Giải pháp chăm sóc khách hàng công ty Viễn Thông Kim Tín

Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Hòa chung không khí đó Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM cũng đang từng bước chuyển mình, đổi mới cho phù hợp với xu thế mới của thời đại ngày nay. Tất nhiên, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều thời cơ, nhưng đồng thời nó cũng tạo ra nhiều thách thức mới, đòi hỏi mới, mà cạnh tranh là một thách thức lớn nhất. Trong điều kiện này, mỗi doanh nghiệp không thể không tính tới yếu tố khách hàng. Vai trò của khách hàng lúc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thưòng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Khách hàng là người đem lại doanh thu và sự phồn vinh cho doanh nghiệp. Giờ đây, việc bán hàng không chỉ dừng lại ở công đoạn giao hàng rồi thu tiền, mà là cả một chuỗi những hoạt động sau đó nhằm vừa bán vừa giữ khách hàng và tạo thêm những khách hàng mới. Chính vì vậy mà giờ đây các chính sách chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm riêng của bản thân, em đã mạnh dạn đi sâu tìm hiểu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM” làm báo cáo thực tập cho mình.

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

LỜI MỞ ĐẦU vi

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.1.1 Giới thiệu chung 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.1.3 Chức năng của công ty 2

1.1.4 Nhiệm vụ của công ty 2

1.2 Mục tiêu phấn đấu và định hướng phát triển của công ty 3

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng của các phòng ban và nhân sự của công ty 4

1.4 Giới thiệu sơ lược về ngành nghề kinh doanh 5

1.5 Thực trạng sử dụng các nguồn lực tại Công ty Tín Kim 5

1.5.1 Nguồn lực hữu hình 5

1.5.2 Nguồn lực tài chính 7

1.5.2.1 Phân tích cơ cấu tài sản - nguồn vốn của công ty 8

1.5.2.2 Phân tích các thông số 9

1.5.2 Nguồn lực vô hình của công ty 11

1.5.2.1 Văn hóa của công ty 11

1.5.2.2 Uy tín của doanh nghiệp 13

1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim 13

THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN

THÔNG TÍN KIM 15

2.1 Thực trạng các chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty 15

2.1.1 Chính sách hỗ trợ khách hàng 15

2.1.2 Chính sách liên lạc với khách hàng 19

2.1.3 Chính sách thương lượng với khách hàng 20

2.1.4 Chính sách truyền thông 21

2.2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH TM DV Tín Kim trong thời gian qua 23

2.3 Nguyên nhân gây ra các thực trạng kể trên 27

2.3.1 Trình độ của nguồn nhân lực 27

2.3.2 Mức độ, trình độ nhận thức của Lãnh đạo 27

2.3.3 Khả năng của các yếu tố nguồn lực không đảm bảo 28

KẾT LUẬN vii

KIẾN NGHỊ vii

TÀI LIỆU THAM KHẢO viii

PHỤ LỤC ix

Ý KIẾN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN 2

GIÁO VIÊN CHẤM THỨ NHẤT: 2

GIÁO VIÊN CHẤM THỨ HAI 3

KẾT QUẢ CHUNG 4

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh của công ty 5

Bảng 1.2: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 5

Bảng 1.3: Bảng cân đối kế toán 7

Bảng 1.4: Bảng tổng hợp thông số tài chính của Tín Kim từ 2008-2009 9

Bảng 1.5: Thời gian quan hệ với Tín Kim của các khách hàng 13

Bảng 1.6: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim 08-09 13

Bảng 2.1: Nội dung các chính sách hổ trợ khách hàng 17

Bảng 2.2: Các thông tin hổ trợ khách hàng 17

Bảng 2.3: Các hình thức hổ trợ khách hàng 18

Bảng 2.4: Nội dung của việc liên lạc với khách hàng được thể hiện cụ thể sau 20

Bảng 2.5: Tỉ lệ đáp ứng yêu cầu của khách hàng năm 2009 21

Bảng 2.6: Bảng các hoạt động khuyến mại của Tín Kim 21

Bảng 2.7: Bảng các hoạt động quảng cáo 22

Bảng 2.8: Chi phí cho chương trình truyền thông cổ động 23

Bảng 2.9: Sự thỏa mãn các yếu tố sản phẩm (tính theo %) 24

Bảng 2.10: Sự thỏa mãn các yếu tố liên quan đến các thức phục vụ (tính theo %) 25

