“NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG ETV hà nội”

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1. Khái niệm, vai trò, mục tiêu của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Thực chất bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (HT) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Bán hàng theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” Theo quan điểm này thì bán hàng gồm 2 hoạt động là trao đổi và thỏa thuận theo mong muốn của cả hai bên tham gia. Trao đổi trong bán hàng gồm 2 hoạt động là mua và bán. Hoạt động bán chỉ được thực hiện khi hai bên thỏa thuận thành công. Thường thỏa thuận về giá cả, thanh toán,… Ngoài ra, còn một số quan niệm về bán hàng hiện đại được định nghĩa như sau: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán . Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. Nói tóm lại hoạt động bán hàng chính là hoạt động trung gian phân phối sản phẩm hay dịch vụ giữa nhà sản xuất, nhà trung gian với người tiêu dùng. 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng tại công ty du lịch Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống hiện nay là trung gian của thị trường du lịch. Hoạt động bán hàng là hoạt động cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của công ty tới tay khách hàng. Nhất là trong lĩnh vực du lịch thì hoạt động này khó khăn rất nhiều khi mà đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu đi du lịch lại càng tăng cao, đòi hỏi các công ty du lịch lữ hành cũng cần có những biện pháp để nâng cao hoạt động bán cũng như là để đáp ứng lại nhu cầu cần thiết của thị trường để cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khách. Một số vai trò chính của hoạt động bán hàng trong ngành kinh doanh du lịch, lữ hành có thể kể đến như sau: Hoạt động này cung cấp sản phẩm du lịch của công ty tới tay khách hàng. Là cầu nối giữa công ty với khách hàng. Có vai trò trong việc giúp lưu thông tiền tệ. Mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán. Khách hàng có thời gian nghỉ dưỡng với tour du lịch đã chọn, công ty lại thu được thêm doanh thu từ hoạt động này. Bộ phận bán hàng thay mặt công ty tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm, nắm bắt nhu cầu của khách, cùng với đó là giải đáp những câu hỏi của khách. Muốn bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, mang lại nguồn lợi nhuận cao hàng năm thì bộ phận bán hàng đóng vai trò không nhỏ trong hoạt động này. Ngành du lịch cần thiết để phát triển ngoài việc đóng vai trò không nhỏ cho ngành du lịch trong nước, giới thiệu đất nước tới bạn bè quốc tế thì ngành du lịch đóng vai trò to lớn đối với nền kinh tế trong nước. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng, nhất là trong ngành du lịch giúp cho nền kinh tế trên toàn thế giới, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. 1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Mục tiêu của bán hàng có thể chia làm hai loại cơ bản đó là mục tiêu hướng vào con người và hướng vào lợi nhuận. Tùy vào mục tiêu mà công ty lựa chọn để có thể chọn cho mình các chiến lược phù hợp. Mục tiêu hướng vào lợi nhuận là mục tiêu thường thấy của doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào khi bước vào kinh doanh điều họ quan tâm đến là đem về lợi nhuận như thế nào. Mục tiêu hướng vào con người thường là xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên,… để có thể bán được nhiều sản phẩm du lịch nhất công ty. Mục tiêu trong từng thời kỳ, từng giai đoạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào chiến lược đặt ra ở thời kỳ đó nhưng dù là theo hướng nào thì quy tụ lại hoạt động bán hàng vẫn là mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Với ngành du lịch cũng không ngoại lệ khi mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số thì điều đó trực tiếp hướng đến doanh thu lợi nhuận thu được nhưng mục tiêu với chiến lược khác nhau qua mục tiêu hướng tới con người(đào tạo nguồn nhân lực), xâm nhập thị trường thì cũng chỉ là bước gián tiếp thông qua những chiến lược này tăng doanh thu. 1.2. Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng Để quy trình hoạt động bán hàng được thực hiện một cách tốt nhất, công ty kinh doanh du lịch cần phải nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu của thị trường hiện tại để đưa ra những sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ, thích ứng được với những biến đổi của thị trường. Sau khi nghiên cứu thị trường công ty cần tổ chức hoạt động bán hàng và cuối cùng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh để biết được hoạt động kinh doanh của năm nay so với những năm trước và so với những năm sau đó. Nghiên cứu thị trường Trên thị trường du lịch cạnh tranh khốc liệt để có thể đứng vững, mở rộng và phát triển thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu, thông tin của thị trường, đối thủ cạnh tranh. Phải tìm hiểu cặn kẽ thị trường cũng như khách hàng để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường đã trở thành một công cụ phổ biến trong ngày nay, cần phải làm tốt công tác này để có thể thực hiện tốt và đưa ra các chiến lược hợp lý cho công ty với các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thị trường cần phải: Thu thập thông tin thị trường là bước quan trọng để công ty có thể đưa ra những biện pháp đối phó với những biến động bất ngờ trên thị trường. Thu thập thông tin về sản phẩm mới, khách hàng tiềm năng,…Trên thì trường du lịch biến động theo mùa vụ nên các sản phẩm cũng cần phải đa dạng và biến động theo mùa của nó. Nghiên cứu nhu cầu thị trường là bước để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng nhanh chóng, kịp thời để đáp ứng nhu cầu, củng cố vị trí của công ty trên thị trường. Mỗi mùa thì khách hàng sẽ lựa chọn các tour du lịch khác biệt và tùy theo mục đích để có thể lựa chọn sản phẩm du lịch khách nhau. Đầu năm thường là du lịch tâm linh, nhiều công ty sẽ lựa chọn sản phẩm du lịch teambuilding,...Vậy nên công ty cần phải nghiên cứu thị trường để có những sản phẩm thích hợp. Đối thủ cạnh tranh: nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm được ưu, nhược điểm của họ để có thể đề ra những chiến lược cạnh tranh phù hợp. Tùy thuộc vào đối thủ cạnh tranh mà công ty nên đưa ra những phương án thích hợp để cạnh tranh lại với họ và những sản phẩm tạo sự khác biệt tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. 1.2.1. Tổ chức thực hiện bán hàng 1.2.1.1. Lựa chọn kênh phân phối Kênh phân phối là một tập hợp các nhà tổ chức mà qua đó người bán thực hiện bán sản phẩm cho người sử dụng hoặc khách hàng cuối cùng. Phân loại trung gian phân phối: Tiêu thụ trực tiếp: là sản phẩm được bán trực tiếp cho khách hàng không qua kênh trung gian phân phối. Sử dụng kênh phân phối này giúp cho công ty nắm bắt được tâm lý khách hàng từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn. Ở kênh trung gian này còn giúp công ty tiết kiệm được chi phí, nâng cao khả năng canh tranh. Tiêu thụ gián tiếp là kênh phân phối qua nhiều nơi thì sản phẩm mới đến được với người tiêu dùng cuối cùng như là đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ. Đại lý là người kinh doanh đàm phán việc mua, bán nhưng không sở hữu hàng hóa, dịch vụ đó. Các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động cung cấp sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một địa điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất du lịch Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối chương trình du lịch MC MAC MRC MNRC MNC Kênh 1(MC) là kênh bán hàng trực tiếp từ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đến tay khách hàng. Kênh 2(MAC) là kênh bán hàng thông qua đại diện của công ty lữ hành đặt tại thị trường gửi khách. Kênh 3(MRC) là kênh bán hàng thông qua đại lý bán lẻ. Kênh 4(MNRC) là kênh bán hàng thông qua cả hai hình thức đại lý bán buôn và bán lẻ. Đây là kênh phân phối phổ biến với sản phẩm là các chương trình du lịch quốc tế(đặc biệt là khách inbound). Kênh 5(MNC) là kênh phân phối thông qua các đại lý bán buôn, sản phẩm sau khi qua đại lý dạng này sẽ được bán trực tiếp cho khách du lịch. 1.2.1.2. Tổ chức mạng lưới và lực lượng bán hàng Yêu cầu của công ty là làm sao để tổ chức mạng lưới bán hàng có thể duy trì, cung cấp sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ du lịch hoàn hảo. Việc tổ chức mạng lưới này giúp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian mà công ty có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng như là có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩm hơn. Việc này đòi hỏi lực lượng bán hàng cần có những kỹ năng cần thiết. 1.2.1.3. Xúc tiến bán hàng Xúc tiến bán hàng là bất cứ nỗ lực nào có thể nhận biết được về phía người bán để thuyết phục người mua chấp nhận thông tin của người bán và lưu trữ nó dưới hình thức có thể phục hồi lại được. Để thúc đẩy quá trình bán hàng và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh quá trình xúc tiến, quảng cáo và khuyến mại. Khuyến mại để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, kích thích quá trình tiêu thụ trong thời gian ngắn và có thể thu hút được khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Trong ngành du lịch có điểm đặc biệt là tính mùa vụ, ngoài chương trình khuyến mại vào những dịp đặc biệt thì để nâng cao lợi nhuận cũng như là không để hao phí những chi phí không cần thiết như nhân công,… thì công ty cần phải có những chương trình khuyến mại vào các đợt có lượng khách du lịch thấp, cùng với đó là phát triển sản phẩm du lịch vào mùa đó. Quảng cáo tạo ra sự chú ý của khách hàng, tác động tới tâm lý, cung cấp thông tin của sản phẩm tới khách hàng. Giúp cho khách hàng có những thái độ khác đối với sản phẩm được quảng cáo. Và có thể tạo được độ tin cậy giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và nếu sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và trở thành khách hàng của công ty. Quảng cáo là phương án rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với công ty, nhìn tận mắt sẽ kích thích trí tưởng tượng của họ hơn. 1.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng Sau mỗi kỳ kinh doanh, khái niệm cần phải tổng hợp đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho việc thực hiện chu kỳ kinh doanh sau được tốt hơn. Việc đánh giá này giúp cho công ty tìm được những nguyên nhân dẫn đến kết quả đạt được trong năm qua để rút kinh nghiệm cho năm sau. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh là có thể so sánh xem doanh thu và chi phí bỏ ra hoặc có thể là kế hoạch lượng bán trong năm đó như thế nào, so sánh với năm trước hoặc kế hoạch có đạt được không? 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.3.1. Môi trường vi mô Doanh nghiệp Tiềm lực tài chính: Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn). Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình. Con người: Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện của thị trường. Trung gian phân phối có ảnh hưởng lớn đến công ty lựa chọn hình thức bán hàng, vì trung gian này sẽ thay mặt công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Công ty cần có những chiến lược, phương án phù hợp để có thể thực hiện hoạt động này một cách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh có sản phẩm giống như sản phẩm của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau có thể phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau: Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm). Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm). Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định. 1.3.2. Môi trường vĩ mô Môi trường văn hóa xã hội Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ. Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập... Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào. Môi trường chính trị pháp luật Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng... có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nhà nước ta có rất nhiều những chính sách để tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại. 1.4. Phương thức bán hàng Phương thức bán hàng là cách mà công ty bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng ngoài việc mua hàng trực tiếp tại công ty thì công ty cũng có những hình thức bán hàng khác nhau để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng một cách tốt nhất, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí và mỗi hình thức cũng là cách bán hàng khác nhau, để thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Một số hình thức bán hàng như là bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng theo hợp đồng, bán buôn, bán lẻ và bán hàng qua internet. 1.4.1. Phương thức bán hàng trực tiếp Là hình thức bán hàng mà dịch vụ được bán trực tiếp từ tay công ty lữ hành đến tay khách hàng du lịch mà không qua địa điểm bán lẻ nào. Hình thức này giúp công ty gặp gỡ và giao lưu với nhiều khách hàng, tìm hiểu được tâm lý của khách. Là phương thức tốt nhất để kiếm thêm thu nhập và là phương pháp phân phối hàng hóa sản xuất đến tay người tiêu dùng rất phát triển trên toàn thế giới. 1.4.2. Bán hàng qua điện thoại Là hình thức bán kí kết qua hợp đồng thỏa thuận giữa các bên tham gia. Hình thức này rất chặt chẽ, đảm bảo quyền lợi của cả các bên tham gia 1.4.3. Bán hàng theo hợp đồng Là hình thức gọi điện đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản đã định trước. Ưu điểm: Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng biết đến. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Nhanh chóng nhận được phản hồi. Nhược điểm: Sức nặng tâm lý. Làm phiền đến khách hàng khi khách đang có việc bận. 1.4.4. Bán buôn Là hình thức bán cho người mua để bán lại với số lượng lớn và giá cả của chương trình du lịch luôn ổn định. Ưu điểm: Hình thức bán luôn ổn định và bán với số lượng lớn Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí Nhược điểm: Bán các tour du lịch cho khách hàng thông qua các đại lý thì giá cả của chương trình du lịch thì công ty du lịch sẽ không thể kiểm soát được. Không nắm bắt được tâm lý cũng như mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm du lịch. 1.4.5. Bán lẻ Là những hoạt động báncác sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Ưu điểm: Hình thức bán đa dạng, phong phú Nắm bắt tốt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhược điểm: Hình thức bán hàng khá phức tạp. 1.4.6. Bán hàng qua Internet Với sự phát triển như vũ bão của Internet và công nghệ thông tin bán hàng trực tuyến đang rất phát triển nhất là trong ngành du lịch nhất là qua Internet. Hiện nay với ngành du lịch thì bán hàng trực tuyến là rất phát triển. Để tìm hiểu một sản phẩm du lịch hoặc có thể đăng kí tour du lịch thì chỉ cần điền thông tin trên trang mạng và có thể đến công ty để làm thủ tục sau, phương thức thanh toán cũng có thể làm trực tiếp trên trang web, điều này tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng tìm kiếm thông tin. Khác với hoạt động bán hàng thông thường hay bán hàng truyền thống diễn ra giữa khách hàng và công ty du lịch một cách trực tiếp, bán hàng qua mạng là bán hàng giữa một bên là hệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp dịch vụ với một bên là khách hàng có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ đó. Việc thanh toán dịch vụ đó cũng theo nhiều hình thức: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản. Đặc điểm: Vấn đề về tốc độ là điểm nổi bật hàng đầu trong hình thức bán hàng này, cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho khách hàng, khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch nhanh chóng, dễ dàng hơn. Tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Thời gian hoạt động diễn ra liên tục là hình thức hoạt động liên tục 2424 làm việc 24hngày và là 7 ngàytuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết. Tiết kiệm được sức người. Phạm vi toàn cầu: Dù là bạn đang ở đâu, bất cứ nơi nào chỉ cần có Internet là bạn có thể sử dụng hình thức này để mua sản phẩm, dịch vụ. Hình thức bán hàng không giới hạn, đòi hỏi các công ty cần phải khai thác triệt để thị trường toàn cầu là thách thức cho các công ty du lịch lữ hành. Loại bỏ trở ngại của các khâu trung gian gây ra: hình thức này cắt giảm hầu như toàn bộ khâu trung gian, giúp khách hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua một hình thức khác, điều này giúp các công ty lũ hành có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng, hiểu rõ được mong muốn của họ, giúp công ty có thể thích ứng nhanh với sự biến động của thị trường và hơn hết là có thể cắt giảm lượng hoa hồng, môi giới cho các khâu trung gian. Với dịch vụ kinh doanh lữ hành thì việc sử dụng hình thức Internet là rất được

