GIỚI THIỆU về THỊ TRƯỜNG bảo HIỂM HÀNG hóa XUẤT NHẬP KHẨU vận CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN tại VIỆT NAM và mô HÌNH NGHIÊN cứu đề XUẤT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 1.1.2.Vai trò của bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu 1.1.2.1.Khái niệm bảo hiểm a Đị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

1.1.2.Vai trò của bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu

1.1.2.1.Khái niệm bảo hiểm

a) Định nghĩa

Bảo hiểm là hoạt động thể hiện người bảo hiểm cam kết bồi thường chongười tham gia bảo hiểm trong từng trường hợp xảy ra rủi ro thuộc phạm vi bảohiểm với điều kiện người tham gia nộp một khoản phí cho chính anh ta hoặc chongười thứ ba Điều này có nghĩa là người tham gia chuyển giao rủi ro cho ngườibảo hiểm bằng cách nộp khoản phí để hình thành quỹ dự trữ Khi người thamgia gặp rủi ro dẫn đến tổn thất, người bảo hiểm lấy quỹ dự trữ trợ cấp hoặc bồithường thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia Phạm vi bảo hiểm

là những rủi ro mà người tham gia đăng ký với người bảo hiểm

b) Phân loại bảo hiểm

 Bảo hiểm xã hội

 Bảo hiểm thất nghiệp

 Bảo hiểm y tế

 Bảo hiểm thương mại

 Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển

 Bảo hiểm thân tàu thuỷ

 Bảo hiểm xây dựng và lắp đặt

 Bảo hiểm hoạt động tham dò và khai thác dầu khí

 Bảo hiểm cháy

 Bảo hiểm tiền gửi, tiền cất giữ trong kho và trong quá trình vận chuyển

 Bảo hiểm trong nông nghiệp

 Bảo hiểm vật chất các phương tiện vận tải

 Bảo hiểm trách nhiệm

 Bảo hiểm con người

Bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu là nghiệp vụ bảo hiểm mà đối tượng làhàng hóa vận chuyển bằng đường biển Ðây là một trong số các nghiệp vụ bảohiểm hàng hải đã hình thành và phát triển từ rất sớm.

1.1.2.2.Vai trò của ngành bảo hiểm

1.1.2.3 Vai trò của bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển

Do đặc điểm của vận tải đường biển tác động đến sự an toàn cho hàng hoáđược chuyên chở là rất lớn Vì vậy vai trò của bảo hiểm hàng hoá xuất nhậpkhẩu vận chuyển bằng đường biển càng được khẳng định rõ nét:

Một là: Hàng hoá xuất nhập khẩu phải vượt qua biên giới của một haynhiều quốc gia, người xuất khẩu và nhập khẩu lại ở xa nhau và thường khôngtrực tiếp áp tải được hàng hoá trong quá trình vận chuyển do đó phải tham giabảo hiểm cho hàng hoá Ở đây, vai trò của bảo hiểm là người bạn đồng hành vớingười được bảo hiểm

Hai là, vận tải đường biển thường gặp nhiều rủi ro tổn thất đối với hànghoá vượt quá sự kiểm soát của con người Hàng hoá xuất nhập khẩu chủ yếu lạiđược vận chuyển bằng đường biển do đó phải tham gia bảo hiểm hàng hoá xuấtnhập khẩu bằng đường biển

Ba là: Theo hợp đồng vận tải người chuyên chở chỉ chịu trách nhiệm vềtổn thất của hàng hoá trong một phạm vi và giới hạn nhất định Trên vận đơnđường biển, rất nhiều rủi ro các hàng tàu loại trừ không chịu trách nhiệm, ngay

cả các công ước quốc tế cũng quy định mức miễn trách nhiệm rất nhiều chongười chuyên chở Vì vậy các nhà kinh doanh phải tham gia bảo hiểm hàng hoáxuất nhập khẩu

Bốn là: Hàng hoá xuất nhập khẩu thường là những hàng hóa có giá trịcao, những vật rất quan trọng với khối lượng rất lớn nên để có thể giảm bớt thiệthại do các rủi ro có thể xảy ra, việc tham gia bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩutrở thành một nhu cầu cần thiết

Năm là: Bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu đã có lịch sử rất lâu đời do đóviệc tham gia bảo hiểm cho hàng hoá xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đườngbiển đã trở thành một tập quán, thông lệ quốc tế trong hoạt động ngoại thương

Như vậy việc tham gia bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đườngbiển là rất quan trọng và ngày càng khẳng định vai trò của nó trong thương mạiquốc tế.

1.1.3 Những nội dung cơ bản của bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu

- Trong quá trình xuất nhập khẩu hàng hoá có sự chuyển giao quyền sởhữu lô hàng hoá xuất nhập khẩu từ người bán sang người mua

- Hàng hoá xuất nhập khẩu thường được vận chuyển qua biên giới quốcgia, phải chịu sự kiểm soát của hải quan, kiểm dịch… tuỳ theo quy định, thông

lệ của mỗi nước Đồng thời để vận chuyển ra ( hoặc vào ) qua biên giới phảimua bảo hiểm theo tập quán thương mại quốc tế Người mua tham gia bảo hiểm

có thể là người mua hàng ( người nhập khẩu ) Hợp đồng bảo hiểm thể hiện quan

hệ giữa người bảo hiểm và người mua bảo hiểm đối với hàng hoá được bảohiểm Nếu người bán hàng mua bảo hiểm thì phải chuyển nhượng lại cho ngườimua hàng, để khi hàng về đến nước nhập, nếu bị tổn thất có thể khiếu nại đòingười bảo hiểm bồi thường

- Hàng hoá xuất nhập khẩu thường được vận chuyển bằng các phươngtiện khác nhau theo phương thức vận chuyển đa phương tiện trong đó có tàubiển Người vận chuyển hàng hoá đồng thời cũng là người giao hàng cho ngườimua Vì vậy người chuyên chở là bên trung gian phải có trách nhiệm bảo vệ,chăm sóc hàng hoá đúng quy cách, phẩm chất, số lượng từ khi nhận của ngườibán đến khi giao cho người mua hàng

Quá trình xuất nhập khẩu hàng hoá có liên quan đến nhiều bên, trong đó

có bốn bên chủ yếu là: Người bán ( bên xuất khẩu ), người mua ( bên nhậpkhẩu ), người vận chuyển và người bảo hiểm Vì vậy, cần phải phân định rõ ràngtrách nhiệm của các bên liên quan và khi tiến hành xuất nhập khẩu hàng hoá cácbên liên quan phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình

b) Trách nhiệm của các bên liên quan

Hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá thường được thực hiện thông qua baloại hợp đồng: Hợp đồng mua bán, hợp đồng vận chuyển và hợp đồng bảo hiểm

Ba hợp đồng này là cơ sở pháp lý để phân định trách nhiệm các bên liên quan vàtrách nhiệm này phụ thuộc vào điều kiện giao hàng của hợp đồng mua bán Theocác điều kiện thương mại quốc tế “ INCOTERMS 2000” có 13 loại điều kiệngiao hàng, được phân chia thành 4 nhóm E, F, C, D

Nhóm E : Giao hàng tại cơ sở của người bán – quy ước người bán đặthàng hoá dưới quyền định đoạt của người mua ngay tại xưởng của người bán

