1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

61 284 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 61
Dung lượng 0,98 MB

Các công cụ chuyển đổi và chỉnh sửa cho tài liệu này

Nội dung

Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng ñến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay khôn

Trang 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan về kinh doanh nha ̀ hàng

1.1.1 Mô ̣t số khái niê ̣m về nhà hàng

a Kha ́ i niê ̣m “Nhà hàng”

- Theo Grand Taverne de Londres (1994), “Nha ̀ hàng là nơi mà khách hàng có thể ngồi bàn riêng, thưởng thức các khẩu phần riêng của mình với sự lựa chọn thực đơn trong thời gian mở cửa cố đi ̣nh”

- Theo quan điểm kinh tế, Nhà hàng là mô ̣t doanh nghiê ̣p kinh doanh di ̣ch vu ̣ ăn uống và các di ̣ch vu ̣ bổ sung nhằm mu ̣c đích thu lợi nhuâ ̣n

- Theo quan điểm củ a người kinh doanh, nhà hàng là mô ̣t đi ̣a điểm hay mô ̣t công trình xây dựng chuyên kinh doanh về viê ̣c chuẩn bi ̣ và phu ̣c vu ̣ thực phẩm, đồ uống cho khách hàng để nhâ ̣n được tiền từ khách hàng

- Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM, “Nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bi ̣ và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”

Như vậy, nhà hàng chính là cơ sở kinh doanh về mă ̣t pháp lý nó có thể mang tư cách là mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p, cũng có thể là mô ̣t bô ̣ phâ ̣n trong khách sa ̣n hay các cơ sở kinh doanh du li ̣ch nào đó Hoa ̣t đô ̣ng của nhà hàng đó là chế biến thực phẩm và phu ̣c vu ̣ các sản phẩm ăn uống Tùy theo loa ̣i hình và điều kiê ̣n cu ̣ thể của nhà hàng nó có thể có các loa ̣i sản phẩm khác nhau

b Chư ́ c năng, nhiê ̣m vu ̣ của nhà hàng

 Chức năng của nhà hàng

- Chứ c năng sản xuất

Nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống để phu ̣c vu ̣ cho khách trong đó bô ̣ phâ ̣n đảm bảo chính là bô ̣ phâ ̣n bếp

- Chứ c năng bán sản phẩm

Trang 2

Nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của chính mình, đó chính là các đồ ăn, thức uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách

- Chứ c năng tiêu thu ̣

Nhà hàng tổ chức phu ̣c vu ̣ cho khách tiêu dùng ta ̣i chỗ những món ăn, thức uống mà

bô ̣ phâ ̣n bếp và bar đã chế biến

Bên ca ̣nh đó, chức năng chính của nhà hàng là ta ̣o ra những món ăn ngon, an toàn thực phẩm và giá cả hợp lý với cách phu ̣c vu ̣ khách tâ ̣n tình cùng thái đô ̣ văn minh, li ̣ch sự, hiếu khách

 Nhiê ̣m vụ của nhà hàng

- Chấp hành chỉ thi ̣, nghi ̣ quyết, chủ trương của Nhà nước

- Phục vu ̣ khách ăn uống đúng giờ, ki ̣p thời, chính xác, đúng nguyên tắc và đô ̣ng tác quy đi ̣nh

- Tìm hiểu và nẵm vững yêu cầu ăn uống của khách

- Phối hợp các bô ̣ phâ ̣n trong nhà hàng để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ăn uống

- Tạo môi trường hấp dẫn để khách hàng ăn uống

- Quản lý tài sản, lao đô ̣ng, kỹ thuâ ̣t theo những quy đi ̣nh của nhà hàng

- Thu thập thông tin từ khách hàng để nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣

- Đoàn kết, cải tiến phương pháp làm viê ̣c, yêu nghề

c Phân loa ̣i nhà hàng

Để khai thác kinh doanh nhà hàng mô ̣t cách có hiê ̣u quả, các nhà quản lý cần phải nắm rõ những hình thức tồn ta ̣i của loa ̣i hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, ha ̣n chế của từng loa ̣i trong viê ̣c tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loa ̣i nhà hàng của cấp quản lý

Trên thực tế ở Viê ̣t Nam hiê ̣n nay, người ta thường sử du ̣ng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loa ̣i nhà hàng:

Trang 3

- Căn cư ́ vào mức độ liên kết

Theo cách phân loa ̣i này có các loa ̣i nhà hàng sau:

+ Nhà hàng đô ̣c lâ ̣p: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p không phu ̣ thuô ̣c vào các khách sa ̣n hay cơ sở kinh doanh khác Loa ̣i nhà hàng này có sự chủ đô ̣ng trong kinh doanh tuy nhiên gă ̣p khó khăn trong viê ̣c thu hút khách

+ Nhà hàng phu ̣ thuô ̣c: là loa ̣i nhà hàng không có tư cách như mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p mà chỉ là mô ̣t đơn vi ̣, mô ̣t phần trong cơ sở kinh doanh nào đó Ví du ̣: nhà hàng trong khách sa ̣n, nhà hàng thuô ̣c mô ̣t cơ sở vui chơi giải trí nào đó Hoa ̣t đô ̣ng của nhà hàng phu ̣ thuô ̣c vào hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của doanh nghiê ̣p mà nó là thành viên

- Căn cư ́ vào quy mô

Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vâ ̣t chất và khả năng phu ̣c vu ̣ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phu ̣c vu ̣ của nhà hàng Căn cứ theo quy mô người ta chia làm 3 loa ̣i

+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung: là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi

+ Nhà hàng lớn: là loa ̣i nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi

- Căn cư ́ theo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ

Chất lượng phu ̣c vu ̣ là mô ̣t chỉ tiêu đi ̣nh tính, mă ̣t khác chất lượng phu ̣c vu ̣ còn phu ̣ thuô ̣c nhiều vào đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính tương đối

Theo tiêu chuẩn chất lượng phu ̣c vu ̣ người ta chia thành các loa ̣i sau:

+ Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loa ̣i

di ̣ch vu ̣ không nhiều

Trang 4

+ Nhà hàng tiêu chuẩn: là loa ̣i nhà hàng có chất lượng đa ̣t những tiêu chuẩn nhất đi ̣nh, chủng loa ̣i di ̣ch vu ̣, sản phẩm ăn uống tương đối đa da ̣ng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tâ ̣p trung vào lượng khách trung lưu trong xã hô ̣i

+ Nhà hàng sang tro ̣ng: là loa ̣i nhà hàng có chất lượng cao, chủng loa ̣i di ̣ch vu ̣ đa da ̣ng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hô ̣i Loa ̣i này thường có trong khách sa ̣n cao cấp

- Căn cư ́ vào hình thức phục vụ

Đây là cách phân loa ̣i mang tính phổ biến nhất trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhà hàng Theo cách phân loa ̣i này có các loa ̣i nhà hàng sau:

+ Nhà hàng cho ̣n món (A lacarte): là loa ̣i nhà hàng với thực đơn đa da ̣ng, phong phú về chủng loa ̣i món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa cho ̣n của khách, nhân viên phu ̣c vu ̣ thường tay nghề tương đối cao

+ Nhà hàng ăn đi ̣nh suất (Set menu service): là loa ̣i nhà hàng phu ̣c vu ̣ các bữa ăn đă ̣t trước, đi ̣nh trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phu ̣c vu ̣ thường là khách ăn theo nhóm, theo đoàn

+ Nhà hàng tự phu ̣c vu ̣ (Buffet): là loa ̣i nhà hàng mà ở đó khách hàng có thể lựa cho ̣n các món ăn nóng, nguô ̣i, các loa ̣i đồ uống và giá cố đi ̣nh cho tất cả khách hàng

+ Nhà hàng cà phê có phu ̣c vu ̣ ăn uống: là cửa hàng phu ̣c vu ̣ cà phê, bữa ăn nhe ̣, phu ̣c vu ̣ nhanh, thường là các món ăn có sẵn

+ Nhà hàng phu ̣c vu ̣ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loa ̣i nhà hàng phu ̣c vu ̣ nhu cầu ăn nhanh, phổ biến ở các trung tâm thương ma ̣i, các thành phố lớn

+ Nhà hàng phu ̣c vu ̣ tiê ̣c (Banquet Hall): là loa ̣i nhà hàng phu ̣c vu ̣ các loa ̣i tiê ̣c chiêu đãi khác nhau như: hô ̣i nghi ̣ tổng kết, tiê ̣c cưới, tiê ̣c chiêu đãi…

- Căn cư ́ theo cách phân loại khác

Trang 5

Ngoài các cách phân loa ̣i mang tính chất phổ biến nói trên còn nhiều hình thức phân loa ̣i nhà hàng khác như phân loa ̣i theo đă ̣c tính sản phẩm như

+ Nhà hàng dân tô ̣c: với phong cách phu ̣c vu ̣ các món ăn đâ ̣m đà bản sắc dân tô ̣c Trang trí, kiến trúc, âm nha ̣c, trang phu ̣c của nhân viên… cũng mang tính dân tô ̣c thống nhất với phong cách phu ̣c vu ̣ và món ăn của nhà hàng

+ Nhà hàng đă ̣c sản: chuyên kinh doanh mô ̣t loa ̣i đă ̣c sản nào

1.1.2 Kinh doanh nha ̀ hàng

1.1.2.1 Kha ́ i niê ̣m

Kinh doanh nhà hàng là hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣ các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa thành các kết quả ở đầu ra và các hoa ̣t đô ̣ng khác có liên quan, nhằm cung ứng di ̣ch vu ̣ ăn uống cho khách để thu lợi ích

1.1.2.2 Đă ̣c điểm của kinh doanh nhà hàng

a Đă ̣c điểm di ̣ch vụ nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng mô ̣t món ăn nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên liê ̣u, cách chế biến, khác nhau do tâm tra ̣ng của khách hàng, nhân viên phu ̣c vu ̣, thời gian thưởng thức món

ăn

Trang 6

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiê ̣n ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách mà nó còn bao hàm cả sự phu ̣c vu ̣, bầu không khí ta ̣i nhà hàng hay nói cách khác đó là thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và di ̣ch vu ̣, trong đó di ̣ch vu ̣ chiếm tỷ tro ̣ng lớn Nhà hàng càng cao cấp thì tỷ tro ̣ng di ̣ch vu ̣ trong sản phẩm nhà hàng ngày càng cao Sản phẩm và di ̣ch vu ̣ là hai yếu tố không thể tách rời để ta ̣o ra mô ̣t nhà hàng hoàn hảo