Lời đầu tiên em xin cảm ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy(cô) giáotrong Khoa Quản trị kinh doanh, đã giảng dạy em trong suốt thời gian qua để em có

đủ kiến thức để thực hiện bài khóa luận này

Đặc biệt em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Vân Anh đã tận tình hướng dẫn vàgiúp đỡ em trong suốt thời gian qua

Em xin cảm ơn tới toàn thể anh(chị) trong công ty cổ phần du lịch và truyềnthông ETV Hà Nội đã giúp đỡ và tận tình chỉ bảo để em có thể hoàn thành tốt thờigian thực tập và để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này

(Của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

(Của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1

1.1 Khái niệm, vai trò, mục tiêu của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp 1

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng 1

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng tại công ty du lịch 1

1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 2

1.2 Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng 3

1.2.1 Tổ chức thực hiện bán hàng 4

1.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng 6

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 6

1.3.1 Môi trường vi mô 6

1.3.2 Môi trường vĩ mô 7

1.4 Phương thức bán hàng 8

1.4.1 Phương thức bán hàng trực tiếp 8

1.4.2 Bán hàng qua điện thoại 8

1.4.3 Bán hàng theo hợp đồng 8

1.4.4 Bán buôn 8

1.4.5 Bán lẻ 9

1.4.6 Bán hàng qua Internet 9

1.5 Một số chính sách nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng 10

1.5.1 Chính sách về giá 10

1.5.2 Chính sách sản phẩm 11

1.5.3 Quảng cáo và khuyến mại 11

1.5.4 Phân phối 11

1.5.6 Quy trình phục vụ 12

1.5.7 Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật 12

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNGTẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI 14

2.1 Khái quát chung về công ty 14

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 14

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của công ty 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty 20

2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội 22

2.2.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng tại công ty 22

2.2.2 Thị trường khách du lịch của công ty 23

2.2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của công ty 29

2.2.4 Kết quả kinh doanh hoạt động của công ty 30

2.3 Thực trạng công tác bán hàng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội 34

2.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bán hàng tại công ty 34

2.3.2 Chiến lược kinh doanh để nâng cao hoạt động bán hàng của công ty du lịch 36

2.3.3 Quy trình hoạt động bán hàng của công ty 44

2.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty 45

2.3.5 Một số kết luận rút ra từ thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội……… 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 52

ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀTRUYỀN

THÔNG ETV HÀ NỘI 53

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 53

3.2 Những biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội 53

3.2.1 Cải tiến, nâng cao sản phẩm sẵn có và phát triển sản phẩm mới 53

3.2.2 Tuyển dụng và nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng 54

3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 56

3.3 Những đề xuất, kiến nghị 57

3.3.1 Đối với nhà nước 57

3.3.2 Đối với công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội 58

TÓM TẮT CHƯỞNG 3 60

KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1 Đối thủ cạnh tranh lớn của công ty 24Bảng 2.2 Tình hình nhân lực của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV

Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh 26Bảng 2.3 Giá thành bình quân của một chương trình du lịch của công ty cổ phần du

lịch và truyền thông ETV Hà Nội so với ba đối thủ cạnh tranh trong năm 2015………27 Bảng 2.4 Bảng thể hiện doanh thu của công ty cổ phần du lịch và truyền thông

