“ HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG QUỐC tế VIETLINKTRAVEL”

1.1 Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành: 1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát triển đặc biệt là tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành và du lịch (Travel and Tourism) được hiểu một cách tương tự như Du lịch. Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.  Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ chức các chương trình trọn gói.  Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành. 1.1.1.2 Công ty lữ hành: Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa như sau : Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ( tức là thực hiện ghép nối cung cầu một cách có hiệu quả nhất ). Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng 1.1.2 Phân loại công ty lữ hành: Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh nghiệp lữ hành gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế. Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng. Ở Việt Nam căn cứ vào chức năng kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau: Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch chứ không có sản phẩm của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch.Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương. Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thống các đại lý bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường. Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn.Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 15 người).Các đại lý bán lẻ thường được đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với khách du lịch. Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động. Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn gói và kinh doanh tổng hợp. Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch. Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới. Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi khách.Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn. 1.1.3 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành: Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích trong các kênh phân phối của các nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ.Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. 1.1.3.2 Các chương trình trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất của các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp trong hoạt động này, công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lich trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Bằng những chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường. 1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ. Công ty lữ hành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng không, các hệ thống bán lẻ...nhằm cung cấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch.Những công ty lữ hành lớn trên trên thế giới như Thomas, Câu lạc bộ Địa Trung Hải... là những ví dụ điển hình của kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp. Trong tương lai, hoạt động lữ hành càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. 1.2 Vận dụng hoạt động MakertingMix trong hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.2.1 Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch: 1.2.1.1 Makerting: Nhiều người thường lầm tưởng Makerting với việc bán hàng và các hoạt động tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm Makerting chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho người bán. Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Makerting của doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Tiêu thụ chỉ là một bộ phận, một chuỗi các công việc Makerting từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ được dễ dàng nhất. Philip Kotler trong cuốn Makerting căn bản đã đưa ra định nghĩa về Makerting như sau: • Makerting là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Nhưng nội dung cụ thể của việc làm việc với thị trường là gì? Ta có thể tham khảo một định nghĩa khác. • Makerting là chức năng quản lý của công ty, của doanh nghiệp về tổ chức và quản lý toàn bộ các bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành một nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận cao nhất. Như vậy, Makerting là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường.Makerting quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Vai trò của Makerting trong kinh doanh: Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn kinh doanh với thị trường. Vì trong cơ chế thị trường chỉ có như vậy mới hy vọng phát triển và tồn tại. Một doanh nghiệp tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt động chức năng như sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực... nhưng các chức năng này chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc một lĩnh vực quản lý khác quản lý Makerting. Makerting đặt cơ sở kết nối, cách thức và phạm vi kết nối hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường ngay từ trước khi doanh nghiệp bắt tay vào sản xuất một sản phẩm cụ thể. Như vậy Makerting đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Được nêu trong sơ đồ 1.2: Makerting Sản xuất Tài chính Lao động Sơ đồ 1.2: Vai trò của Makerting 1.2.1.2 Makerting du lịch: Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Makerting du lịch. Sau đây là một số định nghĩa: Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (WTO): Makerting du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó. Theo như Michael Coltman (Mỹ). Makerting du lịch là một hệ thống các nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm: + Quy mô hoạt động + Dự đoán sự việc + Thể thức cung cấp (kênh phân phối) + Ấn định giá cả + Bầu không khí du lịch + Quảng cáo khuyếch trương + Lập ngân quỹ cho hoạt động Makerting + Phương pháp quản trị Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Makerting trong du lịch. Tuy vậy phần lớn các tranh luận về Makerting dù là Makerting trong ngành kinh doanh nào thì cũng đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P) của MakertingMix đó là: P1 : Sản phẩm (Product). P2: Giá cả (Price). P3: Phân phối (Partition). P4 : Khuyếch trương (Promotion). Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh du lịch lữ hành cần bổ sung thêm 4P vào Makerting Mix đó là: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), lập chương trình (Progamming), và quan hệ đối tác (Partnership). Tuy nhiên 4P bổ sung này đã xuất hiện trong 4P truyền thống. Marketing 7p trong ngành dịch vụ là: Marketing hàng hoá cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng.Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng. Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết và xây dựng lòng tin, lòng trung thành người sử dụng dành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm. Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại, Marketing mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của công thức marketing. 7P trong marketing dịch vụ gồm những yếu tố : Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi.Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm. Price – Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng.Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”. Promotion – Quảng bá: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và theo sự phát triển xã hội, khi phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới. Đây là thời đại của SMS Marketing với dịch vụ nổi bật là tin nhắn thương hiệu SMS Brandname, gửi tin nhắn hàng loạt đến số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.Là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Place – Kênh phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh. Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng.Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Process – Cung ứng dịch vụ: trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ. Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường.Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân. People – Con người: yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp 1.2.2 Vận dụng các chính sách Marketing Mix vào kinh doanh lữ hành: Đây là một bộ phận quan trọng trong chiến lược chung của các doanh nghiệp nói chung và các công ty lữ hành nói riêng. Để thực hiện các chính sách Marketing một cách thống nhất và có hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lược chung Marketing hay chính sách Marketing Mix. Các bộ phận cấu thành Marketing Mix bao gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trương. Được thể hiện trong sơ đồ 1.3:   Sơ đồ 1.3: Sơ đồ Marketing Mix Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing Mix thông qua hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch. 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm: a.Sản phẩm và sản phẩm du lịch: Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm. Theo Phillip Kotler thì Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa . Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng hoá, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ. Còn Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch (Tour) cung ứng cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với người làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm. Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng.Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác nhau nên việc đánh giá sản phẩm của Công ty là khác nhau. Do đó, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm du lịch. b. Vị trí của chính sách sản phẩm:

Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tớiThầy Th.S Dương Văn Hùng, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốtquá trình làm khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, TrườngĐại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trìnhhọc tập tại trường.Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bàikhóa luận này Không chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trangquý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này

Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các cô, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trong Công

ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế VietlinkTravel đã giúp đỡ em trong suốtquá trình thực tập tại doanh nghiệp

( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

(Nhận xét của giảng viên phản biện)

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ , BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MAKERTING - MIX 1

TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1

1.1 Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành: 1

1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành: 1

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành: 3

1.2 Vận dụng hoạt động Makerting-Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành: 4

1.2.1 Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch: 4

1.2.2 Vận dụng các chính sách Marketing - Mix vào kinh doanh lữ hành: 8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ VIETLINKTRAVEL 17

2.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Vietlinktravel 17

2.1.1 Tên và địa chỉ công ty: 17

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty: 18

2.1.4 Các chương trình du lịch của công ty Vietlinktravel 22

2.1.5 Cơ cấu lao động của công ty Vietlinktravel 25

2.1.6 Đặc điểm về vốn của công ty: 26

2.2Phân tích hoạt động nghiên cứu Marketing - Mix tại Công ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL 28

2.2.1 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu: 29

2.2.2 Chính sách sản phẩm: 29

2.2.4 Chính sách phân phối: 38

2.2.5 Chính sách giao tiếp - khuyếch trương: 38

2.3 Những điểm mạnh - yếu, cơ hội - thách thức của công ty Vietlinktravel: 39

2.3.1 Điểm mạnh - yếu: 39

2.3.2 Cơ hội - thách thức: 40

2.4 Chiến lược kinh doanh của công ty: 41

2.4.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn (6 tháng): 41

2.4.3 Thị trường mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời

gian tới: 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ VIETLINKTRAVEL 45

3.1 Cơ sở để đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing dịch vụ tại Vietlinktravel 45

3.1.1 Chiến lược kinh doanh của công ty: 45

Xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn (6 tháng): 45

3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường du lịch ở Việt Nam trong thời gian tới: 46

3.1.3 Thị trường mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới: 47

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện marketing dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế Vietlinktravel 48

3.2.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm: 48

3.2.2 Hoàn thiện chính sách giá: 50

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối: 51

3.2.4 Hoàn thiện chính sách giao tiếp - khuyếch trương: 52

3.3 Một số kiến nghị: 54

KẾT LUẬN 56

Sơ đồ 1.2: Vai trò của Makerting 5

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ Marketing - Mix 9

Sơ đồ 2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 19

Bảng2.1: Các chương trình du lịch nước ngoài 22

Bảng2.2: Các chương trình du lịch trong nước 23

Bảng2.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2013-2015 24

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại công ty 25

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty 28

Sơ đồ 2.4: Quy trình thiết kế tour của Công ty 33

Bảng 2.4: Xác định giá chương trình du lịch của công ty 37

 Lý do chọn đề tài:

Chính sách mở cửa, hội nhập vào nền kinh tế và ngoại giao thế giới cùng vớiviệc chuyển sang hệ thống kinh tế mới đã đem lại sự hoà nhập của nước ta với thế giớisau một thời gian dài khép kín Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt Nam muốn làm bạnvới " Tất cả các nước trên thế giới" đã làm cho du khách quốc tế đến Việt Nam ngàycàng tăng để tìm hiểu về phong tục tập quán văn hoá, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉngơi giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu tư Mặt khác, từ kết quả của cuộc đổi mới nền kinh

tế làm cho mức sống người dân tăng lên rõ rệt, đã làm xuất hiện nhu cầu du lịch ngàycàng tăng.Chính những điều này thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độcao.Và tạo ra một thị trường kinh doanh du lịch đầy sôi động và gay gắt

Trong nền kinh tế thị trường với những quy luật riêng có của nó đòi hỏi những nhàkinh doanh phải nắm bắt vận dụng một cách đa dạng và linh hoạt các triết lý, thủ pháp,nghệ thuật kinh doanh mới có thể đứng vững và phát triển.Những triết lý quản trị, thủpháp nghệ thuật kinh doanh đó là Makerting

