GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KHU VỰC II

LỜI MỞ ĐẦU Sau khi đạt tới điểm bão hòa – năm 2010, thị trường di động Việt Nam đã có xu hướng đi xuống. Theo thống kê của Bộ Thông Tin Truyền Thông tại Dự thảo báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2014, tổng số thuê bao di động phát sinh lưu lượng là 121,12 triệu thuê bao, giảm 2,1 triệu thuê bao so với đầu năm. Tuy vậy nhưng cuộc đua giành thị phần và giữ khách hàng giữa các nhà mạng vẫn chưa từng sụt giảm. Và điều này có nghĩa là các nhà mạng phải tìm cách làm mình khác biệt với đối thủ. Trong suốt chặng đường dài chạy đua, họ đã nhận thấy rằng: Tuy công nghệ ngày càng phát triển nhưng các nhà mạng đều có thể sử dụng như nhau; khác biệt hóa về giá sẽ là phương án tốt để thu hút khách hàng nhưng nó mang lại hậu quả về lâu dài đối với doanh thu của nhà cung cấp, và rồi chỉ có sự khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ mới là điểm mấu chốt để tăng hiệu quả cạnh tranh. Ngày 16041993, mạng di động đầu tiên của Việt Nam ra đời với thương hiệu MobiFone. Cùng với sự phát triển trong hơn 20 năm qua, MobiFone đã xây dựng được cho mình một hình tượng thành công với: chất lượng thoại tốt, truy cập Internet chất lượng cao, cung cấp các gói cước tối ưu, chăm sóc khách hàng tốt và mạng di động được yêu thích. Tuy nhiên thị trường viễn thông đã trở nên sôi động hơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: VinaPhone, Viettel, SFone, EVN và sau đó là: Vietnamobile, Beeline. Điều này tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Hơn nữa khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao, chính sách thu hút khách hàng của đối thủ ngày càng hấp dẫn. Do đó, MobiFone hiện nay không chỉ đứng trước yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn theo quy định mà còn phải đáp ứng ở mức tốt nhất và không được mắc lỗi khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại và xử lý khiếu nại. Từ những thay đổi các yếu tố vi môvĩ mô tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm II, chúng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II”. Với mong muốn xây dựng được thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ MobiFone, từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO MÔN HỌC NGUYÊN LÝ MARKETING

Đề tài:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

KHU VỰC II

Giảng viên hướng dẫn: Ths.LÊ THỊ THÚY PHƯỢNG

Sinh viên thực hiện:

TRƯƠNG HOÀNG YẾN

TÔ YẾN NHI

MSSV

71205164 71305199 21200203 21300137 71205196 21300270 21300299 21300129 71280104 21200066

TP HCM, NĂM 2014

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU

VỰC II 2

1.1 Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II 2

1.1.1 Giới thiệu về Công ty 2

1.1.2 Chức năng 2

1.1.3 Nhiệm vụ 3

1.1.4 Phạm vi hoạt động 3

1.1.5 Cơ cấu tổ chức 4

1.1.6 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị văn hóa của Mobifone 4

1.2 Nguồn nhân lực 6

1.3 Phân tích tình hình kinh doanh tại Trung tâm II 7

1.3.1 Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển thuê bao của Trung tâm II 7

1.3.2 Tình hình phát triển thuê bao tại Trung tâm II 8

1.3.3 Tình hình biến động số lượng thuê bao của Trung tâm II 9

1.3.4 Doanh thu và lợi nhuận 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 12

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm II 12

2.1.1 Môi trường vĩ mô 12

a) Yếu tố kinh tế 12

b) Dân số - Lao động 14

c) Văn hóa - Xã hội 14

d) Pháp luât - An ninh - Chính trị 15

e) Khoa học công nghệ 15

2.1.2 Môi trường vi mô 16

a) Khách hàng 16

b) Đối thủ cạnh tranh 16

2.2 Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Trung tâm II 16

2.2.1 Điểm mạnh 16

2.2.2 Điểm yếu 17

2.2.3 Cơ hội 17

2.2.4 Thánh thức 17

2.2.5 Ma trận SWOT 18

2.3 Khách hàng mục tiêu 19

2.4 Đối thủ cạnh tranh 20

2.4.1 Giới thiệu đối thủ cạnh tranh 20

2.4.2 Phân tích thị trường cạnh tranh 21

a) Số thuê bao di động cả nước giai đoạn 2009- 6/2014: 21

b) Thị phần thông tin di đông cả nước tính đến năm 2013: 22

c) Thị phần tại thành phố Hồ Chí Minh: 23

d) So sánh lợi thế cạnh tranh của đối thủ: 24

e) Sản phẩm thay thế: 25

2.5 Định vị sản phẩm 25

2.6 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm II 27

2.6.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 27

a) Thu thập thông tin khách hàng 28

b) Xây dựng dữ liệu khách hàng 28

c) Phân loại khách hàng 28

d) Quản lý dữ liệu khách hàng 29

2.6.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng của Trung tâm II 30

2.6.3 Các quyết định về chăm sóc khách hàng của Trung tâm II 30

2.6.4 Các giai đoạn chăm sóc khách hàng 32

a) Trước khi cung cấp dịch vụ 32

b) Khi cung cấp dịch vụ 32

c) Sau khi cung cấp dịch vụ 33

2.6.5 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 34

a) Những hoạt động quan tâm đến khách hàng 34

b) Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại 37

c) Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp 40

d) Hoạt động đào tạo 41

2.7 Nhận xét về công tác chăm sóc khách hàng 41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAỊ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI DỘNG KHU VỰC II 43

3.1 Quan điểm định hướng phát triển công tác CSKH của trung tâm II 43

3.2 Mục tiêu phát triển 43

3.3 Một số Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH 43

3.3.1 Xây dựng cơ sỡ dữ liệu của KH để có kế hoạch chăm sóc phù hợp 43

3.3.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 45

2) Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 47

3) Giải pháp kích cầu dịch vụ 48

3.3.3 Nhóm giải pháp duy trì và giữ chân khách hàng 48

3.4 KIẾN NGHỊ 51

3.4.1 Kiến nghị với bộ Thông tin và Truyền thông 51

3.4.2 Kiến nghị với Công ty Thông tin Di đông MobiFone 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO

BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC

KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

Sau khi đạt tới điểm bão hòa – năm 2010, thị trường di động Việt Nam đã có xuhướng đi xuống Theo thống kê của Bộ Thông Tin & Truyền Thông tại Dự thảo báocáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2014, tổng số thuê bao di động phát sinh lưu lượng là121,12 triệu thuê bao, giảm 2,1 triệu thuê bao so với đầu năm Tuy vậy nhưng cuộc đuagiành thị phần và giữ khách hàng giữa các nhà mạng vẫn chưa từng sụt giảm Và điềunày có nghĩa là các nhà mạng phải tìm cách làm mình khác biệt với đối thủ Trong suốtchặng đường dài chạy đua, họ đã nhận thấy rằng: Tuy công nghệ ngày càng phát triểnnhưng các nhà mạng đều có thể sử dụng như nhau; khác biệt hóa về giá sẽ là phương

