Hoàn thiện hoạt động tiếp thị bán hàng tại viễn thông hà nội

Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

HÀ NỘI - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập của chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, tôi đã được các thày cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động công tác thực tiễn của bản thân cũng như đúc kết kiến thức vào bản luận văn này

Trong thời gian thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động tiếp thị bán

hàng tại Viễn Thông Hà Nội” tôi đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường

và thực tế trải nghiệm Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc TS.Trịnh Trọng Hùng người đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài này Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồng nghiệp tại Phòng Marketing của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp

để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Người thực hiện

Đặng Thùy Hương

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng)

- BCVT : Bưu chính Viễn thông

- DVKH : Dịch vụ khách hàng

- DV : Dịch vụ

- CDMA : Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mã)

- EVN-Telecom: Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam

- FPT : FPT Telecom

- GTGT : Giá trị gia tăng

- GSM : Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động toàn cầu)

- TTBH : Tiếp thị bán hàng

- TTVT : Trung tâm Viễn thông

- SDH : Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn đồng bộ)

- PDH : Plesiochyronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn cận đồng bộ)

- PSTN : Public Switched Telephone Networks (Mạng chuyển mạch công cộng)

- VNPT :Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

- VNP :Vinaphone

- VTN :Vietnam Telecom National (Công ty Viễn thông Liên tỉnh)

- VTI :Vietnam Telecom International (Công ty Viễn thông Quốc tế)

- VDC : V ietnam Datacommunication Company (Công ty Điện toán và

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG 4

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ TIẾP THỊ BÁN HÀNG 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Các hình thức tiếp thị bán hàng 6

1.1.3 Các đặc điểm của tiếp thị bán hàng 7

1.2 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG 8

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 9

1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 9

1.3.2 Tình hình kinh tế xã hội 10

1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp 11

1.4.KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG KHÁC 12

1.4.1 Vietel telecom 12

1.4.2 FPT Telecom 18

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI 25

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHUNG VỀ VIỄN THÔNG HÀ NỘI 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các dịch vụ của Công ty Viễn thông Hà Nội 26 2.1.3 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 27

2.2 SƠ LƯỢC THỊ PHẦN VIỄN THÔNG 29

2.3 ĐÁNG GIÁ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ

BÁN HÀNG CỦA VNPT 32

2.3.1 Đánh giá thực trạng kênh bán hàng 32

2.3.2 Đánh giá thực trạng quảng cáo, khuyến mãi 44

2.3.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng 46

2.4 PHÂN TÍCH PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 50

2.4.1 Khảo sát các thành viên trong hệ thống kênh phân phối 50

2.4.2 Kết quả khảo sát 51

2.5 ĐÁNH GIÁ CƠ CHẾ TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 66

2.5.1 Đánh giá hoạt động đối với kênh bán hàng 66

2.5.2 Đánh giá chính sách quảng cáo, khuyến mại của Tập đoàn 70

2.5.3 Chăm sóc khách hàng 71

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI 74

3.1 ĐỊNH HƯỚNG 74

3.1.1 Định hướng phát triển Viễn thông, Công nghệ thông tin của Nhà nước và VNPT 74

3.2 ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT 77

3.2.1 Giải pháp cho mục tiêu ngắn hạn 77

3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 84

3.3.1 Kiến nghị đề xuất với VNPT 84

3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 85

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ

BIỂU ĐỒ:

Biểu đồ số 2.1: Tổng số thuê bao điện thoại của cả nước và VNPT tính đến

tháng 12/2013 và so sánh với cùng kỳ năm 2012 29

Biểu đồ số 2.2: Tổng số thuê bao cố định của cả nước và VNPT đến tháng 12/2013 30

Biểu đồ số 2.3: Tổng số thuê bao di động của cả nước và VNPT đến tháng12/2013 30

Biểu đồ số 2.4: Tổng số thuê bao Internet băng thông rộng của cả nước và VNPT tính đến tháng 12/2013 so với cùng kỳ năm 2012 31

Biểu đồ số 2.5: Tổng doanh thu thuần từ hoạt động bưu chính viễn thông 6 tháng cuối năm/2013 so với cùng kỳ năm 2012 31

Biểu đồ số 2.6: Đánh giá về thù lao hoa hồng, chiết khấu của VNPT đối với đại lý 51

Biểu đồ số 2.7: Hoa hồng với đại lý của nhà cung cấp nào được cho là hấp dẫn nhất 52

Biểu đồ số 2.8: Trách nhiệm của đại lý 53

Biểu đồ số 2.9: Đánh giá mức thù lao cộng tác viên 54

Biểu đồ số 2.10: Phân loại đối tượng trả lời phỏng vấn theo độ tuổi 55

Biểu đồ số 2.11: Phân loại đối tượng trả lời phỏng vấn theo trình độ 56

Biểu đồ số 2.12: Phân loại đối tượng trả lời phỏng vấn theo nghề nghiệp 56

Biểu đồ số 2.12: Dịch vụ Viễn thông hiện đang sử dụng 57

Biểu đồ số 2.13: Cách thức tiếp cận khi có nhu cầu về dịch vụ 57

Biểu đồ số 2.14: Mức độ thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ 58

Biểu đồ số 2.15: Thái độ phục vụ của nhân viên VNPT 58

Biểu đồ số 2.16: Các hình thức tiếp cận thông tin về dịch vụ của VNPT 59

Biểu đồ số 2.17: Các hình thức chăm sóc khách hàng của VNPT 60

Biểu đồ số 2.18: Vị trí công việc đảm nhận 61

Biểu đồ số 2.19: Tình trạng vận dụng quy định về tiếp thị bán hàng của VNPT 63

Biểu đồ số 2.20: Tình trạng phối hợp giữa VNPT tỉnh/thành phố và các công ty chủ dịch vụ 65

Biểu đồ số 2.21: Cơ chế hợp tác với địa lý, môi giới trung gian tập đoàn 66

HÌNH Hình 2.1 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông Hà Nội 27

Hình 2.1 - Mô hình bán hàng dịch vụ điện thoại di động VNP hiện nay 33

Hình 2.2 - Mô hình bán hàng dịch vụ điện thoại cố định 36

Hình 2.3 - Mô hình cung cấp dịch vụ Mega VNN 41

Hình 2.4 - Mô hình cung cấp dịch vụ truyền số liệu 43

Hình 2.5 - Quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng 47

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của

Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (vibasố, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến

Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng

là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian không xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh kéo gần lại khoảng cách giữa các nhà cung cấp, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các nhà cung cấp ra đời sau có nhiều điều kiện ứng dụng quản lý hiện đại, nhân viên với kỹ năng chuyên nghiệp và tận dụng kinh nghiệm phát triển của VNPT đi trước để phát triển theo hướng tối ưu hơn

Viễn thông (sau đây gọi tắt là VNPT) là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT, … đã xây dựng những chiến lược kinh doanh

rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường Vì vậy đặt VNPT trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ tiếp thị bán hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng Để đánh giá đúng thực trạng công tác tiếp thị bán hàng tại VNPT, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác tiếp thị bán hàng, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt đông tiếp thị bán hàng tại

