Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH tiếp vận đại dương

Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và

LỜI MỞ ĐẦU

Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ, đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh

tế của Đất nước

Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy trì,

mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng kiến thức em đã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để em viết luận văn tốt nghiệp này

Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn

đề chất lượng dịch vụ tại công ty Vì vậy Em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương” cho cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

Luận văn được trình bày gồm 3 phân

Phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

PHẦN I

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA

CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG

1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương được thành lập ngày 28/4/2002 theo quyết định số 09763 ngày 20/3/2002 của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương là một công ty thương mại chuyên kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng

Những ngày đầu thành lập công ty gặp rất nhiều khó khăn, chỉ là một doanh nghiệp nhỏ chưa có tên tuổi trên thị trường và phải cạnh tranh với nhiều công ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh Nhưng từ những bước đi đầu công ty không ngừng vươn lên bằng chính sức mạnh của mình trên thương trường Được như vậy cũng là nhờ sự sáng suốt của Ban lãnh đạo và

sự đóng góp của mỗi cá nhân, mỗi thành viên trong công ty, tạo thành những mắt xích quan trọng, sự đoàn kết hiệp lực giữa các cá nhân Đó chính là một trong những nhân tố sức mạnh làm cho công ty ngày càng phát triển không ngừng

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương là công ty TNHH hai thành viên trở lên Hạch toán kinh tế không phụ thuộc, có tư cách pháp nhân, có tài khoản riêng tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch kinh tế, có quyền và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Trong thời kỳ kinh tế phát triển công ty đã trải qua bao thăng trầm nhưng không ngừng lớn mạnh về mọi mặt khi mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn sơ xài, trình độ chuyên môn của cán bộ còn thấp, nền kinh tế thị trường đã đặt công ty trước những thách thức to lớn, ngoài những khó khăn về vốn, trình độ tay nghề, công nghệ khoa học Còn tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường với không phải những đối thủ trong nước mà còn là

những đối thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và có uy tín trên thị trường Trước tình hình đó được sự chỉ đạo của cơ quan các cấp, sự nỗ lực của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty đã kịp thời tổ chức nâng cao hiệu quả các mặt quản lý, chất lượng dịch vụ, bổ sung những khía cạnh chưa làm được, vạch ra chiến lược phát triển lâu dài cho công ty, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đưa công nghệ khoa học mới vào phục vụ sản xuất Giờ đây công ty đã và đang đứng vững trên đà tăng trưởng mạnh và ổn định

Tên giao dịch tiếng Anh:

VOERSEAS FREIGHT LOGISTICS COMPANY

Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD

Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam

Điện thoại: 04.5 735 785 04 5 735 786

Fax: 04.5 735 787

Emai: OFC

Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD

Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam

Điện thoại: 04.5 735 785 04 5 735 786

Fax: 04.5 735 787

Emai: OFC - hanoi@hn.vnn.vn/ofc.import@fpt.Việt Nam

Chi nhánh: Số 1 Ngô Quyền - Hải Phòng

Điện thoại: 031 3 741 770

Một số văn phòng đại diện ở Hong Kong, Singapore, Mỹ

Số đăng ký kinh doanh: 0101487125

Tài khoản số: 431101040016 tại Ngân hàng Công thương Thành phố

Hà Nội

2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

2.1 Chức năng

Hoạt động kinh doanh của công ty là thông qua xuất nhập khẩu trực tiếp hoặc xuất nhập khẩu nội biên, nhận uỷ thác xuất nhập khẩu tư doanh, hàng thủ công mỹ nghệ, nguyên vật liệu, vật tư máy móc, thiết bị, các mặt hàng gia công, hàng tiêu dùng cho nhu cầu sản xuất, hàng nông lâm, hải sản, khoáng sản, hàng công nghệ phẩm, dệt may

- Kinh doanh nhà ở, trang trí nội ngoại thất công trình

- Sản xuất gia công chế biến các sản phẩm gỗ mỹ nghệ, các hàng hoá tiêu dùng

- Thương mại hàng hoá và du lịch

- Xây dựng công trình công nghệ, dân dụng, giao thông thuỷ lợi

- Kinh doanh dịch vụ tiếp vận hoá cho các nhà sản xuất, thương mại tổ chức hội chợ, triển lãm trong nước và ngoài nước