án tốt để thu hút khách hàng nhưng nó mang lại hậu quả về lâu dài đối với doanh thucủa nhà cung cấp, và rồi chỉ có sự khác biệt hóa thông qua chất lượng dịch vụ mới làđiểm mấu chốt để tăng hiệu quả cạnh tranh

Ngày 16/04/1993, mạng di động đầu tiên của Việt Nam ra đời với thương hiệuMobiFone Cùng với sự phát triển trong hơn 20 năm qua, MobiFone đã xây dựng đượccho mình một hình tượng thành công với: chất lượng thoại tốt, truy cập Internet chấtlượng cao, cung cấp các gói cước tối ưu, chăm sóc khách hàng tốt và mạng di độngđược yêu thích Tuy nhiên thị trường viễn thông đã trở nên sôi động hơn với nhiều nhàcung cấp dịch vụ khác như: VinaPhone, Viettel, S-Fone, EVN và sau đó là:Vietnamobile, Beeline Điều này tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựachọn nhà cung cấp cho mình Hơn nữa khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi chấtlượng dịch vụ ngày càng cao, chính sách thu hút khách hàng của đối thủ ngày càng hấpdẫn Do đó, MobiFone hiện nay không chỉ đứng trước yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩntheo quy định mà còn phải đáp ứng ở mức tốt nhất và không được mắc lỗi khi thựchiện các chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại và xử lý khiếu nại

Từ những thay đổi các yếu tố vi mô-vĩ mô tác động đến hoạt động sản xuất kinhdoanh của Trung tâm II, chúng em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Chăm sóckhách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II” Với mongmuốn xây dựng được thang đo lường định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ MobiFone, từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU

VỰC II 1.1 Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II

1.1.1 Giới thiệu về Công ty

Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II được thành lập ngày 07/05/1994 theoquyết định số 90/QĐ-TCHC của Công ty Thông tin Di động và quyết định số 439/QĐ-TCCB ngày 9/6/1997 của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ngày7/5/1994 đã thành lập Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Trung tâm có trụ sởchính đặt tại Tp HCM, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin diđộng khu vực TP Hồ Chí Minh.Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận

10, Thành phố Hồ Chí Minh

Trung tâm II quản lý và khai thác hơn 24 triệu thuê bao, chiếm trên 50% doanhthu của toàn Công ty MobiFone Sau hơn 20 năm hoạt động Trung tâm Thông tin Diđộng Khu vực II được đánh giá là mạng cung cấp dịch vụ chất lượng số một với hệthống cơ sở hạ tầng hiện đại, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh với

hệ thống tổng đài MSC, trạm thu phát sóng BTS, trạm trung chuyển BSC, hệ thốngnhắn tin SMS và hệ thống IN – mạng thông minh không ngừng được nâng cấp, cậpnhật những công nghệ mới

1.1.2 Chức năng

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác, kinh doanh và phục vụ thôngtin di động theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của Công ty

- Lắp đặt các thiết bị mạng thông tin di động và các trang thiết bị liên quan

- Bảo trì, sửa chữa mạng lưới thông tin di động, viễn thông, tin học và các trangthiết bị liên quan khác

- Kinh doanh các ngành nghề kinh doanh khác trong phạm vi được Công ty giao

và pháp luật cho phép

- Tổ chức quản lý, vận hành khai thác, bảo dưỡng mạng lưới dịch vụ viễn thôngnhằm kinh doanh dịch vụ thông tin di động có hiệu quả trong phạm vi khu vực miềnNam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Đông Nam Bộ và Tp.HCM)

- Báo cáo tình hình kinh doanh lên Công ty và xây dựng kế hoạch sản xuất kinhdoanh, phát triển mạng lưới trình Công ty, tổ chức thực hiện khi công ty phê duyệt.

- Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng, giải quyết kịp thời mọi thắc mắc của kháchhàng về dịch vụ thông tin di động

- Tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn tài sản cốđịnh theo quyền của Công ty

- Tổ chức hạch toán kinh tế phụ thuộc theo phân cấp quản lý của Công ty theođúng pháp luật Nhà Nước và quy chế của ngành, của Công ty

- Phân công lao động hợp lý trong các khâu sản xuất, xây dựng kế hoạch kinhdoanh và tổ chức thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng, bổ túc nghiệp vụ, nghiên cứu

đề xuất chế độ phân phối và sử dụng quỹ thu nhập được giao theo quy chế của Công ty,tạo mọi điều kiện cho cán bộ công nhân viên chức phát huy tốt khả năng và nhiệm vụđược giao

- Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến bộ kỹ thuật từng bước hoàn chỉnh và hiện đạihóa công tác quản lý kinh doanh dịch vụ thông tin di động

Trong đó đặc biệt chú trọng khu tứ giác Tp.HCM, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu, Đồng Nai là những khu kinh tế năng động đóng góp to lớn vào việctăng doanh thu của Trung tâm II Với những tiềm năng sẵn có mang đến cho

-Trung tâm II những cơ hội cũng như thánh thức trong quá trình hoạt động kinhdoanh của mình.

1.1.5 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Trung tâm II bao gồm 13 phòng, đài và 10 chi nhánh

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II

1.1.6 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị văn hóa của Mobifone.

“Điều 1 Tầm nhìn

Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn

thông ở Việt Nam và Quốc tế”

“Điều 2 Sứ mệnh

 Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của

khách hàng

 Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới

cho khách hàng

 Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất.

 Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.”

“Điều 3 Giá trị cốt lõi của Công ty

1 Minh bạch

Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trongtoàn Công ty Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch vàquyền lợi minh bạch

2 Đồng thuận

Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân thiện,

chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên

hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế

3 Uy tín

Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin

di động ở Việt Nam Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa

chọn Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị

trí đặc biệt trong lòng khách hàng

4 Sáng tạo

Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sángtạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao vàliên tục thay đổi của thị trường

5 Trách nhiệm

Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone.

Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin diđộng ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai

(Nguồn https://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-visions.jsp)

1.2 Nguồn nhân lực

BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH

Giới tính Số lượng (người ) Tỷ trọng

(Nguồn phòng CSKH của Trung tâm II)

Tuy có sự chênh lệch khá lớn về lực lượng lao động: Lao động nam 54.72%, laođộng nữ 45.28 % Nhưng cơ cấu này cũng rất bình thường với một Trung tâm Thôngtin Di động đòi hỏi nguồn lao động trẻ, khỏe, dẻo dai làm việc ở những môi trườngkhác nhau, với mức độ công việc khác nhau

BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO

TRÌNH ĐỘ

Trình độ Số lượng

(người)

Tỷ trọng

Biểu đồ Cơ cấu lao động theo trình độ

Từ cơ cấu lao động như trên ta thấy lao động tại Trung tâm II có trình độ cao, tỷ

lệ đại học và trên đại học chiếm 86.36%, đây là thế mạnh cũng là điều kiện thuận lợi đểtiếp thu học hỏi trình độ khoa học công nghệ phát triển như hiện nay, cao đẳng chiếm3.34% Lực lượng lao động có tuổi đời trung bình 30.68 tuổi là nguồn lao động trẻ,năng động Với tuổi nghề trung bình 7.66 năm cho thấy nguồn lực gắn bó lâu dài vớiTrung tâm, có được kết quả như thế vì ban lãnh đạo MobiFone luôn coi nhân viên lànguồn tài nguyên lớn nhất và quý hiếm nhất, luôn đặt ưu tiên cao trong việc xây dựng

một môi trường làm việc mà ở đó người lao động được cống hiến, thử thách và có cơhội phát huy hết tiềm năng của mình.

1.3 Phân tích tình hình kinh doanh tại Trung tâm II

1.3.1 Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển thuê bao của Trung tâm II

BẢNG TÌNH HÌNH KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO

Số lượng

thuê bao KH 2012 TH 2012

Tỷlệ hoàn thành KH 2012

KH 2013 TH 2013

Tỷ lệ thực hiện

KH 2013

Thuê bao

phát triển mới 13,033,640 12,934,006 99.24% 15,065,050 10,898,553 72.34%Thuê bao

rời mạng 9,123,548 7,151,304 78.38% 11,298,788 8,466,972 74.94%Thuê bao

(Nguồn: Phòng CSKH Trung tâm II)

Theo kế hoạch năm 2013, tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển mới

là 75% (năm 2012 là 70%) Như vậy, việc lập kế hoạch đã có dự tính đến sự gia tăngcủa các thuê bao rời mạng do chính sách thu hút khách hàng ngày càng hấp dẫn của đốithủ cạnh tranh Tuy nhiên năm 2013, tỷ lệ này tăng lên đến 78%, còn cao hơn cả dựkiến chứng tỏ hiệu quả của những chương trình CSKH, các phương thức duy trì và giữchân khách hàng chưa được như Trung tâm mong đợi Đồng thời cũng cho ta thấychương trình thu hút khách hàng của đối thủ cũng ảnh hưởng đến kế hoạch phát triểnthuê bao của Trung tâm

Năm 2010, Trung tâm thực hiện được 72.34% kế hoạch về thuê bao phát triểnmới và 64.56% kế hoạch về thuê bao thực phát triển Kết quả này cho thấy tình hìnhthực hiện kế hoạch phát triển thuê bao trong năm 2013 đã thực hiện tốt chỉ tiêu kếhoạch phát triển thuê bao mới Do Trung tâm đã tận dụng mọi thế mạnh để khai thácnhững khúc thị trường còn bỏ ngỏ trước khi tiến tới điểm bão hòa nhưng tốc độ thuê

bao rời mạng tăng nhanh hơn tốc độ thuê bao phát triển mới càng cho thấy khách hànghòa mạng chỉ để hưởng các chính sách khuyến mãi tạm thời của MobiFone, nhưng rồicũng sớm rời mạng do chưa cảm nhận được sự quan tâm cũng như giá trị của dịch vụ

để lôi kéo họ ở lại

1.3.2 Tình hình phát triển thuê bao tại Trung tâm II

BẢNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THUÊ BAO

Thuê bao

phát triển mới

1,350,033

2,403,058

4,778,173

12,847,505

12,934,006

10,898,553Thuê bao

1,408,542

1,701,07

2 5,344,538 7,151,304 8,466,972Thuê bao

Biểu đồ Tình hình phát triển thuê bao tại Trung tâm II

Số lượng thuê bao phát triển mới tăng dần, số lượng thuê bao rời mạng trong giaiđoạn nghiên cứu 2008-2013 cũng tăng Tuy nhiên do nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tốc

độ tăng của thuê bao phát triển mới và thuê bao rời mạng khác nhau làm cho tỷ lệ thuêbao rời mạng/thuê bao phát triển mới biến động bất thường

Năm 2010 có tỷ lệ thuê bao rời mạng/thuê bao phát triển mới thấp nhất 35.6%, tỷ

lệ này tăng lên gấp đôi vào 2013 Nguyên nhân là do MobiFone đã tối ưu hoá mạnglưới thông qua việc xây dựng được tiêu chuẩn kỹ thuật, liên tục cập nhật công nghệmới đơn giản quá trình đăng ký dịch vụ Số thuê bao rời mạng năm 2013 tăng nhanh là

do thị trường có xu hướng bão hòa Trong khi đó thị trường cạnh tranh khốc liệt, cácnhà mạng thay nhau tung ra các chiêu thức hấp dẫn nhằm thu hút những khúc thịtrường còn bỏ ngỏ cuối cùng, vì thế tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triểnmới tăng 1.4 lần so với năm 2012 Năm 2011 thuê bao thực phát triển tăng 243.83% sovới năm 2010 Tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thuê bao phát triển mới ở mức 41.60%.Năm 2012 thị trường viễn thông tăng trưởng chậm lại số thuê bao phát triển mới khôngcòn bùng nổ là do tốc độ tăng quá nhanh trong năm trước làm cho thị trường chững lại

Cũng trong năm này lượng thuê bao thực phát triển giảm còn 5,782,702; tốc độ thuêbao thực phát triển chỉ đạt 77.07% chỉ bằng 1/3 so với năm 2011.

