Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh đồng nai

Hiện nay ở Việt Nam, Thương mại điện tử không chỉ phục vụ vào việc marketing cho doanh nghiệp mà còn được biết đến như là một hình thức kinh doanh bán hàng, thanh toán trực tuyến … Đặc b

iiv iiiiiiii

TRANG BÌA PHỤ

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ, CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu luận văn 3

Tóm tắt chương 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 5

2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 5

2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam 5

2.1.3 Vai trò và tính ưu việt của Ngân hàng điện tử 8

2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 13

2.2 Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng: 17

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17

2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 18

2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID) 19

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19

2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 19

2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử 21

2.3 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 24

iiv iiiiiiii

2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 25

Tóm tắt Chương 2 27

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Nghiên cứu định tính 30

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 31

3.3 Nghiên cứu định lượng 32

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 32

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 33

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

Tóm tắt chương 3 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 38

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 40

4.3 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 42

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 43

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 43

4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 44

4.4.1 Phân tích tương quan 44

4.4.2 Phân tích hồi quy 45

4.5 Kiềm định Independent sample T-Test và Kiểm định ANOVA 50

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking 50

Ngân hàng điện tử (VCCB) của người dân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai 50

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai

50

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai 51

iiv iiiiiiii

vụ Ngân hàng điện tử của người dân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai 51

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng internet ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai 52

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 52

4.6.1 Về tác động của các nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 52

4.6.2 Về sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 54

Tóm tắt chương 4 55

CHƯƠNG 5: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 56

5.1 Gợi ý chính sách 56

5.1.1 Nâng cao cảm nhận hữu dụng 56

5.1.2 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng 57

5.1.3 Chính sách cảm nhận về rủi ro 58

5.1.4 Nâng cao cảm nhận về thương hiệu 60

5.1.5 Chính sách cảm nhận về chi phí 61

5.2 Kết luận 63

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 63

5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iiv iiiiiiii

Bảng 2.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới 12

Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 40

Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 44

Bảng 4.4: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy 45

Bảng 4.5: Kết quả ANOVA 45

Bảng 4.6: Trọng số hồi quy 46

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính 50

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Anova theo độ tuổi 50

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Anova theo nghề nghiệp 51

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Anova theo thu nhập 51

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Anova theo thời gian sử dụng internet 52

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định Independent sample T-Test và One-Way Anova 54

Bảng 5.1: Giá trị trung bình của cảm nhận hữu dụng 56

Bảng 5.2: Giá trị trung bình của cảm nhận dễ sử dụng 57

Bảng 5.3: Giá trị trung bình của cảm nhận rủi ro 60

Bảng 5.4: Giá trị trung bình của cảm nhận về thương hiệu 60

Bảng 5.5: Giá trị trung bình của cảm nhận về chi phí 62

iiv iiiiiiii

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 18

Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 18

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 21

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4.1 Mô hình kết quả nghiên cứu 47

Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 48

Hình 4.3 Đồ thị tần số P-P Plot 48

Hình 4.4 Đồ thị phân tán Scatterplot 49

iiv iiiiiiii

ACB Asia Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu)

BIDV

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam)

E-Banking Ngân hàng điện tử

IB Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)

VCB Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam (Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam)

VCCB Viet Capital Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần

Bản Việt) VIP Very important person (nhân vật quan trọng)

WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do hình thành đề tài

Với xu thế phát triển của kinh tế thế giới ngày nay cùng với việc gia nhập WTO đã làm cho Việt Nam tiến gần với thế giới hơn Bên cạnh đó sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi toàn bộ nhận thức và phương pháp sản xuất

kinh doanh của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng

Một trong những đột phá và phát triển mạnh mẽ nhất của công nghệ thông tin đó chính là internet Ngày nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có hàng triệu người sử dụng internet mỗi ngày phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau Những ứng dụng của

nó vô cùng đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử

Thương mại điện tử ra đời đã tạo ra bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Hiện nay ở Việt Nam, Thương mại điện tử không chỉ phục vụ vào việc marketing cho doanh nghiệp mà còn được biết đến như là một hình thức kinh doanh bán hàng, thanh toán trực tuyến … Đặc biệt, dịch vụ Ngân hàng điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đang là xu hướng tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại trong tình hình cạnh tranh khốc liệt của các NHTM như hiện nay Lợi ích của dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác

và tiện lợi trong giao dịch; các dịch vụ này cũng đem lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế,

giúp nước ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới

Hiện nay ở Việt Nam, để tồn tại và phát triển hầu hết các ngân hàng đều đang nổ lực, phấn đấu hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngành ngân hàng, đặc biệt là đang chú trọng phát triển dịch Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Nằm trong xu thế đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai cũng đang ra sức phấn đấu, nổ lực hết mình, đẩy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng giúp cho khách hàng giao dịch đa dạng và thuận tiện nhất Tuy nhiên trong thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cũng còn nhiều khó khăn và hạn chế trong việc đưa các tiện ích này đến tay người sử dụng Với mong muốn xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đưa ra các gợi ý

chính sách để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bản Việt nói riêng và các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói chung

Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai mới thành lập được 3 năm và đang trên đà phát triển Những năm qua, tình hình về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) của chi nhánh chưa thực sự đạt kết quả tốt Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp, tính năng ngân hàng đưa ra khá nhiều nhưng hầu như khách hàng chưa hoặc ngại sử dụng Các năm qua, dịch vụ E-Banking có sự phát tiển không ổn định: năm 2014 thẻ ATM đạt 1079 thẻ, Mobile Banking đạt 250 người, Internet Banking đạt 214 người đều tăng so với 2013 Tuy nhiên, cho đến thời điểm 08/2015 thì có xu hướng giảm so với năm 2014 (Phụ lục 1) Phần lớn thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao trong dịch vụ E-Banking tương ứng khoảng 70%, còn dịch vụ Mobile Banking chiếm khoảng 16% và Internet Banking chiếm 14% Vậy nguyên nhân từ đâu, do những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai cũng như các ngân hàng khác nói chung?

Để giới thiệu và thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking nhiều hơn thì ngân hàng cần phải làm gì, có chiến lược như thế nào để khắc phục những hạn chế

và có thể đưa khách hàng đến gần hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch ngân hàng điện tử

- Từ đó gợi ý các chính sách cho ngân hàng Bản Việt nói riêng cũng như cho các ngân hàng nói chung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt hiệu quả hơn

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Bản Việt - Chi nhánh Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Tại địa bàn tỉnh Đồng Nai

 Thời gian khảo sát: từ tháng 4/2015 đến 6/2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2

bước chính:

- Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng cách thực hiện nghiên cứu định tính trên cơ sở

nghiên cứu về các vấn đề lý thuyết tổng quan về Ngân hàng điện tử (E-Banking), các

mô hình đúc kết từ các nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu

chính thức tiếp theo

- Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng nhằm mục đích

khảo sát các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về

những nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng E-Banking

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra những gợi ý chính sách thích hợp và khả thi để hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, đồng thời mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo tiến trình hiện đại hóa của ngành ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước Bên cạnh đó, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất khi giao dịch với các ngân hàng và giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, tạo đà cho sự phát

triển và hội nhập

1.6 Kết cấu luận văn

Kết cấu của Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Giới thiệu lý do hình thành nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên

cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

cùng các giả thuyết nghiên cứu dựa trên cở sở lý thuyết này

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Nội dung chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu trong đó mô tả quy trình nghiên cứu, nhấn mạnh nội dung nghiên cứu định tính và

định lượng, đồng thời mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Nội dung chương 4 cung cấp các thông tin chung

về mẫu nghiên cứu (n), kết quả kiểm định thang đo qua phép phân tích Cronbach’s

Alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra

Chương 5: Gợi ý chính sách và kết luận Chương này tác giả gợi ý một số chính sách liên quan đến E-Banking cho VCCB và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn Nội dung kết luận, tác giả nêu lên giá trị đạt được của đề tài nghiên cứu đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài, trình bày được vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu Chương này làm cơ sở nhằm định hướng quá trình nghiên cứu thực hiện mục tiêu đề tài Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dụng mô hình nghiên

cứu của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày

và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy rút tiền tự động (ATM), POS, điện thoại di động, điện thoại để bàn…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng

điện tử.”

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua

điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”

Ngoài ra, các dịch vụ về thẻ cũng được các ngân hàng coi là dịch vụ Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, còn một số các ngân hàng hiện nay đang tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm

mục đích huy động vốn

Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối

mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở

Việt Nam

2.1.2.1 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới

Ngân hàng điện tử được ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với

nhau đã buộc họ phải luôn tiếp cận với các thành tựu của khoa học kỹ thuật, để phục

vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Lần đầu tiên vào năm 1989, Ngân hàng Wellfargo tại Mỹ tiến hành cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, tìm tòi, thử nghiệm và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Tuy cũng có thành công và thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Nhưng nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử đã phát triển qua các giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure – Ware): Đây là giai đoạn phát triển đầu tiên và là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu như tất cả các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ hình thái này Ở giai đoạn này, các ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, giới thiệu, liên lạc … Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua các hệ thống kênh truyền thống hay gọi là các chi nhánh ngân hàng Thực chất, đây chỉ là hình thức quảng cáo mới bên cạnh các kênh truyền thống như báo chí,

truyền hình …

- Thương mại điện tử (E-Commerce): Ngân hàng sẽ sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán … Internet chỉ đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra giao dịch tài chính đã thực

hiện

- Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng,

cả khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thời có sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet giúp cho việc xử lý các yêu cầu của

khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối

riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả

các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

2.1.2.2 Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được bắt đầu từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam lần đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu

hàng bán buôn

Và các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet, hoặc nhắn tin qua điện thoại di động để truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản

trong nội bộ ngân hàng …

Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau

có dịch vụ internet banking: VCB, Vietinbank, ACB Năm 2002, Deutsche Bank Viet Nam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking (sản phẩm

DB-direct), tiếp đó là Techcombank, Dongabank và một số ngân hàng khác

Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua internet bắt đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank Techcombank cũng là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách

hàng bán lẻ

Các kênh giao dịch qua ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và hình thành hệ thống chuyển mạch thẻ như là Smartlink, Banknet, VNBC Khách hàng sử

dụng thẻ ngày càng phổ biến và phát triển mạnh

Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng trong năm 2009 tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ internet Đến nay, một số ngân hàng như Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã bắt đầu

ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động

Hiện nay, theo thống kê thì đa số các ngân hàng trên toàn quốc đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP có sự bức phá rất mạnh trong mảng dịch vụ này Và đối với ngân hàng Bản Việt cũng không ngoại lệ Ngân hàng TMCP Bản Việt – CN Đồng Nai đang cố gắng hoàn thiện dịch vụ E-Banking

một cách tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

2.1.3 Vai trò và tính ưu việt của Ngân hàng điện tử

2.1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử

Hệ thống Ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường mới, lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hóa không tách rời nhau Vì vậy, Ngân hàng điện tử đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu

thế hội nhập ngày nay

Các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến đã giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu

thông hàng hóa, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ của Ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng hơn với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời về lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trường Từ đó, ngân hàng có thể hạn chế được các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng Và đây là điểm vượt trội so với ngân hàng truyền thống Bên cạnh đó, mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương

án hoạt động nhanh chóng, chính xác

Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài hòa với

sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa các sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội

nhập hiện nay

Về mặt kinh tế - xã hội, Ngân hàng điện tử sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh

tế thương mại với khu vực và thế giới

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin (internet) Từ đó, Ngân hàng Nhà nước có thể khai thác khả năng phân tích,

lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử dụng công cụ điều tiết, kiểm soát nguồn gốc cung ứng tiền tệ để đạt mục đích điều hòa giữ vững ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại theo mong muốn, có đủ điều để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thanh toán, cán cân thương mại và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Như vậy, vai trò của Ngân hàng Nhà nước sẽ được nâng cao hơn, phát huy hết chức năng của mình, nếu như việc ứng dụng

Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng

Và mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế … đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin rất là thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm

được thời gian…

Với việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ ngân hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn, nó được điều hòa sử dụng với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Từ đó, Ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua

hệ thống Ngân hàng điện tử của mình giúp hạn chế các vụ chuyển tiền bất hợp pháp,

rửa tiền, tham nhũng…

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng quan trọng trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn hơn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ

thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, kiểm toán phòng ngừa, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ công

nhân viên …

2.1.3.2 Tính ưu việt của Ngân hàng điện tử

a Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng

khách hàng - người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của

công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng

rãi

b Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại

sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng,

bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ở bất cứ nơi đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn được thời gian làm thủ

tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu

Xét về mặt kinh doanh, việc tiết kiệm chi phí sẽ kéo theo sự gia tăng lợi nhuận

và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua mạng internet các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc tộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của

đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng

c Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển

Ngân hàng điện tử giúp cho các Ngân hàng tạo lập và duy trì được hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch

vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ Ngân hàng điện tử cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi

cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao

d Nhanh chóng và thuận tiện: Ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng liên hệ với

ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần” khách hàng được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào Điều này, thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng

không lớn

e Sử dụng an toàn, tiện lợi, hiệu quả và tiết kiệm: Với sự tích hợp nhiều dịch vụ

trong một gói lớn, Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mỗi khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay Mặt khác, dịch vụ NHĐT đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không có thời gian đến giao dịch trực tiếp với NH, khách hàng có số lượng giao dịch không nhiều hoặc có số lượng giao dịch nhiều nhưng số tiền từng lần giao dịch không lớn

Mà chỉ cần một tin nhắn, hay gọi điện, hoặc vài giây truy cập website đã có thể giúp

khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình

f Lợi ích với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn mang

lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế

Với một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định Ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao

dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này

Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nên

kinh tế

Ngân hàng điện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và bất

kì thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế

của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ

Đây là những tiện ích mà giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử

khác nhau như thế nào

7 Xử lý đa tệ và xử lý giá hàng

ngày cũng như giao dịch đa tệ Không đáp ứng Đáp ứng

8 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng

9 Khả năng không hạn chế số lương

Đối với quy trình giao dịch, chữ

ký điện tử, chứng từ điện tử Tăng

năng suất

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

2.1.3.3 Một số hạn chế của Ngân hàng điện tử:

Theo Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:

- NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện

chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có

thể thực hiện giao dịch E-Banking

- Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng truyền thống khó hoặc

không thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch

- Khả năng giao dịch bằng tiền mặt: khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền mặt

trực tiếp khi sử dụng NHTT

- Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng

có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống NHTT Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”

ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,

thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốn đầu

tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa

kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một

NHTM nào

- Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không thể đầy

đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi

thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng 2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam dịch vụ Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, đa dạng về nhiều loại hình sản

phẩm dịch vụ

Thực chất, Dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử được các Ngân hàng thương mại Việt Nam qua các

kênh chính sau:

2.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking):

Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ

yếu cung cấp các dịch vụ sau:

- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông

tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)

- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như

Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…

- Các dịch vụ khác như: tra soát giao dịch, mua ngoại tệ, gửi thắc mắc, khiếu nại,…

Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các Ngân hàng

thương mại tại Việt Nam vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

2.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking):

Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Đối với khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí thời gian Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là

ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào so sánh được Hiện nay, dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và phát

triển rộng rãi

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên

internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này thường chỉ

phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số khác biệt, nhưng nhìn

chung quy trình sử dụng dịch vụ Home banking bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mang internet, sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được

thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển

tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông

tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến khách hàng khi có yêu cầu

2.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking):

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại

đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ

qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

- Chuyển khoản nội bộ

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

- Thanh toán thẻ tín dụng

- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

2.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):

Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ

một cách tự động hoặc thông qua tổng đài viên

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone banking

như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp động sử dụng dịch vụ Phone banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2

số định danh là mã khách hàng và mã truy cập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo

an toàn và bảo mật

- Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới

khách hàng khi giao dịch xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hoái đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và

dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác

2.1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center):

Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như

được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng

Do dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng

có thể gọi vào một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin đã được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả

lời thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24

giờ

Các dịch vụ Call center cung cấp:

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá,…

- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi đến nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng

- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới

2.2 Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng:

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 cho rằng: yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó Ý định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người về hành

vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi Kết quả của hai yếu tố này hình thành nên ý định thực hiện hành vi Trên thực tế, lý thuyết này tỏ ra rất hiệu quả khi dự báo

những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chí con người

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái

độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng

Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô

hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên

mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan

Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực

hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình

đề cập đến tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng

từng người hướng tới việc đạt kết quả

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên

2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID)

Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối với việc chấp nhận một công nghệ Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông, (Rogers 1962, 1983,

1995) Hiện nay, được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ

Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội” “Sự đổi mới là tất cả những

gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Fred Davis, 1989; Richard Bagozzi, 1992)

Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis, 1989; Bagozzi, 1992), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào

giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Ở đây xuất hiện thêm hai nhân tố tác động trực tiếp đến người tiêu dùng là cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận hữu dụng được định nghĩa như là

“mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ

nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Fred Davis) Cảm nhận dễ sử dụng tức là

mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiều lợi ích trên cả mong đợi Nhân tố biến bên ngoài góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp

đến nhân tố cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng

So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất

trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking

2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

Biến bên

Cảm nhận hữu dụng

Cảm nhận dễ sử dụng

Mô hình TAM có giới hạn riêng của mình trong việc thực hiện nghiên cứu sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với các hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ mà người sử dụng là người dùng công nghệ cũng như người dùng dịch vụ Có hai lý do

sau:

Thứ nhất, TAM bắt nguồn từ lĩnh vực hệ thống thông tin (IS) làm tăng năng suất trong môi trường văn phòng (Van der Heijden, 2004) Nói cách khác, TAM là mô hình nghiên cứu về các hệ thống tiện dụng nhằm mục đích cung cấp các lợi ích tiện dụng cho người sử dụng như thực hiện nhiệm vụ ngày càng tăng (Van der Heijden, 2004) Trong bối cảnh này, lợi ích hưởng thụ xuất phát từ ý nghĩa của niềm vui đang

được hưởng trong quá trình sử dụng không được xem xét là một vấn đề quan trọng

Thứ hai, TAM được thiết kế dựa trên các tình huống người sử dụng công nghệ

bị các tổ chức bắt buộc áp dụng trong các hoạt động hàng ngày của họ Những người trả tiền cho các chi phí cần thiết cho việc sử dụng công nghệ không phải là nhân viên trực tiếp sử dụng nó Đặc biệt, trong nhiều trường hợp, mục đích của việc áp dụng và

sử dụng công nghệ được xác định bởi các tổ chức theo chiến lược kinh doanh của họ Tuy nhiên, theo Zeithaml, giá trị của người sử dụng nhận thức và đánh giá cao sau khi tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của họ là những lợi ích thu được và những tổn thất mất

đi (tiền tệ và phi tiền tệ) cần thiết để bỏ ra để đưa ra quyết định cuối cùng là chấp nhận mua hoặc sử dụng (Zeithaml, 1988) TAM chỉ tập trung vào các khía cạnh lợi ích từ

việc sử dụng công nghệ

Do vậy, mô hình TAM ban đầu thường được các tác giả mở rộng trong những nghiên cứu của mình với sự tham gia của các yếu tố khác bên cạnh hai yếu tố nguyên bản là cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng Ví dụ: Venkatesh và Davis (2000)

đã thực hiện mở rộng mô hình TAM ban đầu với các biến bên ngoài để giải thích rõ hơn ý định sử dụng của người tiêu dùng Mô hình này thường được gọi là mô hình TAM mở rộng hay còn gọi là TAM2 Mô hình TAM2 trong nghiên cứu của Venkatesh

& Davis (2000) bao gồm thêm hai yếu tố nữa là sự tự nghuyện và sự bắt nuộc Các kết quả nghiên cứu đều ủng hộ việc sử dụng TAM2 trong các nghiên cứu xã hội học để giải thích hành vi tiêu dùng của khách hàng (Venkatesh & Davis, 2000) Venkatesh và cộng sự (2003) cũng phát triển một mô hình TAM mở rộng khác, trong đó nêu lên 3 yếu tố tác động ảnh hưởng đến ý định hành vi là hiệu quả mong đợi, nổ lực mong đợi

và ảnh hưởng xã hội Gần đây, Sundarraj & Manochehri (2011) đã đưa ra mô hình

TAM mở rộng trong nghiên cứu ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến như sau:

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)

(Nguồn: Sundarraj & Manochehri, 2011)

2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử

Sử dụng mô hình TAM đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn giản Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc nguyên thủy của TAM không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới Để tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM , đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác Bảng 2.1: Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam

và sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định này,

mức độ ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn

4

Sabab Abdullah Al-somali

& cộng sự, Sự chấp nhận IB

tại các các nước đang phát

triển: Mô hình TAM mở rộng

Bảo mật, chất lượng kết nối Internet, nhận thức về IB và lợi ích của nó ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Trình độ giáo dục và niềm tin ảnh hưởng đến

7

Jaruwachirathanakul and

Fink (2005), Chiến lược

Internet Banking cho sự phát

triển của quốc gia Thái lan

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có tác động đến sự chấp nhận IB của khách hàng Thái Lan (tính năng của trang web) Yếu tố cản trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môi trường bên ngoài)

8 Chan & Lu (2004), Sự chấp Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB:

nhận IB ở Hong Kong Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm

- Nhóm tham khảo không có ảnh hưởng

sự dễ sử dụng Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì

13 Suh & Han (2002), Sự chấp

nhận IB ở Hàn Quốc

Sự tin cậy, hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng IB của khách hàng

14 Wang & cộng sự (2003), Sự

chấp nhận IB tại Đài Loan

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

15

Nghiên cứu thực nghiệm ở

Việt Nam các yếu tố quyết

định ý định sử dụng IB

(Drivers of customer intention

to use online banking: An

empirical study in Viet Nam,

thực hiện bởi JAU-Shyong

Wang và Thien Son Pho, được

công bố vào tháng 9/2009)

Ý định của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thông tin chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, và chất lượng dịch vụ

hiện bởi Alain Yee-Loong

Chong, Keng-Boon Ooi,

Binshan Lin, Boon-InTan

Niềm tin, sự hỗ trợ của chính phủ, sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng đến ý định, còn biến dễ sử dụng cảm nhận không ảnh hưởng đến ý định sử dụng này

17

Ứng dụng TAM trong

nghiên cứu NHĐT ở VN

(được thực hiện bởi nhóm SV

nghiên cứu khoa học của

trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng

với sự hướng dẫn của Thạc sỹ

Lê Anh Huy, công bố vào năm

2008)

Các biến có trong mô hình TAM, các đặc điểm

cá nhân, rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện đều ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện

tử tại Việt Nam

2.3 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Với một dịch vụ còn khá mới tại Đồng Nai như EB, tỷ lệ người sử dụng còn thấp thì việc nghiên cứu sự chấp nhận đó của các khách hàng là không khả thi Do đó, nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình mô hình TAM mở rộng (Sundarraj & Manochehri, 2011) để xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này trên những khách hàng biết đến E-Banking Thiết nghĩ, dự định của một cá nhân là một động cơ quan trọng và cơ bản quyết định đến hành vi hay thói quen sử dụng nên việc nghiên cứu ý định này tại một thị trường còn mới và đầy tiềm năng như Đồng Nai được hy vọng rằng sẽ đạt hiệu quả tốt hơn

H5- H4+

H3- H2+

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

(Nguồn: Sundarraj & Manochehri, 2011)

2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu:

Cảm nhận hữu dụng là mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống

cụ thể nào đó sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ (Davis, 1989) Khi một cá nhân cảm thấy một hệ thống là hữu dụng thì họ sẽ có ý định sử dụng hệ thống đó Chi-Cheng Chang, Chi-Fang Yan, Ju-Shih Tseng (2012) cho biết cảm nhận hữu dụng được thể hiện dưới hình thức người tiêu dùng cảm thấy sản phẩm dịch vụ giúp họ thực hiện

các công việc nhanh chóng

H1: Cảm nhận hữu dụng ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến ý định sử dụng

E-Banking

Cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà việc sử dụng một đổi mới là không phải nỗ lực nhiều Khi một cá nhân cảm thấy hệ thống dẽ dàng sử dụng thì sẽ có ảnh hưởng

tích cực đến ý định sử dụng (Venkatesh & Davis, 2000)

H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến ý định sử dụng

E-Banking

Cảm nhận về rủi ro được xem là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi

ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan và LU, 2004) Hewer

và Howcroft (1999) và Howcroft và cộng sự (2002) thì cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Trong điều kiện Việt Nam (hạn chế về trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin) thì đây là cản trở đối với sự phát

triển của thương mại điện tử nói chung và việc chuyển các hình thức kinh doanh từ

ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử nói riêng

H3: Cảm nhận về rủi ro ảnh hưởng ngược chiều (âm) đến ý định sử dụng

E-Banking

Cảm nhận về thương hiệu Trong nghiên cứu của Chi-Cheng Chang, Chi-Fang Yan, Ju-Shih Tseng (2012), thương hiệu được hiểu là một tập hợp thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị đáp ứng được những ý định và nhu cầu của họ Trong đó, các giá trị mà khách hàng có nhu cầu bên cạnh các giá trị chức năng được mang lại từ tính hữu dụng của sản phẩm, dịch vụ là các giá trị tâm lý, đáp ứng nhu cầu cấp cao của khách hàng Theo lý thuyết về nhu cầu, thì khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì con người có động cơ hướng đến thỏa mãn những nhu cầu đó Vì vậy giả thuyết

sau được đề xuất:

H4: Cảm nhận về thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều (dương) đến ý định sử

dụng E-Banking

Cảm nhận về chi phí là phỏng đoán về chi phí mà người tiêu dùng chi trả để có được sản phẩm, dịch vụ Chi phí này bao gồm chi phí bằng tiền (chi phí mua sắm) và chi phí sử dụng, bảo hành sản phẩm, dịch vụ Đương nhiên người tiêu dùng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ này hoặc sản phẩm dịch vụ khác Vì vậy, cảm nhận về chi phí

ở đây là chi phí cơ hội của khách hàng sử dụng E-Banking về nguyên tắc khi khách hàng cảm nhận chi phí thấp thì ý định sử dụng sản phẩm dịch sẽ càng cao Vì vậy giả

thuyết sau được đề xuất:

H5: Cảm nhận về chi phí ảnh hưởng ngược chiều (âm) đến ý định sử dụng

E-Banking

Ý định sử dụng là giai đoạn đầu của quá trình mua sắm và là hệ quả của quá trình nhận thức nhu cầu, tìm kiếm và phân tích các thông tin về sản phẩm và dịch vụ

có thể đáp ứng nhu cầu trước khi đưa ra quyết định mua sắm sử dụng sản phẩm dịch

vụ Theo Chi-Cheng Chang, Chi-Fang Yan, Ju-Shil Tseng (2012), Luarn và Lin (2005), Yangil Park, Jengchung V.Chen (2007), người tiêu dùng sẽ ra quyết định mua

sắm sử dụng sau khi đánh giá chi tiết các yếu tố quan trong đối với họ

Tóm tắt Chương 2:

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử, nêu lên được lợi ích của Ngân hàng điện tử đối với khách hàng và đối với doanh nghiệp Nội dung chương này cũng đã tổng hợp được nền tảng lý thuyết và các mô hình nghiên cứu về nhu cầu, ý định sử dụng của khách hàng được đúc kết qua nhiều tác giả trên thế giới và Việt Nam Từ đó làm cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 thành phần chính là Cảm nhận hữu dụng, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về thương hiệu, cảm nhận về chi phí và ý định sử dụng E-Banking Mô hình lý thuyết

biểu diễn sự tác động của 5 yếu tố đến ý định sử dụng của khách hàng

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua một quy trình như ở hình 3.1

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Quy trình nghiên cứu của tác giả, tháng 03/2015)

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích hồi quy

Kiểm định Independent sample T-Test và ANOVA

Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu

Kiến nghị

Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

Điều chỉnh thang đo Thang đo nháp 2

Phỏng vấn thử

(n=50)

Thang đo hoàn chỉnh Nghiên cứu chính thức (n= 137) Cronbach’ Alpha

Loại bỏ các biến có hệ số Cronbach’ Alpha < 0.6, tương quan biến tổng < 0.3

Bước 1 – Phát triển thang đo nháp

Các thang đo của các khái niệm trong nghiên cứu này (Hình 2.5) được phát triển dưới dạng thang Likert gồm 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung dung, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

Cơ sở khoa học để phát triển các thang đo này là các khái niệm nghiên cứu trong Chương 2 và thang đo được sử dụng trong nghiên cứu của Sundarraj & Manochehri, 2011

Thang đo Cảm nhận hữu dụng: được ký hiệu là HD gồm 6 biến quan sát

- Sử dụng E-Banking giúp các anh/chị hoàn thành các giao dịch nhanh chóng (HD1)

- Sử dụng E-Banking giúp các anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả (HD2)

- Sử dụng E-Banking giúp các anh/chị nâng cao hiệu quả công việc (HD3)

- Sử dụng E-Banking có thể giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng

- Các thao tác giao dịch trên E-Banking là đơn giản (DSD 3)

- Anh/chị nhanh chóng sử dụng thành thạo E-Banking (DSD4)

- E-Banking nhìn chung dễ sử dụng (DSD5)

Thang đo Cảm nhận về rủi ro: được ký hiệu là RR gồm 5 biến quan sát

- E-Banking là dịch vụ không đáng tin cậy (RR1)

- Anh/chị cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin qua E-Banking (RR2)

- Sử dụng E-Banking có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản (RR3)

- Anh/chị cảm thấy không an tâm về công nghệ của E-Banking tại Việt Nam (RR4)

- Anh/chị không an tâm về sự an toàn của E-Banking (RR5)

Thang đo Cảm nhận thương hiệu: được ký hiệu là TH gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị cảm thấy tự hào khi sử dụng E-Banking (TH1)

- Anh/chị Cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng E-Banking (TH2)

- Anh/chị Cảm thấy được mọi người đánh giá cao khi sử dụng E-Banking (TH3)

- Anh/chị Cảm thấy sử dụng E-Banking thể hiện sự đẳng cấp (TH4)

Thang đo Cảm nhận về chi phí: được ký hiệu là CP gồm 3 biến quan sát

- Anh/chị Cảm thấy chịu nhiều loại chi phí khi sử dụng E-Banking (CP1)

- Anh/chị Cảm thấy phí sử dụng dịch vụ E-Banking còn khá cao (CP2)

- Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ E-Banking chưa tương xứng với chi phí bỏ ra để

sử dụng dịch vụ này (CP3)

Thang đo Ý định sử dụng E-Banking: được ký hiệu YD bao gồm 4 biến quan

sát

- Anh/chị sẽ sử dụng E-Banking thay vì đến phòng giao dịch của ngân hàng (YD1)

- Anh/chị sẽ thường xuyên sử dụng E-Banking để thực hiện các giao dịch của ngân

hàng (YD2)

- Anh/chị sẽ sử dụng E-Banking để tiếp cận các thông tin tài khoản của mình ở ngân

hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất (YD3)

- Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng E-Banking

(YD4)

Bước 2 – Nghiên cứu định tính

Bước 3 – Nghiên cứu định lượng

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking, phát triển thang đo những yếu tố này và thang đo ý định sử dụng dịch vụ E-Banking của người dân tại ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu được tiến hành như sau:

- Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 20 người được chia thành 2 nhóm gồm 10

người đang sử dụng dịch vụ E-Banking và 1 nhóm gồm 10 người đang có ý định sử dụng dịch vụ E-Banking, tất cả có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên

- Chương trình và nội dung thảo luận nhóm được thiết kế theo dàn bài thảo luận

nhóm do tác giả soạn thảo (Phụ lục 2)

- Bước đầu tiên, tác giả thảo luận với các khách hàng bằng một số câu hỏi mở có

tính chất khám phá để xem họ phát hiện ý định sử dụng dịch vụ E-Banking bao gồm các yếu tố nào và theo những khía cạnh nào Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking trong thang đo nháp 1 và các yếu tố thành phần để họ thảo luận Cuối cùng, tác giả xin ý kiến đánh giá của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking theo hướng cho họ lựa chọn theo mức độ rất quan trọng đến ít quan trọng

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 6 biến (5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc) vẫn được giữ nguyên trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking của người dân ở Đồng Nai Năm biến độc lập bao gồm: Cảm nhận hữu dụng, Cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về thương hiệu, Cảm nhận về chi phí Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu này là ý định sử dụng E-Banking

Nhóm thảo luận cho biết một thành phần trong thang đo Cảm nhận hữu dụng là

“Sử dụng E-Banking có thể giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng” và một thành phần trong thang đo Cảm nhận dễ sử dụng là “E-Banking dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng đối với các giao dịch của ngân hàng” là trùng nhau Do vậy, tác giả bỏ một thành phần trong thang đo Cảm nhận dễ sử dụng là “E-Banking dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng đối với các giao dịch của ngân hàng”

Do đó, trên cơ sở kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã hiệu chỉnh thang đo nháp 1 thành thang đo nháp 2 như sau:

Thang đo Cảm nhận hữu dụng: được ký hiệu là HD gồm 6 biến quan sát

- Sử dụng E-Banking giúp các anh/chị hoàn thành các giao dịch nhanh chóng (HD1)

- Sử dụng E-Banking giúp các anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả (HD2)

- Sử dụng E-Banking giúp các anh/chị nâng cao hiệu quả công việc (HD3)

- Sử dụng E-Banking có thể giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng

- Các thao tác giao dịch trên E-Banking là đơn giản (DSD2)

- Anh/chị nhanh chóng sử dụng thành thạo E-Banking (DSD3)

- E-Banking nhìn chung dễ sử dụng (DSD4)

Thang đo Cảm nhận về rủi ro: được ký hiệu là RR gồm 5 biến quan sát

- E-Banking là dịch vụ không đáng tin cậy (RR1)

- Anh/chị cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin qua E-Banking (RR2)

- Sử dụng E-Banking có thể làm mất cắp tiền trong tài khoản (RR3)

- Anh/chị cảm thấy không an tâm về công nghệ của E-Banking tại Việt Nam (RR4)

- Anh/chị không an tâm về sự an toàn của E-Banking (RR5)

Thang đo Cảm nhận thương hiệu: được ký hiệu là TH gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị cảm thấy tự hào khi sử dụng E-Banking (TH1)

- Anh/chị Cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng E-Banking (TH2)

- Anh/chị Cảm thấy được mọi người đánh giá cao khi sử dụng E-Banking (TH3)

- Anh/chị Cảm thấy sử dụng E-Banking thể hiện sự đẳng cấp (TH4)

Thang đo Cảm nhận về chi phí: được ký hiệu là CP gồm 3 biến quan sát

- Anh/chị Cảm thấy chịu nhiều loại chi phí khi sử dụng E-Banking (CP1)

- Anh/chị Cảm thấy phí sử dụng dịch vụ E-Banking còn khá cao (CP2)

- Những lợi ích khi sử dụng E-Banking chưa tương xứng với chi phí bỏ ra để sử

dụng dịch vụ này (CP3)

Thang đo Ý định sử dụng E-Banking: được ký hiệu YD bao gồm 4 biến quan sát

- Anh/chị sẽ sử dụng E-Banking thay vì đến phòng giao dịch của ngân hàng (YD1)

- Anh/chị sẽ thường xuyên sử dụng E-Banking để thực hiện các giao dịch của ngân

hàng (YD2)

- Anh/chị sẽ sử dụng E-Banking để tiếp cận các thông tin tài khoản của mình ở ngân

hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất (YD3)

- Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng E-Banking

(YD4)

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Đối tượng khảo sát là khách hàng hiện đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ E-Banking, trong độ tuổi lao động, đã đi làm và có thu nhập

Kích cỡ mẫu bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy và phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng, số tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của các lựa chọn (trả lời) Cụ thể đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu phải tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ E-Banking của người dân ở Đồng Nai có tổng số 26 biến quan sát, do vậy kích cỡ mẫu cần thiết là 26 x 5 = 130 mẫu

Đối với phân tích hồi quy tuyến tính bội: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n ≥ 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Trong nghiên cứu này, số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu

Để đảm bảo mẫu đủ lớn nên nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là n = 140 Tuy nhiên, trong quá trình khảo sát sẽ khó tránh khỏi những sai sót, điền thiếu thông tin, chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi dẫn đến phiếu không hợp lệ nên số phiếu thu về được cụ thể là:

Số phiếu phát ra: 150 phiếu

Số phiếu thu về: 142 phiếu

Số phiếu không hợp lệ: 5 phiếu

Vậy kích cỡ mẫu tác giả thực hiện nghiên cứu là 137 mẫu

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

3.3.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi

- Bước 1: Trên cơ sở thang đo nháp 2 đồng thời bổ sung thêm phần gạn lọc và phần

thông tin về bản thân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập .), các thông tin liên quan đến giao dịch với ngân hàng, kinh nghiệm sử dụng internet, từ đó tác giả thiết kế bảng câu hỏi ban đầu

- Bước 2: Bảng câu hỏi ban đầu được sử dụng để phỏng vấn thử với 50 khách hàng

đã sử dụng dịch vụ E-Banking nhằm đánh giá sơ bộ thang đo Phụ lục 1, khả năng cung cấp thông tin của khách hàng đồng thời điều chỉnh lại một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn

- Bước 3: Sau khi căn cứ vào kết quả phỏng vấn thử, tác giả hiệu chỉnh thành bảng

câu hỏi chính thức sử dụng để thu thập thông tin mẫu nghiên cứu sử dụng để thu thập mẫu nghiên cứu Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần: Phần 1 là phần câu hỏi gạn lọc; Phần 2 là phần đánh giá các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý

định sử dụng E-Banking gồm 26 câu tương ứng với 26 biến, trong đó có 22 biến độc lập đại diện cho 5 thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking; Phần 3 là thông tin chung của người trả lời gồm 8 câu liên quan tới giới thiệu về bản thân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập ), các thông tin liên quan đến giao dịch với ngân hàng, kinh nghiệm sử dụng internet

3.3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Việc khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn các khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết Bảng câu hỏi được gửi đến người được khảo sát dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng khảo sát giấy Đối với cách này, tác giả trực tiếp phỏng vấn và giải thích thắc mắc cho người được khảo sát, người được khảo sát điền vào phiếu và sau khoảng trung bình 15 phút tác giả thu lại

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các bước chuẩn bị để phân tích dữ liệu:

- Bước 1: Sau khi thu nhận phiếu khảo sát, tiến hành làm sạch thông tin

- Bước 2: Mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng khảo sát

- Bước 3: Nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Tiến hành các thống kê để mô tả dữ liệu thu thập Sau đó, tiến hành: (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); (3) Phân tích hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính; (4) Kiểm định Anova

3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Công cụ phân tích đầu tiên mà tác giả muốn sử dụng là hệ số Cronbach’s Alpha

để loại bỏ các biến có độ tin cậy của thang đo thấp vì những biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Thọ & Trang, 2009) Các tiêu chí thống kê được sử dụng trong phân tích này bao gồm: Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 (Nunally & Burnstein, 1994) Cụ thể: Cronbach’s Alpha > 0.8 thì độ tin cậy của thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 thì độ tin cậy của thang đo sử dụng được, từ 0.6 đến 0.7 là có thể sử dụng được trong các nghiên cứu mới

Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại