Bài PP báo cáo đề tài đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ Logistics tại cảng Nam Hải

Hải Phòng Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics là dịch vụ cảng biển mới ở Việt

Trang 1

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

Sinh viên thực hiện : MAI THU PHƯƠNG Lớp : KTA-K57

Chuyên ngành : KINH TẾ Giáo viên hướng dẫn : Th.S NGÔ MINH HẢI

Trang 2

NỘI DUNG BÁO CÁO

Trang 4

I MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết

Việt Nam có đường bờ biển dài 3260km có vị trí

quan trọng trong thông thương bằng đường

thủy giữa các quốc gia trong khu vực và trên

thế giới

Hải Phòng là đầu mối giao thông đường thủy

phía Bắc, có vị trí hàng hải chiến lược

Góp phần sự lớn mạnh của thương hiệu Cảng

Hải Phòng không thiếu vai trò của Cảng Nam

Hải

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại cảng Nam Hải, quận Ngô Quyền – Tp Hải Phòng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan

trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Logistics là dịch vụ cảng biển mới ở Việt Nam,

Cảng Nam Hải là một trong những cảng đi đầu

trong việc đưa dịch vụ này vào kinh doanh nên

không tránh khỏi thiếu sót

Trang 5

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics

và đi sâu vào mảng giao nhận trong chuỗi Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Hải Phòng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

sự hài lòng của khách hàng

Đề xuất các giải pháp

Trang 6

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian

Phạm vi nội dung

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của cảng Nam Hải, Hải Phòng

Cảng Nam Hải, Hải Phòng

Nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Logistics của cảng Nam Hải, Hải Phòng

- Số liệu thứ cấp

- Số liệu sơ cấp

- Thời gian nghiên cứu

Trang 7

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

 Tình hình phát triển dịch

vụ Logistics ở một số nước trên Thế giới và Việt Nam

Trang 8

III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

3.1.1 Thông tin chung về Cảng Nam Hải

 Ngày hoạt động : 11/04/2008

 Vốn điều lệ : 300 tỷ đồng

 Phương châm hoạt động:

“Cầu thị – Tận tâm – Thân thiện – Chuyên nghiệp– Khác biệt”

Trang 9

SL (người)

CC (%)

SL (người)

CC (%) 2013/2012 2014/2013

1 Theo giới tính 40

35 5

100

87,5 12,5

42

36 6

100

85,7 14,3

46

37 9

100

80,4 19,6

105

102,85 120

109,52

102,78 150

- Nam

- Nữ

2 Theo trình độ 40

10 18 12

100

25 45 30

42

12 18 12

100

28,57 42,85 28,58

46

14 20 12

100

30,43 43,48 26,09

105

120 100 100

109,52

116,67 111,11 100

- Đại học

- Cao đẳng

- Trung cấp

Bảng 3.1: Tình hình lao động trong mảng dịch vụ Logistics của cảng giai đoạn 2012-2014

(Nguồn: Phòng nhân sự - Cảng Nam Hải)

3.1.2 Tình hình lao động dịch vụ Logistic của Cảng Nam Hải

Trang 10

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Bảng 3.4 Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảng Nam Hải (2012-2014)

Bảng 3.3: Tình hình giá trị trang thiết bị, cơ sở

vật chất của Cảng Nam Hải giai đoạn 2012 –

Trang 11

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha

- Phân tích hồi quy

Phương pháp phân tích

- Thống kê mô tả

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha

- Phân tích hồi quy

Số liệu thứ cấp

- Sách, báo, internet, thư viện.

- Số liệu tại cảng Nam Hải, Hải Phòng

Số liệu thứ cấp

- Sách, báo, internet, thư viện.

- Số liệu tại cảng Nam Hải, Hải Phòng

Chọn điểm nghiên cứu

10

Trang 12

VI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Khái quát về dịch vụ Logistic tại Cảng Nam Hải hiện nay

4.1.1 Quy trình Logistics tại cảng Nam Hải

Hình 4.1 Quy trình Logistics khép kín của cảng Nam Hải

(Nguồn: Phòng kinh doanh - Cảng Nam Hải)

Trang 13

4.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic của cảng Nam Hải

Bảng 4.1: Thông tin chung về cá nhân trả lời phỏng vấn

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra, 2016)

a Về cá nhân trả lời phỏng vấn:

Trang 14

Trên 150 tỷ đồng

Cty XNK hàng hóa ủy thác

Công ty sản xuất, dịch vụ

Hãng tàu hặc đại lý vận tải

Tần suất sử dụng dịch vụ trên 1

tháng

b Về đối tác thông qua cá nhân đại diện trả lời phỏng vấn:

Trang 15

4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải

4.2.1 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả

Đồ thị 4.1 Thống kê hài lòng khách hàng với các nhóm nhân tố

3.75 3.56

3.59

Nhận thấy tất cả các nhóm nhân tố góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ đạt xấp xỉ 4 điều này có ý nghĩa vẫn tồn tại một số khách hàng thực sự chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Logistics của cảng.