Bảng 2.11: Sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhân viên phục vụ (tính theo %) 26

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình:1.2: Cơ cấu trình độ của nguồn nhân lực tại công ty Tín Kim 6

Hình 1.3: Tổng tài sản của Tín Kim trong 2 năm qua 8

Hình 1.5: Nội dung hổ trợ khách hàng 18

Hình 1.6: Các hình thức hỗ trợ khách hàng 19

Hình 1.7: Chi phí cho chương trình truyền thông 23

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh

tế quốc tế Cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Hòa chung không khí đó Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM cũng đang từng bước chuyển mình, đổi mới cho phù hợp với

xu thế mới của thời đại ngày nay Tất nhiên, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều thời cơ, nhưng đồng thời nó cũng tạo ra nhiều thách thức mới, đòi hỏi mới, mà cạnh tranh là một thách thức lớn nhất Trong điều kiện này, mỗi doanh nghiệp không thể không tính tới yếu tố khách hàng Vai trò của khách hàng lúc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được lòng trung thành của khách hàng Khách hàng thưòng coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp Khách hàng là người đem lại doanh thu và sự phồn vinh cho doanh nghiệp Giờ đây, việc bán hàng không chỉ dừng lại ở công đoạn giao hàng rồi thu tiền, mà là cả một chuỗi những hoạt động sau đó nhằm vừa bán vừa giữ khách hàng và tạo thêm những khách hàng mới Chính vì vậy

mà giờ đây các chính sách chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm riêng của

bản thân, em đã mạnh dạn đi sâu tìm hiểu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM” làm báo cáo thực tập cho mình.

Mục tiêu của đề tài nhằm đi vào phân tích thực trạng các chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty để tìm ra được một số tồn tại và các nguyên nhân gây ra hạn chế Để từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty, nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của tất cả các khách hàng

Với vấn đề và mục tiêu nghiên cứu như trên thì phương pháp nghiên cứu của

đề tài:

- Phương pháp phân tích so sánh

- Kết hợp với phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập sử dụng dữ liệu thứ cấp

để thực hiện báo cáo

Kết cấu của đề tài tốt nghiệp gồm có 3 phần chính.

Phần I : Một số vấn đề lí luận về chính sách chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.

Phần II : Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM

Phần III : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn hiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM.

Chuyên đề được hình thành trong điều kiện các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty Tín Kim đang chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường cũng như đang đứng trước những thách thức mới của cạnh tranh Em hy vọng rằng sẽ đóng góp một phần nhỏ để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ở Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM

Em cảm ơn quý công ty và các anh chị trong công ty đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chương trình thực tập cũng như giúp em hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của cô giáo Th.s Huỳnh Bá Thúy Diệu Cùng các thầy cô giáo trong trường

Tuy nhiên, với lượng kiến thức và tầm hiểu biết cùng với thời gian thực tế có hạn nên chắc chắn đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô và các bạn để chuyên đề này được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMDV TIN

HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM

Địa chỉ giao dịch: Thị Trấn Phú Thịnh, huyện Phú Ninh, Tỉnh Quảng Nam

Do nhu cầu phát triển nhằm bắt kịp với sự mở rộng của thị trường tin học nói riêng cũng như sự phát triển nói chung của công nghệ thông tin trên phạm vi toàn cầu

và Việt Nam, các thành viên ban đầu đã quyết định thành lập Công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM

Trong suốt quá trình phát triển của mình, tư tưởng hoạt động chung của các cán

bộ, nhân viên Tín Kim là luôn cần cù, sáng tạo trong công việc và tận tụy với khách hàng, do đó đã được khách hàng tin cậy và hợp tác trong nhiều lĩnh vực

Hiện nay, Tín Kim là một trong những công ty tin học đầu tiên tại huyện Phú Ninh với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, qui mô hoạt động kinh doanh lớn và trở

thành đại lý của một số hãng máy tính, thiết bị điện tử viên thông, văn phòng phẩm lớn.