Nhóm F: Cước vận chuyển chính chưa trả - quy ước người bán được yêucầu giao hàng hoá cho một người chuyên chở do người mua chỉ định (nhóm điềukiện F gồm: FCA, FAS và FOB);

Nhóm C: Cước vận chuyển chính chưa trả - quy ước người bán phải hợp đồngthuê phương tiện vận tải, nhưng không chịu rủi ro về mất mát hoặc hư lại đối vớihàng hoá hoặc các phí tổn phát sinh thêm do các tình huống xảy ra sau khi đã gủihàng và bốc hàng lên tàu ( nhóm điều kiện C gồm: CFR,CIF, CPT, CIP )

Nhóm D: Nơi hàng đến, tức người bán giao hàng tại nước người mua –quy ước người bán phải chịu mọi phí tổn và rủi ro cần thiết để đưa hàng hoá tớiđịa điểm quy định ( nhóm điều kiện D: DAF, DES, DEG , DDU, DDP)

Trong đó thông dụng nhất là điều kiện FOB( giao hàng lên tàu ), điều kiệnCFR ( tiền hàng và cước phí ), điều kiện CIF( Tiền hàng, phí bảo hiểm và cước phí)

Trong các điều kiện giao hàng, ngoài phần giá hàng, tuỳ theo từng điềukiện cụ thể mà có thể thêm cước phí vận chuyển và phí bảo hiểm Có nhữngđiều kiện giao hàng mà người bán không có trách nhiệm thuê tàu vận chuyển vàmua bảo hiểm cho hàng hoá Như vậy, tuy bán được hàng nhưng dịch vụ vận

chuyển và bảo hiểm sẽ do người mua đảm nhận (điều kiện FOB) Có trường hợpgiao hàng theo điều kiện mà ngoài việc xuất khẩu được hàng hoá, người bán còn

có trách nhiệm thuê tàu vận chuyển và bảo hiểm cho số hàng hoá (điều kiện CIF) Thực tế, các tập đoàn kinh tế hoạt động trên nhiều lĩnh vực sản xuất, vậnchuyển, bảo hiểm,… khi giao hàng theo điều kiện nhóm C và D, bên cạnh việcbán hàng còn giành cho họ dịch vụ vận chuyển và bảo hiểm cho số hàng đó Vìvậy, nếu nhập khẩu hàng theo điều kiện FOB, hay điều kiện CFR thì sẽ giữ đượcdịch vụ vận chuyển và bảo hiểm, hay chỉ dịch vụ bảo hiểm Nếu trong hoạt độngnhập khẩu, bán hàng theo giá CIF, người bán cũng giữ được dịch vụ vận chuyển

và bảo hiểm

Như vậy sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành vận tải đường biển

và ngành bảo hiểm của quốc gia đó

Nói chung trách nhiệm của các bên liên quan được phân định như sau:

 Người bán: Chuẩn bị hàng hoá theo đúng hợp đồng về số lượng, chấtlượng, loại hàng, bao bì đóng gói, thời hạn tập kết hàng ở cảng; thủ tục hải quan,kiểm dịch Nếu bán theo giá CIF, người bán phải mua bảo hiểm cho hàng hoá,sau đó ký hậu vào đơn bảo hiểm để chuyển nhượng quyền lợi bảo hiểm chongười mua

 Người mua: Có trách nhiệm nhận hàng của người chuyên chở theođúng số lượng, chất lượng đã ghi trong hợp đồng vận chuyển và hợp đồng muabán, lấy giấy chứng nhận kiểm đến, biên bản kết toán giao nhận hàng với chủtàu, biên bản hàng hoá hư hỏng đổ vỡ do tàu gây nên Nếu sai lệch về số lượng

và chất lượng với hợp đồng mua bán nhưng đúng với hợp đồng vận chuyển thìngười mua bảo lưu quyền khiếu nại đối với người bán Nếu phẩm chất, số lượngsai lệch so với biên bản giao hàng thì người mua căn cứ vào hàng hư hỏng đổ vỡ

do tàu gây nên mà khiếu nại người vận chuyển Ngoài ra người mua có tráchnhiệm mua bảo hiểm cho hàng hoá hoặc nhận từ người bán chuyển nhượng lại

 Người vận chuyển: Có trách nhiệm chuẩn bị phương tiện chuyên chởtheo yêu cầu kỹ thuật thương mại và kỹ thuật hàng hải, giao nhận hàng đúng quyđịnh theo hợp đồng vận chuyển Theo tập quán thương mại quốc tế thì tàu chở

hàng cũng phải được bảo hiểm Người vận chuyển còn có trách nhiệm cấp vậnđơn cho người gửi hàng Vận đơn là một chứng từ vận chuyển hàng trên biển dongười vận chuyển cấp cho người gửi hàng nhằm nói lên quan hệ pháp lý giữangười vận chuyển, người gửi hàng và người nhận hàng Có nhiều loại vận đơn,nhưng ở đây cần quan tâm đến vận đơn hoàn hảo và vận đơn không hoàn hảo.

 Người bảo hiểm: Có trách nhiệm đối với hàng hoá được bảo hiểm.Chẳng hạn, kiểm tra chứng từ về hàng hoá, kiểm tra hành trình và bản thân contàu vận chuyển… Khi xảy ra tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm,người bảo hiểm có trách nhiệm tiến hành giám định, bồi thường tổn thất và đòingười thứ ba nếu họ gây tổn thất này

1.1.3.2 Các loại rủi ro và tổn thất trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

a) Rủi ro trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển

Rủi ro trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển lànhững rủi ro do thiên tai, tai nạn bất ngờ trên biển gây ra làm hư hỏng hàng hoá

và phương tiện chuyên chở

Rủi ro hàng hải gồm nhiều loại:

 Theo nguyên nhân, rủi ro hàng hải bao gồm rủi ro do thiên tai, rủi ro

do tai nạn bất ngờ trên biển và rủi ro do hành động của con người Ngoài ra cònrủi ro do lúc xếp dỡ hàng, hàng bị nhiễm mùi lây bẩn,…

- Rủi ro do thiên tai: Là những hiện tượng do thiên tai gây ra như biếnđộng, bão, lốc, sét, thời tiết quá xấu… mà con người không chống lại được

- Rủi ro do tai nạn bất ngờ trên biển: Mắc cạn, đắm, bị phá huỷ, cháy, nổ,mất tích, đâm va với tàu hoặc vật thể khác không phải là nước, phá hoại củathuyền trưởng, thuỷ thủ trên tàu

- Rủi ro do hành động của con người: Ăn trộm, ăn cắp hàng, mất cướp,chiến tranh, đình công, bắt giữ, tịch thu…

 Theo nghiệp vụ bảo hiểm: rủi ro thông thường được bảo hiểm, rủi rokhông được bảo hiểm và rủi ro được bảo hiểm trong trường hợp đặc biệt

- Rủi ro thông thường được bảo hiểm: Bão, lốc, sóng thần, mắc cạn,đâm va …

- Rủi ro không được bảo hiểm: Các hành vi sai lầm cố ý của người đượcbảo hiểm, bao bì không đúng quy cách, vi phạm thể lệ xuất nhập khẩu hoặc vậnchuyển chậm trễ làm mất thị trường, sụt giá…