ETV Hà Nội năm 2013 và năm 2014 29Bảng 2.5 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du

lịch và truyền thông ETV Hà Nội trong hai năm 2013, 2014 31Bảng 2.6 Bảng tổng hợp chi phí cho 1 tour du lịch cần thiết 37Bảng 2.7 Doanh thu một số sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần du lịch và truyền

Bảng 2.8 Doanh thu một số sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần du lịch và truyền

thông ETV Hà Nội năm 2014 ………46

Bảng 2.9 Doanh thu một số sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần du lịch và truyền

thông ETV Hà Nội năm2015………46

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối chương trình du lịch 4

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần du lịch vàtruyền

thông ETV Hà Nội 20

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận sales 34

Kí hiệu viết tắt Giải thích ý nghĩa

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trên thế giới ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp không khóigiải quyết công ăn việc làm cho rất nhiều người lao động, mang lại nguồn doanh thukhông nhỏ, đóng góp GDP cao cho ngành kinh tế trong nước.Việt Nam được thiênnhiên ban tặng với rất nhiều danh lam thắng cảnh Vì thế ngành du lịch đang được tậptrung như một ngành kinh tế trọng điểm

Các khu resort, các khách sạn, nhà hàng, các công ty du lịch mọc lên ngày càngnhiều để đáp ứng lại nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khách nước ngoài đếnViệt Nam vừa để nghỉ dưỡng vừa là tìm hiểu phong tục, tập quán, con người, danh lamthắng cảnh tại nước ta Trong nước điều kiện kinh tế ngày càng phát triển nên nhu cầu

du lịch, nghỉ dưỡng ngày càng nhiều

Để bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, vấn đề đặt ra cho cácdoanh nghiệp trong ngành du lịch là làm sao có hệ thống bán hàng tốt thích ứng kịpthời với sự thay đổi thị hiếu của khách hàng và tăng sức cạnh tranh đối với các đối thủ

và có vị thế trên thị trường Vì vậy, bài viết khóa luận tốt nghiệp đi sâu tìm hiểu đề tài:

“Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thôngETV Hà Nội”

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm chỉ ra được những ưu điểm, cũng như nhược điểm về

hệ thống bán hàng của công ty, để từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quảbán hàng Đồng thời, giúp bản thân có thêm kinh nghiệm, cũng như kiến thức để ápdụng vào thực tế sau này

3 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn đề cập đến một số khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, cũng như sự ảnhhưởng của những nhân tố đến hoạt động bán hàng Đặc biệt, luận văn chủ yếu nghiêncứu thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV

Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu đề tài, em có sử dụng một số phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập thông tin

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.Khái niệm, vai trò, mục tiêu của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng

Thực chất bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sangtiền (H-T) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, làkhâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

Bán hàng theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

Theo quan điểm này thì bán hàng gồm 2 hoạt động là trao đổi và thỏa thuậntheo mong muốn của cả hai bên tham gia

- Trao đổi trong bán hàng gồm 2 hoạt động là mua và bán

- Hoạt động bán chỉ được thực hiện khi hai bên thỏa thuận thành công.Thường thỏa thuận về giá cả, thanh toán,…

Ngoài ra, còn một số quan niệm về bán hàng hiện đại được định nghĩa như sau:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp

gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn.

Nói tóm lại hoạt động bán hàng chính là hoạt động trung gian phân phối sảnphẩm hay dịch vụ giữa nhà sản xuất, nhà trung gian với người tiêu dùng

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng tại công ty du lịch

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống hiện nay là trung giancủa thị trường du lịch Hoạt động bán hàng là hoạt động cung cấp những sản phẩm,dịch vụ của công ty tới tay khách hàng Nhất là trong lĩnh vực du lịch thì hoạt độngnày khó khăn rất nhiều khi mà đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu

cầu đi du lịch lại càng tăng cao, đòi hỏi các công ty du lịch lữ hành cũng cần có nhữngbiện pháp để nâng cao hoạt động bán cũng như là để đáp ứng lại nhu cầu cần thiết củathị trường để cạnh tranh với nhiều đối thủ cạnh tranh khách Một số vai trò chính củahoạt động bán hàng trong ngành kinh doanh du lịch, lữ hành có thể kể đến như sau:

- Hoạt động này cung cấp sản phẩm du lịch của công ty tới tay khách hàng

- Là cầu nối giữa công ty với khách hàng

- Có vai trò trong việc giúp lưu thông tiền tệ

- Mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Khách hàng có thời giannghỉ dưỡng với tour du lịch đã chọn, công ty lại thu được thêm doanh thu từ hoạt độngnày

Bộ phận bán hàng thay mặt công ty tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sảnphẩm, nắm bắt nhu cầu của khách, cùng với đó là giải đáp những câu hỏi của khách.Muốn bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, mang lại nguồn lợi nhuận cao hàng năm thì

bộ phận bán hàng đóng vai trò không nhỏ trong hoạt động này Ngành du lịch cần thiết

để phát triển ngoài việc đóng vai trò không nhỏ cho ngành du lịch trong nước, giớithiệu đất nước tới bạn bè quốc tế thì ngành du lịch đóng vai trò to lớn đối với nền kinh

tế trong nước Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng, nhất là trong ngành du lịchgiúp cho nền kinh tế trên toàn thế giới, thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu của bán hàng có thể chia làm hai loại cơ bản đó là mục tiêu hướng vàocon người và hướng vào lợi nhuận Tùy vào mục tiêu mà công ty lựa chọn để có thểchọn cho mình các chiến lược phù hợp

- Mục tiêu hướng vào lợi nhuận là mục tiêu thường thấy của doanh nghiệp.Bất kỳ doanh nghiệp nào khi bước vào kinh doanh điều họ quan tâm đến là đem về lợinhuận như thế nào

- Mục tiêu hướng vào con người thường là xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng nhânviên,… để có thể bán được nhiều sản phẩm du lịch nhất công ty

Mục tiêu trong từng thời kỳ, từng giai đoạn sẽ khác nhau tùy thuộc vào chiếnlược đặt ra ở thời kỳ đó nhưng dù là theo hướng nào thì quy tụ lại hoạt động bán hàngvẫn là mục tiêu hướng vào lợi nhuận Với ngành du lịch cũng không ngoại lệ khi mụctiêu bán hàng hướng vào doanh số thì điều đó trực tiếp hướng đến doanh thu lợi nhuận

thu được nhưng mục tiêu với chiến lược khác nhau qua mục tiêu hướng tới conngười(đào tạo nguồn nhân lực), xâm nhập thị trường thì cũng chỉ là bước gián tiếpthông qua những chiến lược này tăng doanh thu.

1.2.Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng

Để quy trình hoạt động bán hàng được thực hiện một cách tốt nhất, công ty kinhdoanh du lịch cần phải nghiên cứu thị trường để biết được nhu cầu của thị trường hiệntại để đưa ra những sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ, thích ứng được với nhữngbiến đổi của thị trường Sau khi nghiên cứu thị trường công ty cần tổ chức hoạt độngbán hàng và cuối cùng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh để biết được hoạt độngkinh doanh của năm nay so với những năm trước và so với những năm sau đó

Nghiên cứu thị trường

Trên thị trường du lịch cạnh tranh khốc liệt để có thể đứng vững, mở rộng vàphát triển thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu, thông tin của thịtrường, đối thủ cạnh tranh Phải tìm hiểu cặn kẽ thị trường cũng như khách hàng đểlàm tốt công tác nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường đã trở thành một công cụ phổ biến trong ngày nay, cầnphải làm tốt công tác này để có thể thực hiện tốt và đưa ra các chiến lược hợp lý chocông ty với các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Nghiên cứuthị trường cần phải:

Thu thập thông tin thị trường là bước quan trọng để công ty có thể đưa ra

những biện pháp đối phó với những biến động bất ngờ trên thị trường Thu thập thôngtin về sản phẩm mới, khách hàng tiềm năng,…Trên thì trường du lịch biến động theomùa vụ nên các sản phẩm cũng cần phải đa dạng và biến động theo mùa của nó

Nghiên cứu nhu cầu thị trường là bước để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của

khách hàng để có thể đáp ứng nhanh chóng, kịp thời để đáp ứng nhu cầu, củng cố vị trícủa công ty trên thị trường Mỗi mùa thì khách hàng sẽ lựa chọn các tour du lịch khác biệt

và tùy theo mục đích để có thể lựa chọn sản phẩm du lịch khách nhau Đầu năm thường là

du lịch tâm linh, nhiều công ty sẽ lựa chọn sản phẩm du lịch teambuilding, Vậy nên công

ty cần phải nghiên cứu thị trường để có những sản phẩm thích hợp

Đối thủ cạnh tranh: nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm được ưu, nhược

điểm của họ để có thể đề ra những chiến lược cạnh tranh phù hợp Tùy thuộc vào đối

thủ cạnh tranh mà công ty nên đưa ra những phương án thích hợp để cạnh tranh lại với

họ và những sản phẩm tạo sự khác biệt tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.2.1 Tổ chức thực hiện bán hàng

1.2.1.1 Lựa chọn kênh phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các nhà tổ chức mà qua đó người bán thực hiệnbán sản phẩm cho người sử dụng hoặc khách hàng cuối cùng

Phân loại trung gian phân phối:

- Tiêu thụ trực tiếp: là sản phẩm được bán trực tiếp cho khách hàng không qua

kênh trung gian phân phối Sử dụng kênh phân phối này giúp cho công ty nắm bắtđược tâm lý khách hàng từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn Ở kênhtrung gian này còn giúp công ty tiết kiệm được chi phí, nâng cao khả năng canh tranh

- Tiêu thụ gián tiếp là kênh phân phối qua nhiều nơi thì sản phẩm mới đến

được với người tiêu dùng cuối cùng như là đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ

Đại lý là người kinh doanh đàm phán việc mua, bán nhưng không sở hữu hànghóa, dịch vụ đó Các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động cung cấp sản phẩm của cácnhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩmcủa bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một địa điểm bán sảnphẩm của nhà sản xuất du lịch

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối chương trình du lịch

buôn

Ngườitiêu dùngcuối cùng

Kênh 2(M-A-C) là kênh bán hàng thông qua đại diện của công ty lữ hành đặt tạithị trường gửi khách.

Kênh 3(M-R-C) là kênh bán hàng thông qua đại lý bán lẻ

Kênh 4(M-N-R-C) là kênh bán hàng thông qua cả hai hình thức đại lý bán buôn

và bán lẻ Đây là kênh phân phối phổ biến với sản phẩm là các chương trình du lịchquốc tế(đặc biệt là khách inbound)

Kênh 5(M-N-C) là kênh phân phối thông qua các đại lý bán buôn, sản phẩm saukhi qua đại lý dạng này sẽ được bán trực tiếp cho khách du lịch

1.2.1.2 Tổ chức mạng lưới và lực lượng bán hàng

Yêu cầu của công ty là làm sao để tổ chức mạng lưới bán hàng có thể duy trì,cung cấp sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng, đảm bảo cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm, dịch vụ du lịch hoàn hảo

Việc tổ chức mạng lưới này giúp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụnhanh hơn, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian mà công ty có thể nắm bắt đượctâm lý khách hàng cũng như là có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩm hơn Việc này đòihỏi lực lượng bán hàng cần có những kỹ năng cần thiết

1.2.1.3 Xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng là bất cứ nỗ lực nào có thể nhận biết được về phía người bán để thuyết phục người mua chấp nhận thông tin của người bán và lưu trữ nó dưới hình thức có thể phục hồi lại được.

Để thúc đẩy quá trình bán hàng và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng thì cácdoanh nghiệp cần phải đẩy mạnh quá trình xúc tiến, quảng cáo và khuyến mại

Khuyến mại để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, kích thích quá trìnhtiêu thụ trong thời gian ngắn và có thể thu hút được khách hàng của các đối thủ cạnhtranh Trong ngành du lịch có điểm đặc biệt là tính mùa vụ, ngoài chương trình khuyếnmại vào những dịp đặc biệt thì để nâng cao lợi nhuận cũng như là không để hao phínhững chi phí không cần thiết như nhân công,… thì công ty cần phải có những chươngtrình khuyến mại vào các đợt có lượng khách du lịch thấp, cùng với đó là phát triểnsản phẩm du lịch vào mùa đó

Quảng cáo tạo ra sự chú ý của khách hàng, tác động tới tâm lý, cung cấp thôngtin của sản phẩm tới khách hàng Giúp cho khách hàng có những thái độ khác đối với

sản phẩm được quảng cáo Và có thể tạo được độ tin cậy giúp khách hàng sử dụng sảnphẩm và nếu sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng, họ sẽ tiếptục sử dụng sản phẩm và trở thành khách hàng của công ty Quảng cáo là phương ánrút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với công ty, nhìn tận mắt sẽ kích thích trí tưởngtượng của họ hơn.

1.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

Sau mỗi kỳ kinh doanh, khái niệm cần phải tổng hợp đánh giá hiệu quả củacông tác bán hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho việc thực hiện chu kỳ kinhdoanh sau được tốt hơn

Việc đánh giá này giúp cho công ty tìm được những nguyên nhân dẫn đến kếtquả đạt được trong năm qua để rút kinh nghiệm cho năm sau Đánh giá kết quả hoạtđộng kinh doanh là có thể so sánh xem doanh thu và chi phí bỏ ra hoặc có thể là kếhoạch lượng bán trong năm đó như thế nào, so sánh với năm trước hoặc kế hoạch cóđạt được không?

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.3.1 Môi trường vi mô

Doanh nghiệp

- Tiềm lực tài chính: Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài

không bằng dài vốn) Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinhdoanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinhdoanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinhdoanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc

mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình

- Con người: Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ

hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật côngnghệ một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềm năngcủa con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích vàsáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng Chiến lược conngười và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con ngườicủa doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnhtranh và thích nghi với điều kiện của thị trường

- Trung gian phân phối có ảnh hưởng lớn đến công ty lựa chọn hình thức bán

hàng, vì trung gian này sẽ thay mặt công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay ngườitiêu dùng Công ty cần có những chiến lược, phương án phù hợp để có thể thực hiệnhoạt động này một cách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh có sản phẩm giống như sản phẩm của doanh nghiệp hoặc

các mặt hàng có thể thay thế nhau có thể phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:

- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng

một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm)

- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng

loại sản phẩm)

- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.

- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.

1.3.2 Môi trường vĩ mô

Môi trường văn hóa xã hội

Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ Như vậy, ta phải nghiên cứu kháchhàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục

vụ khách hàng Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân số, xu hướng vận động củadân số, thu nhập và phận bố thu nhập Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt độngbán hàng như thế nào

Môi trường chính trị pháp luật

Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách củanhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết

và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết địnhbảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hànhchúng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Nhà nước ta có rất nhiều những chính sách để tạo điều kiện cho ngành du lịchphát triển

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế pháttriển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất

là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là

khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.

1.4.Phương thức bán hàng

Phương thức bán hàng là cách mà công ty bán các sản phẩm, dịch vụ cho kháchhàng Khách hàng ngoài việc mua hàng trực tiếp tại công ty thì công ty cũng có nhữnghình thức bán hàng khác nhau để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng mộtcách tốt nhất, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí và mỗi hình thức cũng là cách bán hàngkhác nhau, để thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Một số hình thứcbán hàng như là bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng theo hợp đồng,bán buôn, bán lẻ và bán hàng qua internet

1.4.2 Bán hàng qua điện thoại

Là hình thức bán kí kết qua hợp đồng thỏa thuận giữa các bên tham gia Hìnhthức này rất chặt chẽ, đảm bảo quyền lợi của cả các bên tham gia

1.4.3 Bán hàng theo hợp đồng

Là hình thức gọi điện đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chào bán các sảnphẩm, dịch vụ theo một kịch bản đã định trước

Ưu điểm:

-Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng biết đến

-Hiểu rõ nhu cầu khách hàng

-Nhanh chóng nhận được phản hồi

chương trình du lịch luôn ổn định.

Ưu điểm:

- Hình thức bán luôn ổn định và bán với số lượng lớn

- Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí

Khác với hoạt động bán hàng thông thường hay bán hàng truyền thống diễn ragiữa khách hàng và công ty du lịch một cách trực tiếp, bán hàng qua mạng là bán hànggiữa một bên là hệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp dịch vụ với mộtbên là khách hàng có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ đó Việc thanh toán dịch vụ đócũng theo nhiều hình thức: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản

Đặc điểm:

- Vấn đề về tốc độ là điểm nổi bật hàng đầu trong hình thức bán hàng này,

cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh, tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí chokhách hàng, khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch nhanh chóng, dễ dànghơn Tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh

- Thời gian hoạt động diễn ra liên tục là hình thức hoạt động liên tục 24/24

làm việc 24h/ngày và là 7 ngày/tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết.Tiết kiệm được sức người

- Phạm vi toàn cầu: Dù là bạn đang ở đâu, bất cứ nơi nào chỉ cần có Internet

là bạn có thể sử dụng hình thức này để mua sản phẩm, dịch vụ Hình thức bán hàngkhông giới hạn, đòi hỏi các công ty cần phải khai thác triệt để thị trường toàn cầu làthách thức cho các công ty du lịch lữ hành

- Loại bỏ trở ngại của các khâu trung gian gây ra: hình thức này cắt giảm

hầu như toàn bộ khâu trung gian, giúp khách hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng qua một hình thức khác, điều này giúp các công ty lũ hành có thể nắm bắt đượctâm lý của khách hàng, hiểu rõ được mong muốn của họ, giúp công ty có thể thích ứngnhanh với sự biến động của thị trường và hơn hết là có thể cắt giảm lượng hoa hồng,môi giới cho các khâu trung gian

Với dịch vụ kinh doanh lữ hành thì việc sử dụng hình thức Internet là rất được

ưa chuộng Với dịch vụ du lịch lữ hành ngoài việc tìm hiểu được thông tin sản phẩm

du lịch thì khách hàng có thể tìm hiểu được các kiến thức về du lịch, điểm đến mới vàthông tin về điểm đến đó

Nhưng để khách hàng tin tưởng sử dụng việc bán hàng qua Internet như thế nàyđòi hỏi công ty du lịch phải tạo được uy tín đối với khách hàng và có rất nhiều nhượcđiểm đối với sử dụng hình thức này khi mà số lượng các công ty sử dụng hình thứcbán này tạo ra nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường

1.5.Một số chính sách nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng

Để nâng cao hiệu quả bán hàng mỗi công ty kinh doanh bất cứ sản phẩm haydịch vụ nào cũng cần phải đưa ra những chính sách riêng để thu hút khách hàng Một

số chính sách có thể kể đến như chính sách về giá, sản phẩm(dịch vụ), quảng cáo vàkhuyến mại, phân phối, con người, quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và kỹ thuật

1.5.1 Chính sách về giá

Là yếu tố cơ bản giữ vai trò quan trọng trong việc quyết định mua và bán, yếu

tố quyết định nhiều đến mức độ hài lòng của khách

Khi sử dụng dịch vụ thì số tiền bỏ ra cho mỗi chương trình là không nhỏ, và vớitừng đối tượng khách hàng khác nhau thì chi phí họ bỏ ra cũng khác nhau Vì thế các công

ty có những phương án khác nhau để khách hàng có thể phù hợp với túi tiền của họ

1.5.2 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp vì thế cáccông ty du lịch rất chú trọng tới sự phát triển sản phẩm.Công ty du lịch có nhữngphương án cải tạo các sản phẩm cũ, giúp phù hợp hơn với các đối tượng khách hàngkhác nhau, cải thiện những nhược điểm của sản phẩm Nâng cao chất lượng của sảnphẩm để khách hàng yêu thích sản phẩm của công ty hơn

Phát triển thêm các sản phẩm mới để phù hợp với từng mùa du lịch, từng đốitượng du lịch hơn cũng như là để đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

1.5.3 Quảng cáo và khuyến mại

Sản phẩm, dịch vụ khi mới tung ra chưa chắc đã được khách hàng biết đến vàtin dùng vì vậy các công ty du lịch đã lựa chọn phương án quảng cáo, khuyến mại đểkhách hàng biết đến các chương trình du lịch và tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụcủa công ty

Như đã đề cập ở trên thì hai yếu tố này thu hút sự chú ý của khách hàng, thayđổi suy nghĩ của họ, tạo điều kiện để tăng doanh thu và có thể lôi kéo khách hàng củađối thủ cạnh tranh.Khuyến mại giúp khách hàng hài lòng hơn về sản phẩm và tạo được

sự hài lòng trong khách hàng

1.5.4 Phân phối

Phân phối là cả một hệ thống hay mạng lưới bán hàng được tổ chức chuyênnghiệp và hiệu quả Nâng cao chính sách này giúp khách hàng có thể mua được sảnphẩm của các công ty du lịch ở bất kỳ đâu, không mất quá nhiều thời gian, chi phí,công sức đi lại tới tận công ty du lịch mà có thể đến các đại lý phân phối gần nhất củacông ty Điều này cũng giúp công ty du lịch có thêm lượng khách hàng, có thể bánđược nhiều sản phẩm du lịch hơn

1.5.5 Con người

Con người là yếu tố then chốt trong việc thực hiện dịch vụ, con người là bộ mặtcủa công ty, tiếp xúc khách hàng nhiều nhất Vì thế cần phải nâng cao chất lượng độingũ nhân viên, đào tạo nhân viên, nhân viên cần phải có những kỹ năng cần thiết.Trong ngành du lịch đòi hỏi nhân viên cần phải biết quan tầm, sẻ chia và nắm bắt đượctâm lý của khách hàng Con người là nhân tố quan trọng nhất trong doanh nghiệp

1.5.6 Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạtđộng bán hàng Làm tốt quy trình sẽ giúp đảm báo chất lượng và nối kết giữa các côngđoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ, giúp tiết kiệm được thời gian chờ đợi củakhách hàng Trong quy trình phục vụ là một loạt những yếu tố làm hài lòng kháchhàng trước khi sử dụng dịch vụ Những điều đó có khả năng góp phần tạo sự tin tưởngcủa khách hàng, đến công ty khách hàng được đón tiếp và những dịch vụ đi kèm làmhài lòng khách hàng

Quy trình phục vụ là những quy trình mà trước, trong, và sau khi sử dụng cácdịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, đón tiếp khi khách hàng đến với công ty,khi khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty phải có quy trình phục vụ khách hàng chuđáo và sau khi sử dụng xong dịch vụ tùy vào từng thời điểm mà có những hoạt động tri

ân khách hàng

1.5.7 Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra,nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tửhữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vôhình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp cácđầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảmbớt tính vô hình của dịch vụ Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công

ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty

và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ

Từ đó, tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán, nghiên cứu thịtrường để đưa ra những biện pháp kinh doanh phù hợp cho mỗi công ty du lịch.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG ETV HÀ NỘI 2.1.Khái quát chung về công ty

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Tên, địa chỉ của doanh nghiệp

Tên công ty: Công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội

Địa chỉ: 125 Khâm Thiên, Đống Đa, Hà Nội

Tel: 04.667.18813

Fax: 04.3926.4835

Hotline: 0988.678.064

Email: info@dulichetv.com.vn

2.1.1.2 Thời điểm thành lập, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển

Thời điểm thành lập:được thành lập vào ngày 6/12/2012

Năm 2008, với số vốn ít ỏi cùng với kinh nghiệm tích lũy được, công ty cổphần đầu tư thương mại và dịch vụ du lịch trực tuyến Việt Nam ra đời với 3 thành viênchủ chốt hoạt động chủ yếu trong giới vận chuyển của du lịch

Một năm sau, phòng du lịch nội địa (Tiền thân của ETV Hà Nội) được thànhlập trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn Khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tếtoàn cầu đã tác động trực tiếp đến kinh tế trong nước, làm cho hoạt động sản xuất,kinh doanh trong nhiều lĩnh vực giảm sút Du lịch là một trong nhiều lĩnh vực chịu tácđộng mạnh mẽ Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo công ty nhanh nhạy đánh giá đúngtình hình và nhìn ra thách thức cũng chính là cơ hội cho các doanh nghiệp nhỏ đangtrên con đường khởi nghiệp Nhận định rằng, trong điều kiện khó khăn Ngoài cácdoanh nghiệp muốn cắt giảm chi phí bằng việc cắt giảm các nguồn chi cho các hoạtđộng phúc lợi của nhân viên, Một số ít khác sẽ tìm kiếm các phương thức nâng caohiệu quả làm việc cho đội ngũ nhân viên thông qua các hoạt động đào tạo về làm việcnhóm Định hướng của phòng Nội địa lúc bấy giờ, ngoài các sản phẩm truyền thống,công ty có một đội ngũ riêng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm du lịch kết hợpTeambuilding Một loại hình dù đã du nhập vào Việt Nam từ những năm 90 nhưng mờnhạt và không được biết đến rộng rãi Phần lớn nhu cầu về loại hình du lịch kết hợp

teambuilding phát triển ở khu vực phía Nam và manh nha ở Hà Nội Công ty gặp khókhăn trong việc tiếp cận nhu cầu khách hàng và dò dẫm thử nghiệm trong triển khailoại hình sản phẩm mới mẻ này.

Cuối năm 2012, Công ty cổ phần du lịch và Truyền Thông ETV Hà Nội đượcthành lập với nòng cốt là phòng Nội địa Phát huy những ưu thế sẵn có, cùng với việcđầu tư đúng mực cho phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, lấy con người làyếu tố trung tâm trong các hoạt động

Đầu năm 2013, ETV Hà Nội cho ra mắt sản phẩm mới: “Hà Nội AmazingRace” dành cho du khách nước ngoài đến Việt Nam

Cùng với sự hỗ trợ của công ty mẹ (Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại và dịch

vụ du lịch trực tuyến Việt Nam) và công ty thành viên chuyên đặt phòng khách sạn trong

và ngoài nước (Công ty cổ phần khách sạn Việt Nam), mỗi lớp nhân sự của ETV Hà Nội

và đội ngũ lãnh đạo trẻ không ngừng học hỏi với chữ Tâm luôn được đặt lên hàng đầu,vẫn đang kiên định theo đuổi bốn giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, viết tiếp những trangmới trên con đường hoạt động của mình “Kết nối vòng tay, chia sẻ giá trị”

Tầm nhìn:

Lấy yếu tố con người là trung tâm cùng với sự sáng tạo và nỗ lực không ngừng,ETV Hà Nội hướng tới trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức du lịch kết hợpTeambuilding tại Việt Nam và khu vực Xây dựng thương hiệu ETV Hà Nội là sự lựachọn ưu tiên của khách hàng lấy chất lượng và sáng tạo là giá trị trung tâm của sản phẩm

Sứ mệnh:

- Đối với khách hàng: Cung cấp những sản phẩm chất lượng và sáng tạo đápứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng Các sản phẩm ngoài sứ mệnh giúpkhách hàng gắn kết yếu tố con người trong tổ chức, chúng tôi coi trọng yếu tố văn hóadoanh nghiệp và thông điệp xã hội

- Đối với đội ngũ nhân viên: Con người - đội ngũ nhân viên là yếu tố trung tâm,giữ vai trò quan trọng và đóng góp lớn nhất vào sự thành công của công ty Tại ETV HàNội, đội ngũ nhân viên được tạo điều kiện phát huy tối đa khả năng của bản thân với môitrường năng động, sáng tạo, công bằng trong các cơ hội nghề nghiệp và thu nhập