Makerting là tác nhân quan trọng kết nối một cách có hiệu quả giữa nguồn lực củacông ty và thị trường Kết quả của việc kết nối này là tăng cường hiệu quả hoạt độngcủa doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường với khả năng củamình Đặc biệt đối với kinh doanh lữ hành thì thu hút khách hàng là điều kiện sốngcòn của công ty do vậy hoạt động Makerting là vô cùng quan trọng trong hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty Tuy vậy hiểu đúng vai trò, chức năng, nhiệm vụ vàvận dụng một cách có hiệu quả Makerting còn là một vấn đề Và đó cũng là một nhân

tố cơ bản quyết định thành công hay thất bại của một doanh nghiệp nói chung và mộtcông ty lữ hành nói riêng Nâng cao hiệu quả của hoạt động Makerting chính là mộttrong những biện pháp hữu hiệu nhất nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Thực tế hiện nay các cơ sở kinh doanh lữ hành của Việt Nam đã có sự ứng dụngMakerting trong kinh doanh nhưng phần lớn các công ty mới chỉ dừng ở mức độ ứngdụng các chiến lược bộ phận và hoạt động lẻ tẻ ở một vài chính sách như tuyên truyền,quảng cáo, giá cả, Những hoạt động này nhiều khi rời rạc không đồng bộ và dẫnđến hiệu quả Makerting chưa cao, dẫn đến chi phí tốn kém

cứu ở Công ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL, em đã

chọn đề tài: “HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ VIETLINKTRAVEL”.

 Đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Makerting - Mix trong hoạt động kinh

doanh lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động Makerting - Mix tại Công ty cổ phần du lịch

và truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Makerting - Mix tại

Công ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL

Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, phỏngvấn nhân viên trong công ty, khảo sát du khách

- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ dulịch, sách báo tài liệu từ internet

Vì điều kiện hạn chế về thời gian, tài liệu cũng như kinh nghiệm thực tế mà nội dung

đề tài lại rộng, dù cho có rất nhiều cố gắng, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót

Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy Cô, Ban Giám ĐốcCông ty, các bạn sinh viên cùng những người quan tâm

Để hoàn thành đề tài này em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của Thầy GiáoThạc Sĩ Dương Văn Hùng, Ban Giám Đốc Công Ty, các anh chị ở Phòng MarketingKinh Doanh và các Phòng Ban Khác của Công ty Vietlinktravel Em xin chân thànhcảm ơn sự giúp đỡ quý báu đó!

CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MAKERTING - MIX

TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành:

1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành:

1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành:

Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyểncủa con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với mộtphạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưngkhông phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch Tại các nước phát triển đặc biệt làtại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ "lữ hành và du lịch" (Travel and Tourism) được hiểumột cách tương tự như "Du lịch" Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ "lữ hành

du lịch" để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới cácchuyến đi với mục đích du lịch

Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ chức cácchương trình trọn gói

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (TourOperators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập cácchương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình nàytrực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiệnchương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép

tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành"

1.1.1.2 Công ty lữ hành:

Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩanhư sau : "Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinhdoanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình dulịch trọn gói cho khách du lịch ( tức là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệuquả nhất ) Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gianbán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanhtổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâucuối cùng

1.1.2 Phân loại công ty lữ hành:

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh nghiệp lữ hành

gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế.

Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn góihoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưacông dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thựchiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, ủy thác từng phần, trọn góicho lữ hành nội địa

- Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình dulịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào ViệtNam

Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc vào đặcđiểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng Ở Việt Nam căn cứ vào chức năngkinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau:

- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng

là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch chứkhông có sản phẩm của chính mình Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửahàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 - 20.000 dân có một đại lý dulịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch.Đối tượng phục vụ chủ yếucủa các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương

- Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thống cácđại lý bán lẻ, điểm bán Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại lý

du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD Các đại lý du lịch bán buôn muasản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệthống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường Các đại lý bán lẻ có thể lànhững đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bánbuôn.Các đại lý bán lẻ thường có quy mô nhỏ (từ 1-5 người).Các đại lý bán lẻ thườngđược đặt ra ở các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếpvới khách du lịch Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạnđứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động

- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt độngmột cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn

gói và kinh doanh tổng hợp Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất cảcác loại khách du lịch.

- Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên

du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp chokhách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới

- Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan

hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách

và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, nhữngcông ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửikhách.Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảmnhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.Đây là mô hình kinh doanh củacác công ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn

1.1.3.2 Các chương trình trọn gói:

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất của các công

ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản phẩm, dịch

vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán chokhách du lịch với một mức giá gộp trong hoạt động này, công ty lữ hành không chỉdừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổchức các chương trình du lich trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối vớikhách du lịch cũng như nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trunggian Bằng những chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có tác động tới việchình thành các xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường

1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động

của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ Công ty lữhành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng không, các hệ thống bán lẻ nhằm cungcấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch.Những công ty lữ hành lớn trên trênthế giới như Thomas, Câu lạc bộ Địa Trung Hải là những ví dụ điển hình của kinhdoanh lữ hành du lịch tổng hợp.

