Lựa chọn 1 công ty hoạt động trên thị trường việt nam xác định các loại nhân viên bán hàng trong công ty này nhiệm vụ, vai trò của từng loại nhân viên đó

Xác định các loại nhân viên bán hàng trong công ty này & nhiệm vụ, vai trò của từng loại nhân viên đó... Nhân viên tìm kiếm đơn hàng  Thiết lập mối quan hệ với các công ty xây dựng, chà

BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ 1: Lựa chọn 1 công ty hoạt động trên thị trường Việt Nam Xác định các loại nhân viên bán hàng trong công ty này & nhiệm vụ, vai trò của từng loại nhân viên đó.

Nhóm 12:

1 Phạm Thị Hằng – MSV: 11131236

2 Đặng Thị Hiền

3 Lê Thị Lan – MSV: 11132040

4 Dương Lâm Oanh

5 Bùi Huyền Trang – MSV: 11133985

6 Nguyễn Thuỷ Trang – MSV: 11134176

Nội dung chính

I Giới thiệu về Pico

II Các loại nhân viên bán hàng tại Pico hiện nay

1 Nhân viên tìm kiếm đơn hàng

2 Nhân viên thực hiện đơn hàng

3 Nhân viên hỗ trợ bán hàng

III Hạn chế của đội ngũ nhân viên bán hàng

IV Cách giải quyết của Pico

V Đề xuất hướng phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng của Pico

VI Kết luận

I Giới thiệu chung về Pico

- Công ty cổ phần Pico(tiền thân là Pico Plaza) có trụ sở chính : 324 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội

- Email: chamsockhachhang@pico.com.vn hoặc support@pico.com.vn

- Điện thoại Chăm sóc khách hàng: 04.3557.5822/23 hoặc 1900.6699

- Khai trương ngày 01/07/2007, Pico là một trong những siêu thị điện máy có quy mô hàng đầu Việt Nam hiện nay với chuỗi 4 chi nhánh tại Hà Nội và 2 chi nhánh ở tỉnh Pico là nhà bán lẻ chuyên nghiệp các sản phẩm Điện tử - Điện lạnh

- Viễn thông - IT - Kỹ thuật số - Gia dụng của các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu trên thế giới như Sony, Samsung, Panasonic, LG, JVC, Philips, Sharp, Sanyo, Electrolux, Fagor, Nokia, Motorola, Lenovo, HP, Acer… Với tổng diện tích hơn 10.000m2 cùng hàng chục nghìn sản phẩm chính hãng được bày bán

- Pico tại địa chỉ 76 Nguyễn Trãi, Hà Nội được đánh giá là một trong những trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn nhất không chỉ tại Việt Nam

mà của cả khu vực Đông Nam Á Năm 2008 đánh dấu sự phát triển lớn mạnh của Pico khi siêu thị thứ hai tại 35 Hai Bà Trưng, Hà Nội được khai trương vào tháng 4/2008, chính thức đưa Pico phát triển thành chuỗi hệ thống siêu thị điện máy quy mô hàng đầu tại Việt nam, tuy nhiên đã ngưng hoạt động cùng chi nhánh ở đường Cộng Hòa, TP HCM vào năm 2014

- Và với quy mô kinh doanh liên tục được mở rộng, tháng 10/2010, Pico tiếp tục khai trương siêu thị thứ 3 tại địa chỉ 173 Xuân Thủy, nâng tổng diện tích sử dụng của cả 3 siêu thị lên đến 25.000m2 , đồng thời giai đoạn này đánh dấu sự kiện Pico thay đổi logo mới và chính thức công bố hoạt động của Pico đã mở rộng thêm sang các lĩnh vực như: nội thất, du lịch, trung tâm thương mại… Trong đó, TTTM Pico Mall tại 324 khai trương giai đoạn 1 vào tháng 12 năm

2010 với quy mô là 30.000m2 sàn Ngoài ra Pico còn có 2 chi nhánh ở số

1454-1456 Hùng Vương, TP Việt Trì, tỉnh Phú Thọ và số 1 Hai Bà Trưng, TP Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

- Trong suốt 8 năm hoạt động, Pico luôn là thương hiệu tiêu biểu không chỉ trong lĩnh vực phân phối bán lẻ điện máy Các giải thưởng có giá trị trong và ngoài nước là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên với phương châm giữ vững lòng tin của người tiêu dùng & gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

- Nhiều năm liên tục - Pico vinh dự nhận bằng khen từ Ủy Ban Nhân Dân, Sở Công Thương, Cục Thuế Tp Hà Nội đã cho thành tích đơn vị đi đầu trong phong trào hành động vì quyền lợi của người tiêu dùng, đơn vị hoàn thành xuất sắc nghĩa vụ đóng thuế… Pico cũng liên tục được các đối tác là những Tập đoàn điện

tử hàng đầu tặng nhiều cúp và kỷ niệm chương ghi nhận là đối tác chiến lược, đại lý xuất sắc…