2.2 Nhiệm vụ của công ty

Công ty khi mới thành lập với số vốn góp là 2 tỉ đồng, với chức năng kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ vận tải hàng hoá nội địa và quốc tế của mình đó là số vốn không lớn Chính vì vậy công ty phải tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình, tự đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh

- Đảm bảo hạch toán kế toán đầy đủ, cân đối xuất nhập khẩu, điều hoà hợp lý, làm tròn trách nhiệm, nghĩa vụ được giao

- Chấp hành đầy đủ chính sách, chế độ quản lý kinh tế, quản lý xuất nhập khẩu và giao dịch đối ngoại, thực hiện các cam kết trong hợp đồng mua bán ngoại thương và các hợp đồng khác có liên quan đến các quyền lợi của công ty

- Tính toán sử dụng, phát triển hợp lý nguồn vốn, phấn đấu giảm chi phí, tăng chất lượng phục vụ, mở rộng thị trường quốc tế, nhằm phát huy tối

đa nguồn vốn của công ty

- Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có, phân phối lao động hợp lý, động viên khích lệ, thưởng phạt rõ ràng, tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp

vụ cho cán bộ công nhân viên trong công ty, chăm lo cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người lao động

- Luôn đổi mới các trang thiết bị để tạo điều kiện cho việc sản xuất và kinh doanh đạt hiệu quả cao, cải tiến và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của công ty

- Mọi thành viên trong công ty phải có trách nhiệm bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh các giới luật mà Nhà nước đã ban hành

Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương là doanh nghiệp tư nhân, từ lâu nay công ty đã hiểu rằng kinh doanh là một công việc khó khăn, phức tạp và luôn chứa đựng những yếu tố rủi ro, tính phức tạp và bất định từ môi trường

do đó đòi hỏi công ty phải có những bước đi đúng đắn, có kiến thức, kinh nghiệm, óc sáng tạo và sự sáng suốt để đưa công ty đến những tiến bộ vượt bậc làm ăn có lãi, nộp ngân sách đầy đủ cho Nhà nước góp phần đưa nền kinh

tế của nước nhà đi lên một tầm cao mới

2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

2.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc:

Là người trực tiếp chỉ đạo điều hành chung thông qua các phòng nghiệp

vụ, nắm bắt tình hình trong công ty là người đưa ra những quyết định cuối cùng Chịu trách nhiệm với pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty

- Phó Giám đốc

Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc hoặc được giám đốc uỷ quyền quản lý một lĩnh vực nào đó để kinh doanh và có báo cáo hàng tháng cho giám đốc

- Phòng tổ chức hành chính

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng tổ chức

hà nh chính

Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu I

Phòng tà i chính

kế toán

Phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu II

Phòng kế hoạch

kinh doanh

Ban xe

Các văn phòng

SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY

Có nhiệm vụ giúp giám đốc công ty về công tác tổ chức xây dựng mạng lưới cán bộ cho phù hợp từng thời điểm, các vấn đề lao động, tiền lương, làm các hợp đồng lao động, chế độ cho người lao động (Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế) ngoài ra phòng còn làm công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, lưu trữ văn thư, tài liệu, công văn đến và đi, quản lý con dấu, tổ chức tham quan, du lịch cho cán bộ công nhân viên

Xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị cho công ty hàng tháng, hàng năm, tổ chức tiếp khách và hướng dẫn khách đến làm việc, quản lý tài sản thuộc văn phòng công ty

- Phòng tài chính kế toán

Có nhiệm vụ phản ánh cho giám đốc tất cả các hoạt động tài chính diễn

ra trong công ty Tổ chức thực hiện công tác thống kê, thu thập các thông tin kinh tế, thực hiện chế độ hạch toán theo quy định

Giúp Ban Giám đốc công ty nắm bắt kịp tình hình kinh doanh của công

ty để đưa ra giải pháp, đưa hướng kinh doanh của công ty có thành công tốt nhất Phòng có nhiệm vụ ghi hoá đơn cho khách hàng và lưu giữ những hoá đơn chứng từ liên quan đến phục vụ công tác hạch toán, đối chiếu công nợ, thu chi

