Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

“Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN TRÍ THỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN TRÍ THỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016

MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt Error! Bookmark not defined Danh mục các bảng Error! Bookmark not defined Danh mục các hình Error! Bookmark not defined.

PHẦN MỞ ĐẦU 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined.

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiênError! Bookmark not defined.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error!

Bookmark not defined.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error!

Bookmark not defined.

1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ở một số ngân hàng và bài

học rút ra Error! Bookmark not defined.

1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Một số bài học rút ra Error! Bookmark not defined.

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark

not defined.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not

defined.

2.1.3 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not defined.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên

Phong Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên Error!

Bookmark not defined.

2.2.2 Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Error!

Bookmark not defined.

2.2.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của TPBank với một số ngân hàng khách

tại Việt Nam Error! Bookmark not defined.

2.2.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank

Error! Bookmark not defined.

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Error! Bookmark not defined.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP

Tiên Phong Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Error!

Bookmark not defined.

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong Error! Bookmark not defined.

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Khách hàng ưu tiên

Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Error!

Bookmark not defined.

3.2.4 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách

hàng ưu tiên Error! Bookmark not defined 3.2.5 Tận dụng lợi thế về công nghệ để tạo sự khác biệt với thị trường Error!

Bookmark not defined.

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.

Danh mục tài liệu tham khảo 11

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh

tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài

và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là một dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát

6

triển thị trường bán lẻ một cách bền vững Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) là dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt, lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Đối với những đối tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh hướng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả hơn với một mức độ bảo mật cao hơn

Trên thế giới dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) đã được ra đời từ đầu những năm 80 của thế kỷ trước và đã phát triển rất mạnh cho đến giai đoạn hiện nay Tại Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ưu tiên bắt đầu được phát triển từ giai đoạn năm 2006 bởi các ngân hàng nước ngoài như ANZ, City Bank Từ đó đến nay các Ngân hàng TMCP trong nước cũng đã bắt đầu quan tâm và hướng tới lĩnh vực này nhiều và mở ra các trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có tên gọi khác nhau như: dịch vụ Ngân hàng cao cấp “Premier Banking”, dịch vụ ngân hàng VIP

“VIP Banking”, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên “Priority Banking” hoặc dịch vụ Ngân hàng cá nhân cao cấp “Private banking” (MB Private)… Song tất cả đều có chung một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao, đối tượng khách hàng là những khách hàng có tài sản lớn hoặc vị trí xã hội cao, có thể mang đến lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp cho ngân hàng Các thuật ngữ khác nhau chỉ là quy định riêng của từng ngân hàng để phân biệt với các ngân hàng khác mà thôi

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập tháng 5/2008 và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức từ ngày 06/06/2008 trên hai địa bàn chính là thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hai địa bàn có nền kinh tế phát triển nhất trên cả nước Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo ngân hàng đã định hướng Ngân hàng đi theo con đường Ngân hàng bán lẻ với nền tảng kỹ thuật công nghệ cao thừa hưởng từ các cổ đông lớn là FPT và Mobifone Từ đầu năm 2009, TPBank đã cho ra đời dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP mang tên

“Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, (Private Banking)” và phát triển dịch vụ này

cho đến ngày nay trải qua 03 giai đoạn và cũng được đổi tên 3 lần theo quan điểm chỉ

7

đạo của Ban điều hành: “Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, Private Banking

(2009-3/2011); Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority (4/2011-5/2014); Dịch vụ Ngân hàng cao cấp, Premier Banking (6/2014 đến nay) Tuy tên gọi khách nhau nhƣng mục

đích chính vẫn là xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ để phục vụ các khách hàng VIP của ngân hàng Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả thống nhất sử dụng thuật ngữ

là “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority Banking”

Trải qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển tuy nhiên do đây là dịch vụ còn mới ở Việt Nam và đƣợc hình thành tại một ngân hàng vừa đƣợc thành lập chƣa có đƣợc cơ sở khách hàng tốt, vì vậy việc xây dựng và phát triển còn rời rạc và mang tính chất manh mún, chƣa tận dụng đƣợc hết tiềm năng hiện có của mình Bên cạnh

đó giai đoạn 2010 -2012 là giai đoạn vô cùng khó khăn của TPBank khi trải qua quá trình tái cơ cấu nên không tập trung đƣợc nguồn lực để phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nói riêng Vì vậy cần có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng

TMCP Tiên Phong Chính vì lý do này tôi đã chon đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu trong Luận

văn này với mong muốn góp một phần nhỏ trong công cuộc xây dựng và phát triển dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

2 Tình hình nghiên cứu

Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (một phần của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) đƣợc nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo, đài và các kênh thông tin đại chúng Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề đƣợc quan tâm Tuy chƣa có nghiên cứu chuyên sâu nào về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên mà mới chỉ có các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu nhƣ:

- Ts Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt

Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh

8

nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoa

học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008

Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinh nghiệm Hai bài viết này đã nghiên cứu tương đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chưa phát triển ở Việt Nam nên chưa được tác giả đề cập đến như một mảng nghiệp vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,

Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, luận vă cũng chỉ đề cập đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam mà chưa có những phân tích sâu về chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng Khách hàng ưu tiên

- Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS Kinh

doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn đã hệ thống cơ sở

lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên

Đặc biệt Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng mới thành lập trong hệ thống Ngân hàng nên chưa có nghiên cứu chính thức nào được công bố nghiên cứu

về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank mà chỉ có một vài đề tài tốt nghiệp đại học đề cập đến chất lượng tín dụng

Các công trình nghiên cứu trên đều mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn

về dịch vụ ngân hàng nói chung và Ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chưa đề cập chi

9

tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho khách hàng Cá nhân VIP của ngân hàng Chính

vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục đích nghiên cứu của luận văn

Nghiên cứu thực tiễn xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá những thành công, hạn chế và những khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển rộng rãi dịch vụ này

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trong và ngoài nước

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong giai đoạn 2012 – 2014

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới

- Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên là gì? Đặc điểm và cách thức hoạt động của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên?

- Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên thế nào? Những kết quả đã đạt được và những khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện?

- Những giải pháp nào cần thực hiện để phát triển hơn dịch vụ Ngân hàng

ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nước

10

- Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

- Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

- Thời gian: trong giai đoạn từ 2012 đến nay

5 Đóng góp của luận văn

- Áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng công tác xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dành cho Khách hàng VIP tại ngân hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2012 đến nay

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới

- và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sụ phát triển bền vững của dịch vụ

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây

dựng và phát triển của phương pháp quản tri ̣ r ủi ro thị trường tại NHTMCP Công

thương Việt Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan

- Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các

yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định

- Phương pháp thống kê và tổng hợp:Luận án dự kiến sử dụng các tư liệu

trong 05 năm gần đây của NHTMCP Công thương Việt Nam , của các ngân hàng thương mại, của các khảo sát quốc tế …

- Các phương pháp nghiên cứu khác: so sánh, quy nạp và diễn dịch

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có

ba chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong