Hoàn thiện hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch hapro

Nhận thấy tầm quan trọng của chương trình du lịch đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần du lịch Hapro Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành nói chung, tôi đã lự

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi Được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ts Nguyễn Thị Mai Anh

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kì công trình nào khác

Tác giả

Dương Trung Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên trong bài báo cáo Luận văn tốt nghiệp của mình, Tôi xin được gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt và lời cảm ơn chân thành nhất tới những thầy cô, những đơn vị đã giúp đỡ tôi trong quá trình xây dựng bài Luận văn này Đó là những thầy cô Viện Đại học Mở Hà Nội, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Viện nghiên cứu và phát triển Du lịch, Tổng cục Thống kê Việt Nam, Công ty cổ phần Du lịch Hapro Hà Nội,… Đặc biệt tôi xin gửi lời kính chúc, lời cảm ơn sâu sắc nhất tới

TS Nguyễn Thị Mai Anh! Cô đã hướng dẫn và định hướng đề tài, hướng nghiên cứu cho tôi ngay từ những ngày đầu xây dựng Luận văn cho tới khi hoàn thành

Do bản thân còn nhiều hạn chế trong hiểu biết, cũng như các kĩ năng phân tích tài liệu, kĩ năng nghiên cứu đánh giá, tôi mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô để tôi có thể hoàn thành tốt Luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2014 Người thực hiện

D ương Trung Hiếu

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

2. Phạm vi nghiên cứu 2

- Đối tượng nghiên cứu 2

- Phạm vi nghiên cứu 2

- Luận văn chỉ tập trung vào hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty Cổ phần du lịch Hapro 2

- Số liệu về hoạt động này được thu thập trong giai đoạn 2011 - 2013 2

3 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

4.Tình hình nghiên cứu đề tài 3

5 Kết cấu nội dung luận văn tốt nghiệp 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC, THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 4

1.1 Tổng quan về chương trình du lịch 4

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 4

1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch 6

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 7

1.1.4 Chất lượng chương trình du lịch 10

1.1.7 Điều kiện tổ chức một chương trình du lịch 12

1.1.8 Vai trò của hoạt động tổ chức chương trình du lịch đối với các doanh nghiệp du lịch 12 1.2 Nội dung hoạt động tổ chức chương trình du lịch 14

1.2.1 Công tác chuẩn bị trước khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch 14

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ thanh toán bằng tem (voucher) 16

1.2.2 Thực hiện chương trình du lịch 16

1.2.3 Công đoạn điều hành chương trình 16

1.2.3.1 Công đoạn hướng dẫn chương trình du lịch 17

1.2.3.2 Kết thúc chương trình du lịch 20

1.2.3.3 Công tác chuẩn bị và kiểm tra trước khi kết thúc chương trình du lịch 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÔNG TÁC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG

TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HAPRO 32

2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Du lịch Hapro 32

2.1.1 Giới thiệu chung 32

2.1.1.1 Thông tin về doanh nghiệp 32

2.1.1.2 Mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản lý điều hành 33

2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chính 33

Trong số đó thị trường outbound là thị trường thế mạnh của công ty 34

2.1.1.4 Các dịch vụ chính của công ty Cổ phần Du lịch Hapro 35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty Cổ phần Du lịch Hapro 37

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 37

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty cổ phần du lịch Hapro 38

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự Công ty cổ phần du lịch Hapro 39

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 39

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 41

2.1.2.3 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2010 - 2013 42

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2013 44

2.2 Phân tích hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty Cổ phần Du lịch Hapro 44

Bảng 2.3 Bảng so sánh lượt khách và lợi nhuận giữa các năm 2012 - 2013 46

Bảng 2.4 Tổng kết các Tour được thiết kế và thực hiện trong 2 năm 2012 - 2013 47

2.2.2.1 Công tác chuẩn bị 48

2.2.2.2 Phân tích việc thực hiện chương trình 50

2.2.2.3 Phân tích hoạt động kết thúc chương trình 59

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch 60

2.3.4 Một số điểm cần khắc phục 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH HAPRO 67

3.2 Chiến lược phát triển của công ty CP du lịch Hapro 68

Bảng 3.1 Các công cụ truyền thông của hỗn hợp xúc tiến 76

(Nguồn: Quản trị Marketing - Philip Kotler ) 76

3.3 Một số giải pháp về thực hiện chương trình du lịch 77

3.2.1 Giải pháp về công tác tư vấn, thỏa thuận kí kết hợp đồng với khách hàng 77

3.2.2 Giải pháp về công tác chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch 78

3.2.3 Giải pháp về quá trình thực hiện chương trình du lịch 80

3.2.4 Giải pháp về công tác kết thúc và những hoạt động sau kết thúc chương trình du lịch 82 KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 88

Hình 1 Lễ ra mắt Công ty cổ phần Hapro Travel 103

Hình 3 Lễ kí kết hợp tác giữa Hapro Travel và Công ty vận tải ABC Hà Nội 104

Hình 4. Liên hoan văn nghệ toàn công đoàn Tổng công ty Thương mại Hà Nội 104

Hình 5 Trụ sở chính của Hapro tại 11B – Tràng Thi – Hoàn Kiếm Hà Nội 105 Hình 6 Toàn cảnh Công ty cổ phần Hapro Travel 105

MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ thanh toán bằng tem (voucher) 16

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty cổ phần du lịch Hapro 38

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự Công ty cổ phần du lịch Hapro 39

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 41 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2013 44 Bảng 2.3 Bảng so sánh lượt khác và lợi nhuận giữa các năm 2012 - 2013 46 Bảng 2.4 Tổng kết các Tour được thiết kế và thực hiện trong hai năm 2012 - 2013 45 Bảng 3.1 Các công cụ truyền thông của hỗn hợp xúc tiến 76

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Lễ ra mắt Công ty cổ phần Hapro Travel 98 Hình 2 Phòng Marketing của Công ty cổ phần Hapro Travel 98 Hình 3 Lễ kí kết hợp tác giữa Hapro Travel và Công ty vận tải ABC Hà Nội 104 Hình 4 Liên hoan văn nghệ toàn Công đoàn Tổng công ty Thương mại Hà Nội 104 Hình 5 Trụ sở chính của Hapro tại 11B Cát Linh – Đống Đa – Hà Nội 105 Hình 6 Toàn cảnh Công ty cổ phần Hapro Travel 105

1

LỜI MỞ ĐẦU

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, sự phát triển du lịch là một nhu cầu khách quan của đời sống đang gia tăng cùng nhịp độ chung của nền kinh tế, đồng thời cũng là mối giao lưu cần thiết trong quan hệ Quốc

tế Với những thành tựu của khoa học kĩ thuật và sự phát triển của giao thông vận tải,

du lịch đã cho phép con người đến nơi mình muốn tới trong thời gian tương đối ngắn Chính vì vậy, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đòi hỏi ngày càng cao về chủng loại như chất lượng dịch vụ, hàng hóa du lịch,… Có người đi du lịch để nghỉ ngơi dưỡng bệnh, đang cường sức khỏe, có người đi du lịch để nâng cao sự hiểu biết

về thế giới xung quanh và các nhu cầu khác của mình, có người vừa đi công vụ (thương nhân, chuyên gia, ngoại giao,…) vừa tranh thủ thời gian nhàn rỗi để tham quan du lịch Cũng từ đó mà ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển các ngành nghề trong nền kinh tế quốc dân, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa các địa phương trong nước và giữa các nước trên thế giới Hơn thế, du lịch còn có xu hướng trở thành ngành công nghiệp xuất khẩu hàng đầu thế giới

Nắm bắt được xu thế phát triển của thế giới, Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, có điều kiện tự nhiên, chính trị ổn định, văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc và giàu lòng hiếu khách,… và cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể trên trường quốc tế Để có được những thành tựu ấy là nhờ sự đóng góp không nhỏ của hàng ngàn các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch

Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành Việt Nam có uy tín, Hapro Travel không ngừng phát triển, tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế Công ty đã cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, phong phú về cả số lượng và chất lượng Khách hàng lựa chọn và quay trở lại với Công ty đang ngày một mạnh

Và một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự khác biệt, tạo nên sự thành công của doanh nghiệp Hapro Travel nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành nói

2

chung là các chương trình du lịch Doanh nghiệp nào có hệ thống chương trình du lịch đa dạng, chất lượng cao, giá cả hợp lý thì doanh nghiệp đó có thị phần lớn Ngược lại, nếu doanh nghiệp nghèo nàn về chương trình sẽ ách tắc về kinh doanh Nói cách khác, hệ thống chương trình du lịch có nghĩa tiên quyết đối với sự thành bại của doanh nghiệp du lịch Nhận thấy tầm quan trọng của chương trình du lịch đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty cổ phần du lịch Hapro Hà Nội nói riêng

và các doanh nghiệp lữ hành nói chung, tôi đã lựa chọn nghiên cứu “HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HAPRO” làm đề tài luận văn Với mục đích

nghiên cứu thực tế công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty từ đó mạo muội đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty góp phần vào sự phát triển ngành du lịch của cả nước

1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

-Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về hoạt động tổ chức chương trình du lịch

-Phân tích hoạt động tổ thực hiện chức chương trình du lịch của Công ty Cổ

phần Du lịch Hapro

-Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du

lịch của Công ty Cổ phần Du lịch Hapro

2 Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

-Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch

-Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Công ty Cổ phần Du lịch Hapro đóng trên địa bàn Hà Nội thông qua số liệu thị trường khách du lịch tại công ty năm

3

3 Phương pháp nghiên cứu đề tài

-Dữ liệu trong luận văn được thu thập chủ yếu là dữ liệu thứ cấp, từ các báo cáo nội bộ của Công ty Sau đó tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích

so sánh (so sách tương đối và tuyệt đối)

4.Tình hình nghiên cứu đề tài

Đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc nghiên cứu quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch như một việc làm tất yếu, nhằm tìm ra quy luật chung, mang tính chuẩn mực để áp dụng linh hoạt vào công ty mình Đồng thời từ đó phát triển, đổi mới quy trình thực hiện chương trình du lịch của công ty nhằm tạo ra yếu tố độc đáo, hấp dẫn khách hàng Một số báo cáo nghiên cứu của các công ty lữ hành như: Tổng kết báo cáo tour các quý I, II, III năm 2011, 2012, 2013 - Công ty Cổ phần Hapro Travel, Công ty Viettravel, Công ty Fiditour, Hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm du lịch Outbound năm 2013 - Phòng Outbound và Nội địa, Công ty

Cổ phần Hapro Travel Chính sách xây dựng và quảng bá sản phẩm du lịch các năm

2010, 2011, 2012 của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Công ty Viettravel, Công ty Saigontourist, Công ty Hanoitourist,

Đối với các nhà nghiên cứu, việc nghiên cứu quy trình tổ chức chương trình du lịch nhằm đưa ra một quy trình chung nhất mang tính hình mẫu Quy trình này là một

hệ thống những hoạt động cần làm khi tổ chức thực hiện một chương trình du lịch nói chung Trong đó có một số công trình như: Nghiệp vụ kinh doanh du lịch lữ hành

- 2002 của PGS.TS Trần Nhoãn; Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của Đinh Trung Kiên

- 2000, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội; Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - 2005 của Ts Bùi Thanh Thủy;

5 Kết cấu nội dung luận văn tốt nghiệp

Luận văn ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động tổ chức, thực hiện chương trình du lịch Chương 2: Phân tích hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của

Công ty Cổ phần Du lịch Hapro Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động tổ chức thực hiện

chương trình du lịch của Công ty Cổ phần Du lịch Hapro Hà Nội

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG

TỔ CHỨC, THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Tổng quan về chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau:

Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện (David Wright, 2003)

Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ (EU, 2001)

Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí (Gagnon & Ociepka, 2001)

Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ (Nguyễn Mạnh Hùng và Phạm Hồng Chương, 2000)

Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, và phải trả tiền trước khi đi du lịch

Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở lại nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể

5

Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch trình cho từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí, (Tổng cục du lịch Việt Nam, 2002)

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi (Luật VN, 2004)

Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số kết luận như sau:

-Có sự khác biệt giữa chuyến đi du lịch với chương trình du lịch, một chuyến

du lịch phải có chương trình du lịch, và một chương trình du lịch không chỉ tổ chức một lần, một chuyến

-Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của các buổi một ngày trong cả chương trình

-Mức giá dành cho cả chương trình là mức giá của hầu hết các dịch vụ có trong chương trình

-Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi chương trình du lịch được thực hiện

-Mức giá cho chương trình du lịch trọn gói là mức giá rẻ nhất

Các chương trình du lịch là những nguyên mẫu để làm căn cứ tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan, mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch

vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình Một chương trình

du lịch có thể thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau Tuy nhiên cũng có những chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời gian

Chương trình du lịch là loại hàng hóa đặc trưng của kinh doanh du lịch lữ hành Giống như những hàng hóa khác, chương trình du lịch cũng có những thuộc tính cơ bản: đa dạng chủng loại, đa dạng chất lượng và giá cả Đối với kinh doanh du lịch lữ hành, bước sản xuất chương trình du lịch, nghĩa là bước sản xuất hàng hóa có ý nghĩa tiên quyết với mỗi doanh nghiệp

6

1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch trọn gói gồm tất cả các dịch vụ từ dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ đến các dịch vụ tham quan giải trí hay các dịch vụ bổ sung khác Do vậy sản phẩm của một công ty lữ hành có tính chất như các dịch vụ khác Đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính thời vụ, tính dễ bị sao chép, tính phụ thuộc vào nhà cung ứng

Tính vô hình: Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của chương trình du

lịch sau khi đã mua và thực hiện chương trình du lịch đó

Tính dễ bị sao chép: Chương trình du lịch được xem như là một kinh nghiệm

nên rất dễ bị sao chép

Tính không đồng nhất của các chương trình du lịch: Mỗi chương trình du

lịch đều có những điểm khác nhau dành cho những đối tượng khách với những mục đích khác nhau nên điểm đến và nội dung chương trình cũng khác nhau và không lặp lại về chất lượng

Tính thời vụ: Việc xây dựng cũng như thực hiện các chương trình du lịch phụ

thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như khí hậu, dịch bệnh, tình hình an ninh chính trị, thời gian rảnh rỗi của du khách, Tất cả tạo nên tính mùa vụ trong du lịch

Tính phụ thuộc vào các nhà cung ứng: Chương trình du lịch bao gồm tổng

hợp các dịch vụ mà nhà kinh doanh lữ hành không trực tiếp cung cấp cho khách hàng Chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc vào chất lượng của các sản phẩm mà các nhà cung ứng tạo ra Do đó, việc lựa chọn các nhà cung ứng quyết định rất nhiều đến việc thành công của một chương trình du lịch

Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém

Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch

Căn cứ vào những tiêu thức khác nhau mà có thể phân chia chương trình du lịch thành các loại khác nhau phù hợp với nội dung những tiêu thức ấy

Tiêu thức 1: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh người ta chia chương trình du lịch

thành ba loại chính: chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch kết hợp

Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình,chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường

ổn định mới xây dựng những chương trình du lịch loại này

Chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty lữ hành bày tỏ nguyện vọng, yêu cầu của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình phù hợp Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí Các chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khác nhỏ, công ty sẽ bị động trong tổ chức Chương trình du lịch kết hợp là sự hòa hiệp của hai loại trên Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng sẽ không ấn định trước ngày thực hiện Thông qua các hoạt dộng tuyên truyền quảng cáo với khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) sẽ tìm đến với công ty Trên cơ sở các chương trình có sẵn, hai bên tiến hành thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam đều áp dụng các chương trình du lịch kết hợp

Tiêu thức 2: Căn cứ vào mức giá bán chương trình du lịch được chia thành ba

loại: chương trình du lịch trọn gói, chương trình du lịch cơ bản, chương trình du lịch

tự chọn

8

Chương trình du lịch theo mức giá bán trọn gói bao gồm hầu hết các dịchvụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu mà các công ty lữ hành lựa chọn tổ chức

Chương trình du lịch theo mức giá bán cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho các khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối lưu trú tại khách sạn và tiền taxi tới sân bay tới khách sạn

Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này du khách có thể

tự chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ phục vụ được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn cho từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể

Tiêu thức 3: Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch, chương

trình du lịch được chia ra thành các loại tương ứng như sau:

• Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

• Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,

• Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

• Chương trình du lịch thể thao, khám phá mạo hiểm, leo núi, lặn biển, du lịch đến các bản làng dân tộc

• Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa

• Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các loại hình trên

Tiêu thức 4: Ngoài những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựng các loại

hình chương trình du lịch khác như:

• Chương trình du lịch cá nhân và chương trình du lịch theo đoàn

• Chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày

• Chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương trình du lịch xuyên quốc gia

• Các chương trình du lịch quá cảnh

9

• Các chương trình du lịch tự túc bằng các phương tiện giao thông như ô tô, xe máy, xe đạp,

Cần nhấn mạnh sự phân loại nói trên chỉ mang tính chất tương đối và thường có

sự kết hợp giữa nhiều loại hình với nhau

Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, người ta sử dụng một số thuật ngữ đặc biệt nhằm thể hiện phạm vi cũng như phương thức tổ chức các chương trình du lịch: Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, chương trình du lịch được chia ra 02 loại hình: chương trình du lịch có hướng dẫn viên và chương trình du lịch không có hướng dẫn

Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn, có chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ và các chương trình trọn gói cho các đoàn khách riêng biệt

Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chương trình du lịch quốc tế và du lịch nội địa Cần phân biệt rõ chương trình du lịch quốc tế đi với chương trình du lịch nội địa thì có nghĩa như là chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ Với chương trình du lịch nội địa thì nó chỉ đơn thuần mang ý nghĩa phạm vi du lịch xuyên quốc gia

Theo PGS - TS Trần Nhoãn trong cuốn Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh du lịch

lữ hành - 2002, chương trình du lịch cũng như các loại hàng hóa khác, chương trình

du lịch gồm nhiều chủng loại, chất lượng và giá cả khác nhau Tuy nhiên nếu phân loại theo các tiêu chí cơ bản ta sẽ có những loại chủ yếu sau đây:

Chương trình du lịch văn hóa: Là chương trình du lịch mà các điểm du lịch cơ bản mang giá trị văn hóa như chương trình du lịch di tích lịch sử, di tích văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội, làng nghề truyền thống, văn học nghệ thuật,

Chương trình du lịch sinh thái: Là chương trình du lịch mà điểm đến chủ yếu mang giá trị thiên nhiên như bãi biển, đảo biển, lặn biển, đỉnh núi, rừng nguyên sinh, kênh rạch, thác nước,

Chương trình du lịch tiếp thị: Là chương trình du lịch mà điểm đến chủ yếu giúp du khách tìm hiểu thị trường buôn bán, đầu tư, như chương trình du lịch các siêu thị hội chợ, triển lãm thương mại,

10

Chương trình du lịch thăm thân: Là chương trình du lịch mà các điểm du lịch chủ yếu giúp du khách xa quê hương bản quán như các chương trình du lịch đón Việt kiều về nước

Chương trình du lịch thể thao: Là chương trình du lịch mà các điểm du lịch chủ yếu giúp du khách được trực tiếp tham gia các hoạt động thể thao như xem giải bóng

đá, các Olympic, leo núi, trượt tuyết,

Chương trình du lịch vũ trụ: Là chương trình du lịch mà những điểm du lịch nằm ngoài trái đất như du lịch mặt trăng, du lịch sao hỏa

1.1.4 Chất lượng chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch

vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ:

Th ứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng

chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”

Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện

Thứ hai: Theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Tổ chức kiểm

tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng” D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”

Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại

Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch

1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trinh du lịch

11

Một chương trình du lịch được đánh giá tốt phải đảm bảo các điều kiện sau:

- Chương trình du lịch phải đảm bảo được sự tiện lợi Tiêt kiệm được thời gian, công sức, tiền bạc kể từ khi khách hàng có nhu cầu mua chương trình

du lịch cho đến khi chương trình được thực hiện Điều này thể hiện rõ ở việc các thủ tục hành chính, giấy tờ liên quan được thực hiện nhanh chóng Các thông thông tin được cung cấp một cách rõ ràng và thường xuyên cập nhật Tình hình hoạt động các chương trình du lịch được nêu rõ ràng Hình thức thanh toán tiện lợi, đơn giản và nhanh chóng

- Tiêu chỉ về tiện nghi: phản ánh sự toải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các hàng hóa của chương trình du lịch Tiêu chí này thể hiện rõ ở các mặt như: Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kĩ thuật, tính phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ, tính đăng kí phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách về tiêu chuẩn vệ sinh: phản ánh sự đòi hỏi phải sạch sẽ, trong lành của môi trường nơi chung và của từng dịch vụ du lịch nói riêng trong quá trình tiêu dùng của khách thể hiện ở các nội dung sau:

+ Môi trường chung nơi đến của khách du lịch xanh, sạch, đẹp

+ Môi trường riêng đối với ừng loại dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trang thiết bị tạo ra từng dịch vụ hàng hó, vệ sinh trong quy trình chế biến và trong quá trình đưa dịch vụ hàng hóa đến tay người tiêu dùng

- Tiêu chí về sự chu đáo: phản ánh một mặt sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng các chương trình du lịch thể hiện :

+ Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

+ Quan tâm, chăm sóc khách hàng từ khi họ đến mua chương trình du lịch đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

+ Các hoạt động đón tếp khách, chia tay và tiễn khách

+ Các biện pháp và phương án sẵn sàng khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện

12

- Tiêu chí về an toàn: phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý và tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng du lịch biểu hiện ở nội dung:

+ Sự ổn định về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội

+ Trật tự an ninh, chuẩn mực và các quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

+ Các quy định về bảo vệ người tiêu dùng sản phẩm du lịch

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch

Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch

- Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên, quản lý, điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ, đội ngũ chiến lược kinh doanh – tài chính

- Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm khách du lịch, nhà cung cấp, điều kiện môi trường, điểm đến du lịch Các tài nguyên thiên nhiên, các đại lý lữ hành…

1.1.7 Điều kiện tổ chức một chương trình du lịch

Một chương trình du lịch được cấu tạo bởi các yếu tố sau: Hệ thống các điểm

du lịch; hệ thống đường sá; phương tiện vận chuyển; hệ thống cung cấp dịch vụ ăn, ngủ, nghỉ trên đường du lịch; bản thuyết minh chương trình; hệ thống cấp cứu y tế; nơi đổi tiền và các dịch vụ khác như dịch vụ bưu điện, báo chí, hàng lưu niệm, hệ thống giá cả,

Tất cả các thành tố trên được sắp xếp theo một trình tự chặt chẽ, hỗ trợ cho nhau, đan cài vào nhau theo nguyên tắc vận hành hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu của

du khách Tuy nhiên trong số đó quan trọng nhất phải nói tới các điểm du lịch, nó là thành tố tiên quyết để xây dựng các chương trình du lịch

1.1.8 Vai trò của hoạt động tổ chức chương trình du lịch đối với các doanh nghiệp du lịch

Từ những năm xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận là một

sở thích, một hình thức hoạt động giải trí của con người Ngày nay du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của tất cả các nước Về mặt kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước, du lịch đã được coi