- Rủi ro được bảo hiểm trong trường hợp đặc biệt: Rủi ro do chiến tranh,định công, bạo loạn… thường không được nhận bảo hiểm Trong trường hợpchủ hàng yêu cầu rủi ro chiến tranh sẽ được nhận bảo hiểm kèm theo rủi rothông thường được bảo hiểm với điều kiện trả thêm phụ phí đặc biệt

b) Tổn thất trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển

Tổn thất trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu là những thiệt hại hưhỏng của hàng hoá được bảo hiểm do rủi ro gây ra

Nếu căn cứ theo quy mô,mức độ tổn thất có thể chia thành hai loại: Tổnthất toàn bộ và tổn thất bộ phận

 Tổn thất bộ phận là một phần của đối tượng được bảo hiểm theo mộthợp đồng bảo hiểm bị mất mát,hư hỏng, thiệt hại.Tổn thất bộ phận có thể là tổnthất về số lượng, trọng lượng, thể tích, phẩm chất hoặc giá trị

 Tổn thất toàn bộ là toàn bộ đối tượng được bảo hiểm theo một hợpđồng bảo hiểm bị hư hỏng thiệt hại hoặc mất mát:

- Tổn thất toàn bộ thực tế : là toàn bộ đối tượng được bảo hiểm theo mộthợp đồng bảo hiểm bị hư hỏng, mất mát, thiệt hại hoặc bị biến chất, biến dạngkhông còn như lúc mới được bảo hiểm hay bị mất đi, bị tước đoạt không lấy lạiđược nữa

- Tổn thất toàn bộ ước tính: là trường hợp đối tượng được bảo hiểm bịthiệt hại, mất mát chưa tới mức độ tổn thất toàn bộ thực tế, nhưng không thểtránh khỏi tổn thất toàn bộ thực tế; hoặc nếu bỏ thêm chi phí ra cứu chữa thì chiphí cứu chữa có thể lớn hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm

Nếu phân theo trách nhiệm bảo hiểm thì tổn thất bao gồm tổn thất riêng

và tổn thất chung

 Tổn thất riêng là tổn thất chỉ gây ra thiệt hại cho một hoặc một số quyền

lợi của các chủ hàng và chủ tàu trên một con tàu Tổn thất riêng chỉ liên quanđến từng quyền lợi riêng biệt.

 Tổn thất chung là những hi sinh hay chi phí đặc biệt được tiến hành mộtcách cố ý và hợp lý nhằm mục đích cứu tàu và hàng hoá chở trên tàu thoát khỏimột sự nguy hiểm chung

1.1.3.3 Điều kiện bảo hiểm trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Điều kiện bảo hiểm là những quy định phạm vi trách nhiệm của ngườibảo hiểm đối với tổn thất của hàng hoá Hàng được bảo hiểm theo điều kiện bảohiểm nào, chỉ những rủi ro tổn thất quy định trong điều kiện đó mới được bồithường Sau đây là những điều kiện bảo hiểm

 Institute cargo clauses C ( ICC- C ) - điều kiện bảo hiểm C

 Institute cargo clauses B ( ICC- B ) - điều kiện bảo hiểm B

 Institute cargo clauses A ( ICC - A ) - điều kiện bảo hiểm A

 Institute war clauses - điều kiện bảo hiểm chiến tranh

 Institute strikes clauses - điều kiện bảo hiểm đình công

a) Điều kiện bảo hiểm C ( ICC – C)

Rủi ro được bảo hiểm

- Cháy hoặc nổ

- Tàu hay xà lan bị mắc cạn, đắm hoặc lật úp

- Tàu đâm va nhau hoặc tàu, xà lan hay phương tiện vận chuyển đâm vaphải bất kỳ vật thể gì bên ngoài không kể nước hoặc bị mất tích

- Những chí phí và tiền công hợp lý cho việc dỡ hàng lưu kho và gửi tiếphàng hoá được bảo hiểm tại cảng dọc đường hay cảng lánh nạn do hậu quả củamột rủi ro thuộc phạm vi hợp đồng bảo hiểm.

- Những chi phí mà người được bảo hiểm hoặc đại lý của họ đã chi nhằmphòng tránh hoặc giảm nhẹ tổn thất cho hàng hoá được bảo hiểm hoặc những chiphí kiện tụng để đòi người thứ ba bồi thường

- Phần trách nhiệm mà người được bảo hiểm phải chịu theo điều khoản “hai bên cùng có lỗi “ ghi trong hợp đồng vận tải

Rủi ro loại trừ

Trừ khi có thoả thuận khác người bảo hiểm không chịu trách nhiệm đốivới những mất mát, hư hỏng hay chi phí gây ra bởi:

- Chiến tranh, nội chiến, cách mạng, khởi nghĩa hoặc hành động thù địch

- Việc chiếm, bắt giữ, cầm giữ tài sản hoặc kiềm chế và hậu quả của chúng

- Mìn, thuỷ lôi, bom hay những vũ khí chiến tranh khác đang trôi dạt

- Đình công, cấm xưởng, rối loạn lao động hoặc lao động

- Người đình công, công nhân bị cấm xưởng, người gây rối loạn lao độnghoặc lao động, kẻ khủng bố hay hành động vì động cơ chính trị

- Việc sử dụng các vũ khí chiến tranh có dùng đến năng lượng nguyên tử,hạt nhân hoặc chất phóng xạ

- Khuyết tật vốn có tính chất đặc biệt của hàng hoá bảo hiểm

- Hành động ác ý hay cố ý của bất cứ người nào

Trong mọi trường hợp, người bảo hiểm không chịu trách nhiệm đối vớinhững mất mát, hư hỏng và chi phí do:

- Việc làm xấu cố ý của người được bảo hiểm

- Chậm chễ là nguyên nhân trực tiếp

- Tàu hay xà lan không đủ khả năng đi biển và do tàu, xà lan, phươngtiện vận chuyển hoặc container không thích hợp cho việc chuyên chở hàng hoá

mà người được bảo hiểm hay người làm công cho họ đã biết về tình trạng đóvào thời gian bốc xếp hàng hoá

- Bao bì không đầy đủ hoặc không thích hợp

- Hao hụt tự nhiên, hao mòn tự nhiên, dò chảy thông thường.

- Chủ tàu, người quản lý tàu hoặc thuê tàu không trả được nợ hoặc thiếuthốn về mặt tài chính gây ra

b) Điều kiện bảo hiểm B ( ICC- B )

Rủi ro được bảo hiểm

Như điều kiện C và mở rộng thêm một số điều kiện sau:

- Động đất, núi lửa phun, sét đánh

- Nước cuốn khỏi tàu

- Nước biển, nước sông chảy vào tàu, xà lan, hầm hàng, phương tiện vậnchuyển, container hoặc nơi chứa hàng

- Tổn thất toàn bộ của bất kỳ kiện hàng hoá nào do rơi khỏi tàu hoặc rơitrong khi xếp hàng lên hay đang dỡ hàng khỏi tàu hoặc xà lan

Những tổn thất, chi phí và trách nhiệm khác

Như điều kiện C

Rủi ro loại trừ

Như điều kiện C

c) Điều kiện bảo hiểm A ( ICC- A )