Sản phẩm của nhà hàng cũng mang tính chất của mô ̣t di ̣ch vu ̣, đó là: tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình ta ̣o ra di ̣ch vu ̣ bởi cùng mô ̣t cơ sở vâ ̣t chất, nguyên liê ̣u như nhau nhưng nếu được chế biến, phu ̣c vu ̣ bởi những nhân viên khác nhau với trình đô ̣ nghiê ̣p vu ̣ khác nhau và với thái đô ̣ khác nhau với khách hàng thì chất lượng cũng bi ̣ ảnh hưởng Bên ca ̣nh đó, nếu không có khách hàng thì hoa ̣t đô ̣ng sản xuất của cơ sở kinh doanh di ̣ch vu ̣ ăn uống cũng sẽ không được tiến hành, vì nếu món ăn hoàn thành mà không có khách hàng sử

du ̣ng thì sản phẩm đó sẽ bi ̣ hủy chứ không thể lưu trữ la ̣i được

b Đặc điểm về lao động

Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi lượng lao đô ̣ng trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của nhà hàng chủ yếu mang tính chất phu ̣c vu ̣ được thực hiê ̣n bởi nhân viên phu ̣c vu ̣ trong nhà hàng Mă ̣t khác lao đô ̣ng trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao, thời gian phu ̣c vu ̣

la ̣i phu ̣ thuô ̣c vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Vì thế đô ̣ tuổi lao đô ̣ng trẻ và thường phù hợp với nam giới

c Đô ́i tượng phục vụ

Nhu cầu của con người rất đa da ̣ng, phong phú và ngày càng nâng cao, mỗi người có

mô ̣t tính cách, tâ ̣p quán, khẩu vi ̣ khác nhau do đó đối tượng khách hàng rất phong phú đa

Trang 7

da ̣ng đòi hỏi nhà quản lý phải nắm bắt được mo ̣i đối tượng khách hàng để đưa ra các hình thức phu ̣c vu ̣ để làm thỏa mãn khách hàng

1.2 Chất lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ trong nhà hàng

1.2.1 Chất lươ ̣ng và chất lượng phục vụ

a Kha ́ i niê ̣m “chất lượng”

Chất lượng là mô ̣t khái niê ̣m trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoă ̣c nhà sản xuất, phu ̣ thuô ̣c vào khả năng chi trả của khách hàng và giá tri ̣ của sản phẩm Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra

Ngoài ra, chất lượng còn được tiếp câ ̣n dưới góc đô ̣ người tiêu dùng Các doanh nghiê ̣p luôn đi theo hướng “hướng tới khách hàng” Viê ̣c ta ̣o ra mô ̣t sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của ho ̣ được xem là mô ̣t sản phẩm có chất lượng Hay nói cách khác chất lượng chính là giá tri ̣ sử du ̣ng mang la ̣i cho người

tiêu dùng

Tiêu chuẩn thuâ ̣t ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã đi ̣nh nghĩa “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một di ̣ch vụ nào đó có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

b Chất lượng phục vụ

Trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, chất lượng phu ̣c vu ̣ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hê ̣ giữa nhân viên và khách hàng, viê ̣c làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, những giá tri ̣ mà ho ̣ nhâ ̣n được so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà ho ̣ bỏ ra Tính đồng thời giữa viê ̣c cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng mô ̣t thời gian và khách hàng phải đến tâ ̣n nơi để thưởng thức cũng như cảm nhâ ̣n di ̣ch vu ̣ đó

Yếu tố con người tác đô ̣ng rất lớn đến cảm nhâ ̣n và đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ của nhà hàng Bởi lẽ, mo ̣i di ̣ch vu ̣ trong nhà hàng hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phu ̣c vu ̣, qua thái đô ̣ và hình thức bên ngoài của ho ̣ Chất lượng phu ̣c vu ̣ trong nhà hàng kinh doanh ăn uống là viê ̣c mang la ̣i cho khách hàng sản phẩm đảm bảo

Trang 8

vê ̣ sinh an toàn thực phẩm, sự phu ̣c vu ̣ tâ ̣n tình, chu đáo, với giá cả phải chăng, di ̣ch vu ̣ hoàn hảo trong không gian nhà hàng ấm cúng, thân thiê ̣n và tiê ̣n nghi

Do đó, chất lượng phu ̣c vu ̣ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự

so sánh giữa chất lượng phu ̣c vu ̣ mong đợi so với mức đô ̣ hài lòng về chất lượng phu ̣c vu ̣ mà khách hàng nhâ ̣n được Từ đó ta đưa ra được khái niê ̣m về chất lượng phu ̣c vu ̣ như sau

“Chất lượng phu ̣c vu ̣ là mức đô ̣ hài lòng của khách hàng về sự phu ̣c vu ̣ khách hàng so với những mong đợi trước đó của ho ̣ Và chất lượng phu ̣c vu ̣ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi nhà hàng”

1.2.2 Đă ̣c điểm của chất lượng phục vụ

Do tính đă ̣c thù của loa ̣i hình kinh doanh di ̣ch vu ̣ rất khó phân biê ̣t và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phu ̣c vu ̣ của nhà hàng được tốt hơn, chúng ta cần hiểu rõ đă ̣c điểm đă ̣c thù của nó Chất lượng phu ̣c vu ̣ của nhà hàng có mô ̣t số đă ̣c điểm như sau

 Tính vô hình

Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ Tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể Sản phẩm của nhà hàng

là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một quá trình Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá sau mua Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng Đối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể ñánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ thể và hữu hình Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân

đo và đếm được vì chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị…Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ

Trang 9

Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng ñến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không là ở sự tiếp đón ,sự ân cần và lịch thiệp củ a nhân viên phu ̣c vu ̣ trong nhà hàng, sự an toàn và yên tĩnh khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ ta ̣i đó Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau Do đó, nhà hàng có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nổ lực và sự đóng góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong nhà hàng Điều này đòi hỏi

sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong nhà hàng Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả nhà hàng

 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chổ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian Khách hàng phải đến tận nơi

để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch

vụ rất quan trọng, quá trình ñó cũng chỉ ñược hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Khách hàng ñóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng được xem là chính xác nhất Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức ñộ thỏa mãn của khách hàng càng cao Từ đặc ñiểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải ñứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và ñể ñánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình

 Tính không thể lưu trữ

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người

Trang 10

 Tính không đồng nhất

Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng Sự duy trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụñã tạo ra tính không ổn ñịnh, không ñồng nhất Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục

vụ, phải thể hiện đúng sự cam kết của nhà hàng đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì và phải đúng với tiêu chuẩn của nhà hàng Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và cứ thể áp dụng mãi không thay đổi Chất lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác

1.2.3 Mô ̣t số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong nhà hàng có cơ

sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng có tiêu chuẩn

cơ sở vật chất cao hơn

Trang 11

Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với dịch

vụ nhà hàng do yếu tố con người tạo ra là chính Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phu ̣c vu ̣

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng

Trang 12

 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh nhà hàng Nhờ đó các nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc

Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc

có theo đúng quy trình không

 Một số yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và

Trang 13

có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục

vụ tốt hơn cho khách hàng

1.3 Sư ̣ hài lòng của khách hàng

1.3.1 Tổng quan về sư ̣ hài lòng

1.3.1.1 Kha ́ i niê ̣m sự hài lòng khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và

sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một doanh nghiê ̣p khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiê ̣p

1.3.1.2 Ca ́ c nhân tố quyết đi ̣nh đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lươ ̣ng di ̣ch vụ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)

và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

Trang 14

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

- Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhâ ̣n (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi

- Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất

Trang 15

lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

b Gia ́ cả di ̣ch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình

sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất

mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng)

Trang 16

không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

1.3.2 Sư ̣ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng ăn nhanh

Trong lĩnh vực nhà hàng thức ăn nhanh, sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua các yếu tố:

- Khi cử a hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cu ̣ thể thì có thực hiê ̣n được như vâ ̣y hay không

- Khi bạn gă ̣p trở nga ̣i, cửa hàng có thực sự quan tâm đến vấn đề đó

- Cử a hàng có cung cấp di ̣ch vu ̣ đúng thời gian như đã cam kết

Bên ca ̣nh đó, hiê ̣u quả phu ̣c vu ̣ là sự phản hồi từ phía cửa hàng đối với những gì khách hàng mong muốn như:

- Nhân viên cử a hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ ba ̣n

- Tốc đô ̣ phu ̣c vu ̣ của các ba ̣n nhân viên nhanh nhe ̣n…

Ngoài ra, năng lực phu ̣c vu ̣ của nhân viên là yếu tố ta ̣o nên sự tín nhiê ̣m, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhâ ̣n qua sự phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái li ̣ch thiê ̣p và có khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣

1.4 Mối quan hê ̣ giữa chất lượng phu ̣c vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu

nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Trang 17

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.5 Mô ̣t số bài ho ̣c kinh nghiê ̣m

Người Việt đã bắt đầu quen với hình thức giao hàng tận nơi của các chuỗi nhà hàng

đồ ăn nhanh và đây cũng là thế mạnh đã được kiểm chứng của Domino's Nắm được tâm

lý chung là khách thường hay mất kiên nhẫn khi đợi giao hàng, Domino’s đưa ra tuyên

bố: “Khách hàng sẽ nhận được pizza nóng giao đến nhà chỉ trong 30 phút, nếu chậm hơn,

chiếc bánh sẽ hoàn toàn miễn phí” Để thực hiện cam kết này, họ đã nghiên cứu chế tạo

loại lò nướng băng chuyền có thể sản xuất liên tục và cho ra lò nhiều bánh trong thời gian ngắn hơn.Thêm vào đó, chiến lược giá thấp của Domino’s vẫn được tiếp tục thực hiện thị trường Việt Nam, khi mà pizza của chuỗi này luôn được định giá thấp hơn sản phẩm tương đương ở Pizza Hut từ 20.000-60.000 đồng/bánh tùy kích cỡ

Trong khi đó, The Pizza Company với thế mạnh có công ty mẹ là tập đoàn lớn của

châu Á Minor Food Group, họ chú trọng đẩy mạnh hương vị Thái và Việt cho những chiếc bánh pizza và các món ăn khác trong menu Các loại bánh pizza của hãng thường được thêm gia vị, topping phong cách Thái như Yum và vị cay rất đặc trưng

Zpizza thì hướng tới phân khúc khách hàng là dân văn phòng, nhóm gia đình chú

trọng tới thực phẩm an toàn cho sức khỏe Những chiếc bánh pizza của hãng này được làm theo mô hình homemade - nướng bằng lò theo phong cách Ý và sử dụng nguyên liệu

là thực phẩm hữu cơ (organic) Pizza đảm bảo độ tươi từ bột đến topping, được nướng trên những chiếc rế để không bị đọng dầu mỡ dưới đáy, tốt cho người ăn kiêng là sự khác biệt mà hãng này nhắm tới