Trong tương lai, hoạt động lữ hành càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty

Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Makerting củadoanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất Tiêu thụ chỉ

là một bộ phận, một chuỗi các công việc Makerting từ việc phát hiện ra nhu cầu, sảnxuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá mộtcách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ được dễ dàng nhất Philip Kotlertrong cuốn "Makerting căn bản" đã đưa ra định nghĩa về Makerting như sau:

 "Makerting là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mụcđích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người"

Nhưng nội dung cụ thể của việc "làm việc với thị trường" là gì? Ta có thể tham khảomột định nghĩa khác

 "Makerting là chức năng quản lý của công ty, của doanh nghiệp về tổ chức

và quản lý toàn bộ các bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhucầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành một nhu cầu thực sự về mộtmặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằmđảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận cao nhất

Như vậy, Makerting là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lựccủa một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường.Makerting quan tâm chủ yếu tới mốiquan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty với nhu cầu, mongmuốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Vai trò của Makerting trong kinh doanh:

Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không muốngắn kinh doanh với thị trường Vì trong cơ chế thị trường chỉ có như vậy mới hy vọngphát triển và tồn tại Một doanh nghiệp tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt động chứcnăng như sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực nhưng các chức năng này chưa đủ đảmbảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạtcủa doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác - chức năng kết nối mọihoạt động của doanh nghiệp với thị trường Chức năng này thuộc một lĩnh vực quản lýkhác- quản lý Makerting Makerting đặt cơ sở kết nối, cách thức và phạm vi kết nốihoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường ngay từ trước khi doanh nghiệp bắttay vào sản xuất một sản phẩm cụ thể

Như vậy Makerting đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường,

có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thịtrường, biết lấy thị trường nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vữngchắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh Được nêu trong sơ đồ 1.2:

khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiềulợi nhuận của tổ chức du lịch đó".

Theo như Michael Coltman (Mỹ)." Makerting du lịch là một hệ thống cácnghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điềuhành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm:

+ Thể thức cung cấp (kênh phân phối) + Ấn định giá cả

+ Bầu không khí du lịch + Quảng cáo khuyếch trương+ Lập ngân quỹ cho hoạt động Makerting + Phương pháp quản trị

Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Makerting trong du lịch Tuy vậy phầnlớn các tranh luận về Makerting dù là Makerting trong ngành kinh doanh nào thì cũngđều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P) của Makerting-Mix đó là:

- P1 : Sản phẩm (Product)

- P2: Giá cả (Price)

- P3: Phân phối (Partition)

- P4 : Khuyếch trương (Promotion)

Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh du lịch lữ hành cần bổ sung thêm 4Pvào Makerting - Mix đó là: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), lậpchương trình (Progamming), và quan hệ đối tác (Partnership) Tuy nhiên 4P bổ sungnày đã xuất hiện trong 4P truyền thống

Marketing 7p trong ngành dịch vụ là:

Marketing hàng hoá cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng.Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng

Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết và xây dựng lòng tin, lòng trung thành người sử dụng dành cho thương hiệu, dànhcho sản phẩm

Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện

tại, Marketing mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của công thức marketing

7P trong marketing dịch vụ gồm những yếu tố :

Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong

marketing dịch vụ Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi.Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm

Price – Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo

ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng.Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

Promotion – Quảng bá: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu,

quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và theo sự phát triển xã hội, khi

phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần phải xây dựng chiến lược mới Đây là thời đại của SMS Marketing với dịch vụ nổi bật là tin nhắn thương hiệu SMS Brandname, gửi tin nhắn hàng loạt đến số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.Là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ

Place – Kênh phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh

Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng.Không ai lại đi hàng chục cây số

để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao

Process – Cung ứng dịch vụ: trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung

cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh

nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ.

Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi

trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng

và thị trường.Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này

sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân

People – Con người: yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ Con người tạo ra sản

phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân

sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp

1.2.2 Vận dụng các chính sách Marketing - Mix vào kinh doanh lữ hành:

Đây là một bộ phận quan trọng trong chiến lược chung của các doanh nghiệpnói chung và các công ty lữ hành nói riêng Để thực hiện các chính sách Marketingmột cách thống nhất và có hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lược chung Marketing haychính sách Marketing - Mix

Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: chính sách sản phẩm, chính sáchgiá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trương Được thể hiện trong sơ đồ1.3:

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ Marketing - Mix

Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing- Mix thông quahoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch

1.2.2.1 Chính sách sản phẩm:

a.Sản phẩm và sản phẩm du lịch:

Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm.Theo Phillip Kotler thì " Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sựchú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn Nó có thể

là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức vànhững ý nghĩa " Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người Người mua hànghoá, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ

Còn "Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách dulịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ"

Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch (Tour) cung ứng cho khách du lịch Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá vàdịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như kháchsạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với người làm Marketing thì giá trị sảnphẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm

Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảmnhận của khách sau khi tiêu dùng.Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm lý khác

Marketing- Mix

trương Chính sách phân phối Chính sách sản phẩm

nhau nên việc đánh giá sản phẩm của Công ty là khác nhau Do đó, thoả mãn tốt nhấtnhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm du lịch.

b Vị trí của chính sách sản phẩm:

Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổnghợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch Xuất phát từ đặcthù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấu thành từ các yếu tố tựnhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một điểm hoặc cơ sởnào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản phẩmmới là rất khó khăn Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên quan trọng Chính sách sảnphẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu tốcấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hoá, dịch vụ du lịch nhằmthoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách

d Phát triển các sản phẩm mới:

Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với công ty lữ hành làhoàn toàn cần thiết Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế mạnhcủa công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch Tuy nhiên không phải là dễdàng khi cho ra đời một chương trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian nghiêncứu nhu cầu khách du lịch và nghiên cứu tài nguyên du lịch, chi phí phân tích lỗ lãi,đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán Vậy phát triển một sản phẩm mớibao gồm các bước được nêu trong sơ đồ 1.6:

Sơ đồ 1.6: Các bước phát triển một sản phẩm mới

1.2.2.2 Chính sách giá cả:

a Mục tiêu của chính sách giá:

- Khối lượng bán hay lượng khách tối đa: nhằm làm thế nào bán được nhiều hàngnhất, doanh thu cao nhất, lợi nhuận nhiều nhất Thực chất của chính sách giá là

Thiết

kế và đánh giá

Phân tích khả năng thương mại

Triển khai sản phẩm mới

Kiểm tra và thử nghiệm thị trường

Thương mại hoá toàn bộ sản phẩm

xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hoá phù hợp với điều kiện kinh doanhtrong từng thời kỳ.

- Lợi nhuận tối đa: đây chính là mục đích chính của bất kỳ công ty nào Khi cáccông ty lữ hành tung ra sản phẩm mới (Tour) độc đáo, tăng giá trong điều kiệncho phép và đồng thời việc tăng khối lượng bán hay tăng lượng khách sẽ đemđến cho công ty doanh thu và lợi nhuận cao

b Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá:

Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứvào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia làm hai nhóm:các yếu tố nội tại của công ty và các yếu tố bên ngoài thị trường

Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm:

- Các mục tiêu Makerting: các mục tiêu Makerting đóng vai trò định hướng trongviệc xác định vai trò và nhiệm vụ của giá cả Giá chỉ trở thành một công cụMakerting hữu hiệu nếu nó phục vụ đắc lực cho chiến lược về thị trường mụctiêu và định vị hàng hoá mà công ty đã lựa chọn Một công ty thường theo đuổimột trong các mục tiêu cơ bản sau: Tối đa hoá lợi nhuận hiện hành; dẫn đầu về

tỷ phần thị trường; dẫn đầu về chất lượng sản phẩm; an toàn đảm bảo sống sót;các mục tiêu khác Mỗi một mục tiêu đòi hỏi các quyết định về giá riêng,phương thức họat động Marketing

- Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi )

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chính sách giá bao gồm:

- Thị trường và nhu cầu (áp lực giá thị trường, sự cảm nhận của khách về giá,quan hệ giá cung cầu, độ co dãn của cầu theo giá)

Chi phí được tính phải là chi phí gốc không được tính các khoản hoa hồng màcông ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Đảm bảo các chi phíđược tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau.

d Các phương pháp định giá trong kinh doanh lữ hành:

Xác định giá theo chi phí: giá này được tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sảnphẩm ( bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi )

- Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng sản phẩm sản

xuất Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chương trình du lịch phục vụ kháchtính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí không theo số lượng kháchtrong đoàn

- Chi phí biến đổi: là những chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất Trong

kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi theo số lượng khách củamỗi đoàn

Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát sinh vàomột khoản mục chủ yếu Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành củamột chương trình du lịch và được thể hiện qua bảng 1.1:

Bảng 1.1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí

Số thứ tự Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định

Trên cơ sở những chi phí này người ta xây dựng giá thành cho một khách du lịch ( Z )

Giá thành một khách

Z = B + A/NTrong đó:

Z: là giá thành cho một khách

B: Tổng chi phí biến đổi cho một khách

A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn

N: Số lượng khách Khi xác định giá bán, người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và những khoảnchi phí khác (chi phí bán, thuế,…) Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số trội giátrên giá thành ( tỷ lệ lãi )  Giả sử G: là giá bán cho một khách Ta có:

G = Z ( 1 +  )

Mức phổ biến của  là từ 20% - 25%

Trên cơ sở tính giá này, ta còn có thể tính giá theo lịch trình của chuyến đi

e Các chiến lược điều chỉnh giá:

Trong nhiều trường hợp do những biến đổi của môi trường kinh doanh, cáccông ty buộc phải có các chiến lược điều chỉnh giá của mình cho phù hợp với thịtrường

- Chiết giá: Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán Thường

dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng thanh toán nhanh baogồm: Chiết giá theo kênh phân phối, chiết giá thời vụ, trợ giảm quảng cáo

- Thặng giá:theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của khách hàng

trong chương trình Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũngnhư nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch Giá trị của chương trình du lịch

là do cảm nhận của khách hàng đồng thời các chương trình khác nhau đối vớinhững đoàn khách nên chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng

có hiệu quả

- Định giá phân biệt: Công ty định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác

nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường

Trên thực tế, người làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của

mình Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đótrên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội giátrên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chương trình, mỗi đối tượng khác nhau

ở mỗi thời điểm khác nhau, tương ứng với các dịch vụ khác nhau

1.2.2.3 Chính sách phân phối:

a Khái niệm:

Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các kênhphân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu địnhtrước Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham giavào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng Sở dĩ cáccông ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là do khả nănghạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng

Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm chínhsách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hóa nhằmbán được nhiều hàng, đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh

b Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành:

Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành được tổng kết :

(2)

(3)

(5)

Sơ đồ 1.1: Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

- Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách và

công ty lữ hành Thông thường tỷ trọng kênh này thường ít trong kinh doanh du lịchquốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúcvới khách du lích

CôngTyGửi Khách

Đại LýBán LẻHay Đại DiệnCủa CôngTy

Đại LýDuLịchBánBuôn

- Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung

gian là các đại diện.Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểm gom kháchcho công ty Cũng như kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữhành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty trong việc liên hệ với các đại lý bán

lẻ này Trong kinh doanh nội địa đây là kênh chủ yếu

- Kênh 3, 4: Kênh dài, gián tiếp Đặc điểm của kênh này là các chương trình

của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp cho kháchhàng.Các công ty có thể bán nguyên chương trình của công ty hoặc ghép nối chươngtrình đó vào thành một bộ phận của chương trình của bản thân mình.Đây là kênh phổbiến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinhdoanh lữ hành nội địa

- Kênh 5: Kênh dài Nhưng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia

của một công ty lữ hành (Tour-operator) nào khác.Các đại diện du lịch bán buôn đôikhi còn là người bao thầu toàn bộ sản phẩm của công ty lữ hành

Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hóa, nhiều khi sản phẩm do công tycung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do những người trung giancung cấp cho khách du lịch Có nghĩa là trong trường hợp này, bản thân công ty lại làngười cung cấp dịch vụ cho những chương trình của hãng lữ hành khác.Điều này chothấy, nhiều khi chính các công ty lữ hành lại có thể tự tìm tới chứ không riêng gì việc

ta tìm thấy tới họ

1.2.2.4 Chính sách giao tiếp - khuyếch trương:

Các công ty tiếp thị không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấpdẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới nhữngkhách hàng có trọng điểm của công ty nữa Để làm được điều này, công ty thuê các cơ

sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình kíchthích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của

công ty Đối với mỗi công ty, vấn đề không phải là nên tuyên truyền hay không, mà làtruyền thông như thế nào cho hiệu quả Hình thức của khuyếch trương là:

- Quảng cáo (Advertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành

nói riêng, các phương tiện được sử dụng chủ yếu là các phương tiện thông tin đạichúng (thường chiếm một tỷ lệ nhỏ), các cuốn sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, pano

áp phích và hiện đại hơn là mạng internet

- Khuyến mại (Sale promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích người

mua Các chính sách này được thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng trongthời kỳ ngoài vụ.Cũng như lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt Đôi khi các chính sáchnày cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng

- Tuyên truyền (Publicity): Kích thích những nhu cầu mang tính phi cá nhân

về hàng hóa (như tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng thực hiện các hoạtđộng từ thiện…)

- Chào hàng, bán hàng cá nhân (Personal seling): Giới thiệu bằng miệng tới

một hoặc một nhóm khách hàng tương lai Phương pháp này đã được sử dụng nhiềuđối với các hảng lữ hành các nước có nền du lịch phát triển, nhưng chưa được thựchiện ở nước ta

- Bài trí và trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở các

văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trường du lịch khác nhau

- Thư cá nhân: Cũng như bán hàng cá nhân, chính sách này ít được áp dụng

vào những công ty lữ hành nước ta, ở một số công ty lữ hành và khách sạn nước ngoài,người quản lý thường xuyên thực hiện chính sách này

Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn có một chính sách khác nữa

là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với khách Dùbằng cách nào đi nữa thì mục đích chính là khuyếch trương cũng là mang đến chokhách hàng những thông tin (thông điệp) theo mô hình được thể hiện trong sơ đồ 1.2:

Sơ đồ 1.2: Quá trình truyền tin

NGƯỜI NHẬN Phương tiện

truyền thông

Thôngđiệp

NGƯỜI NHẬN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ

VIETLINKTRAVEL.

2.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Vietlinktravel

2.1.1 Tên và địa chỉ công ty:

+ Tên công ty: Công ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế Vietlinkvn

(Vietlink travel)

+ Địa chỉ:Số 52 Ngô Quyền,Quang Trung, Hà Đông ,Hà Nội.

2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Vietlinktravel

+Công Ty cổ phần du lịch và truyền thông quóc tế Vietlinkvn (Vietlink Travel ) là công ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa Là một

trong số ít công ty du lịch tại Việt Nam được Tổng cục du lịch cấp phép hoạt động

kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa – Số GP: 01-776/20-/TCDL – GP LHQT.

Hàng năm, công ty tổ chức thành công cho hàng ngàn lượt khách đi đu lịch trong nước

và quốc tế

Phương châm của chúng tôi:

– Chất lượng tốt nhất

– Giá cả cạnh tranh nhất

– Mang lại nhiều sự hài lòng cho khách hàng nhất

Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của công ty không ngừng nỗ lực trau dồi thêm kiến thức, nâng cao trình độ và sự tận tâm phục vụ khách hàng

100% nhân viên tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, du lịch, sử dụng thành thạongoại ngữ tiếng Anh, Trung Quốc, tiếng Pháp, có kinh nghiệm làm việc trong ngành

du lịch, yêu thích công việc và mong muốn truyền tải lại những trải nghiêm tốt nhất vềchuyêns đi tới khách hàng

+SỨ MỆNH VÀ TRÁCH NHIỆM:

Với mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất về nhữngthắng cảnh trên đất nước Việt Nam và thế giới, Vietlink Travel duy trì đều đặn lịchkhởi hành các tour trong nước và quốc tế theo định kỳ hàng ngày (tour trong nước),hàng tuần (tour quốc tế)

Công ty cam kết đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, hoàn lại tiền trong trường hợpkhách hàng không hài lòng

Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, yêu nghề, chúng tôi luôn phấn đấu mang lạicho khách hàng những giá trị khác biệt, ấn tượng.

Để Được Hỗ Trợ, Tư Vấn Vui Lòng Liên Hệ:

Công ty Cổ Phần Du Lịch và Truyền Thông Quốc Tế Vietlinkvn

Trụ sở chính: Tầng 3, tòa nhà văn phòng số 101, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

VP Giao dịch: Số 52 Ngô Quyền, Quang Trung, Hà Đông, Hà Nội.

VPGD Bắc Giang: Số 65 Cần Trạm, Thị Trấn Vôi, Lạng Giang, Bắc Giang

VP GD Miền Trung: Số 17, Lê Lợi, Tp Huế.

VP GD Miền Nam: 567/38/7 Nguyễn Ảnh Thủ – P Hiệp Thành – Q.12 – TP HCM

Tel: 04 3722 8286 Fax: 04 3722 8286 Hotline: 0912 098 396/ 0904 746 818

Email: in fo@vietlinkvn.vn Web: www.vietlinktravel.vn – www.vietlinkvn.vn

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty:

2.1.3.1 Chức năng:

- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

- Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo

- Dịch vụ cho thuê xe

- Đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa

- Dịch vụ xin Visa, thủ tục xuất nhập cảnh

- Vận tải hàng hóa

- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

2.1.3.2 Nhiệm vụ:

- Tổ chức xây dựng và thực hiện các kế hoạch kinh doanh của công ty, bảo toàn

và phát triển vốn kinh doanh có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển của nềnkinh tế và đất nước

- Luôn tìm kiếm, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

- Tập trung giữ vững và phát triển thị trường trong nước, từng bước phát triển racác thị trường trọng điểm ở nước ngoài

- Bảo vệ những cơ sở vật chất, tài sản của công ty

- Nâng cao chất lượng doanh số bán, tăng mức lợi nhuận, không ngừng chăm lođời sống vật chất tinh thần của toàn bộ nhân viên

- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế ngân sách nhà nước.

2.1.3.4 Mô hình tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong

Phòng Điều HànhTour

Sơ đồ 2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

 Giám đốc:

- Đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, hợp tác tổ chức du lịch,xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hoàn cảnh của công ty, quyết định việc kinhdoanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc được giao

- Có quyền phân công, bổ nhiệm cán bộ cấp dưới, quyết định các hình thức khenthưởng và kỷ luật

- Trực tiếp quản lý các phòng ban

CộngTácViên

Cộng

Tác

Viên

CộngTácViên

HướngDẫnViên

HướngDẫnViên

 Phó Giám đ ốc :

- Giúp Giám đốc trong việc điều hành quản lý đơn vị

- Trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực hoạt động của công ty được Giám đốc phân công

và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công

 Phòng tài chính - kế toán:

- Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tếtrong công ty

- Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ toàn

bộ tài sản của công ty

- Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toán đúnghạn các khoản vay, các khoản công nợ

- Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhà nước quyđịnh, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kếtoán

- Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong công ty Kiểm traviệc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch kinhdoanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản

- Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng, cáckhoản công nợ tồn động và các khoản thiệt hại khác

 Phòng Marketing – Kinh Doanh :

- Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàng được ápdụng nhằm bán hàng theo nhóm

- Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing - Mix của công ty trong và ngoài nước như:Hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm, xâydựng sản phẩm mới…

- Cùng phối hợp với Phòng Điều Hành Tour triển khai các hoạt động xúc tiến du lịch, tổ

chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến du lịch ở trong vàngoài nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao

- Tìm hiểu và tuyển dụng cộng tác viên và phiên dịch ngoại ngữ khác nhau theo yêucầu của khách hàng

- Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng linh hoạt của khách hàng

- Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các chính

sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm và dài hạn.

Phòng Đ iều Hành Tour:

- Điều hành, tổ chức các chương trình tham quan định kỳ, các chương trình du lịch trọngói dành cho khách lẻ và khách đoàn theo yêu cầu với những điểm du lịch trải dài trênmọi miền đất nước Việt Nam

- Tổ chức các chương trình theo yêu cầu dành cho khách đoàn, cho khách quốc tế lẻ đicông tác và sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh

- Thực hiện đặt các dịch vụ: Xe, khách sạn, ăn uống, hướng dẫn viên, xin giấy phép đilại, đăng ký lưu trú, gia hạn visa, vui chơi giải trí,…cho du khách đi du lịch trong nước

và ngoài nước

- Thiết kế Tour theo nhu cầu của khách hàng nếu là khách đoàn Đối với khách lẻ, dukhách sẽ đi theo chương trinh Tour thiết kế và dựng sẵn và có lịch khởi hành cố định

- Đem đến cho du khách quốc tế nhiều cơ hội tìm hiểu, khám phá sự đặc biệt cũng như

sự phong phú, đa dạng về tuyến điểm du lịch, văn hóa phong tục tập quán lịch sử ViệtNam…

- Thường xuyên đưa ra các loại hình du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng như du lịchthuần túy, tham quan giải trí, du lịch khảo sát thị trường, thăm thân nhân…

- Thực hiện việc tổ chức quản lý nhân sự và quản trị văn phòng

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về quản lý và điều hành hoạt động chung của phòng

- Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề có liên quan đến tổ chức, nhân sự, lao động,tiền lương, hành chính, quản trị

- Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự của công ty

- Phối hợp với phòng kế toán xây dựng hệ thống lương, thưởng và các chế độ liên quanđến người lao động

- Đôn đốc, kiểm tra việc nhận, phát hành và lưu trữ công văn.

- Chịu trách nhiệm về công tác lễ tân, hậu cần của công ty

- Chịu trách nhiệm về việc tiến hành thủ tục cho cán bộ công nhân viên trong công ty đicông tác nước ngoài

- Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các công việc liên đới

2.1.4 Các chương trình du lịch của công ty Vietlinktravel.

Bảng2.1: Các chương trình du lịch nước ngoài

Bắc Kinh - T.Hải - H.Châu - T.Châu

Bắc Kinh - Thượng Hải

Bắc Kinh

Đảo Hải Nam

Côn Minh - Đại Lý - Lệ Giang

Quảng Chõu – Thẩm Quyến

Hồng Kụng – Thẩm Quyến - Quảng Châu

Hồng Kụng – Ma Cao

Q.Châu – T.Quyến – H.Kụng – Ma Cao

Cụn Minh - Cửu Dương - Thạch Lõm

Nam Ninh – Côn Minh (Bay nội địa)

Nam Ninh – Côn Minh (đường bộ)

Cụn Minh - A.Lư - Thạch Lam

Nam Ninh - Quế Lam

STT CHƯƠNG TRINH THỜI GIAN1

Trà Cổ - Múng Cỏi - Đông Hưng

Lạng Sơn - Hữu Nghị - Bằng Tường

Hồ Ba Bể

Mai Châu - Hòa Bình

Lào Cai – SaPa

Hòa Bình- Mai Châu - Sơn La - Điện Biên Phủ - Lai

Pleiku – Kon Tum – Buôn Mê Thuật

TP Hồ Chí Minh – Phan Thiết

TP.HCM Củ Chi Tây Ninh Phan Thiết Mũi Nũi

Phong Nha Đông Hà Huế Nha Trang Đà Lạt

-TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Vũng Tàu

(Nguồn: Vietlinktravel inbound)

Bảng2.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2013-2015

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm

2013

Năm 2014

Năm 2015

%Tr.đồng

%Tr.đồng

%

10.1586.55764.551.625161.97519.45

15.87510.954692.699172.22214

20.2959.133457.915393.24716

1.591737150704

1.971996214761

3.0309359941.101

7 Tổng quỹ lương

Tiền lương bq tháng Tr.đ/tháng

12.61.4

37.51.5

37.81.8

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty)

2.1.5 Cơ cấu lao động của công ty Vietlinktravel

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại công ty