Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

Công ty điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanhnghiệp mới tronh lĩnh vực bu chính viễn thông, hoạt động trong cơ chếmới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

A_lời mở đầu

Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trờng, bất kì một doanhnghiệp nào cũng phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi trờngkhắc nghiệt và tìm cách chiến thắng trong cạnh tranh

Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đã mở ra cho các doanhnghiệp Việt nam một lộ trình mới để phát triển, nhng cung đem tới chodoanh nghiệp không ít thách thức Sự thất bại ngày nay của các doanhnghiệp Việt Nam là họ cha có một hệ thống chất lợng sản phẩm cụ thể,cha gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà từ đó sẽ tiếtkiệm đợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của Mà họ chỉ mớigắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốnkém Công ty điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanhnghiệp mới tronh lĩnh vực bu chính viễn thông, hoạt động trong cơ chếmới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cònnhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàng loằng ngoằng sexkhông còn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóc kháchhàng có chất lợng tốt mang tính phù hợp cao

Xuất phát từ thực tiễn, trong quá trình thực tập tại công ty điên tử

ngành viễn thông hiện nay nói riêng và của nền kinh tế nói chung.

Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài:

“Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội”

Đề tài đợc kết cấu làm 3 phần

Phần I_ Quá trình ra đời và phát triển của công ty Viettel

Phần II _Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty

Phần III _Giaỉ pháp và kiến nghị

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tàI, em đã đợc các cô chú,anh chị trong phòng chăm sóc khách hàng của công ty điện tủ viễn thôngquân đội dúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này.Đặc biệt, đề tài đã đợc thực hiện dới sự tận tình hớng dẫn của tiến sĩNguyễn Quang Hồng

Do hạn chế về kiến thức cúng nh kinh nghiệm thực tế nên đề tàI chắcchán không tránh khỏi nhứng sai sót, rất mong có sự đóng góp của thầygiáo, các cô chú anh chị các bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

B_NỘI DUNG PHẦN I_ QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

VIETTEL I_ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY

1_Quá trình hình thành

_Ngày 01/6/1989 HĐBT ra Nghị định số 85/HĐBT do Phó Chủ tịchHĐBT Võ Văn Kiệt ký quyết định thành lập Tổng Công ty Điện tử vàthiết bị thông tin, tên giao dịch quốc tế là SIGELCO

+ Tổng Công ty có nhiệm vụ chính nh sau:

- Tổ chức sản xuất kinh doanh tổng hợp bao gồm các ngành: Sửa chữa,sản xuất thiết bị linh kiện, phụ kiện và điện tử, cơ khí, dụng cụ điện,máy đo, lắp ráp các thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máythu hình, máy thu thanh, bán dẫn, cát sét, tổng đài tự động, các thiết bị đolờng dùng cho công nghiệp và nông nghiệp, các loại máy vi tính, lắp rápnguồn điện các loại, tổ máy phát điện, ắc quy khô, làm dịch vụ kỹ thuậtđiện tử, công trình thiết bị thông tin và một số ngành nghề khác phù hợpvới mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế của Binh chủng

- Đợc trực tiếp ký các HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanhliên kết và hợp tác với các tổ chức, các thành phần kinh tế trong và ngoài

+ Về cơ cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tingồm:

- Khối cơ quan có: Tổng Giám đốc, từ 1 đến 3 Phó Tổng Giám đốc, Kếtoán trởng, các phòng kỹ thuật nghiệp vụ và các chuyên viên trực thuộcTổng Giám đốc

- Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tửthông tin hỗn hợp 1 (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tinhỗn hợp 2 (phía Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3,Z755 Các đơn vị xí nghiệp trên là các đơn vị SXKD hoạt độngtheo chế độ hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, đợc mở tàikhoản tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ), có con dấu dân sự riêng đểgiao dịch

2.Các giai đoạn phát triển

2.1._ Ngày 27/7/1991, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 336/QĐ - QP (do

Thợng tớng Nguyễn Trọng Xuyên - Thứ trởng BQP ký) thành lập lạiDNNN Công ty Điện tử và Thiết bị thông tin, thuộc BTL Thông tin liênlạc theo Nghị định số 388/HĐBT về sắp xếp lại doanh nghiệp

2.2._ Ngày 14/7/1995, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 615/QĐ - QP (do

Trung tớng Phan Thu, Thứ trởng BQP ký) lại quyết định đổi tên Công tyĐiện tử và Thiết bị Thông tin thành Công ty ĐTVTQĐ, tên giao dịchquốc tế là VIETEL.Trụ sở chính của Công ty tại Hà nội và có các chi

Ngày 18/9/1995, Bộ Tổng Tham mu ra Quyết định số 537/QĐ - TM

do Thiếu tớng Nguyễn Văn Rinh, Phó Tổng Tham mu trởng ký về cơ cấu

tổ chức Công ty ĐTVTQĐ

2.3._ Ngày 19/4/1996, Công ty ĐTVTQĐ đợc thành lập theo quyết định

số 522/QĐ-QP (do Trung tớng Phan Thu - Thứ trởng BQP ký) trên cơ sởsáp nhập 3 Doanh nghiệp:

+ Công ty ĐTVT Quân đội

+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1

+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2

2.4._ Năm 1998, Công ty mở thêm một số dịch vụ

+ Thiết lập mạng bu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong

n-ớc

+ Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

+ Thiết lập mạng và cung cấp thông tin di dộng mặt đất

2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bu chính

quốc tế đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại ờng dài trong nớc sử dụng công nghệ mới VOIP

đ-2.6._ Năm 2001 Công ty chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại

đờng dài trong nớc và quốc tế sử dụng công nghệ mới VOIP

2.7 Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP

và cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP

2.8 Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi

tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel)

+ Công ty thiết lập thêm mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cốđịnh PSTN

+ Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di động

+ Thiết lập Cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế

2.9 Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển về

trực thuộc Bộ Quốc phòng

2.10 Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đợc Nhà nớc trao

tặng Huân chơng Lao động Hạng Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ diđộng trên toàn quốc

II Một số yêu cầu về kiến thức của các nhân viên của công ty và nội dung mà công ty dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng:

1 _ Cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thông thờng, các thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào các vấn đềsau:

ph-Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel

Mã nhà cung cấp dịch vụ – mã vúng của số bị gọi – số điện thoại bịgọi

Để sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của Viettel trớc khi quay nh cách

gọi truyền thống khách hàng chỉ cần quay thêm 3 số 178 vào đầu Cụ thể

nh sau:

Từ HN gọi vào số 8649744 ở Tp HCM cần quay: 178 08 8649744

Từ HN gọi vào số 640004 ở Tp Hải Phòng cần quay: 178 031640004

Từ HN gọi vào số 886669 ở Tp Đà Nẵng cần quay: 178 0511886669

Lu ý:

 trong thực tế, các nhân viên giải đáp đã gặp hiện tợng khi kháchhàng gọi điện liên lạc giữa HN và Tp HCM thì ngoài việc thêm sốkhông vào mã vùng khách hàng còn tự động bỏ bớt số 8 đầu tiêntrên số điện thoại bị gọi ( do nhầm tởng mã vùng 8 của Tp HCM la

số thuê bao đầu tiên của thuê bao bị gọi )

 Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến các số điện thoại đặc biệt

nh 117, 1080 , các nhân viên phải giải thích đặc thù của hệ thốngđiện thoại sử dụng công nghê IP của Viettel là cha thiết lập đợc cáccuộc gọi có tính chất đặc biệt này qua mạng IP Trớc mắt nếukhách hàng có nhu cầu gọi vào nhứng dịch vụ này thì vấn phảiquay theo cách gọi truyền thống của VNPT

 Tơng lai sẽ mở rộng đến các tỉnh nào và có gọi đợc quốc tế không

Nội dung trả lời khách hàng:

Hiện nay Viettel đã cung cấp dịch vụ 178 tại các thành phố chính

là Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng và Hải Phòng và các tỉnh thành kháctrên cả nớc

1.3_ Giá của các tryền và nhứng thông tin so sánh các sản phẩm cùng loại

Yêu cầu: Các nhân viên phải nắm đợc:

 Giá cớc cụ thể tren các tuyến của Viettel ( xem bảng cớc đi kèm )

 Giá cớc trên các tuyến tơng tự của Viettel

 Tỷ lệ so sánh giứa các mức nớc của các dịch vụ này ( ví dụ nếukhách hàng gọi một cuộc thoại trung bình khoảng 3 phút từ Hà Nộivào Tp HCM hay ngợc lại qua mạng của Viettel thì có thể thựchiện đợc 45% chi phí so với việc gọi qua mạng điện thoại truyềnthông của VNPT )

 Cách thức tính giá: Giá cớc phút đầu và các bớc tiếp theo củaViettel là nh nhau và cúng đợc làm tròn phút theo nh quy định củangành bu điện và Nhà nớc ( khác với VNPT là tính cớc phút đầutiên cao hơn sau đó là đồng đều giữa các bớc tiếp theo )

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

Giá cớc Viettel cung cấp có chính xác không?

A Tại sao lại có mức cớc thấp nh vậy?

B Liệu Viettel có đặt vấn đề phá giá trên thị trờng trong thờigian đầu để thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mìnhkhông?

C Giá cớc của các bản Fax khi thực hiện qua mạng của viettelđợc tính nh thế nào?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Bu chính viễn thông là lĩnh vực thuộc quyền quản lí củanhà nớc, do vậy nhà nớc sẽ quy định mức giá cớc của cácdịch vụ viễn thông cùng loại, Viettel không đợc quyền quyếtđịnh vấn đề này Giá cớc hiện tại Viettel đang áp dụng trênthị trờng cúng do tổng cục Bu điên ban hành

B Việc có sự chênh lệch mức gía của dịch vụ điện thoại sửdụng công nghệ VoIP và dịch vụ điện thoại đờng dài sử dụngcông nghệ truyền thông là do 2 dịch vụ này sử dụng 2 côngnghệ hoàn toàn khác nhau Giá của dịch vụ điện thoại sửdụng công nghệ IP rẻ hơn so với dịch vụ điện thoại viếnthông là do tiết kiệm đợc chi phí nhờ sử dụng công nghê mới

và tận dụng đợc băng thông ( ví dụ : với công nghệ truyềnthông mỗi một cuộc gọi phải sử dụng hết một đờng truyền,

trong khi dịch vụ 178 của Viettel sử dụng công nghệ IP vớikhả năng nén cuộc thoại nên cùng với một đờng truyền tải đ-

ợc 8 cuộc gọi, do đó giá cớc có thấp hơn so với các dịch vụthoại viễn thông )

C Viettel không đặt vấn đề phá giá trên thị trờng vì tất cảcác mức cớc Viettel thu của khách hàng đếu đợc quy địnhtrong các văn bản pháp quy của tổng cục Bu điện Chính vìvậy, mức giá cớc sẽ đợc áp dụng chung đối với tất cả cácdoanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ này

D Với các máy Fax thì thực hiện qua mạng 178 đều đợctính cớc theo thời gian, tức chi phí theo các phút mà kháchhàng sử dụng chữ không tính theo từng bản Fax

1.4_ Hình thức thanh toán

Yêu câu: nhân viên giải đáp phải nắm đợc :

 Hình thức thanh toán đối với các dịch vụ viễn thông của Viettel

 Quá trình cung cấp số liệu cớc, in hoá đơn và thu cớc giữa Viettel

và đơn vị thực hiện việc thu cớc hộ Viettel

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

A Thanh toán cớc dịch vụ 178 nh thế nào?

B Tính chính xác của của hệ thống ghi cớc của Viettel?

C Viettel có phải là thành viên của VNPT không ?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Dịch vụ điện thoại 178 đợc thu cớc phí thông qua hoá đơnthanh toán các dịch vụ viễn thông của Bu điện các tỉnh, thành

phố( cớc 178 đợc in thành một mục tiêng trong cùng hoá đơn thanh toán cớc mà khách hàng vẫn thờng trả hàng tháng cho nhân viên thu cớc của Bưu điện)

Đây là hình thức thanh toán tiện lợi cho khách hàng vì họ chỉphải trả một hoá đơn cho các loại hình dịch vụ viễn thông khácnhau

A Hiện tại, Viettel đã đầu t một hệ thống ghi cớc hiện đại và cótính chính xác cao Hơn nữa, các dữ liệu cớc liên quan đến dịch

vụ 178 đều đợc ghi ở 2 hệ thống: một của Viettel và một của Buđiện các tỉnh thành phố Trớc khi in hoá đơn cớc cho khách hàngcác số liệu này đều đợc hai bên thực hiện công việc đối soát,đảm bảo tính chính xác đồng thời cúng đảm bảo quyền lợi chocác khách hàng Viettel

B Viettel không phải là thành viên của VNPT Xét về t cáchpháp lí, Viettel và VNPT bình đẳng với nhau và cả hai đều làdoanh nghiệp viễn thông thuộc sở hu Nhà nớc Tuy nhiên đây làmột dịch vụ cần có sự phối hợp của hai doanh nghịêp trong quá

cấp mạng đờng dài ) nên VNPT có thể in chung thông báo cớcphí của dịch vụ Viettel với bảng kê chi tiết các cuộc thoại của

họ Viettel chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng về số liệucớc đợc in ra

Lưu ý:

Các nhân viên giải đáp đã nhiều lần gặp sự hoài nghi của khách hàng khihoá đơn thanh toán đợc ghép chung với hoá đơn của Bu điện Họ sơ gặpphải tình trạng tính sai cớc vẫn thờng xẩy ra đối với họ Các nhân viêncần phải nêu bật những u điểm về hệ thống tính cớc của Viettel nhngtránh đa ra nhứng nhận xét về hệ thống tính cớc của VNPT

 Chính sách đối với các đại lý

 Xu hướng kết nối với các doanh nghiệp viễn thông khác

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

A Viettel có giảm giá vào buổi tối, đêm, vào những ngày nghỉ,ngày lễ và giảm giá cho những khách hàng sử dụng nhiềuhay không?

B Mức giá hiện tại có thay đội trong thời gian tới hay không?

C Viettel có mở các đại lì của mình hay không, điều kiện đểlàm đại lí của Viettel ? Viettel có chính sách nh thế nào đốivới các đại lí

D Có thể gọi di động qua mạng 178 hay không? Giá cớc nh thếnao?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Về chính sách giá và khuyến mại: Mọi chơng trình khuyếnmại về dịch vụ phải đợc sự cho phép của TCBĐ Tuy nhiênViettel cúng sẽ đề xuất quan điểm bảo vệ khách hàng lênTCBĐ và sẽ thực hiện các hoạt động khuyến mại đến nhữngkhách hàng lớn và trung thành với dịch vụ 178

B Giá cớc dịch vụ 178 là do TCBĐ quy định và đựơc áp dụng chomọi dịch vụ sử dụng công nghệ VoIP, do vậy về lâu dài cúng sẽtuân theo quy luật chung của các dịch vụ viễn thông đờng dài trênthế giới là có xu hớng giảm trong các năm tiếp theo

C Về vấn đề sử dụng dịch vụ 178 ở các đại lý Bu điện, dịch vụ điệnthoại công cộng hoặc các điểm văn hoá, dịch vụ 178 cha đợc phép

cung cấp tai những nơI này Tuy nhiên, Viettel sẽ cố gắng đàmphán với các cơ quan chức năng(cụ thể là VNPT ) để có thể tạođiều kiện cho các khách hàng không có máy cố định cũng có thể

sử dụng dịch vụ 178 của công ty

D Hiện tại, dịch vụ 178 của Viettel cha thực hiên đợc qua mạng diđộng Tuy nhiên , Viettel cúng đã lên kế hoạch kết nối với cáccông ty cung cấp dịch vụ địên thoại di động để khách hàng có máy

di động khi liên lạc khác vùng cũng có thể gọi qua mạng 178

1.6_ Đăng kí sử dụng dịch vụ

Yêu cầu: Nhân viên phải nắm vững

 Hình thức đăng kí sử dụng dịch vụ của Viettel

 Đối tợng đợc sử dụng dịch vụ

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

A Có phải đăng kí sử dụng dịch vụ 178 không?

B Có thể kí hợp đồng trực tiếp với Viettel đợc không?

Nội dung trả lời khách hàng:

A Với dịch vụ 178, tất cả các khách hàng có máy điện thoại

cố định và có đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của buđiện các tỉnh, thành phố đều sử dụng đợc dịch vụ của Viettel

B Các khách hàng cha có máy điện thoại cố định nhng muốn

sử dụng dịch vụ 178 đều phải đăng kí dịch vụ lắp đặt thuê bao mới

và đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài với bu đIện các tỉnhthành phố

2 Giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Ngoài nhứng thông tin về dịch vụ, nhân viên giải đáp thờng phải tiếpnhận khá nhiều nhứng phản ánh của khách hàng về nhứng vấn đề mà họgặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ Các nhân viên tiếp nhân nhữngthông tin này phải kiểm tra lại và trong phạm vi của mình phải giải quyếtvấn đề trên cho khách hàng

2.1_ Phản ánh về chất lợng cuộc gọi

Yêu cầu: Nhân viên Marketing phải nắm vứng:

 Các sử cố kỹ thuật xẩy ra từng ngày, ở từng thời điểm

 Các loại máy Fax đã đợc kiểm nghiệm là tơng thích với dịch vụđiện thoại sử dụng công nghệ IP

Các bớc thực hiện:

Bớc 1: Thu thập mọi thông tin có liên quan đến cuộc gọi

 Xin lại tên và địa chỉ của ngời cung cấp thông tin

 Xin lại model, nhãn hiệu của các máy fax chủ gọi, máy fax bị gọi

và ngời liện hệ

 Hỏi khách hàng về chất lợng của máy chủ gọi khi thực hiện quamạng của VNPT

 Tìm hiểu kỹ về thời điểm xảy ra cuộc gọi

 Tần xuất xảy ra hiện tợng cuộcgọi có chất lợng kém

 Nhanh chóng xác định thời điểm khách hàng thiết lập cuộc gọi cóchất lợng không tốt có xẩy ra vào lúc có sự cố kĩ thuật hay không

Trờng hợp 1: Tại thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng, hệ thống

của Viettel hoạt động tốt nhất, không có sự cố kỹ thuật nào xảy ra

 Với những cuộc gọi chất lợng kém, giảI thích cho khách hàng hiểumạng của Viettel chỉ là một khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Do đó, chất lộng dịch vụ không đựôc đảm bảo còn có thể do thuêbao không tốt, cũng có thể do chất lợng đờng truyền của mạng nộihạt của bu đIện nên phần nào có ảnh hởng đến chất lợng cuộc gọicủa khách hàng

 Với những trục trậc xuất hiện khi thực hiện các bản Fax, giảI thíchcho khách hàng hiện tợng không Fax đợc cũng thờng xuyên xảy ravới các bản Fax khi truyền qua mạng đIện thoại truyền thống chứkhông riêng gì với mạng của Viettel

 ngoài ra, cũng giải thích cho khách hàng hiểu có một số Fax cha ơng thích với tín hiệu công nghệ IP nên có hiện tợng khách hàngkhông thể Fax đợc hay chất lợng bản Fax xấu, lỗi khi truyền quamạng IP

t-Trờng hợp 2: Thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng trùng với

thời điểm xảy ra các sự cố kỹ thuật làm ảnh hởng đến chất lợng cuộc gọi

 Xin lỗi khách hàng, nhận lỗi về phía Viettel

 Đề nghị lên các bộ phận chức năng của công ty để có biện phápgiảm trừ cớc phí cho khách hàng

2.2_ Không thiết lập đợc qua tổng đài nội bộ

Các nhân viên giải đáp phải khẳng định tất cả các cuộc thoại hayFax đều thực hiện đợc qua mạng 178 của Viettel, đồng thời giải thíchnguyên nhân tại sao các cuộc gọi không thực hiện đợc qua tổng đài nội

bộ và đề xuất phơng án thiết lập lại hệ thống tổng đài cho khách hàng.Nếu khách hàng chấp nhận phơng án này thì các nhân viên giải đáp phảiyêu cầu bộ phận kỹ thuật cử ngời đến can thiệp vào tổng đài của kháchhàng

2.3_ Quay đúng số mà không thiết lập đợc cuộc gọi

Yêu cầu: Nhân viên giải đáp phải nắm đợc:

 Đối tợng sủ dụng dịch vụ của Viettel

 Số điện thoại liên hệ của các tổng đài vệ tinh, các host ở từng khuvực của các bu điện tỉnh thành nơi Viettel triển khai dịch vụ

Nội dung công việc cần thực hiện:

 Tìm hiểu xem thuê bao chủ gọi có đăng ký dịch vụ khoá mã đờngdài hay không (vì đây là các thuê bao không nằm trog đối tợng đợc

sử dụng dịch vụ 178-theo thoả thuận kết nối kỹ thuật và khai thácđợc ký giữa Viettel và VNPT)

Tr

ờng hợp các thuê bao này đã khoá mã đ ờng dài:

 Giải thích cho khách hàng hiểu, các khách hàng đều phải đăng kýdịch vụ liên tỉnh của VNPT hoặc có thể đăng ký dịch vụ cấm mãđầu 0 của VNPT thì mới có thể sử dụng đợc dịch vụ 178 củaViettel.

Tr

ờng hợp các thuê bao này không khoá mã đ ờng dài:

 Liên hệ trực tiếp tới các tổng đài vệ tinh thuộc các bu điện tỉnh,thành phố Kiểm tra xem các tổng đài này đã mở dịch vụ 178 chocác thuê bao ở khu vực đó cha (cụ thể là thuê bao khách hàng đangthắc mắc) và yêu cầu nhân viên trực tổng đài phải mở mã dịch vụcho các thuê bao theo yêu cầu

 Sau khi tổng đài đã mở mã dịch vụ 178 cho các khách hàng Thôngbáo lại cho khách hàng kết quả, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ

2.4_ Các vấn đề khác

Trờng hợp khách hàng đề cập tới vấn đề mà nhân viên cha thực sựhiểu rõ hoặc cha đợc nêu ra trong quy trình này, yêu cầu nhân viên:

-Thu thập toàn bộ nội dung khách hàng phản ánh

-Xin lại địa chỉ liên hệ

-Báo cáo lại vào đầu giờ sáng hôm sau cho bộ phậnmarkerting

3_Đặc điểm về lao động

*Số lợng: lực lợng lao động trong công ty trong một số năm gần đây

tăng lên đáng kể Năm 2000 mới chỉ có 257 lao động bình quân trongdanh sách thì đến năm 2001 con số này đã tăng lên gấp đôi (khoảng 521ngời) Để phục vụ cho quá trình phát triển mở rộng mạng lới sản xuất vàdịch vụ, nên năm 2004 tổng số lao động của Công ty đã lên đến 3100 ng-

ời (tăng 189,49% so với năm 2003), dự đoán trong năm 2005 sẽ tiếp tụctăng thêm

* Chất lợng lao động: Thị trờng Viễn thông đang cạnh tranh ngàycàng gay gắt nh hiện nay đòi hỏi các cán bộ, nhân viên trong Công typhải không ngừng học hỏi nâng cao, trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyênmôn và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

và thị trờng

Nhìn chung lao động trong Công ty đều đáp ứng đợc những yêucầu nhất định nh là bản lĩnh về chính trị, năng lực tổ chức thực hiện hay

về phẩm chất đạo đức

- Về bản lĩnh chính trị: tất cả các cán bộ công nhân viên trong Công

ty luôn luôn kiên định với chủ trơng, đờng lối của Đảng, chính sách vàpháp luật của Nhà nớc và Quân đội Hiện tại, tỷ lệ lãnh đạo của Công ty

là 12% (tỷ lệ Đảng Viên)

- Về năng lực tổ chức thực hiện: Với đặc điểm kinh doanh của ngànhviễn thông đòi hỏi ngời lao động phải có trình độ nhận thức và khả năng

cũng nh hiểu biết về kỹ thuật để tổ chức thực hiện có hiệu quả nhiệm vụsản xuất kinh doanh: Tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và trên Đại họcchiếm gần 50%, Cao đẳng và Trung cấp khoảng 26%, còn lại là lao độngphổ thông 25% trong tổng số lao động toàn Công ty

- Về phẩm chất đạo đức: Viettel tự hào về đội ngũ cán bộ nhân viêntrẻ trung và đầy nhiệt huyết của mình Họ là những viên gạch xâydựng nên ngôi nhà Viettel Công ty luôn quan tâm đến ngời laođộng bằng nhiều chính sách khác nhau, chính vì vậy mà mỗi conngời trong tập thể ấy luôn phấn đấu phát huy những phẩm chất tốtđẹp của mình cũng nh cống hiến hết mình giúp công ty ngày càngphát triển hơn

Bảng biểu 1: Cơ cấu lao động của Công ty

Đơn vị: Ng n v : Ng ị: Ng ời i

2000

Năm2001

Năm2002

Năm2003

Năm2004Phân theo trình độ

+Biên chế: 10%; HĐ: 90% tổng số lao động của toàn Công ty.

l-Thâm niên công tác Ghi

chú

>5 năm >10nă

m

>15năm

I Đại học và trên đại học 1519

Có thể nói, tình hình tài chính của Công ty là lành mạnh Năm

2004, Công ty hoạt động đạt doanh thu 1.416 tỷ, lợi nhuận đạt 285 tỷ,khoảng 20% trên tổng doanh thu Các chỉ tiêu cơ bản nh doanh thu, lợinhuận, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, tỷ suất lợi nhuận trên vốn, vốnkinh doanh đợc bảo toàn và phát triển tốt Công ty luôn trả nợ đúng hạn,không có nợ quá hạn, tăng cờng uy tín với các tổ chức tín dụng và cácđối tác bán thiết bị

Công ty chấp hành tốt các qui định của Nhà nớc và BQP, năm 2004đợc Kiểm toán Nhà nớc kiểm toán và nhận xét là thực hiện tốt công táctài chính

Với đặc điểm kinh doanh viễn thông là phải đầu t lớn vào hạ tầngmạng, trong khi vốn ban đầu của Công ty rất nhỏ (chỉ có 2,3 tỷ đồng vàođầu năm 2000), Công ty đã có nhiều giải pháp về vốn để đầu t trong 4năm qua, đến hết năm 2004 tổng số vốn của Công ty là trên 2.000 tỷđồng, đặc biệt là năm 2004 vốn đầu t cần tới 1000 tỷ đồng, nhất là cho 2

dự án lớn nhất là di động và truyền dẫn, nâng tài sản của Công ty đến hếtnăm 2004 là trên 1.200 tỷ đồng Các giải pháp về vốn có thể kể đến là:Nắm vững thị trờng viễn thông thế giới đang giai đoạn suy thoái, cácCông ty mạng lới ngừng đầu t, ngời bán nhiều, ngời mua ít, nên đã đấuthầu tạo cạnh tranh, đặc biệt là sự tham gia của các nhà cung cấp thiết bịTrung Quốc đã làm cho giá mua giảm nhiều, các đối tác bán phải đồng ýcho trả chậm đến 4 năm; Tổ chức đấu thầu lô lớn cho một giai đoạn cũng

làm cho đơn giá giảm; Khấu hao nhanh đối với các dự án có lãi lớn vàcông nghệ cao nh VoIP để có vốn tái đầu t; Tối u hoá các chi phí để tănglợi nhuận dành cho đầu t, tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu luôn đạt trên 20%;Bằng hình thức tự làm đã tiết kiệm đáng kể các chi phí xây lắp, năm

2004 tiết kiệm đợc hàng trăm tỷ; Dùng chung cơ sở hạ tầng với các Công

ty khác, tiết kiệm đầu t trên 500 tỷ đồng; Triển khai nhanh, đầu t đến đâukinh doanh đến đó để có doanh thu (dự án di động đa vào kinh doanhtrong năm 2004 sớm hơn dự kiến, đã mang lại doanh thu 138 tỷ); Xinmiễn thuế thu nhập Doanh nghiệp những năm đầu với các dự án côngnghệ cao đã tăng vốn cho Công ty trên 100 tỷ; Xin bổ sung vốn đợc 150tỷ

5 Đặc điểm về thị trờng

Tính đến năm 2004, riêng trung tâm di động của tổng công ty có369.009 thuê bao Trong đó, thuê bao trả trớc là 157.405 và thuê bao trảsau là 211.604 Chỉ tính riêng số lợng thuê bao trả sau tăng lên hàngtháng đã đạt gần 43.000 thuê bao

Tuy nhiên, tại các khu vực trong cả nớc có sự chênh lệch đáng kể.Khu vực I có số lợng thuê bao lớn nhất với 190.807 chiếm 51% lợngthuê bao trong cả nớc Khu vực II ít hơn với 140.563 thuê bao chiếm38% lợng thuê bao trong cả nớc Trong khi đó, tại khu vực III, số lợngthuê bao là 26.164 chỉ chiếm 7% và số thuê bao tại khu vực IV là không

Sở dĩ có sự chênh lệch lớn này là do các nguyên nhân sau:

- Do mức thu nhập tại các khu vực này có sự chênh lệch đáng kể

- Do nhu cầu sử dụng điện thoại di động đối với từng bộ phận dân cưkhác nhau là không giống nhau

- Do chiến lợc khai thác thị trờng của công ty mới chỉ tập trung vàohai khu vực chủ yếu là hai trung tâm kinh tế lớn là Hà Nội và Tp

 Khác san, tiệm an, hiệu sửa chữa

 Giải trí và bảo táng

 Chăm sóc sức khoẻ và bảo hiểm

 T vấn, giáo dục và đào tạo

 Tài chính và ngân hàng

 Buôn bán và bán lẻ

 Giao thông và vận tải, các phơng tiện công cộng( điện, nớc,viện thông )

 Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả

-Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sử chuyển giao quyến sở hữu

-Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này

đã xẩy ra trong mối quan hệ trực tiếp gia khách hàng và đại diện củacông ty cung ứng dịch vụ

-Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cungứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành

 Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chứcnăng, nhiệm chính của dịch vụ

 Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch

vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ: đi

du lịch biển, dịch vụ căn là tắm biển nhng dịch vụ hỗ trợ là:

Ăn, ở, khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơigiải trí và hoạt động văn hoá

 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Với một hoạt động nhất định nhất định, nhiều khi khó táchbạch giứa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ :Hoạt động của cựa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chấtdịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sưn phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất vàcon người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấpmột dịch vụ cấn có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu

tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ không có kháchhàng không có dịch vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địađiểm, khung cảnh…

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệthống dịch vụ và cúng chính là kết quả của hệ thống

- Chủ thể là các tổ chức xã hội: đó là những hoạt động của các tổchức từ thiện, các hiệp hội từ thiện…

- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngânhàng, khách sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản,công ty tư vấn pháp luật…

 Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi

nhuận

 Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như:

- Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí vui chơi khách sạn du lịchlịch chiêu đãi…

- dịch vụ giao thông liên lạc: sân bay và hàng không, đường bộ vàđường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện,

- Thương mại: Bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối tiếp thị…

- Tài chính và ngân hàng: cho vay bảo hiểm

Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoácao Những đặc điểm chủ yếu:

- khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập chung vào một số khíacạnh phục vụ nhất định:

- Công việc lặp lại