CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN INCO 515.9

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như điều hòa, điện thoại, tivi, wifi, các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ. Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách quan tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp 1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kì buồng của khách và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. Đôi khi bộ phận này còn phải giặt giũ quần áo cho khách và các phòng ban khác. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo. Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và buồng ở sạch đẹp, thoải mái, được đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác. Vai trò của bộ phận buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng. Bộ phận buồng có nhiệm vụ: Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của người Việt Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, thay thế nếu hỏng hóc. Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ Phản ánh ý kiến của khách hàng tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 1.1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lí do chính: lý do về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của môt khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỉ lệ rất cao. Vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn có thể khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn. Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Ngoài ra bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn. 1.2 Một số vấn đề lí luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 1.2.1 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.¬ Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn (5060%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn. Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận trọng trong công việc. Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn. Nhân viên của bộ phận buồng ít giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúc với tài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là những người trung thực, ngay thẳng, thật thà. Hoạt động phục vụ buồng rất đơn điệu nhưng lại vô cùng vất vả đòi hỏi sử dụng rất nhiều lao động. Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác... để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu. 1.2.2 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau: Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng khách. Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn. Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký buồng tại phòng trực buồng. Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường và khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận vật dụng cung cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng có khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách sạn để không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những buồng có khách. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách rồi quan sát. Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm, kiểm tra các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng, nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch đang thu hút nhiều du khách đếnviếng thăm Hòa cùng dòng chảy của nền kinh tế thế giới, du lịch – ngành côngnghiệp không ống khói đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở nước

ta hiện nay Bởi lẽ, khi kinh tế phát triển, mức sống của người dân tăng cao, thời gianrảnh rỗi nhiều hơn nên đòi hỏi nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều Họ đi du lịch vớimục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi Kinhdoanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách sạn, nhà hàngmọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du khách trong vàngoài nước Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ,

có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa

Khách sạn INCO 515.9 là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao Qua quá trình khảosát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn, em thấy rằng: Trong những năm kinhdoanh gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinhdoanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tốkhách quan và chủ quan

Về chủ quan: Còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồnnhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý; trình độ, kỹnăng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của kháchsạn đang bị xuống cấp

Về khách quan: Còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chứcnăng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàngngày càng nâng cao…

Do đó, khách sạn INCO 515.9 cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằmkhắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinhdoanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoànthiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực vàcác giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9

Để thực hiện được mục tiêu trên, chuyên đề có các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn

- Điều tra, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạnINCO 515.9 trong thời gian qua.

- Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoànthiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9

3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Trong quy trình công nghệ phục vụ buồng có rất nhiều các quy trình khác nhaunhư: Quy trình làm vệ sinh buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú, quy trình kiểmtra buồng , trong đó đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trìnhlàm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách Cụ thể là đisâu vào phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phát hiện ra những vấn đề tồn tại,

từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồngtại khách sạn INCO 515.9

Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 Thời gian: Năm 2013 – 2015

4 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu là quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO515.9 và các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài:

- Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa và phỏng vấn

- Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh

- Phương pháp thống kê, thu thập số liệu

- Phương pháp phân tích số liệu

6 Nội dung nghiên cứu của đề tài:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạnINCO 515.9

Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ths.Cao ThịPhương Thủy đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết Luận văn tốtnghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh DoanhTrường Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em họctập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng choquá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đờimột cách vững chắc và tự tin

Em chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn INCO 515.9 đã cho phép vàtạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn INCO515.9 luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Sinh viên thực hiện

Phạm Trần Vinh

(Của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

(Của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I : NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 1

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1

1.1.2Bộ phận buồng trong khách sạn 1

1.1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn 2

1.2 Một số vấn đề lí luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 3

1.2.1 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn 3

1.2.2 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 4

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 10 1.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn 13

1.2.5 Phân định nội dung nghiên cứu 15

Tóm tắt chương 1: 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN INCO 515.9 18

2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn INCO 515.9 18

2.1.1 Tổng quan về khách sạn INCO 515.9 18

2.1.2 Các dịch vụ của khách sạn INCO 515.9 19

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn INCO 515.9 21

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 21

2.2 Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 .23 2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn INCO 515.9 23

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và quá trình tổ chức lao động của bộ phận buồng khách sạn INCO 515.9 24

2.2.3 Tiền lương, thưởng, phúc lợi của nhân viên buồng tại khách sạn INCO 515.9… 26

2.2.4 Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 qua phân tích dữ liệu sơ cấp 27

2.2.5 Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 qua phân tích dữ liệu thứ cấp 33

2.2.7 Một số tình huống xảy ra trong quy trình nghiệp vụ buồng và cách giải

quyết… 39

Tóm tắt chương 2: 42

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN INCO 515.9 43

3.1 Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 43

3.1.1 Ưu, nhược điểm của quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn 43