1.3.3 Tình hình biến động số lượng thuê bao của Trung tâm II

BẢNG TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG SỐ LƯỢNG THUÊ BAO TỪ 2008-2013

Thuê bao đang

hoạt động

2,254,065

3,248,581

6,325,682

13,828,650

19,611,352

22,042,933Thuê bao trên

mạng

3,051,749

3,997,791

7,399,254

15,266,084

21,294,308

24,468,136TB.ĐHĐ/

(Nguồn phòng CSKH Trung tâm II)

Số lượng thuê bao trên mạng bao gồm những thuê bao đang hoạt động và cảnhững thuê bao đang bị khóa 2 chiều nhưng chưa hết thời hạn giữ số Do đó, tỷ lệ thuêbao đang hoạt động so với thuê bao trên mạng luôn nhỏ hơn 100% Giai đoạn 2008-

2011 tốc độ tăng của thuê bao phát triển mới nhanh hơn so với tốc độ tăng của thuê baorời mạng, làm cho tỷ lệ thuê bao đang hoạt động so với thuê bao trên mạng tăng mạnh.Năm 2011, cùng với việc tung ra các gói cước mới, các chính sách khuyến mãi hấpdẫn, số lượng thuê bao của Trung tâm II tăng vọt cán mức 15 triệu thuê bao Đầu năm

2012, số lượng thuê bao tăng không nhiều so với năm 2011 do thị trường di động đã ởngưỡng bão hòa tỷ lệ thuê bao đang hoạt động/thuê bao trên mạng vẫn ở mức cao92.10% Đến 2013 tỷ lệ này giảm còn 90.08% nguyên nhân là do thị trường bão hòa sốlượng thuê bao phát triển mới ít, chính sách thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranhlàm cho tốc độ tăng của thuê bao rời mạng tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của thuêbao phát triển mới

1.3.4 Doanh thu và lợi nhuận

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2010- 2013

Năm

Tổng Doanh Thu (tỷ đồng)

Tổng Chi Phí

Lợi Nhuận Trước Thuế

Tỷ Suất Lợi Nhuận (LN/DT)

Lương BQ (tỷ đồng) (tỷ đồng) (tỷ đồng)

Biểu đồ Kết Quả Kinh Doanh

Qua các bảng số liệu cho thấy:

• Doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2013 tăng 1088 tỷ đồng so vớinăm 2012 Điều này cho thấy doanh thu tăng khá cao do: Mobifone biết nắm bắt cơhội, nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã qua

• Lợi nhuận trước thuế năm 2013 là 2102 tỷ đồng, tăng 86 tỷ đồng Điều này chothấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của Mobifone II là khá tốt

• Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí, Tỷ suất sinh lời của tổng vốn, Tỷ suất sinh lờicủa vốn lưu động năm 2013 đều tăng hơn 0.2% so với năm 2012

• Tỷ suất sinh lời của tổng vốn năm 2013 là 11.29% là khá cao so với tỷ suất tiềngửi ngân hàng trung bình năm 2013 (khoảng 9%/năm) Như vậy cho thấy hiệu quảkinh doanh của Mobifone là khá tốt

Trong ba năm hoạt động (2010-2013) ta có thể thấy kết quả lợi nhuận thuần tăngdần qua các năm, thu nhập người lao động tăng, vì thế ổn định được tâm lý người laođộng nhằm động viên, khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản

xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch Sở dĩ được như vậy là do sự

nổ lực vượt bậc, sự thay đổi mạnh mẽ trong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinhdoanh, năng lực khai thác các tiềm năng ẩn của đội ngũ mobiphone để cạnh tranh trongkinh doanh các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin ngày càng quyết liệt hiện nay.Trung tâm giữ vững thế mạnh tại thị trường khu vực Tp.HCM, thị trường tỉnh cótăng nhưng không đồng đều và tăng chậm Trung tâm đang đầu tư vào thị trường này

để giành lại vị thế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH

VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm II

2.1.1 Môi trường vĩ mô

a) Yếu tố kinh tế

Yếu tố kinh tế có tác động lớn và nhiều mặt tới hoạt động sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp, chúng có thể trở thành cơ hội hoặc là thách thức đến hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp

Cả nước

Trong năm 2008 và 2009, nền kinh tế nước ta liên tiếp gặp nhiều khó khăn Sựsuy thoái ngày càng nặng nề của kinh tế thế giới đã thu hẹp thị trường xuất khẩu, thịtrường vốn và tác động tiêu cực đến kinh tế - xã hội Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng kinh

tế nước ta năm 2009 vẫn đạt 5.32% vượt qua mức kế hoạch đề ra (5%)

Năm 2011 tăng trưởng GDP đạt 6,24%, năm 2012 chỉ đạt 5,25%; năm 2013 tăngtrưởng quý sau cao hơn quý trước (quý I tăng 4,76%, quý II tăng 5%, quý III tăng5,54%), cả năm ước tính tăng khoảng 5,42% Bình quân 3 năm, GDP tăng khoảng5,6%/năm Sản xuất công nghiệp, xây dựng từng bước được phục hồi, khu vực nôngnghiệp tiếp tục tăng trưởng ổn định, các ngành dịch vụ tăng trưởng khá

Rõ ràng tình hình kinh tế hiện nay có tác động mạnh đến tình hình kinh doanhcủa Trung tâm II

BẢNG TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG GDP CẢ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2008-2013

Trong đó Tp.HCM là khu kinh tế đông dân nhất, là trung tâm kinh tế, văn hóa,giáo dục quan trọng của cả nước Đây là đầu mối giao thông nối liền các tỉnh trongvùng và là cửa ngõ quốc tế Là nơi hoạt động kinh tế năng động, đi đầu trong cả nước

về tốc độ tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên Tp.HCM cũng như cả nước đều bị ảnh hưởngcủa đợt khủng hoảng kinh tế giai đoạn 2008-2009 làm cho tốc độ phát triển GDP năm

2009 chỉ đạt 7.8%, dù chưa đạt so với chỉ tiêu đặt ra (10%) nhưng con số này vẫn caohơn 1.5 lần so với bình quân GDP chung của cả nước Trong 6 tháng đầu năm 2010GDP Tp.HCM đã tăng 11% gần đạt được mức tăng trưởng so với những năm trước

BẢNG TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG GDP CỦA TP.HCM TỪ 2008-2013

Tốc độ tăng trưởng

(Nguồn Tổng cục Thống kê Việt Nam)

Nền kinh tế thế giới phục hồi, mặc dù chưa hội nhập nhiều với kinh tế thế giới,song với đặc thù phụ thuộc nhiều vào xuất khẩu và vốn đầu tư, nên việc kinh tế thế giới

có dấu hiệu phục hồi là điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam nói chung và choTrung tâm II nói riêng vì khi GDP tăng lên sẽ kéo theo sự tăng lên về nhu cầu, sốlượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, tăng lên về chủng loại, chất lượng, thị hiếu dẫn đếntăng lên về quy mô và tăng doanh thu cho Trung tâm

