Kỹ năng xử lý khủng khoảng thương hiệu trong PR

KỸ NĂNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG BrainMark Vietnam Lịch sử đã chứng minh được rằng các doanh nghiệp, thậm chí cả nền kinh tế thế giới, luôn phát triển theo chu kỳ tuần hoàn với các giai đoạn nối tiếp nhau bao gồm củng cố, tăng trưởng, suy thoái, phục hồi và lại bắt đầu một chu kỳ mới. Chúng ta có thể chia khủng hoảng ra làm ba giai đoạn: trước khủng hoảng, trong khủng hoảng và sau khủng hoảng. Ở giai đoạn đầu, điều quan trọng nhất là khả năng phát hiện những nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng cho một thương hiệu (hay một DN) và ngăn chặn nó từ trong trứng nước. Khi khủng hoảng xảy ra, bộ phận đầu não được lập trình sẽ biết cách vận hành nhịp nhàng, phản ứng nhanh, chính xác. Có những sự việc nội bộ công ty có thể giải quyết được, nhưng cũng có những cuộc khủng hoảng mà tầm ảnh hưởng của nó có thể dẫn đến cái “chết sớm” của một thương hiệu hay phá sản của một DN. Khủng hoảng khi xuất hiện những yếu tố đe dọa uy tín của thương hiệu. Khủng hoảng vì sao lại xảy ra và làm cách nào để nó “ra đi” một cách êm thấm nhất? Giai đoạn suy thoái kinh tế là khoảng thời gian để các nhà quản lý thể hiện tài năng, tầm nhìn và bản lĩnh của họ. Họ phải biết cách xốc lại tinh thần của đội ngũ nhân viên, không để những nỗi ám ảnh về nợ nần ảnh hưởng đến hoạt động và môi trường văn hóa trong công ty mình, đồng thời tìm kiếm giải pháp đưa công ty thoát ra khỏi tình trạng khủng hoảng. 1. Nhận diện khủng hoảng: • Raát nhieàu söï khuûng hoaûng baét nguoàn töø söï giaùn ñoaïn kyõ thuaät hoaëc söï phaûn ñoái cuûa coâng chuùng tröôùc moät söï ñoåi môùi naøo ñoù maø coâng ty ñang taäp trung ñaàu tö. • Nhöõng nhaø ñieàu tra xaây döïng, an toaøn vaø söùc khoûe thöôøng xuyeân ñöa ra nhöõng lôøi caûnh baùo thaûm hoïa töø raát sôùm. • Haõy chuù yù laéng nghe nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng. Chính nhöõng lôøi phaøn naøn aáy heù môû nhöõng vaán ñeà mang tính heä thoáng to lôùn ñang tieàm aån. • Nhöõng tieâu chuaån loûng leûo vieäc tuyeån duïng, giaùm saùt vaø kinh doanh coù theå daãn ñeán nhöõng hình phaït vaø nhöõng raéc roái veà phaùp luaät. • Haõy löu yù ñeán nhöõng con ngöôøi daùm noùi ñeå caûnh tænh caùc caáp laõnh ñaïo veà nhöõng vaán ñeà vaø nhöõng nguy cô tieàm taøng. • Nhöõng söï caûnh baùo caùc cuoäc khuûng hoaûng saép ñeán thöôøng bò boû qua bôûi moät soá lyù do, trong ñoù coù chuû quan, thaát baïi trong vieäc xaâu chuoãi caùc söï kieän. Caùc coâng ty coù theå taêng cöôøng khaû naêng nhaän bieát nhöõng daáu hieäu khuûng hoaûng khi hoï môû roäng quyeàn haïn cho nhaân vieân, ñaûm baûo laø baát cöù ai trong ban laõnh ñaïo cuõng chuù yù ñeán nhöõng lôøi caûnh baùo cuûa nhaân vieân vaø thaønh laäp caùc nhoùm quaûn lyù khuûng hoaûng noøng coát. Những điều đã đề cập vè việc xác định các khủng hoảng tiềm tàng cho thấy khả năng tiên liệu ở một chừng mực nào đó, nhưng không hẳn là thực té. Cúng ta không thể dự báo trước mọi mối đe dọa, tuy nhiên những tai học không thể thấy trước này thường lại gây ra thiệt hại nặng nề. 2. Đánh giá hiện trạng công ty: Nắm vững tình trạng và các con số thống kê hoạt động của công ty. Bản báo cáo của công ty bạn không thể bỏ qua những khó khăn phải đương đầu trong cơn khủng hoảng, cũng như phải bao quát được các vấn đề như tình hình sản xuất, vấn đề tài chính, cơ cấu nhân viên, trình độ quản lý...do khủng hoảng gây ra. Công khai với nhân viên về thực trạng công ty: Nếu bạn bưng bít thông tin về tình hình công ty mình, bạn đã vô tình làm tăng thêm mối lo ngại trong lòng nhân viên, chưa kể các đối thủ sẽ lợi dụng điều đó để đua nhau tung các tin đồn với các thông tin bị xuyên tạc, bóp méo về công ty bạn. Vì thế, vậy việc cung cấp thông tin chính xác và phù hợp sẽ giúp nhân viên của bạn chế ngự mọi suy diễn tiêu cực, giúp họ tin tưởng và trung thành với bạn hơn. Điều quan trọng là khi khủng hoảng xảy ra, phải nhanh chóng ra thông báo nội bộ để bên trong DN không bị xào xáo, còn với bên ngoài phải lập tức thông tin cho các đối tác, các nhà phân phối, các cổ đông, nhà đầu tư… Trong tình hình này, việc để nhiễu thông tin chỉ có gây bất lợi mà thôi 3. Lập kế họach xử lý khủng hoảng: “Đừng nhắm mắt chờ khủng hoảng qua” Hầu như mọi tổ chức đều tiến hành lập kề hoạch phòng ngừa sự cố bất ngờ dười hình thức này hay hình thức khác. VD: Nhận thức được nguy cơ hỏa hoạn nên các công ty phân công người cảnh giới hỏa hoạn ở mỗi tầng của tòa văn phòng và thường xuyên tỏ chức các buổi tập dượt chữa cháy. Tương tự như vậy các thành phố lớn đều có kế hoạch đối phó với các cuộc tấn công bằng vũ khí sinh học. Phương thức phản ứng và địa điểm điều trị cho các nạn nhân đều được xác định từ trước khi có một cuộc tấn công thực sự xảy ra. Thậm chí có nhiều thành phố còn tổ chức công tác dự trữ vật tư và thiết bị y tế để không phải bị động khi cần dùng đến. Cách tốt nhất là hãy dự đoán những tình huống xấu nhất có thể xảy ra với doanh nghiệp (DN) trong tương lai và chuẩn bị kế hoạch đối phó. Các nhà quản lý đừng ngồi một chỗ suy nghĩ sẽ làm gì mà phải xốc bộ máy vào cuộc thật sự. Hãy thành lập một đội “cứu hộ” đứng đầu là những cán bộ nắm các bộ phận chủ chốt trong DN như đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế… với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra. Bên cạnh, hãy theo dõi cẩn thận những sự việc đang xảy ra với các công ty đối thủ, bởi khi một sản phẩm của họ bị người tiêu dùng “tấn công” thì điều đó cũng có thể xảy ra với sản phẩm của mình. Giải quyết sự cố của ngày mai ngay từ hôm nay • 5 bước lập kế hoạch cho sự cố bất ngờ • Giải quyết khủng hoảng không thể dự báo trước thông qua các nhóm quản lý • Dàn dựng tình huống để đào tạo các nhám quản lý khủng hoảng Trong nhiều trưòng hợp bạn không thể giảm thiểu tác động tiềm tàng hoặc khả năng xảy ra của một số khủng hoảng xuống mức có thể chấp nhận được. Do đó việc phòng tránh khủng hoảng chỉ có thể thực hiện được thông qua một biện pháp duy nhát là lập ké hoạch giải quyết sự cố bất ngờ. Việc lên kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ có liên quan đến việc tổ chức và đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt trước khi khủng hoảng xảy ra. lập kế hoạch trước khi hoảng xảy ra sẽ cho bạn có đủ thời gian cần thiết để cân nhắc các phương án, suy nghĩ tháu đáo mọi vấn đề thảo luận hiệu quả các phản ứng khác nhau và thậm chí là thời gia đẻ kiểm tra mức độ sẵn sàng hành động. mỗi nhiệm vụ kể trên dễ dang được giải quyết trong những tình huống bất ngờ nhưng sẽ vô cùng khó khăn và căng thẳng khi đang xảy ra khủng hoảng. Trên thực tế chúng ta luôn thực hành việc lên kế họach phòng ngừa các sự cố bất ngờ nhưng thường thì ta không nhận thức điều đó một cách rõ ràng. Các kế hoạch dự phòng được lập ra không nhằm ngăn chặn khủng hoảng mà để có thể phản ứng hích hợp với tình huống. Những kế hoạch như vậy có thể giảm thiểu những tác động tiêu cực của khủng hoảng và nhanh chóng lập lại trật tự bình thường. Bạn có thể triên khai một kế hoạch giải quyết sự có bất ngờ một cách có hiệu quả theo các bước sau đây: • Bước 1: Tổ chức một nhóm hoạch định • Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố • Bước 3: Triển khai kế hoạch • Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch • Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế họach Bắt đầu từ đâu Bạn không biết phải bắt đầu từ đâu? Vậy hãy bắt đầu từ những điều đơn giản