Từ tháng 08/2008, mọi sản phẩm của công ty Tín Kim đều được thiết kế lắp ráp

và vận hành theo đúng tiêu chuẩn đảm bảo tuyệt đối an toàn chất lượng cũng như mẫu mã

Trong hoạt động kinh doanh của mình, Tín Kim không những cung cấp các dịch vụ thương mại mà còn luôn chú trọng việc đầu tư phát triển các sản phẩm phần mềm đặc thù, nhằm tạo ta các giải pháp tổng thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Công ty Tín Kim có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyên môn cao (80% đã tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả năng để

có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quý khách hàng Không những thế, đội ngũ nhân viên của Tín Kim còn là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng

1.1.3 Chức năng của công ty

Công ty TNHH thương mại dịch vụ tin học viễn thông Tín Kim hoạt động với chức năng như kinh doanh và sản xuất các mặt hàng thuộc lĩnh vực tin học, viễn thông nhằm phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống bên cạnh đó công

ty còn kinh doanh các dịch vụ tổng hợp như: cho thuê xe ô tô và xe cơ giới khác, vận tải bằng ô tô, đào tạo nghề, quảng cáo, …

1.1.4 Nhiệm vụ của công ty

- Công ty có trách nhiệm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký

- Mua bán các sản phẩm đúng giá, chất lượng tuân theo các tiêu chuẩn của nhà sản xuất đưa ra

- Thực hiện liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác tiến hành các hoạt động kinh doanh ngành nghề theo đúng quy định về quản lý vốn, tài sản, các quỹ, kế toán và các chế độ khác mà nhà nước quy định, chịu trách nhiệm về tính xác thực về các hoạt động tài chính của công ty

- Thực hiện việc nộp thuế theo đúng quy định của nhà nước tại địa phương theo qui định của pháp luật

- Trong hoạt động sản xuất kinh doanh công ty có những nhiệm vụ cụ thể sau:+ Ký kết và tổ chức thực hiện các hợp đồng kinh tế đã ký kết với các khách hàng.

+ Thực hiện các nghĩa vụ đối với người lao động theo qui định của bộ luật lao động, luật công đoàn đảm bảo cho người lao động tham gia các hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty

+ Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của cơ quan chức năng, tuân thủ các quy định về thanh tra của cơ quan tài chính và cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật

+ Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, kế toán, báo cáo định kỳ theo qui định của nhà nước, chịu trách nhiệm về tính xác thực của nó

+ Tổ chức bộ đào tạo cán bộ nhân viên trong công ty, đáp ứng đầy đủ nhu cầu học tập, thăng tiến cho toàn bộ công nhân viên trong công ty

1.2 Mục tiêu phấn đấu và định hướng phát triển của công ty

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức, chức năng của các phòng ban và nhân sự của công ty

• Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.

• Chức năng của các phòng ban

- Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm hoạch định, tổ chức điều hành các hoạt động của toàn công ty

- Phòng tài chính kế toán: Tư vấn Ban giám đốc về lĩnh vực Tài chính & kế toán Thiết lập quy trình, quy định về an toàn quản lý tiền, hàng và sử dụng hiệu quả nguồn vốn, cập nhật, lưu trữ số liệu kinh doanh, định kỳ đột xuất lập báo cáo kế toán theo quy định của công ty và quy định của Pháp luật hiện hành

- Phòng kinh doanh: Tư vấn Ban giám đốc xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của toàn đơn vị bảo đảm tối ưu hoá nguồn lực Tăng vị thế cạnh tranh, chịu trách nhiệm về công tác mua, bán hàng, quản lý kho hàng

- Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về việc lắp đặt, hướng dẫn, bảo trì sản phẩm

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH

TOÁN

PHÒNG KỸ THUẬT

1.4 Giới thiệu sơ lược về ngành nghề kinh doanh

Công ty Tín Kim kinh doanh một số ngành nghề kinh doanh sau

Bảng 1.1: Ngành nghề kinh doanh của công ty.