- Đối với xã hội: Chia sẻ giá trị đạt được từ hoạt động kinh doanh thông qua cáchoạt động vì cộng đồng

Giá trị cốt lõi

- Tâm: ETV Hà Nội luôn đề cao và hành động theo tôn chỉ: Tâm sáng, trongmọi hoạt động của doanh nghiệp, từ hoạt động kinh doanh sản xuất, quan hệ xã hộiđến các hoạt động nội bộ

- Trung thực: Suy nghĩ và hành động trung thực trong mối quan hệ với kháchhàng, với đối tác, giữa các nhân viên, giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa lãnh đạo vớilãnh đạo và với nhân viên

- Trí cao: Coi sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển; Đề cao tinh thần dámnghĩ, dám làm Chủ trương xây dựng một “doanh nghiệp học tập” Sáng tạo khôngngừng nghỉ Sẵn sàng đổi mới và chấp nhận thách thức

- Chia sẻ: Kết nối vòng tay, chia sẻ giá trị là tôn chỉ trong việc xây dựng sảnphẩm, xây dựng chiến lược kinh doanh, xây dựng văn hóa doanh nghiệp

2.1.1.3 Quy mô hiện tại của công ty

Công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội là công ty thành viêntrong hệ thống của ETV Group

Là một trong những đơn vị đi đầu trong hoạt động tổ chức teambuilding và sựkiện chuyên nghiệp tại Hà Nội Có bề dày kinh nghiệm trong việc tổ chức thành côngcác chương trình teambuilding từ quy mô lớn trên 1000 - 2000 khách đến nhữngchương trình quy mô nhỏ đòi hỏi tính chuyên biệt của sản phẩm cao (dưới 50 khách)(Danh sách khách hàng truyền thống)

Hệ thống xe ôtô từ 7 chỗ đến 45 chỗ thuộc quyền sở hữu của ETV Group.Mạng đặt phòng khách sạn, resort toàn quốc mang thương hiệu ETV

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của công ty

2.1.2.1 Các lĩnh vực hoạt động

Công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội là công ty thành viêntrong hệ thống của ETV Group với nhiều năm kinh nghiệm Kế thừa những thànhcông, kinh nghiệm và nguồn lực của ETV Group, tập thể ETV Hà Nội sẽ tiếp tục đưathương hiệu của công ty đi lên, đặc biệt trong các lĩnh vực hoạt động chính:

-Tổ chức các hoạt động Teambuilding: Teambuilding là mảng hoạt động chủđạo của ETV Hà Nội Team building là hoạt động nhằm mục đích gắn kết đội ngũ,nâng cao hiệu quả và ý thức của mỗi cá nhân khi làm việc trong tập thể Lợi ích của

các hoạt động team building sẽ được phát huy tối đa khi đơn vị tổ chức chương trìnhbiết cách phối hợp giữa mục tiêu của khách hàng với hình thức thể hiện thông điệp cầntruyền đạt Hiện nay, có rất nhiều cách để phân loại các chương trình Teambuilding,ETV Hà Nội sẽ chia các gói sản phẩm hiện có của chúng tôi thành 2 dạng: Phổ thông

và Cao cấp

- Tổ chức các hoạt động sự kiện – Events

- Cung cấp dịch vụ du lịch, hội thảo, vận chuyển

2.1.2.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu

Teambuilding là mảng hoạt động chủ đạo của ETV Hà Nội:

- Teambuilding phổ thông: Là gói sản phẩmETV Hà Nội nhận được nhiều

đơn đặt hàng nhất của khách hàng Mục đích của gói sản phẩm nhằm giúp người chơixây dựng nhóm năng động, sáng tạo và linh hoạt trong giải quyết vấn đề Phát triểnnhóm hướng đến mục tiêu chung, vượt qua mọi khó khăn, thử thách Gói sản phẩmnày được ETV Hà Nội chia thành 5 loại hình tổ chức:

Gameshow: Chương trình có khoảng 4-5 trò chơi, người chơi được chia thành

các nhóm từ 15 – 30 người Các nhóm cùng nhau thi đấu, vượt qua các trò chơi để đạtđược điểm số cao nhất Hoạt động này có mức chi trả vừa phải và đa số các đơn vị tổchức teambuilding hiện nay vẫn đang sử dụng hình thức tổ chức này

Tập huấn – có giảng viên: Trước khi làm việc với các đơn vị tổ chức chương

trình Teambuilding, người liên hệ cần nắm được những điểm yếu còn tồn tại trong độinhóm của mình để đưa ra yêu cầu cụ thể, trọng tâm với giảng viên Sau mỗi trò chơi

mô phỏng tình trạng mà nhóm bạn đang gặp phải, người tập huấn sẽ phân tích nhữngthử thách đó, khái quát hóa chúng thành những bài học triết lý và ý nghĩa; góp phầnđưa ra giải pháp cho đội nhóm của bạn

Amazing race: Chương trình mô phỏng gameshow thực tế nổi tiếng trên truyền

hình: The Amazing race Đây là loại hình Teambuilding độc đáo kết hợp giữa trò chơivới việc tìm hiểu văn hóa địa phương Người chơi sẽ nhận được các thông điệp để tìmđến các trạm thử thách, vượt qua khoảng 4-5 trạm và về đích trước tiên sẽ giành chiếnthắng Các thử thách sẽ là những hoạt động thông thường của người dân tại địa điểm

đó như: Mua bán đồ vật, làm đồ thủ công, trồng cây, làm gốm sứ, nấu đồ ăn, may vátrang phục

Biggame–Mật thư: Loại hình teambuilding này khá giống thể loại Amazing

race Tuy nhiên trong các chương trình mật thư, những chỉ dẫn đường đi luôn được mãhóa bởi các ký tự, hoặc ngôn ngữ khác biệt Chương trình đem lại cho người chơi sựkích thích lớn về tư duy logic, suy luận bên cạnh những thử thách cần sự khéo léo và

kỹ năng phối hợp giữa các thành viên trong đội với nhau

Hội thảo–mô phỏng trò chơi thể thao: Chương trình teambuilding này là một

dạng gameshow lớn mô phỏng các hoạt động thể thao với các khu game riêng biệt, cóthể là khu game dành cho cá nhân hoặc khu game cho đội (20 - 30 người/1 đội) Ngườichơi có thể tự do tham gia và lựa chọn vào các khu game mình thích, không giới hạn

số lần chơi Tại mỗi khu game, các người chơi hoặc các đội nhóm sẽ thi đấu đối kháng

và tích điểm để giành chiến thắng

- Teambuilding cao cấp: Ngoài các nhóm sản phẩm phổ thông, Teambuilding

cao cấp là gói sản phẩm được công ty đầu tư và phát triển thành nhóm sản phẩm cạnhtranh mũi nhọn so với các đơn vị cùng ngành Đây là gói sản phẩm teambuilding chấtlượng cao được các doanh nghiệp, đội nhóm hoặc các đơn vị lữ hành du lịch đặt hàngriêng với chúng tôi Gói sản phẩm này được chúng tôi đầu tư thiết kế chuyên biệt vềnội dung và sáng tạo trong hình thức tổ chức Mục đích của gói sản phẩm này nhằmgiúp các doanh nghiệp PR thương hiệu của mình trên thị trường, giúp người tham gianhận thức sâu hơn các vấn đề mâu thuẫn mà cá nhân/đội nhóm mình đang gặp phải, từ

đó có những thay đổi đúng đắn và hợp lý thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp Sảnphẩm Teambuilding cao cấp được chia thanh 2 dạng cơ bản:

+ Teambuilding phát triển kỹ năng bao gồm:

Game kinh doanh (Chương trình mô phỏng quá trình kinh doanh sản phẩm

của doanh nghiệp Chia người chơi thành các thị trường cạnh tranh lẫn nhau Giảngviên sẽ đưa ra giả định về các tình huống thường gặp, phân tích các cách giải quyếtcủa từng đội chơi Loại hình teambuilding này không những giúp doanh nghiệp xâydựng các kỹ năng làm việc nhóm mà còn giúp các cá nhân bổ trợ kỹ năng đàm phán và

ra quyết định, hoàn thiện tư duy chiến lược, phát triển năng lực kinh doanh)

Teambuilding - Thiền (Loại hình teambuilding này chủ yếu bao gồm các trò

chơi liên quan tới cảm giác và nhận thức bản thân Mỗi chương trình sẽ bao gồmkhoảng 2-3 thử thách Sau mỗi lượt trải nghiệm người chơi sẽ ngồi lại với nhau nhắm

mắt lại và suy nghĩ về các tình huống mình gặp phải Người dẫn dắt sẽ phân tích cáccách ứng xử của chính các bạn với tình huống đó Loại hình teambuilding này gópphần giúp người chơi biết cách lắng nghe, chia sẻ và thay đổi chính bản thân mình đểhòa mình vào tập thể, đội nhóm.)