Viễn Thông Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về

công tác tiếp thị bán hàng

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác tiếp thị bán hàng tại VNPT

Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác tiếp thị bán hàng của VNPT Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác tiếp thị bán hàng trong thời gian tới

Luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công tác tiếp thị bán hàng tại VNPT

Luận văn tập trung nghiên cứu công tác tiếp thị bán hàng của VNPT thời gian

từ năm 2011-2013

Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động tiếp thị bán hàng

Chương 2 : Thực trạng hoạt động tiếp thị bán hàng tại Viễn Thông Hà Nội Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt đông tiếp thị bán hàng tại Viễn Thông

Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ TIẾP THỊ BÁN HÀNG

hiệu quả kinh doanh Tóm lại, tiếp thị là quá trình phân tích, nghiên cứu thị

trường, tìm hiểu các cơ hội, lựa chọn các cách thức tiếp cận, xâm nhập, phát triển thị trường nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời đáp ứng, thỏa mã được nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung ứng hàng hóa và dịch vụ

Hoạt động tiếp thị bán hàng và hoạt động xúc tiến bán hnagf có mối quan

hệ tương hỗ lẫn nhau Cả hai hoạt động này thực chất đều nhằm giúp cho doanh nghiệpđạt được mục tiêu trong kinh doanh, thực hiện tốt hoạt động xúc tiến bán hàng sẽ giúp cho việc thực hiện hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp trở nen thuận lợi

- Chiến lược tiếp thị là những cách thức thực hiện mà nhờ đó những mục

tiêu dài hạn có thể đạt được Chiến lược tiếp thị là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng nhằm đảm bảo cho quá trình thực hiện tiếp thị diễn kra

một cách nhanh chóng và đúng kế hoạch Trong điều kiện môi trường kinh doanh luôn thay đổi như hiện nay thì quản trị theo chiến lược là một hướng đi giúp cho doanh nghiệp vượt qua khó khăn trên thương trường Quản trị theo chiến lược dựa vào quan điểm các doanh ngiệp tổ chức theo dõi một cách liên tục các sự kiện xảy ra trong ngày và ngoài doanh nghiệp cũng như các xu thế để có thể đề

ra các biện pháp nhằm đói phó kịp thowifvowis những thay đổi ảnh hưởng tới doanh nghiệp

- Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được sản phẩm, dịch vụ cho các đối tượng khác nhau trong xã hội Bán hàng có nghĩa là làm thế nào để đưa sản

phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng Bán hàng chỉ bắt đầu khi có một sản phẩm

- Hoạt động tiếp thị bán hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Nam được thể hiện thông qua mối quan hệ qua lại giữa Tập đoàn với các đơn vị, giữa các đơn vị trong nội bộ Tập đoàn với nhau trong cùng một quá trình cung cấp dịch vụ

Như vậy, về bản chất có thể hiểu hoạt động tiếp thị bán hàng là hệ thống các mối quan hệ hữu cơ được thể hiện dưới dạng các văn bản để làm cơ sở cho việc triển khai các hoạt động tổ chức kênh phân phối, quảng cáo, khuyến mại,

chăm sóc khách hàng của các đơn vị thành viên

- Phân phối: là việc đưa sản phẩm đến với khách hàng Việc phân phối

được thực hiện tốt hay không phụ thuộc nhiều vào vị trí điểm bán hàng, cách thức bày bán sản phẩm tạo sự chú ý của khách hàng,…Ngoài ra, phân phối còn

được hiểu rộng là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ với hai hình thức cơ bản:

+ Kênh phân phối trực tiếp:

Là kênh phân phối mà các thành viên trong kênh chỉ gồm có nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng Trong kênh phân phối trực tiếp nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ thông qua các điểm bán hàng trực tiếp của mình hoặc thông qua lực lượng bán hàng trực tiếp

+ Kênh phân phối gián tiếp:

Kênh phân phối gián tiếp là dạng kênh phân phối mà trong đó nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ bán hàng cho người mua cuối cùng thông qua những nhà trung gian phân phối Các loại trung gian trong kênh phân phối gián tiếp: Đại lý, người môi giới, người bán buôn, người bán lẻ, nhà phân phối…

- Khuyến mại: Bao gồm quảng cáo, bán giá khuyến khích, hướng tới nhiều

mục đích khác nhau như: thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm, thương hiệu, thanh lý hàng tồn kho, hoặc chạy theo chính sách khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh….Tóm lại, khuyến mại có thể hiểu ngắn gọn là một biện pháp đẩy mạnh việc bán hàng bằng cách mang lại những lợi ích cho khách hàng

- Chăm sóc khách hàng: (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả

những gì cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.1.2.Các hình thức tiếp thị bán hàng

1.1.2.1.Hình thức trực tiếp

- Khái niệm: Hình thức tiếp thị bán hàng trực tiếp là hình thức mà nhà cung

cấp trực tiếp tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng thông qua các điểm bán hàng trực tiếp hoặc lực lượng bán hàng trực tiếp

Ưu điểm:

+ Không giới hạn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tất cả những khách hàng có nhu cầu đều được doanh nghiệp đáp ứng

+ Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng qua quá trình tiếp xúc trực tiếp để đề

ra những chính sách tiếp thị, bán hàng hợp lý, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, bảo hành sản phẩm dịch vụ…

+ Củng cố hình ảnh doanh nghiệp, kết hợp với truyền thông, chăm sóc khách hàng

- Khái niệm: Hình thức tiếp thị, bán hàng gián tiếp là hình thức mà nhà cung

cấp tiếp thị, đưa sản phẩm, dịch vụ đến người sử dụng thông qua các trung gian phân phối

Ưu điểm:

+ Tiết kiệm được phần lớn các chi phí địa điểm, trang thiết bị

+ Phục vụ được mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ

Nhược điểm:

+ Bị hạn chế bởi mức độ tin cậy của các trung gian phân phối

+ Năng lực tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của các trung gian hạn chế làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Việc không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khiến cho doanh nghiệp có nguy cơ không nắm bắt được sự đánh giá, mong muốn của khách hàng đối với dịch

vụ của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ mới

1.1.3.Các đặc điểm của tiếp thị bán hàng

- Tiếp thị là một quá trình Điều này thể hiện ở chỗ thực hiện tiếp thị doanh nghiệp phải được thực hiện một loạt các công việc như sau :

•Nghiên cứu thị trường đề ra các chiến lược

•Kế hoạch tiếp thị

•Kiểm tra, giám sát và điều chỉnh

- Tiếp thị là một hoạt động trao đổi

- Tiếp thị là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người Đặc điểm này và đặc điểm thứ hai ở trên gắn kết với nhau Bởi vì, mục đích cảu tiếp thijbans hàng của doanh nghiệp là thông qua hoạt động trao đổi để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