- Không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh, Pico còn là đơn vị tiên phong

và nhiệt tình trong các phong trào, các hoạt động xã hội Hàng nghìn các hoàn cảnh cụ thể đã được đại diện Pico trực tiếp thăm hỏi động viên bằng cả vật chất

và tinh thần Dự án “Kết nối yêu thương” được thành lập với mong muốn chia sẻ phần nào các hoàn cảnh khó khăn trong xã hội, giúp họ vượt qua những bế tắc thêm niềm tin vào cuộc sống

* Cúp thương hiệu vàng, chứng nhận bởi Bộ Thương Mại và Hiệp hội chống hàng giả năm 2008 & 2009

* Cúp Tự Hào Thương Hiệu Việt, chứng nhận bởi Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, báo Đại Đoàn Kết

* Giải thưởng Vinh quang Việt Nam các năm 2008, 2009, 2010 do Báo Lao Động bình chọn

* Giải thương Tin & Dùng do Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn các năm

2011, 2012, 2013

* Top 1000 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam các năm 2011, 2012 và

2013

* Bằng khen dành cho đơn vị có thành tích trong chương trình “Hành động vì Quyền lợi người tiêu dùng” năm 2011, 2012 và 2013 do UBND TP Hà Nội tặng thưởng

* Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam các năm 2011, 2012 và 2013

* Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương và Top 10 nhà bán lẻ lớn nhất Việt Nam liên tiếp năm 2013 và 2014 do Tạp chí bán lẻ Châu Á bình chọn

* Sản phẩm, Dịch vụ Việt Nam được tin dùng 2014

* Dịch vụ hoàn hảo do người tiêu dùng bình chọn năm 2014

- Với đội ngũ hơn 2.000 nhân sự trẻ trung, năng động và giàu sáng tạo cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo và sự cộng tác tích cực từ nhiều tập đoàn lớn… đang là nền tảng vững chắc để Pico phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn Đặc biệt, xác định mở rộng lĩnh vực hoạt động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp, Pico đã đề ra chiến lược kinh doanh lấy khách hàng và quyền lợi của khách hàng làm trung tâm, với mong muốn đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm thú vị khi mua sắm và sử dụng dịch

vụ tại Pico

II: Các loại nhân viên bán hàng tại Pico hiện nay:

1 Nhân viên tìm kiếm đơn hàng

 Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng

 Xác định các cơ hội mới, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng, trợ giúp các khách hàng tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ

 Thuyết phục và giới thiệu sản phẩm mới tới các khách hàng

Nhân viên tìm

kiếm đơn hàng

 Thiết lập mối quan hệ với các công ty xây dựng, chào hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm điện máy của công ty để lắp đặt vào các tòa nhà

 Đến các trường học, bệnh viện, văn phòng… xem xét cơ hội bán sản phẩm cho khách hàng, trợ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp

 Giữ mối quan hệ với khách hàng để có thể trợ giúp khi khách hàng gặp vấn đề

2 Nhân viên thực hiện đơn hàng:

 Đây là những người bán hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại

 Thực hiện các công việc và tình huống bán hàng hàng ngày

 Trợ giúp nhân viên bán hàng của các trung gian phân phối

Tên nhân viên Nhiệm vụ

Nhân viên IT  Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phẩm IT (laptop, máy

tính để bàn, máy in, scan, phụ kiện máy tính…)

 Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng

 Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hàng hóa ngay ngắn, đẹp mắt

 Cập nhật thường xuyên thông tin về sản phẩm, kĩ năng tư vấn, bán hàng

 Các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý

Nhân viên viễn

thông, kĩ thuật

số

 Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phầm viễn thông, kĩ thuật số

 Bảo quản, kiểm kê số lượng hàng

 Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hàng hóa ngay ngắn, đẹp mắt

 Cập nhật thường xuyên thông tin về sản phẩm viễn thông, kỹ thuật số, kĩ năng tư vấn, bán hàng và hiểu biết

về sản phẩm viễn thông, kĩ thuật số

 Các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý

Nhân viên

điện tử, điện

lạnh, điện gia

dụng

 Giới thiệu, tư vấn, bán các sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng

 Bảo quản, kiểm kê số lượng hang hóa

 Vệ sinh quầy kệ, bố trí, sắp xếp hàng hóa ngay ngắn, đẹp mắt

 Cập nhật thường xuyên thông tin về sản phẩm điện

tử, điện lạnh, điện dân dụng, kĩ năng tư vấn, bán hàng

 Các công việc khác theo bố trí phân công của quản lý

Nhân viên thu

ngân

 Làm phiếu thanh toán, thu tiền của khách hàng theo đúng quy trình thanh toán của Công ty

