NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---o0o--- NGUYỄN THỊ TÚ ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THỊ TÚ ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Hà Nội - Năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THỊ TÚ ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội

Có được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy

Cô giáo trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS., TS Nguyễn Thị Mùi đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm

để tôi hoàn thành bản luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này

Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn

bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Tú Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi

Các số liệu trong khóa luận đƣợc sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong khóa luận này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội , ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tú Anh

TÓM TẮT

Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về công nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng Trong luận văn, tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thăng Long

Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 và (ii) Từ kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL

và nhóm khách hàng hiện chưa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt được của chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long như khách hàng đánh giá cao về thái độ và tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán hàng khá hấp dẫn… và những mặt hạn chế về không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lượng lẫn chất lượng cán bộ bán lẻ… cũng như nguyên nhân của những hạn chế trên

Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng trong thời gian tới

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT……… i

DANH MỤC SƠ ĐỒ ……… ii

DANH MỤC BẢNG …… ……….……… ii

DANH MỤC BIỂU ……….ii

MỞ ĐẦU ……… ……… 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL 7

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻError! Bookmark

not defined

1.2.4 Vai trò của hoạt động NHBL Error! Bookmark not defined 1.3 Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined

1.3.3 Mô hình đo chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ Error!

Bookmark not defined

1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark

not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined 2.1 Phương pháp và kỹ thuật sử dụng Error! Bookmark not defined

2.2 Mô tả mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined

2.3 Mô tả cách thức thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined

2.4 Mô tả cấu trúc bản hỏi Error! Bookmark not defined

2.5 Mô tả phương pháp xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined

2.5.1 Phương pháp One – way Annova Error! Bookmark not defined

2.5.2 Phương pháp Hồi quy bội Error! Bookmark not defined

2.5.3 Phương pháp Alpha Cronbach Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI BIDV THĂNG LONG Error! Bookmark not defined

3.1 Khái quát về BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined

3.1.1 Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Thăng Long Error!

Bookmark not defined

3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark

not defined

3.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long

Error! Bookmark not defined

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long thời gian

qua Error! Bookmark not defined

3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long từ kết quả

kinh doanh Error! Bookmark not defined

3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long thông qua

khảo sát ý kiến khách hàng Error! Bookmark not defined

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined 3.3.1 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined

3.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined

3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined

3.3.4 Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL

Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG

LONG Error! Bookmark not defined

4.1 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020Error! Bookmark not defined

4.2 Định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined

4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined 4.3.1 Nâng cao hình ảnh, chất lượng cơ sở vật chấtError! Bookmark not

defined

4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined

4.3.3 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàngError! Bookmark

not defined

4.3.4 Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành trong

hoạt động Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị

Error! Bookmark not defined

4.3.6 Tăng cường hoạt động Marketing Error! Bookmark not defined

4.3.7 Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả Error!

Bookmark not defined

4.3.8 Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động NHBL Error!

Bookmark not defined

4.4 Kiến nghị với BIDV Trung ương Error! Bookmark not defined

4.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ

Error! Bookmark not defined

4.4.2 Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lưới kênh

phân phối hiện đại Error! Bookmark not defined

4.4.3 Một số đề nghị BIDV Trung ương hỗ trợ Chi nhánh Thăng Long Error!

Bookmark not defined

KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……… 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ……… 111 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn

2 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

3 BIDV Thăng Long Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Thăng Long

4 CMND Chứng minh nhân dân

5 CNTT Công nghệ thông tin

6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

7 DVNH Dịch vụ Ngân hàng

8 DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

9 Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

10 GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm

11 KBNN Kho bạc Nhà nước

12 NHBL Ngân hàng bán lẻ

13 NHTM Ngân hàng Thương mại

14 NHNN Ngân hàng Nhà nước

15 PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên

16 QHKH/QHKHCN Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

22 Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

23 VP Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 24

2 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 26

4 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long 43

5 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy 89

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long đang triển

4 Bảng 3.4 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010 - 2014 49

5 Bảng 3.5 Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ

6 Bảng 3.6 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế khách hàng cá

nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 52

7 Bảng 3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV

Thăng Long giai đoạn 2010-2014 54

DANH MỤC BIỂU

1 Biểu 3.1 Huy động vốn bán lẻ của BIDV Thăng Long từ năm

2 Biểu 3.2 Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2010 –

3 Biểu 3.3 Doanh số chuyển, nhận tiền trong nước khách hàng cá

nhân tại BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 2014 51

3

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít nhất 60%

tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng; thì ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít Không phải ngẫu nhiên mà nhiều người cho rằng dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia Nó làm biến chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt

Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch

vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng Không những thế, theo kết quả khảo sát về thương mại điện tử của Bộ công thương năm 2013, phụ nữ chiếm số lượng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức này Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng chính là đối tượng mua sắm trực tuyến thường xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên chiếm 37% Họ là những người thường xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán

lẻ

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai

sẽ tham gia vào lĩnh vực này Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ

4

được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) cũng đang từng bước chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của BIDV TW giai đoạn 2011 – 2015 Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng Là cán

bộ của BIDV Thăng Long, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận

văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích nhằm hệ thống hóa và làm rõ hơn về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng như ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phân tích các nguồn dữ liệu thu thập được (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng); đồng thời phân tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng, đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, lấy đó làm

cơ sở đánh giá chất lượng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Thăng Long trong giai đoạn hiện nay

3 Câu hỏi nghiên cứu:

Câu hỏi 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

được thể hiện như thế nào? Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL có những tiêu chí nào?