Vai trò và ứng dụng của công nghệ thông tin trong CRM thể hiện ở những khía cạnh nào Câu 2: xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, luồng dữ liệu mức ngữ cảnh, mức đỉnh, mức dưới đỉnh cho h
Trang 1Đề tài:
Câu 1: nêu những hiểu biết của nhóm bạn về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng.
Vai trò và ứng dụng của công nghệ thông tin trong CRM thể hiện ở những khía cạnh nào
Câu 2: xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, luồng dữ liệu mức ngữ cảnh, mức đỉnh,
mức dưới đỉnh cho hệ thống quản lý thi thử đại học
Thông tin về hệ thống quản lý thi thử đại học được mô tả như sau:
Chuẩn bị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâm X đứng ra tổ chức thithử cho các học sinh (thí sinh) chuẩn bị thi đại học Trung tâm thành lập ra một ban điềuhành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử Trước hết họ xắp sếp cơ sở vậtchất các phòng thi : bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phòng sau đó là lên sơ đồhướng dẫn địa điểm các phòng thi cho thí sinh, ấn định lịch thi các môn thi (ngày thi) vàbảng lệ phí dự thi theo mỗi môn thi
Thí sinh đến đăng ký dự thi sẽ phải khai báo các thông tin cơ bản về mình như họtên, ngày sinh, địa chỉ (có thể là trường PTTH đang học hoặc địa chỉ cư trú của thí sinh),các môn thi đăng ký (theo danh mục môn thi do trung tâm tổ chức) Sau khi kiểm trathông tin chỗ trống trong phòng thi vẫn còn, thí sinh sẽ được chấp nhận dự thi: nộp lệ phíthi (nhận phiếu thu lệ phí thi) và nhận thẻ dự thi
Song song với việc nhận đăng ký thi là việc tiến hành tuyển nhận cán bộ coi thi (có cấpthẻ coi thi) và chấm thi Căn cứ vào số buổi coi thi cũng như số lượng bài chấm thi trungtâm sẽ thanh toán tiền công (theo công thức quy định trước) cho các cán bộ trên
Bài thi sau khi chấm sẽ được cập nhật cho từng thí sinh trong danh sách thi (theotừng môn), thí sinh đến lấy kết qủa phải đem theo thẻ dự thi để kiểm tra, nếu hợp lệ (sốbáo danh hợp lệ và chưa lấy kết quả) thí sinh sẽ được nhận lại bài thi của mình kèm theomôt phiếu báo kết quả (có ghi tổng điểm các môn thi và xếp hạng/ tổng số dự thi)
Công tác thi thử được tổ chức nhiều lần trước khi thí sinh bước vào thi đại họcnhằm tạo điều kiện củng cố kiến thức cũng như tinh thần cho thí sinh khi đi thi, do vậycuối mỗi đợt thi thử, các báo cáo tổng hợp sẽ giúp ban điều hành rút kinh nghiệm tổ chứccho đợt thi sau hiệu quả hơn
Trang 2 Với các hoạt động liên quan là:
Quản lý phân tích thị trường , lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động vàchiến dịch tiếp thị
Quản lý các đơn đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng
Phân tích nhiều chiều trên khách hàng để định hướng các hoạt động phát triển sảnphẩm và bán hàng
2 Vai trò của công nghệ thông tin trong từng giai đoạn xây dựng và triển khai
hệ thống CRM
Khi bắt đầu xây dựng dự án CMR, điều đầu tiên nhà quản lý nghĩ tới là sử dụng cơ sở dữliệu và phần mềm CMR nào Thậm chí là xây dựng hệ thống CMR của tổ chức, doanhnghiệp nào cho phù hợp với phần mềm CMR đã chọn, vấn đề tiếp theo là phần mềmCMR được xây dựng trên nền tảng công nghệ nào Do đó vai trò của công nghệ thông tintrong việc triển khai CMR là rất quan trọng, một hệ thống phần mềm hiện đại sẽ giúp cácnhân viên có thể tiếp cận được thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng, doanhnghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách dễ dàng
Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động CRM:
☻Marketing automatic:
Trang 3Việc áp dụng công nghệ thông tin vào các quy trình tiếp thị, các cách thức quản lý chophép các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu khách hàng để phát triển, thực hiện và đánh giá kếtquả tiếp thị.