BẢNG TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG CỦA NGÀNH DỊCH VỤ Ở TP.HCM

(Nguồn Tổng cục Thống kê Việt Nam)

Qua số liệu thống kê ta thấy ngành dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng trong

sự phát triển của khu kinh tế trọng điểm Tp.HCM Trung bình mỗi năm ngành dịch vụđóng góp hơn 50% vào tốc độ tăng trưởng kinh tế trong thời gian dài từ năm 2006-

2009, tuy tình hình kinh tế có nhiều biến động nhưng tỷ lệ tăng trưởng ngành dịch vụcũng chiếm tỷ trọng lớn Trong 6 tháng đầu năm 2010 khu vực dịch vụ tăng 7.05% Theo báo cáo của UBND TPHCM, do khủng hoảng kinh tế thế giới, giá trị giatăng bình quân giai đoạn 2011-2013 của ngành dịch vụ, công nghiệp không đạt chỉ tiêu

đề ra Tuy nhiên, ngành dịch vụ vẫn giữ được tốc độ phát triển 11,1% Các ngành dịch

vụ trọng yếu có tốc độ phát triển nhanh là thông tin – truyền thông 20,9%, tư vấn khoahọc công nghệ 18,5%, thương mại 12,6%

Với tỷ trọng cao hơn so với các nhóm ngành khác, lại có tốc độ tăng trưởngnhanh với các loại hình dịch vụ: Tài chính, ngân hàng, khách sạn, y tế, giáo dục…Tất

cả đã tạo nên sức cầu về dịch vụ, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích trên nền di động,

và điều này tạo cơ hội cho Trung tâm II cung ứng dịch vụ và tăng doanh thu

(Nguồn: Báo cáo thống kê dân số Việt Nam 2013)

Dân số Bà Rịa - Vũng Tàu có khoảng 1 triệu người, Đồng Nai khoảng 2.5 triệungười, Bình Dương 1.5 triệu người, Tp.HCM khoảng 8 triệu người Bên cạnh tiếp nhậnngười từ nơi khác thì lượng lao động Tp.HCM chuyển đến làm việc ở các tỉnh khucông nghiệp lớn Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa-Vũng Tàu cũng tăng trong thời giantới do nhu cầu phát triển chi nhánh ở tỉnh thành của các doanh nghiệp Chính nhờ mởrộng phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp, sự thay đổi cơ cấu dân số tạo điều kiệncho Trung tâm II phát huy khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích trên nền công nghệ diđộng sẵn có nhằm tăng doanh thu Và Trung tâm II cần phân tích sự phân bố địa lý, cấuthành nhân khẩu để làm cơ sở để định hướng thị trường tiêu dùng Do đó yếu tố dân sốđông và quá trình đô thị hóa là cơ hội cho Trung tâm II có cơ hội tăng thị phần, tăng sốlượng thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT, và cũng là nguồn cung ứng lao động dồi dàocho Trung tâm II

c) Văn hóa - Xã hội

Khu tứ giác Bà Rịa-Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Tp.HCM là nơi hội tụnhiều dòng văn hóa, tín ngưỡng khác nhau Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập, người dâncũng sẽ ít nhiều bị ảnh hưởng bởi các luồng văn hóa ngoại quốc du nhập vào Dưới ảnhhưởng của mỗi nền văn hóa thì nhân cách, đạo đức, niềm tin, thái độ, hệ thống các giátrị ở mỗi người được hình thành và phát triển, văn hóa chi phối hành vi ứng xử củangười tiêu dùng, chi phối hành vi mua hàng của khách hàng Sự đa dạng về văn hóakhác nhau cũng là một thách thức đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ

và cho Trung tâm II trong việc định hướng chiến lược sao cho phù hợp nhất, cung cấpsản phẩm dịch vụ phù hợp với thói quen của người sử dụng

d) Pháp luât - An ninh - Chính trị

Để tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển kinh tế xã hội trong xuhướng mới, Đảng nhà nước ta đang nỗ lực trong việc chỉnh sửa, bổ xung, xây dựngnhững bộ luật, luật nhằm nâng cao hiệu qủa quản lý kinh tế, tạo lập hành lang pháp lývững chắc cho quá trình hoạt động kinh doanh Cụ thể trong lĩnh vực viễn thông đểthực hiện các mục tiêu phát triển về viễn thông và thực hiện các cam kết quốc tế về quátrình mở cửa hội nhập thế giới, nhà nước ta tập trung xây dựng các thể chế kinh tế thịtrường, hoàn thiện cơ chế chính sách pháp luật trong lĩnh vực viễn thông Với chế độchính sách pháp luật rõ ràng tạo điều kiện thuận lợi cho MobiFone mở rộng quan hệhợp tác, thu hút sự chú ý đầu tư của các nước

Các lực lượng chính trị, cơ quan chức năng luôn nâng cao ý thức cảnh giác, duytrì tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội Công tác đấu tranh chống tội phạmtrên các lĩnh vực kinh tế, tội phạm hình sự, tệ nạn xã hội được thực hiện tương đối tốt,giữ vững an ninh trật tự, góp phần mang lại môi trường sống lành mạnh cho người dân,môi trường kinh doanh đầu tư an toàn cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước.Chính điều này là yếu tố thuận lợi giúp Việt Nam nói chung và MobiFone nói riêng cósức thu hút mạnh mẽ

e) Khoa học công nghệ

Điểm lại quá trình phát triển công nghệ thông tin di động đã trải qua 3 thời kỳ:

- 1G: Đây là thế hệ điện thoại di động đầu tiên của nhân loại

- 2G (bao gồm GSM và CDMA): Với kỹ thuật chuyển mạch số, dung lượng lớn,siêu bảo mật, nhiều dịch vụ kèm theo như truyền dữ liệu, fax, SMS,

- 3G (WCDMA):Đặc điểm nổi bật so với 2 thế hệ trước có thể truy cập Internet

và truyền Video là thế hệ mà hiện nay một số mạng di động đang sử dụng

Công nghệ phát triển đem đến nhiều cơ hội và đe dọa cho doanh nghiệp ViệtNam và cho Trung tâm II nói riêng Tất nhiên cái mới ra đời sẽ đào thải cái cũ theo quyluật biện chứng và công nghệ mới sẽ làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp nhưngvới tốc độ quá nhanh rất dễ làm cái cũ tụt hậu Vì thế khi doanh nghiệp quyết định ứngdụng một công nghệ mới bao giờ cũng cần hiểu rõ những biến đổi đang diễn ra, đồngthời có khả năng phân tích dự đoán chính xác chu kỳ sống của công nghệ, thiết bịthông tin viễn thông nhằm nhận thức và làm chủ được những thay đổi, tốc độ thay đổi

và khả năng ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đó vào doanh nghiệp của mìnhtránh bị tụt hậu gây tốn kém và lãng phí