Teambuilding Sinh tồn (Loại hình teambuilding này chủ yếu dành cho những

người trẻ, yêu thích khám phá, mạo hiểm Người chơi sẽ được hóa thân/cải trang thànhngười tiền sử hoặc thổ dân của những bộ lạc kỳ quái; vượt qua các thử thách để kiếm đồ

ăn, nước uống, nguyên vật liệu xây dựng nhà cửa… Với loại hình này, người chơikhông được mang theo bất kỳ một phương tiện truyền thông hiện đại nào, sống hòamình với thiên nhiên Những thử thách của loại hình teambuilding này nhằm giúp ngườichơi có động lực để vượt qua chính bản thân mình, vượt qua những khó khăn thiếu thốntrong cuộc sống Đây cũng là cơ hội để người chơi có những trải nghiệm mới, lạ và hoàntoàn khác biệt, giúp đầu óc được nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động và sự sáng tạo)

+Teambuilding giải quyết vấn đề: Loại hình teambuilding này được thiết kếriêng về nội dung dựa trên những đề bài cụ thể - những vấn đề mà đội nhóm của bạn

đang gặp phải: số lượng người tham gia, thời gian, không gian và cách thức tổ chức

của loại hình teambuilding này sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào đề bài mà khách hàng đưa

ra Đơn vị tổ chức sẽ có nhiệm vụ tìm hiểu sâu hơn, trao đổi nhiều hơn với Ban lãnhđạo doanh nghiệp cũng như Giảng viên kỹ năng để đúc rút được nhiều bài học, nhiềutrải nghiệm ý nghĩa và giá trị cho người chơi Các hoạt động trong loại hìnhteambuilding Giải quyết vấn đề sẽ hoàn toàn khác biệt so với các hoạt độngteambuilding gắn kết thông thường, chúng được thiết kế chuyên biệt và liên kết vớinhau theo những chủ đề nhất định Loại hình teambuilding này nhấn mạnh tới kết quả

và sự thay đổi của người chơi sau khi tham gia chương trình

 Du lịch

- Tổ chức chương trình du lịch trong nước: Bao gồm các gói chương trình du lịchcao cấp,du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển, du lịch lễ hội, du lịch cuối tuần, du lịch ghépkhách khởi hành hàng ngày Với hệ thống các gói sản phẩm tuyến điểm trên cả nước,đặc biệt các điểm đến: Sapa, Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc

- Tổ chức chương trình du lịch nước ngoài: Khu vực Đông Nam Á, Hàn Quốc;Nhật Bản; Ấn Độ; Châu Âu

đi du lịch và không thích cảm giác bị ràng buộc“ khi đi tour trọn gói”.

- Vận chuyển: Hệ thống xe từ 4 - 45 chỗ đời mới thuộc sở hữu của công ty mẹcùng với hệ thống xe vệ tinh lâu năm, đảm bảo chất lượng, an toàn phục vụ khách dulịch

2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần du lịch và truyền thôngETV Hà Nội được thể hiện như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần du lịch và

truyền thông ETV Hà Nội

Bộ máy tổ chức bao gồm các bộ phận sau:

2.1.3.2 Nhiệm vụ của bộ máy quản trị tại công ty

Hội đồng quản trị là bộ phận có vai trò quan trọng nhất của công ty, đưa ra

những chiến lược kinh doanh của công ty…

Ban giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm trước

hội đồng quản trị

Sales là người trực tiếp tiếp cận khách hàng, tư vấn giúp khách hàng chọn lựamặt hàng - dịch vụ phù hợp và thuyết phục khách hàng

Hành chính-nhân sự-kỹ thuật là bộ phận tham mưu cho giám đốc về công tác

tổ chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp hành chínhcủa công ty

Vận chuyển là bộ phận điều phối phương tiện vận chuyển,đưa đón khách hàng,….

Du lịch là bên chuyên cung cấp các tour du lịch cho khách hàng.

Teambuilding & events là bộ phận chuyên tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo,

gắn kết tinh thần đồng đội,…

Nghiên cứu và phát triển sản phẩm là bộ phận chịu trách nhiệm nghiên cứu

thị trường, quảng bá sản phẩm, triển khai, phát triển sản phẩm

- Bộ phận điều hành là bộ phận quản lý, giám sát các bộ phận khác

2.1.3.3 Chức năng của bộ máy quản lý tại công ty

Chủ tịch hội đồng quản trị-Ông Nguyễn Trung Hiếu: Ông là giám đốc điều

hành công ty mẹ (công ty cổ phần Đầu tư thương mại và dịch vụ Du lịch Trực TuyếnViệt Nam) cố vấn cao cấp tham vấn cho ban lãnh đạo của ETV Hà Nội

Giám đốc điều hành-Bà Nguyễn Thi Thu Hà

- Xây dựng, trình duyệt và triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng tháng,quý, năm của công ty (bao gồm: các công việc cần triển khai, nguồn lực cần thiết,doanh số đạt được)

- Tham mưu, đề xuất với Giám đốc trong việc xây dựng chính sách bán hàng

của công ty áp dụng cho khách hàng/đối tác và cho nhân viên Sales để mang lại hiệuquả bán hàng.

- Tổ chức, triển khai và giám sát nhân viên thực hiện kế hoạch kinh doanh; theodõi tiến độ thực hiện chỉ tiêu doanh số của từng nhân viên và cả Công ty

- Làm việc với phòng marketing để xây dựng các chương trình khuyến mại,chăm sóc khách hàng của công ty

Trợ lý giám đốc-Bà Nguyễn Thị Ngọc: là trợ lý đắc lực cho ban giám đốc

trong việc xây dựng chiến lược về sản phẩm, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng củacông ty

Trưởng phòng nội địa-Ông Nguyễn Đức Hợp.

- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho năm và từng giai đoạntrong năm, các kỳ nghỉ, dịp lễ tết, nghỉ hè…

- Xây dựng dữ liệu, hồ sơ khách hàng và các chiến dịch quảng bá hình ảnhcông ty.Khi có khuyến mại hay có tour mới thì những khách hàng quen đều phải nhậnđược thông tin

- Xây dựng chính sách chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng

- Xây dựng các tour: Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc, nội địa Việt Nam

- Khảo sát và phân tích thị trường

- Tham mưu cho ban giám đốc các chiến lược kinh doanh của công ty

Trưởng phòng Event–Teambuilding-Bà Vũ Minh Thoa đang đảm nhiệm

những dự án phát triển sản phẩm teambuilding - sự kiện cho công ty

2.2.Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội

2.2.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng tại công ty

Trong những năm gần đây, với nền kinh tế đang phát triển và mở rộng hội nhậpkéo theo xã hội phát triển, cuộc sống dần tốt hơn, nhu cầu nghỉ dưỡng cũng được ưachuộng Vì vậy, sự ra đời của các công ty du lịch là tất yếu, nắm bắt được sự cần thiết,ETV Hà Nội đã ra đời, phát huy những ưu thế sẵn có, cùng với việc đầu tư đúng mựccho phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, lấy con người là yếu tố trung tâmtrong các hoạt động.Các sản phẩm chất lượng và sáng tạo được thiết kế phù hợp vớimỗi doanh nghiệp khác nhau, sự tận tâm của đội ngũ nhân sự luôn làm việc với “tâm

sáng” cùng với “trái tim nóng và cái đầu lạnh” là yếu tố then chốt giữ chân các kháchhàng từ năm này sang năm khác.Cùng với sự hỗ trợ của công ty mẹ (Công ty cổ phầnĐầu tư Thương mại và dịch vụ du lịch trực tuyến Việt Nam) và công ty thành viênchuyên đặt phòng khách sạn trong và ngoài nước (Công ty cổ phần khách sạn ViệtNam), mỗi lớp nhân sự của ETV Hà Nội và đội ngũ lãnh đạo trẻ không ngừng học hỏivới chữ Tâm luôn được đặt lên hàng đầu, vẫn đang kiên định theo đuổi bốn giá trị cốtlõi của doanh nghiệp, viết tiếp những trang mới trên con đường hoạt động của mình.

“Kết nối vòng tay, chia sẻ giá trị”

2.2.2 Thị trường khách du lịch của công ty

2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường

Trải qua hơn 3 năm hoạt động, tính cho tới thời điểm ngày hôm nay công ty đãđạt được những thành tựu đáng nể, các sản phẩm tour của công ty đã được mọi ngườitín nhiệm, công ty đã có chỗ đứng của mình trên thị trường.Sản phẩm du lịch của công

ty đa dạng, được thay đổi để phù hợp hơn đối với mọi đối tượng khách hàng Công tykhông ngừng cải thiện mối quan hệ với các bên trung gian khác, mối quan hệ với nhàhàng, khách sạn cũng được quan tâm, chú trọng Sản phẩm nổi bật đáng được kể đến

là sản phẩm về teambuilding

Khách hàng của công ty được chú trọng tới mọi tầng lớp đi theo cùng nhữngsản phẩm phù hợp, yêu thích của mỗi người Bộ phận bán hàng có trách nhiệm giớithiệu các gói sản phẩm đến với mỗi khách hàng.Hình thức bán hàng tại công ty du lịch

là bán theo hợp đồng Khi mua sản phẩm của bên công ty cần phải kí kết hợp đồng.Nội dung của hợp đồng phản án quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia và phải thựchiện như yêu cầu đã kí

Có được những điều này là nhờ công ty luôn nghiên cứu, thu thập thông tin củathị trường, của đối thủ cạnh tranh để tạo sự khác biệt giữa mình với các công ty kháctrong ngành du lịch