trước. Nếu công ty của bạn đang hoạt động ở địa phương có nguy cơ chịu các cơn bão tuyết vào mùa đông thì hãy lấy nó làm điểm khởi đầu. Điều kiện thời tiết hay điều kiện giao hông như thé nào sẽ thúc đẩy bạn ra quyết địng đóng cửa công ty? Sau đó hãy xác định xem ai là người ra quyết định. Trong nhiều trường hợp đay là trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận nguồn nhân lực. Cũng nên có một kế hoạch rõ ràng để truyền đạt thông suốt cho nhân viên. Chẳng hạn như kế hoạch đó có thể kêu gọi trưởng phòng nhân sự, đến giám đôc đièu hành và từng người báo cáo trức tiếp cho giám đóc điều hành. Các cá nhân này sẽ chịu trách nhiệm kêu gọi những nguời báo các trực tiếp cho họ. Và điều này phải liên tục thực hiện tạo thành một chuỗi mệnh lệnh cho đén khi tất cả mọi người đều được thông báo đầy đủ. Có thể cài sẵn vào một đường dây điện thoại đặc biệt mà bất kì nhân viên nào cũng có thể dùng để gọi. Kế hoạch khẩn về thời tiết cũng nên xác định thời điểm và cách thức các nhân viên sẽ được triệu tập lại để làm việc. Tốt hơn là nên giải quyết trước những sự cố nhỏ đó chứ không phải chờ sự cố xáy ra trở thành khủng hoảng mới giải quyết. Một khi bạn đã triển khai và thử nghiệm một kế hoạch khả thi, hãy tiến đến những khủng hoảng thách thức hơn có khả năng xảy ra. Lập kế hoạch cho những khủng hoảng mà bạn không thể tiên liệu Phương pháp tiếp cận 5 bước sẽ không giúp bạn chuẩn bị cho những hiểm họa mà bạn không thể lường trước. Ít nhất bạn có thể sẵn sàng hành động cho bất cứ cuộc khủng hoảng nào. Bản thân bạn và công ty có thể sẵn sàng lập một nhóm quản lý khủng hoảng gồm những cá nhân quyêt đoán và linh động có thẩm quyền trong tổ chức. Trong nhóm này nên có phương cách giao tiếp rõ ràng với cảnh sát, sở cứu hỏa, các nhân viên cấp cứu và những người có vai tò chủ chốt trong và ngoài công ty. Ở những công ty lớn, nhóm này còn bao gồm giám đốc điều hành, luật sư của những công ty, và trưởng các phòng quan hệ đầu tư, dối ngoại hay giao tế, nguồn nhân lực....Giám đốc điều hành và giám đốc tài chính là những thành viên có có chức quyền trong nhóm. Nhóm này phải gọn gàng để có thể ra quyết định nhanh chóng và không gặp trở ngại trong giao tiếp, đồng thời cũng phải đủ lớn để bao gồm tất cấcc nguồn chuyên môn cần thiét nhằm đối phó khủng hoảng. Nhóm này còn phải có một đặc điểm khác là khả năng hành động. Một nhóm quản lý khủng hoảng mà không có khả năng hành động thì cũng vô dụng. Chuẩn bị kế hoạch để đối phó với khủng hoảng • Bước đầu tiên để chuẩn bị kế hoạch đối phó là tổ chức một nhóm hoạch định để thu thập kỹ năng, kinh nghiệm và ý kiến của nhiều người. • Nhóm hoạch định nên đánh giá phạm vi các khó khăn có thể xảy ra, tức ra tất cả những thứ có thể diễn ra theo tình huống xấu. • Trieån khai keá hoaïch döï phoøng söï coá baát ngôø ñeå voâ hieäu hoùa hoaëc chöùa ñöïng moïi khía caïnh quan troïng cuûa cuoäc khuûng hoaûng coù theå xaûy ra. Giao tieáp laø moät phaàn quan troïng cuûa keá hoaïch naøy. • Ñöøng bao giôø cho raèng keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø seõ thöïc söï hieäu quaû. Haõy luoân thöû nghieäm trong ñieàu kieän thöïc teá hoaëc tình huoáng daøn döïng. • Luoân caäp nhaät caùc keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø. • Neáu baïn khoâng bieát baét ñaàu caùc keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø töø ñaâu thì haõy baét ñaàu töø nhöõng vieäc ñôn giaûn nhö luït loäi hay hoûa hoaïn. • Vieäc laäp keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø khoâng coù taùc duïng ñoái vôùi nhöõng khuûng hoaûng khoâng theå döï baùo tröôùc. Giaûi phaùp toát nhaát trong tröôøng hôïp naøy laø trong caùc nhoùm quaûn lyù khuûng hoaûng phaûi coù nhöõng ngöôøi linh ñoäng, quyeát ñoaùn vaø coù khaû naêng haønh ñoäng. 4. Triển khai xử lý khủng hoảng: Cách xử lý khủng hoảng tốt nhất là “cần phải nhanh chóng đối mặt, quyết liệt và đầy trách nhiệm. Những động thái che đậy, lấp liếm chỉ làm cho một sự việc không rõ ràng càng trở nên không rõ ràng. Với những lời đồn đại nhiều khi rất vô căn cứ, giữ im lặng là tốt nhất? Dĩ nhiên DN không thể suốt ngày chạy theo tin đồn nhưng có những loại tin đồn phải lưu tâm và triệt để xử lý. Chẳng hạn như tin đồn tổng giám đốc một ngân hàng bỏ trốn. Có nhiều cách để bác bỏ tin đồn này trước khi người dân kéo đến rút tiền ồ ạt. Hãy chứng tỏ rằng ông Tổng giám đốc vẫn đang làm việc tại công ty và đang phục vụ khách hàng, chẳng hạn ngay lập tức sắp xếp để ông xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng trong bối cảnh đi thăm một gia đình neo đơn hay đang chủ trì một cuộc hội thảo của ngân hàng. Thái độ im lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng. Vậy cụ thể là các nhà quản lý sẽ làm gì để đưa doanh nghiệp mình vượt qua những “cơn khủng hoảng” như thế? Tập trung vào hình ảnh công ty: Nếu vì quá lo lắng hay chán nản mà bạn vội vã đưa ra những quyết định cắt giảm chi phí hàng loạt, thậm chí ngay cả trong những lĩnh vực cơ bản và hệ trọng nhất, thì một cách gián tiếp, bạn đã làm lan truyền tâm lý tiêu cực đó trong nhân viên, các nhà đầu tư và cổ đông của mình. Nên nhớ rằng, một trong những lý do khiến các nhà đầu tư lựa chọn công ty bạn chính là hình ảnh của công ty và uy tín của nhà quản lý, bởi đó là những nhân tố đảm bảo cho hoạt động của công ty luôn ổn định, nghĩa là niềm tin của họ được đặt đúng chỗ. Các cổ đông và nhà đầu tư muốn bạn phải duy trì được hình ảnh này ngay cả trong những thời điểm căng thẳng nhất. Bạn cần nhớ rằng thái độ điềm tĩnh và lạc quan của bạn lúc này sẽ giữ chân các nhà đầu tư, cổ đông, nhân viên, khách hàng ở lại với bạn. Khuyến khích sự sáng tạo trong hoàn cảnh khó khăn: Hệ quả gần như tất yếu của giai đoạn kinh doanh suy thoái là áp lực tâm lý đè nặng lên mọi thành viên trong công ty, nhưng đây lại là điều kiện và môi trường lý tưởng cho các sáng kiến và giải pháp mang tính đột phá có lợi cho công ty bạn. Hãy bắt đầu bằng câu hỏi: “Nếu chúng ta không muốn trượt mãi xuống dốc như thế này, vậy chúng ta sẽ làm gì?”. Bạn hãy đặt những suy nghĩ của bạn và của các nhân viên lên bàn thảo luận để mổ xẻ và tìm cách giải quyết tốt nhất. Bên cạnh những tác động lâu dài sẽ thể hiện bằng các chỉ số kinh doanh khả quan, các hoạt động này còn giúp bạn và các nhân viên giải tỏa tâm lý căng thẳng ngay trong thời điểm trước mắt. Tận dụng cơ hội: Khoảng thời gian thị trường lắng xuống cũng là thời điểm để bạn thử nghiệm những ý tưởng mới trong lĩnh vực phát triển chuyên môn, quản lý doanh nghiệp mà trước đây bạn chưa có điều kiện triển khai. Ngoài ra, hãy tận dụng thời gian này để mở rộng hơn nữa những thành công mà bạn đã có, khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phẩmdịch vụ của công ty bạn, sao cho các lợi thế đó thực sự là “con gà đẻ trứng vàng”. Đừng quên tăng cường chăm sóc các khách hàng thân tín và đối tác quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bạn. Hỗ trợ nhân viên là tự giúp mình: Nhà quản lý không thể chèo lái con tàu kinh doanh mà không cần một trợ lý nào, vì thế, bạn phải tập hợp quanh mình đội ngũ cộng sự là những người đủ năng lực biến tầm nhìn và ý đồ chiến lược của bạn thành các con số tăng trưởng cụ thể. Do đó, nếu bạn biết sắp xếp kế hoạch hỗ trợ nhân viên trong tình trạng kinh doanh sa sút, như không sa thải, không hạ mức lương…, tức bạn đã tự giúp chính bản thân bạn. Hãy khuyến khích tinh thần và chinh phục niềm tin của nhân viên trong giai đoạn khó khăn này. Tự