Rủi ro được bảo hiểm

Theo điều kiện này, người bảo hiểm phải chịu trách nhiệm về mọi rủi rogây ra mất mát hư hỏng cho hàng hoá bảo hiểm trừ những rủi ro đã được loàitrừ Rủi ro được bảo hiểm theo điều kiện bảo hiểm này bao gồm cả rủi ro chính(tàu mắc cạn, đắm, cháy, đâm va nhau, đâm va phải những vật thể khác, mất tích ) và những rủi ro phụ (hư hỏng, đổ vỡ, cong, bẹp, gỉ, hấp hơi, thiếu hụt, trộmcắp, không giao hàng ) do tác động ngẫu nhiên bên ngoài trong quá trình vậnchuyển xếp dỡ, giao nhận vận chuyển, lưu kho hàng hoá

d) Điều kiện bảo hiểm chiến tranh

Theo điều kiện này, người bảo hiểm phải bồi thường những mất mát, hưhỏng của hàng hoá do:

- Chiến tranh, nội chiến, cách mạng, nổi loạn, khởi nghĩa hoặc xung độtdân sự xảy ra từ những biến cố đó hoặc bất kỳ hành động thù địch nào

- Chiếm đoạt, bắt giữ, kiềm chế hoặc cầm giữ

- Mìn, thuỷ lôi, bom hoặc các vũ khí chiến tranh khác

- Tổn thất chung và chi phí cứu nạn

Phạm vi không gian và thời gian bảo hiểm đối với rủi ro chiến tranh hẹphơn các rủi ro thông thường Bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực khi hàng hoá đượcxếp lên tàu biển và kết thúc khi được dỡ khỏi tàu tại cảng cuối cùng hoặc khi hếthạn 15 ngày kể từ nửa đêm ngày tàu đến cảng dỡ cuối cùng, tuỳ theo diều kiệnnào xảy ra trước Nếu có chuyển tải, bảo hiểm vẫn tiếp tục có hiệu lực cho đếnkhi hết hạn 15 ngày kể từ nửa đêm ngày tàu đến cảng chuyển tải

Đối với rủi ro mìn và ngư lôi trách nhiệm của người bảo hiểm được mởrộng ra cả khi hàng hoá còn ở trên xà lan để vận chuyển ra tàu hoặc từ tàu vào

bờ nhưng không vượt quá 60 ngày kể từ ngày dỡ hàng khỏi tàu, trừ khi có thoảthuận đặc biệt khác

e) Điều kiện bảo hiểm đình công

Theo điều kiện này, chỉ bảo hiểm cho những mất mát, hư hỏng của hànghoá được bảo hiểm do:

- Người đình công, công nhân bị cấm xưởng hoặc những người tham giagây rối loạn lao động, bạo động hoặc nổi dậy

- Hành động khủng bố hoặc vì mục đích chính trị

- Tổn thất chung và chi phí cứu nạn

Người bảo hiểm chỉ bồi thường những tổn thất do hành động trực tiếpcủa những người đình công mà không chịu trách nhiệm về những thiệt hại dohậu quả của đình công gây ra

f) Trách nhiệm của bảo hiểm về mặt không gian và thời gian.

Bảo hiểm này bắt đầu có hiệu lực kể từ khi hàng dời khỏi kho hay nơichứa hàng tại địa điểm có ghi trên hợp đồng bảo hiểm để bắt đầu vận chuyển,tiếp tục có hiệu lực trong quá trình vận chuyển bình thường và kết thúc tại mộttrong các thời điểm sau

Khi giao hàng vào kho hay nơi chứa hàng cuối cùng của người nhậnhàng hoặc một người nào khác tại nơi nhận có ghi tên trong hợp đồng bảo hiểm

Khi giao hàng cho bất kỳ kho hay nơi chứa hàng nào khác, dù trước khitới hay tại nơi nhận hàng ghi trong hợp đồng bảo hiểm mà người được bảo hiểmdùng làm: nơi chia hay phân phối hàng hoặc nơi chứa hàng ngoài hành trình vậnchuyển bình thường

Khi hết hạn 60 ngày kể từ khi hoàn thành việc dỡ hàng khi tàu biển tạicảng dỡ cuối cùng ghi trên đơn bảo hiểm

Trong quá trình vận chuyển nói trên nếu xảy ra chậm chễ ngoài sự kiểmsoát của người được bảo hiểm, tàu đi chệch hướng dỡ hàng bắt buộc, chuyển tảingoại lệ hoặc thay đổi hành trình thì hợp đồng bảo hiểm vẫn giữ nguyên hiệulực với điều kiện người được bảo hiểm phải thông báo cho người bảo hiểm biết

về việc xảy ra và phải trả thêm phí bảo hiểm nếu có yêu cầu

1.1.3.4.Hợp đồng bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

a) Khái niệm.

Hợp đồng bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển là mộtvăn bản trong đó người mua bảo hiểm cam kết sẽ bồi thường cho người tham giabảo hiểm các tổn thất của hàng hoá theo các điều kiện bảo hiểm đã ký kết, cònngười tham gia bảo hiểm cam kết trả phí bảo hiểm

b) Các loại hợp đồng bảo hiểm.

Trong hợp đồng bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biểnngười ta chia ra làm hai loại hợp đồng bảo hiểm là hợp đồng bảo hiểm chuyến

và hợp đồng bảo hiểm bao:

Hợp đồng bảo hiểm chuyến: Là hợp đồng bảo hiểm cho một chuyến

hàng được vận chuyển từ địa điểm này đến một địa điểm khác ghi trong hợp đồngbảo hiểm Người bảo hiểm chỉ chịu trách nhiệm về hàng hoá trong phạm vi mộtchuyến Hợp đồng bảo hiểm chuyến thường được trình bày dưới hình thức đơn bảohiểm hay giấy chứng nhận bảo hiểm do người bảo hiểm cấp Đơn bảo hiểm chính

là một hợp đồng bảo hiểm chuyến đầy đủ Nội dung gồm hai phần: mặt trước vàmặt sau của đơn bảo hiểm Mặt trước thường ghi các chi tiết về hàng, tàu, hànhtrình Mặt sau thường ghi các điều lệ hay các quy tắc bảo hiểm của công ty bảohiểm Nội dung của hợp đồng bảo hiểm chuyến chủ yếu bao gồm:

- Ngày cấp đơn bảo hiểm và nơi ký kết hợp đồng bảo hiểm

- Tên, địa chỉ, số tài khoản của người bảo hiểm và người được bảo hiểm

- Tên hàng hoá được bảo hiểm, quy cách, số lượng, chủng loại

- Tên tàu, số hiệu, cờ, dung tích của tàu vận chuyển

- Cảng khởi hành, cảng đích, cảng chuyển tải ( nếu có )

- Giám định viên và phương thức bồi thường

Hợp đồng bảo hiểm chuyến có thể là hợp đồng hành trình, hợp đồng đồngthời gian, hợp đồng hỗn hợp, hợp đồng đánh giá hoặc hợp đồng không định giá.Hợp đồng bảo hiểm chuyến thường dùng bảo hiểm cho những lô hàng nhỏ, lẻ tẻ,không có kế hoạch chuyên chở nhiều lần

 Hợp đồng bảo hiểm bao ( Hợp đồng bảo hiểm mở ): là hợp đồng bảohiểm trong đó người bảo hiểm nhận bảo hiểm cho một khối lượng hàng vậnchuyển trong nhiều chuyến kế tiếp nhau trong một thời gian nhất định (thường làmột năm ) hoặc nhận bảo hiểm cho một khối lượng hàng hoá vận chuyển nhấtđịnh không kể đến thời gian Tất cả các chuyến hàng thuộc phạm vi bảo hiểmcủa hợp đồng bảo hiểm đều được bảo hiểm một cách tự động, linh hoạt và phíbảo hiểm thường được trả theo thời gian thoả thuận, thường là theo tháng

Nội dung của hợp đồng bảo hiểm bao gồm các vấn đề chung nhất, có tínhnguyên tắc như: nguyên tắc chung, phạm vi trách nhiệm, việc đóng gói hàng,loại phương tiện vận chuyển, giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, phí bảo hiểm vàphương thức thanh toán phí, giám định, bồi thường Trong hợp đồng phải có bađiều kiện cơ bản sau:

- Điều kiện xếp hạng tàu được thuê chuyên chở hàng hoá được bảo hiểm.

