- Thực hiện các dịch vụ tư vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ khác - Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của công ty - Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước, nghĩ
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm gần đây Xu hướng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số lượng và chất lượng Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế Việt Nam đã tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu Á và hơn nữa là
du lịch Việt Nam Đây thực sự là một bước phát triển mạnh mẽ của ngành
du lịch Việt Nam, bởi nó ngày càng được đầu tư và chú trọng để phát triển như một nghành công nghiệp mạnh một “ một nghành công nghiệp không khói ở Việt Nam Nhà nước đã đưa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt động du lịch như phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, hàng không tới các điểm
du lịch, đồng thời đưa ra những chính sách khuyến khích đầu tư nước ngoài Bên cạnh những công ty du lịch của nhà nước hoạt động còn có rất nhiều các công ty tư nhân ra đời để đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch Do vậy có thể nói trong tương lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và là
cơ hội giải quyết việc làm cho người lao động đồng thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan Hơn nữa nó còn là cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nước trên thế giới Vì vậy phát triển du lịch là tạo ra một tương lai rộng mở cho đất nước tiến vào kỷ nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nước, làm giàu cho các vùng
có điểm du lịch, mở rộng giao lưu quốc tế, khích thích đầu tư thúc đẩy hợp tác trong các lãnh vực
Trang 2PHẦN THỨ NHẤT
TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG TRỰC
THUỘC CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẮNG LỢI
I đặc điểm và quá trình thành lập
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập tháng
9 năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ) Trong những năm gần đây sau những phấn đấu không ngừng trung tâm đã đạt được những bước phát triển mạnh mẽ trong kinh doanh Do vậy có sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động Trung tâm đã phát triển sang cả lãnh vực thương mại Chính vì vậy có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch và hoạt động thương mại vào tháng 3 năm 2002 Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương đã chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu tư thương mại và dịch vụ thắng lợi
Công ty đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam được tổng cục
du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế Trong chiến lược phát triển của công ty đặt ra mục tiêu đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả năng cạnh tranh vững chắc trên thị trường trong nước và quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch từng bước hỗ trợ cho hoạt động của công ty trong và ngoài nước tìm kiếm cơ hội dầu tư liên doanh liên kết tạo lập các
dự án, phương án kinh doanh mới Do vậy Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắc chắn sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển của công
ty cùng góp sức đưa công ty ngày một phát triển vững mạnh Mọi hoạt động của trung tâm tuân theo những quy định pháp luật du lịch của nhà nước, điều lệ của công ty đã đề ra
1 chức năng và nhiệm vụ của trung tâm
Trang 3- Tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nước và nước ngoài cho khách du lịch Việt nam cũng như khách quốc tế
- Liên kết với các tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa và các tổ chức khác
để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách
- Thực hiện các dịch vụ tư vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ khác
- Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của công
ty
- Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước, nghĩa vụ quản lý phí với công
ty
2 Mô hình tổ chức của trung tâm
Giám đốc
Phó giám
đốc
Phòng kinh doanh
Phòng hành chính kế toán
phòng quốc
tế
phòng nội địa
Ban lãnh đạo của trung tâm
1 Giám đốc
2 Phó giám đốc
3 Trưởng phòng kinh doanh
4 Kế toán trưởng
Chức năng hoạt động của các bộ phận
Mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt Tuy nhiên lại có mối quan hệ khăng khít lẫn nhau
Trang 4Giám đốc : Là người chịu tráchnhiệm trước pháp luật và công ty về mọi
hoạt động của trung tâm Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách các mặt công tác của phòng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ đặt ra để các phòng ban triển khai thực hiện
Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số
mặt công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về những việc được phân công
Phòng kinh doanh :
Trưởng phòng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công việc cho nhân viên trong phòng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của đất nước Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trương trình du lịch Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách
Trực tiếp xây dựng các phương án kinh doanh lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện điều hành các trương trình cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở thông qua nghiên cứu thị trường
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan ( ngoại giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng
Tham mưu cho giám đốc và các mối quan hệ với khách trong việc ký kết hợp đồng với khách du lịch Đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch
Phòng hành chính kế toán :
Trưởng phòng kế toán là người giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài chính, chịu trách nhiệm về quản lý tài chính của trung tâm
Ngoài ra đây còn là nơi thực hiện các trương trình du lịch, đặt trước các dịch vụ ( thuê xe, lưu trú, đặt vé ) Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng của các sản phẩm du lịch
Trang 5Giám sát điều chỉnh với các tình hình thực tế giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách đi du lịch Theo dõi việc thực hiện trương trình
du lịch kết hợp với kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp, nhanh chóng sử lý các tình huống bất thường xảy ra
Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc này bao gồm, nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến trung tâm, đọc đúng nội dung và chuyển đến các
bộ phận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức năng, trả lời, gửi thư, telex, Fax
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình du lịch Nhân viên có trách nhiệm triển khai các yêu cầu, đặt chỗ các thông báo của khách thành các trương trình cụ thể để thực hiện đặc biệt là các trương trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại các cơ sở lưu trú lo các thủ tục giấy tờ Để phục vụ được tốt thì việc bố trí nhân lực để thực hiện công việc này phải nắm vững các chi tiết về trương trình du lịch của trung tâm để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và có hiệu quả Do vậy cần có sự phân công công việc theo từng mảng khác nhau :
Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện
điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại để phù hợp với từng đoàn khách từng trương tình du lịch theo lịch trình định trước, đăng
ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong trương trình du lịch Điều phối sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lượng khách và chất lượng phương tiện vận chuyển Nắm vững những thông tin về cơ sở vận chuyển như giờ tàu, giờ máy bay, số lượng các chuyến tàu, chuyến bay trong ngày, và chính sách của các hãng về giải quyết các vấn đề bất thường sảy ra Đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển và có mối quan hệ tốt đối với các đơn vị vận chuyển Đặc biệt phải lưu ý khi đặt hay ký kết
Trang 6hợp đồng phải được sự thoả thuận chặt chẽ giữa hai bên để tránh tình trạng nhầm lẫn trong việc đặt xe
Nhân viên phụ trách lưu trú :
Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trước và đăng ký chỗ tại các khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về các khách sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lượng các sản phẩm dịch
vụ để có thể đặt phù hợp với từng đối tượng khách du lịch khác nhau Trên cơ sở đó gây dựng được mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh
Ngoài ra còn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trình cho khách du lịch, tiếp khách lẻ
Phòng hướng dẫn :
Bao gồm các hướng dẫn viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, hướng dẫn khách du lịch theo các trương trình đã được ký kết tuy nhiên để phục
vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra làm hai phòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa -Phòng quốc tế : phụ trách việc hướng dẫn khách du lịch inbound và outbound của trung tâm trực tiếp nhận chương trình từ trên gửi xuống và thực hiện chương trình du lịch
Yêu cầu : Phải là người hiểu biết rõ các tuyến điểm du lịch mà mình thực hiện đồng thời phải thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, có khả năng xử lý mọi tình huống một cách nhanh chóng Có những hiểu biết nhất định về thủ tục xuất nhập cảnh, luật pháp từng nước trong lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái
và tình hình kinh tế chính trị từng nước
- Phòng nội địa : Tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch trong nước
Yêu cầu : Người hướng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết nhất định trong mọi lãnh vực thông tin, văn hoá, xã hội, và thông tin về những điểm du lịch luôn cập nhật những vấn đề liên quan các nhu cầu của khách du lịch để trên
Trang 7cơ sở đó giúp phòng kinh doanh xây dựng các trương trình du lịch hấp dẫn
và phù hợp với yêu cầu của khách du lịch Tạo được mối quan hệ tốt với tất
cả các cơ quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch như khách sạn nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các nơi có điểm du lịch Đây là bộ phận nối liền hoạt động của công ty trong quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối giữa khách du lịch và trung tâm Do vậy nó phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm, để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao
3 Hoạt động kinh daonh và phương hướng hoạt động
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương qua 6 năm đi vào
hoạt động đã đạt được những thành tích đáng kể trong kinh doanh
Với phương châm “ Uy tín - Chất lượng “ được đặt lên hàng đầu đã tạo được niềm tin lớn nơi khách hàng Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo
Chất lượng phục vụ luôn được quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nâng cao năng lực của nhân viên
Giá cả hợp lý và tương xứng với dịch vụ làm hài lòng mọi khách hàng từ sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nước cũng như khách quốc tế
Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không ngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng
Có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nước Châu á như : Trung Quốc, Singapo, Thái Lan Ngoài việc công ty thường xuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour du lịch Việt Nam
Tạo được mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan
Trang 8* Phương hướng hoạt động : hàng năm trung tâm thường xuyên đưa ra
những phương hướng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của trung tâm có hiệu quả năm sau cao hơn năm trước
- Xây dựng các chương trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinh thái, du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc
- Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống như lễ hội Chùa Hương, Yên Tử, Đền Hùng …
Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè như Sầm Sơn, Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha
Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đi tham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam
Ngoài ra còn tổ chức các chương trình du lịch theo các ngày lễ như quốc tế phụ nữ, quốc khánh và các chương trình du lịch cho khách công vụ và khách lẻ
- Luôn tạo ra các chương trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu hút khách du lịch Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ như visa, hộ chiếu cho thuê xe, hướng dẫn, đặt hộ vé máy bay …
- Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lượng phục vụ
* Những kết quả đạt được :
Năm qua lượng khách đến với trung tâm ngày càng nhiều và ổn định
- Lượng khách inbound : từ 900 -1000 khách
- Lượng khách outbound từ 700 - 800 khách
- Lượng khách nội địa từ : 8000 – 10000 khách
Hoạt động thương mại cũng đang phát triển mạnh
Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày càng cao Đời sống nhân viên ngày được cải thiện Có chính sách khen thưởng từng quý đối với những nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiến trong kinh doanh
Trang 9PHẦN THỨ HAI
NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
CHƯƠNG1
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm
tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn
bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết
Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các
hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chương trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đưa đón khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lưu trú và ăn uống cho khách,
tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần
là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt
Trang 10động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi khách hoặc nhận khách, người nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở
Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện các chương trình du lịch cần
kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn không có vấn đề gì xảy ra Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trực tiếp cho công ty thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong các thoả thuận đã được không về số lượng, chất lượng và chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng cao Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chương trình để có những biện pháp
bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được hậu quả xấu có thể xảy ra
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hướng
dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty
Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch:
Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theo
đoàn Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từ trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lượng phục vụ Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm được cụ thể từng cá nhân Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có