rút ra bài học hoặc áp dụng kinh nghiệm bên ngoài: Hãy nhớ lại những khoảng thời gian khó khăn mà công ty bạn đã trải qua, rà soát lại những phương pháp mà bạn từng thành công, từ đó lựa chọn cách thức khả thi nhất có thể vận dụng để giải quyết hoàn cảnh hiện tại. Giải pháp này sẽ tạo niềm tin cho bạn: bạn đã thành công trong quá khứ, và lần này, bạn sẽ tiếp tục thành công. Bên cạnh đó, bạn cũng nên tham khảo tình hình của các công ty và nhà quản lý khác. Thuê công ty PR chuyên nghiệpchuyên gia tư vấn: Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể tự tìm ra giải pháp để cứu mình. Sự hợp tác với đội ngũ các chuyên gia tư vấnCông ty PR chuyên nghiệp sẽ giúp bạn có được cái nhìn khách quan, tổng thể và chuyên nghiệp để hoạch định những bước đi cần thiết trong quá trình đối diện khủng hoảng, khắc phục và phục hồi. Chuyên gia tư vấnCông ty PR phải được trao đầy đủ quyền hạn, đồng thời hiểu rõ trách nhiệm của mình. Về phần mình, bạn cần tạo điều kiện cho họ tìm hiểu mọi hoạt động của công ty, kể cả những thông tin và số liệu nhạy cảm nhất. Có như vậy công ty bạn mới nhanh chóng tìm được lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng. Một công ty PR khi phụ trách một thương hiệu cho khách hàng sẽ kiêm luôn việc phát hiện những nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn để tìm cách ngăn chặn từ đầu. Công ty bạn càng sớm thoát ra khỏi tình trạng khủng hoảng, bạn càng tránh được những rủi ro và thua lỗ. Tuy nhiên, sau đó bạn cũng đừng tự mãn và hài lòng khi thấy kinh doanh khởi sắc, mà bạn vẫn phải tiếp tục đưa công ty bạn phát triển lên một tầm cao mới. Quản trị khủng khoảng truyền thông Chỉ với 30 giây ngắn ngủi phát ngôn trước công chúng khi đối diện với khủng hoảng, đòi hỏi bạn phải có một chiến lược “phía sau cánh gà” đúng đắn. Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề. Không phải tất cả những ai làm về marketing đều cần thiết bổ sung cho mình những kiến thức về quan hệ công chúng (PR). Nhưng quan hệ công chúng là lĩnh vực bắt buộc phải có, hoặc công khai hoặc đứng đằng sau lưng công ty. Người làm PR có rất nhiều hoạt động nhưng đều xoay quanh những thông điệp truyền tải đến khách hàng. Một chuyên viên PR là phải thể hiện mình trong những lúc công ty gặp khủng hoảng. Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề. Thách thức đối với người làm PR nằm ở chỗ đó. Với môi trường truyền thông 2424 như hiện nay, các vấn đề tai tiếng (hay bị nói xấu) có thể xảy ra và được lan truyền đi rất nhanh, đòi hỏi sự giải quyết khẩn cấp của công ty. Thật sự là, các phóng viên luôn luôn săn tìm các tin giật gân hay một điều gì đó độc đáo quanh những thương hiệu nổi tiếng (bạn sẽ hiểu vì sao luôn có hàng trăm phóng viên và báo đài theo sát mọi hoạt động của các người nổi tiếng) Vấn đề duy nhất là các doanh nghiệp gặp phải là họ rất ngại khi phải xuất hiện trước các phương tiện truyền thông khi có sự việc không tốt xảy ra. Người làm PR vẫn cảm thấy lo sợ mỗi khi những vấn đề xảy ra – và giả dụ, những gì xảy ra ban đầu không thật sự theo những chiến lược truyền thông mà bạn theo đuổi trước đây. Nhưng nó sẽ được hoàn thành tốt khi bạn đã có những qui tắc sau : Chuẩn bị trong đầu trước những điều liên quan Cung cấp những thông tin cơ bản trong mỗi câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thông tin để đáp ứng 5Ws : What: cái gì, Who: ai, When: khi nào, Where: Ở đâu, Why: tại sao). Đừng để giống đứa trẻ 12 tuổi trả lời những câu hỏi của người lớn Việc trả lời cần sự thông minh và văn phong chắc chắn. Những câu nói ý nghĩa sẽ được nhắc lại liên tục trên các phương tiện truyền thông. Bạn cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ và câu văn trong buổi họp báo. Chỉ vài thông tin tỏ ra quan trọng. Quá nhiều sẽ làm lộn xộn cả thông điệp bạn muốn nhấn mạnh và gây khó khăn cho phát ngôn viên của bạn. Lựa chọn đúng phát ngôn viên Phát ngôn viên chưa hẳn đã là người làm PR của công ty. Trừ khi các nhân viên PR của công ty đã được đào tạo để có thể nói chuyện đủ thuyết phục để có thể gây ảnh hưởng đến công chúng, bạn nên chọn một người thích hợp với vị trí này. CEO chưa hẳn là sự lựa chọn tốt nhất, tuy nhiên, trong giai đoạn khủng hoảng thì vai trò của CEO sẽ là người gây được ấn tượng nhiều nhất. Sự lựa chọn tốt nhất là một vị trí khá cao cấp trong công ty, đủ uy tín và có liên quan đến vấn đề xảy ra. Nhưng hãy chắc rằng họ đủ khả năng để nói chuyện trước các phóng viên giàu kinh nghiệm. Người có tiếng nói quan trọng nhất trong các cuộc khủng hoảng? Lãnh đạo cơ quan công quyền quản lý lĩnh vực DN đang hoạt động sẽ là người có thể giúp gỡ rối tình hình rất tốt. Ngoài ra, nếu có sự ủng hộ của các chuyên gia có tiếng trong ngành, các tổ chức hoạt động xã hội, môi trường, đại diện người tiêu dùng…, kết quả cũng rất tích cực. Có nhiều hơn 1 phát ngôn viên Ngày nay truyền thông có mặt mọi lúc mọi nơi, vì vậy vai trò của 1 phát ngôn viên có thể bị quá tải, dẫn đến nhiều đáng tiếc xảy ra. Cố gắng chia sẻ công việc đó cho nhiều người nhưng phải bảo đảm rằng họ hoàn thành tốt công việc đó. Chuẩn bị trước những phát ngôn viên phù hợp khi phải nói nhiều ngoại ngữ nếu công ty của bạn mang tầm vóc quốc tế. Điều đó giúp công ty bạn chuẩn bị tốt hơn và mang tính chuyên nghiệp hơn Xây dựng mình thành nguồn cung cấp thông tin chính thức Điều này nghe lạ lùng, nhưng đừng ngại khi tạo ra một câu chuyện nào đó trong khi gặp khủng hoảng. Các phóng viên luôn săn lùng những câu chuyện xung quanh vấn đề, và nếu họ tập trung vào câu chuyện đó, bạn có thể hướng họ vào đúng mục tiêu của bạn. Bên cạnh đó bạn cũng cần có thông tin về các phóng viên quan trọng. Bạn sẽ biết được rằng họ đang mong muốn điều gì đối với công ty để từ đó cung cấp thông tin phù hợp. Hợp tác với phòng Marketing Sẽ có nhiều vấn đề phải giải quyết liên quan đến marketing, bao gồm cả việc nên hay không tiếp tục quảng cáo trong suốt giai đoạn khủng hoảng. Chiến lược của bạn rất quan trọng, tuy nhiên không thể trái ngược với những thông điệp truyền thông trước đây của công ty. Không nhất thiết những người phát ngôn viên phải nhắc đi nhắc lại những thông điệp của công ty đã xây dựng từ trước đến nay. Thay vì vậy, tập trung vào việc bạn sẽ đem đến gì sau khi kết thúc khủng hoảng. Ví dụ, thương hiệu của bạn tập trung vào dịch vụ hậu mãi mà trong cuộc khủng hoảng truyền thông các phóng viên đã có những nhận xét đánh giá sai về nó, bạn phải giải thích điều đó. Hãy đưa ra những lý do bảo đảm dịch vụ của bạn vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng nhiều hơn nữa. Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn hiểu rằng vấn đề nào cũng sẽ trôi qua, khủng hoảng truyền thông sẽ dịu dần, và bạn vẫn luôn phải đảm bảo hình ảnh công ty tồn tại tốt đẹp. Đó là tất cả các hoạt động của marketing và quan hệ công chúng tiếp theo sau đó. Tuyeân boá chaám döùt khuûng hoaûng • Thôøi gian khoâng phaûi laø ngöôøi baïn ñoàng haønh trong thôøi gian xaûy ra khuûng hoaûng. Cöù moãi ngaøy khuûng hoaûng tieáp dieãn caøng laøm lu môø hình aûnh cuûa coâng ty vaø taïo ñaø ñeå hình aûnh aáy bò tröôït doác xa hôn. Vì vaäy, moät khi baïn ñaõ xaùc ñònh ñöôïc khuûng hoaûng laø gì thì haõy haønh ñoäng nhanh choùng vaø quyeát ñoaùn ñeå giaûi quyeát noù. • Nhöõng thoâng tin veà khuûng hoaûng seõ thay ñoåi khi noù ñöôïc giaûi quyeát. Do ñoù, haõy lieân tuïc thu thaäp thoâng tin. Laøm nhö vaäy seõ giuùp cho nhoùm khuûng hoaûng coù ñöôïc böùc tranh toaøn caûnh roõ neùt veà tình hình thöïc teá. • Vieäc giao tieáp khoâng ngöøng seõ cung caáp thoâng tin cho caùc nhaân vaät then choâts vaø traán aùp nhöõng tin ñoàn vaø suy ñoaùn. • Löu tröõ döõ lieäu veà khuûng hoaûng vaø nhöõng giaûi phaùp keøm theo khi baïn haønh ñoäng. Coù nhö vaäy thì sau naøy baïn môùi coù theå ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa nhoùm quaûn lyù khuûng hoaûng vaø ruùt ra baøi hoïc cho laàn sau. • Nhieàu khuûng hoaûng coù theå giaûi quyeát baèng nhöõng kyõ naêng quaûn lyù khuûng hoaûng, bao goàm vieäc xaùc ñònh muïc tieâu, laäp keá hoaïch, quaûn lyù thöïc hieän vaø keát thuùc döï aùn. • Taát caû moïi ngöôøi ñeàu kyø voïng ôû nhöõng nhaø laõnh ñaïo taøi naêng, töï tin vaø saùng suoát trong khi xaûy ra khuûng hoaûng. 