- Điều kiện về giá trị bảo hiểm

- Điều kiện về quan hệ trên tinh thần thiện chí

Hợp đồng bảo hiểm bao có lợi ích cho cả người bảo hiểm và người đượcbảo hiểm Người bảo hiểm đảm bảo thu được một khoản phí bảo hiểm trong thờihạn bảo hiểm Người được bảo hiểm vẫn được người bảo hiểm chấp thuận bảo hiểmngay cả khi hàng đã xếp lên tàu vận chuyển rồi mà chưa kịp thông báo bảo hiểm.Hợp đồng bảo hiểm bao dùng để bảo hiểm cho hàng hoá xuất nhập khẩu thườngxuyên khối lượng lớn vận chuyển làm nhiều chuyến Điều khoản huỷ bỏ hợp đồngbảo hiểm quy định cho phép một bên có thể huỷ bỏ hợp đồng hoặc bất kỳ một phầnnào của hợp đồng với điều kiện phải thông báo trước ( thường là 30 ngày )

c) Nội dung hợp đồng bảo hiểm.

Hợp đồng bảo hiểm được in sẵn thành mẫu thường bao gồm 2 mặt: mặttrước gồm các thông tin về người bảo hiểm, người được bảo hiểm và đối tượngbảo hiểm; mặt sau in sẵn các quy định cơ bản về bảo hiểm Mẫu của các nướckhác nhau có thể khác nhau song hiện nay hầu hết các nước, các công ty đều sửdụng mẫu đơn bảo hiểm của Hiệp hội bảo hiểm London từ tháng 4 năm 1982theo quy định của ICC - 1982 Nội dung của hợp đồng bảo hiểm bao gồm:

- Tên, địa chỉ, số hiệu tài khoản ở ngân hàng của người bảo hiểm vàngười được bảo hiểm

- Tên hàng hoá được bảo hiểm, số lượng, trọng lượng, loại bao bì, cáchđóng gói

- Loại tàu chuyên chở: tên tàu, tuổi tàu, cờ tàu, trọng tải, dung tích

- Cách xếp hàng trên tàu

- Nơi đi, nơi đến, nơi chuyển tải

- Người gửi hàng

- Thời gian khởi hành và thời gian cả hành trình

- Điều kiện bảo hiểm, giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm

- Nơi giám định tổn thất, nơi thanh toán bồi thường

- Ký tên, đóng dấu

Những nội dung trên được ghi tóm tắt trên đơn bảo hiểm cấp cho mỗichuyến hàng tham gia bảo hiểm Ngoài ra, hợp đồng bảo hiểm còn ghi các điềukhoản về quyền và trách nhiệm của mỗi bên Trong đó có một số nội dung cơbản như sau:

Giá trị bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tế của lô hàng Giá trị thực tế của lô hàng

có thể là giá hàng hoá( giá FOB ) cũng có thể bao gồm: giá hàng hoá, cước phívận chuyển, phí bảo hiểm và các chi phí liên quan khác Công thức xác định: V=

C + I + F

Trong đó: V – là giá trị bảo hiểm của hàng hoá

C – là giá hàng tại cảng đi ( giá FOB )

I – là phí bảo hiểm

F – là cước phí vận tải

Ngoài ra để đảm bảo quyền lợi của mình, người được bảo hiểm có thể bảohiểm thêm cả khoản lãi dự tính do việc xuất nhập khẩu mang lại: Khi xuất nhậpkhẩu theo giá CIF hoặc CIP thì theo tập quán giá trị bảo hiểm sẽ tính thêm 10%lãi dự tính Như vậy khi xuất nhập khẩu theo giá CIF thì:

V= 110% * CIF

hoặc xuất theo giá CIP thì:

V= 110% * CIP

Số tiền bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm là toàn bộ hay một phần giá trị bảo hiểm do người đượcbảo hiểm yêu cầu và được bảo hiểm

Về nguyên tắc, số tiền bảo hiểm chỉ có thể nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảohiểm Nếu số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm thì phần lớn hơn đó sẽkhông được bảo hiểm Ngược lại, nếu số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểmtức là người được bảo hiểm tự bảo hiểm lấy một phần thì người bảo hiểm cũngchỉ bồi thường trong phạm vi số tiền bảo hiểm đã được ghi trong hợp đồng Nếuđối tượng bảo hiểm được bảo hiểm trùng, tức là cùng một rủi ro, một giá trị bảohiểm nhưng lại được bảo hiểm ở nhiều công ty bảo hiểm khác nhau thì trách

nhiệm của tất cả các công ty bảo hiểm cũng chỉ giới hạn trong phạm vi số tiềnbảo hiểm Trong xuất nhập khẩu nếu có số tiền bảo hiểm chỉ bằng giá trị hóađơn hay giá FOB hoặc giá CFR thì người được bảo hiểm chưa bảo hiểm đầy đủgiá trị hay nói cách khác là bảo hiểm dưới giá trị.

4.Phí bảo hiểm, tỷ lệ phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là một khoản tiền mà người được bảo hiểm phải trả chongười bảo hiểm để được bồi thường khi có tổn thất do các rủi ro đã thoả thuậngây nên Phí bảo hiểm thường được tính toán trên cơ sở thống kê tổn thất củanhiều năm trên một loại hàng hoá được bảo hiểm nhằm đảm bảo trang trải tiềnbồi thường và có lãi Như vậy phí bảo hiểm được tính toán trên cơ sở tỷ lệ phíbảo hiểm và phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm hoặc giá trị bảo hiểm Để lập côngthức tính phí bảo hiểm cần có các chỉ tiêu sau:

R: là tỷ lệ phí bảo hiểm

I: là phí bảo hiểm

A: là số tiền bảo hiểm

V: là giá trị bảo hiểm

* R 1

F C

F C CIF







- Loại hàng hoá: hàng hoá dễ bị tổn thất như dễ vỡ, dễ bị mất cắp thì tỷ

lệ phí bảo hiểm cao hơn

- Loại bao bì, phương thức đóng gói hàng hoá

Phương tiện vận chuyển: xem xét một số chi tiết liên quan đến tàu vậnchuyển như tên tàu, quốc tịch loại tàu, tuổi tàu

- Hành trình vận chuyển và các thiết bị cảng tại các cảng tàu cập bến

- Điều kiện bảo hiểm càng rộng thì rủi ro càng nhiều do đó phí bảo hiểmtăng lên

Tỷ lệ phí bảo hiểm thường xuyên được xem xét, điều chỉnh một cách định kỳtrên cơ sở những hậu quả tổn thất của người được bảo hiểm trong kỳ trước cũng nhưtình hình thực tế Điều này được gọi là định phí theo kết quả, vì vậy để giữ được tỷ lệphí thấp việc đề phòng và hạn chế rủi ro gây ra tổn thất là rất quan trọng

