đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh– chi nhánh cần thơ

Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán dùng tiền mặt truyền thống thì phương thức thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ ATM có thể tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG NHƯ PHƯƠNG

MSSV: 4114291

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH–

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG NHƯ PHƯƠNG

MSSV: 4114291

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH–

Tháng 12/2014

“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ”

Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, đặc biệt là thầy Nguyễn Ngọc Đức đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc đã nhận em vào thực tập tại chi nhánh, cám ơn các anh chị phòng Quan Hệ Khách Hàng đã cung cấp cho em

số liệu và đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ dẫn em trong thời gian thực tập

Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực tập ngắn và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong Quý thầy cô góp ý để luận văn của em được hoàn thiện hơn

Em kính chúc Quý thầy cô, Ban Giám Đốc ngân hàng và toàn thể cán bộ trong chi nhánh dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công và ngân hàng ngày càng phát triển

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014

Người thực hiện

Trương Như Phương

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày… tháng…năm 2014

Người thực hiện

Trương Như Phương

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014

Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014

Người nhận xét

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 1

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014

Người nhận xét

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 2

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2014

Người nhận xét

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Kỳ vọng chọn biến trong mô hình đề xuất 27

Bảng 2.2: Diễn giải các biến trong mô hình đề xuất 29

Bảng 2.3: Ý nghĩa của mỗi mức điểm trong thang đo Likert 33

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 53

Bảng 4.1: Số lượng máy ATM và số máy POS của ngân hàng HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014 61

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu trong đề tài 64

Bảng 4.3: Tổng quan về thông tin đối tượng nghiên cứu 65

Bảng 4.4: Thu nhập và chi tiêu bình quân hàng tháng của khách hàng 67

Bảng 4.5: Sự nổi tiếng của các ngân hàng phát hành thẻ ATM hiện nay 69

Bảng 4.6: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng sử dụng thẻ ATM 70

Bảng 4.7: Những ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên 73

Bảng 4.8: Thực trạng khách hàng biết đến HDBank Cần Thơ 74

Bảng 4.9: Ảnh hưởng của nguồn thông tin đến quyết định sử dụng thẻ ATM của HDBank Cần Thơ 75

Bảng 4.10: Thời gian khách hàng gắn bó với thẻ ATM của HDBank Cần Thơ 76

Bảng 4.11: Các địa điểm khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ATM của HDBank Cần Thơ 77

Bảng 4.12: Mục đích của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại HDBank Cần Thơ 78

Bảng 4.13: Mức độ sử dụng thẻ ATM của HDBank Cần Thơ của khách hàng 79

Bảng 4.14: Ý kiến của khách hàng về cung cấp thêm dịch vụ trong tương lai 80

Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng của khách hàng 81

Bảng 4.16: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng 82

Bảng 4.17: Đánh giá ý nghĩa của thành phần năng lực phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng 84

Bảng 4.18: Đánh giá ý nghĩa thành phần sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng 85

Bảng 4.19: Đánh giá ý nghĩa phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng 87 Bảng 4.20: Đánh giá ý nghĩa của biến hài lòng của khách hàng 88 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy 89 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng 90 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ 91 Bảng 4.25: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 92 Bảng 4.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng 93 Bảng 4.27: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 94 Bảng 4.28: Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích các nhân tố

trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 95 Bảng 4.29: Ma trận điểm số nhân tố 96 Bảng 4.30: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc 98 Bảng 4.31: Ma trận nhân tố trong kết quả phân tích các thành phần biến phụ thuộc 98 Bảng 4.32: Nhóm các nhân tố trong thang đo nghiên cứu mới 99 Bảng 4.33: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 102 Bảng 5.1: Ý kiến đóng góp của khách hàng về nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại HDBank Cần Thơ 107

DANH SÁCH HÌNH Trang

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988) 20

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 3.1: Bản đồ hành chính Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ 36

Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của HDBank Cần Thơ 40

Hình 4.1: Biến động số lượng thẻ ATM phát hành 2011 – 6/2014 59

Hình 4.2: Biến động doanh số giao dịch trên máy ATM 2011 – 6/2014 63

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 100

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Các giả thuyết 3

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2 Phạm vi thời gian 4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 7

2.1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng 7

2.1.2 Khái quát về dịch vụ 14

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

2.1.5 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 18

2.2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU 25

2.2.1 Cơ sở lý luận chọn biến trong mô hình nghiên cứu 25

2.2.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất 27

2.2.3 Giải thích các nhân tố trong mô hình 28

2.2.4 Hình thành thang đo trong nghiên cứu 28

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.3.2 Các phương pháp phân tích số liệu 31

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ 36

3.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI QUẬN NINH

KIỀU – THÀNH PHỐ CẦN THƠ 36

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 36

3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 36

3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ 37

3.2.1 Qúa trình hình thành và phát triển của NHTMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh 37

3.2.2 Khái quát về ngân hàng TMCP Phát triển Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ 39

3.2.3 Giới thiệu một số sản phẩm thẻ của HDBank 42

3.3 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HDBANK CẦN THƠ 53

3.4 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN CỦA HDBANK CẦN THƠ 56

3.4.1 Thuận lợi 56

3.4.2 Khó khăn 57

3.5 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HDBANK CẦN THƠ 57

3.5.1 Mục tiêu hoạt động 57

3.5.2 Phương hướng phát triển 58

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THỂ ATM TẠI HDBANK CẦN THƠ 59

4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH HOẠT ĐỘNG THẺ ATM CỦA HDBANK CẦN THƠ 59

4.1.1 Số lượng thẻ phát hành qua các năm 59

4.1.2 Số lượng máy ATM và số máy POS 61

4.1.3 Doanh số giao dịch máy ATM 63

4.2 TỔNG QUAN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 64

4.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 64

4.2.2 Các thông tin về mẫu nghiên cứu 65

4.3 NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 69

4.3.1 Sự nổi tiếng của các ngân hàng phát hành thẻ ATM 69

4.3.3 Những ngân hàng khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ 73

4.3.4 Thực trạng khách hàng biết đến HDBank Cần Thơ 74

4.4 PHÂN TÍCH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

THẺ ATM TẠI HDBANK CẦN THƠ 74

4.4.1 Tìm kiếm thông tin về HDBank Cần Thơ 75

4.4.2 Thời gian khách hàng gắn bó với thẻ ATM của HDBank Cần Thơ 76

4.4.3 Các địa điểm khách hàng sử dụng thẻ ATM 77

4.4.4 Mục đích sử dụng thẻ ATM của đối tượng nghiên cứu 78

4.4.5 Mức độ sử dụng thẻ ATM của HDbank của khách hàng 79

4.4.6 Ý kiến của khách hàng về những dịch vụ nên cung cấp thêm 80

4.4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của HDBank Cần thơ 80

4.4.8 Kiểm định mô hình đo lường 89

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH CẦN THƠ 106

5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 106

5.2 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG 106

5.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA HDBANK CẦN THƠ 107

5.3.1 Vấn đề sự hữu hình và đồng cảm 107

5.3.2 Vấn đề về sự tin cậy 108

5.3.3 Vấn đề năng lực phục vụ 109

5.3.4 Vấn đề về sự đáp ứng 110

5.3.5 Vấn đề về cung cách phục vụ 111

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 112

6.1 KẾT LUẬN 112

6.2 KIẾN NGHỊ 113

6.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN 113

6.2.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương và các bên liên quan 114

6.2.3 Kiến nghị đối với HDBank 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO 115

PHỤ LỤC 1 117

PHỤ LỤC 2 118

PHỤ LỤC 3 124

triển Thành phố Hồ Chí Minh-Chi nhánh Cần Thơ

triển Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thẻ ATM đã trở nên phổ biến trong cuộc sống hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán dùng tiền mặt truyền thống thì phương thức thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ ATM có thể tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt, đảm bảo an toàn cho người sử dụng… Là một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, việc thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt và các tiện ích của nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ Ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của

nó trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng

Theo số liệu của NHNN, tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 NHTM trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ, với khoảng 57,1 triệu thẻ các loại đã được phat hành, tăng 38,5% so với cuối năm

2011 Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tượng Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng

so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên Cũng theo số liệu của ngân hàng Nhà Nước tính đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM và POS, với số lượng trên 14.300 ATM và hơn 104.400 POS, các ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng

đã có thể sử dụng tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác Đến này, về cơ bản hoàn thành kết nối với hơn 76.000 POS của trên 720 chí nhánh ngân hàng thương mại; hơn 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã được kết nối liên thông Cần Thơ là một trong những thành phố lớn của nước ta, là trung tâm trọng điểm của Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL), đây cũng là nơi có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế với nhiều lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ Trong đó, quận Ninh Kiều - Thành phố Cần Thơ hiện đang

là nơi đang phát triển nhiều lĩnh vực kinh tế trọng điểm, với tốc độ tăng trưởng khá nhanh nên Cần Thơ cũng thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Đời sống người dân ngày càng cải thiện, mức sống được nâng cao và nhu cầu giao dịch với Ngân hàng cũng theo đó mà tăng lên Đứng trước một thị trường tiềm năng như vậy, các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn KH hiện tại và thu hút thêm KH tiềm năng

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ (HDBank Cần Thơ) hiện nay phát hành nhiều sản phẩm thẻ hiện đại như HDBankVisa, HDBankMasterCard, thẻ thông minh HDCard, HDMycard…với nhiều tính năng và tiện ích cho KH Song song

đó, HDBank Cần Thơ luôn phát triển các dịch vụ tiện ích đi kèm như “Dịch

vụ phát hành thẻ qua mạng”, dịch vụ tự chọn hình ảnh yêu thích in thẻ ATM (MyCard), liên kết phát hành trên 30 thẻ đồng thương hiệu hay đầu tư công nghệ Chíp tân tiến trên thẻ HDBankVisa, HDBankMasterCard HDBank Cần Thơ được thành lập năm 2006, còn khá mới mẻ đối với nhiều KH ở Cần Thơ, ngân hàng chưa có được lòng tin của KH, còn thương hiệu của Ngân hàng thì chưa mạnh như các ngân hàng khác trên địa bàn nên bước đầu gặp không ít khó khăn trong việc thu hút KH và mở rộng thị trường thẻ Bên cạnh đó, cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của những chiếc thẻ thanh toán như hiện nay, việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng trong nước, giữa các liên minh thẻ, mà còn phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài lớn mạnh về tài chính, công nghệ Làm cách nào để KH hài lòng khi sử dụng thẻ NHTM Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thẻ của KH? Nhận thức được tầm quan trọng và yêu cầu thực tiễn của vấn đề

nên đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại

ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ” được chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp, nhằm đi sâu tìm

hiểu và phân tích, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của KH, từ đó đề ra một số giải pháp phù hợp phần nào giúp NH có những chiến lược hoạt động và phát triển hiệu quả hơn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) Chi nhánh Cần Thơ Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank - Chi nhánh Cần Thơ

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Cần Thơ

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

▫ Sự đáp ứng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch

vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ

▫ Sự đảm bảo ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch

vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ

▫ Sự cảm thông ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch

vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ

▫ Hữu hình ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài là:

(1) Thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của HDBank Chi nhánh Cần Thơ trên địa bàn Thành phố (TP) Cần Thơ như thế nào?

(2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ trên địa bàn TP Cần Thơ? (3) Các giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank Chi nhánh Cần Thơ trên địa bàn TP Cần Thơ?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi không gian

Đề tài được thực hiện tại Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ Cụ thể

là số liệu sơ cấp được phỏng vấn KH có sử dụng thẻ ATM tại địa bàn Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ, bên cạnh kết hợp thu thập số liệu thứ cấp do phòng Quan Hệ Khách Hàng HDBank – Chi nhánh Cần Thơ cung cấp

1.4.2 Phạm vi thời gian

- Đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2014 đến tháng 12 năm 2014

- Số liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng HDBank Cần Thơ từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014

- Số liệu sơ cấp được phỏng vấn qua bảng câu hỏi, thời gian thu thập từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 10 năm 2014

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

KH cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại HDBank Cần Thơ

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN

(1) Nghiên cứu của nhóm tác giả Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật,

Nguyễn Khánh Nguyên (2009) về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng Thương mại”, được đăng trên tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 tháng 5/2009 Vùng nghiên cứu của

tác giả tại Thành phố Hồ Chí Minh Với thí điểm quy mô mẫu là 104 KH, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) Bảng câu hỏi gồm 20 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định Tác giả sử dung phần mềm SPSS – Factor analysis cho kết quả 4 vòng với các kiểm định được đảm bảo:

- Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading >0,75)

- Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 <KMO< 1)

- Kiểm định Bartlet về tương quan của các biến quan sát (Sig >0,05)

- Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance >50%)

Tác giả cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là sự đảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình

(2) Nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao, Đại học tài chính

Marketing (2011), về “Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh”, được đăng trên tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng,

số 63 tháng 6/2011 Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng KH cá nhân đang

sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện; đơn vị mẫu là người đang sử dụng thẻ thanh toán của các Ngân hàng đang hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh, bảng

câu hỏi được thử nghiệm qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp 5 người sử dụng thẻ là 5 đại diện của các Ngân hàng Đông Á, Phương Đông, TechComBank, VietComBank và AgriBank, sau đó được điều chỉnh và được gửi đi dưới hình thức email Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 218, nhưng chỉ có 151 phiếu điều tra hợp lệ, được sử dụng làm dữ liệu đê nghiên cứu dữ liệu từ các phiếu điều tra hợp lệ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, lần lượt từ việc phân tích độ tin cậy các thang đo bằng cronbach’s alpha, phân tích các nhân tố khám phá điều chỉnh mô hình nghiên cứu, đo lường lại độ tin cậy thang đo trong mô hình điều chỉnh bằng Cronbach’s Alpha, sau đó xúc tiến mô hình hồi quy bội các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của KH sử dụng thẻ thanh toán Kết quả phân tích hồi quy tác giả thấy rằng có 4 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: Tính tin cậy, tính thuận tiện, giá cả, và khả năng giải quyết phàn nàn của KH

(3) Nghiên cứu của nhóm tác giả Trương Quang Thịnh – Ngân hàng

TMCP Sài Gòn và Nguyễn Văn Ngọc – Đại học Nha Trang (2009) về “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, tạp

chí Công Nghệ Ngân hàng, số 43 tháng 10/2009 Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL

do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1988 Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo được xây dựng gôm 33 biến quan sát và có 6 nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của KH, đó là: Độ tin cậy, giá sản phẩm, thông tin, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận, quảng cáo; rút ra hàm ý nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị Ngân hàng và hướng nghiên cứu tiếp theo

(4) Nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Long Hậu, Dương Quế Nhu, Vương Quốc Duy và Trần Thị Bạch Yến – Đại học Cần Thơ (2011) về

“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng, số 1 tháng 1/2011

Số liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những KH đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thàng phố Cần Thơ về mức độ kỳ vọng

và mức độ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ Tổng số mẫu được phỏng vấn là 200, trong đó 100 KH đang sử dụng thẻ của các Ngân hàng trong liên minh Banknet và 100 trong liên minh Smartlink Đề tài sử dụng thang đo Likert 7 điểm (Từ 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến 7 là hoàn toàn đồng ý),

và cũng dựa trên 5 biến quan sát của SERVQUAL làm cơ sở phân tích Ngoài ra, căn cứ vào kết quả thảo luận với KH sử dụng thẻ ATM, kết quả của những nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, một số yếu tố khác cũng đã được bổ sung hoặc điều chỉnh cho thang đo SERVQUAL Cuối cùng có 6 biến số đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM như sau: Tính hữu hình, tính đáng tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính thấu hiểu và tiếp cận

