Phân tích SPSS Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic

Lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic . Thực trạng về Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic . Đề xuất kiến nghị Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic

Trang 1

1 Phân tích đánh giá thang đo và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:

1.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo

Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng:

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố quy mô công ty:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố quy mô công ty lần đầu tiên thôngqua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

Corrected Total Correlation

Item-Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố quy mô công ty đạt giá trị 0,833

và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tínhđúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố quy mô công ty, bao gồm: X11, X12,X13, X14, X15 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chất lượng dịch vụ:

Trang 2

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chất lượng dịch vụ lần đầu tiênthông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,561 Tuy nhiên,

hệ số tương quan biến tổng của biến X24 đạt giá trị âm

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Trang 3

Scale Mean if

Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố chất lượng dịch vụ đạt giá trị 0,693

và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tínhđúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm: X21, X22,X23 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố giá của dịch vụ:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố giá của dịch vụ lần đầu tiên thôngqua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Trang 4

Scale Mean if

Item Deleted

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố phân phối:

Trang 5

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố phân phối lần đầu tiên thông qua

hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố phân phối đạt giá trị 0,823 và các

hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tính đúngđắn cho việc đưa các biến của yếu tố phân phối, bao gồm: X41, X42, X43 vào tiếnhành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố hoạt động marketing:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố hoạt động marketing lần đầu tiênthông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Trang 6

Cronbach's

Alpha

Corrected Total Correlation Squared Multiple Correlation

.442

a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates

reliability model assumptions You may want to check item codings.

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố hoạt động marketing đạt giá trị0,798 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảotính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố hoạt động marketing, bao gồm:X51, X52 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng lần đầu tiênthông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Trang 7

Scale Mean if

Item Deleted

Trang 8

Như vậy, sau khi tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với tất cả các biếnđộc lập, cho thấy giá trị cronbach’s alpha lớn nhất thuộc về yếu tố giá của dịch vụ(đạt giá trị 0,917) và giá trị cronbach’s alpha nhỏ nhất thuộc về yếu tố chất lượngdịch vụ (đạt giá trị 0,693), cụ thể thu được các kết quả như sau:

Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập

mô hình

Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng

thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Trang 9

Scale Mean if

Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng đạt giá

trị 0,912 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảmbảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố ấn tượng, bao gồm: Y1, Y2, Y3vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Như vậy, sau quá trình phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của các nhân tốbằng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo cần thiết là phântích nhân tố và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết quả kiểm định

EFA nhằm khám phá cấu trúc của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài

lòng của khách hàng thông qua 6 yếu tố: X1 (yếu tố quy mô công ty), X2 (yếu tố

chất lượng dịch vụ), X3 (yếu tố giá của dịch vụ), X4 (yếu tố phân phối), X5 (yếu tốhoạt động marketing) và X6 (yếu tố chăm sóc khách hàng) Sau khi đảm bảo thựchiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu

Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 19 biến của các thang đo thuộc các yếu tố

ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng: Kiểm định KMO lần 1 các biến độc lập

Trang 10

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .786 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1610.933

Trang 11

Trong lần phân tích thứ nhất, với hệ số KMO = 0,786, Sig = 0,000 và trongbảng Communalities tất cả các hệ số đều lớn hơn 0,5 điều đó khẳng định giá trịKMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ýnghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square củakiểm định Bartlett có giá trị 1610,933 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 << 0,05.

Đồng thời, phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị71,013%, giá trị này khá cao, như vậy 71,013% biến thiên của dữ liệu được giảithích bởi 5 nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận Điểm dừng khi tríchcác yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,133

Bảng: Kết quả phân tích phương sai trích các biến độc lập

Trang 12

Total Variance Explained

Cumulative

% of Variance Cumulative %

Như vậy, có thể kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên

phạm vi tổng thể Và mô hình có 5 nhân tố cần được tiến hành hồi quy

Và bảng Rotated Component Matrix acho ta thầy 5 nhóm yếu tố như sau:

Trang 13

Rotated Component Matrix

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Tóm lại, sau 1 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành sắp xếp lại cácbiến theo 5 nhóm nhân tố để tiến hành chạy phân tích hồi quy

Phân tích nhân tố khám phá thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:

Trang 14

Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng được xây dựng nhằm khảo sát mức

độ hài lòng của các khách hàng đối với công ty Thang đo Mức độ hài lòng của

khách hàng gồm 3 biến Sau khi tiến hành chạy KMO ta được kết quả như sau:

Bảng: Kiểm định KMO biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 382.767

Trang 15

Component Matrix

Component 1

a 1 components extracted.

Trên cơ sở bảng kiểm định KMO lần 1 cho thấy, trị số KMO là 0,706, điều đókhẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khámphá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố Thống kêChi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 382,767 với mức ý nghĩa Sig = 0,000

<< 0,05

Việc phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị 85,799%,giá trị này khá cao, như vậy 85,799% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận Điểm dừng khi trích các yếu tố tạinhân tố thứ 1 với eigenvalue = 1,579

Nhìn chung, sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố Mức độ hài lòng

của khách hàng được đảm bảo để thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.

1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:

Trang 16

Mức độ hài lòng của khách hàng

Với kết quả kiểm định trên, so với mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa ra ban

đầu, mô hình điều chỉnh là 5 yếu tố với 19 biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố

ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là các biến độc lập

trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo và biến Mức độ hài lòng của khách hàng

đóng vai trò là biến phụ thuộc (biến này gồm 3 quan sát khi được đưa vào phân

tích hồi quy) Các yếu tố thuộc thang đo gồm:

Biến X1: yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty (Bao gồm các biến

X11, X12, X13, X14, X15, X21, X22, X23)

Biến X2: yếu tố giá của dịch vụ (Bao gồm các biến X31, X32, X33)

Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng (Bao gồm các biến X62, X63, X64)

Biến X4: yếu tố phân phối (Bao gồm các biến X41, X42, X43)

Biến X5: yếu tố hoạt động marketing (Bao gồm các biến X51, X52)

Các giả thiết được hiệu chỉnh theo mô hình mới:

Căn cứ vào các yếu tố còn lại sau khi hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả

đưa ra các giả thiết về các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cụ

X

2

X 3

X

3

X 4

X

4

X 5

Trang 17

- Biến X2: yếu tố giá của dịch vụ tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách

hàng

- Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng tác động (+) đến Mức độ hài lòng của

khách hàng

- Biến X4: yếu tố phân phối tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng

- Biến X5: yếu tố hoạt động marketing tác động (+) đến Mức độ hài lòng của

khách hàng

2 Phân tích tương quan các biến

Để tiến hành phân tích tương quan, tác giả tiến hành tính giá trị trung bình cộng của các biến độc lập và phụ thuộc trên cơ sở đã phân loại và sắp xếp lại nhóm các yếu tố sau kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố

mô hình hồi quy

Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 1

Trang 18

X1tb X2tb X3tb X4tb X5tb Ytb X1tb Pearson Correlation 1 -.022 439 ** 345 ** -.012 464 **

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Thông qua kết quả phân tích tương quan lần 1, ta thấy, giá trị Sig giữa biếnX2tb, X5tb và Ytb lần lượt là 0,821, VÀ 0,518 >> 0,05, nên tác giả tiến hành loại

biến X2tb, X5tb (vì cho thấy giữa 2 biến này không tương quan với nhau) và tiến

hành phân tích tương quan lần 2

Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 2

Trang 19

X1tb X3tb X4tb Ytb X1tb Pearson Correlation 1 439 ** 345 ** 464 **

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sau khi phân tích tương quan lần 2, ta thấy giá trị Sig giữa các biến độc lập cònlại và biến phụ thuộc đạt giá trị nhỏ hơn 5% Điều này đảm bảo cho việc đưa vàophân tích hồi quy các biến

3 Thống kê mô tả các biến hồi quy

Để thực hiện phân tích hồi quy nhằm khẳng định tín đúng đắn và phù hợp củacác giả thuyết và mô hình nghiên cứu, trước tiên cần tổng hợp giá trị trung bìnhtương ứng các yếu tố của mô hình

Bảng: Thống kê mô tả các biến hồi quy

ST

1 Yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ X1 3,5210

Trang 20

Nhận xét: Ta thấy, giá trị trung bình của hầu hết các biến đều xoay quanh giá trị

3,5 điều này cho thấy mức độ tương xứng của các biến với nhau Biến độc lập cógiá trị trung bình lớn nhất là X3 (3,7851) chênh lệch so với biến phụ thuộc là +0,0086 và biến độc lập có giá trị trung bình thấp nhất là X4, chênh lệch so với biếnphụ thuộc là -0,4049

3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R2 = 0,514 và R2 hiệuchỉnh = 0,504 Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mô hình là 51,4%, hay nói

một cách khác 51,4% sự biến thiên của yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng

(Y) được giải thích của 2 yếu tố: X1, X3, X4

Trung bình bình phương F

Mức ý nghĩa

4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 51,486 để kiểm

định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy nhằm xem xét biến Mức độ hài

lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các biến độc lập và với mức ý

nghĩa sig = 0,000 << 0,05, điều đó cho thấy sự phù hợp của mô hình Mô hình hồi

Trang 21

quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định sự phù hợp cho việc đưa

ra các kết quả của quá trình nghiên cứu

Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhấtcho thấy mô hình không vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị d =2,101 và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất

Tóm lại, mô hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định

độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu

5 Kết quả chạy mô hình nghiên cứu

Bảng: Phân tích hồi quy

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

a Dependent Variable: Ytb

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig tổng thể vàcác biến độc lập: X1, X3, X4 điều này chứng tỏ các yếu tố này đều có ý nghĩa 95%

trong mô hình và đều có tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng

Như vậy, phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu

tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng là:

Y = 0,283 + 0,211*X1 + 0,424*X3 + 0,321*X4

Từ phương trình hồi quy cho thấy Mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ

tuyết tính đối với các yếu tố X1 và X3, X4

Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng đó là yếu tố

chăm sóc khách hàng (X3 có hệ số b = 0,424, tác động cùng chiều), tiếp đến là yếu

Trang 22

tố phân phối (X4 có b = 0,321, tác động cùng chiều) và cuối cùng là yếu tố quy mô

và chất lượng dịch vụ công ty (X1 có b = 0,211, tác động cùng chiều)

Sơ đồ: Mô hình hoàn chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến

Mức độ hài lòng của khách hàng.

Biến X1: yếu tố quy mô công ty và chất lượng dịch vụ khách hàng

Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng

Biến X4: yếu tố phân phối

Bảng: Tổng hợp xu hướng tác động của các nhân tố Mức độ hài lòng của

Để cụ thể hóa, tác giả tách riêng từng yếu tố để phân tích, để thấy được ảnh

hưởng của từng yếu tố đến Mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng thì yếu tố chăm

Định dạng
Số trang	23
Dung lượng	101,59 KB