13

là một ngành công nghiệp Hiện nay thu nhập của ngành công nghiệp không khói này chỉ đứng sau ngành công nghiệp ô tô và dầu khí Đối với nhiều nước đang phát triển

du lịch luôn được coi là một bước đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế

Mặt khác, ngành công nghiệp du lịch còn kéo theo rất nhiều loại dịch vụ phục

vụ cho nó Do những thay đổi của khách du lịch cả về số lượng cũng như cơ cấu, nhu cầu thị hiếu và khả năng thanh toán nên các hoạt động cung ứng dịch vụ khách du lịch cũng không ngừng thay đổi và phát triển Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng như mang lại lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp, các công ty lữ hành phải luôn nỗ lực mang tới cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, chất lượng cao

Chất lượng của chương trình du lịch được xem như là mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kì vọng của họ đối với sản phẩm đó Chất lượng của chương trình du lịch không chỉ phụ thuộc vào các đơn vị cung ứng dịch vụ mà còn phụ thuộc ở chính tâm lý, sở thích của khách hàng Do đó việc đảm bảo chất lượng cho chương trình du lịch trở nên kho khăn hơn bao giờ hết Thêm vào

đó, với chính sách mở cửa nền kinh tế, hàng loạt các công ty du lịch nước ngoài vào Việt Nam Trong nước, các công ty tư nhân cũng được thành lập ngày một nhiều, khiến cho mức độ cạnh tranh càng thêm gay gắt

Giải pháp hàng đầu với các doanh nghiệp là tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình Và khâu quyết định thành công của mọi chương trình

du lịch chính là khâu tổ chức thực hiện chương trình Vì một số tính chất riêng biệt của loại hình dịch vụ du lịch như: tính vô hình, tính dễ sao chép, sản phẩm du lịch thường ở xa khách hàng, doanh nghiệp du lịch đưa khách hàng tới với sản phẩm, khách hàng cũng chỉ có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm sau khi đã tiêu dùng

Vì lẽ đó, khâu tổ chức thực hiện chương trình có ý nghĩa tiên quyết đến sự thành công của một chương trình du lịch cũng như uy tín, vị thế của doanh nghiệp du lịch Thông qua hoạt động tổ chức này, khách du lịch trực tiếp được tân hưởng những dịch vụ chăm sóc mà họ đã bỏ tiền ra mua trước đó Đồng thời cũng thể hiện trình độ phát triển, khả năng làm việc của bộ máy doanh nghiệp Có thể nói, khâu tổ chức thực hiện chương trình du lịch quyết định chủ yếu tới bộ mặt doanh nghiệp và được

14

xem như một chiến dịch quan trọng cần huy động cao nhất năng lực của một doanh nghiệp lữ hành

1.2 Nội dung hoạt động tổ chức chương trình du lịch

Khâu tổ chức thực hiện chương trình du lịch có ý nghĩa tiên quyết đến sự thành công của một chương trình du lịch cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

lữ hành.Tại đây du khách có thể đánh giá chất lượng của chương trình đã mua Vì vậy, khâu tổ chức thực hiện chương trình được xem như một chiến dịch, cần huy động cao nhất năng lực của doanh nghiệp

Việc tổ chức thực hiện một chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng khách, thời gian thực hiện chương trình, nguồn gốc phát sinh chương trình, Tuy vậy, căn cứ vào thực tế cơ bản có thể chia hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch thành các bước nhỏ như sau:

1.2.1 Công tác chuẩn bị trước khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Sau khi đã thỏa thuận, và kí hợp đồng bán với khách, bộ phận điều hành của công ty sẽ tiến hành chuẩn bị cho việc thực hiện hợp đồng (chương trình du lịch) Công tác chuẩn bị gồm các công việc: Xây dựng chương trình chi tiết; chuẩn bị các dịch vụ; chuẩn bị tem thanh toán (Voucher - nếu có)

Sau khi chương trình đã được bán cho khách, phòng Marketing gửi cho phòng điều hành một “Thông báo khách’’- thực chất là thông tin về khách cũng với chương trình mà công ty phục vụ khách Trên cơ sở đó, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tham quan

du lịch có trong chương trình

Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi công việc (chủ yếu là

về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chương trình Nếu có những trường hợp bất thường cần báo lại cho phòng Marketing hay lãnh đạo công ty

Sau khi đã kiểm tra kĩ thông báo khách, bộ phận điều hành tiến hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt phòng và báo ăn cho khách hàng tại khách sạn Khi tiến hành thông báo cho khách cần làm rõ các thông tin về số lượng khách, chủng loại phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn có trong chương trình mà khách không phải chi trả thêm, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt, phương thức

15

thanh toán, Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (confirm) yêu cầu của công ty

lữ hành Đây là một trong những công việc thường xuyên của phòng điều hành Bên cạnh đó phòng điều hành cũng cần chuẩn bị những công việc sau đây:

-Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ hoặc mua vé thông qua các đại lý bán vé của các hãng hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hãng hàng không) Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ

-Mua vé tàu (đường sắt) cho khách

-Điều động hoặc thuê xe ô tô

-Mua vé tham quan (thông thường công việc này sẽ do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện)

-Đặt vé các chương trình biểu diễn nghệ thuật

-Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên Tiến hành giao cho hướng dẫn viên các giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt, Có thể sử dụng cuốn sổ giao nhận riêng với hướng dẫn viên

Tem thanh toán (Voucher) là một hình thức thanh toán có từ lâu đời (Thomas Cook là người đầu tiên đưa ra hình thức này vào những năm cuối thế kỷ XIX), hiện nay nó vẫn được sử dụng phổ biến, tuy nhiên hình thức có thay đổi ít nhiều Trên cơ

sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty

lữ hành gửi khách có thể phát hành tem thanh toán cho khách khi khách mua chương trình du lịch,sau đó khách mang tem nộp cho công ty lữ hành nhận khách

Công ty lữ hành nhận khách gửi tem thanh toán (có xác nhận của trưởng đoàn) cho công ty gửi khách Công ty gửi khách sẽ thanh toán cho công ty nhận khách trên

cơ sở hợp đồng.Trong thực tế, trên tem thanh toán có thể có cả biểu tượng của công

ty nhận khách

Tem thanh toán có thể phát cho từng khách hoặc cả đoàn khách Công ty lữ hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này với các cộng sự, bạn hàng, nhà cung cấp,

Có thể hình dung sơ đồ thanh toán như sau:

1.2.3 Công đoạn điều hành chương trình

Giai đoạn này bộ phận điều hành phải luôn luôn theo dõi và kiểm tra quá trình thực hiện chương trình du lịch để có gì nhầm lẫn sẽ kịp thời đưa ra phương án giải quyết thích hợp nhất Cụ thể như:

(4) Tem

Thanh toán tiền (5)

(3) Tiền (2) Tiền

(1) Tiền

DL Khách

17

Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể

Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như trễ giờ bay, có

sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách

ốm hay tai nạn, Trong thực tế hoạt động thực hiện chương trình du lịch sẽ nảy sinh rất nhiều tình huống bất ngờ cần đến sự hỗ trợ của bộ phận điều hành Thêm vào đó mỗi điều hành viên có thể phải điều hành nhiều tour cùng lúc Vì vậy công việc điều hành đòi hỏi kinh nghiệm, nhanh nhẹn và khả năng ứng phó nhanh,

1.2.3.1 Công đoạn hướng dẫn chương trình du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch

là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách được chu đáo, có kế hoạch, có tổ chức Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch các kiến thức, thông tin cần thiết và khác nhau, liên quan đến mục đich của chuyến du lịch, loại hình du lịch mà khách du lịch lựa chọn

Hoạt động của hướng dẫn viên trong công tác hướng dẫn chương trình du lịch

là một hoạt động phức tạp bao gồm:

Hoạt động tổ chức đón tiếp và tiến khách, sắp xếp nơi nghỉ ngơi lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch Hoạt động này hướng dẫn viên cần tới sự hỗ trợ của các bộ phận chức năng liên quan

Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp khách

du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh, các thủ tục, các tập quán , các quy chế về hoạt động tham quan, cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa - lịch sử, theo mục đích chuyến

du lịch của du khách đã được thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến đi Đây là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch

Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách của các cơ sở kinh doanh dịch

vụ - gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm mang lại cho khách chất lượng phục vụ tốt nhất

18

Ngoài ra hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với du khách nhằm cung cấp các dịch vụ đúng sở thích, tâm lý, túi tiền của khách Bên cạnh đó hướng dẫn viên du lịch có thể đảm nhận những công việc không bắt buộc khác như: đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáo, nhằm giúp cho hoạt động hướng dẫn trở nên chu đáo hơn

Tất cả các hoạt động này nhằm thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng của du khách trên cơ sở hợp đồng Trong toàn bộ thời gian thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành, tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách, hướng dẫn cho khách Có thể nói hướng dẫn viên có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm cũng như uy tín của công ty

lữ hành Chính vì lẽ đó mà việc phân công hướng dẫn viên phải có sự chọn lọc kĩ lưỡng, phải dựa vào năng lực, kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp của hướng dẫn viên để phân công phù hợp với yêu cầu của từng chương trình du lịch khác nhau nhằm phát huy tốt nhất khả năng của hướng dẫn viên cũng như mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Ngoài những yêu cầu tối thiểu về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức

cơ bản về các lĩnh vực của đời sống - xã hội, đức tính, phong cách làm việc, sức khỏe, trang phục, kĩ năng giao tiếp, trong quá trình hướng dẫn du lịch, mọi hướng dẫn viên cần phải chú ý đảm bảo những yêu cầu sau:

- Hướng dẫn viên phải có trách nhiệm hướng dẫn du khách trên toàn chuyến

đi và hướng dẫn từng điểm Ngoài việc giới thiệu cho khách những thông tin về cảnh quan, văn hóa, phong tục tập quán hay những nét văn hóa đặc sắc của từng dịa danh trong hành trình mà hướng dẫn viên còn phải giải quyết những tình huống bất ngờ xảy ra Phải luôn luôn theo sát khách, quan tâm, và sẵn sang phục vụ khách trong suốt hành trình

- Ngoài tư cách là hướng dẫn viên du lịch, mỗi hướng dẫn viên còn là một nhà ngoại giao Chính vì vậy khi tiếp xúc với khách du lịch quốc tế, hướng dẫn viên cần chú ý lời nói của mình, đảm bảo lòng tự trọng, danh dự quốc gia Cung cấp những thông tin chính xác về điểm du lịch, đảm bảo an toàn xã hội, an ninh quốc gia, không làm ảnh hưởng đến thuần phong mĩ tục của dân tộc Hướng dẫn viên du lịch cũng cần đặc biệt coi trọng văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử trong quá trình hướng dẫn ở

19

cả phương diện hành vi và ứng xử Nghề hướng dẫn viên là một nghề lao động nặng, tần suất làm việc liên tục, chịu ảnh hưởng của tính thời vụ nên rất dễ nhàm chán Vì vậy để làm tốt công việc đòi hỏi hướng dẫn viên phải ý thức được ý nghĩa công việc của mình cũng như tình yêu dành cho nghề

Mỗi hướng dẫn viên du lịch phải tinh thông và thực hiện nghiêm ngặt luật pháp của nước mình và luật pháp quốc tế Đồng thời phải luôn tích lũy kiến thức vì nghề hướng dẫn viên đòi hỏi phải am hiểu nhiều lĩnh vực trong cuộc sống

Việc tuyển chọn và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp là một quyết sách đúng đắn đối với các doanh nghiệp lữ hành Hoạt động của hướng dẫn viên rất

đa dạng, phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương trình, đối tượng khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩm chất và khả năng của các hướng dẫn viên Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch bao gồm các công việc chính sau:

- Chuẩn bị cho chương trình du lịch: Tìm hiểu, ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng, những thông tin về chương trình du lịch đảm nhiệm (thời gian khách đến,

đi, số lượng khách, cơ sở lưu trú, ăn uống, ), những thông tin về tuyến, điểm du lịch, nhận các giấy tờ, tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn (giấy ủy quyền của hướng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, sổ tín dụng, các giấy tờ liên quan đến khách, )

- Đón tiếp khách: Kiểm tra các thông tin liên quan đến đoàn khách, đón khách (thời gian, địa điểm, ), giới thiệu, giúp đỡ khách về các thủ tục hành lý, tìm hiểu tâm trạng khách

- Hướng dẫn, phục vụ khách trên đường đi

- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn, nhà hàng, tại điểm tham quan

- Xử lý các trường hợp xảy ra trong quá trình hướng dẫn

- Tiễn khách

Trong kinh doanh lữ hành hiện đại đối với các đoàn khách lớn đi du lịch nước ngoài, các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng tác viên, thậm chí một khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trò trưởng đoàn (tour manager, tour leader) Trưởng đoàn có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý khách

Thông thường công ty gửi khách sẽ cử trưởng đoàn, công ty nhận khách sẽ cử hướng dẫn viên Trong một số trường hợp hướng dẫn viên đảm nhiệm cả vai trò trưởng đoàn

1.2.3.2 Kết thúc chương trình du lịch

Sau khi kết thúc hành trình du lịch của mình, du khách sẽ chấm dứt thời hạn hợp đồng với công ty lữ hành Công ty sẽ không còn trách nhiệm với khách nhưng để tạo được ấn tượng tốt đẹp về công ty khâu tổ chức tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, lich sự Công việc này thường do hướng dẫn viên đảm nhận (đối với một số đoàn khách quan trọng, đại điện cấp cao của công ty sẽ trực tiếp làm việc này)

Bên cạnh đó, để công ty tiện theo dõi tình hình kinh doanh của công ty mình, sau khi kết thúc mỗi chương trình du lịch cần có sự tổng kết bàn giao lại cho bộ phận

kể toán - tài chính, đồng thời đánh giá, nhận xét những mặt tích cực và những mặt hạn chế cần khắc phục Tất cả nhằm góp phần nâng cao uy tín, chất lượng và vị thế của công ty trên trường quốc tế

1.2.3.3 Công tác chuẩn bị và kiểm tra trước khi kết thúc chương trình du lịch

Theo lịch trình đã sắp xếp sẵn, hướng dẫn viên nắm bắt chính xác thời gian kết thúc tour, từ đó chuẩn bị trước những giấy tờ cần thiết của bản thân và du khách để

làm những thủ tục cần thiết khi kết thúc tour

Hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các quy định cũng như thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thanh toán dịch vụ bổ sung, xuất phát và địa điểm tiễn khách

Kiểm tra lại lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát, phương tiện chuyên chở khách Những trường hợp bất trắc xảy ra cần được tính toán và giải quyết ngay

21

Khi thanh toán phải kiểm tra kỹ lưỡng chi phí của đoàn mình, đồng thời cũng kiểm tra giúp khách những dịch vụ ngoài hợp đồng mà khách phải tự chi trả

Sau khi mọi công tác đã hoàn thành, hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra hành

lý và dặn dò lại khách, tránh trường hợp để quên đồ, mất mát hay nhầm lẫn

1.2.3.4 Hoàn tất các thủ tục và tiễn khách

Trước khi rời khỏi cơ sở lưu trú để di chuyển về điểm trả khách, hướng dẫn viên nhắc nhở khách kiểm tra lại tất cả hành lý, hộ chiếu, vé phương tiện, hướng dẫn khách tập trung hành lý vào nơi thuận tiện để quản lý Kiểm tra lại số lượng khách trong đoàn