3.1.2 Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng 45

3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 47

3.2.1 Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực tại khách sạn INCO 515.9… 47

3.2.2 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 50

Tóm tắt chương 3: 59

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

Sơ đồ 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách 4

Sơ đồ 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 6

Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 8

Sơ đồ 2.2b Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận buồng khách sạn INCO 515.9 24

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2013, 2014 22

Bảng 2.2a Bảng giá phòng của khách sạn INCO 515.9 24

Bảng 2.2c Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn INCO 515.9 33

Bảng 2.2d Trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng khách sạn INCO 515.9 36

Bảng 2.2e Kết quả kinh doanh từ dịch vụ buồng khách sạn INCO 515 34

Bảng 3.2 Danh mục đồ dùng cần thay thế, sửa chữa của bộ phận buồng khách sạn INCO 515.9 52

CHƯƠNG I :

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn

1.1.1 Kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vuichơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểm du lịch

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiếtphục vụ khách du lịch

Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách Tùy theo nộidung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1đến 5 sao)

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà

vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vàiphòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như điềuhòa, điện thoại, tivi, wifi, các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động

từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Sản phẩmkhách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do kháchquan tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp

1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn

Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặctheo định kì buồng của khách và các khu vực công cộng Do vậy, bộ phận nàychịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí,chuẩn bị giường ngủ và chăn màn Đôi khi bộ phận này còn phải giặt giũ quần

áo cho khách và các phòng ban khác Trong mọi công việc của mình, mục đíchcủa bộ phận phục vụ buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phươngthức phục vụ buồng hoàn hảo

Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ vàbuồng ở sạch đẹp, thoải mái, được đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnhhưởng tới các khách hàng khác Vai trò của bộ phận buồng có thể sánh ngang với

bộ phận nhà hàng

Bộ phận buồng có nhiệm vụ:

- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự củangành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách củangười Việt

- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, thay thế nếu hỏng hóc

- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ

- Phản ánh ý kiến của khách hàng tới bộ phận có liên quan để nâng caochất lượng phục vụ khách

1.1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kìkhách sạn nào Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn

bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt củahoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lí do chính: lý do vềkinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp

dự báo quan trọng cho khách sạn

Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính củamôt khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỉ lệ rất cao Vì thường cáckhách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và khôngcung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạtđộng kinh doanh lưu trú Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạtđộng kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn có thể khai thác kinh doanh cácdịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ

bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn

Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộphận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

- Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếpvới khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú.

- Ngoài ra bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những

ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khiđến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quantrọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn

1.2 Một số vấn đề lí luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn

1.2.1 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn.

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mụcđích nghỉ ngơi hoặc làm việc

Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi củakhách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạokhách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của kháchsạn Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạodoanh thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sảnphẩm chính của khách sạn Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyếtđịnh việc mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao độngchân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận trọng trongcông việc

Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năngnghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời cóthói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn

Nhân viên của bộ phận buồng ít giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúcvới tài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là những người trung thực, ngay thẳng,thật thà

Hoạt động phục vụ buồng rất đơn điệu nhưng lại vô cùng vất vả đòi hỏi sửdụng rất nhiều lao động

Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong kháchsạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ

mà khách yêu cầu

1.2.2 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn

Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng cókhách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách

Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau:

Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượngbuồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồngkhách Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thôngtin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường;giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn

Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư

ký buồng tại phòng trực buồng

Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từkhi nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường

và khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn Sau khi đã tính toánlượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải

và khăn tắm cần thiết đó Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồvải hoặc kho tầng Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách,vết bẩn, chưa là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô Đồ vải và khăntắm được xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong,

Ghi sổChuẩn bị và xác

nhận ưu tiên

Kiểm traVào buồng

khách

Làm vệ sinh phòng ngủ

Làm vệ sinh phòng vệ sinh

không vắt ga lên giá đỡ Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho calàm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.

Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loạivật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toánlượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đónhân viên viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng Sau đó nhậnvật dụng cung cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trêncùng của xe đẩy hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãnquay về phía bạn và dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt Kiểm tra đủ sốlượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách

Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: vănphòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là,danh bạ điện thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống,gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm đượccác nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết)sau đó nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ sốlượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc

Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng

có khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi kháchsạn để không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán Cuối cùng, nhân viên sẽdọn những buồng có khách

Bước 3: Vào buồng khách

Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách rồi quan sát.Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thìđến buồng khác Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần Khách không trả lời thì

gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường Khách khóa xích hoặc

có trong phòng thì đến buồng khác Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiếnkhách, đồng ý thì vào dọn buồng

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ

Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạtđồng thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy Sau đó, kéo rèm,kiểm tra các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trongbuồng, nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn

Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác Chú ý dập tàn thuốc đang cháy

dở, dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy

Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng Trong khi lau và hút bụi đồngthời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh…nếu hỏng cần báo sửa chữa kịp thời

Lau cốc tách, sắp bàn trà

Làm sạch tất cả các bề mặt

Kiểm tra xem khách

có giặt là hay không

Thay nước bình hoa tươi, tưới cây

Làm giường theo mùa

Làm vệ sinh phòng

ngủ

Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn,kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trongbuồng và cho lên xe đẩy Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc giao cho bộphận giặt là.

Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có)

Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa Công việcđược tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lótđệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên vàchăn, vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường

Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ,

TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh Hút bụi các ngăn kéo, các kheghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà

Bổ sung các vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựngnước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar Sắpxếp nội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn Hút bụi hoặc lausàn nhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắtquạt, đèn, đóng cửa

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tựtheo các bước sau:

Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh

Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm trađèn, nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng

Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xeđẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác Không để đồ vải bẩn hoặcướt trong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm

Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khănthấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt

Đổ rác và thay túi đựng rác Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩnthận với dao cạo râu và kim

Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặtcao su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ taysạch và khô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép

đi trong nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch vàsáng, chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửaxung quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính vàkhăn cho sáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gươnghay bàn đá; dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và

Vệ sinh bồn cầu Bổ sung các đồ dùng

Lau sàn phòng tắm

Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm

Kiểm tra toàn bộ

Làm vệ sinh phòng vệ sinh

xung quanh; kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm

và xung quanh

Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồncầu để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thànhbồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn

ẩm lau hết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắpbồn cầu, nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bênngoài bồn cầu dùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậynắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trongchứng tỏ bồn cầu đã được vệ sinh sạch và vô trùng

Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1khăn lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm:

2 xà phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2bath gel; tất cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay rangoài cho đẹp và khách dễ nhìn thấy

Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch

ra ngoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóachất pha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu

Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm

Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo antoàn, hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi Tắt đèn, khép cửacòn ¼ để không khí thông thoáng với phòng ngủ

Bước 6: Kiểm tra

Mục đích: Đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý

Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không;điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ,ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dâyđiện và dây điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh,khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dâynối quay vào phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và

sạch không; buồng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng vàkhóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.

Bước 7: Ghi sổ

Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồvải sử dụng và những điều cần chú ý

Bước 8: Ra khỏi phòng

Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếptheo Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn

và túi rác

Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồngkhách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý:

- Không kiểm tra đồ thất lạc

- Không trả lời điện thoại của khách

- Không kiểm tra các ngăn kéo

- Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khichúng ở trong sọt rác

- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáogiám sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách

1.2.3Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ

buồng trong khách sạn

Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tốtrong đó có các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài

a Yếu tố bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn

Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyếtđịnh sự thỏa mãn của khách hàng Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớntới quy trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn Khilàm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làmviệc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệuquả trong kinh doanh khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn,

trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn màcòn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.

- Cách bài trí

Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhânviên bộ phận buồng trong khách sạn Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt khôngchỉ làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm chokhách hàng thấy thoải mái, hài lòng

- Trình độ tổ chức quản lý

Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanhlưu trú tại khách sạn INCO 515.9 Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lựccủa doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc pháttriển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn INCO 515.9 Việc bố trí và

sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phítiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọnglớn trong tổng chi phí Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quantrọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn

Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi củakhách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ củanhân viên buồng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng Đội ngũ laođộng có chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ buồng có chất lượng càng tốt

và ngược lại Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhânviên, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận buồng

Bộ phận buồng trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: + Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày

+ Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong

và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn củakhách sạn

+ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi

+ Dịch vụ đánh giày

+ Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộkhách sạn

Bộ phận buồng không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách

mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận buồng ở các khách sạn cao cấp rất đa dạng

và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn hóa cao Mỗinhân viên trong bộ phận buồng đảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua lại,nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách lưu trúcủa khách sạn Sự phục vụ của bộ phận buồng tạo ra cảm giác thoải mái cho kháchhàng như họ đang ở trong chính ngôi nhà của mình Bất cứ nhu cầu nào của kháchđều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ phậnphải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ Sản phẩm và dịch vụ được cung cấptrong khách sạn có liên quan mật thiết và bổ sung qua lại cho nhau, được xem như

là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp vàtính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quanmật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trìnhtạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức

độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn

đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó

để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với nhữngthế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thịtrường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Bên cạnh đó, do nhu cầu của conngười luôn thay đổi, nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mớitrong tiêu dùng để phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất

b Yếu tố bên ngoài

- Khách hàng

Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanhbất kỳ một dịch vụ nào Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giớitính, giai tầng xã hội của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũngnhư sự trông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ

- Các đối tác cung ứng

Để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn phải sử dụng rất nhiềucác loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng

cụ trong buồng, các loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ

số lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng sẽ diễn ra thuận

lợi, ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quytrình nghiệp vụ buồng của khách sạn.

- Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh

Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngàycàng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chấtlượng dịch vụ Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũngthực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nângcao sức cạnh tranh trên thị trường

- Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ

Đối với các khách sạn ở Việt Nam nói chung cũng như khách sạn INCO515.9 nói riêng thì việc thay thế và ứng dụng khoa học công nghệ là vấn đề khôngđơn giản Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của khách sạn vẫn còn hạn chếnên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn nhiều bất cập.Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việc tronglĩnh vực quản lý và phục vụ của khách sạn còn chưa cao nên việc này đã gây ranhiều khó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như:

sử dụng phần mềm máy tính trong công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hànhhoạt động của nhân viên tác nghiệp, trong việc tiếp nhận thông tin và lưu giữ thôngtin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bộ phận phòng với các bộ phận khác…Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ buồngtrong khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng caođến khách

1.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn

a Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn

Theo quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: “ Cải tiến chất lượng là nhữnghoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suấtcủa các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của

tổ chức đó.”

Dựa vào khái niệm trên ta có thể hiểu “ hoàn thiện là những hoạt động đượctiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động

và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hànhtrong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá

trình trong quy trình nghiệp vụ buồng nhằm tạo ra lợi ích cho cả tổ chức và kháchhàng của tổ chức đó.

b Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ trong khách sạn được hiểu là hoàn thiện cáckhâu trong quy trình nghiệp vụ của bộ phận buồng sao cho chuẩn và phù hợp vớikhách sạn mình Để làm được điều này, khách sạn cần phải nâng cao chất lượngtrình độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bịtrong bộ phận buồng

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:

+ Đối với đội ngũ lao động quản lý, họ phải là những người đã qua khoá họcquản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu khôngphải là đại học chuyên ngành); đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong kháchsạn tối thiểu 2 năm; trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thôngthạo; phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng; am hiểu các lĩnh vực hoạt động củanghành, am hiểu những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, phải nắm bắtnhạy bén những biến đổi của môi trường, có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư tưởng, đạođức tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Doanh nghiệp có kinh doanh thành cônghay không? Kinh doanh trong lĩnh vực nào? Chất lượng dịch vụ cao hay thấp? phụthuộc phần lớn vào các quyết định của các nhà quản trị

+ Đối với lao động tác nghiệp, vai trò thực thi của đội ngũ tác nghiệp là rấtlớn Đội ngũ lao động này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấp trênđưa ra, hòa nhập với môi trường làm việc, với nền văn hóa của khách sạn Vì vậy,lao động tác nghiệp phải là những người có chuyên môn cao, luôn tuân thủ quy địnhcủa khách sạn Ngày nay, khi mô hình quản trị hiện đại ngày càng được áp dụngrộng rãi thì vị trí và vai trò của lao động tác nghiệp ngày càng được để cao hơn, chỉ

có họ mới có thể làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Mặt khác, đội ngũlao động tác nghiệp chính là một trong các yếu tố cấu thành nên chất lượng sảnphẩm dịch vụ Để tạo nên đội ngũ lao động tác nghiệp có chất lượng cần phải tiếnhành đồng thời công tác hoạch định, tuyển chọn, bố trí, đánh giá, đào tạo và đãi ngộlao động Từ đó, tạo điểu kiện hoàn thiện hơn các quy trình làm việc, nâng cao hơnchất lượng sản phẩm dịch vụ

- Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:

Trong kinh doanh khách sạn, khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác vớinhau phụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật Mặt khác, thông qua hệ thống

cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ củakhách sạn mà đặc biệt là dịch vụ phòng – sản phẩm đặc trưng của khách sạn Chính

vì vậy, khách sạn cần phải luôn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để khôngchỉ làm thỏa mãn khách hàng mà còn giúp nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, manglại hiệu quả cao hơn

c Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn có ý nghĩa rất quantrọng không chỉ đối với khách sạn mà còn đối với khách hàng và xã hội

Đối với khách hàng: hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng giúp khách hàngcảm thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽtuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ

Đối với doanh nghiệp: để hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng đạt hiệuquả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận buồng là hết sức cần thiết nhất làtrong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Nó giúp nâng cao vịthế, khẳng định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanhtăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Nó giữ được tập khách hànghiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những đòn tấn công của đối thủcạnh tranh

Đối với xã hội: quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, conngười được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng

1.2.5 Phân định nội dung nghiên cứu.

Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp

vụ buồng với những nội dung cụ thể sau:

- Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9

Nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9, xem xétcác khâu trong quy trình diễn ra như thế nào? Các nhân viên bộ phận buồng thựchiện các bước đó ra sao? Các trang thiết bị, dụng cụ được chuẩn bị và tác nghiệpnhư thế nào?