1 Tư vấn máy tính và dịch vụ liên quan đến máy tính, điện tử viễn thông

2 Xuất bản phần mềm, bán phần mềm

3 Mua bán máy vi tính, thiết bị ngoại vi, linh kiện điện tử viễn thông.

4 Bán lẻ máy ảnh, phim ảnh và vật liệu ảnh, băng đĩa âm thanh, hình ảnh

5 Vận tải hàng bằng ô tô

6 Dịch vụ internet

8 Cho thuê xe ô tô và xe có động cơ khác

9 Dịch vụ bảo hành văn phòng tổng hợp (photocopy, đánh máy vi tính)

11 Sửa chửa, bảo trì máy vi tính, thiết bị ngoại vi, điện tử và viễn thông

(Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)

Với danh mục nhiều ngành nghề kinh doanh như vậy nhưng công ty TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim đang kinh doanh một ngành nghề chính đó là Tín Kim chuyên mua bán, sửa chửa, bảo trì máy tính, thiết bị văn phòng và thiết kế website

1.5 Thực trạng sử dụng các nguồn lực tại Công ty Tín Kim

1.5.1 Nguồn lực hữu hình

Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của nguồn nhân lực hiện hữu trong doanh nghiệp Đây là nhân tố chủ yếu trong việc định hướng và xây dựng các chiến lược cho công ty Nhận thấy tầm quan trọng đó, công ty đã luôn quan tâm đến công tác nhân sự cũng như luôn xây dựng các chiến lược để đảm bảo một lực lượng lao động có kiến thức và kỹ năng cao nhất

Với sự phát triển của công ty trong những năm qua, đã khiến cho nguồn nhân lực của công ty có những biến chuyển tích cực mạnh mẽ

Bảng 1.2: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực

(Nguồn: phòng kinh doanh CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)

Hình:1.2: Cơ cấu trình độ của nguồn nhân lực tại công ty Tín Kim

Qua bảng 1.2 có thể thấy tổng số lao động của công ty tăng qua các năm, lao động tăng lên là do công ty đang mở rộng quy mô hoạt động trong thời gian qua

Cơ cấu lao động phân theo giới tính, tỷ lệ lao động nam chiếm trên 60%, điều này hoàn toàn phù hợp với yêu cầu công việc của công ty

Nhìn vào cơ cấu lao động phân theo trình độ đào tạo (bảng 1.2), lực lượng lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỷ lệ trên 50%, có xu hướng giảm dần qua các năm là hoàn toàn hợp lý với điều kiện cạnh tranh hiện nay Ngoài ra, với tỷ lệ gần 40% lực lượng lao động có trình độ đào tạo cao đẳng, đại học và trên đại học, đây là một tỷ lệ tương đối phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của công ty

Với việc xác định con người là nhân tố quyết định của mọi sự phát triển, công

ty là công cụ để con người phát huy tài năng sáng tạo Với phương châm đã xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của mình, Công ty đã có chính sách khuyến khích tất cả cán bộ công nhân viên tham gia đề xuất những sáng kiến kỹ thuật, giải pháp hữu ích áp dụng trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình Kết quả, trong những năm qua công ty đã đưa vào sử dụng rất nhiều sáng kiến kỹ thuật, giải pháp hữu

ích từ lực lượng lao động Những sáng kiến này đã một phần giúp nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí cho công ty.

Tóm lại, công ty đang sở hữu một đội ngũ lao động năng động, sáng tạo cao, chuyên nghiệp, dám nghĩ, dám làm trải đều trên địa bàn Quảng Nam Lực lượng lao động này phần lớn là các nhân viên kỹ thuật, nhân viên bán hàng, công nhân có tay nghề bậc cao, đã được đào tạo nghiệp vụ tin học, sữa chữa máy móc, có kinh nghiệm lâu năm Đây chính là lực lượng lao động đủ sức đáp ứng những yêu cầu công tác trong thời kỳ hội nhập, và đây cũng chính là lợi thế cạnh tranh rất mạnh của công ty.