Phòng tổ chức kiểm toán định kỳ, phân phối hợp lý để sử dụng vốn có hiệu quả Đảm bảo luôn có đầy đủ vốn để tiến hành việc kinh doanh liên tục thuận lợi

- Phòng kế hoạch kinh doanh

Phòng có kế hoạch nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tìm kiếm khách hàng mở rộng thị trường, tập hợp dự kiến chi phí, giá thành, tìm các biện pháp hạ giá thành, cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng, lập chiến lược kinh doanh cho năm sau của công ty

- Các văn phòng đại diện

Có nhiệm vụ thực hiện đúng những chỉ đạo của Ban Giám đốc công ty

- Phòng xuất nhập khẩu I và II

Có nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước, để xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phương án kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ uỷ thác Khảo sát khả năng tiềm lực của các đối tác nước ngoài khi liên kết kinh doanh Giúp Giám đốc thực hiện các cuộc tiếp khách, đàm phán, giao dịch, ký kết hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nước

- Bộ phận bán xe:

Có nhiệm vụ vận chuyển bốc xếp số lượng hàng mà các khách hàng đã hợp đồng vận chuyển, giao và nhận

- Bộ phận kho:

Có nhiệm vụ xuất nhập, đóng kiện bao bì, đảm bảo tốt cho hàng khi vận chuyển, tránh tình trạng mất mát, đổ vỡ hàng hoá của khách

3 Đặc điểm sản phẩm

Sản phẩm của Công ty là đa dạng các sản phẩm dịch vụ và thương mại Những sản phẩm sản xuất có hàng thủ công mỹ nghệ, chủ yếu là hàng mây tre, đồ

gỗ, trạm khảm Các mặt hàng này được tiêu thụ trong nước và xuất khẩu ra nước ngoài Do khí hậu của Việt Nam có độ ẩm cao vì vậy kho hàng phải được bố trí khô thoáng tránh ẩm mốc, chi phí bảo quản thường rất tốn kém

4 Đặc điểm về lao động

- Đa số cán bộ công nhân viên được nâng cao trình độ xuất nhập khẩu đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ, nhưng sự thích ứng nhanh với sự biến đổi thị trường còn hạn chế

- Công tác tổ chức cán bộ nhiều thay đổi, đồng thời đáp ứng nhu cầu công việc ngày càng nhiều trong kinh doanh

- Số công nhân bên bộ phận sản xuất thủ công mỹ nghệ đa số là công nhân trẻ độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi, năng động nhiệt tình có tay nghề khá

5 Đặc điểm tài chính của công ty

Việc kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty ngày càng đòi hỏi nguồn tín dụng lớn, nhưng vốn tự có thì hạn chế, hoạt động của công ty phải dựa vào vốn vay ngân hàng, huy động vốn từ các đơn vị khác thông qua nhập khẩu uỷ

thác Hoạt động tín dụng khó khăn do những yếu tố chủ quan và khách quan

Do biến động của thị trường dẫn đến tiêu thụ hàng hoá của khách hàng chậm

Vì vậy việc thanh toán nợ của khách hàng cho công ty cũng bị chậm lại Công

ty đang tiến hành xử lý kịp thời những công nợ còn tồn đọng

Bảng 1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán (2003-2005)

Đơn vị: 1000 VNĐ

01 Tài sản lưu động 18.820.792 38.429.561 57.917.845

02 Vốn bằng tiền 315,715 1.384.306 2.656.074

03 Các khoản phải thu 18.289,342 29.576.315 29.207.454

04 Nợ ngắn hạn 17.515.661 29.223.942 35.660.713

05 Khả năng thanh toán ngắn hạn 1,09 1,31 1,62

06 Khả năng thanh toán nhanh hạn 1,06 1,05 0,11

(Trích báo cáo tài chính năm 2006-2004-2005)