Trang 16

Đồ thị 4.3 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố khả năng đáp ứng

DU1 - Nhân viên cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách

DU2 - Nhân viên cảng luôn hỗ trợ khách hàng trong mọi tình h

DU3 - Nhân viên cảng có thể xử lí nhanh các tình huống phát

DU4 - Cảng luôn xử lý các phản hồi của khách

DU5 - Cảng có số điện thoại nóng để nhận mọi phản hồi của khách

3.22 2.83

3.61 4.02 3.83

Do còn thiếu đội ngũ lao động chất lượng cao dẫn tới việc chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại cảng.

Trang 17

Đồ thị 4.4 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố sự đảm bảo

DB1 - Nhân viên của cảng có kiến thức chuyên môn

DB2 - Nhân viên cảng lịch sự, thân thiện với khách

DB3 - Cảng đảm bảo an ninh trật tự, chống mất cắp hàng

DB4 - Nhân viên cảng luôn hiểu các yêu cầu của khách

3.93

4.49 3.46

3.13

Khách hàng tương đối hài lòng với cách thức phục vụ cùng điều kiện

an ninh của cảng Tuy nhiên do còn thiếu lượng lao động có trình độ chuyên môn, tay nghề dẫn tới việc một số khách hàng còn chưa hài lòng với sự phục vụ của nhân viên cảng.

Khách hàng tương đối hài lòng với cách thức phục vụ cùng điều kiện

an ninh của cảng Tuy nhiên do còn thiếu lượng lao động có trình độ chuyên môn, tay nghề dẫn tới việc một số khách hàng còn chưa hài lòng với sự phục vụ của nhân viên cảng.

Trang 18

Đồ thị 4.2 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố độ tin cậy

TC1 - Cảng cung ứng dịch vụ đúng hạn ngay từ lần

TC2 - Cảng cung ứng dịch vụ đúng như những gì cam kết trong hợp

TC3 - Các thủ tục giấy tờ, chứng từ nhanh chóng, chính xác, bảo

TC4 - Giá cả hợp lý, cạnh t

3.71

3.83 3.81

3.91

Khách hàng hầu như hài lòng với các nhân tố này cho thấy sự cố gằng nỗ lực nhằm đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi thiếu sót khi cung cấp dịch vụ khiến một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi cảng.

Trang 19

Đồ thị 4.5 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố sự cảm thông

CT1 - Cảng luôn có trách nhiệm với khách

CT2 - Cảng cung ứng dịch vụ một cách công b

CT3 - Cảng luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách

3.84 3.28

3.56

Nhân viên Cảng đã có sự quan tâm, và có trách nhiệm với khách hàng

sử dụng dịch vụ Logistics của cảng Tuy nhiên vẫn tòn tại sự không công bằng trong việc cung ứng dịch vụ đối với các khách hàng khác nhau của cảng.

Nhân viên Cảng đã có sự quan tâm, và có trách nhiệm với khách hàng

sử dụng dịch vụ Logistics của cảng Tuy nhiên vẫn tòn tại sự không công bằng trong việc cung ứng dịch vụ đối với các khách hàng khác nhau của cảng.

Trang 20

Đồ thị 4.6 Thống kê hài lòng khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình

HH1 - Trang phục của nhân viên chuyên nghiệp

HH2 - Trang thiết bị, máy móc đầy đủ, hiện đại

HH3 - Bãi để cont của cảng có rộng rãi, sạch sẽ

HH4 - Quầy thương vụ hợp lý, thuận tiện, ấn tượng

4.18 3.38

3.84 2.96

Yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tương đối hài lòng, nhất là về phần trang phục chuyên nghiệp của cảng Tuy nhiên cần bố trí lại quầy thương vụ bố trí chưa hợp lý, thuận tiện và còn nhỏ, thường xảy ra ách tắc, khách hàng thực hiện giao dịch phải chờ đợi lâu.

