Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực đông anh

Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH

NGUYỄN VĂN TUẤN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS PHẠM QUANG PHAN

HÀ NỘI - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của GS - TS Phạm Quang Phan Các số liệu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra

từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn

Tác giả

Nguyễn Văn Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Viện Đại học

Mở Hà Nội, đến Quý thày cô giáo Khoa Đào tạo Sau Đại học đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bản luận văn này

Trong thời gian thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh”, tôi đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường và thực tế trải nghiệm Tôi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến GS-TS Phạm Quang Phan, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này

Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồng nghiệp Công ty Điện lực Đông Anh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học

Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định

Kính mong nhận được sự góp ý chân thành của các thày giáo, cô giáo, các bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Người thực hiện

Nguyễn Văn Tuấn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 6

1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ 9

1.2 Khách hàng và vai trò khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp 16

1.2.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 16

1.2.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 18

1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 20

1.3.1 Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 20

1.3.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 23

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 24

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 32 Kết luận chương 1 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 39

2.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Đông Anh 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện lực Đông Anh: 39

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Đông Anh 40

2.1.3 Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động 42

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2010 – 2014 45

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2010 - 2014 52

2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán điện 52

2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán điện 54

2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán điện 57

2.2.4 Điều tra phản hồi của khác hàng về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 60

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Đông Anh 68

2.3.1 Những điểm mạnh 68

2.3.2 Những mặt tồn tại, hạn chế 68

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Đông Anh 69

Kết luận chương 2 74

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ĐẾN NĂM 2020 75

3.1 Định hướng hoạt động của Công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020 75

3.2 Quan điểm của Công ty Điện lực Đông Anh về nâng cao CLDV đối với khách hàng sử dụng điện 78

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh 80

3.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng 80

3.3.2 Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện 82

3.3.3 Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận

và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng 84

3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải 85

3.3.5 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình dịch vụ khách hàng 85

3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện 86

3.4 Một số kiến nghị 87

3.4.1 Kiến nghị với EVN HANOI 87

3.4.3 Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh 90

3.4.4 Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Điện lực Đông Anh 90

Kết luận chương 3 91

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 96

Điện lực : Công ty Điện lực quận, huyện

EVN HANOI : Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

OMS : Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện

Phần mềm Contact Center : Phần mềm điện thoại viên lấy thông tin trả lời

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

HÌNH:

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal 13

Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng 18

Hình 1.3: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng 19

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 44

BẢNG: Bảng 2.1: Khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh 2010 – 2014 45

Bảng 2.2: Sản lượng điện thương phẩm của Công ty năm 2010 - 2014 46

Bảng 2.3 Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải 49

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2010-2014 của PCĐA 53

Bảng 2.5 Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ năm 2010-2013 56

Bảng 2.6 Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2014 57

Bảng 2.7 Số liệu doanh thu và các hình thức thu tiền tại đơn vị từ năm 2012 - 2013 59

Bảng 2.8: Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư khiếu tố từ 2010-2013 59

BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng toàn Công ty từ 2010 – 2014 46

Biểu đồ 2.2 Sản lượng điện thương phẩm của Công ty năm 2010-2014 47

Biểu đồ 2.3: Thống kê sự cố toàn Công ty từ 2010 – 2014 47

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải của Công ty Điện lực Đông Anh năm 2014 49

Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ tổn thất điện năng 51

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế,

mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nói chung và Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng Ngành điện giữ vai trò về mặt an ninh quốc gia cũng như trong nền kinh tế quốc dân, là ngành mang tính nền tảng cơ sở để phát triển các ngành kinh tế khác Đảng, Nhà nước luôn tập trung chỉ đạo, đầu tư một cách toàn diện với hoạt động của ngành và ngành điện luôn cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà nước giao phó, đóng góp vào công cuộc đấu tranh cũng như xây dựng tổ quốc Trong giai đoạn hiện nay nền kinh tế đất nước ngày càng hội nhập sâu, rộng với nền kinh tế thế giới theo cơ chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất nước đang trên đà phát triển yêu cầu ngành điện phát triển đi trước một bước đặt ra rất cấp bách Cũng trong những năm gần đây các khu đô thị, dân cư, khu công nghiệp phát triển nhanh nhu cầu điện năng tăng trưởng không ngừng, vai trò ngành điện càng trở nên quan trọng liên quan mật thiết đến đời sống xã hội Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng có

xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn

Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh- đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP.Hà Nội đang gặp một số khó khăn bởi phần nào vẫn còn tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua Nguyên nhân chính là do xuất phát từ môi trường văn hoá, chính trị, xã hội đã có những bước tiến về nhận thức, đời sống của người dân được nâng cao, đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo Bên cạnh đó, những năm gần đây, huyện Đông Anh có tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thành phần khách hàng mua điện rất đa dạng Đa số những khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật Bên

cạnh đó vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng lợi dụng sơ hở của Luật điện lực

để cố tình chây ỳ, thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Công ty Điện lực Đông Anh trong việc phát hiện, đấu tranh và ngăn ngừa các hành vi vi phạm

Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập

Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng

là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất và không có khả năng tích trữ vì sau khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ Ngày nay, điện đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội

có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ Chính vì vậy, tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng

Chính vì vậy, Công ty Điện lực Đông Anh rất cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện để khẳng định là một đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, là đại diện của ngành điện xóa đi các mối nghi ngờ, bức xúc của khách hàng sử dụng điện, qua đó giúp Công ty hoàn thành các mục tiêu kinh tế kỹ thuật trong công tác kinh doanh điện năng hiện nay và góp phần hoàn thành slogan đã đặt ra của EVN đó là “Thắp sáng niềm tin” Chính vì vậy, việc

tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng

sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn thạc sĩ

là cần thiết và mang ý nghĩa thực tiễn cao

2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Dịch vụ khách hàng là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng dịch vụ khách hàng, đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch

vụ Khi khách hàng được được cung cấp dịch vụ tốt làm họ cảm thấy thỏa mãn với chi phí tương xứng, họ không chỉ giúp doanh nghiệp có khách hàng hiện tại mà còn phát triển khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện tại giới thiệu người quen của họ đến với doanh nghiệp Vì vậy, đã có rất nhiều đề tài xoay quanh vấn đề dịch

vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng được nghiên cứu và triển khai như:

- Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”, tác giả Vũ Xuân Dương

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng tại các điểm giao dịch của ngân hàng Thương mại Kỹ thương Việt Nam”, tác giả Nguyễn Hoài Nam

- Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Tòa tháp Vincom Center Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Lan Anh

- Đề tài luận văn: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu qủa khách hàng tại tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh”, tác giả Lê Hoàng Việt……

Tuy nhiên, hầu hết các đề tài nghiên cứu kể trên mới chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ, mà chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Đông Anh” vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn không trùng lặp với các công trình

đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục đích sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong nền kinh tế thị trường

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh, qua phân tích tìm ra các ưu điểm cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh giai đoạn sắp tới

- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh đến năm 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu của luận văn là:

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh

* Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Đông Anh thông qua những điều tra được tiến hành với các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông Anh và khách hàng của Công ty

- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng

sử dụng điện sinh hoạt tại PCĐA từ năm 2010 đến 2014; Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của Công

ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nhiệm vụ của luận văn, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu của chuyên ngành quản trị kinh doanh như:

- Phương pháp thu thập dữ liệu gián tiếp bao gồm

+ Các số liệu thống kê được thu thập thông qua các tài liệu thống kê, các báo cáo đã được công bố, các văn bản, tài liệu của ngành và của Công ty Điện lực Đông Anh

+ Luận văn cũng sử dụng các số liệu nghiên cứu của các công trình đã đựơc công bố liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Phương pháp điều tra xã hội học, thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn các đối tượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn huyện Đông Anh

- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp

+ Phân tích các số liệu thống kê

+ Phương pháp so sánh qua từng năm và so sánh theo không gian

- Phương pháp tổng hợp

Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt

6 Những đóng góp của luận văn

Qua kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ góp phần:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong nền kinh tế thị trường

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh, tìm ra các mặt ưu điểm cần phát huy và chỉ rõ những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh

- Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh đến năm

2020

7 Kết cấu của Luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng sử

dụng điện

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng

điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh

Chương 3: Định hướng hoạt động và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh

Adam Smith từng cho rằng “dịch vụ là nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, vũ công, ca sỹ Opera, công việc của họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, có thể thấy Adam Smith có lẽ muốn

nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có quan niệm khác lại cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được” Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế

ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng nổi

tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận:

+ Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản Dịch vụ

chính là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được thỏa mãn

+ Dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ

trợ Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng

có thể yêu cầu kiểm định thử nghiệm chất lượng trước khi mua Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất “vô hình” dịch

vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được mức độ dịch vụ tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay không

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật

chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có

“dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

Tính không đồng nhất, thiếu ổn định

Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn; chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Tính không thể lưu trữ, tồn kho được

Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác Chúng

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc

Tính không thể tách rời

Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo

ra đó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

Dịch vụ không chuyển giao sở hữu được

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu

đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:

- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho

khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ

- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự

kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng) Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch

vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng

và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thoả mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lưọng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện ‘phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng

hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở

lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and

Berry, 1985- 1988) Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5

thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:

- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng

- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi

của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm, dịch

vụ Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực hiện và kiểm tra được Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế

cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc

Bộ phận chuyên môn, thiết kế và chuẩn bị đưa ra kinh doanh

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ

Khác biệt 1

Khác biệt 5

Khác biệt 2 Khác biệt 3

Tiếp nhận

các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng

- Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch

vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền thông Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ…làm mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1- Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurmanetal

Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:

- Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và

là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaisia, Ả Rập, (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau Đó là những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là người chúng ta phục vụ

dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau

Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng, là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng (thái độ nhiệt tình), tính đảm bảo, tính hữu hình và sự cảm thông

Một là, Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch

vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

Hai là, Thái độ nhiệt tình

Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng

Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

Ba là, Tính bảo đảm

Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng

và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

Bốn là, Sự thông cảm

Đó là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di tình

Năm là, Tính hữu hình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

1.2 Khách hàng và vai trò khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

Có nhiều quan điểm về khách hàng: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân

có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là

những người mua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm

việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không Định nghĩa

này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng

đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:

- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau:

Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai

Bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một

* Khái niệm và phân loại khách hàng hàng trong kinh doanh Điện lực

- Khái niệm khách hàng dịch vụ Điện lực

Khách hàng trong kinh doanh Điện lực là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng Điện vào các mục đích khác nhau

- Phân loại khách hàng dịch vụ Điện lực

Khách hàng dịch vụ Điện lực gồm hai loại chủ yếu: khối các khách hàng tiêu dùng điện sinh hoạt tư gia và khối các khách hàng tiêu thụ điện chiếu sáng công cộng, kinh doanh, sản xuất, hành chính sự nghiệp, nhà trẻ, bệnh viện

Trong đó, số các khách hàng tiêu dùng điện sinh hoạt tư gia chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng Khâu phân phối điện cho khối khách hàng này khá phức tạp do

Nhận

biết

n.cầu

Hành động mua

Quyết định mua

Đánh giá ph.án

Tìm kiếm t.tin

số lượng khách hàng, độ đa dạng của đối tượng quản lý lớn Đối tượng này hiện được cung cấp chủ yếu qua các công tơ đo đếm điện 1 pha, cấp điện áp 220V

Khác với điện phân phối sinh hoạt tư gia, lượng khách hàng thứ hai bao gồm: nhóm các khách hàng cơ quan nhà nước hoạt động bằng kinh phí ngân sách nhà nước và nhóm các khách hàng sản xuất kinh doanh hoạt động bằng nguyên tắc tự hạch toán Cả hai nhóm này có số lượng không lớn nhưng hình thức phân phối điện thì lại rất đa dạng Có đơn vị mua điện qua công tơ 1 pha cấp điện áp 220V, có đơn

vị mua điện qua công tơ 3 pha cấp điện áp 380V, lại có những đơn vị mua điện qua trạm biến áp 10kV, 6kV và 0,4 kV

1.2.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng: Dịch vụ lý tưởng

- Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước

- Dịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được

Dịch vụ dự đoán

- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

- “Kỳ vọng”dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:

- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

- Các yếu tố thuận tiện;

- Các yếu tố con người

Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Các yếu tố con người

• Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

• Thái độ và hành vi của nhân viên

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng: được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước

và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bacheket - 1995); Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:

+ Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

Như vậy, giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng có mối liên

hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng của khách hàng càng cao thì mong đợi của khách hàng càng nhiều; mong đợi đó được thỏa mãn nhiều khi giá trị mang lại cho khách hàng lớn hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để có được giá trị đó; kết hợp với tình cảm và thái độ tốt của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng

1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

1.3.1 Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

- Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt,… Có thể nói điện năng có tác động lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay

- Dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (gọi tắt là dịch vụ khách hàng) là một loại hình dịch vụ, không những làm thỏa mãn nhu cầu năng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

Và điện sinh hoạt được xem như là một nhu cầu thiết yếu đối với đời sống nhân dân

và an ninh - xã hội

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kĩ thuật quy định và có thu phí

Trong thực tế, dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt cũng được gọi vắn tắt là cung cấp điện sinh hoạt có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sinh hoạt

Nó có các đặc trưng riêng cụ thể sau:

+ Xuất phát từ đặc tính kĩ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyền dẫn qua vật dẫn điện, nên điện sinh hoạt được đưa đến tận nơi người tiêu dùng

+ Dịch vụ điện sinh hoạt bao gồm các hoạt động cụ thể sự chuyển giao điện năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu sinh hoạt thiết yếu hàng ngày Do đó dịch vụ điện sinh hoạt còn mang nội dung hoạt động thương mại bán lẻ

+ Điện không tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được nhưng không

có hình thể cụ thể

+ Giá trị sử dụng điện sinh hoạt phong phú đa dạng và phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình vì điện năng là nguồn năng lượng thiết yếu cho cuộc sống hàng ngày Đời sống càng cao, điều kiện sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức độ

sử dụng điện càng lớn

+ Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêm ngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên một trong phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho khách hàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (huyện), thì chỉ có một bên bán điện sinh hoạt Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên trong quá trình chuyển tải không thể đảm bảo an toàn tuyệt đối hoặc chất lượng điện năng bị tổn thất không đáp ứng tiêu chuẩn về điện áp, thì các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy

ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ

* Nội dung của dịch vụ cung cấp điện:

Bản chất của dịch vụ cung cấp điện, thì cần phải xem xét quá trình vận động của công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cụ thể:

- Chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng

cụ của người tiêu dùng; giai đoạn này cả người mua và bán cùng thực hiện các nội dung như: làm thủ tục cấp điện; lắp đặt thiết bị để người bán cấp cho người mua; ký kết hợp đồng mua bán điện sinh hoạt; đấu nối; đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh hoạt của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượng phục vụ lợi ích sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng

- Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn

- Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên mua đã sử dụng

- Thanh toán tiền điện sinh hoạt: Là các hoạt động mà người bán ấn hành chứng từ thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện

- Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các

hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực

Như vậy, ở nước ta dịch vụ điện vừa mang những đặc điểm và nội dung của dịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của luật điện lực và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao

Điều này thể hiện rõ nét nhất ở chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi luôn luôn được Đảng và Chính phủ chỉ đạo ngành điện phải ưu tiên đầu tư lưới điện quốc gia đến từng thôn bản, đến từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đưa ra khung giá bán lẻ điện sinh hoạt thống nhất cả nước, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượng bán điện nhiều hay ít giữa đô thị và nông thôn, miền núi

1.3.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

Như đã đề cập ở phần trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:

- Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ,

tần suất mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện

sinh hoạt Mặc dù đối với ngành Điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn là một khó khăn, thách thức lớn Do tổng mức đầu tư hàng năm để cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới lưới điện phân phối còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực

tế nên không tránh khỏi tổn thất điện năng khi truyền tải Điều đó là nhân tố chính gây ảnh hưởng đến chất lượng điện năng và độ ổn định trong cung cấp điện

- Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hoá

cao: Là mặt hàng năng lượng căn bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an

ninh, chính trị và kinh tế - xã hội, nên dịch vụ điện sinh hoạt có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm, dịch vụ khác Cụ thể là: Dịch vụ điện sinh hoạt vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội Do đó, chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng điện năng đều

để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

- Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác

động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn

thông với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện cao thế), đến lưới điện phân phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải

có sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ pháp luật Việc bán điện sinh hoạt là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước về giá cả Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều có mang tính pháp lệnh Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, trong đó phần đông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng)

Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ vùng dân cư nào, thì việc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong việc bảo đảm đời sống dân cư và an sinh xã hội, do đó quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt có những điểm khác so với quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ khác Vì vậy, chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt chính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu năng lượng điện của các tầng lớp dân cư; để vừa phải đảm bảo ổn định an ninh, chính trị, sự phát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phân phối điện

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

- Thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch:

trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành luôn là các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Trong thực tế, trình độ nhận thức của mỗi người dân là khác nhau và dịch vụ điện sinh hoạt là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện

sinh hoạt Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ điện sinh hoạt cho nhân dân, để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

- Chất lượng điện năng cung cấp: trong các tiêu chí đo lường chất lượng của dòng điện, điện áp và tần số của dòng điện là hai tiêu chí được quan tâm nhất và

có sự ảnh hưởng lớn đến quá trình sử dụng điện năng của khách hàng Sự không ổn định của chất lượng điện năng làm giảm tuổi thọ các thiết bị, dụng cụ trong gia đình Những tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng điện năng được qui định tại điều 15

Nghị định 137/2013/NĐ-CP về “Quy định chi tiết thi hành một số điều của luật điện lực và luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật điện lực” Trong đó có 2 chỉ

tiêu được các đơn vị đặc biệt quan tâm:

+ Sự ổn định của điện áp của dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bình thường, độ lệch điện áp cho phép trong khoảng ± 5% so với điện áp danh định của lưới điện và được xác định tại vị trí đặt thiết bị đo đếm điện hoặc tại vị trí khác do hai bên thỏa thuận Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố, độ lệch điện áp cho phép từ +5% đến -10%;

+ Sự ổn định của tần số dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bình thường, độ lệch tần số hệ thống điện cho phép trong phạm vi ± 0,2Hz so với tần số danh định là 50Hz Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố đơn lẻ, độ lệch tần số cho phép là ± 0,5Hz

- Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện: Thời gian xử lý sự cố và cấp điện trở lại cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời là các tiêu chí đặt ra hàng đầu của ngành điện Do là mặt hàng thiết yếu nên điện luôn hiện hữu trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày của người dân Vì vậy, cho dù là sự cố bất khả kháng hay sự cố chủ quan đều ảnh hưởng đến lòng tin của người sử dụng điện

Tình trạng mất điện đột xuất: tiêu chí đo lường số lần mất điện hoặc khoảng

thời gian mất điện ở một khu vực nhất định Tình trạng mất điện có thể do nhiều nguyên nhân và đánh giá CLDV cung ứng điện, khách hàng không phân biệt tình trạng mất điện do nguyên nhân chủ quan hay khách quan Cũng tương tự như hoạt động của một doanh nghiệp thông thường, công ty điện lực cũng cần những khoảng thời gian tạm nghỉ để nâng cấp, sửa chữa thiết bị, và trong khoảng thời gian đó, công ty điện lực sẽ tạm ngừng cung cấp điện Bên cạnh đó, có những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến quá trình cung cấp điện năng Do đó, mất điện được chia theo các nhóm: Mất điện trong kế hoạch – mất điện để duy trì, bảo dưỡng hệ thống, mất điện luân phiên để giảm tải trong hệ thống và đảm bảo tiết kiệm điên; Mất điện ngoài kế hoạch – mất điện do những sự cố bất thường như thiên tai, tai nạn gây hỏng hóc các thiết bị điện, quá tải công suất tiêu thụ điện… Để đo lường, đánh giá

về mức độ đáp ứng của công ty điện lực, Thông tư số 32/2010TT-BCT ngày 30/7/2010 của Bộ Công thương quy định một số chỉ tiêu cụ thể về độ tin cậy của lưới điện phân phối, làm căn cứ để đánh giá dịch vụ của các công ty điện lực:

+ Chỉ số thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System Average Interruption Duration Index - SAIDI): Chỉ số này cung cấp thông tin về thời gian (phút) mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm SADI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong một quý chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

Trong đó:

: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j;

: Số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j;

n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý j

+ Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System Average Interruption Frequency Index - SAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất điện kéo dài (trên 5 phút) trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

Trong đó:

n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;

K: Tổng số khách hàng trong quý j của đơn vị phân phối điện

+ Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối (Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI) Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất điện thoáng qua (dưới 5 phút) trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện thoáng qua của khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau:

Trong đó:

m: số lần mất điện thoáng qua trong quý j;

K: Tổng số khách hàng sử dụng điện và các đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của đơn vị phân phối điện trong quý j

Bên cạnh đó, để bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công thương cũng đặt ra những quy định cụ thể đối với thời gian ngừng cấp điện và kế hoạch phân phối điện năng ở từng khu vực để đảm bảo an toàn lưới điện và sử dụng hiệu quả, tiết kiệm điện năng

- Giá bán điện và sự minh bạch của giá bán điện: Chính phủ là đơn vị kiểm soát và quy định thủ tục công bố giá điện Giá bán điện được niêm yết tại nơi giao dịch của các Công ty Điện lực Hàng năm, ngành điện có lộ trình tăng giá bán điện đối với từng loại mục đích và được Chính phủ thông qua

- Giải quyết thủ tục theo quy định của pháp luật về điện lực: Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Các quy định, hướng dẫn về lắp đặt công tơ điện, quyền và nghĩa vụ của bên mua điện và bên bán điện, ngừng hoặc giảm mức cung cấp điện, vi phạm sử dụng điện,… được niêm yết tại Phòng Giao dịch của Công ty Điện lực Đông Anh thông qua dạng bảng, đóng thành tập, gắn trên giá, trên tủ tài liệu thuận lợi cho việc tra cứu khi khách hàng đến làm việc Với sự đa dạng về trình

độ nhận thức của khách hàng và đa dạng về cách thức tổ chức cũng như sử dụng điện năng, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN tạo điều kiện để dân cư nhanh chóng ổn định cuộc sống Đồng thời, việc đảm bảo tiêu chí này là tiền đề tạo niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ của ngành điện Bối cảnh độc quyền điện hiện nay rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

Đối với trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đích sinh hoạt, theo qui định hiện tại, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải đảm bảo thực hiện ký và gửi khách hàng hợp đồng cung cấp điện trong thời hạn bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng Trong trường hợp khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt, trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, đơn vị phân phối điện hoặc đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung cấp điện

Theo qui định, thời gian phản hồi thông tin qua văn bản phải đảm bảo có trên 85% văn bản giải thích việc ngừng cung cấp điện cho khách hàng trong vòng hai mươi bốn (24) giờ kể từ thời điểm ngừng cung cấp điện; Có trên 95% văn bản trả lời các khiếu nại bằng văn bản (fax hoặc công văn) trong thời hạn năm (05) ngày làm việc Đối với hình thức phản hồi thông tin qua điện thoại, đảm bảo có trên 85% các cuộc điện thoại của khách hàng được phản hồi trong thời gian ba mươi (30) phút Việc rút ngắn thời gian trong quá trình xử lý thông tin phản ánh của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng điện năng có tác động lớn đến đời sống kinh tế - xã hội Nếu sự cố xảy ra trong 1 hộ gia đình/1 khu dân cư nhỏ, có thể tác động của nó chỉ dừng lại ở việc khó khăn trong sinh hoạt và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngành điện, nhưng nếu sự cố xảy ra trong 1 nhà máy, xí nghiệp hoặc một đơn vị hành chính sự nghiệp có quy mô lớn, ảnh hưởng của nó không chỉ dừng lại ở thiệt hại kinh tế mà nhiều trường hợp còn có tác động đến yếu tố chính trị Do đó, việc xử lý nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo an toàn hệ thống lưới điện là nhiệm vụ mang tính kinh tế - chính trị - xã hội của các Công ty Điện lực

- Phương thức thông báo thông tin về kế hoạch dừng cấp điện: để đảm bảo khách hàng được biết thông tin và sắp xếp công việc theo kế hoạch truyền tải điện của công ty điện lực khu vực, các phương tiện truyền thông là hình thức thông báo phổ biến và đảm bảo cung cấp thông tin đồng thời trên diện rộng ít tốn kém Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là không phải khách hàng nào cũng nhận được thông tin, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân Việc thông báo phải đảm bảo thực

hiện theo đúng trình tự, theo thỏa thuận trong hợp đồng mua – bán điện giữa công

ty điện lực và khách hàng để khách hàng có thể điều chỉnh kế hoạch Hiện nay, Bộ Công thương đã có Thông tư 30/2013/TT-BCT quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện, trong đó qui định cụ thể về các hình thức thông báo kế hoạch cung cấp điện và khoảng thời gian qui định đối với các trường hợp, hướng dẫn thi hành cho các công ty điện lực và là căn cứ để khách hàng theo dõi, phản ánh những bất cập đến công ty điện lực trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến công ty điện lực:

liên quan trực tiếp đến yếu tố về mức độ thuận tiện của dịch vụ Công ty Điện lực cung ứng đến khách hàng Thông tin khách hàng phản ánh đến Công ty Điện lực có thể là yêu cầu về cung cấp dịch vụ trước – trong quá trình sử dụng dịch vụ Thời gian tiếp cận điện năng của một khách hàng đăng ký đấu nối vào lưới điện phân phối qua TBA được qui định cụ thể trong thông tư 33/2014/TT-BCT của Bộ công thương, quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng

- Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ: Việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ (kWh) sinh hoạt được thông qua công tơ điện, chủ yếu là công tơ điện 01 pha Đây là cơ sở để tính toán điện năng giao nhận, mua bán Việc ghi chỉ số phải chính xác, công khai, minh bạch và thông báo cho khách hàng biết và theo dõi Việc ghi chỉ số công tơ không chính xác, công khai minh bạch sẽ dẫn đến sai lệch hoá đơn tiền điện gây ra khiếu kiện, làm giảm lòng tin của khách hàng với ngành điện Quy trình nghiêm ngặt đối với công tơ điện trước khi lắp đặt lên lưới điện:

+ Được kiểm định đảm bảo chính xác tại các đơn vị đo lường do cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận trước khi được treo trên lưới điện

+ Có các vị trí niêm phong, kẹp chì đảm bảo không thể tiếp cận với các đầu cực đấu dây và thay đổi các thông số cài đặt trong công tơ nếu không phá

bỏ niêm phong;

+ Các loại công tơ (kiểu điện tử, kiểu cảm ứng hoặc các tiêu chuẩn khác tương đương) đạt mức chính xác tương ứng theo tiêu chuẩn IEC 62053-21

- Tính thuận tiện trong thanh toán: Lịch thu tiền điện và địa điểm thanh toán tại mỗi khu vực dân cư do Công ty Điện lực Đông Anh quản lý được ấn định

và thông báo đến từng hộ dân Hiện nay, theo chủ trương của EVN, EVN HANOI, Công ty Điện lực Đông Anh đang tiến hành hình thức thanh toán qua ngân hàng hoặc thu tiền mặt tại các điểm thu tiền đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

- Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện: Mỗi

cá nhân cán bộ, công nhân viên Điện lực là một giao dịch viên Ngoài những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải có những yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, tác phong làm việc công nghiệp và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm hài lòng mọi người và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như: nông dân, công nhân, trí thức, công chức nhà nước, nên cần có hiểu biết căn bản về thủ tục hành chính Chăm sóc khách hàng luôn phải được Công ty Điện lực chú trọng, coi là một công tác song hành với hoạt động kinh doanh điện và là một hoạt động phục vụ cộng đồng Để đáp ứng yêu cầu công việc này, mỗi cán bộ Công ty Điện lực còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo

quy định của pháp luật về điện lực

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng kịp thời, đúng với nhu cầu của khách hàng:

Điện lực đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng có nhu cầu tra cứu thông tin liên quan đến sử dụng điện qua hình thức gọi trực tiếp đến Tổng đài chăm sóc khách hàng, truy cập trang Website để được tư vấn các dịch vụ về điện, đăng ký mua điện, tra cứu thông tin hóa đơn tiền điện, đăng ký nhận thông báo tiền điện qua email, lịch cắt điện, các văn bản chính sách mới, nội dung tuyên truyền; tiết kiệm điện; biểu giá bán điện hiện hành của Chính phủ; Chi phí lắp đặt cấp điện; đồng thời, cập nhật thay đổi nội dung văn bản, thủ tục hướng dẫn liên quan đến cung ứng điện phù hợp

Như vậy, do ngành điện là ngành có tính đặc thù riêng, nên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mang

tính thực tiễn truyền thống của ngành điện Phương pháp này cho đến nay vẫn đang được ngành điện sử dụng và có tính hiệu quả cao Đó là:

1 Quy trình, thủ tục cung cấp điện;

2 Chất lượng điện năng cung cấp;

3 Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện;

4 Giá bán điện và sự minh bách của giá bán điện;

5 Giải quyết thủ tục theo quy định của pháp luật về điện lực;

6 Phương thức thông báo thông tin về kế hoạch dừng cấp điện;

7 Thời gian xử lý thông tin khi khách hàng phản ánh đến công ty điện lực;

8 Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ;

9 Tính thuận tiện trong thanh toán;

10 Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện;

11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng kịp thời, đúng với nhu cầu của khách hàng

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

1.3.4.1 Nhân tố chủ quan của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện

- Định hướng của doanh nghiệp điện lực về CLDV đối với khách hàng sử dụng điện

CLDV được xác định dựa trên cảm nhận của người sử dụng dịch vụ thông qua đánh giá về sự nhất quán của những yếu tố hữu hình Do đó, xây dựng CLDV vừa cần có qui trình kiểm tra “cứng” nhưng đồng thời cũng cần có sự linh hoạt – sự

“mềm” của người vận hành Chính vì vậy xây dựng chính sách, qui định về CLDV đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực, đồng thời phải có chế tài áp dụng để thực hiện các qui định về CLDV một cách đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống Khi đó, CLDV hình thành và tồn tại với ý nghĩa thể hiện văn hóa doanh nghiệp

Để thực hiện được điều này cần có chiến lược hành động của doanh nghiệp

và được tuyên truyền phổ biến đến toàn bộ nhân viên trong công ty Để nâng cao CLDV của công ty, cần thực hiện đồng bộ việc nâng cao 3 nhóm tiêu chí: về chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh của công ty