Bảng 1.3: Bảng cân đối kế toán.

(Nguồn: tài chính kế toán của CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)

Qua bảng cân đối kế toán ta nhận thấy Tín Kim mới ra đời vào tháng 8/2008

do đó trong năm này tài sản của doanh nghiệp còn rất thấp Nhưng với công tác đầu tư không ngừng của ban lãnh đạo đã làm quy mô doanh nghiệp Tín Kim ngày càng phát

triển không ngừng Từ tài sản ban đầu là 1120 triệu đến năm 2009 tổng tài sản của doanh nghiệp đã tăng lên 1224 triệu, với tốc độ tăng là 0.08 % Trong đó Tín Kim chú trọng trong việc gia tăng các TSNH của mình Đây là xu hướng đúng đắn của các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ.

Hình 1.3: Tổng tài sản của Tín Kim trong 2 năm qua.

Để hiểu hơn tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ta đi phân tích môtj vài thông số tài chính Qua các thông số tài chính này sẽ cho ta cái nhìn toàn diện hơn về tình hình tài chính cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian qua

1.5.2.1 Phân tích cơ cấu tài sản - nguồn vốn của công ty

• Cơ cấu tài sản

Tổng tài sản của Công ty luôn có sự biến động, năm 2009 tăng 80 triệu đồng (tương đương tăng 7 %) Sự biến động chủ yếu nằm ở các chỉ tiêu sau :

- Tiền và các khoản tương đương tiền: năm 2009 so với năm 2008 tăng 50 triệu đồng (tương đương 6 %)

- Hàng tồn kho: năm 2009 so với năm 2008 là không đổi

- Trong khi đó tài sản cố định lại tăng đều qua các năm: năm 2009 so với năm

2008 tăng 130 triệu đồng (tương đương tăng 11.5%)

Như vậy, qua phân tích số liệu tài sản các năm 2008 và 2009 nhìn chung tài sản của Công ty có khả năng hoán chuyển giữa tiền và các khoản phải thu ngắn hạn

là rất lớn, tạo ra lợi thế rất lớn cho công ty vì điều này mang lại khả năng thanh toán tốt hơn cho Công ty trong việc thanh toán các khoản nợ đến hạn trả.

• Cơ cấu nguồn vốn

Nổi bật trong nguồn vốn của Công ty là vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng lớn, hơn 60% tổng cộng nguồn vốn Năm 2009 so với năm 2008, vốn chủ sở hữu tăng 32 triệu đồng (tương đương 14.7%) Bên cạnh đó, nợ phải trả cũng tăng đều từ năm 2008 lên năm 2009 Trong đó cả nợ ngắn hạn và nợ dài hạn đều tăng Nợ ngắn hạn thì năm

2009 tăng 10,43% tương ứng giá trị là 146 triệu đồng.Còn nợ dài hạn của năm 2009 tăng 0.33% tương ứng với giá trị là 10 triệu đồng

Như vậy, qua việc phân tích sự biến động các chỉ tiêu của Bảng cân đối kế toán các năm 2008, 2009 cho thấy tình hình tài chính của Công ty trong những năm qua là tương đối ổn định.

1.5.2.2 Phân tích các thông số

Với việc sử dụng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và bảng cân đối kế toán, ta có một số các thông số sau:

Bảng 1.4: Bảng tổng hợp thông số tài chính của Tín Kim từ 2008-2009.

10 Thu nhập trên tổng tài sản

(Nguồn: phòng tài chính - kế toán CTY TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)

Nhận xét:

- Thông số khả năng thanh toán hiện thợi của Tín Kim:

+ Năm 2008 tình hình tài chính của công ty hoạt động rất hiệu quả thông qua thông số khả năng thanh toán hiện thời của công ty Ta có thể thấy công ty có thể đảm

bảo chắc chắn các khoản vay của mình Cứ 1 đồng nợ vay ngắn hạn công ty Cứ 1 đồng nợ vay ngắn hạn công ty có thể đảm bảo bằng 6.35 đồng tài sản ngắn hạn.