Khả năng thanh toán là sự so sánh giữa những khoản nợ đến hạn phải trả và những khoản nợ mà công ty có thể trả trong kỳ Qua bảng phân tích cho thấy khả năng thanh toán ngắn hạn của công ty là khá cao, theo đánh giá nó thể hiện một tình hình tài chính lành mạnh của doanh nghiệp Hệ số thanh toán ngắn hạn của doanh nghiệp qua các năm điều này là do hàng năm công

ty tăng tỷ lệ nợ ngắn hạn chậm hơn mức tăng tài sản lưu động Do vậy hệ số thanh toán nhanh của công ty cũng tăng Vì công ty có những chính sách thu hồi các khoản nợ đọng một cách hợp lý làm giảm tỷ trọng các khoản phải thu, bên cạnh đó thì công ty cũng điều chỉnh cơ cấu vốn của mình, làm cho các hệ

số thanh toán ngày càng được cải thiện, hệ số thanh toán cao tạo sự vững chắc cho phát triển của công ty, gây được uy tín, cho các nhà cung cấp tài chính

Bảng 2 Chỉ tiêu về tài sản nguồn vốn (năm 2003-2005)

Đơn vị: 1000 VNĐ

01 Tài sản lưu động 18.820.792 38.429.561 57.917.845

02 Tài sản cố định 990.567 3.255.616 3.505.393

03 Tổng tài sản 19.811.359 41.685.177 61.423.238

04 Nợ phải trả 12.341.487 22.101.288 25.151.114

05 Vốn chủ sở hữu 711.325 1.410.421 1.300.472

07 Lãi sau thuế 61.881,84 91.583,08 119.410,72

08 Hệ số nợ tổng tài sản 0,622 0,45 19,34

09 Hệ số nợ trên vốn chủ sở hữu 17,35 15,67 19,34

10 Hệ số cơ cấu tài sản lưu động 0,95 0,92 0,94

11 Hệ số cơ cấu tài sản cố định 0,05 0,08 0,06

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)

Xét về cơ cấu tài sản và nguồn vốn cho thấy Do đặc thù là doanh nghiệp thương mại nên cơ cấu tài sản của doanh nghiệp chủ yếu là tài sản lưu động Tài sản lưu động chiếm trên 90% tổng tài sản của doanh nghiệp

Công ty chủ yếu sử dụng nguồn vốn lưu động từ bên ngoài do lên hệ số

nợ qua các năm là khá cao, nhưng có xu hướng giảm dần

Năm 2003 hệ số nợ chiếm 62,2% tổng tài sản Nhưng sang năm 2004

hệ số nợ này giảm xuống còn 54% và tiếp tục giảm xuống ở 2005 là 43% Hệ

số nợ cho thấy doanh nghiệp có sự điều chỉnh về cơ cấu vốn kinh doanh của mình

Qua bảng phân tích cho thấy cơ cấu tài sản của doanh nghiệp như trên

là khá hợp lý, điều này mở ra một triển vọng phát triển mạnh mẽ của công ty trong những năm tiếp theo

Bảng 3 Chỉ tiêu về năng lực hoạt động (2003-2005)

Đơn vị: 1000 VNĐ

01 Tài sản lưu động 18.820.792 38.429.561 57.917.845

02 Tài sản cố định 990.567 3.255.616 3.505.393

03 Tổng tài sản 19.811.359 41.685.177 61.423.238

05 Doanh thu thuần 41.353.414 52.661.214 59.470.407

07 Vòng quay vốn chủ sở hữu 64,87 41,48 50,81

(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)

Qua bảng phân tích ta thấy: Vòng quay tổng tài sản và có xu hướng giảm dần qua các năm 2003 hệ số là 3,32 nhưng sang năm 2004 chỉ còn 1,43

và tiếp tục giảm xuống năm 2005 là 1,13 Sở dĩ có tình hình này là do trong hai năm vừa qua doanh nghiệp đã đầu tư lớn vào tài sản cố định mà chưa khấu hao được Do đó tốc độ tăng của tài sản nhanh hơn tốc đọ tăng doanh thu

Vòng quay vốn chủ sở hữu của công ty là rất cao do công ty chủ yếu huy động nguồn vốn từ bên ngoài để hình thức, ít sử dụng vốn tự có Năm

2003 vòng quay là 64,87 và giảm xuống còn 41,488 năm 2004 nhưng lại có cải thiện hơn một chút ở năm 2005 đạt 50,81

Do đó sự tăng giảm này là mức tăng vốn chủ sở hữu của công ty tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng doanh thu qua các năm Đạt được mức vòng quay như vậy chứng tỏ khả năng sử dụng vốn chủ sở hữu rất hiệu quả của công ty