Trang 21

Đồ thị 4.7 Thống kê mô tả thành phần sự hài lòng của khách hàng

HL1 - Mức độ hài lòng của Anh/Chị với dịch vụ giao nhận của cảng

HL2 - Anh/Chị sẽ tiếp tục hợp tác với cảng HP3 - Anh/Chị sẽ giới thiệu các đối tác khác cho cảng

sự tin tưởng với việc cung ứng dịch vụ Logistics của cảng.

Khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ Logistics của cảng song từ mức độ sẵn sàng tiếp tục hợp tác cùng giới thiệu các đối tác khác cho cảng chứng minh họ vẫn có

sự tin tưởng với việc cung ứng dịch vụ Logistics của cảng.

Trang 22

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.9 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo

Cronbach’s alpha của các thang

đo đều > 0.6 và hệ số tương quan

biến tổng > 0.3

Kết quả kiểm định hệ số

Cronbach’s alpha của các thang

đo đều > 0.6 và hệ số tương quan

Trang 23

Bảng 4.11: KMO và Bartlet Test biến phụ thuộc

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy:

Sig (giá trị P – value) 0.000

Trang 24

Bảng 4.10: KMO và Bartlet Test biến độc lập

Sig (giá trị P – value) 0.000

Trang 25

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN - LOGISTICS

Trang 26

4.2.2.3 Mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố với sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố sự tin cậy (X3) 0,560 0,542 0,476 1

Sig.(2tailed) Sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố sự tin cậy (X3) 0,000 0,000 0,000

Bảng 4.20: Hệ số tương quan Pearson

Trang 27

Các biến

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa Độ tin

cậy (t)

Giá trị p (p-value)

Thống kê đa cộng tuyến

B

Độ lệch chuẩn

Beta Tolerance VIF

Hệ số R 2 hiệu chỉnh 0.857

Giá trị Durbin - Watson 1.701

Giá trị F của phân tích

Bảng 4.23: Kết quả ước lượng mô hình bằng OLS

Trang 28

Từ bảng 4.23 rút ra mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistics và 2 biến độc lập như sau:

Trang 29

Giải pháp phát triển

cần tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên để phát triển đội ngũ nhân sự

cần tiếp tục hoàn thiện hệ

thống mạng lưới dịch vụ

cần xây dựng chính sách giá

linh động, tránh tình trạng

phân biệt giá

Chủ động làm việc với cơ quan Hải quan

nhằm xúc tiến các đề án thủ tục hải quan

nhanh chóng nhất

cần có quy hoạch bố trí các khu vực làm thủ tục và lấy hàng hợp lý và thuận tiện hơn

cần quy hoạch và thiết kế hệ thống cầu cảng bằng việc mở rộng thêm cầu bến và nạo vét bến cảng

cảng phải từng bước đầu tư

và trang bị hệ thống cẩu mới nâng trọng lớn Việc này giúp nâng cao năng suất xếp dỡ

4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Logistic tại cảng Nam Hải, Hải Phòng

Trang 30

V K T LU N VÀ KI N ẾT LUẬN VÀ KIẾN ẬN VÀ KIẾN ẾT LUẬN VÀ KIẾN

NGHỊ 5.1 Kết luận

Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải đã xác định các nhân tố

NĂNG LỰC PHỤC VỤ và KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG là hai nhân tố ảnh

hưởng nhiều nhất đến độ hài lòng của khách hàng

Phân tích mức độ hài lòng chung dựa trên giá trị trung bình cho thấy, khách hàng chủ yếu khá hài lòng về dịch vụ Logistics của cảng Nam Hải Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng

về việc cung cấp dịch vụ Logistics của cảng.

Với việc đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ, Cảng cần có từng chiến lược đối

ứng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các chiến lược này nhằm đến mục tiêu duy nhất là làm

hài lòng khách hàng

Trang 31

5.2 Kiến nghị

Với cảng Nam Hải

 Phải chủ động tự đổi mới, tự nâng cao năng lực và tự hoàn thiện mình

 Có sự liên kết chặt chẽ với các DN trong hiệp hội Logistics

 Cần tận dụng tốt cơ hội, đẩy mạnh hợp tác, tăng cường gắn kết với các hãng tàu, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong

để nạo vét duy tu thường xuyên luồng tàu vào cảng đạt độ sâu thiết kế

 Xây dựng, mở rộng, kết nối hệ thống đường bộ của thành phố

 Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật hàng hải thường xuyên

Trang 32

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô

đã lắng nghe!

Định dạng
Số trang	32
Dung lượng	1,38 MB