Tổ chức và đánh giá tổ chức lực lượng bán hàng ở boo

- Điều hành các hoạt động kinh doanh, tham gia xây dựng các chiến lược kinh doanh, chương trình khuyến mãi…  Quản lý nhân sự - Kiểm tra đột xuất về giờ giấc, quy định của các cửa hàng t

TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG

BÁN HÀNG Ở BOO

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BOO

1 Lịch sử hình thành

Năm 2003, BOO tiền thân là một cửa hàng Skate shop chuyên về đồ trượt ván được mở đầu tiên ở Nam Cao, sau đó là Lê Đại Hành, Hàng Bông, Đội Cấn… Đến tháng 6/2014 BOO đã phát triển thành nhãn hiệu thời trang dành cho giới trẻ được thiết kế 100% bởi Boo và sản xuất hoàn toàn tại Việt Nam, có tổng cộng 16 của hàng ở Hà Nội và 1 cửa hàng ở TPHCM

Tầm nhìn và sứ mệnh: Hướng đến trở thành một trong những doanh nghiệp xanh nhất, có mặt tại các thành phố lớn trên cả nước và sẵn sàng để tiến ra thị trường quốc tế Mục tiêu đến năm 2015 phát triển thành một trong những thương hiệu thời

trang hàng đầu Việt Nam về thời trang đường phố dành cho giới trẻ, mang sản phẩm không chỉ trong nước mà còn xa hơn thế nữa Đến năm 2018, trở thành doanh nghiệp thời trang đi đầu về trách nhiệm xã hội, tạo ra thay đổi tích cực đến giới trẻ

2 Về thương hiệu Boo

BOO có 4 thương hiệu bán lẻ: BÒ SỮA, PBB, INFAMOUS, ADIDAS NEO

 BÒ SỮA

- Là thương hiệu đầu tiên của BOO ra đời vào năm 2009, Bò Sữa là

thương hiệu thời trang đường phố dành cho giới trẻ, với đặc sản là áo phông in hình mang đặc trưng của địa phương và tinh thần trẻ trung, màu sắc, tươi mới, hài hước, sáng tạo.

- Logo hình tròn cách điệu của chú bò sữa với màu sắc đặc trưng là 2 màu

xanh và trắng

 PBB ( PICKEDBYBOO )

- PBB được xây dựng từ mô hình kinh doanh thành công của BOO, tiên

fthaan là BOOskateshop Hướng đến thời trang VNXK được lựa chọn kỹ càng bởi BOO và các dòng sản phẩm được PBB sản xuất nhàm bắt kịp xu hướng thời trang thế giới phục vụ cho số đông

- Logo của thương hiệu dạng chữ một hoặc hai dòng với các màu sắc đặc

trưng là vàng, trắng và xanh tím than

 INFAMOUS(Tên gọi xuất phát từ sở thích của giám đốc công ty)

- Là nhãn hiệu thời trang mới nhất của BOO, thời thượng và khác biệt,

dành cho những bạn trẻ yêu thích và đam mê thời trang Logo đặc trưng

hình đầu lâu với màu sắc nhận diên là hồng, trắng và đen Khẩu hiệu đồng hành: Become famous – be infamous

 Adidas NEO

- Thương hiệu Adidas NEO là một nhánh của dòng sản phẩm Adidas Sport Style, tiêu biểu cho phong cách thời trang vui nhộn, ngẫu hứng và sáng tạo bất ngờ.

- Adidas NEO gây ấn tượng bởi những đôi giày mang phong cách thể thao, đường phố với màu sắc và họa tiết đơn giản, một loạt các phụ

kiện ấn tượng như khăn choàng, vòng cổ NEO cũng không bỏ quên các oại áo thun in hình truyền thống và những chiếc quần short có màu sắc vui nhộn theo từng mùa

- Với 2 đại sứ thương hiệu là cặp đôi teen star Justin Bieber và Selena

Gomez, thương hiệu Adidas NEO muốn khẳng định về phong cách thời

trang mà mình hướng tới là trẻ trung, độc đáo và cá tính.

- Logo mang 2 màu sắc nhận diện là xanh lá và trắng.

II LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA BOO

1 Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của Boo

Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của BOO theo tổ chức khu vực địa lý và tổ chức theo sản phẩm.