Đối với khách quốc tế, cần phải giải quyết các thủ tục về hải quan, thương vụ

và an ninh, hướng dẫn viên nên giúp đỡ cho nhanh chóng, thoải mái hơn Hướng dẫn viên cũng nên nhắc nhở khách những quy định về trọng lượng, số lượng hành lý, cũng như những hàng hóa được phép hay không được phép mang theo Tất cả các chi phí về quá cước, khách phải tự thanh toán với nhân viên công vụ

Sau khi đã hoàn tất các thủ tục xuất cảnh và nhận được cuống phiếu hành lý, phiếu lên máy bay, tàu, hướng dẫn viên nhắc nhở khách chuẩn bị hành lý xách tay Lúc này hướng dẫn viên cần tập trung khách, nói những lời chào, lời chúc mừng tới khách Bằng cách này hay cách khác hướng dẫn viên cần thể hiện được thái độ nghiêm túc, lịch sự, trang trọng đối với khách Chia sẻ đôi điều với khách về tình cảm của bản thân tới khách, mong sẽ có dịp du khách sẽ quay trở lại Việt Nam Sau khi khách đã lên phương tiện khởi hành, hướng dẫn viên mới được ra về và kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách

Một số lưu ý khi tiễn khách

Trong một số trường hợp, hướng dẫn viên hướng dẫn đoàn khách không làm thủ tục tiễn khách mà lại là một hướng dẫn viên khác, song hướng dẫn viên cũ phải bàn giao lại cho hướng dẫn viên mới, hướng dẫn viên mới cần phải gặp gỡ đoàn khách trước khi làm thủ tục tiễn khách, để tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra Trong quá trình giúp khách làm thủ tục cần chú ý đến thái độ của bản thân, không cáu gắt với những sai sót của khách, hướng dẫn khách một cách nhiệt tình, nhẹ nhàng để khách thấy họ được tôn trọng

22

Trong quá trình tiễn khách, hướng dẫn viên có thể kết hợp với các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp tạo mối liên hệ với các bộ phận hải quan, thương vụ của nơi xuất phát để lấy tờ khai, và hướng dẫn khách khai báo trước tại cơ sở lưu trú, nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, chuyên nghiệp về chất lượng phục vụ của công ty Trong khi chia tay với khách, khách có tặng cho hướng dẫn viên món quà nào đó hay tiền tip thì hướng dẫn viên có quyền được nhận, song phải đảm bảo là tự nguyện của khách

Hướng dẫn viên cùng với lái xe phải chờ cho khách khởi hành mới ra về, để tránh những trường hợp trục trặc không theo đúng lịch trình (như hoãn chuyến bay, tàu, ) có thể giúp khách

1.2.3.5 Thanh quyết toán hợp đồng du lịch

Việc thanh quyết toán một hợp đồng chương trình du lịch là việc cần thiết phải làm nhằm tổng kết và giải quyết những vấn đề phát sinh còn vướng mắc trong quá trình thực hiện chương trình Việc thanh quyết toán hợp đồng cần giải quyết giữa nhiều người, nhiểu bộ phận, hay đơn vị liên quan

• Thanh toán giữa hướng dẫn viên với phòng tài chính - kế toán: Thông thường

trước khi tham gia hướng dẫn chương trình du lịch cho khách, công ty sẽ tạm ứng cho hướng dẫn viên một số tiền để thanh toán các chi phí diễn ra trên đường du lịch Sau khi kết thúc chương trình hướng dẫn viên phải quyết toán với bộ phận tài chính -

kế toán thông qua những hóa đơn hay biên nhận (trong trường hợp tình huống nảy sinh không có hóa đơn chứng thực) Trong trường hợp hướng dẫn viên không phải là nhân viên của công ty, chỉ là những người được công ty hợp đồng cho từng trường hợp cụ thể thì công ty phải thanh toán tiền công cho hướng dẫn viên theo những điều khoản trong hợp đồng đã thỏa thuận và những hướng dẫn viên này phải làm thủ tục thanh toán những chi phí trên đường du lịch với phòng tài chính - kế toán nếu như được ủy nhiệm chi

Trong quá trình thanh toán quyết toán hợp đồng du lịch giữa hướng dẫn viên và công ty lữ hành cần chú ý những điểu sau:

- Thứ nhất sau mỗi hợp đồng du lịch cần thanh quyết toán kịp thời, dứt điểm, không nên để kéo dài hoặc không gộp nhiều hợp đồng để cùng thanh toán một lúc

23

- Thứ hai, công ty cần tập huấn cho hướng dẫn viên những thủ tục thanh toán quốc tế cũng như cách thức thanh toán với từng loại hình khác nhau

• Thanh quyết toán các hợp đồng bộ phận:

Trong kinh doanh du lịch lữ hành ngoài hợp đồng trọn gói còn có hợp đồng bộ phận như hợp đồng với các hãng vận chuyển, hợp đồng nhà hàng, khách sạn, Sau khi kết thúc chương trình du lịch cần thanh quyết toán triệt để tất cả các hợp đồng này Nếu hướng dẫn viên được ủy quyền công ty thanh toán thì hướng dẫn viên sẽ thanh toán lại với phòng Tài chính - Kế toán của công ty, nếu hợp đồng do phòng Tài chính - Kế toán trực tiếp chi trả thì trách nhiệm thuộc về nhân viên của phòng Tài chính

• Thanh quyết toán hợp đồng với đối tác:

Dựa trên bản hợp đồng với những đơn giá cụ thể hai bên thanh toán hợp đồng với nhau Tuy nhiên, trong trường hợp có những chi phí phát sinh trên hành trình du lịch thì hai bên cũng cần bàn bạc, chia sẻ nhằm tạo mối quan hệ hợp tác bền vững

• Quyết toán hợp đồng du lịch:

Sau khi đã thanh toán nội bộ, thanh toán các hợp đồng bộ phận, thanh toán với đối tác, doanh nghiệp phải tiến hành quyết toán và thanh lý hợp đồng Việc quyết toán hợp đồng bắt buộc phải tiến hành chi tiết, cẩn thận nhằm xác định lợi nhuận cho doanh nghiệp Công việc quyết toán này do phòng Tài chính - Kế toán đảm nhiệm và phải trình Giám đốc (hoặc Phó giám đốc ủy quyền) duyệt lần cuối cùng rồi kí tên, lưu trữ tại phòng văn thư

1.2.3.6 Công đoạn rút kinh nghiệm hợp đồng du lịch

• Nhận xét, đánh giá và rút kinh nghiệm từ thực tiễn tổ chức thực hiện chương trình du lịch:

Do tính vô hình của sản phẩm du lịch, du khách chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng của sản phẩm cho đến khi đã tiêu dùng nó Hơn thế, một chương trình

du lịch có thể sử dụng nhiều lần nên việc rút kinh nghiệm sau mỗi lần tổ chức thực hiện là thực sự cần thiết

Việc rút kinh nghiệm cũng cần được tiến hành triệt để, nghiêm túc ở tất cả các khâu:

24

Rút kinh nghiệm về bản thiết kế của chương trình: dưạ trên bảng tổng kết ý

kiến, đánh giá của du khách về chất lượng các dịch vụ mà công ty cung cấp (Thông thường công ty nào cũng có một bảng hỏi riêng, phát cho du khách để trưng cầu ý kiến khách)

Rút kinh nghiệm ở khâu điều hành chương trình du lịch: Công việc điều hành

chủ yếu là điều khiển từ xa để chỉ đạo hướng dẫn viên hoàn thành chương trình, đồng thời kết hợp với các bộ phận khác để xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra ngoài thẩm quyền của nhân viên điều hành hay hướng dẫn viên Những tình huống phát sinh trong thực tiễn rất đa dạng, việc rút kinh nghiệm phỉa dựa trên những tình huống phát sinh thực tế ấy trên cả hai mặt: được và chưa được