Hợp đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực ngay sau khi phí bảo hiểm được trả,người bảo hiểm có quyền huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nếu người được bảo hiểmkhông thể thực hiện đúng nghĩa vụ trả phí bảo hiểm hoặc có quyền từ chối bồithường khi rủi ro xảy ra

1.1.3.5.Khiếu nại dòi bồi thường trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển

a) Nghĩa vụ của người được bảo hiểm khi xảy ra tổn thất

Khi phương tiện chuyên chở bị tai nạn và đe dọa đến sự an toàn cho hànghóa của người được bảo hiểm thì người được bảo hiểm phải có trách nhiệmthông báo cho cơ quan chức năng nơi gần nhất như cơ quan hàng hải, cơ quanbảo hiểm… để các cơ quan này có biện pháp phối hợp theo dõi, phòng bị chotàu và hàng hóa Nếu được thông tin hay phát hiện thấy thực tế hàng hóa bị tổnthất thì người được bảo hiểm cần làm ngay các công việc sau:

- Thông báo cho người bảo hiểm biết và nếu thấy tình hình hàng hóa tổnthất hoặc nghi ngờ có tổn thất thì cần làm giấy yêu cầu đề nghị người giám địnhngay Việc giám định hàng hóa được bảo hiểm bị tổn thất phải do người bảohiểm tiến hành theo đơn đề nghị của người được bảo hiểm Nếu vụ tổn thất

không được giám định viên của người bảo hiểm giám định thì sẽ không đượcchấp nhận bồi thường.

- Thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất Thực ra, việc đềphòng và hạn chế tổn thất cho hàng hóa nói chung trong hợp đồng bảo hiểm là

để chỉ những trường hợp hàng hóa bị rủi ro( thuộc phạm vi bảo hiểm như: cháy,

nổ, mắc cạn…) đe dọa tàu khi tàu chở hàng đang trên đường hành trình hoặcneo đậu tại bến cảng dọc đường

- Bảo lưu quyền khiếu nại cho người bảo hiểm tức là đơn khiếu nại ngaybên gây ra tổn thất hàng hóa và gọi là khiếu nại người thứ ba, người đứng ngoàihợp đồng bảo hiểm Ở đây cần lưu ý nếu người thư ba là chủ tàu, người chuyênchở hoặc chủ kho hàng đều có quy định riêng về thời gian cho phép khiếu nạitheo luật trong nước, luật quốc tế hay các văn bản dưới luật

- Việc bảo vệ tài sản trước những tình huống có nguy cơ thuộc phạm vitrách nhiệm của hợp đồng bảo hiểm đều đòi hỏi sự nỗ lực của cả hai bên và khi

đó chưa cần xét đến biện pháp giải quyết bồi thường của người bảo hiểm Xuấtphát từ những đặc điểm này, người bảo hiểm có quy định việc người bảo hiểmtham gia vào các biện pháp cứu hộ và bảo vệ hàng hóa đều không thể coi là dấuhiệu của sự khước từ hay chấp nhận việc từ bỏ hàng hóa

b) Thủ tục khiếu nại đòi bồi thường

Khiếu nại là sự thỉnh cầu hay yêu cầu người bảo hiểm bồi thường trên cơ

sở những chứng từ do người được bảo hiểm đưa ra Hồ sơ khiếu nại để đòingười bảo hiểm bồi thường gồm nhiều loại giấy tờ khác nhau nhưng phải chứngminh được:

- Người khiếu nại có lợi ích bảo hiểm;

- Hàng hóa đã được bảo hiểm

- Tổn thất thuộc một rủi ro được bảo hiểm

1- Đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm( bản gốc).

2- Vận đơn đường biển( bản gốc) và hợp đồng thuê tàu( nếu có)

3- Hóa đơn thương mại

4- Hóa đơn về các chi phí khác( nếu có)

5- Giấy chứng nhận trọng lương, số lượng

6- Biên bản kết toán nhân hàng với tàu

7- Phiếu đóng gói

8- Văn bản, giấy tờ liên quan tới việc đòi người thứ ba bồi thường và trảlời (nếu có)

9- Kháng nghị hàng hải hoặc nhật ký hàng hải

10- Thư khiếu nại có ghi rõ số tiền yêu cầu bồi thường

11- Biên bản bất thường về hàng hóa vận chuyển

12- Biên bản giám định

Sau khi kiểm tra chứng từ và thanh toán bồi thường, mọi khoản khiếu nại

và quyền khiếu nại của người được bảo hiểm đối với người thứ ba đều đượcchuyển cho người bảo hiểm mà giới hạn là số tiền đã bồi thường Người đượcbảo hiểm muốn khiếu nại tổn thất toàn bộ ước tính cho hàng hóa được bảo hiểm,phải gửi thông báo từ bỏ hàng cho người bảo hiểm Thông báo phải đưa rakhông chậm trễ, với mục đích để cho người bảo hiểm có cơ hội giảm thiểu hayngăn ngừa tổn thất Thông báo từ bỏ hàng phải làm thành văn bản và trong mọitrường hợp phải cho biết ý định của người được bảo hiểm là từ bỏ không điềukiện mọi quyền lợi về hàng hóa được bảo hiểm cho người bảo hiểm Nếu ngườibảo hiểm chấp nhận thông bao từ bỏ hàng nghĩa là người bảo hiểm chấp nhậntrách nhiệm bồi thường như bồi thường tổn thất toàn bộ thực tế và có quyền sởhữu phần còn lại của hàng hóa Việc từ bỏ hàng không được thay đổi sau khingười bảo hiểm chấp nhận thông báo từ bỏ hàng Tuy nhiên, trước khi người bảohiểm chấp nhận thông báo từ bỏ hàng, người được bảo hiểm chấp nhận thôngbáo từ bỏ hàng, người được bảo hiểm phải có những biện pháp tích cực nhằmngăn ngừa và hạn chế tổn thất Nếu người bảo hiểm không chấp nhận từ bỏ

hàng, các quyền lợi của người được bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm vẫnkhông thay đổi.

Thời hạn khiếu nại với người bảo hiểm là hai năm kể từ ngày có tổn thấthoặc phát hiện tổn thất Tuy nhiên, bộ hồ sơ khiếu nại phải gửi đến công ty bảohiểm trong vòng 9 tháng kể từ khi có tổn thất để người bảo hiểm còn thực hiệnquyền truy đòi các bên có liên quan đến vụ tổn thất

1.1.3.6 Giám định và bồi thường tổn thất trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển

a) Giám định tổn thất

Giám định tổn thất là việc làm của các chuyên viên giám định, của ngườibảo hiểm hoặc công ty giám định được người bảo hiểm uỷ quyền nhằm xác địnhmức độ và nguyên nhân của tổn thất, làm cơ sở cho việc bồi thường Giám địnhtổn thất được tiến hành khi hàng hoá bị hư hỏng, đổ vỡ, thiếu hụt, giảm phẩmchất, thối Ở cảng đến hoặc tại cảng dọc đường và do người được bảo hiểmyêu cầu Những tổn thất như do tàu đắm, hàng mất, giao thiếu hoặc không giaothì không cần phải giám định và cũng không thể giám định được Vì vậy ngườiđược bảo hiểm phải có nghĩa vụ đưa ra những bằng chứng chứng minh vềnguyên nhân và mức độ của những tổn thất này Sau khi giám định, người giámđịnh sẽ cấp chứng thư giám định Chứng thư giám định gồm 2 loại: Biên bảngiám định và giấy chứng nhận giám định được gửi cho người được bảo hiểmtrong vòng 30 ngày

Mục đích của giám định tổn thất là:

- Xác định loại tổn thất, nguyên nhân gây ra tổn thất cho hàng hoá

Giám định giúp xác định rõ loại tổn thất là do hư hỏng, đổ vỡ, thiếu hụthay ẩm mốc Nguyên nhân tổn thất có nhiều loại, có thể do bốc xếp cẩu thả,

do đâm va, bão lụt, do thông giờ không tốt, do bản thân hàng bị ẩm ướt

- Xác định trách nhiệm tổn thất thuộc về ai

Giám định chính xác, trung thực kết quả nói lên người phải chịu tráchnhiệm và bồi thường tổn thất cho hàng hoá, khiến họ không thể từ chối trách

nhiệm của mình Đó có thể là người mua, người bán, người vận tải, người bảohiểm hoặc cơ quan giao nhận cảng.