5. Bài học sau khủng hoảng: Lấy lại lòng tin sau khi “thoát chết” Khủng hoảng qua đi cũng là lúc các DN tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất. Nhưng đừng nghĩ “thoát chết” rồi nên không cần nói gì nữa. Phải rà soát lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, các cơ quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư…Việc lấy lại lòng tin rõ ràng không thể làm ngày một ngày hai, nhưng một thái độ im lặng sau khủng hoảng sẽ không thể nào giúp DN tiến nhanh lên được. Ruùt kinh nghieäm töø khuûng hoaûng: • Nhaø laõnh ñaïo laø ngöôøi coâng boá thôøi ñieåm keát thuùc khuûng hoaûng baèng caùch ñöa ra nhöõng daáu hieäu theå hieän tình traïng ñaõ bình thöôøng trôû laïi. Nhaân vieân caàn bieát daáu hieäu naøy tröôùc khi hoï tieáp tuïc coâng vieäc. • Baøy toû lôøi caûm ôn ñoái vôùi nhöõng ngöôøi ñaõ giuùp ñôõ vaø taän taâm vôùi coâng ty trong thôøi gian khuûng hoaûng. Neáu haäu quaû khoâng quaù thieät haïi, neân coù toå chöùc aên möøng vì ñaõ qua ñöôïc côn khuûng hoaûng. • Taïo moät hoà sô döõ lieäu goàm nhöõng thoâng tin lieân quan ñeán khuûng hoaûng. Coâng vieäc thu thaäp thoâng tin taïo neân moät soá ghi cheùp baøi hoïc kinh nghieâm veà sau. • Khi khuûng hoaûng qua ñi, haõy toå chöùc moät cuoäc hoïp ñeå moïi ngöôøi trình baøy nhöõng vieäc laøm toát, nhöõng vieäc chöa laøm toát, vaø caàn phaûi laøm nhö theá naøo ñeå giaûi quyeát khuûng hoaûng hieäu quaû hôn. Laäp moät danh saùch coù heä thoâng nhöõng ñieàu caàn ghi nhôù ñaõ neâu treân. Bieåu maãu ruùt kinh nghieäm töø khuûng hoaûng Khuûng hoaûng hoaëc khoù khaên Ví duï: Moät nhaø ñieàu haønh nhaân söï ñoät ngoät boû sang coâng ty khaùc Haønh ñoäng thöïc hieän Chuùng ta ñaõ nhaùo nhaøo tìm ngöôøi thay theá Baøi hoïc kinh nghieäm Chuùng ta ñaõ thieáu thôøi gian, ko ñöa ra ñaày ñuû tieâu chuaån tìm kieám ta laø gì. Quaù trình naøy laïi dieãn ra quaù laâu. Hoaït ñoäng ngaên ngöøa Trieån khai keá hoaïch döï phoøng cho moãi vò trí chính trong coâng ty. Toùm taét: Chuùng ta ñaõ xöû lyù khuûng hoaûng hieäu quaû baèng caùch naøo? Laøm theá naøo chuùng ta ñaûm baûo keát hôïp chaët cheõ nhöõng haønh ñoäng tích cöïc naøy vaøo caùc keá hoaïch quaûn lyù khuûng hoaûng cuûa chuùng ta? Chuùng ta ñaõ xöû lyù khuûng hoaûng sai laàm baèng caùch naøo? Nhöõng taùc ñoäng tieâu cöïc gaây ra do haønh ñoäng cuûa chuùng ta laø gì? Laøm theá naøo chuùng ta coù theå caûi thieän vieäc quaûn lyù khuûng hoaûng trong töông lai? 6. Döï baùo vaø ñeà phoøng khuûng hoaûng: Dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng có thể xảy ra: 1. Coâng ty baïn laø moät doanh nghieäp môùi thaønh laäp. 2. Coâng ty baïn chuaån bò tung ra moät saûn phaåm hoaëc moät dòch vuï môùi 3. Coâng ty baïn ñang caàn thieát laäp moät quy trình môùi Gaàn ñaây coâng ty baïn ñaõ traûi qua moät cuoäc caûi toå trong quaûn lyù Phoøng hoaëc coâng ty baïn vöøa (hoaëc chuaån bò) coù moät cuoäc taùi cô caáu quan troïng 4. Coâng ty baïn thuoäc lónh vöïc coâng ngheä tieán boä nhanh 5. Lôïi nhuaän cuûa phoøng hay coâng ty baïn suït giaûmVieäc kinh doanh cuûa coâng ty baïn ñöôïc chænh ñoán ñaùng keå Saûn phaåm hay coâng ty baïn coù bò suït giaûm thò phaàn 6. Doanh nghieäp cuûa baïn phuï thuoäc vaøo moät loaïi saûn phaåm hay dòch vuï duy nhaát 7. Coâng ty baïn phuï thuoäc vaøo moät vaøi nhaø cung öùng lôùn 8. Coâng ty cuûa baïn phuï thuoäc vaøo moät vaøi (hoaëc moät) khaùch haøng lôùn 9. Heä thoáng coâng ngheä thoâng tin cuûa baïn yeáu keùm 10. Gaàn ñaây coâng ty cuûa baïn ñöôïc ña daïng hoùa vaøo thò tröôøng môùi hay ñòa ñieåm môùi 11. Thaùi ñoä chung cuûa phoøngnhoùm coù kieâu caêng deã kích ñoäng vaø maïo hieåm 12. Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty baïn coù khaû naêng laøm toån haïi moâi tröôøng khoâng 13. Coâng ty baïn coù thieáu nhöõng ngöôøi thay theá nhaân vieân chính hoaëc coù moät keá hoaïch chuyeån tieáp khoâng 14. Coâng ty baïn coù dính vaøo kieän tuïng hay coù tranh caõi vôùi kieåm toaùn vieân beân ngoaøi 15. Coâng ty baïn coù phuï thuoäc vaøo heä thoáng taøi chính keá toaùn mô hoà hay chieáu leä khoâng 16. Coâng ty baïn deã bò aûnh höôûng bôûi thieân tai 17. Möùc ñoä tín nhieäm cuûa coâng ty baïn coù keùm 18. Coâng ty baïn coù möùc ñoä thay theá nhaân vieân hoaëc gaëp khoù khaên trong vieäc giöõ gìn nhaân taøi 19. Coâng ty baïn coù taàm nhìn aûnh höôûng maïnh meõ ñeán coâng chuùng 20. Löïc löôïng lao ñoäng cuûa coâng ty baïn coù moái quan heä xaáu vôùi ban quaûn lyù 21. Coâng ty baïn thieáu nguoàn söï tröõ tieàn maët 22. Coâng ty baïn coù duøng nguyeân vaät lieäu hoaëc saûn xuaát saûn phaåm coù theå gaây haïi cho ngöôøi tieâu duøng 23. Coâng ty baïn hoaït ñoäng trong moät ñaát nöôùc có oån ñònh veà kinh teá hoaëc chính trò kém Cách xử lý khủng hoảng khôn ngoan nhất chính là đừng để nó xảy ra. Các công ty thường đề cao tầm quan trọng của việc chuẩn bị cho khủng hoảng thông qua việc huấn luyện cho khách hàng những việc cần làm để ngăn ngừa khủng hoảng và đối đầu khi nó xảy ra. Các ví dụ về khủng hoảng gần đây: Vụ Knorr “tự nhiên hơn bột ngọt” dường như đã khép lại với việc Unilever phải chỉnh sửa lại một số nội dung trên bao bì sản phẩm. Nhưng dưới mắt của các chuyên gia tiếp thị, sự việc không dừng lại ở đó. “Hậu khủng hoảng Knorr không chỉ là một đợt thay áo mới mà là sự sụp đổ của cả một chiến dịch” một chuyên gia tiếp thị phân tích. Theo chuyên gia này, cuộc khủng hoảng đã làm hỏng chiến dịch quảng bá của Knorr và họ không thể tái xuất hiện trước khách hàng với hình ảnh cũ, câu nói cũ. Một chuyên gia xử lý khủng hoảng cho rằng mặc dù có sự hỗ trợ của một công ty PR (quan hệ công chúng) chuyên nghiệp, song Unilever đã hoàn toàn bị động trong cuộc khủng hoảng Knorr. “Khủng hoảng Knorr xảy ra phần lớn là do Unilever đã chủ quan, không dự đoán đúng quy mô và đánh giá đủ tầm ảnh hưởng của vấn đề. Sự việc có thể sẽ không phức tạp như vậy nếu công ty tập trung quyết liệt xử lý ngay từ đầu. Sự bị động của Unilever đã trả giá bằng việc công ty phải “nếm mùi” tẩy chay của người tiêu dùng đối với sản phẩm Knorr. Tương tự, Công ty Vitec Food vẫn chưa gượng dậy được sau khủng hoảng nước tương Chinsu. Một nguồn tin từ công ty cho biết lượng tiêu thụ nước tương vẫn chỉ bằng một nửa so với thời kỳ trước khủng hoảng, Vitec Food còn phải chịu ảnh hưởng dây chuyền do người tiêu dùng cũng quay lưng với nước mắm Chinsu và các loại sản phẩm khác mang nhãn hiệu Chinsu. Trong một cuộc họp báo, ông Phạm Hồng Sơn Tổng giám đốc Vitec Food nhìn nhận rằng công ty đã không tập trung toàn lực để xử lý và vượt qua khủng hoảng nước tương Chinsu một cách nhanh chóng. Nhưng theo các chuyên gia PR, thái độ phản ứng của Vitec Food cho thấy công ty thật sự lúng túng.

KỸ NĂNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

BrainMark Vietnam

Lịch sử đã chứng minh được rằng các doanh nghiệp, thậm chí cả nền kinh tế thế giới, luơn phát triển theo chu kỳ tuần hồn với các giai đoạn nối tiếp nhau bao gồm củng cố, tăng trưởng, suy thối, phục hồi và lại bắt đầu một chu kỳ mới

Chúng ta cĩ thể chia khủng hoảng ra làm ba giai đoạn: trước khủng hoảng, trong khủng hoảng và sau khủng hoảng Ở giai đoạn đầu, điều quan trọng nhất là khả năng phát hiện những nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng cho một thương hiệu (hay một DN) và ngăn chặn nĩ từ trong trứng nước Khi khủng hoảng xảy ra, bộ phận đầu não được lập trình sẽ biết cách vận hành nhịp nhàng, phản ứng nhanh, chính xác Cĩ những sự việc nội bộ cơng ty cĩ thể giải quyết được, nhưng cũng cĩ những cuộc khủng hoảng mà tầm ảnh hưởng của nĩ cĩ thể dẫn đến cái “chết sớm” của một thương hiệu hay phá sản của một DN

Khủng hoảng khi xuất hiện những yếu tố đe dọa uy tín của thương hiệu Khủng hoảng

vì sao lại xảy ra và làm cách nào để nĩ “ra đi” một cách êm thấm nhất?