+ Năm 2009 nợ ngắn hạn và tài sản ngắn hạn đều tăng nhưng mức tăng của nợ ngắn hạn là 24 % còn mức tăng của tài sản ngắn hạn là 9 % Mức tăng của nợ ngắn hạn nhanh hơn so với tài sản ngắn hạn Dẫn đến khả năng thanh toán hiện thời của Tín Kim giảm đáng kể Trong năm 2009 cứ 1 đồng nợ vay ngắn hạn thì được đảm bảo bằng 5.8 đồng tài sản ngắn hạn Điều này chứng tỏ mức độ đảm bảo về các khoản vay công ty vẫn rất chắc chắn

- Khả năng thanh toán nhanh: Cho ta biết được khả năng chuyển đổi thành tiền của các tài sản thuộc doanh nghiệp và hàng tồn kho thuộc vào một trong các tài sản của công ty Năm 2008 khả năng thanh toán nhanh của công ty là 2.73 nhưng đến năm

2009 còn 2.68 Qua đó cho ta biết được tồn kho các mặt hàng của công ty vẫn còn nhiều Công ty cần có biện pháp khắc phục nhằm giảm lượng hàng tồn kho

- Tất cả những thông số khả năng thanh toán trong 2 năm qua của Tín Kim đều lớn hơn 2 và ngày càng có xu hướng gia tăng Điều này cho thấy rằng Tín Kim có

đủ khả năng để đảm bảo thanh toán tất cả các khoản nợ đến hạn phải trả tại doanh nghiệp Việc chỉ tiêu này tăng qua 2 năm là dấu hiệu lạc quan cho Tín Kim trong việc thu hút các nguồn vốn từ các đối tượng khác

- Thông số thu nhập trên tổng tài sản (ROA)

Qua thông số ROA năm 2008 ta thấy cứ 100 đồng đầu tư tại công ty Tín Kim thì tạo ra 0.025 đồng lợi nhuận cuối cùng và năm 2009 là 0.038 Điều này cho ta biết công ty sử dụng rất nhiều vốn trong quá trình tạo ra doanh thu

Năm 2009 lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 33 % so với năm 2008, tổng tài sản lại tăng 6 % so với năm 2008, điều này làm cho ROA năm 2009 tăng cao hơn so với năm 2008 Chứng tỏ Tín Kim đã sử dụng ít tài sản trong quá trình tạo ra doanh thu

Nhìn chung với thông số ROA như trên, cho thấy ban lãnh đạo chưa thực sự

sử dụng hiệu quả tài sản của doanh nghiệp mình Cần phải có biện pháp khắc phục đối với hoạt động này

- Lợi nhuận gộp biên của Tín Kim tăng nhanh sau năm 2008 với mức tăng của năm 2009 là 96 % Nguyên nhân là do lợi nhuận gộp của Tín Kim tăng mạnh so với doanh thu Lợi nhuận gộp biên năm 2009 đạt 96 % chứng tỏ hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả rất tốt Chi phí được duy trùy ở mức thấp nhất bên cạnh đó là sử

dụng nguồn lực hợp lý và có chính sách giá hợp lý góp phần mang đến hiệu quả cho công ty.

- Lợi nhuận ròng biên có xu hướng giảm so với năm 2008 Do sự chênh lệch giữa doanh thu và lợi nhuận làm cho lợi nhuận ròng biên giảm còn 3.2 % năm 2009 Như vậy trong năm 2008 mức thu nhập của Tín Kim là 0.076 tỷ đồng trên mỗi doanh

số và con số này giảm còn 0.032 tỷ đồng trong năm 2009 Hay nói cách khác cứ 100 đồng doanh thu thì Tín Kim thu đươc 7.6 đồng lợi nhuận năm 2008 và năm 2009 là 3.2 đồng