Các công cụ tự động hóa marketing giúp các nhà quản lý cũng như các nhà tiếp thị địnhhướng được chiến lược tiếp thị của mình phù hợp với khách hàng, mang lại hiệu quả cao
và giảm thiểu chi phí
công nghệ thông tin giúp CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu
đa dạng của marketing, từ quản lý chiến dịch, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trựctuyến từ website đến quản lý sản phẩm
☻Services automatic:
Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất chokhách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ tết…, mục đích nhằm thuhút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo Để làm được điềunày thì hệ thống CRM phải sử dụng tới công nghệ thông tin như gửi lời chúc ngày lễ tết,sinh nhật cho khách hàng qua e- mail, tin nhắn…
☻ Anafytical CRM
Trang 4CRM phân tích được xây dựng trên nền tảng thông tin khách hàng Dữ liệu liên quan đếnkhách hàng có thể được tìm thấy trong kho dữ liệu bán hàng, dữ liệu tài chính (lịch sửthanh toán, điểm tín dụng), dữ liệu tiếp thị và các dữ liệu dịch vụ… và có thể từ cácnguồn dữ liệu bên ngoài
Nhờ áp dụng công nghệ thông tin mà Analytical CRM có thể nắm bắt, lưu trữ, giải thích,phân tích dữ liệu liên quan đến khách hàng từ đó Analytical CRM giúp các doanh nghiệptrả lời các câu hỏi như:
- Khách hàng có giá trị nhất của chúng tôi là ai?
- Những khách hàng nào có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh?
- Sự hài lòng của khách hàng đối với từng chiến lược kinh doanh của công ty (sảnphẩm mới, tiếp thị, dịch vụ chăm sóc khách hàng…)
- Nên phân nhóm khách hàng như thế nào cho hợp lý?
- Làm thế nào để khách hàng mới chấp nhận chúng tôi?
Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với khách hàng hiện tại cũngnhư khách hàng tiềm năng, từ đó có các biện pháp cụ thể, kịp thời đối với từng kháchhàng Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng dữ liệu, biểu đồ, mô hình…
từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty, tăng cường giá trị của công ty
☻ Collaborative CRM:
Khi áp dụng công nghệ thông tin CRM sẽ cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàngqua (phone, email, fax, web, sms, post, in person) Nó giúp doanh nghiệp tương tác vớikhách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu vớinhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn
3 Liệt kê các giải pháp xây dựng và triển khai hệ thống CRM hiện nay
Giải pháp CRM thuần việt
Trang 5Đây là giải pháp do các công ty phần mềm Việt Nam tự pháp triển từ đầu ở Việt Nam, sốlượng các công ty dành nguồn lực để pháp triển giải pháp CRM riêng là rất ít, có thể kểđến các đơn vị như: GEN, MISA, BSC, NEO, VINNO, VIETMOS, LIVA.
Ví dụ các giải pháp CRM mà công ty cổ phần công nghệ GEN cung cấp gồm:
Giải pháp genCRM chuẩn: là phiên bản genCRM với các tính năng chung nhất của
một hệ quản trị quan hệ khách hàng genCRM - Chuẩn nhằm đáp ứng nhu cầu của cácdoanh nghiệp muốn nhanh chóng xây dựng và chuẩn hóa quy trình kinh doanh với chi phíphù hợp nhất GenCRM phiên bản chuẩn phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa vànhỏ, quy trình quản lý không quá phức tạp Đặc điểm của genCRM - Chuẩn là các chứcnăng đã được chuẩn hóa, thời gian triển khai chỉ từ 3 đến 5 ngày đã bao gồm cài đặt vàhướng dẫn sử dụng Chúng tôi biết được rằng, kinh doanh là quá trình giao tiếp trực tiếpvới khách hàng, việc kinh doanh xảy ra ngoài thực tiễn thị trường chứ không phải trên bất
cứ phần mềm nào Do vậy, genCRM hướng tới sự đơn giản hóa mọi tác nghiệp trên hệthống, giảm thiểu tối đa thời gian bạn cần sử dụng trên phần mềm, để từ đó, genCRM thực
sự là công cụ hỗ trợ hiệu quả nhưng không làm bạn mất thời gian quý báu trong kinhdoanh
Giải pháp genCRM Cloud: là gói giải pháp genCRM được triển khai trên nền tảng
điện toán đám mây với các tính năng đã được chuẩn hóa nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng
áp dụng vào quy trình kinh doanh hiện tại của mình Mục tiêu của genCRM Cloud là triểnkhai nhanh - áp dụng đơn giản - chi phí thấp GenCRM Cloud bao gồm đầy đủ các tínhnăng như đối với một phần mềm genCRM chuẩn, tuy nhiên do được triển khai trên nềntảng điện toán đám mây nên sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp:
- Số hóa dữ liệu kinh doanh bao gồm dữ liệu khách hàng, bán hàng, chăm sóc kháchhàng, dữ liệu làm việc nội bộ của nhân viên kinh doanh
- Xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung, cập nhật tức thời, online mọi lúc mọi nơi,
có tích lũy và có tổ chức
- Loại bỏ việc sử dụng file excel để lưu trữ khách hàng
Trang 6- Không lo mất dữ liệu khách hàng và lịch sử chăm sóc khi nhân viên kinh doanh nghỉviệc Bàn giao công việc khi thay đổi nhân sự chỉ bằng các thao tác đơn giản.