Trang 18

1.6 To ́ m tắt chương 1

Chương 1 đã hê ̣ thống hóa được những nô ̣i dung cơ bản về chất lượng phu ̣c vu ̣ của kinh doanh nhà hàng Qua chương 1 ta cũng đã thấy được tầm quan tro ̣ng của viê ̣c nâng cao chất lượng phu ̣c vu ̣, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh Khi nhà hàng nâng cao được chất lượng phục vụ có nghĩa nhà hàng đã làm tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho nhà hàng

Tiếp theo chương 2 sau đây, em muốn đề câ ̣p tới thực tra ̣ng về chất lượng phu ̣c vu ̣

ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng thông qua viê ̣c tìm hiểu về nhà hàng cùng các hình thức đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ trực tiếp ta ̣i nhà hàng Từ đó đưa ra được nhâ ̣n xét về chất lượng phu ̣c vu ̣ của nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

Trang 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

NHÀ HÀNG PIZZA HUT TÔN ĐỨC THẮNG

2.1 Tổng quan về nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

2.1.1 Thông tin chung

Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Pizza Hut Tôn Đứ c Thắng Hà

Nội Chi nhánh văn phò̀ng đại diện : 138 Tôn Đức Thắng, quận Đố́ng Đa, Hà Nô ̣i

Đị ̣a chỉ : 138 Tôn Đứ c Thắng – Quốc Tử Giám – Đống

Đa – Hà Nô ̣i

Ngà̀nh nghề kinh doanh : Nhà hàng và dịch vụ

Các sản phẩm và di ̣ch vụ chính của nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

Về di ̣ch vụ của PH TĐT

Pizza Hut Tôn Đứ c Thắng đã đi vào hoạt động ở Việt Nam tới năm nay là hơn 4 năm,

đã cung cấp cho người tiêu dùng một số dịch vụ sau:

 Cung cấp dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng: khách hàng đến Nhà hàng được phục vụ

tận tình theo tiêu chuẩn phục vụ của công ty

 Cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (delivery): phục vụ cho khác hàng đặt hàng

từ xa, Nhà hàng sẽ mang đồ ăn tận nơi mà không tính thêm phí dịch vụ

 Cung cấp dịch vụ đặt bàn, đặt tiệc của khách hàng: chuẩn bị sẵn đồ ăn, và trang trí

cho những bàn tiệc

Trang 20

Về sa ̉ n phẩm của PH TĐT

Sản phẩm mà PH TĐT cung cấp cho khách hàng rất phong phú, đa da ̣ng Thực đơn các món ăn được chia thành các danh mu ̣c như sau:

- Cá c món khai vi ̣

 Bánh mì bơ tỏi nướng

 Bánh mì phủ phô mai nướng

 Xúc xích Ý

 Khoanh mực tẩm bô ̣t chiên giòn

 Tôm cuô ̣n sợi khoai tây chiên

 Cánh gà nướng

- Cá c loa ̣i pizza

 Garden Salad with Tuna

 Garden Salad with Shrimp

 Chef’s Seafood Salad

 Oriental Salad with Chicken

 Tuna Bacon Salad

 Cabbage Mix

- Cá c loa ̣i Pasta

 Bacon Cabonara

 Americana Spaghetti

 Creamy Shrimp and Sausage

 Prawn Aglio Olio

 Spaghetti Bolognese

 Spaghetti Bolognese with Ball

 Seafood Black Pepper

 Marinara Seafood Spa

Trang 21

 New Orleans Chicken Rice

 Fiesta Seafood Rice

 Sausage Fried Rice

- Ca ́ c loa ̣i đồ uống và tráng miê ̣ng

Trang 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khối nhà hàng

Assistant Restaurant Manager - ARM

Building Cleaners

Trang 23

Chức năng nhiê ̣m vu ̣ cơ bản

- Restaurant General Manager (RGM)

Là người nắm quyền cao nhất trong hoa ̣t đô ̣ng chung của nhà hàng, đồng thời phối hợp cùng trợ lý quản lý ARM chỉ đa ̣o các bô ̣ phâ ̣n thực hiê ̣n tốt chính sách, chiến lược và công viê ̣c kinh doanh của nhà hàng Mỗi nhà hàng có mô ̣t RGM và hiê ̣n ta ̣i ở Pizza Hut Tôn Đức Thắng là chi ̣ Lê Huyền Trang

- Assistant Restaurant Manager (ARM)

Giú p RGM đôn đốc các bô ̣ phâ ̣n trong nhà hàng thực hiê ̣n hiê ̣u quả các nhiê ̣m vu ̣ được giao của công ty, thay mă ̣t RGM khi vắng ký vào các văn bản được RGM ủy quyền Training cho nhân viên về các tiêu chuẩn, quy trình, chương trình mới của hê ̣ thống đưa xuống cho các nhà hàng Ta ̣i Pizza Hut Tôn Đức Thắng hiê ̣n có hai ARM, mô ̣t ARM phu ̣ trách bô ̣ phâ ̣n FOH và mô ̣t ARM phu ̣ trách bô ̣ phâ ̣n BOH

- Shift Leader (SL)

Là người trưởng trong mỗi ca làm viê ̣c, quản lý, giám sát nhân viên làm viê ̣c trong

mô ̣t ca, chi ̣u trách nhiê ̣m về viê ̣c cha ̣y ca SL chi ̣u trách nhiê ̣m sắp xếp li ̣ch làm cho nhân viên và có những điểm đánh giá cho công ty theo quý, tháng Hiê ̣n ta ̣i nhà hàng Tôn Đức Thắng có 3 SL thay nhau cha ̣y ca, quản lý nhân viên mỗi ca làm viê ̣c

2.1.3 Kết cấu một số bộ phận phục vụ chính

a Bô ̣ phâ ̣n FOH

- Nhân viên đo ́ n dẫn khách (Hotess)

+ Đón khách, dẫn khách, tư vấn cho khách về vi ̣ trí chỗ ngồi, giới thiê ̣u cho khách hàng về các chương trình khuyễn mãi mới của nhà hàng

- Nhân viên thu ngân (Cashier)

+ Quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát khả năng phu ̣c vu ̣ khách đă ̣t bàn hoă ̣c giao hàng

+ Trả lời điê ̣n thoa ̣i

+ Thanh toán tiền cho khách hàng và quản lý tiền trong cash của mình

- Nhân viên phục vụ (Server)

Trang 24

Đây là bô ̣ phâ ̣n quan tro ̣ng nhất của nhà hàng, vì ho ̣ là người tiếp xúc trực tiếp cũng như phu ̣c vu ̣ trực tiếp khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng

+ Vê ̣ sinh, set up bàn cũng như các du ̣ng cu ̣ theo đúng tiêu chuẩn, quy đi ̣nh của nhà hàng

- Nhân viên cha ̣y đồ (Food runner)

Là bô ̣ phâ ̣n mang đồ ăn, đồ uống ra tâ ̣n bàn cho khách hàng

- Nhân viên kiểm tra đồ (Food check)

+ Kiếm tra món ăn, đồ uống theo tiêu chuẩn trước khi mang ra phu ̣c vu ̣ khách hàng + Do ̣n dồ dơ

b Bô ̣ phâ ̣n BOH

- Quâ ̀y làm đế bánh pizza (Dough)

Quầy Dough phu ̣ trách nhiê ̣m vu ̣ làm đế bánh pizza

- Quâ ̀y làm bánh pizza (Make)

Đây là quầy làm bánh pizza từ đế bánh của quầy Dough làm ra Quầy Make sẽ phu ̣ trách viê ̣c toping các nguyên liê ̣u của bánh pizza theo order của khách hàng cũng như lên lò chiếc bánh khi hoàn thành

- Quâ ̀y cắt bánh pizza (Cut)

Quầy Cut phu ̣ trách nhiê ̣m vu ̣ lấy bánh ra khỏi lò, cắt bánh chính xác để phu ̣c vu ̣ khách hàng

Pizza cỡ nhỏ được cắt thành 4 miếng

Pizza cỡ vừa được cắt thành 6 miếng

Pizza cỡ lớn được cắt thành 8 miêng

- Quầy đồ uống (Bar)

Phu ̣ trách viê ̣c pha chế các loa ̣i đồ uống

- Quầy khai vi ̣ (Auxilary)

Quầy Auxi chế biến các món ăn khai vi ̣ và mô ̣t số món chính như mỳ và cơm

- Quâ ̀y rửa đồ (Dish washer)

Trang 25

Nắm bắt quy trình pha hóa chất, vâ ̣n hành máy móc (máy rửa chén và rửa cốc) để có thể làm sa ̣ch các du ̣ng cu ̣ phu ̣c vu ̣ trong nhà hàng

2.1.4 Tình hình doanh thu nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

Bảng 2.1 Doanh thu nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng năm 2014-2015

ĐVT: triê ̣u đồng

Trang 26

Biểu đồ 2.1: Tình hình doanh thu năm 2014 – 2015 Qua bảng số liê ̣u cũng như biểu đồ tình hình doanh thu nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng giai đoa ̣n 2014 – 2015 có thể nhâ ̣n thấy doanh thu của năm 2015 thấp hơn hẳn so với năm 2014 Trong cả hai năm doanh thu đa ̣t cao nhất đều rơi vào tháng 2 bởi đây là thời điểm Tết Nguyên Đán do vâ ̣y lượng khách tới sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ rất lớn Doanh thu năm 2015 có sự su ̣t giảm ma ̣nh so với năm 2014 được lý giải bởi bùng nổ của các cửa hàng ăn nhanh ta ̣i Hà Nô ̣i, rất nhiều thương hiệu thức ăn nhanh liên tục xuất hiện và phát triển tại Việt Nam Thực tế cho thấy, thị trường thức ăn nhanh tại Hà Nô ̣i cũng như ta ̣i Viê ̣t Nam là một thị trường tiềm năng với quy mô dân số đứng thứ 13 trên thế giới, chủ yếu là dân số trẻ và có sức tiêu thụ lớn

Cùng lúc xuất hiê ̣n nhiều chuỗi cửa hàng ăn nhanh như KFC, Lotteria, Alfresco… tất cả đều mở rô ̣ng ta ̣i những thành phố lớn, nơi dân cư đông đúc, đời sống cao, bắt đầu từ giới trẻ Những chương trình khuyến mãi đă ̣c biê ̣t, những phần

Trang 27

ăn giảm giá tới 50%, hay những sự kiê ̣n tă ̣ng bánh, phát quà miễn phí giúp khách hàng vô cùng tò mò và hào hứng Đây chính là nguyên nhân các cửa hàng ăn nhanh thu hút được khách hàng