Giai đoạn suy thối kinh tế là khoảng thời gian để các nhà quản lý thể hiện tài năng, tầm nhìn

và bản lĩnh của họ Họ phải biết cách xốc lại tinh thần của đội ngũ nhân viên, khơng để những nỗi ám ảnh về nợ nần ảnh hưởng đến hoạt động và mơi trường văn hĩa trong cơng ty mình, đồng thời tìm kiếm giải pháp đưa cơng ty thốt ra khỏi tình trạng khủng hoảng

1 Nhận diện khủng hoảng:

• Rất nhiều sự khủng hoảng bắt nguồn từ sự gián đoạn kỹ thuật hoặc sự phản đối của công chúng trước một sự đổi mới nào đó mà công ty đang tập trung đầu tư

• Những nhà điều tra xây dựng, an toàn và sức khỏe thường xuyên đưa ra những lời cảnh báo thảm họa từ rất sớm

• Hãy chú ý lắng nghe những phàn nàn của khách hàng Chính những lời phàn nàn ấy hé mở những vấn đề mang tính hệ thống to lớn đang tiềm ẩn

• Những tiêu chuẩn lỏng lẻo việc tuyển dụng, giám sát và kinh doanh có thể dẫn đến những hình phạt và những rắc rối về pháp luật

• Hãy lưu ý đến những con người dám nói để cảnh tỉnh các cấp lãnh đạo về những vấn đề và những nguy cơ tiềm tàng

• Những sự cảnh báo các cuộc khủng hoảng sắp đến thường bị bỏ qua bởi một số lý do, trong đó có chủ quan, thất bại trong việc xâu chuỗi các sự kiện

Các công ty có thể tăng cường khả năng nhận biết những dấu hiệu khủng hoảng khi họ mở rộng quyền hạn cho nhân viên, đảm bảo là bất cứ ai trong ban lãnh đạo cũng chú ý đến những lời cảnh báo của nhân viên và thành lập các nhóm quản lý khủng hoảng nòng cốt Những điều đã đề cập vè việc xác định các khủng hoảng tiềm tàng cho thấy khả năng tiên liệu ở một chừng mực nào đĩ, nhưng khơng hẳn là thực té Cúng ta khơng thể dự báo trước mọi mối đe dọa, tuy nhiên những tai học khơng thể thấy trước này thường lại gây ra thiệt hại nặng nề

2 Đánh giá hiện trạng cơng ty:

Nắm vững tình trạng và các con số thống kê hoạt động của cơng ty Bản báo cáo của cơng ty bạn khơng thể bỏ qua những khĩ khăn phải đương đầu trong cơn khủng hoảng, cũng như phải bao quát được các vấn đề như tình hình sản xuất, vấn đề tài chính, cơ cấu nhân viên, trình độ quản lý do khủng hoảng gây ra

Cơng khai với nhân viên về thực trạng cơng ty: Nếu bạn bưng bít thơng tin về tình

hình cơng ty mình, bạn đã vơ tình làm tăng thêm mối lo ngại trong lịng nhân viên, chưa

kể các đối thủ sẽ lợi dụng điều đĩ để đua nhau tung các tin đồn với các thơng tin bị xuyên tạc, bĩp méo về cơng ty bạn Vì thế, vậy việc cung cấp thơng tin chính xác và phù hợp sẽ giúp nhân viên của bạn chế ngự mọi suy diễn tiêu cực, giúp họ tin tưởng và trung thành với bạn hơn

Điều quan trọng là khi khủng hoảng xảy ra, phải nhanh chĩng ra thơng báo nội bộ để bên trong DN khơng bị xào xáo, cịn với bên ngồi phải lập tức thơng tin cho các đối tác, các nhà phân phối, các cổ đơng, nhà đầu tư… Trong tình hình này, việc để nhiễu thơng tin chỉ cĩ gây bất lợi mà thơi!

3 Lập kế họach xử lý khủng hoảng:

“Đừng nhắm mắt chờ khủng hoảng qua”

Hầu như mọi tổ chức đều tiến hành lập kề hoạch phịng ngừa sự cố bất ngờ dười hình thức này hay hình thức khác VD: Nhận thức được nguy cơ hỏa hoạn nên các cơng ty phân cơng người cảnh giới hỏa hoạn ở mỗi tầng của tịa văn phịng và thường xuyên tỏ chức các buổi tập dượt chữa cháy Tương tự như vậy các thành phố lớn đều cĩ kế hoạch đối phĩ với các cuộc tấn cơng bằng vũ khí sinh học Phương thức phản ứng và địa điểm điều trị cho các nạn

nhân đều được xác định từ trước khi có một cuộc tấn công thực sự xảy ra Thậm chí có nhiều thành phố còn tổ chức công tác dự trữ vật tư và thiết bị y tế để không phải bị động khi cần dùng đến

Cách tốt nhất là hãy dự đoán những tình huống xấu nhất có thể xảy ra với doanh nghiệp (DN) trong tương lai và chuẩn bị kế hoạch đối phó Các nhà quản lý đừng ngồi một chỗ suy nghĩ sẽ làm gì mà phải xốc bộ máy vào cuộc thật sự Hãy thành lập một đội “cứu hộ” đứng đầu là những cán bộ nắm các bộ phận chủ chốt trong DN như đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế… với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra Bên cạnh, hãy theo dõi cẩn thận những sự việc đang xảy ra với các công ty đối thủ, bởi khi một sản phẩm của họ bị người tiêu dùng “tấn công” thì điều đó cũng có thể xảy ra với sản phẩm của mình

Giải quyết sự cố của ngày mai ngay từ hôm nay

• 5 bước lập kế hoạch cho sự cố bất ngờ

• Giải quyết khủng hoảng không thể dự báo trước thông qua các nhóm quản lý

• Dàn dựng tình huống để đào tạo các nhám quản lý khủng hoảng

Trong nhiều trưòng hợp bạn không thể giảm thiểu tác động tiềm tàng hoặc khả năng xảy ra của một số khủng hoảng xuống mức có thể chấp nhận được Do đó việc phòng tránh khủng hoảng chỉ có thể thực hiện được thông qua một biện pháp duy nhát là lập ké hoạch giải quyết sự cố bất ngờ

Việc lên kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ có liên quan đến việc tổ chức và đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt trước khi khủng hoảng xảy ra lập kế hoạch trước khi hoảng xảy ra sẽ cho bạn có đủ thời gian cần thiết để cân nhắc các phương án, suy nghĩ tháu đáo mọi vấn đề thảo luận hiệu quả các phản ứng khác nhau và thậm chí là thời gia đẻ kiểm tra mức độ sẵn sàng hành động mỗi nhiệm vụ kể trên dễ dang được giải quyết trong những tình huống bất ngờ nhưng sẽ vô cùng khó khăn và căng thẳng khi đang xảy ra khủng hoảng

Trên thực tế chúng ta luôn thực hành việc lên kế họach phòng ngừa các sự cố bất ngờ nhưng thường thì ta không nhận thức điều đó một cách rõ ràng

Các kế hoạch dự phòng được lập ra không nhằm ngăn chặn khủng hoảng mà để có thể phản ứng hích hợp với tình huống Những kế hoạch như vậy có thể giảm thiểu những tác động tiêu cực của khủng hoảng và nhanh chóng lập lại trật tự bình thường

Bạn có thể triên khai một kế hoạch giải quyết sự có bất ngờ một cách có hiệu quả theo các bước sau đây:

• Bước 1: Tổ chức một nhóm hoạch định

• Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố

• Bước 3: Triển khai kế hoạch

• Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch

• Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế họach

Bắt đầu từ đâu

Bạn không biết phải bắt đầu từ đâu? Vậy hãy bắt đầu từ những điều đơn giản trước Nếu công ty của bạn đang hoạt động ở địa phương có nguy cơ chịu các cơn bão tuyết vào mùa đông thì hãy lấy nó làm điểm khởi đầu Điều kiện thời tiết hay điều kiện giao hông như thé nào sẽ thúc đẩy bạn ra quyết địng đóng cửa công ty? Sau đó hãy xác định xem ai là người ra quyết định Trong nhiều trường hợp đay là trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận nguồn nhân lực

Cũng nên có một kế hoạch rõ ràng để truyền đạt thông suốt cho nhân viên Chẳng hạn như kế hoạch đó có thể kêu gọi trưởng phòng nhân sự, đến giám đôc đièu hành và từng người báo cáo trức tiếp cho giám đóc điều hành Các cá nhân này sẽ chịu trách nhiệm kêu gọi những nguời báo các trực tiếp cho họ Và điều này phải liên tục thực hiện tạo thành một chuỗi mệnh lệnh cho đén khi tất cả mọi người đều được thông báo đầy đủ Có thể cài sẵn vào một đường dây điện thoại đặc biệt mà bất kì nhân viên nào cũng có thể dùng để gọi Kế hoạch khẩn về thời tiết cũng nên xác định thời điểm và cách thức các nhân viên sẽ được triệu tập lại để làm việc

Tốt hơn là nên giải quyết trước những sự cố nhỏ đó chứ không phải chờ sự cố xáy ra trở thành khủng hoảng mới giải quyết Một khi bạn đã triển khai và thử nghiệm một kế hoạch khả thi, hãy tiến đến những khủng hoảng thách thức hơn có khả năng xảy ra

Lập kế hoạch cho những khủng hoảng mà bạn khơng thể tiên liệu

Phương pháp tiếp cận 5 bước sẽ khơng giúp bạn chuẩn bị cho những hiểm họa mà bạn khơng thể lường trước Ít nhất bạn cĩ thể sẵn sàng hành động cho bất cứ cuộc khủng hoảng nào

Bản thân bạn và cơng ty cĩ thể sẵn sàng lập một nhĩm quản lý khủng hoảng gồm những cá nhân quyêt đốn và linh động cĩ thẩm quyền trong tổ chức Trong nhĩm này nên

cĩ phương cách giao tiếp rõ ràng với cảnh sát, sở cứu hỏa, các nhân viên cấp cứu và những người cĩ vai tị chủ chốt trong và ngồi cơng ty Ở những cơng ty lớn, nhĩm này cịn bao gồm giám đốc điều hành, luật sư của những cơng ty, và trưởng các phịng quan hệ đầu tư, dối ngoại hay giao tế, nguồn nhân lực Giám đốc điều hành và giám đốc tài chính là những thành viên cĩ cĩ chức quyền trong nhĩm Nhĩm này phải gọn gàng để cĩ thể ra quyết định nhanh chĩng và khơng gặp trở ngại trong giao tiếp, đồng thời cũng phải đủ lớn để bao gồm tất cấcc nguồn chuyên mơn cần thiét nhằm đối phĩ khủng hoảng Nhĩm này cịn phải cĩ một đặc điểm khác là khả năng hành động Một nhĩm quản lý khủng hoảng mà khơng cĩ khả năng hành động thì cũng vơ dụng

Chuẩn bị kế hoạch để đối phĩ với khủng hoảng

• Bước đầu tiên để chuẩn bị kế hoạch đối phĩ là tổ chức một nhĩm hoạch định để thu

thập kỹ năng, kinh nghiệm và ý kiến của nhiều người

• Nhĩm hoạch định nên đánh giá phạm vi các khĩ khăn cĩ thể xảy ra, tức ra tất cả

những thứ cĩ thể diễn ra theo tình huống xấu

• Triển khai kế hoạch dự phòng sự cố bất ngờ để vô hiệu hóa hoặc chứa đựng mọi khía cạnh quan trọng của cuộc khủng hoảng có thể xảy ra Giao tiếp là một phần quan trọng của kế hoạch này

• Đừng bao giờ cho rằng kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ sẽ thực sự hiệu quả Hãy luôn thử nghiệm trong điều kiện thực tế hoặc tình huống dàn dựng

• Luôn cập nhật các kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ

• Nếu bạn không biết bắt đầu các kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ từ đâu thì hãy bắt đầu từ những việc đơn giản như lụt lội hay hỏa hoạn

• Việc lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ không có tác dụng đối với những khủng hoảng không thể dự báo trước Giải pháp tốt nhất trong trường hợp này là trong các nhóm quản lý khủng hoảng phải có những người linh động, quyết đoán và có khả năng hành động

4 Triển khai xử lý khủng hoảng:

Cách xử lý khủng hoảng tốt nhất là “cần phải nhanh chĩng đối mặt, quyết liệt và đầy trách nhiệm Những động thái che đậy, lấp liếm chỉ làm cho một sự việc khơng rõ ràng càng trở nên khơng rõ ràng

* Với những lời đồn đại nhiều khi rất vơ căn cứ, giữ im lặng là tốt nhất?

- Dĩ nhiên DN khơng thể suốt ngày chạy theo tin đồn nhưng cĩ những loại tin đồn phải lưu tâm và triệt để xử lý Chẳng hạn như tin đồn tổng giám đốc một ngân hàng bỏ trốn Cĩ nhiều cách để bác bỏ tin đồn này trước khi người dân kéo đến rút tiền ồ ạt Hãy chứng tỏ rằng ơng Tổng giám đốc vẫn đang làm việc tại cơng ty và đang phục vụ khách hàng, chẳng hạn ngay lập tức sắp xếp để ơng xuất hiện trên các phương tiện thơng tin đại chúng trong bối cảnh đi thăm một gia đình neo đơn hay đang chủ trì một cuộc hội thảo của ngân hàng Thái độ im lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng

Vậy cụ thể là các nhà quản lý sẽ làm gì để đưa doanh nghiệp mình vượt qua những “cơn khủng hoảng” như thế?

Tập trung vào hình ảnh cơng ty:

Nếu vì quá lo lắng hay chán nản mà bạn vội vã đưa ra những quyết định cắt giảm chi phí hàng loạt, thậm chí ngay cả trong những lĩnh vực cơ bản và hệ trọng nhất, thì một cách gián tiếp, bạn đã làm lan truyền tâm lý tiêu cực đĩ trong nhân viên, các nhà đầu tư và cổ đơng của mình Nên nhớ rằng, một trong những lý do khiến các nhà đầu tư lựa chọn cơng ty bạn chính

là hình ảnh của cơng ty và uy tín của nhà quản lý, bởi đĩ là những nhân tố đảm bảo cho hoạt động của cơng ty luơn ổn định, nghĩa là niềm tin của họ được đặt đúng chỗ Các cổ đơng và nhà đầu tư muốn bạn phải duy trì được hình ảnh này ngay cả trong những thời điểm căng thẳng nhất Bạn cần nhớ rằng thái độ điềm tĩnh và lạc quan của bạn lúc này sẽ giữ chân các nhà đầu tư, cổ đơng, nhân viên, khách hàng ở lại với bạn

Khuyến khích sự sáng tạo trong hoàn cảnh khó khăn: Hệ quả gần như tất yếu của giai