2.1.2 Môi trường vi mô

a) Khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến các hoạt động chiến lượckinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp Việc tìm hiểu đáp ứngnhu cầu thị hiếu của khách hàng là mục tiêu của Trung tâm II Hiện nay nhu cầu củakhách hàng ngày càng đa dạng và cao cấp không chỉ đơn thuần ở gọi và nhắn tin vì vậyviệc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng rất khó Trung tâm cần phải nghiêncứu tìm hiểu xu thế của thị trường, đặc điểm từng nhóm khách hàng để có chính sáchphù hợp nhất

b) Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của MobiFone là những đối thủ cung cấp cho thịtrường cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, còn có trường hợp có thể cung cấpcác sản phẩm, dịch vụ có tính thay thế với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Đến nay trên thị trường có 5 đơn vị cung cấp dịch vụ thông tin di động:VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnamobile, Gmobile Với những chính sách khuyếnmãi “khủng” của các nhà cung cấp đã làm cho thị phần MobiFone giảm sút

2.2 Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Trung tâm II

Căn cứ vào việc phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, vào thựctrạng tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm II ta thấy:

2.2.1 Điểm mạnh

S1: Thương hiệu uy tín: Là mạng di động đầu tiên ở Viêt Nam, trong quá trình

hoạt động kinh doanh đã không ngừng phát triển mạng lưới phục vụ, tăng cường hoànthiện chất lượng dịch vụ, MobiFone đã khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vựcthông tin di động tại Việt Nam

S2: Đội ngũ cán bộ quản lý công nhân viên trẻ có trình độ, có năng lực, kinh

nghiệm, nhiệt tình, ý thức rõ trách nhiệm trong công việc cộng với môi trường làm việcnăng động chuyên nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên gắn bó với công ty

S3: Công nghệ cung cấp dịch vụ luôn được cải tiến phù hợp với xu thế phát triển

và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

S4: Nguồn vốn dồi dào: Ngay từ khi mới thành lập Công ty MobiFone ký kết hợp

đồng hợp tác kinh doanh thời hạn 10 năm với tập đoàn Comvik của Thuỵ Điển đượcđầu tư và hỗ trợ về vốn Mặt khác quá trình cổ phần hóa cũng sẽ tạo thế mạnh về vốncho MobiFone, cộng với sự hỗ trợ của nhà nước

S5: Hệ thống CSKH được đánh giá tốt: “MobiFone thành lập phòng CSKH với

định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động theo các tiêu chuẩn quốc tế” văn hóaphục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên Đây là điểm làmMobiFone khác biệt so với các mạng di động khác

2.2.2 Điểm yếu

W1: Chưa thật sự hiệu quả trong công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch

vụ: Nhiều chương trình dịch vụ, nhưng hầu như khách hàng chưa biết đến, thiếu thờigian hướng dẫn và cho khách hàng dùng thử để cảm nhận

W2: Tình hình chất lượng kỹ thuật vẫn chưa ổn định mỗi khi ứng dụng công nghệ

mới, thực tế trong thời gian ứng dụng công nghệ 3G chất lượng thoại không ổn địnhlàm khách hàng khó chịu

W3: Hoạt động PR, quảng cáo chưa thật sự hiệu quả, các chương trình khuyến

mại cho khách hàng thường xuyên tuy nhiên đang đi vào lối mòn, chưa có nhữngchương trình bứt phá mới

W4: Hệ thống kênh phân phối còn nhiều hạn chế.

2.2.3 Cơ hội

O1: Tp.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu là khu vực kinh tế năng động,

với tốc độ phát triển GDP và dân số cao

O2: Quá trình hội nhập làm giảm rào cản thương mại giữa các nước tạo điều kiện

cho việc tiếp thu và ứng dụng công nghệ mới

O3: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ dựa trên nền công nghệ 2G, 3G ngày càng tăng O4: Cơ hội hợp tác học hỏi kinh nghiệm quản lý, kinh nghiêm kinh doanh.

O5: Thế giới cũng như Việt Nam luôn chú trọng tăng trưởng về GDP tạo sự tăng

trưởng về nhu cầu thông tin di động

2.2.4 Thánh thức

T1: Nhiều đối thủ hơn gia nhập ngành: Với 4 đối thủ cạnh chất lượng và kỹ thuật

tiên tiến cùng đối thủ tiềm năng đang xem xét môi trường đầu tư là mối đe dọa vị trí sốmột hiện nay của MobiFone

T2: Khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi ngày càng cao: Nhu cầu không chỉ là

gọi, nhắn tin mà còn ở sự đa dạng hóa sản phẩm cũng như dịch vụ GTGT

T3: Xu hướng cạnh tranh về giá cước: Hiện nay để kéo khách hàng về với mình

các nhà mạng thay nhau tung ra các gói dịch vụ với giá cước vô cùng hấp dẫn

MobiFone cũng không ngoại lệ nhưng nếu việc giảm giá cước có sai sót thì rất dễ ảnhhưởng đến thương hiệu.

T4: Công nghệ phát triển không ngừng buộc phải tăng cường đầu tư mạng lưới,

trang thiết bị và đào tạo lại nguồn lực để tránh bị tụt hậu

T5: Môi trường kinh tế có nhiều thay đổi Kinh tế là yếu tố ảnh hưởng nghiêm

trọng đến tình hình kinh doanh của đơn vị, nền kinh tế không ổn định là nguy cơ đốiquá trình sản xuất kinh doanh của Trung tâm

Điểm yếu (Weakness)

- S1, S2, S3, S5 + O3: Đẩy mạnh công

tác giữ chân khách hàng và thu hút

khách hàng mới

W – O

- W1, W3 + O1, O3: Nâng cao

hoạt động truyền thông marketing ,giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới

hợp trong điều kiện cạnh tranh

Từ phân tích trên SWOT sử dụng điểm mạnh, tận dung thời cơ để hạn chế tháchthức và khắc phục điểm yếu để định hướng cho những giải pháp trước mắt như: Thôngqua hoạt động truyền thông marketing kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ và côngtác CSKH nhằm phát huy công tác duy trì khách hàng trong thời kỳ mới

2.3 Khách hàng mục tiêu

Kết quả nghiên cứu thị trường đối với người dùng di động của 3 nhà mạng lớnnhất Việt Nam là MobiFone, VinaPhone và Viettel vừa được hãng nghiên cứu thịtrường uy tín Nielsen thực hiện tại 9 tỉnh thành bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An,Huế, Đà Nẵng, Ninh Thuận, TP HCM, Long An và An Giang Số lượng khu vực đượckhảo sát mang tính đại diện cho 3 miền Bắc - Trung - Nam với 2.250 mẫu (2013) Kếtquả có được là quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách độc lập, không chịu

sự can thiệp của nhà mạng và các quy trình kiểm soát chất lượng dữ liệu được tuân thủnghiêm ngặt của hãng nghiên cứu này.

Nghiên cứu thị trường được tập trung vào đối tượng nam nữ có độ tuổi từ 15-54,đang sử dụng điện thoại di động và là người ra quyết định chính khi mua chiếc điệnthoại họ đang sử dụng

Theo kết quả nghiên cứu 15% người dùng mạng Mobifone thu nhập trên 15 triệuđồng mỗi tháng, Vinaphone 13% và Viettel là 7% Nhà mạng quân đội có lượng thuêbao bình dân lớn nhất, với mức thu nhập trung bình từ 4,5 triệu đến 7,5 triệu đồng mộttháng

Nielsen cũng cho biết số người sử dụng smartphone hiện nay khoảng 58% Do cómức thu nhập cao nên tỷ lệ thuê bao dùng di động loại thông minh của mạng Mobifonelớn nhất (55%), tiếp sau đó là Vinaphone với 40% và Viettel 35% Khoảng 30% ngườidùng tại TP HCM đang sử dụng điện thoại thông minh, cao hơn so với con số màNielsen khảo sát ở Hà Nội, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Ninh Thuận, và Long AnViệc Mobifone chiếm ưu thế với các khách hàng có thu nhập cao không khó hiểu,

do là doanh nghiệp viễn thông di động đầu tiên ở Việt Nam Khi đó, đa phần ngườikinh doanh mới dùng di động Họ là nhóm khách hàng có tiền, cần điện thoại riêng chocông việc Những người này vì nhiều lý do nên không thể hoặc không muốn thay đổi

số điện thoại

MobiFone định vị lớp khách hàng khá rõ ràng là tầng lớp thành đạt nên thị phầnchính của MobiFone chủ yếu tập trung là ở thành phố và các đô thị lớn (59% thị phần

TP HCM)

Không dừng lại ở đó tiếp tục mở rộng thị phần với người có thu nhập trung bình

và thấp, đối tượng học sinh - sinh viên Trên thực tế, MobiFone đưa ra những ưu đãichưa từng có trước đó đối với nhóm khách hàng sinh viên Gói cước Q-Student, Q-Teen… của MobiFone lợi thế hơn hẳn so với gói cước tương tự về ưu đãi cho kháchhàng hàng tháng cũng như giá cước

Tuy nhiên, ông Đinh Việt Hưng - Trưởng phòng Giá cước Tiếp thị của MobiFonecho biết: "Chúng tôi không đơn thuần đem đến cho các khách hàng sinh viên ưu đãilớn, chúng tôi muốn đem đến một khái niệm mới về dịch vụ cho nhóm khách hàng này:

ưu đãi lớn nhất, giá cước cạnh tranh nhất nhưng với chất lượng dịch vụ tốt nhất"

Nếu như trước đây, các sinh viên có thể còn có chút lăn tăn khi dùng MobiFonebởi e ngại về giá cước chưa cạnh tranh, ưu đãi chưa nhiều thì nay tất cả điều đó đãđược giải tỏa Thêm vào đó, việc sử dụng mạng di động của những người thành công

và nổi tiếng đang dùng sẽ làm cho những khách hàng sinh viên cảm thấy mình sànhđiệu hơn.

Đây chính là những ưu thế cực mạnh bổ sung cho việc đem lại các ưu đãi lớn màcác mạng khác không có được dù sau này có thể họ sẽ tăng ưu đãi bằng với mức màMobiFone đang áp dụng

Nói cách khác, MobiFone đã tập trung mọi nguồn lực vào nhóm khách hàng mụctiêu: Doanh nhân thành đạt và sinh viên, có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, khôngphải là khách hàng xấu của Mobifone, lấy thị phần trung thành sẵn có từ lúc thành lập,cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất, rồi mở rộng thị trường

Dịch vụ cung cấp đa dạng, luôn ứng dụng kịp thời xu thế công nghệ hiện đại củathế giới và đáp ứng nhu cầu thị trường Những hoạt động khuyếch trương thương hiệurầm rộ song thương hiệu vẫn chưa tạo được niềm tin cho khách hàng

 VinaPhone:

Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông đã có tiền lệ rất sớm ở Việt Nam thuộc tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam, là thương hiệu có uy tín và tạo được niềm tin tronglòng khách hàng

Là đơn vị nhà nước do đó còn mang nặng tư tưởng bảo thủ, ít chú trọng đến bướcđột phá hay phát triển thị trường, cơ chế chính sách giá còn phụ thuộc nên kém l1inhhoạt

 Vietnamoblie:

Vietnamobile là mạng di động GSM đang trong thời kỳ phát triển nhanh tại ViệtNam kể từ khi chính thức giới thiệu dịch vụ tới người tiêu dùng vào tháng 4/2009.Vietnamobile chú trọng nâng cao chất lượng mạng, giới thiệu các gói cước cạnh tranh,dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế thông qua mạng lưới phân phối toànquốc dưới thương hiệu “Vietnamobile”

 Gmobile:

Là mạng di động quốc tế đầu tiên ở Việt Nam, tuy mới tham gia thị trường7/2009 nhưng với chính sách khuyến mãi với gói cước BigZero cũng gây tiếng vanglớn trên thị trường Việt Nam và ảnh hưởng đến chính sách của mạng di động trongnước Sử dụng các điểm bán lẻ linh động tại các trường học, bệnh viện, siêu thị, cộngvới hình ảnh quảng cáo vui vẻ là chú ong vàng rất thiện cảm khách hàng Việt Nam.

 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Theo M-Porter, đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong ngànhnhưng vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai Hiện nay đã có công ty cổ phần viễnthông Đông Dương Indochina Telecom đã hoạt động kinh doanh viễn thông với hìnhthức mạng ảo Bên cạnh đó cũng có tập đoàn Viễn thông Korea Telecom của HànQuốc, Tập đoàn Nippom Telephone Telegraph của Nhật Bản và Tập đoàn viễn thôngFrance Telecom của Pháp, đang tìm hiểu môi trường đầu tư tại Việt Nam

Chính vì sự gia nhập ngành ồ ạt, cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng dịch vụtạo điều kiện thuân lợi cho người sử dụng dịch vụ trong những năm qua làm cho sốlượng thuê bao di động tăng nhanh Nhưng đây lại là thách thức cho các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ viễn thông cả nước và của Trung tâm II

2.4.2 Phân tích thị trường cạnh tranh

a) Số thuê bao di động cả nước giai đoạn 2009- 6/2014:

BẢNG SỐ LƯỢNG THUÊ BAO DI ĐỘNG TRONG CẢ NƯỚC

4

Số lượng thuê bao

Biểu đồ Thuê bao di động trong cả nước

Số lượng thuê bao trong nước từ 2009-6/2014 liên tục biến động và có xu hướngtăng Năm 2010 lượng thuê bao tăng mạnh 37,3 triệu thuê bao so với năm 2009 Đây là

con số đáng mừng khi trước đó quá trình phổ cập thông tin di động đối với các nhàmạng là thách thức không nhỏ Nhưng chỉ sau đó một năm con số này cũng nhanhchóng giảm xuống 26 triệu thuê bao khi các quy định về thời hạn sử dụng, chủ sở hữuthuê bao lần lượt được ban hành để hạn chế hiện tượng sim rác Từ năm 2011-2013 sốlượng thuê bao tăng liên tục, 2012-2013 tăng 14,3 triệu khi mạng lưới viễn thông,internet của Việt Nam được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G.Tuy nhiên theo thống kê báo cáo sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm 2014 của Bộ thôngtin và truyền thông cho thấy số lượng thuê bao 3G ngày càng tăng trong khi 2G ngàycàng giảm Sự chênh lệch về biến động thuê bao 2G và 3G đã khiến cho số lượng thuêbao di động tại thời điểm này giảm đi đáng kể so với năm ngoái

Thị trường ngày càng bị chia nhỏ bởi các mạng cung cấp dịch vụ di động trongnước Do đó công việc cấp bách hiện nay mà Trung tâm II cần là làm như thế nào đểgiữ được khách hàng hiện có của mình và thu hút được khách hàng của đối thủ

b) Thị phần thông tin di đông cả nước tính đến năm 2013:

Tuy là mạng ra đời sau nhưng Viettel với những lợi thế về cơ sở hạ tầng, nguồnvốn, nguồn lực dồi dào cộng với chính sách thâm nhập thị trường hợp lý tập trung vàonhánh thị trường còn bỏ ngõ là người có thu nhập trung bình và thấp đã nhanh chóngtrở thành mạng di động dẫn đầu với thị phần lớn nhất cả nước 44,05% Ngay khi đãhoàn thành mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập cao thì MobiFone cũng khôngdừng lại ở đó tiếp tục mở rộng thị phần với người có thu nhập trung bình và thấp, đốitượng học sinh - sinh viên và về thứ hai với tỷ lệ 21,4% thị phần cả nước, VinaPhonevới 19,88%, Vietnamobile 10,74%, Gmobile 3,93% còn các mạng khác chiếm 0,01%(tuy nhiên đây chỉ là con số tượng trưng tránh 0%)

Biểu đồ Thị phần di động trong cả nước

c) Thị phần tại thành phố Hồ Chí Minh:

Hầu hết các công ty kinh doanh, dịch vụ đều hiểu một điều rằng: Muốn mạnh vàchiếm lĩnh thị trường chung trước hết phải nắm giữ được thị phần lớn tại thành phố HồChí Minh MobiFone đã làm được điều này Dù có hơn có thua ở các khu vực khác,nhưng tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh hiện MobiFone vẫn đang dẫn đầu với59% thị phần, thứ 2 là Viettel tuy ra đời sau nhưng với chính sách kinh doanh linh hoạt

vì thế thị phần cũng nhanh chóng được mở rộng 26% Là mạng di động tiên phongnhưng VinaPhone còn mang nặng tính bảo thủ chậm đổi mới trong chính sách kinhdoanh vì thế thị phần chỉ đứng, thứ 3 đạt 11% và các mạng khác chiếm 4%

d) So sánh lợi thế cạnh tranh của đối thủ:

BẢNG SO SÁNH LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA ĐỐI THỦ

- Được sự hỗ trợ từtập đoàn Bưu chínhViễn thông

- Nguồn vốn lớn từ nước ngoài

-Có nguồn vốn đầu tư nước ngoài

Vùng phủ

sóng

-Vùng phủ sóng rộng khắp các tỉnh

- Vùng phủ sóng rộng

- Các trạm phátsóng dày đặc

thành phố.

Hạ tầng

công nghệ

-Có mạng truyền dẫn riêng

- Công nghệ hiện đại, đi đầu trong ứng dụng công nghệ 3G

- Công nghệ hiện đại

Uy tín

thương

hiệu

- Thương hiệu nhiều người biết đến

- Lợi thế về thươnghiệu lâu đời

- Thương hiệu trẻ trung

- Mới mẻ, năng động

Điểm yếu

- Chưa cung cấp nhiều dịch vụ cộng thêm

- Nhân viên còn mang nặng tư tưởng độc quyền, CSKH còn yếu

- Mạng 3G cònnhiều hạn chế

- Vùng phủsóng chưa rộng lớn Còn khá xa

lạ với người dung

- Chính sách khuyến mãi không

rõ ràng, làm cho khách hàng hiểu nhầm

- Là đơn vị hoạch toán phụ thuộc

- Mạng lưới phân phối được

tổ chức đa dạng nhưng chưa đủ rộng lớn

- Dùng chung hạ tầng với VNPT

e) Sản phẩm thay thế:

Sản phẩm thay thế là sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành hoặccác ngành hoạt động kinh doanh có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương đươngvới các sản phẩm dịch vụ trong ngành, sự hiện hữu của sản phẩm thay thế ngày càng đadạng tạo thành nguy cơ cạnh tranh giá cả làm giảm lợi nhuận của các doanh nghiệpkinh doanh cùng ngành

Với sản phẩm thông tin di động, các sản phẩm thay thế đáng chú ý có thể kể ra là:CardPhone, điện thoại cố định, điện thoại Internet, VOIP Đặc biệt là điện thoại cố địnhkhông dây, đây là sản phẩm mới hiện chỉ mới có Viettel (Home-Phone) và VNPT (G-Phone) cung cấp Còn Calling, CityPhone và mạng Internet thì chưa có vẻ nổi bật đểlấn áp với mạng di động của MobiFone Tuy nhiên mỗi sản phẩm dịch vụ đều cónhững ưu nhược điểm