Giám định tổn thất là cơ sở tiến hành khiếu nại đòi bồi thường và giảiquyết khiếu nại

Yêu cầu của công tác giám định tổn thất phải:

- Kịp thời đầy đủ, trung thực và kết quả nhằm xác định chính xác nguyênnhân của tổn thất

- Bám sát hiện trường để phản ánh được cụ thể tình hình tổn thất của tổnthất của tài sản bảo hiểm

- Có ý kiến tham gia với người nhận hàng trong các khâu: cứu chữa, xử

lý hàng hư hỏng, đề phòng và giảm nhẹ tổn thất, bốc dỡ giao nhận, yêu cầu vềbao bì hàng hoá khiếu nại người thứ ba có trách nhiệm đối với hàng hoá tổn thất

b) Bồi thường tổn thất

Sau khi lập được biên bản giám định, người bảo hiểm tiến hành giám địnhbồi thường Đây là công đoạn rất quan trọng và nhạy cảm vì nó gắn liền với lợiích của cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm vì vậy việc giám định bồithường phải đáp ứng được một số nguyên tắc sau:

- Nhanh chóng, kịp thời: để giúp khách hàng nhanh chóng khôi phụchoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất

- Kịp thời chính xác: Phải tuân theo những điều kiện, điều khoản của hợpđồng bảo hiểm và thực tế thiệt hại

- Công bằng trung thực: Phải dựa trên tình huống tai nạn, quan hệ hợptác mà giám định bồi thường linh hoạt, thoả mãn những yêu cầu hợp lý củakhách hàng

Ngoài ra, trong quá trình giám định cần đảm bảo một số yêu cầu sau:

- Tờ trình bồi thường phải thực hiện đầy đủ chi tiết về khiếu nại, nguyênnhân phạm vi tổn thất, số tiền khiếu nại và số tiền bồi thường cùng ý kiến nhậnxét của cán bộ thường về toàn bộ khiếu nại

- Trong trường hợp mỗi công ty tính toán tổn thất đánh giá khiếu nại thìhai bên giám định của công ty tính toán tổn thất sẽ là cơ sở cho việc giải quyếtbồi thường.

- Nếu số tiền bồi thường vượt quá phân cấp, phải thông báo và xin ý kiếnchỉ đạo của công ty trước khi giải quyết bồi thường

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng và đôi khi không thống nhất giữamột số nhà nghiên cứu Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng làmức độ của trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kếtquả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của kháchhàng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hàilòng; ngược lại, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ có xuhướng hài lòng Còn Tse và Wilson (1998) thì cho rằng sự hài lòng của kháchhàng là phản ứng của các khách hàng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳvọng của khách hàng và sự tiêu dùng dịch vụ đó, đây là một phần đánh giá quátrình sau mua của khách hàng Dựa vào tổng kết lý thuyết, Giese và Cote (2000)cho rằng sự hài lòng của khách hàng theo định nghĩa của một số tác giả, có thểphân thành 3 loại: trạng thái cảmxúc hoặc trạng thái lý trí hay tổng hợp của cảtrạng thái lý trí và trạng thái cảm xúc

Ngoài ra, các nhà nghiên cứu cũng không thống nhất với nhau về sự hàilòng được bắt nguồn từ việc tiêu dùng một dịch vụ ngay lập tức hay trải qua mộtquá trình tiêu dùng dịch vụ lâu dài (Fornell, 1992)

Tóm lại, rất nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận định nghĩa của Oliver (1981)

về sự hài lòng (Tsoukatos, 2007), đó là sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc củacác khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ hay sản phẩm, và bị chi phối rất nhiềubởi yếu tố con người, bao gồm cả việc đánh giá dựa vào tâm lý và lý trí

1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008)

Trong mô hình về đo lường sự hài lòng của các khách hàng khi tiêu dùngmột dịch vụ hay sản phẩm; Wilson, Zeithaml, Bitner, Gremler (2008) cho rằng sự

hài lòng là tổng hợp các yếu tố khía cạnh chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giá cả.

Trong đó, mặc dù 2 khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có thể cóchung một số ý niệm, nhưng khái niệm sự hài lòng thường mang ý nghĩa baoquát hơn

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Wilson và các cộng sự (2008), Service Marketing, Hill, p78-79)

McGraw-Mô hình của Wilson và các cộng sự (2008) tương tự như mô hình củaZeithaml và Bitner (2000) về sự hài lòng của khách hàng Trong đó thành phầnchất lượng dịch vụ có thể là tổng hợp đánh giá dựa trên các thành phần phươngtiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm trong mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và các cộng sự (1988) Lập luận về thang đo SERVQUALđược sử dụng trong việc đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hàilòng được rất nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Wilson và các cộng sự, 2008;Wang và Yang, 2004)

Các tác giả cũng cho rằng mặc dù sự hài lòng là tổng hợp các yếu tố khíacạnh chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả; nhưng trong sự hài lòng, yếu tố khíacạnh chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất (Wilson vàcác cộng sự, 2008)

1.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ

Dưới cách nhìn của các nhà marketing, chất lượng dịch vụ được hiểu lànhững đặc tính của dịch vụ mang đến sự chấp nhận được và lợi nhuận đem lạitrên thị trường Còn đối với các khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩanhư là các đặc tính của dịch vụ đem lại sự thỏa mãn cho những nhu cầu và cácyêu cầu riêng của họ Điểm mấu chốt khác nhau trong quan điểm của các nhàmarketing và các khách hàng đó là việc các nhà marketing định nghĩa chấtlượng dịch vụ dựa trên quan điểm là nhà cung cấp dịch vụ trong khi các khách

hàng thì định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm tiêu dùng và đánh giámột dịch vụ (Tsoukatos, 2007).