đoạn kinh doanh suy thoái là áp lực tâm lý đè nặng lên mọi thành viên trong công ty, nhưng đây lại là điều kiện và môi trường lý tưởng cho các sáng kiến và giải pháp mang tính đột phá

có lợi cho công ty bạn Hãy bắt đầu bằng câu hỏi: “Nếu chúng ta không muốn trượt mãi xuống dốc như thế này, vậy chúng ta sẽ làm gì?” Bạn hãy đặt những suy nghĩ của bạn và của các nhân viên lên bàn thảo luận để mổ xẻ và tìm cách giải quyết tốt nhất Bên cạnh những tác động lâu dài sẽ thể hiện bằng các chỉ số kinh doanh khả quan, các hoạt động này còn giúp bạn và các nhân viên giải tỏa tâm lý căng thẳng ngay trong thời điểm trước mắt

Tận dụng cơ hội: Khoảng thời gian thị trường lắng xuống cũng là thời điểm để bạn thử

nghiệm những ý tưởng mới trong lĩnh vực phát triển chuyên môn, quản lý doanh nghiệp mà trước đây bạn chưa có điều kiện triển khai Ngoài ra, hãy tận dụng thời gian này để mở rộng hơn nữa những thành công mà bạn đã có, khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phẩm/dịch

vụ của công ty bạn, sao cho các lợi thế đó thực sự là “con gà đẻ trứng vàng” Đừng quên tăng cường chăm sóc các khách hàng thân tín và đối tác quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bạn

Hỗ trợ nhân viên là tự giúp mình: Nhà quản lý không thể chèo lái con tàu kinh doanh mà

không cần một trợ lý nào, vì thế, bạn phải tập hợp quanh mình đội ngũ cộng sự là những người đủ năng lực biến tầm nhìn và ý đồ chiến lược của bạn thành các con số tăng trưởng cụ thể Do đó, nếu bạn biết sắp xếp kế hoạch hỗ trợ nhân viên trong tình trạng kinh doanh sa sút, như không sa thải, không hạ mức lương…, tức bạn đã tự giúp chính bản thân bạn Hãy khuyến khích tinh thần và chinh phục niềm tin của nhân viên trong giai đoạn khó khăn này

Tự rút ra bài học hoặc áp dụng kinh nghiệm bên ngoài: Hãy nhớ lại những khoảng thời

gian khó khăn mà công ty bạn đã trải qua, rà soát lại những phương pháp mà bạn từng thành công, từ đó lựa chọn cách thức khả thi nhất có thể vận dụng để giải quyết hoàn cảnh hiện tại Giải pháp này sẽ tạo niềm tin cho bạn: bạn đã thành công trong quá khứ, và lần này, bạn sẽ tiếp tục thành công Bên cạnh đó, bạn cũng nên tham khảo tình hình của các công ty và nhà quản lý khác

Thuê công ty PR chuyên nghiệp/chuyên gia tư vấn: Không phải doanh nghiệp nào cũng có

thể tự tìm ra giải pháp để cứu mình Sự hợp tác với đội ngũ các chuyên gia tư vấn/Công ty

PR chuyên nghiệp sẽ giúp bạn có được cái nhìn khách quan, tổng thể và chuyên nghiệp để hoạch định những bước đi cần thiết trong quá trình đối diện khủng hoảng, khắc phục và phục hồi Chuyên gia tư vấn/Công ty PR phải được trao đầy đủ quyền hạn, đồng thời hiểu rõ trách nhiệm của mình Về phần mình, bạn cần tạo điều kiện cho họ tìm hiểu mọi hoạt động của công ty, kể cả những thông tin và số liệu nhạy cảm nhất Có như vậy công ty bạn mới nhanh chóng tìm được lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng

Một công ty PR khi phụ trách một thương hiệu cho khách hàng sẽ kiêm luôn việc phát hiện những nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn để tìm cách ngăn chặn từ đầu

Công ty bạn càng sớm thoát ra khỏi tình trạng khủng hoảng, bạn càng tránh được những rủi

ro và thua lỗ Tuy nhiên, sau đó bạn cũng đừng tự mãn và hài lòng khi thấy kinh doanh khởi

sắc, mà bạn vẫn phải tiếp tục đưa công ty bạn phát triển lên một tầm cao mới

Quản trị khủng khoảng truyền thông

Chỉ với 30 giây ngắn ngủi phát ngôn trước công chúng khi đối diện với khủng hoảng, đòi hỏi bạn phải có một chiến lược “phía sau cánh gà” đúng đắn Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề

Không phải tất cả những ai làm về marketing đều cần thiết bổ sung cho mình những kiến thức về quan hệ công chúng (PR) Nhưng quan hệ công chúng là lĩnh vực bắt buộc phải có, hoặc công khai hoặc đứng đằng sau lưng công ty

Người làm PR có rất nhiều hoạt động nhưng đều xoay quanh những thông điệp truyền tải đến khách hàng Một chuyên viên PR là phải thể hiện mình trong những lúc công ty gặp khủng hoảng

Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất

cả các vấn đề Thách thức đối với người làm PR nằm ở chỗ đó Với môi trường truyền thông 24/24 như hiện nay, các vấn đề tai tiếng (hay bị nói xấu) có thể xảy ra và được lan truyền đi rất nhanh, đòi hỏi sự giải quyết khẩn cấp của công ty

Thật sự là, các phóng viên luôn luôn săn tìm các tin giật gân hay một điều gì đó độc đáo quanh những thương hiệu nổi tiếng (bạn sẽ hiểu vì sao luôn có hàng trăm phóng viên và báo

đài theo sát mọi hoạt động của các người nổi tiếng) Vấn đề duy nhất là các doanh nghiệp gặp phải là họ rất ngại khi phải xuất hiện trước các phương tiện truyền thông khi có sự việc không tốt xảy ra

Người làm PR vẫn cảm thấy lo sợ mỗi khi những vấn đề xảy ra – và giả dụ, những gì xảy ra ban đầu không thật sự theo những chiến lược truyền thông mà bạn theo đuổi trước đây Nhưng nó sẽ được hoàn thành tốt khi bạn đã có những qui tắc sau :

Chuẩn bị trong đầu trước những điều liên quan

Cung cấp những thông tin cơ bản trong mỗi câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thông tin để đáp ứng 5Ws : What: cái gì, Who: ai, When: khi nào, Where: Ở đâu, Why: tại sao) Đừng để giống đứa trẻ 12 tuổi trả lời những câu hỏi của người lớn Việc trả lời cần sự thông minh và văn phong chắc chắn Những câu nói ý nghĩa sẽ được nhắc lại liên tục trên các phương tiện truyền thông Bạn cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ và câu văn trong buổi họp báo Chỉ vài thông tin tỏ ra quan trọng Quá nhiều sẽ làm lộn xộn cả thông điệp bạn muốn nhấn mạnh và gây khó khăn cho phát ngôn viên của bạn

Lựa chọn đúng phát ngôn viên

Phát ngôn viên chưa hẳn đã là người làm PR của công ty Trừ khi các nhân viên PR của công

ty đã được đào tạo để có thể nói chuyện đủ thuyết phục để có thể gây ảnh hưởng đến công chúng, bạn nên chọn một người thích hợp với vị trí này CEO chưa hẳn là sự lựa chọn tốt nhất, tuy nhiên, trong giai đoạn khủng hoảng thì vai trò của CEO sẽ là người gây được ấn tượng nhiều nhất Sự lựa chọn tốt nhất là một vị trí khá cao cấp trong công ty, đủ uy tín và có liên quan đến vấn đề xảy ra Nhưng hãy chắc rằng họ đủ khả năng để nói chuyện trước các phóng viên giàu kinh nghiệm

* Người có tiếng nói quan trọng nhất trong các cuộc khủng hoảng?

- Lãnh đạo cơ quan công quyền quản lý lĩnh vực DN đang hoạt động sẽ là người có thể giúp

gỡ rối tình hình rất tốt Ngoài ra, nếu có sự ủng hộ của các chuyên gia có tiếng trong ngành, các tổ chức hoạt động xã hội, môi trường, đại diện người tiêu dùng…, kết quả cũng rất tích cực