Điều đặc biệt của các chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh này là gu ẩm thực, đồ ăn kết hợp rất nhiều các loại gia vị thơm ngon, mà khó kiếm Không những thế, không gian trẻ trung, hiện đại, sạch sẽ cũng là địa điểm lý tưởng của giới trẻ Hơn nữa, sự nhanh chóng và tiện lợi của các loại đồ ăn, cộng với việc giao hàng tận nơi đã chinh phục lứa tuổi thanh, thiếu niên

Một trong những khó khăn lớn nhất với các thương hiệu ăn nhanh ngoại là vấn đề nguyên liệu chứa nhiều dầu mỡ khiến cho người tiêu dùng có thêm nguy cơ béo phì Trong khi đó, các món ăn Việt thường được chế biến từ gạo, ít dầu mỡ, giá thành rẻ, phù hợp với khẩu vị của người Việt

Không những thế, giá của một phần thức ăn nhanh ngoại nhập không hề rẻ Một miếng gà Lotteria hay KFC giá thấp nhất cũng 30.000 VNĐ, một chiếc bánh pizza cỡ nhỏ cũng trên dưới 100.000 VNĐ Starbucks khi mới xuất hiện, chúng ta chỉ biết đến thương hiệu này với cốc café có giá thành từ 85.000 đến 110.000VNĐ Một chiếc bánh ngọt nhỏ xíu của Tour les Jours cũng có giá 50.000 đến 60.000VNĐ.

Với những mức giá thành này, đa phần mọi người chỉ lựa chọn loại hình thức ăn nhanh du nhập từ Châu Âu này cho những dịp cuối tuần, dịp đặc biệt của gia đình, hoặc đơn giản chỉ là thỏa mãn sở thích của con trẻ

2.2 Thư ̣c tra ̣ng về chất lươ ̣ng phu ̣c vu ̣ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

2.2.1 Cơ sơ ̉ đảm bảo chất lượng phục vụ

a Cơ sơ ̉ vật chất kỹ thuật

Có sự khác biệt rõ ràng giữa một nhà hàng đơn lẻ với một nhà hàng thuộc vào một chuỗi nào đó như Pizza Hut Nếu nhà hàng ABC nào đó đơn lẻ hiện diện trên thị trường thì việc đưa ra các tiêu chuẩn cho việc ra quyết định chắc chắn sẽ phóng thoáng và mang cảm hứng chủ quan nhiều hơn, trong vấn đề chọn lựa nội thất chẳng hạn Ở Pizza Hut sẽ

Trang 28

luôn có những tiêu chí thành văn, thống nhất ở phạm vi toàn cầu chứ không ở bất cứ quốc gia nào, khu vực nào Bởi vì, như đã nói chỉ một sự lựa chọn không hiệu quả sẽ gây ra một sự lãng phí lớn trên cả hệ thống và đánh mất đi lợi thế cạnh tranh của mình Có thể đưa ra đây một số tiêu chí trong việc lựa chọn nội thất nhà hàng như:

- Nhà cung cấp là nhà cung cấp có kinh nghiệm và uy tín thương hiệu: Nhiều nhà cung cấp của Pizza Hut là đối tác nước ngoài, đối tác hợp tác về máy móc thiết bị có đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì bảo dường định kỳ

- Dễ làm vệ sinh: Gần như mọi thứ đều dễ tháo lắp và lau rửa được Đây có lễ là tiêu chí quan trọng bởi không đâu cần yếu tố vệ sinh được chú trọng hơn một nhà hàng, và cũng không đâu dễ mất vệ sinh hơn một nhà hàng

- Độ bền cao: Trong một nhà hàng, nơi mà mọi thứ thường xuyên diễn ra nhộn nhịp, dụng cụ được sử dụng với tần suất cao, chịu tác động nhiệt lớn, dễ xảy ra va chạm thì

độ bền sản phẩm chắc chắn phải được chú ý tới Sẽ không có sự thỏa hiệp giữa giá cả với chất lượng ở đây, vật dụng phải bền và đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ cơ bản

- Thân thiện trong sử dụng cho cả khách hàng và nhân viên: Dụng cụ thiết bị có công dụng đơn lẻ, ít lựa chọn căn chỉnh, kết quả sử dụng đồng nhất Tranh ảnh decor có họa tiết đơn giản, màu sắc bắt mắt và có kích thước hợp lý

- Tỷ lệ kích thước thiết bị, dụng cụ có sự cân đối chặt chẽ, ăn khớp với nhau: Ví dụ, chiều cao phổ biến của tủ quầy, chậu rửa, máy rửa bát, tủ bảo quản đều là 0,75m

- Phần mềm vi tính có độ an toàn và thân thiện với người dùng cao Với đặc thù riêng của ngành nhà hàng, phần mềm hỗ trợ vừa có tính ổn đinh vừa phải linh

b Quy tri ̀nh phục vụ

- Về quy trình chế biến:

Tại Pizza Hut TĐT, quy trình chế biến thực phẩm được tuân thủ nghiêm ngă ̣t với quy trình từ khi sơ chế nguyên liê ̣u tới khi sản phẩm hoàn thành Điều quan tro ̣ng nhất đối với mô ̣t nhà hàng kinh doanh ăn uống đó là vê ̣ sinh an toàn thực phẩm Pizza Hut cam kết chỉ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đảm bảo được chế biến từ những nguyên liê ̣u sa ̣ch với giá tri ̣ dinh dưỡng cao

Trang 29

Nguyên liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ: từ khâu lựa nhà cung cấp (đáp ứng yêu cầu nghiêm ngặt từ tập đoàn, định kỳ hàng năm được kiểm tra đánh giá chất lượng) đến khâu tiếp nhận, bảo quản, lưu trữ, chế biến đến sản phẩm phục vụ khách hang

- Về quy trình phu ̣c vu ̣

Để đảm bảo chất lượng di ̣ch vu ̣ tốt nhất, Pizza Hut cung cấp, đào ta ̣o kĩ càng cho các ba ̣n nhân viên các bước phu ̣c vu ̣ để phu ̣c vu ̣ khách hàng

Tại Pizza Hut Tôn Đức Thắng, yếu tố con người là điều quan tro ̣ng nhất

- Yếu tố về số lươ ̣ng

Hiê ̣n nay, có khoảng 70% lao động tại các nhà hàng Pizza Hut là lao động bán thời gian (part time), và để đảm bảo đủ nhân sự cho một ca làm việc, tổng số lao động của nhà hàng cũng khá đông đảo: khoảng 40 nhân viên với một nhà hàng có công suất 120 chỗ ngồi

Như vâ ̣y, tính ra mỗi ca sẽ có tối đa 20 nhân viên phu ̣c vu ̣ Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động này thì cần thiết phải biết về một tính chất đặc thù của một nhà hàng như Pizza Hut, đó là tính thời vụ trong kinh doanh rất rõ rệt Lượng khách sẽ gia tăng đáng kể vào cuối tuần, những dịp nghỉ Lễ, Tết Điều đó ám chỉ rằng một cơ cấu lao động linh hoạt sẽ

là tối ưu hơn: vừa đảm bảo đủ lao động trong những ngày đông đúc vừa tiết kiệm về mặt chi phí trong những ngày vắng vẻ

- Về chất lượng

Có 2 điều mà Pizza Hut có thể tin tưởng vào đội ngũ lao động của mình:

+ Thứ nhất là, gần như toàn bộ nhân viên part-time là đối tượng học sinh, sinh viên: họ chịu khó, nhanh nhẹn và có ý thức kỷ luật tốt, ít chịu áp lực về thu nhập Tuyển dụng được đối tượng lao động này không những phù hợp về mặt thì giờ sử dụng lao động mà còn phù hợp với yêu cầu về chất lượng công việc (Họ không nhất thiết phải chuẩn mực và chuyên nghiệp như một nhân sự dịch vụ 5 sao!)

Trang 30

+ Thứ hai là, nhân viên vào làm việc được đào ta ̣o với một bộ tiêu chuẩn phục vụ

rõ ràng, các quy tắc, bước phục vụ được công thức hóa: nhân viên dễ dàng học được và thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn cả trong phục vụ lẫn chế biến thành phẩm

2.2.2 Giơ ́ i thiê ̣u về tiêu chuẩn phục vụ ta ̣i nhà hàng Pizza Hut Tôn Đức Thắng

Ngày nay, hầu hết các khách hàng của chúng ta đều có những mong đợi về chất lượng sản phẩm và di ̣ch vu ̣ ngày càng cao Ho ̣ không chỉ mong muốn được thưởng thức các sản phẩm hoàn hảo mà còn mong đợi có được những khoảng thời gian thoải mái, được chào đón và tôn tro ̣ng Và đây cũng là mu ̣c tiêu phát triển của thương hiê ̣u Pizza Hut

của chúng ta “ Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu Viê ̣t Nam với chất lượng sản

phẩm tốt nhất, giá cả hấp dẫn, di ̣ch vụ thân thiên trong một không gian ấm cúng, thoải mái và tiê ̣n nghi”

Chất lượng di ̣ch vu ̣ ta ̣i Pizza Hut được thể hiê ̣n ở văn hóa của công ty với tinh thần

“Hết lòng vì khách hàng” Tinh thần này là luôn phu ̣c vu ̣ khách hàng với 100% theo tiêu chuẩn CHAMPS cùng thái đô ̣ luôn nói CÓ với tất cả các khách hàng để có được nhiều khách hàng đến với thương hiê ̣u Pizza Hut Tất cả nhân viên Pizza Hut đều ý thức được điều này và sẵn sàng thể hiê ̣n tinh thần hết lòng vì khách hàng không phân biê ̣t vi ̣ trí công viê ̣c để đem la ̣i cho khách hàng có được trải nghiê ̣m hoàn hảo với thức ăn ngon và giá cả hợp lý ta ̣i Pizza Hut Từ đó chất lượng di ̣ch vu ̣ ta ̣i Pizza Hut sẽ ngày càng nâng cao, đây cũng là lí do để khách hàng quay la ̣i với nhà hàng

Do đó, các tiêu chuẩn phu ̣c vu ̣ trong nhà hàng cần được xây dựng, huấn luyê ̣n và thực hiê ̣n bởi tất cả các đô ̣i ngũ nhân viên nhà hàng Viê ̣c thực hiê ̣n theo đúng các tiêu chuẩn phu ̣c vu ̣ sẽ giúp cho nhân viên mang la ̣i chất lượng di ̣ch vu ̣ và những trải nghiê ̣m tốt nhất cho khách hàng, khi đó khách hàng sẽ quay trở la ̣i nhà hàng thường xuyên hơn

Mă ̣t khác, tiêu chuẩn phu ̣c vu ̣ của Pizza Hut cũng sẽ ta ̣o ra sự khác biê ̣t so với các thương hiê ̣u khác

Ngày đăng: 20/06/2016, 01:07

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

🧩 Sản phẩm bạn có thể quan tâm

w