Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện tại công ty TNHH MTV điện lực đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ------ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

- -

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

- -

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS MAI THANH LOAN

Đồng Nai, Năm 2014

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học Quản trị kinh doanh – Khoá 4 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý thầy, cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý thầy, cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn!

Đồng Nai, ngày 01 tháng 09 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Phương Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai , tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong đề tài này là trung thực

Đồng Nai, ngày 01 tháng 09 năm 2014 Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NGỌC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn thực hiện nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Từ đó xác định các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lượng dịch

vụ điện Nêu rõ sự tác động của từng nhân tố đến SHL của khách hàng sinh hoạt

về chất lượng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Với kết quả nghiên cứu, luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

Sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt là Cảm thông, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Hữu hình, Tin cậy Theo đó, yếu tố Cảm thông, Đáp ứng là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ, Hữu hình là 2 yếu

tố được khách hàng đánh giá khá cao, tuy 2 yếu tố này không tác động đến Sự hài lòng của khách hàng bằng 2 yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng nó đến Sự hài lòng của khách hàng cũng đáng kể Sau cùng, yếu tố Tin cậy ít ảnh hưởng nhất đến Sự hài lòng nhưng lại được đánh giá ở mức cao nhất nên yếu tố này cũng cần được quan tâm cải thiện

Dựa trên việc phân t ch đánh giá sự hài lòng để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đem lại sự hài lòng cho khách hàng sinh họat khi sử dụng điện và các dịch vụ khác của Điện lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh điện năng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Khái quát kết quả đạt đựơc 3

1.6 Kết cấu của luận văn 4

Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 6

2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và SHL về chất lượng dịch vụ 6

2.1.1 Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ 6

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.2 Khái niệm SHL 9

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL 10

2.1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL 11

2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16

2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 17

2.2 Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất 17

2.2.1 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 17

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 19

2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ điện 19

2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2.3 Khái quát về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 21

2.3.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 21

2.3.2 Kết quả hoạt động của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 24

2.3.3 Công tác dịch vụ khách hàng 24

Tóm tắt chương 2 26

CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Thiết kế nghiên cứu 27

3.1.1 Nghiên cứu định t nh 28

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29

3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu 29

3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu 30

3.2 Phân tích dữ liệu 31

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 31

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31

3.2.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình 32

3.2.3.1 Mô hình hồi quy 32

3.2.3.2 Kiểm định mô hình 32

Tóm tắt chương 3 34

CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến 35

4.1.1 Mẫu nghiên cứu 35

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 36

4.2 Kiểm định thang đo và phân t ch nhân tố 38

4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha 38

4.2.2 Kết quả phân t ch nhân tố khám phá (EFA) 39

4.2.2.1 Thang đo SHL của khách hàng với chất lượng dịch vụ điện 39

4.2.2.2 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH với chất lượng dịch vụ điện 40

4.3 Kết quả phân t ch hồi quy và kiểm định mô hình 43

4.3.1 Ma trận tương quan 43

4.3.2 Phân t ch hồi quy 44

4.3.3 Kiểm định mô hình 46

4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng 48

4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng theo giới tính 48

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng theo mức thu nhập 49

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt về SHL của khách hàng theo thời gian sử dụng 51

Tóm tắt chương 4 51

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53

5.1 Kết luận: 53

5.1.1 Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu 53

5.1.2 Hạn chế của nghiên cứu 54

5.2 Hàm ý quản trị 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ

ANOVA Analysis Of Variance Phân t ch phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp của

mô hình trong EFA

VIF Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang

Bảng 3.1 – Các thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn 28

Bảng 3.3 – Hệ số tin cậy của bảng câu hỏi khi khảo sát thử 29

Bảng 4.1 – Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố 37

Bảng 4.2 – Hệ số Cronchbach Alpha của các thang đo 38

Bảng 4.3 – Kết quả phân tích nhân tố SHL 39

Bảng 4.4 – Kết quả kiểm định KMO&Barlett’’s test 40

Bảng 4.5 – Ma trận xoay nhân tố 41

Bảng 4.6 – Ma trận tương quan giữa các biến 43

Bảng 4.7 – Bảng kết quả hồi quy của từng biến 44

Bảng 4.8 – Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 46

Bảng 4.9 – Bảng phân tích các hệ số hồi quy 46

Bảng 4.10 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo giới tính 49

Bảng 4.11 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo thu nhập 50

Bảng 4.12 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo thời gian sử dụng 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình của Spreng & Mackoy 11

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang&James 17

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ 18

Hình 2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện 20

Hình 2.7 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 Thống kê mẫu 35

Hình 4.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ 45

Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 48

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Công ty TNHH MTV Điện ực Đồng Nai - đơn vị trực thuộc của Tổng

Công ty Điện lực miền Nam - là doanh nghiệp nhà nước, quản lý vận hành hệ thống phân phối điện và kinh doanh điện năng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai

Hoạt động kinh doanh điện năng không đơn thuần là mua & bán, đây còn là nhiệm vụ cung cấp hàng hóa thiết yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt sản xuất của cộng đồng dân cư, phục vụ cho sự ổn định chính trị, xã hội và phát triển kinh tế của địa phương

Công tác dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai được lãnh đạo Công ty và các đơn vị trực thuộc chú trọng; từ Công ty đến các

Điện lực thành viên đều có bộ phận dịch vụ khách hàng để tiếp nhận, giải quyết các phản ánh của khách hàng Thời gian qua các đơn vị đã đáp ứng cơ bản nhu cầu lắp đặt và sử dụng điện mới, đa số thực hiện đúng quy định về thời gian thông báo đến khách hàng trong hoạt động ngừng, giảm cung cấp điện Tuy nhiên những phàn nàn của khách hàng còn chiếm tỷ lệ cao, chỉ riêng trong năm 2013 đã có hơn

892 ý kiến phản ảnh của khách hàng (chiếm tỷ lệ 0,03%/tổng số khách hàng) trong đó khoảng 597 ý kiến phản ảnh từ khách hàng sinh hoạt (chiếm 67% ý kiến phản ánh)

Nhận thức được tầm quan trọng của các khách hàng ngoài sinh hoạt (cơ quan chính quyền, các đoàn thể quần chúng, giới truyền thông, những cơ sở kinh

tế lớn, trọng điểm…) là rất quan trọng nên việc chăm sóc khách hàng ngoài sinh hoạt luôn được chú trọng Đó là nguyên nhân lý giải việc phản ánh về chất lượng dịch vụ khách hàng tập trung chủ yếu ở đối tượng khách hàng sinh hoạt (hộ gia đình)

Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

h i ng h h h ng sinh họat đối v i hất ượng h v điện tại ng t iện ự ng i để từ đó có những định hướng ngày càng hoàn

thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Mục tiêu của đề tài là xác định của những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty

Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

 Nhân tố nào tác động đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lượng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai?

 Sự tác động của từng nhân tố đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lượng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai?

 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sinh hoạt tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai trong thời gian tới ?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- ối tượng nghiên ứu: SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lượng

dịch vụ điện và các nhân tố ảnh hưởng

- Phạm vi nghiên ứu: Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch

vụ cho các khách hàng sinh họat, và chỉ thực hiện tại thành phố Biên Hòa, không bao gồm các khách hàng ở các huyện

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Ω Nghiên cứu đ nh tính:

- Đọc, tổng hợp, phân t ch từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ, internet, các tài liệu có liên quan Trong đó, trọng tâm là lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ,mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Sử dụng phương pháp chuyên gia, mời các chuyên viên ở cấp lãnh đạo (Giám đốc/ Phó Giám đốc, Trưởng/ Phó Phòng Kinh doanh, Điều độ, Kỹ thuật…) góp ý nhằm chọn, đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thiết kế bảng câu hỏi

- Phỏng vấn thử 20 khách hàng sinh hoạt sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và chạy thử mô hình để điều chỉnh thang đo Sản phẩm cuối cùng là bảng câu hỏi chính thức

Ω Nghiên cứu đ nh ượng:

- Phương pháp phân t ch số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý với phần mềm SPSS 20, vận dụng mô hình hồi qui trên nền phương pháp phân t ch nhân tố khám phá

- Bảng câu hỏi sử dụng thang đo likert 5 sự, quy ước là: “1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng

Ω Ngu n tài liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: từ kết quả của cuộc khảo sát 120 khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch của Địên lực Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản ánh trung thực các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công

ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

+ Dữ liệu thứ cấp là: là thông tin của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai từ các báo cáo tổng hợp của các phòng ban

1.5 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC:

 Kết quả nghiên cứu đã xác định được phương trình hồi quy chỉ ra mối tương quan giữa biến phụ thuộc là SHL của khách hàng sinh họat về chất lượng

dịch vụ điện với các biến độc lập là: khả năng đáp ứng; sự tin cậy, năng lực phục

vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm

 Thông qua phân t ch phương sai (ANOVA) để kiểm định sự khác nhau về SHL của các nhóm khách hàng sinh hoạt theo đặc tính cá nhân khác nhau

 Thông qua phân tích thống kê mô tả các yếu tố, và biến quan sát của từng yếu tố để đánh giá được SHL của khách hàng sinh họat về từng yếu tố chất lượng dịch vụ điện

 Từ toàn bộ kết quả nghiên cứu, đúc kết các hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao SHL của khách hàng sinh hoọat, nâng cao chất lượng dịch vụ của công

ty

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Nội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở ý uận và các nghiên cứu trước đây

Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, nhằm phát triển mô hình mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo

ch nh thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân t ch và kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu

Chương 5: Kết uận và đề xuất

Chương này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt được, từ đó nêu lên những kiến nghị đề xuất với Công ty Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt

Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục

tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự hài lòng của con người nói chung, tổng quan về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SHL CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Lý thuyết chung về Chất ượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ:

Khái niệm D ch v :

Theo lý thuyết marketing : một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất

(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Sự hữu hình –

vô hình ( tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho ( Perishability) Tính chất hay thay đổi (variability)

Theo từ điển tiếng việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng việt,

2004, NXB Đà nẵng, Tr256)

Trong kinh tế học : Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất ( Từ điển Wikipedia)

Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) : Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt

động hậu đài và các hoạt động ph a trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đ ch của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng

Những điểm chung từ các khái niệm trên :

+ Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ

+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trưc tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

ặ điểm c a d ch v :

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

 Thứ nhất là tính vô hình

Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản

phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985)

cũng bình luận rằng t nh vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ

2.1.1.2 hất ượng h v

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu ch khách quan như: t nh năng, đặc t nh và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin

và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ

chất lượng dịch vụ khi đã “mua và “sử dụng chúng

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Peter Senge et al.: Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương

thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng, và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cả, chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong cộng đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đ ch chung

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Parasuraman và công sự (1985) được xem là một những người đầu tiên

nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là :

+ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá

+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi

về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung

cấp.Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch

vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ.(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

2.1.2 Khái niệm sự hài lòng

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): sự hài lòng

của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): sự hài lòng của khách hàng là sự

phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước

đó

Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995): cho rằng sự hài lòng của khách

hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Theo Tse và Wilton (1988): SHL là sự phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001): thì sự hài lòng là sự của trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

 Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

 Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Tóm lại, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này.Các phản ứng này sẽ cho thấy sự hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.” (Theo Bachelet (2008)

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ và sự hài lòng

Kotler (2004) cho rằng: hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và SHL khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng: sự hài lòng của khách hàng bị

tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,

yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy Trường, 2007)

Cronin & Taylor (1992) : đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng (hài lòng) của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002,

chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến SHL của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng hài lòng nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng

có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa

hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của SHL khách hàng

HÌNH 2.1 : MÔ HÌNH CỦA SPRENG VÀ MACKOY

(Nguồn: Theo Spreng và Mackoy, 1996)

2.1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách chất ượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Mức độ hài lòng

vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của nhu cầu về dịch

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu ch đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu ch đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 2.2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN

(Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự ,1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa

là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thành phần chất ượng dịch vụ

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm đ ịnh Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1.Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu

2.Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3.Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4.Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5.Lịch sự (conrtesy) nói lên t nh cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6.Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải th ch dịch vụ, chi ph , giải quyết khiếu nại thắc mắc

7.Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8.An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài ch nh, cũng như bảo mật về thông tin

9.Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi kh a cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang t nh lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Ch nh vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 in ậ (re ibi it ): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 p ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 ăng ự ph v ( ssur n e): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 ng ảm (emp th ): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5.Phương tiện hữu hình (t ngib es): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1991)

2.1.4.2 Mô hình chất ượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra ba thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2.3: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GRONROOS

(Nguồn: Gronroos,1984)

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp Và đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách mà khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật (Technical outcome) như thế nào Chất lượng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và

nó có thể được xây dựng lên từ những chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng

2.1.4.3 Mô hình chất ượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey

Hình 2.4: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KANG & JAMES

(Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004)

2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.5 : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CLDV

(Nguồn: Trần Thị Hoài Phương, 2013)

Theo quan điểm của nghiên cứu này , các giả thuyết là:

H1 : Sự đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ du lịch có ảnh hưởng đến CLDVDL H2 : Cơ sở vật chất, giao thông, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến CLDVDL

sự ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến SHL của khách hàng nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp Ch nh vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp đế cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng SHL của khách hàng

Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 2.4) về mối quan hệ

giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải th ch của từng thành phần này cho sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải tr ngoài trời ở TP.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.2.2.1 Chất ượng dịch vụ điện:

Theo Thông tư 32/2010/TT-BCT của Bộ Công thương quy định, chất lượng

dịch vụ điện bao gồm các tiêu chuẩn như sau:

* Thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện đấu nối m i hoặc thời gi n điều chỉnh đấu nối cho khách hàng:

- Đối với trường hợp cung cấp điện phục vụ mục đ ch sinh hoạt, trong thời hạn bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải ký và gửi khách hàng hợp đồng cung cấp điện

- Đối với trường hợp cung cấp điện ngoài mục đ ch sinh hoạt, trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ của khách hàng, Đơn

vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm kiểm tra, khảo sát và lập phương án cấp điện cho khách hàng đề nghị cung cấp điện

- Trường hợp không cung cấp được điện cho khách hàng, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện có trách nhiệm thông báo cho khách hàng và phải ghi rõ lý do có xác nhận của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền

Nội dung văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng bao gồm:

- Trả lời rõ ràng khiếu nại được chấp nhận hay không;

- Giải th ch rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận;

- Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị phân phối điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể;

- Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết;

- Văn bản trả lời trong thời gian quy định trong vòng 15 ngày

* Chất ượng trả lời khiếu nại c h h h ng qu điện thoại đượ đ nh gi trên các tiêu chí:

- Tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được trả lời thỏa đáng;

- Thời gian trả lời các cuộc gọi : có trên 85% các cuộc điện thoại của khách hàng được phản hồi trong thời gian 30 giây

óm ại, t ó thể hiểu hất ượng h v điện: mứ phù hợp h v iện ự m h i ng êu ầu h h sử ng điện

2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên toàn bộ cơ sở lý thuyết, cơ sở thực nghiệm từ các nghiên cứu trước đây và thảo luận ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

HÌNH 2.6 : MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SHL CỦA

KH ĐỐI VỚI CLDV ĐIỆN

(Nguồn: mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả thực hiện)

H1 H2 H3

H4

H5

Các giả thuyết:

H1: Sự tin cậy càng cao thì SHL của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch

vụ điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai càng cao

H2: Sự đáp ứng càng cao thì SHL của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai càng cao

H3: Năng lực phục vụ càng cao thì SHL của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai càng cao

H4: Sự đồng cảm càng cao thì SHL của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai càng cao

H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì SHL của khách hàng sinh hoạt đối với chất lượng dịch vụ điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai càng cao

2.3 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỐNG NAI

2.3.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH MTV Điện ực Đồng Nai:

Là doanh nghiệp 100% có vốn nhà nước do công ty mẹ đầu tư toàn bộ vốn điều lệ, quản lý thông qua người đại diện và các quy định pháp luật hiện hành Công ty là đơn vị thành viên của Tập đoàn Điện lực Việt Nam

- Vốn điều lệ : 326.000.000.000 đồng

- Tên giao dịch đầy đủ: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI

- Tên giao dịch quốc tế : DongNai Power Copany Limited

- Tên viết tắt: EVNSPC PC DONG NAI

- Mã số thuế: 3600432744

- Trụ sở ch nh đặt tại : Số 01 Nguyễn Ái Quốc, khu phố 2, phường Tân Hiệp, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

- Điện thoại: 0612.210233 Fax: 0612.220244

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 470 4000 136 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư Tỉnh Đồng Nai cấp ngày 05.07.2007 (Lần 1)

Sản xuất kinh doanh Điện năng

Xây dựng, cải tạo và quản lý vận hành lưới Điện có cấp Điện áp đến 110KV

Tư vấn đầu tư xây dựng các công trình lưới Điện có cấp Điện áp đến 110KV, công trình công nghiệp, dân dụng bao gồm: lập dự án đầu tư, khảo sát xây dựng, thiết kế, thẩm định dự án, giám sát thi công

Gia công chế tạo phụ tùng, phụ kiện, thiết bị Điện

Kinh doanh vật tư, thiết bị Điện

Cho thuê văn phòng

hứ năng: Công ty Điện lực Đồng Nai là một doanh nghiệp tổ chức và

hoạt động dưới hình thức công ty TNHH MTV chuyên ngành sản xuất, kinh doanh Điện năng phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Đồng Nai

hiệm v : Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai có tư cách pháp nhân,

thực hiện chế độ hạch toán độc lập, có con dấu riêng và được mở tài khoản ở ngân hàng Công ty có trách nhiệm bảo toàn, phát triển các nguồn lực được giao và làm

tròn nghĩa vụ với Nhà Nước: hoạt động theo luật doanh nghiệp và điều lệ công ty

Quy mô công ty: Công ty có 338 lao động, tập trung ở 13 phòng ban Lực

lượng lao động trong công ty là những người có chuyên môn, năng động và nhiệt tình

ổ hứ bộ m quản ý:

ĐIỆN LỰC LONG THÀNH ĐIỆN LỰC BIÊN HÒA ĐIỆN LỰC NHƠN TRẠCH

PGĐ KINH DOANH

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty năm 2013:

Tỷ lệ điện năng dùng cho truyền tải và phân phối năm 2013 là 2,9% giảm 0,13% so với cùng kỳ, giảm 0,05% so với kế hoạch giao

+ Trong năm 2013 trên địa bàn toàn tỉnh Đồng Nai đã tiết kiệm được sản

lượng điện năng theo từng thành phần khách hàng như sau:

- Tiết kiệm điện trong lĩnh vực Cơ quan HCSN : 10.331.759 kWh

- Tiết kiệm điện trong lĩnh vực Chiếu sáng công cộng : 17.139.258 kWh

- Tiết kiệm điện trong Ánh sáng sinh hoạt : 46.628.533 kWh

- Tiết kiệm điện trong Sản xuất công nghiệp : 156.560.229 kWh

- Tổng sản lượng điện năng tiết kiệm được là : 230.659.779 kWh

(Đạt tỉ lệ tiết kiệm là 2,7 % so với tổng thương phẩm năm 2013 và đạt 129,2

% kế hoạch năm 2013)

2.3.3 Công tác dịch vụ khách hàng:

Căn cứ Chỉ thị 949/CT-EVN của Tổng Giám Đốc Tập Đoàn Điện lực Việt Nam và Chỉ thị 1917/CT-EVN SPC của Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực Miền Nam về việc thực hiện công tác kinh doanh và DVKH năm 2013, Công ty đã ban hành thực hiện xây dựng các giải pháp trong đó cụ thể hóa từng nội dung hướng dẫn đơn vị thực hiện

Ngoài ra căn cứ Chỉ thị liên tịch 1365/CTLT-EVN-CĐ ngày 15/4/2013 của Tổng Giám Đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam và BTV Công đoàn Điện lực Việt Nam về việc phát động thi đua phong trào “Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu ; Chỉ thị liên tịch số 3217/CTLT-EVN SPC-CĐ ngày 29/5/2013 của Tổng Giám Đốc Tổng công ty Điện lực Miền Nam và BTV Công đoàn Tổng Công ty, Giám Đốc Công ty Điện lực Đồng Nai và BTV Công đoàn Công ty đã ban hành chỉ thị liên tịch số 1774/CTLT-PCĐN-CĐ ngày 30/5/2013 về việc phát động phong trào thi đua Phòng GDKH kiểu mẫu tại Công ty Điện lực Đồng Nai Có 11/11 Điện lực đăng ký thực hiện, sau thời gian triển khai, kết quả thực hiện như sau :

ề ơ sở vật hất

- Hoàn thiện việc chỉnh trang P GDKH tại các Điện lực;

- Lắp đặt hệ thống camera, thiết bị ghi âm để giám sát quá trình giao tiếp và giải quyết công việc của nhân viên giao tiếp với khách hàng

- Trong phòng có trang bị ti vi trình chiếu về tuyên truyền tiết kiệm điện, hướng

dẫn thủ tục giải quyết các yêu cầu về điện, giá bán điện, phim tư liệu “Con đường ánh sáng …; có máy nước nóng lạnh phục vụ khách hàng; Báo, tạp ch phục vụ khách hàng;

- Niêm yết công khai, minh bạch các thông tin có liên quan đến khách hàng

sử dụng điện theo đúng quy định của pháp luật trong lĩnh vực điện lực tại Nghị Định 68/2010/NĐ-CP; niêm yết các nội dung cam kết của Điện lực và nhân viên giao tiếp đối với khách hàng để luôn nhắc nhở CB.CNV trong công tác giao tiếp khách hàng

ề hất ượng giải qu ết ng việ

- Ban hành mạch chu lưu giải quyết các dịch vụ về điện tại Phòng GDKH để khách hàng dễ giám sát quá trình giải quyết công việc của Điện lực

Giải qu ết ấp điện m i:

 Lũy kế toàn công ty thực hiện đạt 80,59% trường hợp giải quyết cấp điện mới sinh hoạt cho khu vực TP, TX, TT trong vòng 03 ngày, 81,43% trường hợp cấp điện mới sinh hoạt ở khu vực nông thôn giải quyết 5 ngày; 81,78% trường hợp giải quyết cấp điện mới ngoài sinh hoạt dưới 8 ngày; các trường hợp còn lại thực hiện đúng theo qui trình

 Đặc biệt riêng đối với các khu vực Điện lực chủ động đăng ký thực hiện giải quyết cấp điện theo Chỉ thị 949/CT-EVN và 1917/CT- EVN SPC, thực hiện đạt từ 80-100% trường hợp giải quyết cấp điện mới sinh hoạt cho khu vực TP, TX,

TT trong vòng 03 ngày; cấp điện mới sinh hoạt ở khu vực nông thôn trong vòng 5 ngày (Long Khánh, Long Thành)

- Trong năm 2013 đã tổ chức 08 lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các cán bộ công nhân viên có liên quan đến công tác giao tiếp khách hàng và các tổ chức dịch vụ bán lẻ điện năng với số lượng tham dự là 258 người

- Triển khai khảo sát SHL của khách hàng để đánh giá hiệu quả công tác DVKH đã triển khai trong thời gian qua, đồng thời đề ra giải pháp tiếp tục khắc phục các tồn tại

Tóm tắt

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết về CLDV du lịch, một số nghiên cứu mô hình đánh giá CLDV trước đây, một số kinh nghiệm về nâng cao CLDV và thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá SHL của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et và cộng sự (1988)

Tác giả sẽ điều chỉnh mô hình của Parasuraman et và cộng sự (1988) cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của công tác dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Kết quả sẽ được trình bày tiếp ở chương sau

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Kiểm định các giả thuyết

- Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến có trọng số < 0.5

Kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt dựa trên phân t ch phương sai ANOVA

CHƯƠNG 3:

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Để đánh giá SHL của khách hàng về Chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn ch nh:

Nghiên cứu định t nh nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân t ch dữ liệu khảo sát ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Qu trình nghiên ứu đượ m tả như s u:

Hình 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Kiểm định thang đo

- Đánh giá Cronbach’s alpha

- Phân tích nhân tố

Kiểm định mô hình lý

thuyết

Mô hình thực nghiệm

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hiệu chỉnh các thang

đo của nước ngoài, xây dựng bảng hỏi phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Từ mục tiêu ban đầu dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và các đề tài trước đây Đồng thời kết hợp kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và xem xét các tiêu ch về chất lượng dịch vụ điện theo quy định

tại Thông tư 32/2010/TT-BCT của Bộ Công thương quy định, nhóm chuyên gia là

các quản lý đã và đang làm việc trong Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Cuộc thảo luận nhóm diễn ra nhằm thăm dò ý kiến về các biến quan sát dùng để

đo lường các thành phần của SHL về chất lượng dịch vụ điện

Sau khi thảo luận đã xây dựng được bảng câu hỏi phỏng vấn lần 1gồm 5 thành phần ch nh theo bảng

BẢNG 3.1: CÁC THÀNH PHẦN CỦA BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN LẦN 1

Bảng câu hỏi được xây dựng ban đầu với 24 câu hỏi tập trung vào các yếu

tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng Trong đó, thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực phục

vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần