ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH

Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Taylor đến nay gần như đã trở thành nền tảng căn bản, được

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHƯƠNG 1.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Từ khi xuất hiện đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tại Việt Nam, ta thấy nổi bật các quan điểm sau:

Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo TCVN ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Dựa theo tiêu chuẩn này, để có dịch vụ thì cần có

sự phối hợp chặt chẽ giữa yếu tố vật chất và yếu tố con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Hoạt động nội bộ của người cung ứng có thể là quy trình thực hiện dịch

vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực, sản phẩm đi kèm…Tuy nhiên, hoạt động giữa người cung ứng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng, dịch vụ chỉ xuất hiện khi

có khách hàng Khách hàng chính là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ

Tóm lại, sau rất nhiều quan điểm trên, ta có thể hiểu được dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú

Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ lưu trú của các cơ quan Nhà nước hoặc các chuyên gia trong ngành du lịch, tuy nhiên tác giả nhận thấy một vài khái niệm thường xuyên được sử dụng tại Việt Nam như sau:

Theo TCVN/TC 228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan” đã định nghĩa “Dịch

vụ lưu trú là việc cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm cho khách” Định nghĩa này còn khá hẹp, chỉ cung cấp dịch vụ nghỉ qua đêm mà không tính vào các thời điểm khác trong ngày, chưa nói lên được cung cấp những gì cho nhu cầu lưu trú của khách

Theo Luật Du lịch sửa đổi bổ sung tháng 6 năm 2005: “Dịch vụ lưu trú du lịch là dịch vụ cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú” Theo đó, luật này không có sự quy định về thời gian lưu trú ngắn hạn hay dài hạn đối với khách lưu trú

Theo Quyết định số 337/QĐ-BKH ngày 10 tháng 04 năm 2007 của Bộ Kế hoạch đầu tư định nghĩa: “Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cho khách du lịch, khách trọ thuê phòng trong ngắn hạn; bao gồm cho thuê loại phòng có sẵn đồ đạc, hoặc loại căn hộ khép kín

có trang bị bếp và dụng cụ nấu, ăn, có hoặc không kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp” Theo quyết định này thì hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú, ví dụ như cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm…

Tóm lại, trong 3 khái niệm trên, cho thấy định nghĩa dịch vụ lưu trú của Bộ Kế hoạch đầu tư là khái niệm mở rộng, đầy đủ, chi tiết hơn so với định nghĩa của TCVN

và Luật Du lịch 2005 Chính vì vậy, tác giả sẽ sử dụng định nghĩa dịch vụ lưu trú của

Bộ kế hoạch đầu tư trong khóa luận này

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan” Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Từ các khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hsử dụng dịch vụ lưu trú Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận

so với mức kỳ vọng mà khách hàng mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tại thời điểm hiện tại

1.1.3 Khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm khách hàng

Theo nghĩa hẹp và nghĩa thông thường thì “Khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp” Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ vì đã không tính đến những

đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát, liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho

dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không” Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện – TQM thì “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ”

Tóm lại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

1.1.3.2 Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển

Bên cạnh đó, phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của

họ là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh Do đó doanh nghiệp cần xác định

rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp sản phẩm gì và làm như thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.4.1 Sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” Theo quan điểm này, sự hài lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Theo quan điểm của Kotler, sự hài lòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ sau khi tiêu dùng với những gì khách hàng kỳ vọng

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ

sẽ hài lòng với dịch vụ Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh

1.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

1.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng SERVQUAL

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Trên cơ sở cách tiếp cận đó Parasuraman đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Thị trường

KC1

KC2 KC3

KC5 Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

Dịch vụ nhận được

Kỳ vọng về dịch vụ

Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ

Thông tin tới khách hàng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Cung ứng dịch vụ KC4 Khách

 Khoảng cách 1 (KC1) Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản là khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC2) Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

 Khoảng cách 3 (KC3) Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

 Khoảng cách 4 (KC4) Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC5) Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó, khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này

Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu và hoàn chỉnh SERVQUAL với bộ thang đo gồm 22 câu đo lường sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được thông qua 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ), Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình

Với việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng, SERVQUAL mang lại tính hiệu quả cao trong việc khái

quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing và góp phần hỗ trợ các nhà quản trị đưa ra chiến lược đúng đắn cho doanh nghiệp của mình

Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự cũng khẳng định rằng nếu được bổ sung

và hoàn chỉnh thêm, SERVQUAL có thể trở thành mô hình đại diện cho tất cả các loại hình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993) Trong đó, có thể

sử dụng mô hình này trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú

1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận – SERVPERF

Lấy nền tảng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã hoàn chỉnh thêm và đưa ra SERVPERF – một biến thể của SERVQUAL Trong mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường trên cơ sở đánh giá chất lượng thực hiện (cảm nhận của khách hàng) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng

kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng)

Trên cơ sở đó, bảng hỏi của SERVPERF được rút gọn một nửa so với SERVQUAL , không bị lặp lại và gây mất thời gian cho khách hàng khi trả lời chỉ với

bộ thang đo 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần câu hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Tính hữu hình Mặt khác, một số nghiên cứu về so sánh tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVERF cũng cho thấy ngoài việc bảng hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Thực tế, đa

số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt chỉ ở

2 mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho hầu hết các câu hỏi Nghĩa là khi tách riêng giữa phạm trù kỳ vọng và sự cảm nhận thực tế, theo tâm lý của khách hàng, bao giờ họ cũng mong muốn chất lượng đạt được ở mức cao nhất nhưng lại quên không cân đối với giới hạn mức chi tiêu thực tế của mình Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không

ổn định của các biến quan sát Bên cạnh đó, SERVPERF tuy đơn giản nhưng lại được đánh giá là có kết quả tốt hơn do khi được hỏi chung về mức độ cảm nhận khách hàng,

họ thường có xu hướng cân đối ngay khả năng chi tiêu tài chính với chất lượng dịch vụ tốt nhất mà mình có thể nhận được và so sánh với cảm nhận thực tế trong đầu để trả lời bảng hỏi

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ chỉ quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình

1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Taylor đến nay gần như đã trở thành nền tảng căn bản, được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành kiểm định và phát triển 2 mô hình này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả của các nghiên cứu cho thấy các thang

đo trong SERVQUAL hay SERVPERF có tính chất quá tổng thể trong khi ở mỗi thị trường, lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì các nhân tố tham gia cấu thành chất lượng dịch

vụ lại có sự khác biệt Và để đánh giá chính xác sự cảm nhận của khách hàng đối với từng lĩnh vực dịch vụ, cần phải chi tiết hóa thang đo SERVQUAL theo từng ngành khác nhau (Bojacnic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996; Lassar & cộng sự, 2000; Mehta & cộng sự, 2000) Giải thích cho vấn đề này chính là Parasuraman và các cộng sự muốn SERVQUAL trở thành mô hình tiêu biểu, đại diện cho tất cả các ngành nghề dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc các nhân tố chung nhất, xuất hiện ở đại đa số các lĩnh vực sẽ được giữ lại, ngược lại, một số đặc tính tiêu biểu chỉ xuất hiện ở một số lĩnh vực sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình Do đó, để có được các

mô hình đánh giá chất lượng hiệu quả và phù hợp nhất với từng lĩnh vực dịch vụ, tại từng thị trường khác nhau, cần phải có sự nghiên cứu, phát triển và cụ thể hóa các thang đo cơ bản trong SERVQUAL hay SERVPERF

Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách sạn đã được quan tâm và nghiên cứu bởi

1 số tác giả tại một số khu vực nhất định Một số nghiên cứu được kể đến như:

 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến du lịch ở

Bà Rịa – Vũng Tàu (Vũ Văn Đông, 2012)

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng (Đinh Công Thành và cộng sự, 2011)

Ngoài hai nghiên cứu được kể đến như trên, còn có một nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2015) Trong nghiên cứu này, hai tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kế thừa thang

đo SERVPERF và HOLSERV, có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế khách sạn tại Việt Nam

Dưới đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn của tác giả Phan Chí Anh và Nguyễn Huệ Minh

Hình 1.1 Khung phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đối

với sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh; Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp

Việt Nam, 2015)

Nhận thấy sự đồng nhất về mục tiêu nghiên cứu giữa nghiên cứu của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh và đề tài nghiên cứu tác giả đang thực hiện Do vậy, mô hình này sẽ được áp dụng trong nội dung khóa luận và có sự điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế khách sạn tác giả đang nghiên cứu (Bảng 1.1)

và diện mạo con người

Kiến trúc, thiết kế của khách sạn Khuôn viên khách sạn

Trang phục của nhân viên Không gian phòng nghỉ

Đồ nội thất trong phòng

Sự bố trí trang thiết bị Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn sao

2 Sự tin

cậy

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian

Thời gian cung cấp dịch vụ phòng

Sự chính xác khi tính phí dịch vụ Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu

STT Thành

Việc bảo mật thông tin khách hàng Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn Nhân viên tư vấn cho khách hàng qua điện thoại

3 Sự đáp

ứng

Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ chính xác

Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khả năng cung ứng dịch vụ

Sự linh hoạt khi cung cấp dịch vụ Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ

4 Sự bảo

đảm

Trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ khách hàng

Thái độ của nhân viên khách sạn Quy trình làm thủ tục nhận phòng Quy trình thực hiện hóa đơn Ghi nhận thông tin đặt phòng

Sự tận tình của nhân viên Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên

Sự đảm bảo an toàn, an ninh cho khách

5 Sự đồng

cảm

Chăm sóc, chú ý đến

cá nhân khách hàng

Sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng

Sự tập trung đáp ứng nhu cầu cùa khách Thái độ của nhân viên khi nhận được góp ý Các phương thức thanh toán hóa đơn Giá phòng khách sạn

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

1.4.1 Các nhân tố trong môi trường vĩ mô

 Chính trị - luật pháp Môi trường chính trị và các chính sách, cơ chế pháp lý của một quốc gia có tác động trực tiếp đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp tại quốc gia đó Một môi trường chính trị ổn định với những yêu cầu, cơ chế phù hợp, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh sẽ kích thích các doanh

nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại,

cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

 Văn hóa, xã hội

Các yêu cầu về tập quán, thói quen tiêu dùng của khách hàng, đặc điểm dân cư, văn hóa xã hội tại địa bàn kinh doanh là một trong những yếu tố quyết định hướng phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.4.2 Các nhân tố trong môi trường vi mô

 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Áp lực cạnh tranh trong ngành lớn sẽ tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh phải chủ động trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giành thị phần trên thị trường Ngược lại, các doanh nghiệp trì trệ không thể thay đổi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ bị đào thải, nhường chỗ cho các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt hơn

 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Đối thủ tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện chưa kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn nhưng có khả năng gia nhập ngành trong tương lai Với tiềm lực về tài chính, cơ sở vật chất,…hứa hẹn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao, nhiều các đối thủ tiềm ẩn là mối nguy cơ đe dọa đến sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường Điều này càng đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn củng cố và giữ vững uy tín về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng Song song với đó, doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối thủ gia nhập tiềm năng

 Khách hàng

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu khách hàng

 Nhà cung cấp Trong một số trường hợp, các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm gia dụng, thực phẩm, nội thất…cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cung cấp

và phương thức thanh toán…cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách hàng Giải pháp cho vấn đề này là tạo liên kết, mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép

và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.4.3 Các nhân tố trong môi trường nội bộ

 Nguồn nhân lực Trong ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách hàng Cùng với công nghệ, có được đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Cơ sở vật chất, thiết bị Bên cạnh đội ngũ nhân sự, yếu tố cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú Tại Việt Nam cũng như tại nhiều nước trên thế giới, luôn có các luật lệ chặt chẽ về chất lượng công trình, yếu tố thiết bị, công nghệ thông tin thuộc khách sạn cần phải được đảm bảo để phục vụ khách hàng Cũng chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ sở đánh giá cho dịch vụ khách sạn cung cấp, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp khách hàng đánh giá khách sạn được rõ ràng hơn

 Nguồn tài chính Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì và nâng cao sức cạnh tranh, củng cố vị thế của mình trên thị trường

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp được tổng hợp

từ các nguồn tại Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình, bao gồm:

 Số liệu về tình hình kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 đến 2014

 Số liệu về lưu lượng khách đến khách sạn qua các năm từ 2012 đến 2014

 Số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn, chuyên môn của nhân viên khách sạn làm cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp

Phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia: Để đánh giá được chất lượng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong ngành về cách thức thực hiện, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong đó, tác giả phỏng vấn quản lý khách sạn và giám đốc phụ trách kinh doanh khách sạn tại khách sạn Dream Thái Bình về một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ (được xây dựng dựa trên 22 tiêu chí của Parasuraman và cộng sự) để điều chỉnh cho sát với tình hình thực tế tại khách sạn

Sau khi thu thập dữ liệu và phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện tổng hợp, sắp xếp lại các dữ liệu để phù hợp với bài nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua thu thập bằng cách điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại Khách sạn Dream Thái Bình Mục tiêu đề tài nghiên cứu chính là nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn Chính vì vậy cần phải tiến hành nghiên cứu bằng bảng hỏi và phân tích các kết quả thu được để thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, làm tiền đề cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Bảng hỏi được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu do Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985) Bảng câu hỏi gồm hai phần chính:

 Phần 1: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như: tuổi, giới tính, thu nhập, quốc tịch

 Phần 2: Các câu hỏi dựa trên 22 tiêu chí với thang đo Likert nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình

Dựa trên 5 chỉ tiêu, 22 thuộc tính được Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985)

và tình hình thực tế tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát thử bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia Thông qua các ý kiến đóng góp từ chính các nhà quản lý tại khách sạn, tác giả tiến hành loại bỏ tiêu chí không phù hợp và điều chỉnh lại xuống còn 30 tiêu chí thuộc 5 khía cạnh: Yếu tố hữu hình (7 biến), Độ tin cậy (6 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (8 biến), Sự đồng cảm (5 biến) và 5 tiêu chí xác định sự hài lòng:

Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú Tính hữu hình

THH1 Khách sạn có cơ sở hạ tầng hiện đại

THH2 Khuôn viên khách sạn sạch sẽ, thoáng mát

THH3 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự

THH4 Phòng nghỉ có không gian đẹp, rộng rãi

THH5 Đồ nội thất trong phòng tiện nghi

THH6 Khách sạn bố trí thiết bị đáp ứng yêu cầu của khách hàng

THH7 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn

Độ tin cậy

ĐTC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa với khách hàng

ĐTC2 Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính phí dịch vụ cho khách hàng ĐTC3 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng

ĐTC4 Khách sạn thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng

ĐTC5 Khách sạn giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh

chóng, chuyên nghiệp ĐTC6 Nhân viên khách sạn tư vấn cho khách hàng qua điện thoại những thông tin

chính xác với thực tế

Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm)

SDU1 Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào

trong ngày SDU2 Khách sạn cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

SDU3 Khách sạn linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

SDU4 Khách sạn luôn thông báo cho khách hàng chính xác khi nào thì dịch vụ được

thực hiện

Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ)

SDB1 Nhân viên khách sạn luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng

SDB2 Nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng cho khách chính xác

SDB3 Nhân viên thực hiện hóa đơn thanh toán khi trả phòng chính xác

SDB4 Thông tin đặt phòng luôn được khách sạn ghi nhận chính xác (tên, ngày đến…) SDB5 Nhân viên khách sạn luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng SDB6 Nhân viên khách sạn hiểu rõ về các dịch vụ để tư vấn, giải đáp cho khách hàng SDB7 Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo

SDB8 Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân cho khách

Sự đồng cảm

SDC1 Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng SDC2 Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

SDC3 Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác khi nhận được góp ý

SDC4 Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng

SDC5 Giá phòng khách sạn phù hợp với thu nhập của khách hàng

Sự hài lòng

SHL1 Sự hài lòng về nhân viên lễ tân của khách sạn

SHL2 Sự hài lòng về nhân viên phục vụ của khách sạn

SHL3 Sự hài lòng về sự chăm sóc khách hàng của khách sạn

SHL4 Sự hài lòng về giá dịch vụ khách sạn

SHL5 Nói chung, khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất)

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Do trong kỹ thuật phân tích nhân tố, số mẫu phải gấp ít nhất 5 lần số biến hỏi, trong bảng khảo sát

có 35 biến nhỏ nên tác giả dùng kích thước mẫu là 180 mẫu

1.5.3 Phân tích số liệu

Sau khi hoàn thành quá trình thu thập số liệu, tác giả sẽ thực hiện mã hóa, làm sạch và phân tích số liệu dựa trên phần mềm thống kê SPSS 18.0 Các dữ liệu sau khi nhập sẽ được làm sạch và xử lý với trình tự như sau:

Bước 1: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra

Bước 2: Để thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tự tương quan ,phân tích hồi quy tuyến tính bội và tính giá trị trung bình thông qua phần mềm SPSS

1.5.3.1 Phân tích tần số

Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó Bài nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi do đó cần sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng: tuổi, giới tính…

1.5.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Theo quy ước, một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8 Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với điều kiện 0,8 ≤ α < 1 là thang

đo tốt, 0,7 ≤ α < 0,8 là có thể chấp nhận được Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu cho rằng α từ 0,6 trở lên là đã sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu

là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995)

Mục đích của việc phân tích lại các mục hỏi nhằm tìm ra mục hỏi cần giữ lại và mục hỏi cần bỏ đi trong rất nhiều mục tác giả đưa vào nghiên cứu Do đó, tác giả sẽ sử dụng kết quả kiểm định Cronbach Alpha nếu loại biến và hệ số tương quan biến tổng

để loại bỏ các mục không thích hợp Nếu Alpha loại biến nhỏ hơn Cronbach Alpha thì không bỏ đi biến nào trong thang đo Nếu Alpha loại biến của một nhân tố nào đó lớn hơn Cronbach Alpha thì cần loại bỏ biến đó để đảm bảo tính chính xác của thang đo Bên cạnh đó, nếu hệ số tương quan biến tổng của một biến thuộc mô hình nhỏ hơn 0,4 thì biến đó cũng bị loại bởi đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo

1.5.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước tiếp theo của Cronbach's Alpha là phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích là nhóm các nhóm biến cùng đại diện cho một nhân tố với nhau từ đó đưa vào phân tích tương quan và hồi quy

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998) Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy, ANOVA…

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ dựa vào chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Với 0,5 ≤ KMO < 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Sau đó, tác giả tiếp tục xem xét nhân tố theo phương pháp dựa vào eigenvalue, chỉ những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

1.5.3.4 Phân tích tương quan

Mục đích của phương pháp hồi quy tương quan là ước lượng mức độ liên hệ giữa các biến độc lập đến biến phụ thuộc, hoặc ảnh hưởng của các biến độc lập với nhau Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r)

để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng với nhau Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính nào

Để chỉ ra mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm tra mối tương quan theo từng cặp biến Kết quả phân tích tương quan giữa các biến chạy từ -1 đến 1, nếu kết quả càng gần 1 sẽ cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng chiều và tương quan càng mạnh Kết quả càng gần 0 là giữa hai biến có mối liên hệ yếu dần Nếu giữa hai biến độc lập có mối tương quan lớn hơn 0,8 thì thường được xem là quan hệ tương quan mạnh, có khả năng dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến trong

mô hình hồi quy sau này

1.5.3.5 Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích tương quan, nếu kết luận được các biến có liên hệ tương quan tuyến tính chặt chẽ với nhau qua hệ số tương quan r thì ta có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi quy tuyến tính trong đó một biến được gọi là biến phụ thuộc và các biến khác được gọi là biến độc lập Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập Mô hình có dạng:

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i +…+ βpXpi + ei Trong đó: Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i

Các hệ số βk là hệ số hồi quy riêng phần

ei: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0, phương sai không đổi

Trong bài nghiên cứu này, tác giả thực hiện xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập là các tiêu chí: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm Mục đích của việc xây dựng

mô hình nghiên cứu này nhằm đánh giá, xem xét mối liên hệ giữa các tiêu chí sẽ tác

động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình

Sau khi xây dựng mô hình, dựa vào giá trị thống kê F, tác giả sẽ đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Từ đó, tác giả sử dụng kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét xem biến phụ thuộc (sự hài lòng) có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập (yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm) hay không

Giả thiết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 Trị thống kê F được tính từ R2 hiệu chỉnh, nếu giá trị sig rất nhỏ (<0,05) thì bác

bỏ H0 Nếu giả thiết H0 bị bác bỏ có nghĩa là các biểu hiện trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của Y, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu thu nhận được

Việc xem xét R2 hiệu chỉnh là để xem xét xem các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm thay đổi sự hài lòng khách hàng với các biến độc lập

Sau đó, tác giả kiểm tra giá trị VIF, nếu VIF<10 thì mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Nếu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy mô hình được cung cấp những thông tin giống nhau và không có ý nghĩa trong thực tế

1.5.3.6 Phân tích thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tương nghiên cứu Phương pháp này được sử dụng để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất … của các thuộc tính dựa trên thang đo Likert

Giá trị khoảng cách = Maximum - Minimum

5-1

5 = 0,8

Bảng 1.3 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng

1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng 1,81 – 2,60 Không đồng ý/ Không hài lòng

2,61 – 3,40 Không ý kiến/ Bình thường 3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng

4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng

(Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu với SPSS)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã trình bày các Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và

sự hài lòng của khách hàng Trong đó, tác giả trình bày các quan điểm, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng, mối quan

hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ lưu trú Các khái niệm, định nghĩa, cơ sở lý thuyết này sẽ làm tiền đề cho các phân tích tình hình thực tế cũng như là tiền đề đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình ở các chương sau Đồng thời, dựa trên các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ từ trước, tác giả lựa chọn sử dụng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh được xây dựng dựa trên sự kế thừa thang đo SERVPERF và HOLSERV

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài là phương pháp định tính và phương pháp định lượng Với phương pháp định tính, tác giả tiến hành thu thập các số liệu thứ cấp đồng thời phỏng vấn các chuyên gia để có cơ sở điều chỉnh, thêm bớt các tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình Với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn bảng hỏi với quy mô mẫu 180, phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tượng trả lời bảng hỏi chính là những khách hàng lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình ít nhất 1 đêm Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ sử dụng các phương pháp phân tích kết quả dựa trên phần mềm SPSS 18.0 Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày

ở Chương 2

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG 2.

DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH 2.1 Tổng quan về khách sạn Dream Thái Bình

2.1.1 Vài nét về Khách sạn Dream Thái Bình

Khách sạn Dream Thái Bình đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình (Geleximco Thái Bình) là đơn vị thành viên của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội (Geleximco) toạ lạc tại vị trí trung tâm của Thành phố Thái Bình

Công ty được thành lập và hoạt động theo giấy chứng nhận kinh doanh số

0804000014 do Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Bình cấp ngày 21/11/2006

Địa chỉ công ty tại Thái Bình: 355 Phố Lý Bôn, Phường Đề Thám, Thành phố Thái Bình, tỉnh Thái Bình

Địa chỉ văn phòng tại Hà Nội: Tầng 5, Tòa nhà GELEXIMCO, 36 Hoàng Cầu, Đống Đa, Hà Nội

ĐT: 043 5111 4666/ 043 857 5154/ 043 513 4058/ 043 513 2628 Fax: 043 513 2629/ 043 513 3759

Website: thaibinhdreamhotel.com Công ty có vốn điều lệ là 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng) được đầu tư toàn bộ bởi Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Dream Thái Bình

Tập đoàn Geleximco thành lập ngày 09 tháng 01 năm 1993 dưới hình thức Công

ty Trách nhiệm hữu hạn, chuyển đổi thành công ty Cổ phần ngày 13 tháng 04 năm

2007 Hiện nay, Geleximco đang nhanh chóng phát triển thành một tập đoàn kinh tế như một xu thế phát triển tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa, đánh dấu bước ngoặt lớn trên chặng đường xây dựng, trưởng thành và phát triển

Ban Lãnh đạo Geleximco luôn định hướng cho doanh nghiệp phấn đấu trở thành một trong những tập đoàn sản xuất, đầu tư hàng đầu trong nước mang tầm khu vực và quốc tế với tính chuyên nghiệp cao và khả năng thích ứng lớn; liên tục hoàn thiện, mở rộng quy mô có chọn lọc; xây dựng và chia sẻ các giá trị bền vững cho doanh nghiệp, đối tác và cộng đồng Geleximco đã chủ động tìm cho mình một hướng đi đúng đắn bằng con đường đi lên từ phát triển kinh doanh xuất nhập khẩu và dịch vụ, thương mại, tạo tiền đề cho sự phát triển các ngành công nghiệp, bất động sản, tài chính – ngân hàng và công nghệ thông tin

Tập đoàn Geleximco có 20 công ty thành viên trực thuộc và 11 công ty liên doanh, liên kết Để mở rộng mạng lưới tập đoàn và hướng đến lập các công ty con có điều kiện phát triển tại các tỉnh thành, tập đoàn Geleximco đã thành lập công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình năm 2006 với vốn điều lệ 30 tỷ đồng Hiện nay, sau gần 10 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình đã có những dự án đầu tư dịch vụ, bất động sản, khách sạn, nhà hàng…khá thành công và đang trên đà phát triển đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng – Khách sạn Dream Thái Bình

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty

TNHH MTV XNK tổng hợp Thái Bình

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) 2.1.3.1 Giám đốc

 Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty;

 Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;

 Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty, tuyển dụng lao động;

 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty;

 Ký kết hợp đồng nhân danh công ty;

 Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty;

 Xem xét, kiểm tra báo cáo tài chính thường niên của công ty;

 Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh

Lễ tân Buồng Bếp Tạp vụ Bảo vệ Bảo trì

Dịch vụ phòng Nhà hàng – Bar Karaoke và dịch vụ khác

Phòng tài chính –

kế toán

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Giám đốc

Các phó giám đốc

 Xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn và hàng năm phù hợp với kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty Tham mưu cho Giám đốc trong hoạt động kinh tế, tài chính của Công ty;

 Tổ chức vận dụng hệ thống chứng từ kế toán, tài khoản kế toán và sổ sách

kế toán thực hiện việc ghi chép, theo dõi đầy đủ, chính xác toàn bộ tài sản, tiền vốn Công ty đang quản lý và sử dụng theo đúng qui định chế độ kế toán hiện hành Quản lý, lưu trữ, sử dụng, cung cấp thông tin, tài liệu kế toán theo quy định của pháp luật;

 Chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ và kiểm tra, giám sát tình hình thu chi tài chính, công nợ, quản lý và sử dụng tài sản, vật tư, nguồn vốn của các đơn

vị, phòng ban trực thuộc Công ty;

 Tổ chức và thực hiện công tác kiểm kê tài sản, nguồn vốn theo định kỳ hoặc bất thường khi có yêu cầu;

 Tổng hợp phân tích, đánh giá công tác hạch toán kế toán, tình hình kinh tế, tài chính toàn Công ty định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu;

 Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học trong công tác kế toán

 Cân đối tài chính, chủ động tham mưu đề xuất nguồn vốn phục vụ nhu cầu thanh toán thường xuyên, thanh toán xây dựng cơ bản, trả nợ vốn vay trên

cơ sở đảm bảo phát triển sản xuất kinh doanh và ổn định đời sống cán bộ công nhân viên;

 Trích lập, quản lý, sử dụng và đánh giá việc sử dụng các quỹ: khen thưởng - phúc lợi, trợ cấp mất việc làm, dự phòng tài chính;

 Thực hiện và đánh giá việc thực hiện kế hoạch tài chính; Tham gia giám sát, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của Công ty;

 Tham gia xây dựng phương án sản xuất kinh doanh và đầu tư xây dựng phù hợp với từng thời kỳ phát triển của Công ty

2.1.3.4 Phòng tổ chức hành chính

 Chức năng:

 Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công ty và tổ chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệ quân sự theo luật và quy chế công ty;

 Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế công ty

 Tuyển dụng, quản lý nhân lực, điều động, thuyên chuyển người lao động;

 Giải quyết các chế độ chính sách đối với người lao động theo luật định và quy chế công ty;

 Theo dõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của công ty;

 Lưu giữ và bổ sung hồ sơ cán bộ công nhân viên kịp thời, chính xác;

 Tổ chức các lớp học, đào tạo bồi dưỡng kiến thức, nâng bậc thợ cho người lao động

2.1.3.5 Phòng kinh doanh

 Chức năng:

 Công tác xây dựng kế hoạch, chiến lược;

 Công tác thống kê tổng hợp sản xuất;

 Công tác điều độ sản xuất kinh doanh;

 Công tác lập dự toán;

 Công tác quản lý hợp đồng kinh tế;

 Công tác thanh quyết toán hợp đồng kinh tế

 Phân tích đánh giá kết quả việc thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm Trên

cơ sở đó dự thảo báo cáo tổng kết kế hoạch quý, năm, rút ra những mặt mạnh, yếu, tìm nguyên nhân để phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm

2.1.3.6 Phòng kỹ thuật

 Chức năng:

 Công tác quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng;

 Công tác quản lý Vật tư, thiết bị

 Nhiệm vụ:

 Chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc và tham mưu giúp Giám đốc

về lĩnh vực quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị, vật tư trong toàn Công ty;

 Phối hợp với các phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc về thanh lý tài sản cố định

2.1.3.7 Các bộ phận trực thuộc Khách sạn Dream Thái Bình

 Bộ phận lễ tân:

 Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và đội ngũ quan trọng của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn

 Nhận đặt giữ chỗ trước cho khách

 Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách

 Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách trả phòng

 Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về khách sạn

 Phối hợp với các phòng ban khác để thực hiện chăm sóc khách hàng

 Bộ phận buồng:

 Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem

lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

 Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh

buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ

 Bộ phận bếp:

 Phục vụ mọi nhu cầu của khách về các món ăn, thức uống

 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo các quy định của khách sạn

 Phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình chăm sóc khách hàng

 Bộ phận tạp vụ:

 Chịu trách nhiệm dọn vệ sinh toàn bộ khách sạn

 Phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình chăm sóc khách hàng

 Bộ phận bảo vệ:

 Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố Là bộ phận quan trọng

trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng ) Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn

 Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra

Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng

 Bộ phận bảo trì kỹ thuật:

 Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn

 Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

 Tham mưu cho giám đốc về tình trạng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng, xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn

 Ngoài ra, bộ phận bảo trì cũng được phân công đảm nhận các công tác phòng cháy, chữa cháy

2.1.4 Dịch vụ của Khách sạn Dream Thái Bình

 Dịch vụ phòng nghỉ:

Khách sạn Thái Bình Dream được trang bị với 72 phòng khách sang trọng đủ tiêu chuẩn 3 sao Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị tiện nghi hiện đại như hệ thống điều hòa và nước nóng trung tâm, TV màn hình phẳng, truyền hình vệ tinh, internet, két an toàn, mini-bar, điện thoại, bình nấu nước và dụng cụ pha trà cà phê, phòng tắm đứng hoặc bồn tắm, với tiện nghi phòng tắm đầy đủ Bên cạnh đó là các dịch vụ hỗ trợ như bữa sáng, tiếp tân 24/24, giặt là…

 Dịch vụ Nhà hàng:

Nhà hàng của khách sạn Dream Thái Bình nằm tại tầng 1 và tầng 2: sang trọng,

ấm cúng, có sức chứa 700 khách Thực đơn phong phú với các món ăn đến từ nhiều vùng miền của Việt Nam cũng như các món ăn ngoại quốc, phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị… Nhà hàng kết hợp phục vụ điểm tâm sáng theo thực đơn, thời gian phục vụ từ 6h đến 9h30 Với đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ, có kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng, khách sạn lớn Đặc biệt, khách sạn còn cung cấp những món ăn đặc trưng miền biển với thủy, hải sản được đặt trực tiếp từ các huyện biển của tỉnh Thái Bình

 Phòng hội nghị: Khách sạn gồm có 2 phòng hội nghị với sức chứa 400 và 2 phòng hội nghị nhỏ hơn với sức chứa 200 người Phòng này phục vụ các cuộc hội thảo, hội nghị với các trang thiết bị hiện đại, phục vụ đa dạng các cuộc hội thảo với quy mô khác nhau Hệ thống âm thanh, ánh sáng đạt chất lượng cao

 Quầy bar: kinh doanh rượu, bia, đồ uống…

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: internet, fax, photocopy, chuyển phát nhanh…

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình

2.2.1 Các nhân tố trong môi trường vĩ mô

2.2.1.1 Chính trị - luật pháp

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú thì điều cần thiết là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Chính vì vậy, nhà quản trị luôn phải quan tâm đến các văn bản hành chính, quy định, hướng dẫn của Nhà nước để

có sự điều chỉnh phù hợp trong hoạt động kinh doanh

Theo Quyết định số 217/QĐ – TCDL ngày 15 tháng 06 năm 2009 hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú sẽ giúp cho nhà quản lý của Khách sạn Dream Thái Bình có những chiến lược phát triển khách sạn theo các tiêu chuẩn cao hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Các văn bản, thông tư này có quy định chặt chẽ về việc xây dựng, cơ sở vật chất, nguồn lực…để đánh giá tiêu chuẩn khách sạn, tiêu chuẩn càng cao thì càng có thể đáp ứng được khách hàng một cách tốt hơn Ngoài ra, Khách sạn Dream Thái Bình cũng cần quan tâm đến các luật như luật lao động, không sử dụng người lao động chưa đủ tuổi làm nhân viên phục vụ, tạp vụ, bảo vệ… Qua đó phần nào thể hiện được tầm quan trọng của các thông tư quy định, chính sách pháp luật hiện tại của Việt Nam đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn

 Kinh tế

Theo số liệu thống kê của Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Thái Bình, tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh (GRDP) năm 2014 ước tăng 7,83% so với năm 2013, cao hơn mức tăng trưởng của 3 năm trước và bình quân cả nước; cơ cấu kinh tế ước năm 2014 (theo giá hiện hành) như sau: Ngành nông, lâm, thủy sản chiếm 34,96%; ngành công nghiệp - xây dựng chiếm 31,41%; ngành dịch vụ chiếm 33,63% Các chính sách chủ trương phát triển kinh tế của tỉnh Thái Bình mới chỉ tập trung vào khuyến khích đầu tư nông nghiệp, công nghiệp, công nghệ cao Các ngành kinh doanh như siêu thị, trung tâm thương mại cũng được tạo điều kiện phát triển Tuy nhiên, hiện tại tỉnh chưa có những chính sách khuyến khích đầu tư vào dịch vụ khách sạn Qua đó có thể thấy được cơ

cấu phát triển ngành dịch vụ còn hạn chế so với các ngành khác, chưa có những chính sách thúc đẩy đầu tư, kinh doanh khách sạn Mặt khác, tỉnh Thái Bình khuyến khích đầu tư xây dựng, tạo điều kiện vay vốn cho các doanh nghiệp Điều này có thể thúc đẩy Khách sạn Dream Thái Bình từng bước đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng đồng thời chính sách khuyến khích này sẽ tạo thêm nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành

2.2.1.2 Văn hóa, xã hội

Tính đến tháng 12/2012, dân số tỉnh Thái Bình là 268.167 người, dân số trẻ, tạo nên nguồn lao động dồi dào Tuy lao động dồi dào nhưng trình độ lao động còn kém, lao động có trí thức chiếm 6,5%, lao động có nghề chiếm 30%, lao động phổ thông chiếm 63,5% (số liệu từ Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Thái Bình) Qua đó phần nào cho thấy được trình độ chuyên môn không cao, tốn kém chi phí đào tạo Công ty có thể thuê được người lao động với chi phí trả lương thấp nhưng thay vào đó lại tăng chi phí đào tạo cho người lao động, không thể tránh khỏi tình trạng lao động trốn việc, bỏ việc

vô tổ chức, đi muộn, thiếu trách nhiệm với công việc Đa phần khó có thể tìm được nhân viên có trình độ cao do người lao động thường thích ở lại các thành phố lớn hơn

để làm việc Thái Bình là một tỉnh thuần nông, chuyên sản xuất liên quan đến ngành nông nghiệp, người lao động chân tay, không có trình độ phát triển dịch vụ, làm việc mang tính thời vụ Với đặc thù của tỉnh thuần nông, việc phát triển kinh doanh khách sạn là khá khó khăn Thu nhập bình quân đầu người ở mức thấp (khoảng 2.100.000 đồng/người/tháng), khách sạn chỉ có thể tập trung vào các đối tượng khách hàng đến

từ các nơi khác hoặc khách hàng có mức thu nhập khá trở lên

2.2.2 Các nhân tố trong môi trường vi mô

2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Trực tiếp cạnh tranh cùng hạng khách sạn 3 sao với Khách sạn Dream Thái Bình

là Khách sạn Thái Bình White Palace, Khách sạn Thụy Điển Thái Bình

Khách sạn Thái Bình White Palace tọa lạc tại 245B đường Trần Thái Tông, trung tâm thành phố Thái Bình, nằm trên con đường liên tỉnh nối liền với thành phố Nam Định, Hải Phòng Đây là khách sạn đầu tiên đạt chuẩn 3 sao tại Thái Bình cũng chính

là đối thủ đáng lo ngại của Khách sạn Dream Thái Bình bởi danh tiếng đã có từ trước

Số lượng phòng nghỉ tại Khách sạn Thái Bình White Palace là 86 phòng, nhiều hơn 14 phòng so với Khách sạn Dream Thái Bình, có khả năng đáp ứng nhu cầu lưu trú, phục

vụ nhiều khách hàng với nhiều phòng ốc khác nhau (19 Phòng Junior, 56 phòng Deluxe, 11 phòng Superior…) Đây cũng là khách sạn thương mại chuyên phục vụ khách công vụ có số lượng khách hàng rất lớn do khách sạn có được các phòng hội thảo, hội trường có sức chứa lớn, thuận tiện tổ chức các cuộc hội họp quy mô lớn

Bên cạnh đó, Khách sạn Thụy Điển Thái Bình nằm giữa lòng khu đô thị Trần Hưng Đạo 2, cạnh quốc lộ 10 trên đường Trần Thái Tông, cách bến xe khách Thái Bình chừng 1km, gần trung tâm thương mại Hapro, khu công nghiệp Nguyễn Đức Cảnh…Số lượng phòng nghỉ bao gồm 71 phòng: 9 phòng executive, 31 phòng Silk Deluxe, 31 phòng Deluxe Xét về vị trí địa lý thì Khách sạn Dream Thái Bình có vị trí thuận lợi hơn so với khách sạn Thụy Điển Thái Bình, ngay trung tâm thành phố, gần các cơ quan đoàn thể, đi lại thuận tiện

Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh không cùng phân khúc khách sạn 3 sao chính là các nhà nghỉ, khách sạn nhỏ 1 – 2 sao và khách sạn 4 sao trở lên Thành phố Thái Bình có một khách sạn 4 sao đạt chuẩn quốc tế duy nhất chính là Khách sạn Dầu Khí Thái Bình mới được thành lập, xây dựng năm 2011 Đây là khách sạn lớn có cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, trực thuộc công ty có nguồn tài chính dồi dào, thuận lợi cho việc đầu tư phát triển

Để có thể phát triển hơn nữa và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác thì việc cần thiết phải làm chính là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình

2.2.2.2 Khách hàng

Đối với Khách sạn Dream Thái Bình, khách hàng chủ yếu đến từ địa phương khác, người dân địa phương thu nhập chưa cao sẽ lựa chọn các nhà nghỉ giá rẻ Số lượng khách hàng chủ yếu là những khách hàng có mức thu nhập khá trở lên mới có khả năng chi trả cho chi phí dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3 sao Đa số khách hàng trung thành với khách sạn chủ yếu là những công chức, doanh nhân; chủ yếu sử dụng dịch

vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình nhiều lần với mục đích thuận tiện đi lại, tham dự hội nghị tại khách sạn sau đó lưu trú luôn tại đây Thái Bình không phải là tỉnh có thế mạnh du lịch nên số khách du lịch tới đây rất hạn chế Chính vì vậy, Khách sạn Dream Thái Bình phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách, tăng lượng khách hàng trung thành với khách sạn

2.2.2.3 Nhà cung cấp

Để tránh tình trạng độc quyền, gây sức ép về giá và chất lượng của các nhà cung ứng, Khách sạn Dream Thái Bình đã luôn tích cực tìm kiếm và duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp có uy tín, chất lượng, giá cả phải chăng Có thể kể đến các nhà cung cấp về các vật dụng sử dụng tại buồng ngủ như: khăn bông, khăn tắm, khăn tay…

từ Công Ty TNHH Dệt May Xuất Nhập Khẩu Thuận Phương (Hưng Hà, Thái Bình) Hoa quả sạch, đồ uống đóng chai được đặt mua từ Công ty Cổ phần 36 An Bình Thái (Quỳnh Phụ, Thái Bình) Ngoài ra Khách sạn Dream Thái Bình còn hợp tác với các

nhà cung cấp như: dịch vụ điện thoại cố định VNPT, dịch vụ mạng cáp quang VNPT, truyền hình cab VTV,…

2.2.3 Các nhân tố trong môi trường nội bộ

2.2.3.1 Nguồn nhân lực

Dưới đây tác giả sẽ trình bày cơ cấu lao động của Khách sạn Dream Thái Bình

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Khách sạn Dream Thái Bình qua các năm Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của Khách sạn Dream Thái Bình là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao Tỷ lệ trình độ đại học và trên đại học đạt tương đối với 26,67%, lực lượng này chủ yếu tập trung vào các cấp quản lý, các nhân viên có trình độ chuyên môn cao như marketing, hành chính…Trình

độ trung cấp, cao đẳng chủ yếu tập trung ở các bộ phận như lễ tân, kỹ thuật,…Trong khi nhân viên trong các bộ phận buồng, nhà hàng,…là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thì chỉ dừng lại ở trình độ THPT hoặc trung cấp Trong đó: bộ phận lễ tân có 4 người, phục vụ buồng 8 người, bếp có 10 người, tạp vụ 4 người, bảo

vệ 8 người và bảo trì gồm 4 người Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình

độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động có chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% nhưng chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết các nhân viên có trình độ giao tiếp ngoại ngữ kém, mang tính hình thức Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng

Theo cơ cấu độ tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2012 là 43,48%, năm 2013 là 52,83%, năm 2014 là 61,67% và con số này có khả năng tiếp tục tăng mạnh trong những năm sắp đến Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình

Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ Số lượng nhân viên này ở Khách sạn Dream Thái Bình luôn chiếm hơn 30% Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay

“cao điểm” Tuy nhiên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được hoàn hảo hơn

Nhận xét chung, số lượng nhân viên của Khách sạn Dream Thái Bình vào thời điểm hiện tại còn chưa phù hợp với quy mô khách sạn (60 nhân lực) Có thể thấy được

sự gia tăng số nhân viên theo các năm cũng phần nào chứng tỏ được việc khách sạn Dream Thái Bình đang có định hướng phát triển số lượng nhân lực Yếu tố con người trong nội bộ là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, từng bước nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về khách sạn Chính

vì vậy, Ban lãnh đạo Khách sạn cần có những chiến lược đúng đắn để phát triển đội ngũ nhân lực, đáp ứng được nhu cầu phát triển trong tương lai

2.2.3.2 Cơ sở vật chất, thiết bị

Khách sạn Dream Thái Bình tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay tại ngã tư trung tâm thành phố (Ngã tư An Tập), đối diện Công viên Lê Qúy Đôn, tạo được không gian xanh, thoáng đãng, trong lành Ngoài ra, Khách sạn còn gần ngay các cơ quan Nhà nước như Sở giáo dục và đào tạo tỉnh Thái Bình, Đại học Y Thái Bình, Bệnh viện Phụ sản Thái Bình, Sân vận động Thái Bình Sự thuận lợi về vị trí địa lý cũng phần nào tạo

ra các cơ hội cạnh tranh cho chính Khách sạn Dream Thái Bình

Theo tiêu chuẩn xác định sao, các khách sạn 3 sao cần có tối thiểu 50 buồng nghỉ Khách sạn Dream Thái Bình có diện tích sàn 1800m2, 5 tầng và một tầng hầm, bao gồm: các buồng nghỉ, bar, nhà hàng, café, phòng hội thảo, bếp, khu vực để xe Hiện tại khách sạn có 72 phòng, chia theo các loại phòng với các tính năng và mức giá khác nhau: Twin Room, Double Room, Family Room, Deluxe, Business Suite

Bảng 2.2 Các loại phòng tại Khách sạn Dream Thái Bình

Twin Room Diện tích: 20m2

2 giường đơn, mỗi giường 1,4*2m

Cửa sổ view đẹp, trang bị hiện đại

10

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Buồng có diện tích tối thiểu là 20 m2, bao gồm buồng nghỉ và buồng vệ sinh Bên ngoài khách sạn được sơn màu vàng nhạt; tất cả các phòng đều được thiết kế theo

phong cách hiện đại với gam màu trắng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện màu vàng nhẹ sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái khi lưu trú tại đây

Ngoài ra, bảng tên, hạng khách sạn được đặt ở ngay trước sảnh vào khách sạn, thuận tiện, dễ thấy về cả ban đêm lẫn ban ngày Cửa ra vào của khách sạn gồm có 3 cửa: 2 cửa dành riêng cho khách và 1 cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục

vụ trong khách sạn Khách sạn Dream Thái Bình bố trí tầng hầm gửi xe phía dưới cho khách, có sức chứa khoảng 400 xe máy và 50 ô tô; khu để xe phía trên được sử dụng cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn

Ngoài cơ sở vật chất thì trang thiết bị phục vụ trực tiếp khách hàng cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Toàn bộ khách sạn Dream Thái Bình được cung cấp hệ thống điện, nước phục vụ 24/24 Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống báo cháy tự động Hệ thống điều hòa của khách sạn được lắp toàn bộ từ sảnh chung, khu vực ăn uống, vui chơi cho đến các tầng cao; do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận nhà hàng dưới khu vực khách lưu trú không làm ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn Tuy nhiên, một số thiết bị của khách sạn (đặc biệt là ti vi) đã khá cũ, lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ

2.2.3.3 Nguồn tài chính

Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, bên cạnh việc phát triển nguồn nhân lực thì cũng cần có sự quan tâm nhất định tới nguồn tài chính hiện có của doanh nghiệp Việc xem xét nguồn tài chính hiện tại của doanh nghiệp chính là điểm vô cùng quan trọng quyết định việc thực hiện các dự án

mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 của Khách sạn Dream Thái Bình

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012 – 2014 của khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình

(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)

Từ bảng trên cho thấy được sự mất cân đối giữa doanh thu và chi phí hoạt động kinh doanh của các năm, doanh thu không đủ bù đắp chi phí khiến cho lợi nhuận sau thuế âm

Doanh thu của doanh nghiệp chủ yếu đến từ kinh doanh khách sạn: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, karaoke và dịch vụ khác Doanh thu từ 2012 đến 2014 không có sự ổn định, tăng doanh thu vào 2013 nhưng đến 2014 lại giảm Điều này do lượng khách hàng đến khách sạn lưu trú năm 2014 ít hơn 2013 (Bảng 2.4), việc sử dụng các dịch vụ

đi kèm cũng giảm khiến cho doanh thu giảm

Bảng 2.4 Lưu lượng khách đến Khách sạn Dream Thái Bình từ 2012 – 2014

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Bên cạnh đó, tổng chi phí của doanh nghiệp cao hơn rất nhiều so với doanh thu bởi hiện tại doanh nghiệp đang có những dự án đầu tư, mở rộng quy mô khách sạn cạnh khu đất liền kề dẫn đến chi phí xây dựng cơ bản dở dang cao Ngoài ra, khách sạn cũng đang sử dụng các chiến lược quảng cáo, tạo thương hiệu lớn mạnh cho khách sạn Bên cạnh đó, việc quản lý chi phí chưa hiệu quả khiến cho chi phí đẩy cao nhưng doanh thu tăng chậm

Ban giám đốc khách sạn cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh hiện tại để có những chiến lược đúng đắn hơn Việc đầu tư vào xây dựng thêm tòa nhà mới khiến chi phí và mức độ rủi ro tăng cao hơn Thay vào đó, khách sạn cần có chiến lược kinh doanh hiệu quả, điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp để giảm bớt chi phí, so sánh tình hình hiện tại của khách sạn để đưa ra các quyết định đầu

tư mạo hiểm khác Có rất nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh hiện tại của khách sạn Tuy nhiên, việc tập trung vào nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú chính là yếu tố quan trọng để thu hút được khách hàng tương lai

và giữ chân được khách hàng hiện tại Chính vì vậy, thay vì bỏ ra các chi phí quá lớn, khách sạn cần cố gắng tập trung cải thiện, nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại, tạo ra lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ khác

Tóm lại, với xu thế cạnh tranh gay gắt trên thị trường và sự tác động của các nhân tố môi trường vĩ mô, vi mô đã đặt ra các thử thách cho Khách sạn Dream Thái Bình, đòi hỏi khách sạn cần phải tận dụng tối đa các tiềm lực nội bộ sẵn có, mạnh dạn

trong đổi mới, đầu tư, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú hiện tại Xây dựng uy tín và có được lòng trung thành của khách hàng bằng chất lượng dịch vụ cao

là phương hướng phát triển tốt nhất cho Khách sạn Dream Thái Bình hiện nay

2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình

Để đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Dream Thái Bình, tác giả đã thực hiện nghiên cứu điều tra bằng bảng hỏi đối với 180 khách hàng lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình ít nhất 1 đêm Dưới đây tác giả sẽ thực hiện đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn dựa trên kết quả nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đã sử dụng

2.3.1 Thống kê mô tả thông tin nhân khẩu học của khách hàng

Trong bài nghiên cứu này, tác giả có thực hiện hỏi các đáp viên với các câu hỏi

về nhân khẩu học để thực hiện nghiên cứu, bảng kể quả dưới đây sẽ được phục vụ cho quá trình phân tích sau này

Bảng 2.5 Thống kê mô tả thông tin nhân khẩu học của khách hàng

Thông tin đáp viên Số mẫu (người) Phần trăm (%)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên kết quả thống kê bằng SPSS 18.0, Phụ lục 2)

Về yếu tố mô tả giới tính, kết quả thu thập dữ liệu cho thấy số khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình có 47,78% là nam và 52% là nữ Qua đó cho

thấy tỷ lệ khách nam và khách nữ lưu trú tại khách sạn là khá đồng đều, không có sự chênh lệch rõ rệt Việc giới tính tương đối cân bằng, không có sự chênh lệch sẽ đảm bảo cho tính chính xác của kết quả nghiên cứu

Về yếu tố mô tả độ tuổi khách hàng, có thể nhận thấy được đa số khách hàng thuộc khoảng từ 20 đến dưới 40 tuổi (71,67%), tiếp đến là khách hàng lớn hơn 40 tuổi (22,77%) Những khách hàng thuộc độ tuổi này chủ yếu đến Thái Bình để làm việc, công tác Có 5,56% khách hàng thuộc độ tuổi nhỏ hơn 20 đến lưu trú tại khách sạn, đây

có thể là lượng khách hàng đi cùng gia đình

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy trong 180 khách trả lời bảng hỏi thì có 167 khách hàng là người Việt Nam, chỉ có 13 khách là người nước ngoài: 4 khách Mỹ, 4 khách Nhật Bản, 3 khách Philipines, 2 khách Hàn Quốc Số lượng khách quốc tế rất hạn chế so với khách nội địa bởi Thái Bình không phải là điểm thu hút khách du lịch Bên cạnh đó, Khách sạn Dream Thái Bình là khách sạn 3 sao chủ yếu phục vụ khách công vụ, khách hàng đến đây vì mục đích công việc tại các cơ quan công quyền hoặc

tổ chức hội thảo tại khách sạn và lưu trú luôn tại đây

Đối với yếu tố mô tả thu nhập, có thể thấy được có sự chênh lệch rõ rệt giữa các mức thu nhập của khách hàng Số lượng khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu VNĐ là 7,22%, từ 5 triệu đến dưới 10 triệu là 23,89%, từ 10 đến 15 triệu là 43,89% và 15 triệu trở lên là 25% Tỷ lệ khách hàng có mức thu nhập trên 10 triệu VNĐ là 68,89% thể hiện sự phù hợp về thu nhập khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Dream Thái Bình bởi đây là khách sạn 3 sao nên khách hàng của khách sạn cũng phải

là những người có điều kiện kinh tế Những khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu là những người có độ tuổi thấp, đi cùng gia đình nên không cần chi trả dịch vụ hoặc đây

là những người đi làm công việc nhưng được cơ quan trả tiền dịch vụ phòng

2.3.2 Phân tích định lượng

2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để xây dựng bảng hỏi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, do

đó, tác giả cần tiến hành phân tích lại các mục hỏi để đảm bảo rằng thang đo là chắc chắn Mục đích của việc phân tích lại các mục hỏi nhằm tìm ra mục hỏi cần giữ lại và mục hỏi cần bỏ đi trong rất nhiều mục tác giả đưa vào nghiên cứu Dưới đây là bảng kết quả phân tích

Bảng 2.6 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Thành phần Số lƣợng biến Cronbach’s Alpha

(Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp bằng SPSS 18.0, Phụ lục 3)

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Đối với kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố: yếu tố hữu hình (0,850), độ tin cậy (0,803), sự đáp ứng (0,789), sự đảm bảo (0,788), sự đồng cảm (0,819), sự hài lòng (0,886) cho phép kết luận các thang đo trên có thế chấp nhận được về độ tin cậy và sẽ được dùng để đo

sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn

Dựa vào các kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha, không có tương quan biến tổng nào có giá trị nhỏ hơn 0,4, alpha nếu loại biến đều có giá trị nhỏ hơn Cronbach Alpha nên kết luận được thang đo nghiên cứu hoàn toàn đáng tin cậy và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA dưới đây

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích kết quả nghiên cứu độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá để kiểm tra sự hội tụ của các nhân tố thuộc 5 biến độc lập Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện cho nhân

tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy, ANOVA…

Bảng 2.7 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Bảng 2.7 và Phụ lục 4) cho thấy trị số KMO đạt 0,885, thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO < 1, có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê với giá trị sig = 0,000 < 0,05, thể hiện được các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp Giá trị hệ số eigenvalue của 5 thang đo đều lớn hơn 1 nên sẽ không phải loại nhân tố nào ra khỏi

mô hình nghiên cứu Tổng phương sai trích của 5 nhân tố là 61,668% (thỏa mãn điều kiện phương sai trích phải lớn hơn 50%) Con số này thể hiện được một nhân tố trong

mô hình giải thích 61,668% sự biến thiên của dữ liệu quan sát

Tuy nhiên, để phân tích EFA có giá trị thực tiễn thì phải tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 Vì thế, sau khi phân tích nhân tố EFA và thực hiện xoay nhân tố, tác giả loại bỏ các yếu tố quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 bao gồm: DTC3 – “Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách hàng”; SDU3 – “Khách sạn linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách”; SDB5 – “Nhân viên khách sạn luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ cho khách”; SDC2 – “Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng”

Bảng 2.8 Số lƣợng yếu tố còn lại trong mô hình nghiên cứu Biến độc lập Số lƣợng biến xây dựng Số biến còn lại

quan hệ tương quan mạnh, có khả năng dẫn đến sự đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy sau này

Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập là Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm với biến phụ thuộc là Sự hài lòng lần lượt

là 0,585; 0,562; 0,735; 0,665; 0,700 cho thấy giữa các biến này có mối tương quan mạnh Tức là khi các biến độc lập nhận giá trị càng cao thì biến phụ thuộc là sự hài lòng cũng nhận giá trị cao, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế (Phụ lục 5)

Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều cho kết quả khá cao, lớn hơn 0,5 Như vậy, giữa các biến độc lập này có sự ảnh hưởng nhất định đến nhau, nói cách khác, khi một biến độc lập được đánh giá cao thì những biến độc lập khác cũng được đánh giá cao Khi đứng dưới góc độ khách hàng,

họ đánh giá đôi khi mang tính cảm tính vì việc đánh giá các biến độc lập cùng một thời điểm sẽ bị chi phối lẫn nhau

Tuy nhiên, phân tích tương quan chỉ chỉ ra được mối liên hệ giữa các biến mà không chỉ ra được biến độc lập nào ảnh hưởng nhất đến biến phụ thuộc với mức độ ảnh hưởng thể hiện qua hệ số là bao nhiêu Phần phân tích hồi quy bội tiếp theo sẽ làm sáng tỏ điều này

2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA, kiểm định tự tương quan, mô hình hồi quy bội được xây dựng với biến độc lập và biến phụ thuộc Trong đó:

Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình

Các biến độc lập gồm: Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm

Kết quả hồi quy các biến thu được như sau:

Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy mối quan hệ giữa Sự hài lòng khách hàng và

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình

Hệ số Mức ý nghĩa thống kê Hệ số VIF

(Nguồn: Tác giả xử lý trên SPSS 18.0, Phụ lục 6)

Đầu tiên, tác giả tiến hành kiểm định tính phù hợp của mô hình với cặp giả thiết:

H0: Mô hình nghiên cứu không phù hợp với dữ liệu

H1: Mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu Xét các giá trị trong bảng kết quả kiểm định Anova (phụ lục 6.1 và bảng 2.9), nhận thấy: giá trị thống kê F = 57,428 và giá trị p_value = 0,000 với mức ý nghĩa 0,05 Kết luận, bác bỏ giá thiết H0, chấp nhận H1, tức là mô hình hồi quy tuyến tính trên phù hợp với tổng thể

Dựa vào bảng kết quả trên cho thấy, ngoài 5 yếu tố tác giả sử dụng trong mô hình nghiên cứu, không còn yếu tố nào khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình (Constant có mức ý nghĩa thống kê 0,280 > mức ý nghĩa 0,05) Kết quả phân tích chỉ ra rằng hệ số R2 điều chỉnh

là 0,654 cho thấy 5 yếu tố chất lượng giải thích được 65,4% sự biến thiên về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình Các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có sự tác động có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại mức ý nghĩa thống kê 5% Giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10 cho thấy không tồn tại đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu

Từ kết quả hồi quy bội cho mô hình nghiên cứu trên, ta thấy được hệ số của Yếu

tố hữu hình bằng 0,204 và p_value = 0,008 (lấy xấp xỉ 0,01) < 0,05 chứng tỏ đây là

nhân tố tác động tới mức độ hài lòng và phù hợp với mô hình hồi quy Mặt khác, xét

mô hình hồi quy đơn của yếu tố hữu hình, ta thấy hệ số R2 (hiệu chỉnh) = 0,408 p_value = 0,000; điều đó thể hiện yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú và nó giải thích được 40,8% sự thay đổi trong sự hài lòng khách hàng (Phụ lục 6.2)

Đối với yếu tố Độ tin cậy, hệ số là 0,100 và p_value = 0,004 < 0,05 cho thấy được yếu tố này là một trong những yếu tố có sức ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình Đây là kết quả hoàn toàn phù hợp bởi độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian Nếu khách sạn thực hiện đúng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa, giữ đúng lời hứa thì khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy khách sạn đáng tin cậy hơn, từ đó có tác động đáng kể đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch

vụ Xét hệ số trong mô hình hồi quy đơn của nhân tố Độ tin cậy, ta có R2 hiệu chỉnh= 0,411 và p_value = 0,000, điều đó thể hiện nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và nó giải thích được 41,1% sự thay đổi trong sự hài lòng khách hàng (Phụ lục 6.3)

Đối với mọi loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ thì khả năng đáp ứng khách hàng của doanh nghiệp, nhân viên luôn là vấn đề đáng quan tâm Dù các yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất có nổi bật đến đâu nhưng nếu doanh nghiệp chưa thể đáp ứng tốt nhất cho khách hàng sẽ dẫn đến hệ quả to lớn Khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ, không hài lòng với chất lượng dịch vụ nếu như họ không được phục vụ một cách chu đáo, bài bản Kết quả hồi quy trên cho biết Sự đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn với hệ số 0,267; p_value = 0,000 Cho thấy được khách hàng sẽ hài lòng nếu như khách sạn thể hiện được sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đối với họ Xét mô hình hồi quy đơn biến cho thấy được biến Sự đáp ứng giải thích được 53,7% sự thay đổi trong sự hài lòng khách hàng với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,537 (Phụ lục 6.4)

Hiện nay, khi khách hàng đang đứng giữa lựa chọn sử dụng dịch vụ tại bất cứ khách sạn nào thì họ cũng luôn có sự cân nhắc nhất định Ngoài các yếu tố hiện hữu như cơ sở vật chất thì năng lực phục vụ cũng sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ sẽ thấy được năng lực phục vụ của khách sạn, từ đó có những cảm nhận, nhận xét riêng, hài lòng hoặc không hài lòng Đối với kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố Sự đảm bảo có hệ số 0,102 và hệ số p_value=0,01 < 0,05 cho thấy nhân tố này hoàn toàn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình Nhân tố