- Xác định phương pháp nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạnINCO 515.9

Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 được nghiên cứuthông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Cụ thể là thu thập dữ liệu

sơ cấp bằng việc phát phiếu phỏng vấn nhân viên cho toàn bộ nhân viên bộ phậnbuồng trong khách sạn INCO 515.9 và phát phiếu phỏng vấn khách hàng cho một

số khách hàng đến lưu trú tại khách sạn; thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn nhưcác ấn phẩm, báo, tạp chí, phòng kinh doanh, các số liệu thống kê, Tổng cục du lịch,mạng Internet

- Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu

Sau khi xác định được phương pháp nghiên cứu, ta tiến hành nghiên cứutheo các phương pháp đã xác định

Đối với dữ liệu sơ cấp: ta cần nghiên cứu thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn saocho phù hợp với nội dung nghiên cứu cụ thể là liên quan đến việc hoàn thiện quytrình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Với nguồn dữ liệu thứ cấp cũng tương tự,cần chọn lọc những thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

- Tiến hành thu thập dữ liệu

Phiếu phỏng vấn được phát đúng người đúng thời điểm, đủ thời gian đểngười được phỏng vấn trả lời hết các câu hỏi Số phiếu phát ra không quá ít cũngkhông quá nhiều, phải phù hợp với quá trình nghiên cứu Số phiếu thu lại phải đủvới số phiếu phát ra

- Tiến hành xử lý các dữ liệu: Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết,

ta tiến hành xử lý các dữ liệu ấy bằng cách lập bảng xem có bao nhiêu người trả lờigiống nhau

- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụbuồng tại khách sạn, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dungtừng bước Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó

- Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ buồng chuẩn mực và các giải phápnhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9

Sau khi tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại kháchsạn và đưa ra được các bất hợp lý của quy trình đó, cần xem xét đưa ra được mộtquy trình chuẩn, phù hợp với khách sạn và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trìnhnghiệp vụ buồng tại khách sạn

Tóm tắt chương 1:

Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho kháchsạn, giữ chân được những khách cũ, khách sạn sẽ có được một nguồn khách thườngxuyên và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới Việc trải nghiệm và tiêu dùng tạikhách sạn sẽ để lại những đánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn Đó cũngchính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa haykhông Và những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêmnhiều khách hàng tiềm năng chưa từng tới khách sạn Như vậy khách sạn sẽ mất đi cảnhững khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như ảnh hưởng tới uy tín

và hình ảnh của khách sạn

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh vànâng giá bán một cách hợp lí Ngoài ra còn giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gianlao động mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing Ngược lại, nếu như sựphục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụhay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá không tốt sẽ tạo ấn tượngxấu cho những khách nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra,giám sát quá trình thực hiện

Trong bối cảnh kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưutrú từ bình dân đến cao cấp, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm kéo khách vềvới khách sạn của mình Xét về một khía cạnh nào đó thì sản phẩm và dịch vụ của cáckhách sạn là giống nhau Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng kháchhàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mớinhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể manglại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc hoàn thiện quy trìnhnghiệp vụ

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN INCO 515.9

2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn INCO 515.9

2.1.1 Tổng quan về khách sạn INCO 515.9

Nói đến Khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga

lộng lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phuc vụ hoàn hảo, lợi nhuận trongkinh doanh cao Chính vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn đã thu hút đông đảo

số lượng người tham gia vào hoạt động kinh doanh này

Khi nhắc đến hoạt động kinh doanh khách sạn, người ta thường nói đến việckinh doanh dịch vụ lưu trú Ngoài dịch vụ cơ bản này ngành khách sạn còn tổ chứccác dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí,phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách như (điệnthoại, fax, giặt là, chữa bệnh )

Tọa lạc giữa khu trung tâm du lịch thành phố Phủ Lý, bên dòng sông Đáy thơmộng, với lối kiến trúc độc đáo hiện đại, Khách sạn Inco 515.9 đã góp phần tạo nêndấu ấn tô điểm thêm cho vẻ đẹp của thành phố giàu truyền thống lịch sử văn hóa Inco 515.9 là khách sạn 3 sao tiêu chuẩn Quốc tế đầu tiên tại Hà Nam đượcthành lập năm 2011 Chúng tôi luôn hướng tới sự chuyên nghiệp trong từng dịch vụkhẳng định sẽ là điểm dừng chân lý tưởng trong chuyến công tác hay du lịch củaQuý khách tới Hà Nam

Cách thủ đô Hà Nội 60km về phía Nam, cách chùa Bái Đính (tỉnh Ninh Bình)khoảng 30 km, chùa Hương khoảng 20km, là vùng đất Hà Nam được thiên nhiên bantặng nhiều cảnh đẹp, vừa có núi non hang động kỳ thú, phong cảnh sơn thuỷ hữu tình.Với những lợi thế về địa hình, vị trí địa lý, những giá trị về lịch sử - văn hoá của HàNam, khách sạn InCo 515.9 là điểm đến hấp dẫn, thân thiện với du khách