(5) Nghiên cứu của nhóm tác giả Quan Minh Nhựt – Đại học Cần Thơ

và Huỳnh Yến Oanh – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh

Cần Thơ (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Cần thơ, Thành phố Hồ Chí Minh, Sóc Trăng”, tạp chí khoa học

trường Đại học Cần Thơ, năm 2014 Đề tài thu thập số liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 KH Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá (EFA), các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của KH khi đến giao dịch với VietBank kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của KH phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả.Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của KH trong cuộc khảo sát tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của NH

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng 1

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ

Thẻ Ngân hàng là một công cụ thanh toán rất tiện lợi trong nền kinh tế của các nước, đặc biệt là ở các nước phát triển Lịch sử ra đời của thẻ Ngân hàng được thừa nhận là vào thời kỳ hưng thịnh của kinh tế thế giới những năm

30 của thế kỷ trước và đặc biệt sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 1929 –

1930

Hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 1929 – 1933 đã để lại cho nền kinh tế thế giới tiêu điều, suy sụp hoàn toàn và khó có thể gượng đứng dậy trong một thời gian ngắn Kinh tế của các nước thắng trận trong đại chiến Thế giới lần thứ nhất, đặc biệt là các nước bại trận bị tàn phá nặng nề Đại chiến Thế giới lần thứ nhất kết thúc chỉ là sự hòa hoãn tạm thời giữa các cường quốc, bởi vì mục tiêu của chiến tranh là phân chia thế giới vẫn chưa thực hiện được trọn vẹn Phân chia lại thế giới tất yếu sẽ xảy ra chỉ còn là vấn

đề thời gian, vấn đề còn lại là phụ thuộc vào việc khôi phục phát triển kinh tế sau chiến tranh và đặc biệt là khắc phục được những hậu quả do cuộc đại

khủng hoảng kinh tế thế giới gây ra

Để góp phần khắc phục ảnh hưởng của cuộc đại khủng hoảng kinh tế

1929 – 1933, hệ thống cửa hàng bán lẻ của các nước giàu đã đưa ra một hình thức tài trợ tiêu dùng, một căn bệnh kinh niên sau khủng hoảng: Bán chịu, nhằm khuyến khích tiêu dùng, tăng doanh thu, và điều này đã đóng góp phần vào việc đẩy mạnh nền kinh tế sau chiến tranh của các nước lúc bấy giờ

Mặc dù thương phiếu là công cụ tín dụng thương mại, nhưng đặc điểm

và cơ chế sử dụng loại công cụ này khá phức tạp, không thích hợp với việc triển khai đại trà phương thức bán chịu ở mọi nơi, mọi chốn, đa dạng trong thanh toán, đa phương trong sử dụng Nhu cầu có một loại công cụ tín dụng sử dụng linh hoạt hơn để có thể thanh toán tại tất cả các điểm bán hàng trở nên cấp thiết và điều này thúc đẩy các tổ chức tài chính vào cuộc, trong đó phải thiết kể đến Ngân hàng Thẻ Ngân hàng ra đời

1 Đinh Xuân Trình (2006), Trang 205 – 220

Năm 1946, dạng đầu tiên của thẻ Ngân hàng là Charge.it của Ngân hàng John Biggins xuất hiện tại Mĩ, cho phép KH thực hiện các giao dịch nội địa bằng các phiếu có giá trị do Ngân hàng phát hành Các đại lý nộp lại các phiếu cho Ngân hàng Biggins; Ngân hàng sẽ thanh toán các giao dịch đó cho các đại

lý và thu tiền về từ KH Hệ thống này là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng đầu tiên của Ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Vào năm 1949, Frank Mc Namara, một thương nhân Mĩ, trong một lần

ăn tối tại nhà hàng ở NewYork đã phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt

và phải gọi điện thoại cho vợ của mình nhanh chóng mang tiền đến thanh toán Tình trạng khó xử đó khiến ông tìm tòi nghiên cứu ra một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Mc Namara lần đầu tiên cho ra đời loại thẻ Diners Club Đến năm 1951, hơn một triệu USD được tính nợ, số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diners nhanh chóng thu được lãi

Đến năm 1955, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club, và đến năm 1958 thẻ Carde Blanche, American Express ra đời và thống lĩnh thị trường Phần lớn các thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân trong khi các Ngân hàng đã dự cảm rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho tương lai

Năm 1966, các Ngân hàng lớn của Hoa Kỳ thành lập Hiệp hội thẻ liên hàng quốc tế (Interbank Card Associatio – ICA) phát hành thẻ Master Card và thẻ này được sử dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thế giới từ năm 1979 đến nay Cùng với Hoa Kỳ, các nước kinh tế phát triển ở Châu Âu và sau đó là ở Châu Á, đặc biệt là Nhật Bản, thẻ Ngân hàng được sử dụng ngày một rộng rãi

và chất lượng phát triển rất cao nhờ ở sự phát triển công nghệ kỹ thuật số

2.1.1.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng

a) Sự cần thiết của thẻ

Thẻ ra đời từ chức năng phương tiện thanh toán của tiền tệ Tiền tệ chấp hành chức năng phương tiện thanh toán phải là tiền thật hoặc các dấu hiệu giá trị của tiền thật được xã hội thừa nhận và luật pháp bảo vệ Tiền thật, vàng hay bạc chấp hành chức năng phương tiện thanh toán sẽ rất tốn kém về chi phí bảo quản và lưu thông tiền tệ, đồng thời còn gánh chịu nhiều rủi ro đối với tiền vàng hay bạc trong quá trình lưu thông Theo tính toán của giới Ngân hàng vào đầu thế kỷ XX, để thanh toán tiền mua một đầu tàu hỏa chạy bằng hơi nước, người ta phải chở một xe bò tiền bạc hoặc hai bao tiền vàng chở bằng ngựa

Sau đại chiến Thế giới lần thứ nhất, do vàng và bạc không đủ để đúc tiền đưa vào lưu thông, các nước phát hành tiền giấy được đổi ra vàng để đưa vào lưu thông thay cho tiền đúc bằng vàng hay bạc Tiền giấy chấp hành chức năng phương tiện thanh toán thay cho tiền thật đã hạn chế của lưu thông tiền thật trong thanh toán, tuy nhiên không loại bỏ được những mặt hạn chế đó Chi phí lưu thông tốn kém, rủi ro nhiều, lưu chuyển cồng kềnh, tiền giả xuất hiện là những nhược điểm của lưu thông tiền giấy khi chấp hành chức năng phương tiện thanh toán

Để khắc phục những nhược điểm này, một bước tiến triển mới của cơ chế thanh toán đã xuất hiện do hệ thống Ngân hàng hiện đại thực hiện, đó là

sự ra đời của séc Séc là công cụ tín dụng thay cho tiền mặt chấp hành chức năng phương tiện lưu thông và phương tiện thanh toán Khi tiến hành thanh toán một giao dịch nào đó, theo cơ chế thanh toán cũ, người ta phải xuất tiền mặt, với thanh toán bằng séc, người ta chỉ phải phát hành séc cho người cung ứng, người cung ứng xuất trình séc tại Ngân hàng chỉ định để nhận tiền Số tiền ghi trên séc có thể là một số tiền nhỏ vài chục USD, song cũng có thể là rất lớn đến hàng triệu USD Séc có thể quay ngay về Ngân hàng để nhận tiền, nhưng cũng có thể chuyển nhượng cho người khác nhằm mục đích thanh toán,

số vòng chuyển nhượng này là rất nhiều, miễn là lần chuyển nhượng cuối cùng phải được thực hiện trước khi séc hết hạn hiệu lực Rõ ràng, thanh toán bằng séc là một bước tiến khổng lồ của hệ thống thanh toán trong và ngoài nước Vào cuối thế kỷ XX, nhờ sự phát triển của computer và công nghệ viễn thông và sự áp dụng có hiệu quả thành tựu của nó vào ngành Ngân hàng, thẻ Ngân hàng ra đời thay thế dần dần cho lưu thông thanh toán bằng séc trong chừng mực có thể thay thế được

Thực tế cho thấy có hai trở ngại lưu thông thanh toán bằng séc Một là séc làm bằng giấy phải chuyển giao từ nơi phát séc đến địa điểm trả tiền, do đó đòi hỏi một thời gian dài mới nhận được tiền Thời gian này dài hay ngắn còn phụ thuộc vào không gian cách biệt giữa địa điểm ký phát séc và địa điểm trả tiền séc Nếu là séc quốc tế, thì không gian này rất rộng, thời gian này quá dài Hai là, sử dụng séc đòi hỏi phải dùng đến qua nhiều giấy tờ có liên quan, cho nên chi phí phi sản xuất này rất nhiều Người ta ước tính rằng số tiền chi phí cho toàn bộ số séc viết ở Hoa Kỳ hàng năm lên tới 5 tỷ USD

b) Khái niệm

Thẻ Ngân hàng là một công cụ tín dụng do tổ chức tài chính phát hành và cấp cho KH (gọi là chủ thẻ), trong đó dành quyền cho KH có thể dùng nó nhiều lần để rút tiền mặt cho chính mình hoặc ra lệnh rút một số hoặc tất cả số

tiền hiện có trên tài khoản mở ở tổ chức phát hành thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ (người cung ứng dịch vụ, hàng hóa)

Tổ chức phát hành thẻ thường bao gồm nhiều đơn vị như là các trung gian tài chính, các trung tâm thanh toán bù trừ, các tập đoàn thương mại, du lịch Tuy nhiên, Ngân hàng là tổ chức phát hành thẻ chủ yếu trong nền kinh

tế quốc dân Cho nên, người ta thường gọi loại thẻ này là thẻ Ngân hàng c) Những điểm giống và khác nhau giữa thẻ và séc

Thẻ Ngân hàng ”sinh sau đẻ muộn” hơn so với séc, nhưng nó có nhiều tính năng vượt trội hơn séc So sánh với lưu thông séc trong thanh toán, thẻ Ngân hàng có những điểm khác biệt sau đây:

(1) Séc làm bằng giấy do một người ký phát lập ra trao cho một người

thụ hưởng hoặc chuyển nhượng séc cho một người khác, hoặc xuất trình séc đến Ngân hàng để nhận tiền trong thời hạn xuất trình do Luật định, đến đây lưu thông séc kết thúc Như vậy, séc có thời hạn xuất trình, có thời hạn hiệu lực và người phát séc chỉ được sử dụng séc một lần từ địa điểm ký phát séc đến địa điểm trả tiền séc là séc hết hiệu lực

Thẻ Ngân hàng là một loại thẻ nhựa do tổ chức phát hành thẻ chuyển giao cho chủ thẻ và chủ thẻ sử dụng nó để thanh toán cho đến khi nào hết số tiền trên tài khoản của chủ thẻ mở ở tổ chức phát hành thẻ Như vậy, thẻ hông

có quy định thời hạn xuất trình và chủ thẻ được quyền sử dụng nó nhiều lần cho đến khi nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản

(2) Người thụ hưởng ”séc theo lệnh” có thể hoặc là nhận tiền bằng cách

xuất trình séc để nhận tiền hoặc là ký hậu chuyển nhượng séc cho một người khác nhằm mục đích thanh toán Ngược lại, đơn vị chấp nhận thẻ chỉ có thể nhận tiền từ thẻ và không thể chuyển nhượng quyền nhận tiền cho người khác Thẻ Ngân hàng là loại thẻ đích danh, không thể chuyển nhượng bằng thủ tục

ký hậu như séc

(3) Séc và thẻ đều là tài sản tài chính vô hình Giá trị của nó không phụ

thuộc vào hình thái vật chất, mà phụ thuộc vào các quyền pháp lý đối với lợi ích tương lai chứa đựng trong séc hoặc thẻ sẽ mang lại cho người sở hữu chúng quyết định Vì vậy, chúng phải có chung một đặc điểm là được xã hội thừa nhận và Pháp luật bảo vệ Trong lưu thông séc và thẻ, sự thừa nhận và pháp luật bảo vệ Trong lưu thông séc và thẻ, sự thừa nhận của xã hội là cái có sau, cái có trước là xã hội phải nhận dạng được chúng một cách dễ dàng,

nhanh chóng và xác thực Do đặc điểm của mỗi loại là không giống nhau, cho nên cách nhận dạng cũng không như nhau

Séc làm bằng giấy theo mẫu thống nhất của tổ chức phát hành và cung ứng séc trắng cho KH Nội dung của séc phải được thể hiện bằng ngôn ngữ viết và phải ký bằng tay giống như mẫu chữ ký đăng ký tại Ngân hàng khi mở tài khoản Khi trả tiền, Ngân hàng sẽ kiểm tra bằng mắt thường nếu thấy đúng mẫu, đúng chữ ký và không tẩy xóa thì Ngân hàng mới chấp nhận thanh toán Thẻ Ngân hàng làm bằng nhựa theo mẫu riêng của từng tổ chức phát hành, gắn kết từ tính hoặc chíp điện tử để ghi các thông tin cá nhân chủ thẻ,

số tiền hiện có và mã số PIN Việc nhận dạng thẻ được thực hiện bằng máy tại các điểm chấp nhận thẻ

- Tính an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình mở ở Ngân hàng từ Hệ thống chuyển tiền điện tử (Electronic Funds Transfer System – EFTS), mà điển hình là hệ thống máy ATM Qua máy ATM, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, xem số dư Có tài khoản của mình, thậm chí có thể nạp tiền vào tài khoản của mình qua máy ATM Nhờ vào hệ thống thanh toán bù trừ liên Ngân hàng (Clearing House Interbank Playment System – CHIPS) mà người ta đã kết nối máy ATM của nhiều Ngân hàng với nhau ở trong nước và ngoài nước khiến cho việc thanh toán trở nên hết sức nhanh chóng

+ Lệnh rút tiền của thẻ chỉ được máy tiếp nhận, nếu như máy được nhập

mã số cá nhân PIN chính xác Khác với séc, chữ ký của người ký phát thẻ là chữ ký không thay đổi và phù hợp với mẫu chữ ký đã đăng ký tại Ngân hàng,

mã số cá nhân PIN thực sự là chữ ký điện tử, chữ ký này luôn có thể thay đổi nhằm đảm bảo bí mật của thẻ Sự thay đổi này là do chủ thẻ tự thực hiện và

chỉ có chủ thẻ biết được mã số của mình Nhờ vào kỹ thuật này, sử dụng thẻ

an toàn hơn sử dụng séc

- Tính linh hoạt: Nhờ vào hai tính ưu việt nêu trên của thẻ Ngân hàng Cho nên, thẻ Ngân hàng phát triển rất đa dạng, nhiều chủng loại khác nhau thích hợp với mọi đối tượng trong xã hội Đối với KH có thu nhập thấp, có loại thẻ thường, có thu nhập cao, có loại thẻ vàng Đối với KH có nhu cầu vay mượn tại Ngân hàng, có loại thẻ tín dụng Thẻ tín dụng lại chia thành loại có hạn ngạch, loại không có hạn ngạch, loại vay một lần, loại vay tuần hoàn

2.1.2.3 Phân loại thẻ

a) Theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng: là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng với hạn mức tín

dụng nhất định để thanh toán các khoản giao dịch về mua hàng hóa và dịch vụ

mà không cần phải làm đơn xin vay Ngân hàng Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ thẻ của mình, Ngân hàng phát hành thẻ thường cấp cho chủ thẻ một thời hạn ưu đãi không tính lãi khi sử dụng thẻ Thời hạn này dài ngắn có thể khác nhau tùy theo chính sách tín dụng của Ngân hàng

- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ do Ngân hàng phát hành cho người có tài khoản

tiền gửi tại Ngân hàng cho phép chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán cho chủ hàng toàn bộ hay một phần số dư của tài khoản Việc thanh toán này được tiến hành trên cơ sở chuyển khoản tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người bán hàng Chủ thẻ được chi tiêu trong phạm vi mình có, nhưng để gia tăng tính cạnh tranh sản phẩm thẻ của mình, các Ngân hàng có thể cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ với chức năng chuyên biệt để rút tiền mặt

tại các máy ATM hoặc ở các Ngân hàng Chủ thẻ phải chuyển tiền vào tài khoản mở ở Ngân hàng hoặc phải được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng thẻ được Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền trên tài khoản tiền gửi

- Thẻ thanh toán: KH bỏ tiền ra mua thẻ thanh toán Mỗi một loại thẻ có

một mệnh giá chuẩn (ví dụ 100 USD, 200 USD, 500 USD ) Mỗi lần sử dụng thẻ thì số tiền trên thẻ bị trừ dần Thẻ này thường được sử dụng để mua bán hàng hóa có giá trị tương đối nhỏ như xăng dầu ở các trạm bán xăng tự động, gọi điện thoại, thanh toán phí cầu đường

b) Theo mục đích sử dụng

- Thẻ công ty: là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của công ty sử

dụng, nhằm giúp cho công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu vào các công việc

chung của nhân viên công ty mình Hàng tháng, hàng quý, hàng năm công ty

sẽ được cung cấp những thông tin quản lý một cách tóm tắt và chi tiết về những chi tiêu này

- Thẻ du lịch và giải trí: là loại thẻ do các tập đoàn hay công ty tư nhân

lớn phát hành để phục vụ cho ngành du lịch và giải trí

c) Theo đối tượng sử dụng

- Thẻ chuẩn: là loại thẻ tín dụng do Master Card phát hành Đây là loại

thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ thông đại chúng, được hơn 142 triệu người trên Thế giới sử dụng mỗi ngày

- Thẻ vàng: là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp với các KH có thu

nhập cao, phát hành cho các đối tượng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Thẻ vàng thường là thẻ tín dụng do hệ thống Master Card phát hành Loại thẻ này có hạn mức tín dụng lớn hơn thẻ chuẩn

2.1.1.4 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

a) Phát hành thẻ

Hoạt động phát hành thẻ ở mỗi quốc gia, mỗi Ngân hàng có thể khác nhau về thủ tục và các điều kiện do có nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị hay kinh tế xã hội Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, nó bao gồm những nội dung sau:

- Yêu cầu phát hành: Khi một KH có nhu cầu sử dụng thẻ, NHPHT yêu cầu KH cung cấp các hồ sơ, chứng từ cần thiết Hồ sơ chứng từ này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng Ngân hàng, từng quốc gia trên thế giới nhưng về

cơ bản là để chứng minh nhân thân của KH, khả năng thanh toán của KH cũng như của các tổ chức, cá nhân có quan hệ

- Phát hành thẻ: Sau khi thẩm định, nếu thấy đủ điều kiện Ngân hàng sẽ phát hàng thẻ cho KH, đồng thời hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ b) Sử dụng thẻ trong thanh toán

Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tại các cơ sở chấp nhận thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ Nếu số tiền thanh toán nhỏ hơn hạn mức cho phép của NHTTT thì ĐVCNT chỉ cần kiểm tra bảng tin cảnh giác (Warning Bulletin) để đảm bảo tính hiệu lực của thẻ, Nếu số tiền thanh toán lớn hơn hạn mức cho phép thì ĐVCNT cũng phải xin chuẩn chi của NHTT bằng điện thoại, telex (nếu là

máy cà tay) hoặc truyền thông tin giao dịch (nếu là thiết bị đọc thẻ điện tử) Các thông tin này sẽ lần lượt được truyền qua hệ thống mạng của tổ chức thẻ quốc tế về NHPHT và phản hồi cho ĐVCNT

- Cung cấp hàng hóa dịch vụ: Nếu nhận được mã chuẩn chi, ĐVCNT yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hóa đơn và so sánh chữ ký đó và chữ ký mẫu trên thẻ Sau đó ĐVCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ cùng với một liên hóa đơn

- Xử lý bù trừ thanh toán: Trung tâm ghi Nợ và báo Nợ cho NHPHT, ghi

Có và báo Có cho NHTTT số tiền giao dịch sau khi trừ phí trao đổi thông tin

- NHPHT chấp nhận thanh toán: Sau khi nhận được thông tin từ trung tâm, nếu không có khiếu nại gì, NHPHT chấp nhận thanh toán cho trung tâm

- Thông báo cho chủ thẻ: Định kỳ hàng tháng, NHPHT lập bảng thông báo giao dịch gửi đến cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán

- Thanh toán cho NHPHT: Sau khi nhận được bảng thông báo giao dịch, nếu không thấy có sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán cho NHPHT

- Khiếu nại và xử lí tranh chấp: Trong quá trình trên, TCTQT, NHPHT,

NHTTT, ĐVCNT có trách nhiệm giải quyết, xử lý tất cả các khiếu nại tra soát, đòi bồi hoàn và những tranh chấp khác ở bất cứ khâu nào có liên quan

2.1.2 Khái quát về dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã

có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có thể hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công2

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Kotler & Armstrong (1991) định nghĩa: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”3

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”4

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm ẩn”5

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đăc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, và trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Điều này, ta có thể nhận thấy rằng tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau Mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

2 Từ điển Tiếng Việt (2004), Trang 256

3 Nguyễn Thượng Thái (2006), Trang 12

4 Vũ Trí Dũng (2007), Trang 13

5 Nguyễn Đình Phan (2005), Trang 115

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của KH dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của KH, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”6

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của KH (Lewi & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Theo Edvardsson Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của

KH và làm thoả mãn nhu cầu của họ7

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et

al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ8

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng KH là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của KH được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của KH Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của KH

Sự hài lòng của KH là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của KH khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp9

Theo Kotler và Keller (2006), mức độ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

so với mong đợi của người đó Theo đó, mức độ hài lòng có ba cấp độ sau10: (1) Nếu nhận thức của KH nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không thỏa mãn

7 Mohamed, Ghada Abd-Alla (2006), Vol 2, No 1 (15 April 2007): pp 63-87

8 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)

9 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), 64(1): pp 12 – 40

10 Kotler, P & Amstrong, G, (2004)

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của KH là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của KH kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của KH là quá trình như sau11:

(1) Trước hết, KH hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các KH quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin

KH về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của KH chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp:

 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của KH

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của KH

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi

đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng KH có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn KH trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp

KH được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì KH (Zeithaml và Bitner, 2000)12

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

11 Oliver, R L & W O Bearden (1985) 13:235-246

12 Zeithaml, V, A, & M J Bitner (2000)

và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)13

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của KH14

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)15

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của KH Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn16

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH

2.1.5 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về chất lượng dịch vụ, do đó trong phạm

vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tóm tắt các lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu17:

13 Zeithaml, V, A, & M J Bitner (2000)

14 Oliver, R L & W O Bearden (1985), 13: pp 235-246

15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), 64(1): pp 12 – 40

16 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Vol 56 (July): pp 55-68

17 Gronroos, C, A, (1984), 18 (4): pp 36-44

Nguồn: Gronroos (1984)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

(1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng

chức năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật

là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà

KH nhận được

(2) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung

ứng dịch vụ bởi vì KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

(3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Dịch vụ cảm nhận

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật (Cái gì?)

2.1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 18

a) Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Parasuraman et al (1985:1988) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988) (1) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của KH Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do ngân hàng cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ

(2) Khoảng cách 2: Xuất hiện khi ngân hàng cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của KH nhưng không phải ngân hàng luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển

giao chúng theo đúng kỳ vọng cho KH những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ

(3) Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những KH theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với KH đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

(4) Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của KH về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của KH nhưng cũng

sẽ làm giảm chất lượng mà KH cảm nhận khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

(5) Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi KH và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi KH nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4 Vì thế, rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F[(KC_5) = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)]

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa

bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.2) Qua các định

nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ

là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của KH là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

(1) Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của KH, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của KH thì được xem là có chất lượng kém

(2) Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

(3) Nhu cầu của KH có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà KH cảm nhận được trong

và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

vụ đó Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho KH

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH

(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

KH trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của KH, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho KH

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với KH của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho KH bằng ngôn ngữ mà họ (KH) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho KH, làm cho KH tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với KH (8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin (9) Hiểu biết KH (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

KH, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy Parasuraman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của KH xuất phát từ việc so sánh cái mà KH cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức sự mong đợi của họ) và

sự nhận thức của KH về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho

họ Vì vậy, parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản

(1) Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH

(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, KH

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây dựng thanh đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 nhân tố để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch

vụ cảm nhận

Sự tin cậy (reliability)

1 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng (responsiness)

1 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

2 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

3 Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (assurance hay competence)

1 Cách cư xử của nhân viên công ty gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty

3 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

4 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

1 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

4 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

5 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

1 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

3 Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

4 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU

2.2.1 Cơ sở lý luận chọn biến trong mô hình nghiên cứu

Từ định nghĩa thế nào là sự hài lòng của KH và những phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH sử dụng thẻ ATM tại HDBank Cần thơ là phù hợp Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là làm thế nào để nhận diện đúng các nhân tố làm cho KH hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là điều quan trọng Vì thế, tác giả xin phép được tham khảo một số nhân tố có ý nghĩa của một số đề tài nghiên cứu tương tự

- Theo Nghiên cứu của nhóm tác giả Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật, Nguyễn Khánh Nguyên (2009), các tác giả cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là: (1) đảm bảo; có kiến thức trả lời và tư vấn KH, có thái độ tạo sự yên tâm cho KH, an toàn khi thực hiện giao dịch, đúng hẹn với KH; (2) đáp ứng: rút tiền thuận lợi, gửi tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn sàng phục vụ, nhiệt tình trợ giúp KH về thủ tục; (3) phương tiện hữu hình: trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

và hấp dẫn, trang phục nhân viên thanh lịch và gọn gàng, thời gian làm việc thuận tiện

- Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Trương Quan Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc (2009), các tác giả cho rằng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH, đó là: (1) độ tin cậy: ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ các cam kết với

KH, luôn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của KH, luôn xử lý các giao dịch nhanh chóng và chính xác, đúng ngay lần đầu tiên, luôn được ngân hàng tín nhiệm; (2) giá sản phẩm; (3) thông tin: ngân hàng cung cấp thông tin cho KH nhanh chóng, chính xác, kịp thời và dễ hiểu, kênh cung cấp thông tin ngân hàng đa dạng; (4) phương tiện hữu hình; (5) độ tiếp cận: mạng lưới giao dịch rộng khắp, hệ thống máy ATM, POS nhiều và liên kết tốt với các ngân hàng khác,

hệ thống máy ATM và POS hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử dụng, thủ tục giao dịch đơn giản, dể hiểu; (6) quảng cáo