- Tỉ lệ nợ của công ty cho ta biết được tính tự chủ của một doanh nghiệp Tỉ lệ

nợ của Tín Kim năm 2009 tăng so với năm 2008 nhưng mức tăng không đáng kể Qua thông số tỉ lệ của công ty trong 2 năm qua tính tự chủ của Tín Kim rất cao, đây cũng là một thế mạnh giúp cho Tín Kim xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.5.2 Nguồn lực vô hình của công ty

1.5.2.1 Văn hóa của công ty

Trong thời đại kinh tế tri thức, nguồn lực vô hình là tài sản có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó không hề xuất hiện trong bảng tổng kết tài sản của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của các nhân tố này để xây dựng và phát triển phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn Đối với công ty Tín Kim, khía cạnh văn hoá có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Theo quan điểm của lãnh đạo công ty Tín Kim cho rằng: “Văn hoá công ty là toàn bộ những giá trị tinh thần mà công ty tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh, tác động tới tình cảm, tâm lý và hành vi của các thành viên cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp; thể hiện rõ trong hành vi kinh doanh, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong công ty” Công ty Tín Kim tuy mới ra đời nhưng trụ vững trên thị trường cạnh tranh, không ngừng tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh, duy trì được thị phần là nhờ luôn coi trọng con người và đặt con người ở vị trí trung tâm của

sự phát triển, tất cả các nhân viên kinh doanh của công ty đều được huấn luyện về đạo đức kinh doanh, công tác đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân kỹ thuật được công

ty hết sức chú trọng, cả 2 năm qua công ty đều tổ chức các kỳ thi “bác sĩ máy tính” cho các nhân viên kỹ thuật, có các biện pháp khuyến khích sự sáng tạo trong lao động sản xuất Một điều đặc biệt hiếm thấy ở các doanh nghiệp khác, đó là việc lãnh đạo Công ty Tín Kim từ năm 2008 đã “treo” giải thưởng cho con em cán bộ công nhân viên Công ty: Cháu nào được tuyển thẳng vào đại học hoặc thi đỗ thủ khoa, Công ty sẽ nuôi ăn học tới khi ra trường Đây chính là sự thể hiện tầm nhìn xa trông rộng, hay nói cách khác là “chiến lược con người” của ban lãnh đạo công ty Phong trào học tập, nghiên cứu, nâng cao trình độ chuyên môn đã trở thành một truyền thống tốt đẹp của công ty TNHH Tín Kim, đặc biệt là lớp trẻ

Công ty không ngừng xây dựng và hoàn thiện cơ chế quản lý, thực hiện tốt quy chế dân chủ trong công ty, phát huy vai trò giám sát của tổ chức công đoàn và người lao động, tạo dựng mối quan hệ đoàn kết, gắn bó giữa các cá nhân trong tập thể bàng cách thường xuyên chăm lo đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo động lực vật chất và tinh thần, phát huy quyền làm chủ của người lao động Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức tuyên truyền nét đẹp truyền thống của công ty, khơi dậy lòng yêu nước, lòng tự hào dân tộc bằng các cuộc thi: kể chuyện về Bác Hồ, nhận thức về tư tưởng Hồ Chí Minh,…Hàng năm công ty trích ra hơn 30 triệu đồng từ nguồn lương thưởng và phúc lợi của mình để thực hiện tốt chính sách xã hội - từ thiện với đạo lý “uống nước nhớ nguồn” trong việc xây dựng nhà tình nghĩa cho những gia đình liệt sĩ , công ty đã nhận lời phụng dưỡng suốt đời 1 bà mẹ Việt Nam anh hùng

Nhìn chung, hiện nay công ty xây dựng các chuẩn mực để thực hiện tạo thành nền nếp có tính bền vững nhưng không khô cứng, máy móc, qua đó thể hiện nét văn hoá của công ty được thực hiện theo triết lý thống nhất toàn công ty: “ hãy sống với nhau tử tế, hãy mang tới khcáh hàng những sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng, tin cậy

và giữ gìn điều đó bằng uy tín và đạo đức kinh doanh”, triết lý này thường xuyên được lãnh đạo công ty truyền đạt tới tất cả CBCNV thành chính sách nhất quán và cố gắng

để đạt đến mức đồng thuận trở thành chuẩn mực trong suy nghĩ đạo đức nghề nghiệp

và hành vi của tất cả các nhân viên trong công ty, xây dựng văn hoá doanh nghiệp với đặc trưng và từng bước thực hiện mục tiêu trở thành công ty tin học mạnh và năng động nhất tỉnh Quảng Nam.