Rút kinh nghiệm ở khâu hướng dẫn du lịch: Chất lượng của chương trình du

lịch được quyết định chủ yếu ở khâu hướng dẫn du lịch Việc rút kinh nghiệm ở khâu này chủ yếu do ý thức tự giác của mỗi hướng dẫn viên, tự đánh giá mặt tốt và hạn chế của bản thân mình qua một số đầu việc như: hướng dẫn trên toàn tuyến, hướng dẫn tại điểm, mối quan hệ với lái xe, cơ sở ăn uống, lưu trú, mối quan hệ với khách,

Rút kinh nghiệm khâu đón và tiễn khách: Việc đón khách hay tiếp khách một

cách có tổ chức, chuẩn bị kĩ lưỡng, trang trọng tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp

về chất lượng dịch vụ của công ty, từ đó góp phần mang lại lợi nhuận cũng như nâng tầm vị thế của công ty trên trường quốc tế Vì nhiều lí do công tác này có thể còn nhiểu thiếu sót, việc tổng kết và rút kinh nghiệm cuối mỗi chương trình là điều cần thiết phải làm với mỗi công ty lữ hành

• Một số hoạt động sau khi khách tiêu dùng tour:

Tổng kết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách, các ý kiến đóng góp của khách thông qua phiếu trưng cầu ý kiến thu được sau kết thúc chương trình Viết thư chúc mừng và hỏi thăm sức khỏe của khách, cám ơn khách đã lựa chọn chương trình du lịch của công ty, cũng như những đóng góp ý kiến quý báu của khách cho công ty

Có thể kết hợp gửi quà và thư mời khách mua chương trình du lịch của công ty trong lần du lịch tiếp theo hay giới thiệu cho bạn bè, người thân quen

25

Đặc biệt đối với các chương trình du lịch công vụ, doanh nghiệp lữ hành phải thường xuyên đặt mối quan hệ mật thiết với các nhân vật quan trọng trong việc tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp mặt, khuyển thưởng,

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động tổ chức và thực hiện chương trình

- Theo đúng chương trình về mặt nội dung và thời gian

- Tiêu chí về chi phí: Chi phí tổ chức một chương trình du lịch được gọi là hợp lí nếu đáp ứng 2 điều kiện Thứ nhất thỏa mãn yêu cầu, khả năng chi trả của khách hàng, thứ hai phải tạo được nguồn lãi nhất định cho doanh nghiệp

Ngoài ra còn có một số tiêu chí khác như sự tin cậy của khách hàng, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và hữu tính

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách hàng, doanh nghiệp đảm bảo được các hoạt động có trong chương trình, các dịch vụ cũng như các yêu cầu của khách hàng đã được kí kết từ khi khách tiến hành mua chương trình du lịch của doanh nghiệp… Thực hiện chương trình du lịch cho khách với tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt tình và chân thành tạo cho khách sự thoải mái, hài lòng… Từ

đó giữa doanh nghiệp và khách hàng có sự đồng thuận, giúp khách có sự tin cậy với doanh nghiệp và lựa chọn doanh nghiệp trong các hương trình du lịch tiếp theo

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức và thực hiện chương trình du lịch

1.3.1 Phần cứng

• Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch: Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi

sự tham gia của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những

26

yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi,…

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của mỗi ngành được thực hiện Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch

• Cơ quan chức năng: Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm

bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể:

Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch (đó là bộ máy quản lý vĩ mô

về du lịch) Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương Thông qua các thể chế quản lý (bao gồm một số đạo luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ,…)

Sự có mặt các tổ chức chuyên trách về du lịch (bộ máy quản lý vi mô) Các tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các dịch vụ khác

• M ức độ thẩm mỹ: Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của

khách du lịch, đôi khi nó được hình thành từ ấn tượng đầu tiên của khách du lịch về cách bố trí, màu sắc, vị trí của doanh nghiệp du lịch, tiếp đó là vị trí tài nguyên, các

cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đi kèm như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi,… có hài hoà với tài nguyên đó hay không Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ còn chịu ảnh hưởng của khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu Nhưng để có được một sản phẩm

du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ các điều kiện sau:

Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong

Bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ và người tiêu dùng

Về màu sắc: hài hoà giữa các gam màu, xác định màu chủ đạo Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung quanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu

27

1.3.2 Phần mềm (con người và dịch vụ)

• Thông tin: Thông tin du lịch ở đây được hiểu là những dữ liệu đã được tìm

hiểu, thu thập qua xử lý để phục vụ một mục đích nhất định Đối với mỗi một hoạt động cụ thể đòi hỏi lượng thông tin tương đương Trong du lịch cũng vậy, thông tin

mà khách du lịch và các hãng lữ hành có nhu cầu thông tin khác nhau:

Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết đôi khi các doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng Vì nhiều lý do khác nhau: khách thiếu kinh nghiệm đi du lịch (thông tin mà họ nhận được rất đơn giản điểm đến, thời gian, lịch còn những thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn bè, người thân), bất đồng ngôn ngữ, cách biệt về vị trí

Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Thông tin cần phải tìm hiểu về khách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Thông tin đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, nó ảnh hưởng trực tiếp nên quyết định nhà quản lý và là một nhân tố quan trọng quyết định thành công hay thất bại của một chương trình du lịch, cũng như hoạt động kinh doanh của một công

ty lữ hành Thông tin có hiệu quả phải đảm bảo các tiêu chí sau đầy đủ, chính xác và kịp thời Cụ thể, khi nắm bắt thông tin về nhu cầu khách (về điểm đến, thời gian, số tiền dự định cho chương trình du lịch) doanh nghiệp đã tạo cho mình lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ và có thể dành phần thắng khi thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình

• Con người: Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới

khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách

du lịch Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do họ do chính họ là những phần tạo nên chương trình đó Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là yếu tố doanh nghiệp có thể tác động thay đổi phù hợp với văn hoá của doanh nghiệp mình

• Dịch vụ: Dịch vụ du lịch là những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm

vật chất, nhưng bằng tính hữu ích và có giá trị kinh tế, thông qua đó đáp ứng nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức

28

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như phi vật chất, sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ đồng thời, tham gia khách vào quá trình tạo ra dịch vụ, không chuyển đổi sở hữu Các nhà lữ hành phải hiểu rõ đặc điểm này để đưa ra chính sách phù hợp với doanh nghiệp mình và mong đợi của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách để có thể đồng cảm với họ để có thể tìm ra nhu cầu và trông đợi của họ khi Ví dụ, tính phi vật chất của sản phẩm du lịch, khách hàng không thể đánh giá chất lượng chương trình sau khi tiêu dùng chúng Nên đối với khách sản phẩm du lịch là trừu tượng, khó đánh giá chất lượng dịch vụ Vì những lý do trên khi quản cáo doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin, nhấn mạnh lợi ích dịch vụ chứ không mô tả nó

1.3.3 Môi trường

• Tài nguyên: Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất

lượng các chương trình du lịch Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên

tự nhiên và tài nguyên nhân văn Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát triển

du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách chứ không thể thay đổi Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp

-Tài nguyên thiên nhiên về du lịch: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài nguyên

nước Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật phong phú, không khí trong lành,… thì điểm đó đã có được điều kiện cần để phát triển du lịch Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm phù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm đến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định

-Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử và giá trị văn

hoá Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với mục đích nghiên cứu,

mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến

29

• Ô nhiễm môi trường: Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ

tương hỗ, một môi trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính sự đa dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽ tạo điều kiện để cải tạo môi trường Tuy nhiên, khi ta quá chú trọng đến phát triển du lịch mà không quan tâm sự phát triển đó có ảnh hưởng như thế nào đến môi trường thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng

Một điểm đến khi bị khai thác quá tải nó sẽ mất dần sức hút và nó sẽ là tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch và gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch Cụ thể khi quá chú trọng phát triển du lịch không dành sự quan tâm môi trường xung quanh như cải thiện và bảo vệ môi trường, thì cảnh quan đó sẽ dần mất đi cùng với