- Theo khu vựa địa lý: BOO có hệ thống cửa hàng rộng khắp tại nhiều địa

điểm và các TTTM lớn chủ yếu trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh thành khác Sale Supervisor chịu trách nhiệm kinh doanh tất cả các sản phẩm ở

từng khu vực địa lý Tại mỗi cửa hàng đó lại có lực lượng bán hàng đông đảo và chuyên nghiệp phụ trách từng khu vực khác nhau

- Theo sản phẩm: Nhân viên bán hàng trở thành chuyên gia về một sản phẩm

nào đó hoặc một số sản phẩm tương đối giống nhau Cụ thể, BOO có 3 nhãn hàng chính là Bò Sữa, INFAMOUS và PICKEDbyBOO với rất nhiều đặc trưng riêng biệt khác nhau cho từng dòng sản phẩm Với mỗi cửa hàng bán những loại nhãn sản phẩm khác nhau, nhân viên bán hàng được đào tạo kĩ năng để nắm vững kiến thức về tất cả dòng sản phẩm đó Từ đó họ có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng khi cần

Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo tính tập quyền hay phân quyền:

- Tập quyền: Môi trường bán hàng ổn định, ít rủi ro, nhiệm vụ bán hàng đơn thuần lặp đi lặp lại, mục tiêu bán hàng nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc Cụ thể tại BOO, môi trường bán hàng tuy ổn định nhưng nhiệm

vụ bán hàng không hề đơn thuần khi nhân viên bán hàng cần có khả năng sáng tạo khi tư vấn lựa chọn trang phục hay phối đồ cho khách…

Tổ chức lực lượng bán hàng theo định hướng tập quyền

Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của Boo theo mức độ quản lý và cấp độ quản lý:

a Sales Supervisor/Team Leader

Có trách nhiệm kiểm tra giám sát tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu, tình hình thực hiện các quy định, quy trình tại cửa hàng, tình hình hàng hóa hàng ngày, tuần, tháng và báo cáo với cấp trên Với tình hình hiện tại ở BOO đang có tất cả 3 SS Mỗi SS sẽ chịu tránh nhiệm giám sát từ 7 đến 10 cửa hàng trên toàn

hệ thống và một số vấn đề liên quan

Nhiệm vụ căn bản:

 Phụ trách doanh số cho chuỗi cửa hàng thuộc quản lý

- Đề xuất chỉ tiêu kinh doanh và lên kế hoạch cho các cửa hàng

Sale Supervisor (Giám sát bán hàng)

Shop Manager (Cửa hàng trưởng)

Cashier

(Thu Ngân)

Staff (Nhân viên bán hàng)

Depot Staff (Nhân viên kho) Sale Manager

(Giám đốc bán hàng)

- Điều hành các hoạt động kinh doanh, tham gia xây dựng các chiến lược kinh doanh, chương trình khuyến mãi…

 Quản lý nhân sự

- Kiểm tra đột xuất về giờ giấc, quy định của các cửa hàng trực thuộc

- Kiểm tra tác phong, tinh thần làm việc của cấp dưới

- Tư vấn cho Manager về tình hình nhân sự tại cửa hàng, đưa ra các đề xuất giải quyết

- Làm việc với các cửa hàng trưởng

 Quản lý hàng hóa

- Theo dõi, báo cáo tình hình bán hàng của các mẫu về tốc độ, số lượng, ý kiến phản hồi của khách hàng theo tuần và đề xuất các hướng giải quyết

- Giám sát tuân thủ quy định về luân chuyển hàng lỗi, hàng tồn kho

- Kiểm tra giám sát thường xuyên về sắp xếp kho hàng, lượng hàng xuất, trả và xử lý theo yêu cầu của sales manger

- Theo dõi thông tin về sản phẩm mới

 Quản lý các vật dụng và thiết lập mối quan hệ tại các cửa hàng

- Theo dõi, tư vấn cho Manager trong việc thay đổi, hỗ trợ các công cụ trưng bày hàng hóa tại cửa hàng

 Nghiên cứu thị trường, khách hàng

- Nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh lân cận

 Quản lý, giám sát việc xây mới cửa hàng

- Giám sát thi công và làm việc với các bộ phận trong công ty về việc xây dựng/ sửa chữa cửa hàng

 Các công việc khác

 Tham gia các chương trình khuyến mãi của công ty

 Phối hợp, hỗ trợ manager trong việc tuyển dụng, giám sát, đào tạo và lên

kế hoạch đào tạo cho các nhân viên dưới quyền

b Cửa hàng trưởng

Chịu sự quản lý trực tiếp của Sales Supervisor, thực hiện kế hoạch doanh thu, chịu trách nhiệm quản lý về tài sản và con người tại cửa hàng quản lý, báo cáo cho Sales Supervisor Với mỗi cửa hàng đều có một cửa hàng trưởng quản lý toàn bộ nhân viên trong cửa hàng Với cửa hàng có quy mô lớn hơn sẽ có thêm chức danh cửa hàng phó

Nhiệm cụ căn bản

 Doanh thu bán hàng

 Chịu trách nhiệm hoàn thành mục tiêu doanh thu

 Tìm hiểu nguyên nhân khi doanh thu giảm đột biến

 Quản lý nhân sự

 Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên tại cửa hàng

 Kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của nhân viên

 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới

 Quản lý hàng hóa

 Theo dõi tình hình xuất nhập và lượng bán hàng hóa mỗi ngày

 Nắm bắt thông tin về hàng tồn, hàng mới và các phương án giải quyết

 Trưng bày hàng hóa đẹp mắt, mới lạ

 Quản lý tài sản tại cửa hàng

 Quản lý tài chính tại cửa hàng

 Quản lý thu chi của cửa hàng và báo cáo với kê toán

 Nghiên cứu thị trường, khách hàng

 Nắm bắt doanh thu của cửa hàng và đối thủ cạnh tranh

 Phân loại, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Giải quyết các vấn đề của khách hàng vượt ngoài phạm vi của nhân viên

 Các công việc khác

 Tham gia, tư vấn các chương trình khuyến mãi, trang trí thiết kế cửa hàng

 Lên kế hoạch đào tạo nhân viên

 Theo yêu cầu của cấp trên

c Nhân viên bán hàng

Chịu sự quản lý trực tiếp bởi cửa hàng trưởng, thực hiện kế hoạch bán hàng và báo cáo tình hình thực hiện công việc

Nhiệm vụ căn bản

 Bán hàng

- Tư vấn cho khách hàng tất cả các vấn đề về sản phẩm

 Trưng bày hàng hóa

 Vệ sinh cửa hàng

 Tác phong làm việc

- Nhân viên đi làm luôn phải trang điểm nhẹ nhàng, vẻ ngoài tươi tắn, ưa nhìn

- Mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu

 Ca làm việc

- Ca 1: từ 8h40 – 15h15

- Ca 2: 15h – 22h

d Nhân viên thu ngân

Thực hiện nghiệp vụ thu, chi, quản lý hàng hóa, trang thiết bị, quỹ tiền mặt, báo cáo trực tiếp với cửa hàng trưởng

Nhiệm vụ căn bản

 Thanh toán cho khách hàng

- Thực hiện thu ngân theo quy trình cụ thể

- Chuẩn bị, phân loại các hóa đơn, giấy tờ…

- Báo cáo thu chi, hàng lỗi, hàng sửa…

 Ghi chép vào sổ tiền

 Tiếp nhận và truyên tải thông tin khách hàng

- Tiếp nhận các cuộc gọi đến cửa hàng

- Ghi chép thông tin và phối hợp với các bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh

 Vệ sinh quầy

 Tác phong làm việc: giống NVBH

 Ca làm việc: giống NVBH

e Nhân viên kho cửa hàng

Thực hiện kiểm soát hàng hóa tại kho mình quản lý và báo cáo trực tiếp cho cửa hàng trưởng

Nhiệm vụ căn bản

 Nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm kiểm hàng và kiểm lỗi hàng hóa được chuyển đến

- Kiểm đếm hàng hóa và báo cáo số lượng tại cửa hàng

- Hỗ trợ và kiểm tra hàng hóa trưng bày

- Giám sát nhân viên ghi xuất nhập kho

- Phụ trách lấy hàng từ các cửa hàng khác để đảm bảo đủ hàng hóa tại cửa hàng

 Vệ sinh

- Vệ sinh kho hàng sạch sẽ, ngăn nắp, chụp ảnh lại gửi Bộ phạn hàng hóa mỗi tuần

 Tác phong làm việc

- Đi làm đúng giờ

- Cẩn thận chính xác

- Ghi chép đầy đủ xuất nhập kho

- Các công việc được yêu cầu

2 Quy mô tổ chức lực lượng bán hàng

- Quy mô tổ chức lực lượng bán hàng được xây dựng dựa theo quy mô cửa hàng Ở Boo, thường với 1 store một nhãn hàng sẽ có 4 nhân viên bán hàng, 2 nhân viên thu ngân, không có nhân viên kho; store hai nhãn hàng thì có từ 4 đến 8 nhân viên bán hàng, 2 thu ngân và 2 nhân viên kho hàng Riêng Boo Citi 308 Bà Triệu hay flagship lớn khác như Boo Aeon Mall vừa khai trương do quy mô lớn hơn nên có tới 16 nhân viên bán hàng, 2 nhân viên thu ngân, 4 nhân viên kho và 2 cửa hàng phó Mỗi cửa hàng đều có 1 cửa hàng trưởng chịu trách nhiệm tất cả các công việc của cửa hàng

- Mỗi cửa hàng trưởng sẽ chịu trách nhiệm từ 6-8 nhân viên bán hàng, với những cửa hàng lớn trên 8 nhân viên bán hàng thường sẽ có một cửa hàng phó giúp cửa hàng trưởng quản lý công việc Mỗi Giám sát bán hàng sẽ chịu trách nhiệm từ 4-6 cửa hàng để đảm bảo tình hình doanh thu công ty, việc thực hiện bán hàng cũng như giám sát tốt hơn các công việc bán hàng

- Boo không phân chia lực lượng bán hàng theo các nhãn hàng cụ thể vì nhãn hàng của Boo ít và không khác nhau nhiều, khách hàng cũng không đòi hỏi sự hiểu biết quá sâu sắc về sản phẩm cũng như khách hàng ở Boo

đa số là những người trẻ, thời trang, năng động thích sự mới mẻ Vì thế với mỗi nhân tại cửa hàng sẽ được đào tạo về tất cả nhãn hàng của Boo sau đó tùy thuộc vào khối lượng công việc và số khách hàng ở mỗi cửa hàng mà sắp xếp số lượng nhân viên cho phù hợp

- Số lượng nhân viên tại mỗi cửa hàng được quyết định dựa theo lượng khách và doanh số của cửa hàng Tuy nhiên, số lượng khách không được xác định chính xác, chỉ dựa theo quan sát lượng khách đông hay không Gần đây, Boo mới lắp đặt máy đếm khách Cuối ngày thu ngân phải tính

3 chỉ số, số khách vào cửa hàng, số khách thử đồ và số khách mua đồ rồi

chia tỉ lệ % gửi báo cáo về Giám sát bán hàng Ở cửa hàng của Boo tại

Lý Thường kiệt, con số trung bình một ngày thường là 18, 20 Tuy nhiên theo một nhân viên của Boo chia sẻ thì máy đếm khách hoạt động không thật sự hiệu quả, chi phí lại cao

3 Một số vấn đề khác trong tổ chức lực lượng bán hàng

- Bán hàng online:

Bất kỳ khách hàng nào đặt hàng thông qua online (facebook, web, hotline…) được giao hàng tận nhà miễn phí và được hưởng tất cả các ưu đãi giống như cửa hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng online:

- Về cơ chế vận hành: Khách hàng sẽ chọn hàng và gửi vào giỏ hàng online

trên website Sau đó bộ phận bán hàng online sẽ check sản phẩm có mặt tại

cửa hàng nào gần nhất so với khách Sau đó phản hồi lại với khách có thể đến thẳng cửa hàng đó mua đồ hoặc nhân viên bán hàng sẽ mang đồ tới cho

khách và sẽ không lấy tiền ship (hằng tháng công ty đều trả sẵn một khoản

tiền phí di chuyển riêng dành cho nhân viên bán hàng)

- Để đảm bảo các yếu tố Hiệu quả, Năng lực, Khả thi, Boo đã đặt ra các quy

định cụ thể về thời gian làm việc, tác phong làm việc, trang phục nhân viên

và những điều mà nhân viên bắt buộc phải nhớ khi đi làm…, tổ chức tuyển

chọn, đào tạo, huấn luyện để nâng cao năng lực của nhân viên

GĐ

Phê duyệt

các quyết

định ghi

nhận và xử lý

khiếu nại

BP CSKH

Giới thiệu, tư vấn, lập đơn hàng cho khách, ghi nhận khiếu nại

Thông báo, phối hợp với các BP khác

để bán hàng

và giải quyết các vấn đề của khách hàng

CHT và NVCH

Phối hợp, hỗ trợ BP CSKH online Chịu trách nhiệm vận chuyển hàng cho khách, theo dõi và báo cáo các phát sinh để

xử lý

BP liên quan

Hỗ trợ thông tin cho BP online

Hỗ trợ trong các chương trình online khác của công ty

4 Chỉ số đánh giá công việc KPI:

- KPI theo tiếng anh là Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số thực hiện đánh giá công việc Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng Các giám sát bán hàng sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả làm việc của chức danh đó Dựa trên việc hoàn thành KPI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân Ở Boo, KPI của nhân viên khối cửa hàng được đánh giá dựa trên quy tắc 60-40

- Đánh giá C&A (chiếm 60% số điểm): C&A là tiêu chí đánh giá năng lực của nhân viên và việc thực hiện các nội quy theo yêu cầu của Công ty Đối với mỗi vị trí nhân viên sẽ có 1 bản đánh giá C&A khác nhau C&A sẽ được CHT chấm cho các nhân viên ở cửa hàng mình theo các tiêu chí có sẵn trong một tháng, với mỗi lỗi vi phạm sẽ bị trừ một số điểm nhất định C&A chiếm 60% trong tổng điểm KPI và được đánh giá trong suốt quá trình 1 tháng làm việc Mẫu bảng chấm C&A cho nhân viên bán hàng:

- Kiểm tra BQT (chiếm 40% số điểm): BQT là bộ câu hỏi gồm 20 câu SS sẽ tổng hợp để Test nhân viên cửa hàng, Bộ câu hỏi gồm những câu hỏi đánh gá

về sự hiểu biết, nắm bắt của nhân viên về các yêu cầu, quy định, chế tài của

phải lên test một lần vào đầu tháng Điểm kiểm tra BQT đóng góp 40% số điểm của nhân viên đó trong tổng điểm KPI

Từ đó các giám sát bán hàng sẽ tổng hợp điểm KPI hàng tháng của nhân viên toàn hệ thống Những nhân viên có tổng điểm KPI quá thấp (cụ thể dưới 7,5)

sẽ phải lên văn phòng training lại toàn bộ kĩ năng và nếu không có tín hiệu khả quan sẽ bị trừ thẳng vào lương Nặng hơn nữa sẽ bị sa thải 5 người có điểm KPI cao nhất trong tháng sẽ được thưởng nóng 300.000 VNĐ Người nằm trong top điểm KPI cao nhất toàn hệ thống trong 3 tháng liền sẽ được thưởng 1.000.000 VNĐ để tăng động lực cho nhân viên

III ĐÁNH GIÁ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Ở BOO

1 Ưu điểm

- Nhìn chung, Boo có lực lượng bán hàng trẻ, năng động và được tổ chức rất chuyên nghiệp, quy củ

- Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo 3 cấp quản lý giúp cho việc giám sát, hướng dẫn nhân viên hoàn thành mục tiêu công việc một cách tốt nhất

- Quy trình giải quyết các công việc (khiếu nại, đổi trả hàng, xử lý hàng tồn, lỗi, bán hàng trực tiếp hay online…) đều được quy định rất cụ thể và phổ biến tới từng nhân viên, các bộ phận để xử lý nhanh chóng, kịp thời các vấn

đề phát sinh

- Boo có các chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên mới được lấy ý kiến

từ các cửa hàng trưởng, phó, các giám sát và nhân viên có kinh nghiệm, được lên kế hoạch cụ thể…

2 Nhược điểm

- Có một số trường hợp nhân viên chưa có thái độ tốt với khách hàng (không nhiệt tình chào hỏi, tư vấn…) có thể do một số nguyên nhân như đông khách, thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, quản lý bao che…(Xuất phát từ cá nhân nhân viên bán hàng chứ không phải từ cơ chế tổ chức LLBH)

Khắc phục: Công ty đã tìm rất nhiều cách khắc phục cho vấn đề nan giải này như kiểm tra khắt khe về chỉ số KPI và giám sát thường xuyên cải trang đến đột xuất từng cửa hàng và phạt khá nặng vào lương nếu bắt gặp trường hợp sai sót Vậy nhưng vẫn có những nhân viên vi phạm và làm phiền lòng khách