- Không mất chi phí bảo trì, không cần đầu tư nhân sự để quản trị, không mất thêm bất
cứ chi phí nào khác
Giải pháp genCRM đào tạo:
- Quản lý học viên: Quản lý thông tin học viên, Chăm sóc học viên, Theo dõi quá trìnhhọc tậpLọc danh sách học viên, đăng ký học,…
- Quản lý học tập: Quản lý môn học, Xây dựng chương trình học, Quản lý khóa học
- Quản lý giảng viên: thông tin giảng viên, chấm công giảng viên theo giờ, theo cơ sở,
tự động cảnh báo đi muộn về sớm hoặc nghỉ dạy, lịch giảng giáo viên, lịch sử giảng dạycủa giáo viên
- Quản lý lớp: điểm danh, chấm điểm bài tập, chấm điểm thi, chuyển lớp, bảo lưu, dừng
học, gửi thông báo cho cả lớp, in danh sách lớp, in kết quả học tập, thời khóa biểu,
Giải pháp genCRM Tài chính là phiên bản phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
genCRM được tùy biến đặc thù riêng cho các công ty và định chế tài chính nhằm đáp ứngnhu cầu và mong muốn riêng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Không chỉ cung cấp cáccông cụ phân tích trực quan thể hiện chiến lược tìm kiếm, chăm sóc và giữ chân kháchhàng của doanh nghiệp mà genCRM - Phiên bản tài chính còn giúp bạn giảm chi phí tối đanhờ thời gian triển khai nhanh, mức độ tùy biến ít
Giải pháp genCRM - Phân phối: mỗi đại lý sẽ được cung cấp một không gian riêng
trên hệ thống và tự quản lý thông tin, tạo cơ cấu tổ chức, quản trị người dùng của riêng đại
lý mình Các đại lý cũng tự quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, giao dịch của mình trên
hệ thống như đang sử dụng một phần mềm CRM độc lập
Trang 7 Giải pháp genCRM-SPA là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng được xây dựng
dành riêng cho các cửa hàng spa, trung tâm chăm sóc sắc đẹp luôn đặt chất lượng dịch vụ,
sự quan tâm tới khách hàng lên hàng đầu.Với genCRM-SPA, bạn có thể:
- Chăm sóc khách hàng tức thì bằng email, sms, online 24x7
- Theo dõi lịch sử khách hàng sử dụng dịch vụ
- Thông báo tự động bằng sms ngày liệu trình của sản phẩm và dịch vụ
- Chạy trên môi trường online hoặc offline
- Hỗ trợ quản lý nhiều cửa hàng/chi nhánh tại nhiều khu vực địa lý khác nhau
- Thống kê doanh thu theo khách hàng/cửa hàng/trị liệu viên
- Tích hợp với website (chức năng tùy chọn)
Giải pháp CRM mã nguồn mở
Ở Việt Nam thì sugarCRM và vTiger là hai giải pháp mã nguồn mở nước ngoài phổ biếnnhất, hầu hết các công ty Việt Nam cung cấp phần mềm CRM đề Việt hóa, đóng gói vàđặt tên riêng dựa trên hai giải pháp CRM mã hóa kia Mặc dù đây là điều hợp pháp theogiấy phép bản quyền của các phầm mềm mã nguồn mở nhưng cũng không có nhiều công
ty cung cấp thông tin về nguồn gốc sản phẩm của mình để khách hàng được biết các công
ty Việt Nam cung cấp giải pháp CRM dạng nay có rất nhiều, tiêu biểu có: Avoca, Ecopro,Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass, Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HDExpertise, ITISoft, RTC, Hugate, Ntis,…
Ví dụ về giải pháp CRM mã nguồn mở của công ty công nghệ SugarCRM:
SugarCRM-DC: Giải pháp CRM cho lĩnh vực phòng khám, bệnh viện, trung tâm tư vấn sức khỏe, tâm lý bao gồm các chức năng: Quản lý tiếp nhận bệnh nhân, quản