đó là sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách Ngoài ra vấn đề nâng cao nhận thức của nhân dân địa phương rất quan trọng, khi họ hiểu được tầm quan trọng của phát triển

du lịch họ sẽ bảo vệ và phát triển nó

• Mức độ tiêu dùng tài nguyên: Khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài

những công việc như tìm hiểu nhu cầu của thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp (chuyên gia, báo chí, hội thảo,…) khả năng đáp ứng nhà cung cấp như vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay các dịch vụ khác đi kèm Nhà kinh lữ hành cần chú ý tới sức ép tại điểm đến Nếu ta xây dựng chương trình du lịch mà không chú ý tới khía cạnh này thì doanh nghiệp có thể gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện tour và kiểm tra chúng Việc này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của du khách Cụ thể khi điểm đến quá đông người gây cảm giác khó chịu, tiếng ồn quá lớn, môi trường bị ô nhiễm Vì vậy khi xem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần chú ý tới một số điểm sau, có thể có những đặc điểm doanh nghiệp không thể kiểm soát hay thay đổi được nhưng họ có thể chỉ cho khách thấy và tránh gây sốc

-Sức ép sinh học: tiếng ồn, bầu không khí cho một khách du lịch trên một đơn

vị diện tích

-Sức ép vật lý: số lượng người cho phép trên một đơn vị diện tích

30

Ngoài các yếu tố trên hoạt động tổ chức chương trình du lịch còn chịu hưởng của một số yếu tố khác như:

• Vốn: Đây là yếu tố quyết định độ mạnh, yếu của một doanh nghiệp

• Chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố hàng đầu đánh giá sự thành công của

doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tạo được lòng tin cho khách, tạo được ấn tượng tốt

về lần tiêu dùng sản phẩm của công ty

• Giá: Là một trong những nhân tố được đặt lên hàng đầu khi khách du lịch

muốn tiêu dùng một dịch vụ ào đó Trong kinh doanh các nhà sản xuất luôn lấy giá tạo sự cạnh tranh Đôi khi nhà sản xuất không kiểm soát được mức giá bởi nó phụ thuộc vào thị trường chung Giá ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng như khách du lịch, làm họ thay đổi quyết định của mình trước khi tiêu dùng sản phẩm

• Chính sách c ủa nhà nước: Chính sách nhà nước góp phần rất lớn vào việc

phát triển ngành du lịch như: có thể thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào các phương tiện, trang thiết bị,… phục vụ cho du lịch Có thể tu sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí, tăng thêm sự đa dạng cho sản phẩm của dịch vụ

• Sự phát triển sản xuất xã hội của môi trường kinh doanh nói chung: Ngành

kinh doanh du lịch là ngành không thể hoạt động tách rời do vậy sự phát triển của sản xuất xã hội cũng chính là sự phát triển của du lịch

• Tính th ời vụ: Việt Nam là nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, vì thế phân ra

làm bốn mùa rõ rệt chính là một ưu thế và rất thuận lợi cho phát triển và tổ chức các chương trình du lịch

Kinh nghiệm của công ty:

Với gần 8 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch, thương hiệu Hapro đã và đang được khẳng định mạnh mẽ trong và ngoài nước Trong suốt những năm phát triển, công ty chú trọng đầu tư vào đào tạo, lựa chọn kĩ lưỡng và tăng cường lợi ích giữa các thành viên trong công ty nhằm tạo nên một tập thể gắn kết, hợp tác mạnh mẽ và đam mê trong công việc Bên cạnh đó công ty còn đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Công ty quan niệm cần phải cung cấp sản phẩm chất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để tồn tại và khẳng định thương hiệu

31

KẾT LUẬN

Các chương trình du lịch là những nguyên mẫu để làm căn cứ tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Chất lượng một chương trình du lịch phụ thuộc rất nhiều yếu tố Để thu hút được khách hàng cũng như tạo niềm tin,

sự hài lòng đối với du khách Hapro Travel nói riêng và các công ty lữ hành nói chung cần nắm bắt được đầy đủ, rõ ràng các thông tin về điểm đến, điều kiện môi trường, xã hội, cơ sở vật chất….nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

32

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÔNG TÁC TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN DU LỊCH HAPRO 2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Du lịch Hapro

2.1.1 Giới thiệu chung

2.1.1.1 Thông tin về doanh nghiệp

Công ty cổ phần du lịch Hapro với tên giao dịch đối ngoại là Hapro Travel Joint stock Company (viết tắt là Hapro Travel JSC) có trụ sở chính tại 11B Cát Linh, Đống

Đa, Hà Nội Công ty trực thuộc tổng công ty thương mại Hapro (1997) được thành lập điều hành bởi đội ngũ cán bộ có nhiều kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh, điều hành du lịch.Trước đây Công ty cổ phần du lịch Hapro chỉ là một trung tâm du lịch chuyên cung cấp và sắp xếp những tour du lịch cho du khách Với mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm trung tâm đã chính thức thành lập công ty vào năm 2006

Ngoài văn phòng chính đặt tại Hà Nội, Công ty còn có các văn phòng đại diện ở Phú Thọ, Thành Phố Hồ Chí Minh, Huế và Đà Nẵng Tất cả đều được trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên

Với chiến lược phát triển nhân sự phù hợp nên hiện nay HaproTravel đã là ngôi nhà chung của nhiều thế hệ, trong đó có những thành viên trẻ, được đào tạo chuyên sâu, năng động, luôn nhiệt tình gắn bó với công việc HaproTravel đã gặt hái được nhiều thành công trong quá trình hoạt động và trở thành một trong những thương hiệu uy tín được nhiều người biết đến

Cùng với sự nỗ lực không ngừng đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động cùng

cơ sở trang thiết bị vật chất hiện đại đáp ứng tốt các yêu cầu của một đơn vị kinh doanh Lữ hành Quốc tế và Nội địa, HaproTravel đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp giấy phép Kinh doanh Lữ hành Quốc tế, số giấy phép: 01-191/2010/ TCDL-GP LHQT Với triết lý phát triển du lịch bền vững, du lịch gắn với cộng đồng, HaproTravel đảm bảo tối đa lợi ích, hạn chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách Đội ngũ nhân viên phục vụ luôn tận tâm, ân cần, biết lắng nghe, học hỏi và có

ý thức bảo vệ môi trường kinh doanh du lịch

33

Trong xu hướng hội nhập vào môi trường cạnh tranh quốc tế, HaproTravel luôn phát huy hơn nữa thế mạnh của mình, góp phần vào sự đa dạng các dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách và góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam

2.1.1.2 Mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản lý điều hành

- Mục tiêu: Công ty được thành lập để huy động vốn có hiệu quả trong việc

phát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty càng lớn mạnh

- Nguyên tắc tổ chức và quản lý điều hành của công ty:

• Công ty Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật

• Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông

• Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty giữa

2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty

• Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do hội đồng quản trị

bổ nhiệm và miễn nhiệm

2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chính

Giống như các doanh nghiệp lữ hành khác, Công ty cổ phần du lịch Hapro kinh doanh ở hầu hết các lĩnh vực của kinh doanh lữ hành và với mong muốn mang tới cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, chất lượng công ty luôn nỗ lực

mở rộng phạm vi kinh doanh đáp ứng mọi nhu cầu khi đi du lịch của khách: Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế, tổ chức hội thảo, hội nghị, vận chuyển, dịch vụ lưu trú, đại lý bán vé máy bay, đại lý đổi ngoại tệ, và các dịch vụ liên quan khác: đặt vé tàu, visa, hộ chiếu, dịch vụ nhà hàng, vui chơi giải trí, dịch vụ bưu chính,…

• Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế: Sản phẩm kinh doanh của

Hapro khá phong phú và độc đáo, phục vụ mọi đối tượng: khách đoàn, khách lẻ, các chương trình du lịch trong và ngoài nước, các chương trình theo yêu cầu của khách