1.5.2.2 Uy tín của doanh nghiệp

Uy tín của doanh nghiệp là một tài sản vô giá, nếu bị ảnh hưởng thì khó có thể lấy lại lòng tin của khách hàng Đối với Công ty Tín Kim, uy tín được thể hiện qua thời gian giữ mối quan hệ làm ăn của công ty với khách hàng

Bảng 1.5: Thời gian quan hệ với Tín Kim của các khách hàng.

(Nguồn: phòng kinh doanh TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim)

Qua bảng trên có thể thấy, khách hàng của Tín Kim có thời gian liên kết với Tín Kim khá lâu

Đối với nhóm khách hàng có thời gian đặt hàng >1 năm trong thời gian qua là những khách hàng rất trung thành của công ty, chiếm 50% toàn bộ lượng khách hàng của công ty

Đối với nhóm khách hàng có thời gian đặt hàng từ 6-12 tháng thì khá là trung thành với công ty, chiếm 31,25% lượng khách hàng của công ty

Đối với nhóm khách hàng có thời gian quan hệ với công ty < 3 tháng hoặc là những khách hàng trung thành tiềm năng của công ty, hoặc là những đối tượng ít trung thành của công ty, chiếm 28,75% tổng lượng khách hàng của công ty Tổng công ty cần có chính sách lôi kéo các đối tượng này

1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim

Trong những năm qua với việc kinh doanh các ngành nghề kể trên Tín Kim đã đạt được một số kết quả khả quan Kết quả này được thể hiện qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh như sau:

Bảng 1.6: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim 08-09.

Đơn vị tính: Tỷ đồng

So sánh năm 09/08 Giá trị Tỷ lệ

(Nguồn: phòng tài chính-kế toán CTY TNHH TM-DV tin hoc viễn thông Tín Kim)

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta có biểu đồ sau

Hình 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tín Kim

Nhận xét:

- Qua bảng số liệu ta thấy, hiệu quả kinh doanh của công ty Tín Kim trong 2 năm qua không ngừng tăng lên Thể hiện điều này thông qua chỉ tiêu về doanh thu Nếu năm 2008 doanh thu đạt mức là 0.400 tỷ đồng thì đến năm 2009 là 1,35 tỷ đồng tăng 3.37 % với tốc độ tăng là 0.95 tỷ

- Ngoài doanh thu thì lợi nhuận trong năm qua của Tín Kim cũng không ngừng tăng cao thể hiện qua chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp Nếu năm

2008 lợi nhuận đạt 0.031 tỷ thì sang năm 2009 là 0.042 tỷ tăng 1.35 % với tốc độ tăng 0.010 tỷ

Tóm lại, qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể khẳng định được Công ty Tín Kim tuy là doanh nghiệp mới ra đời nhưng hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vững vàng và phát triển

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN

HỌC VIỄN THÔNG TÍN KIM2.1 Thực trạng các chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty

Trong thời gian qua, Công ty TNHH TM-DV tin học viễn thông Tín Kim đã triển khai nhiều chính sách khác nhau để thực hiện việc chăm sóc khách hàng Chi phí

mà công ty đầu tư cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lòng các ‘thượng đế’ Đây là một ‘khoản đầu tư’ mà nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài cho công ty, và quan trọng hơn là tạo dựng được niềm tin của người tiêu dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty, hình thành nên những khách hàng trung thành

2.1.1 Chính sách hỗ trợ khách hàng

Chính sách hỗ trợ khách hàng là những hoạt động làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ sau khi mua Chính sách hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua các dịch vụ sau bán hàng Tại công ty Tín Kim có một số dịch vụ sau bán hàng như sau: