Phân tích SPSS Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay

Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Phân tích Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay. Đề xuất kiến nghị Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay

Trang 1

1 Phân tích đánh giá thang đo và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:

1.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo

Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng:

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố thủ tục vay:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố thủ tục vay lần đầu tiên thông qua

hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố thủ tục vay đạt giá trị 0,920 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố thủ tục vay, bao gồm: X11, X12, X13 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố lãi suất:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố lãi suất lần đầu tiên thông qua hệ

số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Trang 2

Cronbach's

Alpha

Scale Mean if

Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố lãi suất đạt giá trị 0,722 và các hệ

số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố lãi suất, bao gồm: X21, X22, X23 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố cơ sở vật chất:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố cơ sở vật chất lần đầu tiên thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Trang 3

Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,731 Tuy nhiên,

hệ số tương quan biến tổng của biến X31 đạt giá trị âm

Scale Mean if

Item Deleted

Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến X31 và tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2 đối với yếu tố cơ sở vật chất Và thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Scale Mean if

Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố cơ sở vật chất đạt giá trị 0,917 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tính

Trang 4

đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố cơ sở vật chất, bao gồm: X32, X33, X34 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố nhân viên:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố nhân viên lần đầu tiên thông qua

hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Scale Mean if

Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố nhân viên đạt giá trị 0,841 và các

hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố nhân viên, bao gồm: X41, X42, X43, X44 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng lần đầu tiên thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Trang 5

Cronbach's

Alpha

Scale Mean if

Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố chăm sóc khách hàng đạt giá trị 0,790 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố chăm sóc khách hàng, bao gồm: X51, X52, X53 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Như vậy, sau khi tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với tất cả các biến độc lập, cho thấy giá trị cronbach’s alpha lớn nhất thuộc về yếu tố thủ tục vay (đạt giá trị 0,920) và giá trị cronbach’s alpha nhỏ nhất thuộc về yếu tố lãi suất (đạt giá trị 0,722), cụ thể thu được các kết quả như sau:

Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập

Trang 6

5 X5 0,790 3

Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đạt yếu cầu đều tương đối cao từ 0,7 trở lên, điều này hoàn toàn có thể chấp nhận để đưa vào phân tích các bước tiếp theo Và như vậy, trước khi đi vào phân tích nhân tố và chạy mô hình hồi quy, tác giả đã kiểm tra các hệ số Cronbach’s Alpha để bảo đảm tính hợp lý của mô hình

Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:

Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng

lần đầu tiên thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:

Cronbach's

Alpha

Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,427 Tuy nhiên,

hệ số tương quan biến tổng của biến Y2 đạt giá trị âm

Scale Mean if

Item Deleted

a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates

reliability model assumptions You may want to check item codings.

Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến Y2 và tiến hành kiểm định độ tin cậy lần 2 đối với yếu tố mức độ hài lòng của khách hàng Và thu được kết quả như sau:

Trang 7

Cronbach's Alpha

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation

.335

a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates

reliability model assumptions You may want to check item codings.

Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng

đạt giá trị 0,733 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không Điều này đảm bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố ấn tượng, bao gồm: Y1, Y3 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo

Như vậy, sau quá trình phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của các nhân tố bằng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo cần thiết là phân tích nhân tố và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết quả kiểm định

1.2 Phân tích nhân tố khám phá:

Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến Mức

độ hài lòng của khách hàng:

Toàn bộ 16 biến (tổng cộng có 17 biến, qua phân tích Cronbach’s Alpha đã loại X31) được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhiệm vụ của EFA nhằm

khám phá cấu trúc của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của

khách hàng thông qua 5 yếu tố: X1 (yếu tố thủ tục vay), X2 (yếu tố lãi suất), X3

(yếu tố cơ sở vật chất), X4 (yếu tố nhân viên) và X5 (yếu tố chăm sóc khách hàng)

Trang 8

Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu

Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 16 biến của các thang đo thuộc các yếu tố

ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng Trong lần phân tích thứ nhất, với

hệ số KMO = 0,751, Sig = 0,000 và trong bảng Communalities tất cả các hệ số đều lớn hơn 0,5 ngoại trừ biến X44

Bảng: Kiểm định KMO lần 1 các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .751 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1454.595

Communalities

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trang 9

Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại 1 biến X44, sau đó tiến hành kiểm định KMO lần 2 với các biến còn lại, kết quả thu được giá trị như sau:

Bảng: Kiểm định KMO lần 2 các biến độc lập

Communalities

Initial Extraction

Trong lần phân tích thứ hai, với hệ số KMO = 0,749, Sig = 0,000 và trong bảng Communalities tất cả các hệ số đều lớn hơn 0,5 Điều đó khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý nghĩa

Trang 10

của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 1424,465 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 << 0,05

Đồng thời, phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị 79,418%, giá trị này khá cao, như vậy 79,418% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,097

Bảng: Kết quả phân tích phương sai trích các biến độc lập

Total Variance Explained

Compon

ent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance Cumulative %

1 4.097 27.311 27.311 4.097 27.311 27.311 2.653 17.689 17.689

2 3.209 21.393 48.704 3.209 21.393 48.704 2.591 17.272 34.961

3 2.097 13.981 62.684 2.097 13.981 62.684 2.576 17.172 52.133

4 1.413 9.423 72.107 1.413 9.423 72.107 2.123 14.153 66.286

5 1.097 7.310 79.418 1.097 7.310 79.418 1.970 13.131 79.418

Như vậy, có thể kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể Và mô hình có 5 nhân tố cần được tiến hành hồi quy

Và bảng Rotated Component Matrix acho ta thầy 5 nhóm yếu tố như sau:

Trang 11

Rotated Component Matrix

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 6 iterations.

Tóm lại, sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành loại biến X44

Và, sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành sắp xếp lại các biến theo 5 nhóm nhân tố để tiến hành chạy phân tích hồi quy

Phân tích nhân tố khám phá thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:

Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng được xây dựng nhằm khảo sát mức

độ hài lòng của các khách hàng đối với công ty Thang đo Mức độ hài lòng của

khách hàng gồm 2 biến (tổng cộng có 3 biến nhưng đã bị loại biến Y2 trong phân

tích nhân tố) Sau khi tiến hành chạy KMO ta được kết quả như sau:

Bảng: Kiểm định KMO biến phụ thuộc

Trang 12

Total Variance Explained

Compo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Component Matrix a

Component 1

Extraction Method:

Principal Component Analysis.

a 1 components extracted.

Trên cơ sở bảng kiểm định KMO lần 1 cho thấy, trị số KMO là 0,500, điều đó khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 60,272 với mức ý nghĩa Sig = 0,000

<< 0,05

Việc phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị 78,958%, giá trị này khá cao, như vậy 78,958% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1

Trang 13

Mức độ hài lòng của khách hàng

X 1

X 2

X 3

X 4

X 5

nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 1 với eigenvalue = 1,579

Nhìn chung, sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố Mức độ hài lòng

của khách hàng được đảm bảo để thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.

1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:

Mô hình hiệu chỉnh:

Căn cứ trên kết quả phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:

Sơ đồ: Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố tác động đến

Mức độ hài lòng của khách hàng

Với kết quả kiểm định trên, so với mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa ra ban đầu, mô hình điều chỉnh là 5 yếu tố với 15 biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố

ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là các biến độc lập trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo và biến Mức độ hài lòng của khách hàng

đóng vai trò là biến phụ thuộc (biến này gồm 2 quan sát khi được đưa vào phân tích hồi quy) Các yếu tố thuộc thang đo gồm:

 Biến X1: yếu tố thủ tục vay vốn (bao gồm các biến X11, X12, X13)

 Biến X2: yếu tố nhân viên (bao gồm các biến X41, X42, X43)

 Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất (bao gồm các biến X32, X33, X34)

 Biến X4: yếu tố chăm sóc khách hàng (bao gồm các biến X51, X52, X53)

Trang 14

 Biến X5: yếu tố lãi suất (bao gồm các biến X21, X22, X23)

Các giả thiết được hiệu chỉnh theo mô hình mới:

Căn cứ vào các yếu tố còn lại sau khi hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả

đưa ra các giả thiết về các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cụ

thể như sau:

- Biến X1: yếu tố thủ tục vay vốn tác động dương (+) đến Mức độ hài lòng

của khách hàng

- Biến X2: yếu tố nhân viên tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng

- Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách

hàng

- Biến X4: yếu tố chăm sóc khách hàng tác động (+) đến Mức độ hài lòng của

khách hàng

- Biến X5: yếu tố lãi suất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng

2 Phân tích tương quan các biến

Để tiến hành phân tích tương quan, tác giả tiến hành tính giá trị trung bình cộng của các biến độc lập và phụ thuộc trên cơ sở đã phân loại và sắp xếp lại nhóm các yếu tố sau kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố

Biến X1 gồm: X11, X12, X13

Kết quả phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập có sự tương quan với nhau hay không trước khi đi vào chạy

mô hình hồi quy

Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 1

Trang 15

X1tb X2tb X3tb X4tb X5tb Ytb X1tb Pearson Correlation 1 -.057 573 ** 048 024 902 **

X2tb Pearson Correlation -.057 1 029 028 388 ** 013

X3tb Pearson Correlation 573 ** 029 1 075 009 707 **

X4tb Pearson Correlation 048 028 075 1 008 038

X5tb Pearson Correlation 024 388 ** 009 008 1 046

Ytb Pearson Correlation 902 ** 013 707 ** 038 046 1

Sig (2-tailed) 000 873 000 642 578

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Thông qua kết quả phân tích tương quan lần 1, ta thấy, giá trị Sig giữa biến X2tb, X4tb, X5tb và Ytb lần lượt là 0,873, 0,642, 0,578 >> 0,05, nên tác giả tiến

hành loại biến X2tb, X4tb, X5tb (vì cho thấy giữa 2 biến này không tương quan

với nhau) và tiến hành phân tích tương quan lần 2.

Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 2

Định dạng
Số trang	19
Dung lượng	93,62 KB