- Thu thập thông tin thị trường công ty có những ứng biến với sự thay đổi củathị trường

- Nghiên cứu nhu cầu thị trường giúp công ty có thể đưa ra những sản phẩm phùhợp hơn với từng mảng thị trường khác nhau, cũng như từng đối tượng khách hàngkhác nhau

- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranhlà rất quan trọng, nó cho biết được mối tươngquan, vị trí, điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ cạnh tranh Công ty có rấtnhiều đối thủ cạnh tranh với hơn 50 đơn vị kinh doanh trên địa bàn Hà Nội như công

ty du lịch Hà Nội, công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội, công ty du lịchViệt Nam tại Hà Nội, công ty Viettravel chi nhánh ở Hà Nội, công ty dịch vụ lữ hànhSai Gon tourist chi nhánh Hà Nội

Bảng 2.1 Đối thủ cạnh tranh lớn của công ty ST

T Tên đối thủ cạnh tranh

1 Công ty du lịch Hà Nội

2 Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

3 Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội

4 Công ty Viettravel chi nhánh ở Hà Nội

5 Công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội

Tuy nhiên để xét về mặt vị trí, thị trường mục tiêu, hệ thống sản phẩm chính thì

có thể nói những đơn vị sau đây gây sức ép rất mạnh tới công ty: công ty dịch vụ lữhành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội, công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, công ty

du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Đây đều là chi nhánh của các công ty du lịchlớn trong ngành du lịch ở Việt Nam

Hai công ty được coi là hai công ty lớn trong thị trường du lịch, mỗi công ty lại

có những vị thế cạnh tranh của mình đối với những công ty khác Để tồn tại trên thịtrường mỗi công ty đã tìm ra cho mình những sản phẩm đặc biệt, khách hàng tiềmnăng để có thể đứng vững trên thị trường, Khi viettravel tập trung vào mảng du lịch vàvận chuyển, thì saigon tourist lại tập trung vào thị trường du lịch MICE ngành màkhông phải công ty nào cũng làm được và đem tại nguồn doanh thu rất lớn du lịch kếthợp với hội nghị, hội thảo, vừa nghỉ ngơi vừa làm việc và khách hàng từ các nướcChâu Âu là rất nhiều Ở Việt Nam để có thể cạnh tranh với saigon tourist về du lịchMICE là rất khó Vì vậy, để tìm cho mình sự khách biệt công ty đã chọn sản phẩm dulịch đặc biệt của công ty là mảng lĩnh vực teambuilding

Các đối thủ này tuy có nhiều điểm mạnh song cũng có điểm yếu:

- Về quy mô: Trong bốn đơn vị này thì công ty dịch vụ lữ hành Sai gon touristchi nhánh Hà Nội có lợi thế nhất Là đơn vị thành lập sớm nhất ở Hà Nội, còn công ty

cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội mới chỉ thành lập được hơn 3 năm, kinh

nghiệm chưa nhiều.

- Về thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu của 4 đơn vị này được chia làm 2mảng: thị trường khách du lịch trong nước và thị trường khách du lịch quốc tế

+ Thị trường khách trong nước: Các đơn vị tập trung khai thác khách du lịchtrong nước có nhu cầu đến Hà Nội và các tỉnh thành lân cận như Hạ Long, Hải Phòng,Ninh Bình,…

+ Thị trường khách nội địa: các đơn vị thường tập trung khai thác khách đến từcác nước Mỹ, Anh, Pháp, Đức và một số các nước trong khu vực Đông Nam Á

Tuy nhiên, mỗi đơn vị đều có sự khác nhau trong việc hướng tới khách hàngInbound hay Outbound Công ty viettravel thì tập trung nhiều vào khách Outbound

- Hệ thống sản phẩm: Các đơn vị đều có đa dạng, phong phú các sản phẩm đểphục vụ khách hàng Trong đó công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh HàNội có hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng nhất để có thể khai thác các loại du lịchkhác nhau dành cho cả khách nội địa và khách quốc tế Công ty cổ phần du lịch ETVtập chung nhiều và mảng teambuilding Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh còn lại có

hệ thống các chương trình du lịch cho hai mảng thị trường này tương đối đa dạng vàphong phú với nhiều chương trình khai thác các điểm du lịch nổi tiếng không chỉ trongnước mà còn ở nước ngoài như trong khu vực ASEAN, Trung Quốc và một số nướcChâu Âu

- Về chất lượng của sản phẩm: Việc đánh giá chất lượng sản phẩm là rất khókhăn, nhất là trong ngành dịch vụ, nó phụ thuộc và cảm nhận của mỗi cá nhân kháchhàng, chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ khi đã sử dụng Việc đánh giá chất lượngdịch vụ là khá khó khăn và chỉ mang tính tương đối

Chất lượng dịch vụ = mong đợi - cảm nhận

Và chất lượng dịch vụ được điều tra qua nhiều năm thì công ty dịch vụ lữ hànhSai Gon tourist chi nhánh Hà Nội được đánh giá cao nhất Công ty cổ phần du lịch vàtruyền thông ETV hà nội cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ, nghiên cứu thị trường, cũng như thị hiếu của khách du lịch để chấtlượng dịch vụ có thể ngang bằng hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh

- Về năng lực tài chính: công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh HàNội, công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà

Nội đều là những chi nhánh của các công ty lớn có tiềm lực tài chính mạnh.

- Về nhân lực: tình hình nhân sự của cả bốn công ty đều khá tốt với trình độtương đối cao và độ tuổi tương đối trẻ, nhân sự của công ty ETV đều là những ngườitốt nghiệp chuyên ngành du lịch trong các trường đại học lớn Dưới đây là bảng sosánh về tình hình nhân lực của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội sovới các đối thủ cạnh tranh

Bảng 2.2 Tình hình nhân lực của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh

ST

T Chỉ tiêu

Công ty cổ phần du lịch và truyền thông etv

hà nội

công ty dịch vụ lữ hành Sai Gon

tourist chi nhánh Hà Nội

công ty Vietravel chi nhánh

Hà Nội

công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV hà nội, công ty dịch vụ

lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội, công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, công

ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội.)

Nhìn và bảng trên ta thấy công ty dịch vụ lữ hành sai don tourist chi nhánh HàNội có số lượng nhân viên cao nhất, điều này phản ánh quy mô của đơn vị này lớnnhất so với các đối thủ cạnh tranh còn lại Công ty cổ phần du lịch và truyền thôngETV Hà Nội có số lượng nhân viên thấp , công ty mới được thành lập và đang tíchcực mở rộng quy mô của mình trong các năm sau

Về trình độ của các nhân viên của các đơn vị đều đạt 100% trên đại học và đạihọc, điều này cho thấy tất cả các công ty trên đều trú trọng trong vấn đề tuyển dụngnhững người có trình độ cao nhằm phát huy tốt nhất nội lực bên trong nhằm nâng caonăng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác

Về độ tuổi bình quân cho ta thấy công ty Du lịch Hương giang chi nhánh Hà

Nội có độ tuổi bình quân trung bình thấp nhất là 28 tuổi, đây cũng vừa là thế mạnhcũng vừa là điểm yếu của công ty này, có đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt huyết trong côngviệc nhưng cũng gây khó khăn, nhân viên trẻ thường có ít kinh nghiệm hơn Công tyETV thì có độ tuổi lao động trung bình so với các đối thủ cạnh tranh trên.

- Về mức giá của các chương trình du lịch

Mức giá của các chương trình du lịch là rất khác nhau Nó phụ thuộc và độ dàicủa mỗi chương trình du lịch, các dịch vụ cấu thành lên chương trình du lịch đó Chính

vì vậy việc so sánh giá của công ty ETV với các đối thủ cạnh tranh chỉ mang tính chấttương đối Ta có thể dựa vào giá thành bình quân của các chương trình du lịch đượcthực hiện trong năm để so sánh Sau đây là bảng so sánh giá bình quân của ba đối thủtrong năm 2015

Bảng 2.3 Giá thành bình quân của một chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội so với ba đối thủ cạnh tranh trong năm 2015

Chỉ tiêu

công ty cổ phần du lịch

và truyền thông ETV

Hà Nội

công ty Du lịch Hương giang chi nhánh Hà Nội

công ty dịch vụ

lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội

Vietravel chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV hà nội, công ty dịch vụ

lữ hành Sai Gon tourist chi nhánh Hà Nội, công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội, công

ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội.)

Như vậy nhìn vào bảng trên ta thấy, công ty dịch vụ lữ hành sai gon tourist có giá bình quân cao nhất, thấp nhất là công ty cổ phần du lịch và truyền thông ETV Hà Nội, sự chênh lệch này một phần là do số lượng tour du lịch dành cho khách nước ngoài là ít hay nhiều, thông thường giá một tour cho khách quốc tế thường cao hơn so với khách nội địa, công ty sai gon tourist tập trung vào mảng khách quốc tế, còn công

ty ETV mới được thành lập nên còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, và chưa đượcnhiều khách hàng biết đến, nhất lại là khách nước ngoài Vì vậy, giá bình quân của mộttour du lịch mới có sự chênh lệch như trên, đòi hỏi công ty ETV cần có những chương