Địa chỉ : Tòa nhà INCO 515.9 – Đường Lê Hoàn – Tp.Phủ Lý – T.Hà Nam

1 Nhà hàng Song Anh :

Đến với nhà hàng Song Anh là đến với thế giới của nghệ thuật ẩm thực, vớithực đơn Âu_Á đặc sắc cùng các món ăn đậm đà bản sắc dân tộc

Các món ăn tại nhà hàng Song Anh được biết đến với hương vị đa dạng, cáchtrang trí bắt mắt, đầy màu sắc cùng với việc sử dụng các gia vị và nguyên liệu tinh

tế đã làm cho các món ăn của nhà hàng luôn mang một hương vị độc đáo

Nhà hàng Song Anh được thiết kế sang trọng với không gian rộng mở và cácphòng VIP sang trọng rất phù hợp với những thực khách có yêu cầu không gian riêng Những đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình,chu đáo và thân thiện, Nhà hàng Song Anh khẳng định sẽ mang tới cho quý kháchphong cách thưởng thức ẩm thực chỉ có tại Inco 515.9

Chúng tôi rất vinh dự và tự hào đã đón tiếp và phục vụ nhiều đoàn khách trongnước và quốc tế như: Phó chủ tịch nước Nguyễn Thị Doan, Bộ Giao Thông Vận Tải, BộNgoại Giao, các tập đoàn kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Đức

2 Dịch vụ hội nghị, sự kiện, cưới hỏi :

Khách sạn Inco 515.9 là địa điểm lý tưởng cho quý khách tổ chức các sựkiện: hội thảo, hội nghị liên hoan và tiệc cưới với sức chứa lớn, nhỏ khác nhau,phong cách thiết kế hiện đại, trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi, hệ thống âm thanh ánhsáng chất lượng cao phù hợp với mọi loại hình tổ chức sự kiện

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình cùng các đầu bếp giàukinh nghiệm chắc chắn sẽ làm quý khách hài lòng khi đến với Inco Chúng tôi vinh dự

là nơi tổ chức thành công những sự kiện lớn của những tập đoàn, doanh nghiệp hàngđầu Việt Nam như Bridgestone, Dutch Lady, Prudential, Greenfeed, Cargill Các cuộchọp trang trọng của các đoàn như Bộ ngoại giao, Sở giao thông vận tải

Khách sạn Inco 515.9 là nơi khởi nguồn cho những thành công bên bàn hộinghị, là nơi kết hoa hạnh phúc cho những đôi bạn trẻ tổ chức tiệc cưới tại đây Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa lớn, các trang thiết bị tiện nghihiện đại, hệ thống âm thanh, ánh sáng chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, nhiệt tình Cho dù là những buổi họp đàm thương mại quan trọng haynhững buổi tiệc tập thể sôi động, phòng tổ chức sự kiện của chúng tôi chắc chắn sẽ

là lựa chọn xứng đáng, mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho quý khách

Trang thiết bị gồm có :

- Máy chiếu LCD

- Bục phát biểu & phông

- Giấy viết & bút

Santana café tự hào là điểm hẹn có một không hai tại thành phố Phủ Lý

Để có một tinh thần thật sảng khoái bắt đầu một ngày làm việc mới hay sau nhữnggiờ làm việc mệt nhọc và căng thẳng bạn hãy đến với Santana café Santana café lànơi gặp gỡ, tổ chức họp mặt, liên hoan hoặc các đối tác bàn bạc công việc

4 Billard Club :

Nằm trên tầng 3 của tòa nhà câu lạc bộ Bi-a là nơi dành cho những quý

khách yêu thích môn thể thao sành điệu này Với trang thiết bị hiện đại, tiên nghi cùngđội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo chắc chắn sẽ làm quý khách hài lòng Đặc biệt, tại đây có các phòng Bi-a VIP dành cho khách hàng có yêu cầukhông gian riêng biệt Ngoài ra, chúng tôi còn phục vụ đầy đủ đồ uống và thức ănnhanh đáp ứng yêu cầu của quý khách

5 Dịch vụ phòng nghỉ :

Phòng Executive :

Gồm một phòng khách và một phòng ngủ sang trọng Phòng Executivemang tới cho bạn cảm giác choáng ngợp bởi một không gian rộng rãi ngập tràn ánhsáng Khung cửa sổ bằng kính trong suốt tựa pha lê, hướng ra phố và sông Đáy thơmộng, toàn bộ gian phòng sẽ mang lại cho bạn một khung cảnh lãng mạn và nhữngphút giây thư giãn tuyệt vời nhất

Phòng Hạng Sang :

Sang trọng và tinh tế trong từng chi tiết nội thất, không gian rộng mở,cửa sổ hướng phố & Sông Đáy thơ mộng, sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời cho các cặpđôi đi du lịch hay cho chuyến công tác của bạn tới Hà Nam

Phòng Tiêu Chuẩn:

Xinh xắn, ấm áp và tiện nghi, phòng tiêu chuẩn mang lại cho bạn nhữnggiây phút thực sự thư giãn trong một không gian tĩnh lặng

Phòng VIP:

Khách sạn Inco 515.9 tự hào mang tới cho bạn lựa chọn hoàn hảo nhấtcho kỳ nghỉ của mình với loại phòng VIP Nằm trên tầng 6 của khách sạn, phòngVIP đạt tới sự tinh tế và chuẩn mực trong không gian thiết kế với 01 phòng khách; 01phòng ngủ riêng biệt với sự sang trọng và tiện nghi của những thương hiệu nội thấtcao cấp nhất

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn INCO 515.9

+ Đảm bảo thu nhập và giải quyết các vấn đề lao động xã hội, nghiêm chỉnhthực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về trật tự xã hội và vệ sinhmôi trường

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2013, 2014 (Nguồn

phòng tài chính khách sạn INCO 515.9)

Năm 2014 tổng doanh thu là 2040 triệu đồng tăng 294 triệu đồng tương đương16,8% tổng doanh thu năm 2013 Tổng doanh thu tăng là do:

- Doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 126 triệu đồng tương đương 26,25%tổng doanh thu so với năm 2013

- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 108 triệu đồng tương đương 29,5% sovới năm 2013

- Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2013 là 900 triệu và năm 2014 là 960 triệutăng 60 triệu tương đương 6,6%

Như vậy doanh thu của các dịch vụ lưu trú và doanh thu dịch vụ ăn uống, dịch

vụ bổ sung đều tăng Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệuquả Nếu khách sạn giữ được đà này thì trong tương lai sẽ rất phát triển

2.2 Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9

2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn INCO 515.9

Khách sạn INCO 515.9 là khách sạn được phân hạng 3 sao vì thế cơ sở vậtchất kĩ thuật của bộ phận buồng phải đảm bảo cấp bậc phân hạng của khách sạn.

a) Đồ gỗ, vải, điện

- Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn tủ, bàn ghế, bàn làm việc, bàn ăn, tủ đểquần áo, giá để dép, giá sách, két an toàn

- Đồ vải: Ga phủ giường, chăn gối, áo choàng tắm, túi đựng đồ giặt là,đệm, màn tuýn

- Đồ điện: Điện thoại, các loại đèn, tivi, tủ lạnh, điều hòa, bàn là, phíchnước, các loại quạt

b) Đồ sành, sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác

- Gương, cốc uống nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, bàn chải giày, bộ đồ dùng

ăn hoa quả, dụng cụ pha cà phê và uống trà, bình đựng nước thừa, bình nước lọc

- Tranh trang trí các loại

- Dụng cụ mở đồ uống, đĩa dao, đĩa đựng bánh và hoa quả

- Các cây cảnh và hoa để trang trí

- Dép đi trong phòng

- Thảm chùi chân

c) Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh

- Đồ điện: Các loại đèn, quạt thông gió.

- Bồn tắm: Vòi sen, rèm màn tắm, lavabo, toalet

- Gía kính và gương soi: Trên giá có gương lược, bàn chải và kem đánhrăng (bộ dùng 1 lần), dao cạo râu (dùng 1 lần)

- Đồ mĩ phẩm: Nước hoa, dầu gội đầu, dầu xả, sữa tắm

- Giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt, xà phòng

Các tiện nghi này có đầy đủ trong phòng của khách sạn và các tiện nghi nàyluôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiết bị này hoạt động, sử dụng rấttốt, luôn làm hài lòng khách hàng

Nhiều phòng trong khách sạn INCO 515.9 còn có cân đo trọng lượng chokhách, máy tập thể dục khi khách có nhu cầu Các trang thiết bị trong buồng củakhách sạn INCO 515.9 được bố trí đồng bộ, đồng kiểu hiện đại, có tính thẩm mĩ cao

và được sắp xếp một cách khoa học, đầy đủ đảm bảo đúng tiêu chuẩn phân hạng củakhách sạn

Sau đây là bảng giá phòng trong khách sạn:

Bảng 2.2a Bảng giá phòng của khách sạn INCO 515.9

- Cơ cấu tổ chức:

Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận đón tiếp là nơi bán hàng và bộ phận

buồng là nơi giao sản phẩm Vì vậy phải có đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao, nhiệt tình, trung thực và hoàn thành tốt công việc được giao Đồng thời cũng cần có sự sắp xếp, tổ chức nhân lực hợp lí tại bộ phận này

Bộ phận buồng tại khách sạn INCO 515.9 gồm bộ phận phục vụ phòng, bộ phận giặt là và bộ phận làm vệ sinh công cộng Tỷ lệ lao động nữ chiếm đa số Đây

là một tỷ lệ hợp lí, phù hợp với tính chất công việc Bởi vì công việc tại bộ phận buồng đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo và mềm dẻo khi làm việc

Sơ đồ 2.2b Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận buồng khách sạn INCO 515.9

Đứng đầu là giám đốc bộ phận: Giám đốc bộ phận là người có quyền quyếtđịnh cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lí buồng, công tác đảmbảo cho khách, công tác quản lí chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong bộ

phận này Giám đốc bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dướicũng như đề bạt, khen thưởng họ.

Đứng sau giám đốc bộ phận là các trưởng nhóm: nhóm giặt là, nhóm phục vụbuồng, nhóm vệ sinh Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm phân công, quản lí trực tiếpcác nhân viên trong nhóm Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quákhả năng thì trình lên cấp trên đó là giám đốc bộ phận Các nhân viên trong nhómchịu sự quản lí trực tiếp của trưởng nhóm và tuân thủ nội quy làm việc trong công ty Công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi công việc giữ gìn một ngôinhà hàng chục phòng và có nhiều dịch vụ khác thì vấn đề trở nên rất quan trọng.Điều đó yêu cầu các nhân viên trong nhóm có sự ăn ý trong làm việc, biết và nângcao kĩ năng, phong cách phục vụ tốt nhất Vấn đề này trong các buổi họp của bộphận buồng, giám đốc bộ phận luôn đề cập đến và nhấn mạnh rất rõ về tầm quantrọng của nó

- Qúa trình tổ chức lao động của bộ phận buồng:

Hiện tại bộ phận buồng của khách sạn INCO 515.9 thực hiện quá trình tổchức lao động thành từng nhóm Một nhóm gồm 2 hay nhiều người cùng thuộc bộphận Từng nhóm có thể tạo thành 1 hệ thống để làm vệ sinh khu vực công cộnghay vệ sinh buồng ngủ Làm việc theo nhóm có hiệu quả hơn khi mọi người cùngnhau làm việc để hoàn thành tốt công việc được giao Tuy nhiên có một số ngườiphản đối phương pháp này Một số nhà quản lí không thích nhân viên của mình làmviệc cùng nhau vì họ sẽ đùn đẩy công việc cho nhau hay nói chuyện riêng làm ảnhhưởng đến năng suất lao động

Để làm việc theo nhóm đem lại thành công thì tất cả các nhân viên cần phảilàm việc với nhau, mỗi thành viên đều phải có trách nhiệm với công việc để hoànthành tốt công việc được giao

Một ngày làm việc được chia làm 2 ca:

- Ca 1: Từ 6h đến 14h

- Ca 2: Từ 14h đến 22h

Do tính chất đặc thù của bộ phận buồng nên hình thức chia ca này vẫn áp dụng đối với bộ phận buồng của khách sạn INCO 515.9 Áp dụng hình thức này đảm bảo được phục vụ khách tốt nhất, nhân viên không đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, có tính thần trách nhiệm cao hơn, đem lại uy tín và hình ảnh cho khách sạn

2.2.3 Tiền lương, thưởng, phúc lợi của nhân viên buồng tại khách sạn INCO 515.9

- Khái quát chung về tiền lương:

Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa vào khả năng và phẩm chất để ấn định mức lương phải đánh giá các công việc của nhân viên thực hiện ở khách sạn

Biết giá trị công việc, nắm được thông tin về dung lượng cho mỗi loại công việc trên thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương

Chính sách lương phải hợp lí đó là dựa trên điều kiện, kĩ năng đòi hỏi nhân viên phải có một trong mỗi loại công việc và giá trị công việc

Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức lương thị trường lao động phổ biến và các dịch vụ cung cấp cho khách của khách sạn

Tiền lương là khoản tiền mà doanh nghiệp phải trả cho người lao động khi họ hoàn thành công việc được giao Tiền lương là giá trị sức lao động được hình thành thông qua sự thỏa thuận giữa người lao động với người sử dụng sức lao động Tiền lương luôn biến động do chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố Qũy tiền lương của khách sạn là một bộ phận mà khách sạn dùng để trả lương cho nhân viên

- Hình thức trả lương cho nhân viên:

Bộ phận buồng tại khách sạn là một bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại doanh thu cho khách sạn do đó để có thể giúp cho nhân viên thỏa mãn

về tiền lương, khách sạn cần đưa ra một hình thức trả lương phù hợp

Tiền lương bình quân của nhân viên trong bộ phận buồng từ 4 triệu VNĐ đến

6 triệu VNĐ/tháng Còn tùy vào năng lực và trách nhiệm công việc mà mức lương

có thể cao hoặc thấp hơn

Nhân viên sẽ nhận lương theo đúng quy chế của khách sạn khi làm đủ 26 ngày công/tháng Nếu số công không đủ thì số lương sẽ được trừ tương đương số công làm tối thiểu

Đối với những nhân viên giỏi và tích cực trong công việc thì 6 tháng tăng lương 1 lần

Đối với những nhân viên làm ngoài giờ thì tiền lương được tính như sau:

Số tiền làm thêm giờ = [(Mức lương một nhân viên/26):8] * số giờ làm thêm.(Lương nhân viên là 15.000 VNĐ/giờ chưa tính phí phục vụ)