lý lịch sử khám bệnh, cập nhật thông tin khám chữa bệnh định kỳ, quản lý lịch hẹn khám
và gởi SMS nhắc khám bệnh
SugarCRM-Edu: Giải pháp CRM cho lĩnh vực trường học, trung tâm đào tạo
bao gồm:
Trang 8- Quản lý thông tin học sinh, học viên, phụ huynh, người liên hệ
- Quản lý danh sách khóa học, giảng viên, cơ sở vật chất…
- Quản lý nghiệp vụ đào tạo Báo cáo thống kê kết quả học tập, thu chi…
SugarCRM-HR: Giải pháp CRM cho lĩnh vực tư vấn, tuyển dụng nhân sự
- Quản lý ứng cử viên
- Quản lý đầu việc
- Quản lý hoạt động tư vấn viên, sale, marketing
- Báo cáo thống kê
SugarCRM-Travel: Giải pháp CRM cho lĩnh vực du lịch
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý tour, thông tin đặt dịch vụ
- Chiết tính, báo giá
- Quản lý hoạt động nhân viên
SugarCRM-Groupon: Giải pháp CRM cho lĩnh vực groupon
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý deal
- Quản lý thông tin nhà cung cấp
- Quản lý hoạt động điều hành, sale
- Báo cáo, thống kê
SugarCRM-eTimesheet: Giải pháp CRM cho lĩnh vực quản lý dự án
- Quản lý thông tin chi tiết của một dự án (công việc thực hiện, thời gian thực hiện, chiphí phát sinh…), nhân viên tham gia dự án
Trang 9- Quản lý nghỉ phép online của nhân viên
- Quản lý timesheet của nhân viên
- Báo cáo, thống kê
SugarCRM-SMS: Giải pháp CRM cho lĩnh vực thương mại+ SMS marketing
- Nội dung gửi SMS linh hoạt theo từng đối tượng
- Đầu số gửi: Viettel, Vina, Mobi, Vietnammobile
- Gửi trực tiếp, gửi theo lịch hẹn, gửi tự động theo tình huống
- Báo cáo gửi SMS (tin gửi thành công/thất bại, ngày giờ gửi…)
SugarCRM-RealEstate: Giải pháp CRM cho lĩnh vực bất động sản
- Quản lý thông tin khách hàng, người liên hệ
- Quản lý hoạt động của nhân viên sale: gọi điện tư vấn, gửi email, dẫn khách đi thamquan, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách
- Quản lý hoạt động marketing: gửi email, SMS
- Quản lý thông tin sản phẩm
- Quản lý theo dõi nguồn hàng, đặt cọc
- Quản lý tiến trình xử lý thủ tục pháp lý
- Quản lý giao dịch của khách hàng: mua, bán, thuê, ký gửi, đặt cọc
- Quản lý hợp đồng, báo giá
Giải pháp CRM thương mại của nước ngoài
Có khá nhiều giải pháp CRM thương mại nước ngoài được cung cấp ở Việt Nam nhưSalesforce, Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal,Sage Act,…các giải pháp này thường hướng tới các doanh nghiệp vừa và lớn thườngđược triển khai thông qua các đại diện là các công ty Việt Nam
Trang 10Ngoài ra còn có 4 giải pháp CRM chính :
- Giải pháp thuê ngoài:Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng có thể cung cấp các giải
pháp CRM dựa trên web cho công ty của bạn Phương pháp này rất phù hợp nếu bạn cần
sử dụng dịch vụ này gấp và công ty của bạn không cần có đội ngũ nhân viên chuyên vềcông việc này.Đây cũng là một giải pháp thích hợp nếu như công ty của bạn đã có ý địnhhướng đến e-commerce (thương mại điện tử)
- Giải pháp có sẵn : Một số công ty phần mềm cũng cung cấp các chương trình ứng
dụng CRM có thể tích hợp với các chương trình đang sử dụng trong công ty Phiên bản rútgọn của những phần mềm này có thể phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ Phương phápnày là tiết kiệm nhất bởi vì đây là những phần mềm thông dụng Một hạn chế là nó khôngthể thỏa mãn tất cả những yêu cầu của bạn Sử dụng phương pháp này rất tiện lợi và tiếtkiệm, bạn phải biết cân bằng giữa yếu tố chức năng với sự tiện lợi và giá cả Yếu tố quyếtđịnh thành công là bạn phải biết kết hợp linh hoạt mà không phải thỏa hiệp nhiều
- Phần mềm đặt gia công :Giải pháp CRM hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và
kỹ sư phần mềm tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng đúng như yêu cầu củadoanh nghiệp và kết hợp chúng với những phần mềm hiện có của công ty Tuy nhiên, giảipháp này khá tốn kém chi phí và thời gian Trước khi quyết định lựa chọn giải pháp này,hãy suy nghĩ kĩ bạn thật sự cần những gì Đây luôn luôn là một lựa chọn rất tốn kém vàchi phí sẽ thay đổi tuỳ thuộc vào bảng giá của từng nhà thiết kế phần mềm
- Giải pháp quản lý :Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và
thuê ngoài, nghĩa là thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu cầu như là một góisản phẩm được đặt gia công Giải pháp này mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏibạn phải thỏa hiệp một số chức năng
Câu 2: báo cáo khảo sát về hệ thống quản lý thi thử đại học
1 Các chức năng của hệ thống:
Trang 111.1 Mô tả chi tiết chức năng thành lập ban điều hành:
Chuẩn bị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâm X đứng ra tổ chức thi thử chocác học sinh (thí sinh) chuẩn bị thi đại học Trung tâm thành lập ra một ban điều hành đểchỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử Chức năng của thành lập ban điều hànhbao gồm bao gồm:
- Sắp xếp cơ sở vật chất các phòng thi: để chuẩn bị cho kỳ thi thử đại học Trước hết banđiều hành xắp sếp cơ sở vật chất các phòng thi : bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh sốphòng
- Lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm phòng thi: sau khi đã sắp xếp cơ sở vật chất thì ban điềuhành lên sơ đồ hướng dẫn địa điểm các phòng thi cho thí sinh
- Ấn định lịch thi và lệ phí: bước cuối cùng trong chức năng tổ chức thi thử là ban điềuhành ấn định lịch thì cũng như lên bảng lệ phí thi để thí sinh theo dõi để có quyết định cóđăng ký thi hay không
1.2 Mô tả chi tiết chức năng nhận đăng ký dự thi
- Kiểm tra thông tin chỗ trống: Thí sinh đến đăng ký dự thi sẽ phải khai báo các thông tin
cơ bản về mình như họ tên, ngày sinh, địa chỉ (có thể là trường PTTH đang học hoặc địachỉ cư trú của thí sinh), các môn thi đăng ký (theo danh mục môn thi do trung tâm tổchức) Sau khi kiểm tra thông tin chỗ trống trong phòng thi vẫn còn, thí sinh sẽ được chấpnhận dự thi
- Thu lệ phí thi và xuất phiếu thu: sau khi thí sinh được chấp nhận dự thi sẽ phải nộp lệ phí
và được nhận lại phiếu thu lệ phí thi
- Thẻ dự thi: sau khi nộp phí xong thì thí sinh được nhận lại thẻ dự thi Thẻ dự thi mangmột số thông tin như: họ tên thí sinh, ngày sinh, phòng thi, số báo danh, địa chỉ…
1.3 Mô tả chi tiết chức năng tuyển cán bộ coi thi:
- Cấp thẻ coi thi: cán bộ coi thi được nhận thẻ coi thi Thẻ coi thi mang một số thông tinnhư: họ tên cán bộ coi thi, ngày sinh,…