 Vệ sinh, bố trí, sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp

 Cập nhật thường xuyên thông tin về các chương trình khuyến mãi, bán hàng của Công ty

 Các công việc khác theo bố trí, phân công của quản lý

3 Nhân viên hỗ trợ bán hàng

 Đây là những nhân viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho nhân viên thực hiện đơn hàng và nhân viên tìm kiếm đơn hàng trong các công việc quản lý điều hành, trợ giúp kỹ thuật cho các nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách

Các nhân viên hỗ trợ đơn hàng ở Pico và nhiệm vụ của họ:

Loại nhân viên

hỗ trợ bán

hàng

Nhiệm vụ

Nhân viên vận

chuyển, lắp đặt

sản phẩm điện

tử, điện lạnh

 Vận chuyển sản phẩm điện tử, điện lạnh theo sự phân công của quản lý

 Lưu giữ và vận chuyển hàng hóa cẩn thận

 Giao đầy đủ hàng hóa, hóa đơn chứng từ cho khách hàng

 Lắp đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của nhà sản xuất

 Giải thích thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm

 Thu tiền công nợ của khách hàng nộp về công ty

Nhân viên kỹ

thuật công

nghệ cao

 Thực hiện các công việc cài đặt, lắp ráp, kiểm tra, sửa chữa, bảo hành các sản phẩm công nghệ cao (máy tính, điện thoại, kỹ thuật số, )

 Đảm bảo việc bảo hành, sửa chữa được thực hiện đúng thời hạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng khách tại nhà

 Các công việc khác theo bố trí, phân công của quản lý

Nhân viên kho

 Kiểm kê hàng hóa nhập, xuất kho

 Sắp xếp, bảo quản hàng hóa lưu kho gọn gàng

 Thực hiện đúng quy trình xuất nhập hàng của Công ty

và các công việc khác theo sự phân công của quản lý

Nhân viên Call

Centre (phòng

Dịch vụ sau

bán hàng)

 Tiếp nhận, trả lời và xử lý các yêu cầu của khách hàng (tư vấn sản phẩm, chương trình khuyến mại, khiếu nai, dịch

vụ bảo hành) qua điện thoại

 Phân loại thông tin và chuyển điện thoại cho các bộ

phận liên quan

 Chịu trách nhiệm giải quyết các CV phát sinh trong ca làm việc của mình và thực hiện bàn giao ca

 Thực hiện các yêu cầu khác do Phó phòng Dịch vụ sau bán hàng phụ trách bộ phận Call Center yêu cầu

Nhân viên

giám sát

 Giám sát việc tư vấn sản phẩm, trưng bày sản phẩm

 Giám sát quá trình giao nhận sản phẩm tại kho

 Giám sát quá trình vận chuyển lắp đặt

 Giám sát quá trình sửa chữa bảo hành

 Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lý

Nhân viên kỹ

thuật bảo hành

điện máy

 Tiếp nhận và thực hiện các công việc sửa chữa sản phẩm theo chỉ định của Trưởng bộ phận, trao đổi với khách hàng; kiểm tra, đánh giá, chẩn đoán tình trạng sản phẩm; thực hiện các sửa chữa khác được giao,…(tại nhà khách hàng hoặc tại Công ty)

 Kiểm tra, lắp đặt, cài đặt sản phẩm

 Hỗ trợ vận chuyển sản phẩm đi sửa chữa bảo hành tại các hãng

 Hỗ trợ về kỹ thuật cho BP vận chuyển lắp đặt

 Tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng

 Thu tiền sửa chữa dịch vụ

 Hỗ trợ bộ phận kho trong việc bảo hành, sửa chữa sản phẩm

 Thực hiện các công việc khác theo thỏa thuận riêng ký với Công ty

 Ngoài ra, Pico còn chia nhân viên bán hàng của mình thành:

 Nhân viên bán hàng bên trong

 Nhân viên bán hàng bên ngoài

Nhân viên

bán hàng

bên trong

 NV điện tử, điện lạnh, điện dân dụng

 NV viễn thông kĩ thuật số

 NV IT

 NV thu ngân

 NV kho

 NV xác nhận order của KH

 NV call centre

 NV hỗ trợ bán hàng online

 NV bảo hành

 Giám sát viên

Nhiệm vụ của từng nhân viên tương tự với cách chia đội ngũ bán hàng của Pico thành

ba loại: nhân viên tìm kiếm đơn hàng, nhân viên thực hiện đơn hàng và nhân viên

hỗ trợ đơn hàng

Chỉ khác nhau trong cách phân loại nhân viên

Nhân viên

bán hàng

bên ngoài

 NV giao hàng, lắp đặt

 NV bảo hành tại gia

 NV pr/event ngoài trời

Nhiệm vụ của từng nhân viên tương tự với cách chia đội ngũ bán hàng của Pico thành

ba loại: nhân viên tìm kiếm đơn hàng, nhân viên thực hiện đơn hàng và nhân viên

hỗ trợ đơn hàng

Chỉ khác nhau trong cách phân loại nhân viên

III.Hạn chế của Pico

1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn yếu kém: Rất nhiều vụ việc khách hàng

phản đối và khiếu nại về cách hành xử của các nhân viên Pico.

+ Nhân viên bỏ lơ chăm sóc khách hàng, chỉ giao sản phẩm mà không tiến hành lắp đặt và tư vấn cho KH: Chị Bùi Thu Phúc( Hoài Đức, Hà Nội) có mua 1 máy

giặt Elextrolux của Pico Máy giặt được chuyển đến nhưng đợi mãi không có nhân viên đến lắp đặt dù chị đã gọi điện nhiều lần

+ Nhân viên không giải quyết vấn đề về sự cố sản phẩm đến cùng cho KH, làm việc theo cảm tính: Anh Việt Anh có đến Pico mua điều hòa Panasonic vào ngày

24/3/2013 Về lắp đặt a không thấy mát Các nhân viên đến kiểm tra có những kết luận không giống nhau và cho rằng phòng không mát là do cảm nhận của anh Việt Anh

2 Email chăm sóc khách hàng của Pico có như không?

Có lẽ, Pico cho rằng việc chăm sóc khách hàng qua Email là không cần thiết Việc nhân viên Pico không phản hồi khách hàng qua Email cũng là chia sẻ của rất nhiều khách hàng Nhiều người đã từng gửi Email vào chamsockhachhang@pico.com.vn phản ánh về dịch vụ, chất lượng sản phẩm Với nhiều hãng điện máy khác, họ luôn quan tâm đến khách hàng của mình nên phải hồi rất kịp thời, bởi thế sự im lặng của Pico đang khiến nhiều người nghi ngờ chất lượng phục vụ của siêu thị này

IV Cách giải quyết của Pico

- Với những khiếu nại liên quan tới chất lượng sản phẩm của hãng …Pico đã chuyển thẳng tới nhà sản xuất để họ giải quyết

- Có những bài thông báo giải thích về các vấn đề được khách hàng thắc mắc hay khiếu nại

- Đại diện quản lý bán hàng của Pico đã gửi lời xin lỗi đến các khách hàng

- Giải quyết triệt để những vấn đề cho các khách hàng trên

- Có những ưu đãi dành riêng cho những khách hàng cho những lần mua hàng sau

- Có những thông báo chính thức, rõ ràng trên Website của Công ty về các chính sách khuyến mãi, bảo hành, chăm sóc khách hàng

- Nhắc nhở, cảnh báo nhân viên về cách phục vụ, xử lý tình huống

- Lập các đội chăm sóc khách hàng riêng cho từng khâu: bảo hành, vận chuyển, khuyến mãi, khiếu nại, ý kiến đóng góp khách hàng Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đã tăng từ 65 lên 130 nhân viên

V Đề xuất hướng phát triển cho đội ngũ nhân viên bán hàng của Pico

- Đưa ra chuẩn mực về thái độ cho nhân viên bán hàng kết hợp với kiểm tra

giám sát thường xuyên hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng

- Có bảng đánh giá thực hiện công việc cho từng nhân viên cho từng tháng hoặc từng quý: bảng đánh giá cần có đầy đủ các yếu tố định tính và định lượng với các tiêu chí và trọng số phù hợp

- Tuyên dương, khen thưởng cho những nhân viên có thành tích làm việc tốt, được Kh đánh giá cao: tạo động lực cho các nhân viên làm việc nhiệt tình, hiệu quả

- Nhắc nhở, cảnh cáo, phạt hay sa thải những nhân viên không đủ năng lực, vi phạm những nguyên tắc về đạo đức nghề nghiệp hay có những hành vi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty

- Thống nhất chính sách của công ty trước khi đưa ra truyền thông để thông tin được chính xác và thống nhất- là cách thể hiện sự tôn trọng NTD, để không xảy

ra những trường hợp nhầm lẫn, mập mờ về chính sách

- Kiểm duyệt, tuyển chọn kĩ càng nhân viên kĩ thuật có năng lực để có thể xử lý, khắc phục các sai sót kĩ thuật kịp thời và hiệu quả

- Tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kĩ thuât, bảo hành

- Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng về kĩ năng bán hàng và kĩ năng xử lý tình huống nhằm đáp ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng hay sự thay đổi của thị trường

- Khuyến khích sự đoàn kết, tương trợ, thống nhất với nhau giữa các nhân viên bán hàng