Mặc dù hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngđược sử dụng rất nhiều trong lĩnh vực marketing, nhưng việc định nghĩa và phânbiệt hai khái niệm này vẫn còn tồn tại nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu.Đôi khi, hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau trong các nghiên cứu vềdịch vụ (Tsoukatos, 2007) Nhìn chung, có hai trường phái:

- Trường phái thứ nhất cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm phân biệt nhưng có mối liên hệ với nhau Tuy nhiên việc chất lượngdịch vụ có trước hay sự hài lòng có trước cũng gây nhiều tranh cãi Một số nhànghiên cứu cho rằng sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ (Cronin vàTaylor, 1992; Oliver, 1997; Wilson và các cộng sự, 2008) Trong khi đó, cácnhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) lại cho rằng sự hàilòng dẫn đến chất lượng dịch vụ

- Trường phái thứ hai cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm tương đương nhau Các khách hàng thường khó có thể phân biệt đượchai khái niệm này và việc phân biệt nó chỉ có ý nghĩa thực sự đối với các nhàMarketing

Dabholkar (1993) cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cùng diễn tảmột ý niệm: thái độ chung của khách hàng đối với dịch vụ Sureschandar (2002)cho rằng sự hài lòng có thể thích hợp cho việc diễn tả thái độ của khách hàngkhi tiêu dùng dịch vụ với một khoảng thời gian ngắt khoảng; trong khi đó đểđánh giá được chất lượng dịch vụ, khách hàng phải thường xuyên trải nghiệmdịch vụ đó Do đó chất lượng dịch vụ có thể là một khái niệm mang tính cụ thểhơn

Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng khi khách hàng đánh giáchất lượng của một dịch vụ, họ sẽ so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ đốivới dịch vụ và cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó Parasuraman và các cộng sựcũng cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố chính:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL được phát triển nhằm đo lường về sự khác nhaugiữa kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Thang đo SERVQUAL đượcthiết kế theo dạng thang đo Likert 5 điểm với 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảmbảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Cũng lưu ý là thang đo SERVQUAL

đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do

đó số biến quan sát thực của thang đo SERVQUAL là 44 Một dịch vụ được coinhư là “có chất lượng” nếu như sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và cảm nhận vềdịch vụ của khách hàng không khác nhau mấy, tức nhà cung cấp dịch vụ đã đápứng được sự mong đợi từ phía khách hàng đối với các đặc tính của dịch vụ(Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), thang đo SERVQUALđược thiết kế phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và có giá trị trongviệc đánh giá chất lượng một dịch vụ, tuy nhiên cần phải có sự điều chỉnh chophù hợp với từng đặc tính của từng loại dịch vụ khác nhau Có rất nhiều nghiêncứu sử dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh cho các loại hình dịch vụ khácnhau như: dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Clow và các cộng sự, 1995), dịch vụ bán

lẻ (Teas, 1993), dịch vụ giáo dục (Santos, 2002)…(Tsoukatos, 2007)

Một số nhà nghiên cứu cũng đưa ra những hạn chế của thang đoSERVQUAL Babakus và Boller (1992) đưa ra lập luận rằng thành phần kỳvọng của khách hàng thường không cung cấp nhiều thông tin trong việc đolường chất lượng dịch vụ và những kỳ vọng này chỉ xuất hiện khi khách hàng

tiêu dùng dịch vụ chứ không phải xuất hiện trước khi khách hàng tiêu dùng dịch

vụ Brown và các cộng sự (1993) hoài nghi về độ tin cậy cũng như giá trị phânbiệt của thang đo SERVQUAL, và việc đo lường khoảng cách thay vì đo lườngnăng lực thực hiện dịch vụ bị chi phối rất nhiều bởi các yếu tố tâm lý

Tất nhiên, vẫn có những nghiên cứu ủng hộ các lập luận của thang đoSERVQUAL Brensinger và Lambert (1990) trong các nghiên cứu của mình đãkhẳng định thang đo SERVQUAL có độ tin cậy cao trong đo lường chất lượngdịch vụ Angur và các cộng sự (1999) khi tiến hành nghiên cứu về chất lượngdịch vụ tại 2 ngân hàng lớn tại Ấn Độ, đã kết luận thang đo SERVQUAL có ýnghĩa hơn trong việc giải thích chất lượng dịch vụ nếu so sánh với thang đoSERVPERF Cook và Health (2001) kết luận rằng thang đo SERVQUAL làcông cụ đo lường đáng tin cậy trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, giúp cácnhà cung cấp dịch vụ phát hiện ra các vấn đề trong việc phân phối dịch vụ đếncác khách hàng

Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình đo lường năng lực thựchiện dịch vụ nhằm bổ sung cho mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Theo Cronin và Taylor (1992),

chất lượng dịch vụ có thể được hiểu “tương đương với thái độ của khách hàng”

và có thể được đo lường tốt hơn với thang đo SERVPERF Cụ thể hơn, các tácgiả lập luận rằng việc đo lường năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ sẽcho kết quả tốt hơn là việc đo lường khoảng cách thứ 5 mà Parasuraman và cáccộng sự (1985, 1988) đã giới thiệu

Thang đo SERVPERF được phát triển từ mô hình năng lực thực hiện dịch

vụ của Cronin và Taylor (1992) và mang tính chất kế thừa mô hình và thang đocủa Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Theo Cronin và Taylor (1992)việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ chỉ nên dựa trên năng lực thực hiệndịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, thang đo SERVPERF không đề cậpđến những kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều này thểhiện ưu điểm của thang đo SERVPERP so với SERVQUAL trong việc giảm sốlượng biến quan sát xuống 50%, giúp cho nhà nghiên cứu thuận tiện trong việc

lấy mẫu.

1.2.3.2 Nhân tố giá cả

Mặc dù yếu tố giá cả thường được sử dụng như là một nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ, tuynhiên vai trò của nhân tố giá cả đôi khi cũng gây ra nhiều tranh luận giữa nhiềunhà nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho rằng giá cả chỉ là một chỉ báo của

sự hài lòng (tức khả năng khách hàng sẽ sẵn sàng trả cho một dịch vụ), nhưngcũng có một số nhà nghiên cứu khác lại cho rằng giá cả là một biến độc lập và

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng (Tsoukatos, 2007) Tuy nhiên,vai trò của nhân tố giá cả có thể không bằng vai trò của nhân tố chất lượng dịch

vụ trong việc tạo nên sự hài lòng của các khách hàng (Voss và các cộng sự,1988)

Giá cả là một yếu tố liên quan đến tiền tệ Tuy nhiên, đứng trên quan điểmkhách hàng, giá cả có thể hiểu là cái mà khách hàng cần hy sinh để có một ản

phẩm hay dịch vụ, được gọi là “giá cả cảm nhận” (Zeithaml và các cộng sự,

1988)

Các khách hàng thường khó nhớ chính xác giá trị tiền tệ mà họ trả cho sảnphẩm hay dịch vụ Thay vào đó họ sẽ thường dùng những cụm từ như giá mắc,giá rẻ hay giá hợp lý

1.2.3.3 Nhân tố sản phẩm

Theo Kotler (2001) thì sản phẩm được hiểu là bất cứ thứ gì có thể chàobán trên thị trường và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Do đó, sản phẩm cóthể là: sản phẩm hữu hình thông thường, dịch vụ, kinh nghiệm, thông tin…Dựatheo định nghĩa của Kotler (2001), thì ta cũng có thể hiểu rằng dịch vụ cũng làmột loại sản phẩm mà các công ty cung cấp dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn cáckhách hàng của minh Kotler (2001) cũng cho rằng, khi khách hàng đánh giámột sản phẩm, họ thường dựa trên ba tiêu chí: (1) Những đặc tính cơ bản củasản phẩm; (2) Phối thức dịch vụ đi kèm; (3) Giá cả

Wilson và các cộng sự (2008) cũng cho rằng sản phẩm là một nhân tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung, khi đánh giá một sản phẩm,