.Chức năng và nhiệm vụ của công ty.

a.Chức năng.

Các mặt hàng kinh doanh của công ty TNHH Bảo Sơn :Lắp đặt hệ thống ăng ten phát thanh truyền hình ,cáp và mạng thông tin Đại Lý mua bán các thiết bị :phát thanh truyền hình viễn thông ,tin học ,thiết bị văn phòng Lập

dự án tư vấn thiết kế và lắp đặt các hệ thống mạng LAN,WAN.Lắp đặt hệ thồg internet.Cung cấp thiết kế ,cài đặt các phần mềm :Dự toán xây dựng ,kế toán doanh nghiệp ,quản lý nhân sự Sản xuất các phần mềm ứng dụng trong công nghệ thông tin,lắp ráp máy vi tính

b.Nhiệm vụ

Công ty tổ chức lực lượng bán hàng đa dạng và phong phú về cơ cấu chủng loại chất lượng cao ,phù hợp với thị hiếu tiêu dùng trong nước ,quản lý và kinh doanh đúng quy định của nhà nước đề ra Chấp hành mọi chủ trương chính sách của nhà nước nói chung và Bộ thương mại nói riêng Mục đich nhằm nâng cao và đẩy mạnh quá trình sản xuất kinh doanh trong nước ,tăng cường lực lượng bán hàng để phục vụ cho đời sống của nhân và xã hội

3.Cơ cấu tổ chức của công ty

a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

=>Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo Chức năng

b.Các ưu và nhược điểm của mô hình :

-Ưu điểm :Mô hình này hiệu quả tác nghiệp cao nếu nhiệm vụ có tính lặp đi

lặp lại hàng ngày ,cơ cấu tổ chức theo chức năng sẽ phát huy đầy đủ hơn

những ưu thế của chuyên môn hóa ngành nghề ,giữ được sức mạnh và uy tín của các chức năng quan trọng ,giúp cho công ty đơn giản hóa việc đào tạo ,chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp và tư cách của nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho ban quản lý có thể quản lý và kiểm tra chặc chẽ các cán bọ của các phòng ban cáp cao

-Nhược điểm của mô hình : Mô hình này thường dẫn đến mâu thuẫn giữa các

đơn vị chức năng khi đề ra các chỉ tiêu và chiến lược ,thiếu sự phối hợp và hành động giữa các phòng ban ,mô hình tổ chức theo sơ đồ này có tính chuyên môn hóa quá mức do vậy tạo ra cách nhìn quá hạn hẹp ở các bộ phận ở các bộ phận quản lý ,hạn chế việc phát triển đội ngũ cán bộ quản trị chung ,đổ trách

Ban giám đốc

Phòng

KT-TC

Phòng TC-HC

Phòng Kinh doanh

Phòng Sản xuất Phòng

D&P

nhiệm về vấn đề thực hiện mục tiêu chung của tổ chức cho cấp lãnh đạo cấp cao

c.Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban

- Giám đốc : Là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty , là

đại diện pháp nhân của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật, là người ban hành các quyết địng , tổ chức và duy trì bộ máy quản lý , quan hệ đối nội , đối ngoại , kiểm tra đôn đốc và giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

- Phó giám đốc : Là người giúp việc , cộng sự với giám đốc trong hoạt động

kinh doanh , chấp hành triển khai việc thực hiện các quyết định của giám đốc Mỗi chức năng các phó giám đốc chịu trách nhiệm theo sự uỷ quyền của giám đốc

và giải quyết công việc trong phạm vi uỷ quyền của giám đốc lúc đi vắng

-Phòng kinh doanh thị trường : Tham mưu cho ban giám đốc về sự biến động của thị trường trong và ngoài nước , trên cơ sở đó lập dự báo về khả năng nguồn hàng , khả năng tiêu thụ từ đó lập ra các chính sách và chiến lược kinh doanh Tổ chức tốt công tác Marketing , triển khai xây dựng các kênh phân phối , tiêu thụ từ đó đẩy mạnh việc mua bán hàng hoá ra của công ty

Phòng kinh doanh thị trường còn có chức năng tổng hợp các số liệu về hoạt động kinh doanh của công ty và trình lên cấp trên để có những điều chỉnh phù hợp với thị trường đầy biến động như hiện nay

-Phòng kế toán tài chính : Tổ chức công tác thực hiện tài chính kiểm toán theo đúng pháp luật của nhà nước Cập nhật các chứng từ xuất nhập hàng hoá , các chi phí trong quá trình mua bán để tiến hành kiểm tra ,đối chiếu ghi chép và hạch toán

Mỗi đơn vị có nhiệm vụ cụ thể , một kế hoạch công tác nhất định và cơ sở hạ tầng cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên tương ứng đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh mà công ty giao

-Phòng vật tư : Làm nhiệm vụ triển khai kế hoạch kinh doanh trên cơ sở tổng hợp

và phân tích số liệu thống kê , tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh cho từng tháng để từ đó tham mưu cho giám đốc tình hình phát triển tại đơn vị

Xây dựng các dự án khả thi trong lĩnh vực đầu tư và phát triển trên những thuận lợi có được và tìm các biện pháp khắc phục khó khăn , hạn chế Tổ chức tốt công