-Tiếp thị là hoạt động nhằm kết hợp hài hòa các lợi ích Đặc điểm này xuất phát từ quan điểm Marketing đạo đức – xã họi, cho rằng : những người đi làm Marketing cụ thể là : lợi nhuận của doanh nghiệp, sự thỏa mãc nhu cầu và mong muốn của khách hàng, lợi ích của xã hội trước khi thông qua qua các quyết định

1.2.VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG

Hiện nay, tiếp thị là hoạt động quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp thương mại nói riên Trong lĩnh vực kinh doanh thương maị có cơ hội phát triển các mói quan hệ thương mại với các bạn hàng trong nước, cũng như các bạn hàng nước ngoài Thông qua tiếp thị, các doanh nghiệp thương mại có điều kiện để hiểu biết lẫn nhau, thiết lập hợp lý các quan hệ kinh tế trong ua bán hàng hóa Hơn nữa thông qua tiếp thị các doanh nghiệp thương mại có thê thông tin về thị trường, có điều kiện để nhanh chóng phát triển kinh doanh và hội nhập vào kinh tế khu vực

Tiếp thị là công cụ hữu hiệu trong lĩnh vực chiế lĩnh thị trường và tăng tính cạch tranh của hàng hóa, dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại trên thị trường.Thông qua tiếp thị, các doanh nghiệp thương mại tiếp cậnđuọc với thị trường tiềm năng, cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để tiếp tục chinh phục khách hàng của doanh nghiệp và lôi kéo khách hàng của đới thủ cạnh tranh Hoạt động tiếp thị sẽ tạo ra những hình ảnh đẹp về doanh nghiệp trước con mắt của khách hàng, lợi theé cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại nhờ đó à không ngừng tăng lên

Tiếp thị là cầu nối giữa doanh nghiẹp và khách hàng Thông qua tiếp thị các doanh nghiệp thương mạicó điều kiện để nhìn nhậnvề ưu nhược điểm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp của mình Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở để quyết định kịp thời, phù hợp

Tiếp thị góp phần kích thích lực lượng của bán hàng của doanh nghiệp thương mại, nâng cao hiệu quả bán hàng Thông qua tiếp thị, các nỗ lực bán hàng của nhân viên bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn

Thông qua tiếp thị, tài sản vô hình của doanh nghiệp thương mại ngày càng được tích lũy thêm

BÁN HÀNG CỦA VNPT

1.3.1.Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông

- Sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất hữu hình cụ thể mà được thể hiện ở dạng dịch vụ:

Hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông là nhằm thỏa mãn nhu cầu liên lạc và trao đổi thông tin của khách hàng, với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là các thông tin được truyền từ người gửi đến người nhận Chính vì vậy, để củng cố niềm tin của khách hàng, khuyến khích nhu cầu, nhà cung cấp cần kết hợp nhiều biện pháp, nghệ thuật tiếp thị bán hàng để mô phỏng khả năng hữu hình của dịch vụ như thông tin biểu tượng, quảng cáo lợi ích sử dụng dịch vụ, đặc biệt là tạo nên thói quen sử dụng các dịch vụ viễn thông trong đời sống

- Quá trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sản xuất:

Chính vì đặc điểm này của dịch vụ nên trong quá trình phân phối, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thường lựa chọn loại hình cung cấp dịch vụ (bán hàng) qua

hệ thống cửa hàng trực tiếp/bưu cục hoặc qua một cấp đại lý Nhưng dù phân phối, cung cấp dịch vụ trực tiếp hay qua hệ thống đại lý, trực tuyến thì doanh nghiệp cũng cần phải quản lý lực lượng bán hàng tốt hơn nhằm tiếp cận thành công đối với tất cả mọi khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của mình

Trong lĩnh vực dịch vụ di động, cố định, Internet, truyền số liệu từ khi xuất hiện dịch vụ trả trước thể hiện bằng dạng vật lý hữu hình thì cũng bắt đầu xuất hiện hình thức lưu kho và hình thức phân phối khác cũng được nhà sản xuất sử dụng là hình thức tổng đại lý (đại lý bán buôn) xuất hiện

- Nhu cầu về các dịch vụ viễn thông là rất đa dạng và rộng khắp, có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào, không đồng đều về thời gian và không gian Điều này sẽ có

ảnh hưởng tới công tác tổ chức sản xuất kinh doanh trong đó phải lựa chọn được các hình thức bán hàng phù hợp với nhu cầu của nhiều loại khách hàng

- Có nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Mỗi đơn vị là một mắt xích trong dây chuyền sản xuất, thường tham gia một hoặc một số công đoạn trong quá trình sản xuất Như vậy, để có thể tạo ra một dịch

vụ viễn thông hoàn chỉnh, đảm bảo chất lượng đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, triển khai đồng bộ trên toàn mạng giữa các đơn vị thành viên

Đặc biệt là Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông với sự phức tạp trong mô hình tổ chức và phối hợp cung cấp dịch vụ giữa các đơn vị thành viên đã và đang ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động tiếp thị, bán hàng

1.3.2 Tình hình kinh tế xã hội

Trong những năm qua Việt Nam luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao, cơ cấu ngành kinh tế có sự chuyển dịch theo hướng các nước phát triển khi ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỉ lệ cao Cơ cấu vùng kinh tế cũng có sự chuyển hóa rõ rệt hình thành những vùng kinh tế mới với ột sự chuyên môn hóa cao, dây chuyền công nghệ hiện đại,… Nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước

Để điều chỉnh hành vi kinh doanh, thậm chí cả tiêu dùng hay các quan hệ trao đổi thương mại…cả nước đều có ột hệ thống luật pháp Bên cạnh hệ thống luật pháp chúng ta cũng có hệ thống các công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏ tới hoạt động tiếp thị bán hàng của doanh nghiệp

Cơ chế điều hành của Chính Phủ sẽ quyết định trực tiếp tới hiệu lực của pháp kluật và các chính sách Nếu chính phủ điều hành chuẩn mức sẽ khuyến khích kinh doanh chính đáng Nhưng ngược lại nếu Chính Phủ điều hành không tốt sẽ dẫn đến tình trạng các doanh nghiệp mất phương hướng hoạt động kinh doanh của mình Ngoài

ra, thủ tục hành chính rờm rà và quá nặng nề cũng ảnh hưởng tới hoạt động tiếp thị bán hàng, múc độ minh bạch trong thị trường tài chính của chúng ta còn quá thấp

1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp

Nhiệm vụ cơ bản của tiếp thị là mang sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng và mang khách hàng tới cho doanh nghiệp Tuy nhiên, công việc đó có thành công hay không lại chịu ảnh hưởng rất nhiều các nhân tố và lực lượng Trước hết, các quá trình của hoạt động tiếp thị bán hàng phải được tuân theo nhiệm vụ và chiến lược, mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển của doanh nghiệp đã vạch ra Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động và các quyết định của bộ phận tiếp thị bán hàng Bên cạnh đó các bộ phậnchức năng phải là việc đồng bộ, chặt chẽ với nhau

Khách hàng là đối tượng doanh nghiệp phục vụ, là đối tược trực tiếp của hoạt động tiếp thị và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Nhu cầu của khách hàng thường không giống nhau và thường xuyên biến đỏi Vì vậy doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những thay đỏi nhu cầu của họ

Song doanh nghiệp muốn sử dụng hoặc thực hiện bất cứ hoạt động tiếp thị bán hàng nào cũng phải sử dụng tới nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của doanh nghiệp đóng vai trò quyết định tới thành công trong tất cả các chiến lược hay kế hoạch kinh doanh dù kế hoạch đó ở tầm nào, quy mô ra sao? Dù là doanh nghiệp có nhiều vốn nhưng không có nhân sự đủ năng lực nghiệp vụ, trình đọ quản lý và tài năng sáng tạothì không thể hoạt đọng có hiệu quả Vì vậy sử dụng con người đúng đắn thì doanh nghiệp thành công còn không sử dụng đúng đắn thì doanh nghiệp đạt được

mục tiêu như mong muốn

1.4 KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG KHÁC

1.4.1.Vietel telecom

Nhận định: Hiện nay, ngoài VNPT là nhà cung cấp dịch vụ truyền thống, ổn

định qua quá trình phát triển lâu dài, có thị phần chiếm lĩnh và chất lượng dịch vụ đảm bảo, thì các doanh nghiệp khác cũng đang có nhiều nỗ lực mạnh mẽ Tuy nhiên, chỉ có Viettel là có những bước phát triển đột phá, trở thành đối trọng khá mạnh của VNPT nhờ có những chiến lược, chính sách đầu từ cả chiều rộng (hạ tầng, mạng lưới, kênh bán hàng…) lẫn chiều sâu (chính sách kinh doanh, nhân lực,

đa dạng hóa dịch vụ…)

1.Về hoạt động tiếp thị bán hàng:

Viettel có tiêu chí kinh doanh rõ ràng và khác biệt: 4 tiêu chí phát triển của Viettel là: Anytime – đáp ứng nhu cầu về dịch vụ và chất lượng của khách hàng mọi lúc, Anywhere – vùng phủ dịch vụ rộng khắp, Anybody – mỗi người dân Việt Nam

có 1 máy điện thoại di động, Anyprice – bất kỳ giá nào Trong đó, điểm đáng chú ý

là sự khởi đầu các chính sách giá với các gói cước đa dạng cho các đối tượng khách hàng và thấp hơn các nhà cung cấp dịch vụ khác đã tạo được ấn tượng sâu trong suy nghĩ của khách hàng: ‘giá cước của Vietel là rẻ nhất’

Viettel là doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh đa dạng, linh hoạt trong từng giai đoạn với các chính sách hấp dẫn như: chính sách chiết khấu mua hàng cho dịch

vụ di động và máy điện thoại di động, chính sách hoa hồng cho phát triển thuê bao trả sau di động, Cố định, HomePhone, ADSL, chính sách đại lý, chính sách hỗ trợ, trích thưởng phát triển, đăng ký thuê bao cho điểm bán lẻ, … Nhờ đó, Viettel đã thu hút và xây dựng được các kênh môi giới trung gian khá mạnh cả về số lượng và chất lượng

2 Kênh phân phối:

Viettel là doanh nghiệp có hệ thống kênh phân phối dịch vụ mạnh và có độ bao phủ thị trường rộng với các hình thức:

+ Siêu thị bán điện thoại di động và bán hàng cấp đa dịch vụ,

+ Hệ thống cửa hàng Đa dịch vụ đến các huyện thị trong tỉnh (có chức năng tương đương với một Bưu điện huyện)

+ Đại lý, điểm bán lẻ, Cộng tác viên (môi giới) bán hàng đến tận các phường xã + Các đội bán hàng lưu động, đội bán hàng trực tiếp: tiếp thị và bán hàng cho các nhóm đối tượng trong từng giai đoạn khác nhau

- Đối với kênh bán hàng trực tiếp: Viettel đã tập trung phát triển mạnh hệ

thống các cửa hàng bán lẻ và xây dựng 4 trung tâm bảo hành trên toàn quốc Mục đích phát triển hệ thống điểm bán hàng này của Viettel nhằm đẩy mạnh việc nhận diện thương hiệu của Viettel tới khách hàng, tiếp đó là thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel cũng đi trước các nhà cung cấp khác một bước là thiết lập kênh bán hàng trực tuyến qua website http://sieuthi.vietteltelecom.vn Khách hàng đăng nhập vào website này tham khảo thông tin về các sản phẩm/dịch vụ do Viettel cung cấp, tiến hành nhập thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ theo các mẫu có sẵn trên website Trong vòng 24 giờ, hệ thống của Viettel sẽ kiểm tra và xử lý thông tin yêu cầu của khách hàng, tiến hành liên lạc và ký hợp đồng Phương thức bán hàng trực tuyến này đem lại rất nhiều sự tiện lợi cho khách hàng

- Đối với kênh bán hàng gián tiếp: Viettel xây dựng hệ thống kênh bán hàng

gián tiếp đến tận phường, xã thông qua đội ngũ cộng tác viên (bình quân mỗi phường, xã có 2 cộng tác viên) và các đại lý Viettel luôn đưa ra một loại hình hấp dẫn để phát triển mạnh các đại lý với tỷ lệ hoa hồng đại lý luôn cao hơn so với nhà cung cấp khác Ngoài ra còn có các chính sách hỗ trợ khác như hỗ trợ về bảng hiệu hộp đèn, hỗ trợ miễn phí thuê bao cho các đại lý Chính sách hoa hồng đại lý của Viettel được áp dụng cho từng thời điểm, có thể được điều chỉnh rất linh hoạt và luôn đảm bảo lợi thế cạnh tranh Ngoài ra Viettel còn có những chính sách hoa hồng riêng cho từng tỉnh trên cơ sở nghiên cứu chính sách của các nhà cung cấp lớn khác

3 Đánh giá một số chính sách của Vietel đối với Kênh phân phối

a Chiến lược phát triển kênh phân phối

Một trong nhưng nguyên nhân không phải là trọng yếu nhưng lại góp phần quan trọng vào sự thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của Viettel chính là chiến lược kênh phân phối, giúp cho Viettel có độ bao phủ thị trường đủ mức cần thiết, đưa khách hàng đến với mình bằng con đường ngắn nhất,

ít tốn kém nhất, tiện lợi nhất

Với phương châm “Sóng phủ đến đâu, phải có kênh bán hàng đến đấy”, Viettel đã tổ chức được kênh phân phối khá rộng, với chiến lược cụ thể:

- Xây dựng đội ngũ quản lý kinh doanh các Chi nhánh viễn thông tỉnh đủ về

số lượng, mạnh về chất lượng để đảm nhiệm công việc

- Cửa hàng, Siêu thị là tuyến đầu của kinh doanh tại các công nghệ viễn thông tỉnh, mọi số liệu, hiện tượng kinh tế phát sinh đều được quản lý chặt chẽ Hàng ngày, hàng tuần các cửa hàng, siêu thị phải cập nhật vào phần mềm quản lý và báo cáo số liệu, kết quả sản xuất kinh doanh về phòng ban công nghệ viễn thông tỉnh -> Giám đốc chi nhánh -> Đại diện vùng -> phòng ban TCTy -> Ban Tổng Giám đốc

- Củng cố hệ thống cửa hàng, siêu thị, đặc biệt đào tạo đội ngũ cửa hàng trưởng có chất lượng để đảm nhiệm nhiệm vụ tương đương với Giám đốc Bưu điện huyện Củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng nắm vững sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp Đánh giá ưu nhược điểm so với các dịch vụ của VNPT, EVN… để hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ

- Thực hiện thường xuyên công tác chăm sóc đại lý, điểm bán, cộng tác viên, công tác truyền thông đại lý, điểm bán về các chính sách kinh doanh, hoa hồng, khuyến mại… để đẩy mạnh hoạt động bán hàng của kênh này

- Quản lý theo dõi tốt xuất nhập tồn vật tư, hàng hóa, tránh không để xảy ra tình trạng thiếu hụt hàng hóa, đảm bảo kịp thời vật tư, hàng hóa phục vụ cho sản xuất kinh doanh Các cửa hàng của Viettel thường luôn đảm bảo hàng hóa để phục

vụ nhu cầu khách hàng

b Tham khảo chính sách cho đại lý, cộng tác viên của Vietel:

b1 Cộng tác viên

Mục tiêu

- Tạo kênh bán hàng riêng chuyên nghiệp và theo khu vực

- Các cộng tác viên có quyền xây dựng đội ngũ cộng tác viên hỗ trợ, tự chịu trách nhiệm quản lý và trả hoa hồng cho đội ngũ này

Tổ chức thực hiện

Viettel Telecom khá chuyên nghiệp trong việc hoạch định mục tiêu và định hướng thực hiện, các bước tính được nghiên cứu kỹ về quy chế và động lực cho đội ngũ cộng tác viên, sử dụng các cộng tác viên gián tiếp và trực tiếp điều hành một số

ít cộng tác viên nhằm giảm thiểu chi phí

Trong tổ chức thực hiện, Viettel Telecom quy định rõ ràng:

- Định mức cộng tác viên cho các tỉnh để tránh tình trạng chi nhánh phát triển cộng tác viên tràn lan

- Tổ chức đào tạo chuyên môn và kiểm tra, nếu không đạt sẽ không được ký hợp đồng

- Xây dựng cơ chế lương cứng để cộng tác viên gắn bó với công việc và đảm bảo cuộc sống cho cộng tác viên, quản lý cộng tác viên tốt hơn

- Cơ chế lương mềm xây dựng theo số lượng thuê bao bán hàng được và có khuyến khích cộng tác viên bán nhiều hoa hồng sẽ cao hơn Tuy nhiên, cũng phải hạn chế việc các cộng tác viên chuyển đổi gom hợp đồng lại với nhau

+ Phòng kinh doanh chi nhánh tại các tỉnh thành có trách nhiệm đánh mã cho cộng tác viên Việc đánh mã nhằm mục tiêu để Viettel Telecom quản lý tập trung các cộng tác viên sau khi đã được chi nhánh tuyển dụng

Việc quản lý này cũng được phân cấp cho Chi nhánh tại tỉnh thành bằng việc hướng dẫn chi tiết cách trả Lương + Hoa hồng cho cộng tác viên

Như vậy, có thể thấy rằng Viettel Telecom đã xây dựng mô hình quản lý tập trung và khá sát với thị trường, thường xuyên có khả năng theo dõi và có số liệu so sánh liên tục trong từng tháng

b2 Đại lý

Là một mảng hạt nhân nằm trong kênh phân phối của Viettel, việc Viettel quản lý theo trục dọc và quy chuẩn cho tất cả các đại lý uỷ quyền của mình đã đóng góp không nhỏ vào thành công ngày hôm nay của Viettel

- Các quy định của Viettel đối với đại lý hết sức rõ ràng với bốn điều kiện không thể thiếu về: Hồ sơ, địa điểm, nhân viên giao dịch, Thời gian mở cửa (chi tiết xem phụ lục đính kèm)

- Quy hoạch cho các đại lý

+ Không quy định về khoảng cách giữa các Đại lý Chi nhánh tỉnh chủ động

đề xuất lựa chọn ĐLUQ, đảm bảo khả năng kinh doanh tốt và không gây khó khăn

đối với cửa hang trung tâm hoặc ĐLUQ hiện có tại địa bàn

+ Về số lượng: Căn cứ vào sự hiện diện của Cửa hàng trực tiếp, cộng tác viên

đa dịch vụ và Đại lý phổ thông cung cấp đa dịch vụ; Dân số; Thuê bao đang hoạt động; Đặc thù kinh doanh …vvv trên địa bàn, Chi nhánh tỉnh chủ động phát triển ĐLUQ theo khung đã được Vietel Telecom ban hành:

+ Quy định quy chuẩn, quy cách về giao diện của một đại lý: Thực hiện trưng bày sản phẩm, treo băng rôn, poster quảng cáo… theo quy định và hướng dẫn của Viettel; Treo đầy đủ bảng giá cước; Thủ tục hòa mạng; Công bố chất lượng dịch vụ; Luôn sạch sẽ, ngăn nắp: Ấn phẩm, hàng hóa, dụng cụ, tài liệu để đúng nơi quy định, không để cản trở công việc hoặc gây phản cảm cho khách hàng

+ Quy định rõ các hỗ trợ cho đại lý (đi kèm với chỉ tiêu giao) cũng như trách nhiệm của Đại lý uỷ quyền, nghĩa vụ phải tự trang bị các trang thiết bị mà Viettel quy định sẵn

+ Tác phong của Nhân viên: Thực hiện theo “Hướng dẫn chăm sóc khách hàng tại cửa hàng” về hình thức giao dịch viên

+ Đưa ra khung chấm điểm toàn diện cho một đại lý uỷ quyền, để có thể xét

về chỉ tiêu hỗ trợ hàng tháng Điều này đã tạo điều kiện cho các đại lý uỷ quyền có

cơ sở để tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình, viettel đã thành công trong

việc giám sát, động viên và thúc đẩy kênh bán hàng đại lý uỷ quyền, thông qua hệ thống kiểm soát thống nhất và tập trung

4 Quảng cáo, khuyến mãi:

Các gói sản phẩm của Viettel thường có giá cước thấp hơn của VNPT và thường đi kèm với các chính sách khuyến mại hấp dẫn, giá trị cao

Có thể nói, Viettel là doanh nghiệp chú trọng nhiều nhất vào việc quảng cáo truyền thông so với các doanh nghiệp khác: quảng cáo thường xuyên trên truyền hình, tài trợ các chương trình, gameshow, truyền thông lưu động, ký kết các hợp đồng truyền thanh với các đài truyền thanh ở các phường xã để truyền thông khi có các chương trình, chính sách mới… Viettel là doanh nghiệp có chính sách khuyến mại thường xuyên, liên tục ở tất cả các dịch vụ với giá trị thường khá lớn, đặc biệt

là trong dịch vụ di động và hiện nay là cả di động và cố định, ADSL

Một điều dễ nhận thấy là hầu như tháng nào Viettel cũng tổ chức khuyến mại, hình thức thực hiện không có gì đặc biệt, khác lạ so với các nhà cung cấp khác nhưng Viettel lại luôn được tiếng vì khách hàng, chăm sóc khách hàng

5 Hoạt động chăm sóc khách hàng:

Để chăm sóc khách hàng, Viettel đã xây dựng hệ thống Call Center với số

18008198 để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ; chính sách cước, chính sách khuyến mãi của công ty Luôn châm ngòi cho các cuộc chạy

đua khuyễn mãi giảm cước, thực hiện phân khúc thị trường để giảm cước, nhiều gói cước đa dạng để lựa chọn

- Để xóa nhòa ranh giới giữa dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau, Viettel Mobile còn cho phép các khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau được trả tiền cước bằng cách nạp tiền bằng thẻ trả trước mà không cần đến các trung tâm thu cước để nộp tiền

- Viettel thuê công ty chuyển nghiệp chăm sóc khách hàng, theo dõi cước hàng tháng của khách hàng để kịp cập nhật thông tin về khách hàng qua đó sẽ đưa ra chính sách cụ thể cho từng đối tượng khách hàng

- Viettel có các Bộ chỉ tiêu, công cụ đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

1.4.2 FPT Telecom

Nhận định: FPT Telecom cạnh tranh quyết liệt với VNPT về dịch vụ ADSL và

FTTH Đối tượng khách hàng tập trung vào phân khúc khách hàng doanh thu cao,khách hàng tổ chức, doanh nghiệp

1 Tổ chức mạng lưới kênh bán hàng:

- Kênh bán hàng trực tiếp, ngoài việc tập trung phát triển một số cửa hàng đạt diện tại các tỉnh, thành phố để nhận diện thương hiệu, bán dịch vụ và chăm sóc khách hàng, FPT còn tổ chức đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp, theo phương châm tiếp cận từng khách hàng lớn, gõ cửa từng nhà để mời chào dịch vụ

- Kênh bán hàng gián tiếp:

+ Cộng tác viên: FPT đã rất thành công trong việc đào tạo đội ngũ bán hàng Qua khảo sát thực tế, theo đánh giá của các viễn thông tỉnh thì lực lượng cộng tác viên của FPT đang hoạt động rất hiệu quả, đã lôi kéo khá nhiều khách hàng của VNPT sang sử dụng dịch vụ của FPT

+ Đại lý: FPT tập trung phát triển mạnh hệ thống đại lý, đây cũng được xem là

ưu thế lớn của FPT so với VNPT do cơ chế hoa hồng, chiết khấu cho các đại lý tại các vùng thị trường lớn khá linh hoạt và thường cao hơn so với VNPT

2 Chính sách phát triển đại lý của FPT

A, Chính sách chung về phát triển đại lý

- Tạo dựng mối quan hệ đối tác dài hạn trên cơ sở những cam kết hợp tác và chia sẻ mục tiêu

- Hợp tác trên cở sở vì lợi ích của cả 2 bên

- Thường xuyên chia sẻ thông tin và hỗ trợ kịp thời

- Chính sách hỗ trợ công bằng và hợp lý trên toàn bộ kênh phân phối

B, Chính sách giá, chiết khấu mua hàng

- Căn cứ vào kết quả mua hàng và các cam kết hợp tác khác, đại lý sẽ được hưởng chính sách giá dành cho cấp đại lý tương ứng

- Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa

cho đại lý trên thị trường

- Dựa theo doanh số cam kết hàng quý, đại lý sẽ được tham gia chương trình chiết khấu trên doanh số mua hàng dành riêng cho đại lý

- Khi đạt đủ doanh số mua hàng cam kết, đại lý sẽ được hưởng khoản chiết khấu theo tỷ lệ đã thỏa thuận từ đầu quý

- Chính sách chiết khấu này độc lập và được tiến hành song song với các chương trình hỗ trợ hoặc thúc đẩy kinh doanh khác từ FPT cho đại lý

C, Chính sách hỗ trợ

- Hỗ trợ về PR – Marketing:

+ Đại lý được hỗ trợ catalogue, tờ rơi, banner, … theo các chương trình của nhà phân phối Thông tin về đại lý sẽ được quảng cáo cùng nhà phân phối trên các phương tiện thông tin đại chúng và trang web của FPT

+ Được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của FPT

+ Đại lý được update thông tin về giá cả, thông tin về hàng hoá, sản phẩm, chính sách của hãng và nhà phân phối, các chương trình marketing , các tài liệu thúc đẩy bán hàng

D, Yêu cầu đối với đại lý

- Trưng bầy sản phẩm FPT Telecom tại showrom

- Hỗ trợ FPT Telecom khi có các chương trình khuyến mãi, quảng cáo diễn ra tại điểm kinh doanh của đại lý

- Mức giá cho khách hàng đầu cuối đảm bảo tương đương với mức giá bán lẻ

đề nghị của nhà phân phối Không bán phá giá

3 Hoạt động chăm sóc khách hàng:

Trước đây, FPT được đánh giá là nhà cung cấp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốt nhất thể hiện qua các cả 3 giai đoạn chăm sóc khách hàng trước bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng Gần đây, do quy mô mạng lưới

và năng lực tổ chức cung cấp dịch vụ chưa theo kịp tốc độ phát triển thuê bao và mở rộng thị trường của FPT nên hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau khi bán hàng kém hơn trước Số lượng lao động kỹ thuật ít, không đáp ứng đủ, hỗ trợ kỹ thuật chậm, nhiều sự cố, điều này dẫn tới một số khách hàng phàn nàn, khiếu nại về chất lượng dịch vụ của FPT

1.4.3.EVN Telecom

Nhận định: Hiện nay, tốc độ phát triển của EVN có chiều hướng giảm sút do

chất lượng dịch vụ kém, gói sản phẩm không hấp dẫn, thiết bị đầu cuối hạn chế, việc đầu tư nâng cấp, phát triển mạng lưới yếu

Văn hoá kinh doanh cũng như cách thức tổ chức quản lý vẫn còn mang nặng

âm hưởng độc quyền, do đó, EVN Telecom chưa thực sự phát triển xứng tầm với năng lực hiện có

1 Tổ chức mạng lưới kênh bán hàng:

EVN-Telecom là doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam nên đã tận dụng được mạng lưới phân phối bán hàng rộng khắp các đơn vị tỉnh/ thành phố giống như VNPT EVN-Telecom có kênh bán hàng trực tiếp do chính cửa hàng của EVN-Telecom đảm nhiệm và kênh bán hàng gián tiếp qua hệ thống đại lý của EVN-Telecom

- Kênh bán hàng trực tiếp: EVN thực hiện cung cấp dịch vụ tới khách hàng thông qua hệ thống trên 1000 các cửa hàng trực tiếp do các điện lực tỉnh phành phố đảm nhiệm Ngoài ra, để sử dụng dịch vụ viễn thông của EVN Telecom, khách hàng hoặc có thể đăng ký trực tuyến qua mạng Internet bằng cách vào trang web www.evntelecom.com.vn để đăng ký

- Kênh bán hàng gián tiếp: Qua các đại lý trung gian trong và ngoài ngành, EVN thực hiện cung cấp các dịch vụ tới khách hàng Từ chính sách phát triển hệ thống kênh phân phối bằng việc ký kết các hợp đồng thoả thuận với các đơn vị trong và ngoài ngành, thông qua hợp đồng được thoả thuận này EVN-Telecom quản

lý các điểm nút trong kênh bằng cơ chế hoa hồng đại lý và thưởng chiết khấu

Về kênh phân phối: Sử dụng các Công ty Điện lực tỉnh là Tổng đại lý bán lại dịch vụ trên địa bàn Công ty điện lực quản lý, chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển

và ký hợp đồng với khách hàng đồng thời đầu tư lắp đặt thiết bị trong khu vực, thuê bao, chăm sóc khách hàng, in và thu cước - được hưởng 70% cước cuộc gọi, EVNTelecom hưởng phần còn lại

Các Công ty điện lực dành khoản chi phí tối thiểu bằng 5% doanh thu từ nguồn hoa hồng đại lý để chi trả cho cán bộ, nhân viên trực tiếp thu cước, chăm sóc khách hàng của các công ty điện lực

2 Hoạt động khuyến mãi:

Công tác khuyến mại được EVN thực hiện chưa thực sự mạnh mẽ thể hiện ở việc ít có những khuyến khích cho khách hàng trong khi các nhà cung cấp khác liên

tục tung ra các chương trình khuyến mại rầm rộ Việc quá tính toán và dè sẻn trong việc đưa ra các khuyến mại và không thực hiện trên phạm vi rộng để tăng lượng thuê bao đã làm giảm sức hấp dẫn của các dịch vụ của EVN Telecom Nội dung và thời gian thực hiện chương trình khuyến mại không thống nhất tại các vùng khuyến mại gây ra sự hiểu lầm cho khách hàng

3 Hoạt động chăm sóc khách hàng:

Thời gian qua, EVN Telecom cũng có một số chương trình chăm sóc được các khách hàng, đặc biệt là khách hàng nông thôn đánh giá cao như chương trình Bảo hành miễn phí thiết bị đầu cuối, Hỗ trợ thiết bị đầu cuối, tặng số đẹp cho khách hàng So với các nhà cung cấp khác như Viettel, FPT, VNPT, hoạt động chăm sóc khách hàng của EVN được đánh giá là kém nhất

1.4.4.Điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động tiếp thị bán hàng của các

doanh nghiệp viễn thông – công nghệ thông tin

Qua việc phân tích chung về hoạt động tiếp thị, bán hàng của các đối thủ cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tin, có thể rút ra được điểm mạnh và điểm yếu của các doanh nghiệp như sau:

Điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động tiếp thị bán hàng dịch vụ viễn thông-công nghệ thông tin của các doanh nghiệp

Viettel

Telecom

- Cơ cấu tổ chức quản lý, kinh doanh gọn nhẹ, giảm cấp trung gian

tạo sự linh hoạt Thực hiện chiến lược

mạng tập trung, kinh doanh phân tán

Tách bộ phận kinh doanh riêng, mạng

lưới kỹ thuật riêng ở dưới tỉnh

- Quy trình cung cấp theo hướng đơn giản về thủ tục nên quá

trình kiểm soát chất lượng và quy

trình cung cấp dịch vụ dễ dàng

- Mức độ bao phủ của hệ thống kênh phân phối điện thoại cố định và Internet ADSL còn hạn chế hơn so với VNPT

Nhiều khi chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt vào giờ cao điểm (di động, ADSL)

- Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng dịch vụ điện thoại

- Hệ thống bán hàng phát triển phù hợp với tốc độ phát triển thuê

bao Kiểm soát kênh phân phối chặt

chẽ, dùng luật nghiêm khắc để quản

lý Kênh phân phối dịch vụ chủ yếu

thông qua mạng lưới đại lý và đội

ngũ cộng tác viên

- Quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng: đa dạng, lôi cuốn

Thương hiệu doanh nghiệp, dịch vụ

dễ nhận biết Cơ chế, chính sách tài

chính, thủ tục đơn giản, phân khúc thị

trường để khuyến mại (Tp.HCM, Hà

Nội, sinh viên, giáo dục), tạo được

trong suy nghĩ của nhiều khách hàng:

Viettel là nhà cung cấp dịch vụ di

động với giá rẻ nhất

cố định và Internet ADSL còn hạn chế Chưa có bộ phận chuyên trách hoặc số điện thoại riêng cho việc giải quyết khiếu nại cũng như bảo trì, bảo dưỡng, xử lý sự cố cho khách hàng

quy mô rộng lớn và đa mục tiêu

- Hệ thông kênh phân phối đại

lý và điểm bán lẻ hoạt động hiệu quả

Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp,

năng động, chuyên nghiệp

- Cơ chế hoa hồng, chiết khấu cho các thành viên tham gia kênh phân

phối cao và linh hoạt

- Hoạt động chăm sóc khách hàng trước và trong khi bán hàng được

thực hiện tốt Kỹ năng chám sóc khách

hàng chuyên nghiệp mà nhiều nhà khai

thác khác chưa theo kịp

- Mức độ bao phủ hệ thống kênh phân phối khiêm tốn hơn VNPT, Viettel và EVN

- Tần suất hoạt động quảng cáo, khuyến mại khiêm tốn hơn so với một

số nhà khai thác khác

- Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn hạn chế, không được quan tâm thực hiện như trước đây

- Các chương trình quảng cáo khuyến mãi còn nghèo nàn

tư trải rộng khắp đất nước với công

nghệ tân tiến

- Đội ngũ người lao động đông đảo, có kinh nghiệm và trình độ

- Có nhiều kênh cung cấp dịch

vụ, cơ chế hoa hồng bước đầu dựa

trên diễn biến thị trường

- Khuyến mại đang dần được nâng cao cả về số lượng và chất

lượng

- Chăm sóc khách hàng bắt đầu được một số đơn vị quan tâm thực

hiện đối với khách hàng lớn

- Mô hình tổ chức của VNPT bị chia thành 60 viễn thông tỉnh và 5 Công ty dọc là 60+5 nhà khai thác nhỏ phục vụ khác hàng, không có một Cơ

sở dữ liệu khách hàng chung cho toàn VNPT dẫn đến khó khăn trong việc đề

ra và thực hiện các chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng

Việc phân chia trách nhiệm, quyền lợi giữa các đơn vị kinh doanh dịch vụ chưa rõ ràng, chưa khuyến khích các đơn vị tích cực trong kinh doanh

- Chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp khác, chưa có cơ chế hoa hồng linh hoạt cho kênh bán hàng

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI

2.1.TỔNG QUAN VỀ CHUNG VỀ VIỄN THÔNG HÀ NỘI

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Tiền than của Công ty Viễn Thông Hà Nôi là Công ty Điện Báo Hà Nội ( tên tiếng anh : HANOI TELECOM COMPANY), là một đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu Điện Thành phố Hà Nội

Trụ sở chính :

Cùng đà phát triển cảu đất nuowcstrong tình hình đổi mới và đáp ứng nhu cầu của cơ chế thị trường, công ty đã được đổi tên thành Công ty Viễn Thông Hà Nội Công ty Viễn Thông Hà Nội được thành lập theo quyết định số 4350/QĐ-TCBĐ ngày 18/2/1997 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Để phù hợp với tiến trình đổi mới, phát huy được tính sáng tạo, độc lập tự chủ trong kinh doanh của Công ty, tuy là một đơn vị trực thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội, Giám đốc đã cho phép Công ty:

-Được thực hiện chế dộd hoạch toán kinh doanh trong Công ty

-Được dùng con dấu riêng theo tên gọi để quan hệ coongt tác

-Được ký hợp đồng kinh tế với các đối tác ngoài công ty theo sự phân cấp quản lý của Bưu điện Hà Nội

-Địa bàn hoạt động trực tiếp của công ty là địa bàn Thành phố Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Viễn Thông Hà Nội có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các dịch vụ của Công ty Viễn thông Hà Nội

Nhiêm vụ chính của công ty là xây lắp, quản lý, vận hành, khai thác, sửa chữa, phát triển,kinh doanh mạng viễn thông của Bưu điện Hà Nội cụ thể là:

Quản lý và tổ chức khai thác kinh doanh các dịch vụ :

- Điện thoại di đông Vinaphone và tin nhắn toàn quốc trên địa bàn TP HN

- Giải đáp các thông tin kinh tế, xã hội( Trung tâm 1080)

- Hệ thống truyền dẫn tải ba mạng Gentex các tỉnh miền Bắc

Tổ chức quản lý, vận hàng, khai thác, sửa chữa, phát triển, kinh doanh các loại thiết bị đầu cuối( máy nhắn tin, điện toại di động ….): các tổng đài ( ĐTVTVĐ, nhắn tin, Telex….); mạng truyền dẫn viba, mạng cáp nội bộ, tải ba, nguồn điện, thiết bị ATLĐ, các thiết bị phụ trợ( hệ thống accu ÚP, tủ cáp nội bộ, thiết bị đo thử, các loại thiết bị ghép kênh….)

Ngoài ra công ty còng phải đảm bảo các yêu cầu:

-Kinh doanh các thiết bị đầu cuois: điện thoại cố định, di động, nhắn tin… phục vụ phát triển thuê bao

-Đảm bảo an toàn thông tin trong mọi tình huống, đảm bảo an toàn lao động -Tổ chức quản lý cán b, thực hiện các hình thức tiền lương theo chế độ chính sách quy định

-Thực hiện chế đọ hoạch toán kế toán, báo cáo theo quy định của ngành, tuân thủ các thủ tục quản lý về tài liệu, sổ sách…

2.1.3 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Do hoạt động kinh doanh trong linh vực hạ tầng trên địa bàn Hà Nội, là doanh nghiệp Nhà Nước do Bưu điện Hà Nội trực tiếp quản lý

Hình 2.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của

Công ty Viễn thông Hà Nội

( Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính năm 2013)

Theo sơ đồ trên, bộ máy tổ chức của Công ty là theo kiểu trực tuyến chức năng – một loại hình được áp dụng phổ biến trong các doanh nghiệp nước ta hiện nay, theo đó:

Ban lãnh đạo Công ty: gồm 3 thành viên, đứng đầu là Giám đốc, người

có quyền hạn cao nhất, quyết định và chỉ đạo mọi hoạt động của công ty Hai phó

giám đốc điều hành về kỹ thuật

GIÁM ĐỐC CÔNG TY

PHÓ GIÁM

ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Thực

TRUNG TÂM TELEX

ĐÀI VÔ TUYỄN

CỐ ĐỊNH

TRUNG TÂM THÔNG TIN 1080

Hệ thống phòng ban chức năng: gồm 4 phòng:

* Phòng Tổ chức – hành chính: Có nhiệm vụ làm công tác tổ chức cán bộ

(thành lập hay giải th đơn vị trong công ty, sắp xếp cán bộ công nhân viên theo đúng chức năng), lập kế hoạch tiền lương và chi phí cho người lao động, tổ chức việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ và nâng bậc lương hàng năm cho người lao động, thực hiện công tác hành chính quản trị

* Phòng Kế hoạch – Kinh doanh: chịu trách nhiệm:

+ Lập kế hoạch sản xuất, sửa chữa, lập và thực hiện các hợp đồng kinh tế + Theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu của tất cả các dịch vụ viễn thông mà công ty đảm nhận

+ Điều tra khảo sát thị trường thiết bị viễn thông, có kế hoạch kinh doanh hiệu quả có hiệu quả

+ Lập các định mức nhân công, vật tư máy móc thiết bị và các đơn giá tại cac thời điểm khác nhau, trên cơ sở đó dự toán chi phí sản xuất, xây lắp, vật liệu và các chi phí khác cùng với lợi nhuận

+ Kinh doanh các loại thiết bị viễn thông ( điện thoại di động, máy fax, nhắn tin …) phục vụ phát triển thuê bao

* Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ: chuyên theo dõi các nghiệp vụ trong kinh doanh

viễn thông theo chức năng được giao:

+ Nắm tình hình thông tin hàng ngày của toàn bộ các hệ thống nghiệp vụ của công ty, điều hàng đôn đốc, phối hợp các đơn vị, xử lý kịp thời mọi sự cố xảy ra trên mạng thông tin

+ Tham gia nghiên cứu quy hoạch phát triển dịch vụ mới

+ Theo dõi chất lượng các loại hình dịch vụ mà công ty quản lý (điện thoại di động Vinaphone, nhắn tin ABC, Telex, truyền số liệu…) và hỗ trợ kỹ thuật các trung tâm khi cần thiết, đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

2.2 SƠ LƯỢC THỊ PHẦN VIỄN THÔNG

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

0 5 10 15 20

Biểu đồ số 2.2: Tổng số thuê bao cố định của cả nước và VNPT đến tháng 12/2013

(Nguồn: Trích tại Văn bản số 200/VPĐD của các VNPT tỉnh/ thành phố khu vực phía Bắc về việc tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh tháng 12/2013)

0 50 100 150

Biểu đồ số 2.3: Tổng số thuê bao di động của cả nước và VNPT đến tháng12/2013

(Nguồn: Trích tại Văn bản số 200/VPĐD của các VNPT tỉnh/ thành phố khu vực

phía Bắc về việc tổng hợp tình hình SXKD tháng 12/2012 )