Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn đức anh đà nẵng

Kết cấu của Luận văn Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Linh Mỹ Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Viện Đại Học Mở Hà Nội

Có được bản luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Viện Đại Học Mở Hà Nội, phòng Đào tạo sau Đại học, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Năng Phúc đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh

Đà Nẵng”

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo – các nhà khoa học đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành quản trị kinh doanh cho bản thân tác giả trong những năm tháng qua

Xin gửi tới khách sạn Đức Anh và các cơ quan liên quan tại Thành Phố Đà Nẵng lời cảm tạ sâu sắc vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả thu nhập số liệu cũng như tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp

Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu và nhiệt tình của các bạn học viên lớp K3.1 đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tác giả Có thể khẳng định sự thành công của luận văn này, trước hết thuộc về công lao của tập thể, của nhà trường, cơ quan và xã hội Đặc biệt là quan tâm động viên khuyến khích cũng như

sự thông cảm sâu sắc của gia đình Nhân đây tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu đậm

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đã hết lòng quan tâm tới sự nghiệp đào tạo đội ngũ cán bộ trí thức Tác giả rất mong nhận được

sự đóng góp, phê bình của quý thầy cô, các nhà khoa học, độc giả và các bạn đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú trong khách sạn 6

1.1.3 Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 7

1.1.4 Vai trò cơ sở kĩ thuật lưu trú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10

1.1.5 Phân loại khách sạn 11

1.1.6 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 12

1.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 14

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 14

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 18 1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 22

1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 29

1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 31

1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 33

Kết luận chương 1 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC ANH ĐÀ NẴNG 36

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 36

2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37

2.1.3 Hệ thống cơ sở kỹ thuật của khách sạn 39

2.1.4 Hoạt động kinh doanh lưu trú 40

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 45

2.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 45

2.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Đức Anh 47

2.2.3 Giá trị sản phẩm 51

2.2.4 Thủ tục đăng kí, vệ sinh 51

2.2.5 An ninh và an toàn 52

2.2.6 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 53

2.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đức Anh thông qua ý kiến khách hàng 54

Kết luận chương 2 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG & NHỮNG GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 61

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN TỚI NĂM 2020 CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 61

3.1.1 Phương hướng chung 61

3.1.2 Xác định mục tiêu 61

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC ANH 62

3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật 62

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62

3.2.3 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 65

3.2.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng 65

3.2.5 Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn 67

3.2.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ 68

3.2.7 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ 69

3.2.8 Tăng cường các dịch vụ bổ sung 70

3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 70

3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP 71

3.3.1 Với các cơ quan cấp trên 71

3.3.2 Với Công ty Đức Anh 72

Kết luận chương 3 74

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu phòng trong khu vực lưu trú của khách sạn Đức Anh 39

Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn Đức Anh 41

Bảng 2.3: Quy mô khách sạn về lượng khách có thể phục vụ tối đa 43

Bảng 2.4: Công suất sử dụng phòng 44

Bảng 2.5: Lao động giai đoạn 2011-2013 49

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của Khách sạn Đức Anh theo trình độ học vấn và trình độ tiếng anh của cán bộ nhân viên 50

Bảng 2.7: Cơ cấu giá phòng của Khách sạn Đức Anh 53

Bảng 2.8: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh 58

Bảng 2.9: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn 59

Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 29

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 31

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đức Anh 38

Đồ thị 2.1: Đồ thị thể hiện doanh thu các năm 2011-2013 41

Đồ thị 2.2: Đồ thị thể hiện công suất sử dụng phòng 44

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong thời kỳ hội nhập ngày nay, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới, đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội, song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn đã đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước Hệ thống khách sạn đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt

Thành phố Đà Nẵng là trung tâm kinh tế, là tâm điểm của các di sản ở Miền Trung Đà Nẵng trở thành điểm đến của các khách du lịch trong và ngoài nước, lại

là đầu mối giao thông quan trọng của đường biển, đường bộ, đường sắt, đường hàng không nên Đà Nẵng luôn có một lưu lượng khách lớn

Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ

Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới, muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian

đi du lịch cả con người Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm

ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp Để nâng cao hiệu quả doanh thu của khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hơn nữa, hiện nay các khách sạn lớn

và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt Chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn có cùng quy mô, giá cả, cấp hạng thì khách sẽ chọn những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt hơn Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do đó, việc tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng

Đó là lý do thực hiện đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu

trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng’’ làm luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng, theo Derming – người được vinh danh là “cha đẻ của quản lý chất lượng” sẽ không có ý nghĩa gì cả trừ phi nó được xác định là thỏa mãn sự ao ước và nhu cầu của khách hàng

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài :

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Khánh

- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentina Hà Nội

- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sofitel Hà Nội

- Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội

- Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành dịch vụ khách sạn của việt nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập

Hầu như các công trình này nghiên cứu các khách sạn của thành phố Hà Nội, mấy năm trở lại đây thành phố Đà Nẵng càng ngày càng phát triển trở thành thành phố

du lịch đầy tiềm năng trong cả nước, vì vậy tác giả làm đề tài này để nghiên cứu một khách sạn thuộc thành phố Đà Nẵng

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân do TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.s Hoàng Thị Lan Hương đã viết hướng dẫn đầy đủ và chi tiết quy trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, ngoài ra còn một số sách hướng dẫn nghiệp vụ của trường du lịch viết

Ngoài các sách về quản trị khách sạn, các đề tài cũ đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tác giả cũng tham khảo đến sự định hướng phát triển của thành phố về ngành dịch vụ khách sạn qua các trang web chính thống của thành phố, các bài báo

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng Để thực hiện được mục đích này thì đề tài cần thực hiện những mục tiêu nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng lưu trú của khách sạn

- Phân tích thực trạng của chất lượng lưu trú của khách sạn Đức Anh Đà Nẵng

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức Anh Đà Nẵng

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn là gì? Tầm quan trọng của nó?

- Nội dung của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn bao gồm những vấn đề gì?

- Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn?

- Tính hệ số K như thế nào làm sao để K →1

- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức Anh

Đà Nẵng bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ các bộ phận kinh doanh lưu trú:

+ Về thời gian: Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn từ 2011-2013

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, phân tích tổng hợp các tư liệu có được Qua đó rút ra được những ưu nhược điểm của vấn đề

- Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương phương điều tra thực tế có chọn mẫu Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn

7 Kết cấu của Luận văn

Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng Chương 3: Một số phương hướng và những giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức Anh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên thế giới Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển Có nhiều lý do thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều

cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn

Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ

Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách

Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà

và các dụng cụ nấu nước nóng…

Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:

Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp

Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau Quan sát kỹ một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn…góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp

Khách sạn – tổ chức phức tạp

Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển

Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau

Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách sạn không hề đơn giản

Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế được phần nào tính phức tạp trong khách sạn

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Để hiểu sâu hơn khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn trước hết chúng

ta phải tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một bộ phận trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất mà được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục

vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ vật chất sang dạng tiền tệ dưới dạng hình thức khấu hao

Vậy kinh doanh lưu trú là gì?

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Kinh doanh lưu trú trong khách sạn thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú và nhân viên của bộ phận lưu trú để phục vụ khách và đem lại doanh thu cho khách sạn

1.1.3 Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được ngoài nhu cầu được ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và giữ khách tới khách sạn

Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau:

(Minor oprate departments revenue)

1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác

(Rentals and other income revenue)

Nguồn: [ 3, tr.141]

Nhìn vào cơ cấu tỷ trọng doanh thu trên cho thấy rằng doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ đóng góp 67,2 % trong tổng doanh thu của khách sạn này.Vì vậy mà để tồn tại bất kỳ khách sạn nào dù chưa có thứ hạng, có thứ hạng cao đều phải quan tâm đến dịch vụ kinh doanh lưu trú

Đối với khách sạn nhỏ thì nguồn thu chủ yếu của khách sạn là dịch vụ buồng ngủ ( có thể chiếm tới trên 90% trong tổng doanh thu ) Còn đối với các khách sạn lớn có thứ hạng thì ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ buồng ngủ thì khách sạn còn thu được nguồn doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác như : doanh thu từ dịch vụ ăn uống, bán đồ uống, dịch vụ điện thoại, các bộ phận dịch vụ bổ trợ,

dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác … nhưng doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong bất kỳ một khách sạn nào vì vậy mà vai trò của hoạt động kinh doanh lưu trú luôn được đặt lên hàng đầu trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.2 Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng

Trong kinh doanh khách sạn điều chú ý nhất đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Một khách sạn không tồn tại được khi không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc phục vụ khách hàng là khâu quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nó là chất kết dính nối giữa khách sạn với khách hàng Một khách sạn kinh doanh tốt không chỉ có doanh thu cao mà khách sạn đó còn giữ được các khách hàng trung thành của mình.Vì vậy mà khâu phục vụ khách hàng càng phải được quan tâm chú ý Hoạt động kinh doanh lưu trú lại là hoạt động có quan hệ trực tiếp với khách hàng trong thời gian tương đối dài khi họ tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Thiếu những người nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm khách sạn không thể diễn ra được

Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

1.1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn

Các nhà quản lý của khách sạn cần phải biết trước trong thời gian sắp tới khách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương án điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch khai thác

sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu Những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn v.v… Tất cả đều được phản ánh và dự tính có cơ sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận nhận đặt buồng của khách sạn xây dựng nên

Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn

Ngoài ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ lưu trú đã chiếm khoảng 50% tổng

số nhân viên của cả khách sạn

Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng, quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn

1.1.4 Vai trò cơ sở kĩ thuật lưu trú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dựa trên 2 nhân tố cơ bản đó là: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn khách hàng thường có xu hướng đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, tình trạng tâm lý, sức khoẻ… của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên tác động mạnh đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Đặc biệt là đối với nhân viên của khu vực kinh doanh lưu trú, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở mức độ cao nhất Vì thế đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận này vừa phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng tư

vấn và thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn, vừa phải có kinh nghiệm để

xử lý tốt mọi tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn

và phải đáp ứng các yêu cầu khắt khe về ngoại hình

Cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, bên cạnh đó nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách đến khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Vấn đề của các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách mục tiêu của khách sạn Tất cả những điều đó giải thích tại sao các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú là khâu chìa khoá trong việc tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng, tác động đến cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn

1.1.5 Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ

sở kinh doanh này Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…

a Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay

b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành

4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

c Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất

d Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ

e Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh

1.1.6 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

a Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn

Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo

Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau:

• Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức

cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục

vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…

• Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định

hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn

• Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra

• Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách

b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Đối với các nước trên thế giới:

Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau

Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau:

Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn

Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn

Đối với Việt Nam:

Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành

“Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại

Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên

cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách

1.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hiện đại nên đời sống của con người ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ cũng ngày càng phong phú và đa dạng Đây chính là cơ sở để ngành kinh doanh dịch vụ có điều kiện phát triển không ngừng và đang dần khẳng định vị trí dẫn đầu của mình so với các lĩnh vực kinh doanh khác Việt Nam cũng như các quốc gia khác trên thế giới đều chú trọng đến phát triển kinh doanh dịch vụ và coi đó chính là mục tiêu của nền kinh tế đất nước Trong những năm gần đây thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngày càng tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của toàn xã hội Chính vì vậy việc tìm hiểu và nắm rõ được bản chất của dịch vụ là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà kinh doanh

Quốc gia nào càng phát triển thì hoạt động kinh doanh dịch vụ càng phát triển mạnh mẽ và đa dạng, cũng vì thế mà tỷ trọng đóng góp của họ vào nền kinh tế quốc dân cao hơn so với các ngành khác Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ

Đầu tiên là quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện hữu

và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp thì dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng hoạt động tiếp xúc trực

tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng các phương tiện…giữa người cung cấp

và khách hàng

Tuy nhiên theo quan điểm của P.Kotler thì dịch vụ là mọi lợi ích hay biện pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn tới sự chiếm đoạt một cái gì đó

Theo Donald.M.Davidoff, Nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó Trong định nghĩa này những giá trị thường phải xác định bởi người tiêu dùng

Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động giữa các nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Quan điểm của các chuyên gia Marketing thì dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch

vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất

Các dịch vụ tạo ra phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa

là dịch vụ chính là đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng cả về nhu cầu vật chất và tinh thần

Với hệ thống quan điểm về dịch vụ ta có thể khái quát về dịch vụ phòng như sau: Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và những dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh lưu trú nói riêng và trong kinh doanh khách sạn nói chung Dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách khi đến khách sạn đó là nhu cầu nghỉ ngơi Dịch vụ phòng nhằm tạo điều

kiện tốt nhất cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, bên cạnh

đó đối với khách sạn thì dịch vụ phòng chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu doanh thu của khách sạn

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau

Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm” [3, tr.232]

Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” [3, tr.232]

Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế Ngành dịch

vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú hơn

Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng

và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ

bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn

− Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi

− Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

Theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính

là mức độ thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E)

Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách ( S):

S = P – E

- Nếu P > E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt

- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được

- Nếu P<E chất lượng dịch vụ tồi

Điều này có nghĩa là:

− Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ

− Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của

họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo

− Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch

vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình

Theo cách tiếp cận này, thì chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà 1 doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện

hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không

có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá

Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng… Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có trang

bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn

Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ

ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:

- Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn Họ

là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa

có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh một cách chính xác về chất lượng dịch

vụ đó được Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch

vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ

Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn nhu

cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới

về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Điều này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó cũng như không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ tới những khách hàng “VIP”, còn với những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa Chính thái độ phân biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì khách hàng của khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách hàng

“VIP” mới là khách của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa suông rất hay mà khách sạn hứa dành cho khách hoặc khách sạn

đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo…

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước; không phân biệt khách hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng; về nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới…

1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

a/ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Vip Room Nếu phân loại phòng theo

số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch

vụ sản phẩm càng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội, vui chơi giải trí… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai loại hình dịch vụ:

Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu

Cơ cấu, chủng loại phòng

Các mức giá bán phòng khác nhau

Dịch vụ bổ sung:

Số lượng dịch vụ bổ sung

Mức giá bán của từng dịch vụ

b/ Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh nghiệp với khách hàng) Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu

mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những căn cứ

để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…

c/ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ

sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không

Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không? Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của

khách khi họ vừa đến khách sạn

Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị

Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi

Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch

vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng của mình

1.2.4.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng… Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng

Các chỉ tiêu về số lượng:

- Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượng dịch

vụ kinh doanh của khách sạn, bởi nếu kết quả kinh doanh cao chứng tỏ khách sạn bán được nhiều dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cao Còn nếu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thấp thì nó lại phản ánh ngược lại

- Số lượng khách quay lại lần 2,3… cũng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Khách hàng sẽ quay lại khách sạn lần 2,3… khi

mà chất lượng dịch vụ của khách sạn làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn cả mức họ mong đợi Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng đánh giá là cao

- Chỉ tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường)

Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này bao gồm:

Chi phí phòng ngừa: Là chi phí khách sạn bỏ ra để có được những dịch vụ hoàn hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng… Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra: Là chi phí đánh giá, đo lường thử nghiệm, kiểm tra…

Những chi phí này nhằm ngăn ngừa việc cung cấp những dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng

Chi phí không phù hợp: Chi phí này phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụ kém chất lượng.Chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh

Nó được tính là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót

Chi phí này phân thành hai loại:

Chi phí sai sót bên trong: Là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưng được phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phí làm lại, chi phái giảm giá bán dịch vụ theo giá thấp

Chi phí sai sót bên ngoài: Là chi phí phát sinh khi khách hàng đã tiêu dùng

dịch vụ chất lượng kém như chi phí do khách khiếu lại bồi thường, chi phí về trách nhiệm pháp lý, chi phí do mất cơ hội bán hàng…

• Tốc độ tăng của doanh thu so với tốc độ tăng của chi phí chất lượng

Chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng cùng với tốc độ tăng của doanh thu mới chứng tỏ hiệu quả trong việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng Nếu mức độ tăng không tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ ra chưa được sử dụng đúng

trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4.3 Theo đánh giá của khách hàng

Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà các khách sạn cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với sự thỏa mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra sự ưa thích về mặt tình cảm Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến giá cả

Rõ ràng là thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng Đừng quên rằng để

có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia

Điều này cũng đúng với kinh doanh khách sạn dù bất kỳ quốc gia nào

Theo nghiên cứu của 2 chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch và khách sạn là Berry và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là:

- Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ ngày càng gắn liền với hình ảnh của công ty, khách sạn Khách hàng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của khách sạn đối với khách hàng, môi trường và xã hôi

Để tạo được lòng tin này khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay

từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình Cùng với đó các sản phẩm của khách sạn càng cần phải có tính tiện ích hơn cho khách hàng, có trách nhiệm với cộng đồng sẽ được đánh giá cao hơn

-Tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua phong cách, thái độ là việc của nhân viên trong khách sạn Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trong trường hợp dịch vụ “hỏng” Hay chỉ là việc nhân viên có chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào Nhân viên phục vụ có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn Không chỉ các nhân viên phục vụ trực tiếp mới có trách nhiệm Trong trường hợp khách phản hồi lại với khách sạn về chất lượng của khách sạn phải nhanh chóng cảm ơn khách và điều tra, xem xét sự phản hồi của khách là đúng hay sai và giải quyết nhanh chóng vấn đề

- Sự đảm bảo: Chính là lời hứa của khách sạn Khách hàng luôn mong muốn " nói ít làm nhiều" Các khách hàng sẽ không thể quên được sai sót hay sự trì hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời hứa cam kết lúc đầu Khi khách sạn đưa ra những lời hứa đảm bảo sẽ mang lại cho khách hàng để thu hút khách hàng tới với khách sạn Chính cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn sẽ chính thực những lời hứa của khách sạn.Vì vậy mà điều quan trọng trong kinh doanh không bao giờ được hứa điều mình không thể làm được Hãy cho khách hàng biết rằng khách sạn có thể làm tốt hơn những gì đã hứa với khách Khách sạn đảm bảo sẽ đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách, quan tâm tới khách, bảo vệ và giữ bí mật cho khách, sự đảm bảo sẽ tạo được lòng tin cậy từ phía khách

- Sự đồng cảm: là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi tiếp xúc và quan sát khách Trong dịch vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu là luôn tạo dựng được lòng tin của khách hàng Khách hàng trung thành với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Nhưng mục tiêu này thường khó thực hiện khi mà chính khách sạn và nhân viên phục vụ không hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng Sự đồng cảm thể hiện trong việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách Một khi

khách sạn hiểu những mong muốn của khách và đáp ứng mong muốn của khách tốt nhất chính lúc đó khách sạn đã tạo được lòng tin đối với khách hàng của mình

- Tính hữu hình: Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống buồng, cách bài trí trong buồng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, trong cách đi lại, ứng xử,

Có thể nói, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến thành bại của một khách sạn, một doanh nghiệp Niềm tin và sự yêu mến của khách hàng là điều

vô cùng quan trọng Chỉ một thái độ một hành vi cư xử không khéo cũng có thể gây

ấn tượng không tốt đối với khách hàng.Và vô hình chung khách hàng sẽ không bao giờ có thể quay trở lại sử dụng dịch vụ đó nữa

Để có được niềm tin của khách hàng, các khách sạn cần đề ra được những chiến lược phục vụ phù hợp nhất, trong đó có thái độ tôn trọng khách hàng vẫn được coi là yếu tố quan trọng nhất Những khách sạn có đội ngũ nhân viên niềm nở, thái độ phục vụ ân cần lịch sự, chu đáo thường tạo ra được tiếng thơm thu hút khách hàng.Và như vậy, nụ cười của khách hàng luôn đặt lên hàng đầu trong bất cứ chiến lược kinh doanh nào

1.2.4.4 Phương pháp chuyên gia

Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất hay dùng là phương pháp chuyên gia Với phương pháp này khách sạn sẽ thành lập một nhóm các chuyên gia Các chuyên gia này sẽ họp với nhau và cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, và

từ đó cho điểm các chỉ tiêu Sau khi các chuyên gia đánh giá và cho điểm các chỉ tiêu, sẽ tổng hợp điểm và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn.Thông thường các khách sạn sẽ thuê các chuyên gia có kinh nghiệm ,tổ chức chuyên đánh giá chất lượng để tìm ra điểm yếu của chất lượng dịch vụ của khách sạn mình so với đối thủ cạnh tranh để tìm cách khắc phục

1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất cà tiêu dùng đồng thời…

Giới thiệu của bạn

Chất lượng dịch vụ thực tế Khách Sạn cung cấp cho Khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý Khách Sạn về mong đợi của Khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của Khách Sạn với Khách hàng

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới-mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (Gap) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những lỗ lực để xóa bỏ thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và

4 điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách 5 (Gap 5) Bốn khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ

Quy mô của khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều vào 4 khoảng cách trên Để biết được mức độ của khoảng cách này các doanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi

để thăm dò ý kiến khách hàng

Tóm lại, việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽ giúp cho chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả

Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Các bước

để quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sơ đồ dưới:

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chất lượng dịch vụ Khách sạn muốn đạt tới

Chất lượng dịch vụ hiện tại của Khách sạn [3, tr.255]

1.2.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của Khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cungcấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ

GĐ 1:Hiểu biết mong đợi của Khách hàng

đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

1.2.6.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao

và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Mặt khác ngày nay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí… Và điều tất nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… mà họ sẵn sang chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái Dựa vào đặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý

1.2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách sạn

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau:

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên

do sự xáo trộn thường xuyên giảm

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định

và giữ chỗ làm việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo

1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.2.7.1 Tính hữu hình

- Khách sạn có kiến trúc đẹp không

- Khách sạn có đầy đủ tiện nghi không

- Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng

- Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát

- Trang thiết bị của khách sạn hiện đại

- Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt, không bị hư hỏng

- Các khu vực chung được vệ sinh sạch sẽ

1.2.7.2 Độ tin cậy

- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa

- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách

- Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp