Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân hàng thương mại việt nam

ðể công việc ñạt hiệu quả thìtrong từng tình huống cụ thể, TPGD thường phảinhận biết ñược trạng thái cảm xúc hiện tại của mình và cũng như thấu hiểu ñược trạng thái cảm xúc của người khá

Trường đại học kinh tế quốc dân

Trường đại học kinh tế quốc dân

Hà nội, 2016

Trường đại học kinh tế quốc dân

Trường đại học kinh tế quốc dân

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu khoa học ñộc lập của riêng tôi Các thông tin và số liệu ñược phân tích và sử dụng trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và ñược công bố theo ñúng quy ñịnh

Một số kết luận trong luận án ñược kế thừa từ các nghiên cứu trước ñó, một số

là phát hiện mới của riêng tác giả trên cơ sở nghiên cứu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn Việt Nam

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam ñoan của mình

Tác giả luận án

ðoàn Xuân Hậu

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn gia ñình và những người thân yêu ñã luôn ñộng viên, giúp ñỡ và là ñiểm tựa cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án

Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS NGƯT Ngô Kim Thanh ñã tận tình hướng dẫn

và giúp ñỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này

Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô, bạn bè, ñồng nghiệp và các anh/chị là trưởng phòng giao dịch, các anh/chị là nhân viên thuộc phòng giao dịch trong các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam ñã quan tâm và chia sẻ với tôi những nội dung liên quan ñến chủ ñề nghiên cứu

ðoàn Xuân Hậu

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ðẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊCẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 6

1.1 ðịnh nghĩa, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc 6

1.1.1 Nguồn gốc và mức ñộ quan tâm ñến năng lực cảm xúc 6

1.1.2 ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence) 9

1.1.3 Mô hình năng lực cảm xúc 10

1.1.4 ðo lường năng lực cảm xúc 20

1.2 Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam 26

1.2.1 Giới thiệu về Nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam 26

1.2.2 Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam 27

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33

2.1 Tổng quan nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nước ngoài 33

2.1.1 Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các yếu tố thuộc về NQT 33

2.1.2.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ tổ chức 38

2.1.3.Những nghiên cứu về mối quan hệ giữa EI với các biến ở cấp ñộ nhân viên 40 2.2 Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc tại Việt Nam 45

2.2.1 Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc 45

2.2.2 Các nghiên cứu về năng lực cảm xúc của nhà quản trị 47

2.3 Khoảng trống nghiên cứu và hướng nghiên cứu của ñề tài 48

2.3.1 Khoảng trống nghiên cứu 48

2.3.2 Hướng nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của ñề tài 49

2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 50

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 50

2.4.2 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 52

2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55

3.1 Thiết kế nghiên cứu 55

3.2 Thang ño 57

3.2.1 Thang ño năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam 57

3.2.2 Thang ño sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên tại phòng giao dịch của NHTM Việt Nam 61

3.2.3 Thang ño kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch của NHTM Việt Nam 63

3.3 Nghiên cứu ñịnh tính 64

3.4 ðiều tra thử 65

3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng 65

3.5.1 Thiết kế phiếu ñiều tra 65

3.5.2 Mẫu nghiên cứu 66

3.5.3 Thu thập dữ liệu 67

3.5.4 Phân tích dữ liệu 68

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73

4.1 Thống kê mô tả mẫu 74

4.1.1 Kết quả thu thập phiếu ñiều tra 74

4.1.2 Kết quả sàng lọc phiếu ñiều tra: 74

4.1.3 Mô tả mẫu ñiều tra 75

4.2 Kiểm ñịnh dạng phân phối của các thang ño 79

4.3 Kiểm ñịnh giá trị của biến 81

4.4 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño 84

4.4.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với các biến cấu thành năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTMVN 84

4.4.2 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với các biến ở cấp ñộ nhân viên 86

4.4.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño với biến kết quả hoạt ñộng của PGD 87

4.5 Mối quan hệ giữa các yếu tố thuộc về bản thân NQT và năng lực cảm xúc của NQT cấp trung 88

4.5.1 Kiểm ñịnh mối tương quan giữa EI và các biến thuộc về bản thân của NQT

cấp trung 88

4.5.2 So sánh về EI của NQT cấp trung là nam giới và nữ giới 90

4.5.3 So sánh về EI của NQT cấp trung theo trình ñộ học vấn 90

4.5.4 Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc trong ngành ngân hàng và EI của NQT cấp trung 91

4.5.5 Mối quan hệ số năm ñảm nhiệm chức vụ hiện tại và EI của NQT cấp trung trong NHTM VN 94

4.6 Kiểm ñịnh mối tương quan giữa các biến 95

4.6.1 Kiểm ñịnh mối tương quan giữa EI của NQT cấp trung và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB-O, OCB-I của nhân viên 95

4.6.2 Kiểm ñịnh mối tương quan giữa các biến cấu thành EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN 97

4.7 Kiểm ñịnh giả thuyết 98

4.7.1 Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và các biến ở cấp ñộ nhân viên 98

4.7.2 Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam 104

4.7.3 Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung, các biến ở cấp ñộ nhân viên và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam 106

4.8 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết 111

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 116

5.1 Kết quả chính của nghiên cứu 117

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 118

5.3 Những ñóng góp về lý luận 123

5.4 Những ñóng góp về thực tiễn 124

5.5 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo 127

KẾT LUẬN 130

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Mô hình EI của D Goleman (1995) 15

Bảng 1.2 Mô hình EI của Goleman (2001) 17

Bảng 1.3: So sánh mô hình EI khả năng và mô hình EI kết hợp 19

Bảng 1.4: Công cụ ño lường năng lực cảm xúc 22

Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam 28

Bảng 1.6: Kết quả hoạt ñộng của doanh nghiệp 38

Bảng 2.1: Khái niệm các biến số trong mô hình nghiên cứu 52

Bảng 2.2: Các giả thiết nghiên cứu 53

Bảng 3.1: Kết quả thu thập dữ liệu 67

Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu ñiều tra 74

Bảng 4.2: Kết quả sàng lọc phiếu ñiều tra 74

Bảng 4.3: Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu 75

Bảng 4.4: Mô tả thống kê các thang ño 79

Bảng 4.5: Tổng biến ñộng các thang ño 81

Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc 82

Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố 83

Bảng 4.8: ðộ tin cậy của thang ño với các biến cấu thành năng lực cảm xúc 84

Bảng 4.9: ðộ tin cậy của thang ño với các biến ở cấp ñộ nhân viên 86

Bảng 4.10: ðộ tin cậy của thang ño với biến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch 87 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan giữa EI và biến thuộc về bản thân của nhà quản trị cấp trung 89

Bảng 4.12: So sánh về EI của NQT cấp trung là nam giới và nữ giới 90

Bảng 4.13: So sánh về EI của NQT cấp trung theo trình ñộ học vấn 91

Bảng 4.14: Mối quan hệ giữa thâm niên làm việc và EI của NQT cấp trung 92

Bảng 4.15: Mối quan hệ giữa số năm ñảm nhiệm chức vụ và EI của NQT 94

Bảng 4.16: Ma trận hệ số tương quan giữa EI của NQT cấp trung và Sự hài lòng với công việc, Cam kết với tổ chức, OCB-O, OCB-I của nhân viên 96

Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc 97 Bảng 4.18: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà sự hài lòng với công việc của

nhân viên 99 Bảng 4.19: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà cam kết với tổ chức của nhân

viên 101 Bảng 4.20: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà OCB hướng ñến tổ chức của

nhân viên 102 Bảng 4.21: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trungvà OCB hướng ñến cá nhân của

nhân viên 103 Bảng 4.22: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung vàkết quả hoạt ñộng của phòng

giao dịch trong NHTMVN 105 Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung, các biến ở cấp ñộ nhân viên và

Kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong NHTMVN 107 Bảng 4.24: Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu 111

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình EI của P Salovey và J Mayer (1990) 11

Hình 1.2: Các mối quan hệ trong công việc của NQT cấp trung trong NHTM 27

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 51

Hình 3.1: Khái quát hóa quy trình nghiên cứu 57

Hình 4.1: Phân loại mẫu ñiều tra theo Ngân hàng thương mại 77

Hình 4.2: Phân loại mẫu ñiều tra theo ñịa dư 78

Hình 4.3: Phân loại mẫu ñiều tra theo giới tính 79

Hình 4.4: Phân loại mẫu ñiều tra theo trình ñộ học vấn 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EI : Năng lực cảm xúc

NQT : Nhà quản trị

TPGD : Trưởng phòng giao dịch

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTM VN : Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

OCB : Hành vi xây dựng tổ chức

OCB – O : Hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến tổ chức OCB – I : Hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến cá nhân PGD : Phòng giao dịch

PHẦN MỞ ðẦU

1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Ngân hàng thương mại(NHTM) là ñịnh chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường ðặc tính cơ bản của các NHTM là sự trải rộng của các ñiểm giao dịch theo ñịa lý.Trong những năm gần ñây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam ñã có những bước phát triển ñáng kể cả vềmạng lưới giao dịch, quy mô tài sản, mức ñộ ña dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ,…Cùng với ñó,quá trình tái cấu trúc NHTM với những thương vụ thâu tóm, sáp nhập;cắt giảm các phòng giao dịch kém hiệu quả và cơ cấu lại ñội ngũ nhân sự với nhữngthay ñổi, dịch chuyển nhân sựkhông chỉ ở vị trí cấp cao mà còn ở cấp trung; sa thải bớt các nhân viên ñã ñược diễn ra ở khá nhiều NHTM ở Việt Nam ðây cũng là thời ñiểm mà cácNHTM

VN ñã nhìn nhận vai trò quan trọng các phòng giao dịch nói chung, cũng như vai trò của các trưởng phòng giao dịch - nhà quản trị cấp trung, ngườicó nhiệm vụ tham mưu,

tư vấn cho giám ñốc chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và mục tiêu của phòng giao dịch; chịu trách nhiệm về triển khai, quản lý và hoàn thiện các chính sách cũng như kết quả hoạt ñộng tại phòng giao dịch; chỉ ñạo, tìm kiếm, khai thác, phát triển nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng;tổ chức ñào tạoñào tạo nhân viên và phát triển ñội ngũ, hướng dẫn nhân viên trong nghiệp vụ…Và vì thế, nghiên cứu hướng ñến NQT cấp trung trong NHTM là cần thiết trong giai ñoạn hiện nay

Sự cần thiết ñó không chỉ xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn ñặt ra, bởi vìtrong những năm gần ñây phạm vi nghiên cứu về nhà quản trị ñã ñược mở rộng, không chỉ tập trung ở nghiên cứu về nhà quản trị cấp cao mà NQT cấp trung và các thành viên khác ñã trở thành các ñối tượng mới trong nghiên cứu về tổ chức NQT cấp trung với vai trò là trung gian trong tổ chức sẽ là nhân tố tạo ra thay ñổi rất nhiều trong các tổ chức, và ñược coi là một trong những ñộng lực chính ñối với hoạt ñộng của tổ chức (Mair và Thurner, 2008).Và trong NHTM ở Việt Nam thì các trưởng phòng giao dịch thường có vai trò rất quan trọng trong việc ñạt ñược các kết quả, mục tiêu hoạt ñộng của phòng giao dịch nói riêng cũng như việc hoàn thành các các mục tiêu kế hoạch ñề

ra của chi nhánh, sự phát triển chung của NHTM Xuất phát từ lý luận và thực tiễn cho thấy cần có các nghiên cứu về NQT cấp trung trong các NHTM ở Việt Nam ñể tìm ra yếu tố nào, năng lực gì quyết ñịnh ñến hiệu quả lãnh ñạo và ñiều hành

Trưởng phòng giao dịch trong NHTM ở Việt Nam là nhà quản trị ở cấp trung gian, là nhà quản trị ở bên dưới giám ñốc chi nhánh và ngang cấp với các trưởng các phòng ban tại các chi nhánh, các trưởng phòng giao dịch khác và ở bên trên các nhà quản trị cơ sở, nhân viên cấp dưới; là nhà quản trịñóng vai trò người ñại diện trong các mối quan hệ với các ñối tượng hữu quan (cơ quan của nhà nước, ñối tác và khách hàng…) ðặc trưng công việc của TPGD thường phải gặp gỡ, trao ñổi với cấp trên, ñồng nghiệp, nhân viên cấp dưới và ñối tác, khách hàng…về các khía cạnh công việc

ðể công việc ñạt hiệu quả thìtrong từng tình huống cụ thể, TPGD thường phảinhận biết ñược trạng thái cảm xúc hiện tại của mình và cũng như thấu hiểu ñược trạng thái cảm xúc của người khác; từ ñó có sự quản lý, kiểm soát tốt cảm xúc của mình cũng như thấu hiểu các trạng thái cảm xúc của người khác; và có những hành ñộng phù hợp với người khác (cấp trên, cấp dưới, ñối tác và khách hàng); cũng như ñưa ra các phương pháp quản lý cấp dưới, nhân viên theo trạng thái cảm xúc phù hợp.Những TPGD làm

tốt quá trình cảm xúc trên thường là người có ñiểm số cao về năng lực cảm xúc-năng

lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực thấu hiểu cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân

Năng lực cảm xúc(Emotional Intelligence – EI) là chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả, công chúng biết ñến và quan tâm nhiều hơn kể từ khi cuốn sách

“Emotional Intelligence” ñược viết bởi Daniel Goleman xuất bản năm 1995 (một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng) EI là một yếu tố dự báo mạnh mẽ, thậm chí còn mạnh hơn IQ trong việc xác ñịnh thành công và hiệu suất công việc của một người (Abraham, 2000; Ashforth và Humphrey năm 1995; Ashkanasy và Daus, 2002; Goleman, 1995, 1998); hay nhiều nghiên cứu ñã chỉ ra có một mối quan hệ thuận chiều giữa EI và hiệu suất (Bachman và cộng sự, 2000; Fox và Spector, 2000; Jordan và cộng sự, 2002; Wong và Law, 2002) Các công trình nghiên cứu về EI ñã ñược nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện trong thời gian vừa qua dưới các góc ñộ như EI của một người (NQT hoặc nhân viên) ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và hành vi xây dựng tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của người ñó; hoặc các nghiên cứu về EI của nhà quản trị ảnh hưởng như thế nào ñến một số biến ở cấp ñộ nhân viên (như sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên) hoặc mối quan hệ giữa EI của NQT và kết quả hoạt ñộng của bộ phận, tổ chức Tuy nhiên, theo kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ñến EI, thì tác giả

nhận thấynghiên cứu về EI của NQT cấp trung trong NHTM là khoảng trống trong nghiên cứu về EI của NQT

Hiện nay, năng lực của các trưởng phòng giao dịch ảnh hưởng ngày càng nhiều hơn ñến với kết quả hoạt ñộng của NHTM ở Việt Nam ðặc trưng công việc ñòi hỏi các TPGD không chỉ hiểu mình mà cần hiểu người khác – năng lực cảm xúc Vì thế nghiên cứu tìm hiểu thực trạng EI của các NQT cấp trung ở Việt Nam,cụ thể là TPGD trong NHTM; cũng như nghiên cứu những tác ñộng của EI của NQT cấp trung ñến kết hoạt ñộng của phòng giao dịch và sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức, OCB của nhân viên có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn Vì thế, tác giả lựa chọn

ñề tài: “Nghiên cứu năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong các ngân

hàng thương mại Việt Nam"ñể làm luận án tiến sĩ với mong muốn nghiên cứu này sẽ

có những ñóng góp nhất ñịnh ñể thu hẹp khoảng trống ñó và luận án sẽ là cơ sở ñể xây dựng các tiêu chí trong việc ñánh giá, lựa chọn nhà quản trị cấp trung tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhằm ñánh giá thực trạng EI của NQT cấp trung, cũng như phân tích tác ñộng của EI (trực tiếp và gián tiếp) tới kết quả hoạt ñộng của PGD trong NHTM ở Việt Nam ðể từ ñó ñưa ra những khuyến nghị về ñánh giá,

lựa chọn cán bộ và nâng cao, ñào tạo EI cho NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam

 Câu hỏi nghiên cứu

ðể tìm ra câu trả lời cho mục tiêu nghiên cứu trên, luận án sẽ hướng ñến tìm ra giải ñáp cho 5 câu hỏi nghiên cứu chính yếu sau:

(i) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và sự hài lòng với công việc của nhân viên cấp dưới?

(ii) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và cam kết với tổ chức nhân viên cấp dưới?

(iii) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và OCB hướng ñến tổ chức của nhân viên cấp dưới ?

(iv) Có mối quan hệ giữa EI của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam và OCB hướng ñến cá nhân của nhân viên cấp dưới?

(v) Năng lực nào trong số các năng lực cấu thành EI của NQT cấp trung ảnh hưởng nhiều nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trongNHTM ở Việt Nam?

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

 ðối tượng nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu của luận án là năng lực cảm xúc và ảnh hưởng của năng lực cảm xúc của NQT cấp trung tới kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong các NHTM Việt Nam

 Phạm vi nghiên cứu

 Về không gian: Luận án nghiên cứu NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam là các Giám ñốc / Trưởng phòng phòng giao dịch thuộc các chi nhánh của NHTM trên ñịa bàn các tỉnh ðồng bằng Sông Hồng (Hà Nội, Nam ðịnh, Thái Bình, Hải Phòng,

Ninh Bình…)

 Về thời gian:Nghiên cứu về năng lực cảm xúc của NQT cấp trung thông qua phỏng vấn và khảo sát ñiều tra trong khoảng thời gian từ tháng 2 ñến tháng 8 năm

2015

4 Những ñóng góp mới của luận án

Thông qua kết quả nghiên cứu, luận án ñã có một số ñóng góp tri thức mới cả về

lý luận và thực tiễn:

Về lý luận:

(1) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung tác ñộng mạnh mẽ ñến sự hài lòng với công việc, hành vi xây dựng tổ chức hướng về tổ chức của nhân viên; và có ảnh hưởng nhưng không nhiều ñến mức ñộ cam kết với tổ chức, hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến cá nhân của nhân viên tại phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam

(2) Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy trong số các năng lực cấu thành năng lực cảm xúc thì năng lực quản lý cảm xúc của nhà quản trị cấp trung tác ñộng mạnh nhất ñến kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam (3) Bằng việc phân tích hồi quy hai mô hình, kết quả ñã chỉ ra sự hài lòng với công việc, hành vi xây dựng tổ chức hướng ñến tổ chức của nhân viên là biến trung gian giữa năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung và kết quả hoạt ñộng của phòng giao dịch trong ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Về thực tiễn:

Không chỉ ựóng góp ở khắa cạnh lý luận, kết quả nghiên cứu của luận án còn có những ựóng góp tắch cực về thực tiễn, cụ thể:

(i) đóng góp ựối với tổ chức, doanh nghiệp:

− Các nhà lãnh ựạo/ chủ doanh nghiệp có căn cứ và cơ sở khoa học với quyết ựịnh

về việc tổ chức các khóa ựào tạo về Năng lực cảm xúc cho NQT và nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của từng cá nhân và kết quả hoạt ựộng của bộ phận, tổ chức

− đề xuất áp dụng thêm các tiêu chắ mới trong ựánh giá hiệu quả quản lý và ựiều hành của NQT trong doanh nghiệp/tổ chức ở Việt Nam, bao gồm các tiêu chắ sau Sự hài lòng với công việc, Cam kết với tổ chức, Hành vi xây dựng tổ chức của nhân viên/cấp dưới

(ii) đóng góp ựối với Nhà lãnh ựạo/ Nhà quản trị và từng cá nhân:

− Nhà lãnh ựạo/ Nhà quản trị nhận thấy việc nâng cao năng lực cảm xúc sẽ giúp

họ thành công hơn trong công việc và cuộc sống

− Nhà lãnh ựạo/ Nhà quản trị cần nhìn nhận mục tiêu của công việc quản trị là hướng ựến gia tăng sự hài lòng với công việc, cam kết với tổ chức và hành vi xây dựng

tổ chức ở nhân viên

5 Bố cục của luận án

để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục của luận án ngoài phần

mở ựầu và kết luận bao gồm 5 chương sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung

trong Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Chương 2 : Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ CẤP TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

1.1 ðịnh nghĩa, mơ hình và cơng cụ đo lường về năng lực cảm xúc

1.1.1 Nguồn gốc và mức độ quan tâm đến năng lực cảm xúc

Quan tâm đến năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence- EI) đã nở rộ trong

những năm gần đây, EI được dự báo là cĩ ảnh hưởng đến sự phát triển tổ chức và phát triển con người; EI cung cấp một cách tiếp cận mới để hiểu và đánh giá hành vi, phong cách quản lý, khả năng, kỹ năng… của một cá nhân Chính vì thế năng lực cảm xúc là một chủ đề nghiên cứu được quan tâm của khá nhiều học giả, các nhà nghiên cứu.Các nghiên cứu phần lớn hướng đến nghiên cứu về EI với thống nhất định nghĩa và các yếu

tố cấu thành EI và hướng đến dự đốn EI là một trong những yếu tố quyết định hiệu suất của mơi trường làm việc nhiều hơn so với cấu trúc truyền thống sử dụng như trí thơng minh nĩi chung và tính cách (Mayer, 2001; Watkin, 2000) Hiệu suất cơng việc phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa các cá nhân, sự khoan dung, khả năng thích ứng

và làm việc theo nhĩm; đĩ cũng chính là những hành vi quan trọng của cá nhân tại nơi làm việc và năng lực cảm xúc được coi như là tạo ra mơi trường cho các năng lực khác phát huy tối đa Nĩi chung, năng lực cảm xúc được nhìn nhận là cơ sở cho các định nghĩa rộng về hiệu quả giữa các cá nhân tại nơi làm việc, và do đĩ cĩ thể là một đĩng gĩp hữu ích cho sự hiểu biết của chúng ta về các biến như hiệu quả làm việc nhĩm, giao tiếp, đàm phán, thực hiện cơng việc, lãnh đạo và động viên (Goleman, 1998)

Trở lại lịch sử, Charles Darwin là người đầu tiên nhận ra giá trị của cảm xúc Trong nghiên cứu của mình về cảm xúc, hành vi của động vật và con người, Darwin nhận ra rằng những hành vi bày tỏ cảm xúc (chủ yếu qua gương mặt) rất là phổ biến và được truyền từ xa xưa trong rất nhiều động vật và kể cả con người Cảm xúc cĩ hai khía cạnh: thứ nhất là cảm giác do mình cảm nhận bên trong (tính chủ quan) và thứ hai

là hành vi được bày tỏ ra ngồi (tính khách quan)

Năm 1922, giáo sư tâm lý học EdwardLee Thorndike đưa viết vềtrí thơng minh

xã hội (Social Intelligence – SI), theo ơng thì trí thơng minh xã hội là năng lực mà một

người dùng để hành động một cách khơn ngoan trong các quan hệ của con người Ơng

cho rằng trí thông minh xã hội là khảnăng thấu hiểu người khác và khả năng hành ñộng thích hợp trong mối quan hệ giữa cáccá nhân, cũng tham gia vào chỉ số thông minh của một cá nhân Nối tiếp ông, các nhà tâmlý học, khi tiếp cận những khía cạnh khác nhau của trí thông minh xã hội một cách riêngrẽ, ñã làm nổi bật vai trò quyết ñịnh của yếu tố

xã hội ñối với trí thông minh

Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội phương Tây giai ñoạn ðại công nghiệp, nói ñến trí thông minh, xã hội vẫn dành sự chú ý nhiều hơn ñến năng lực nhận thức, tư duy theo cách hiểu truyền thống, ñược ño bằng các trắc nghiệm IQ về năng lực suy luận logic – toán và năng lực ngôn ngữ, năng lực nhớ kiến thức Cho ñến tận năm

1983, khi mà Howard Gardner, nhà tâm lý học người Mỹ, công bố tác phẩm “Lý thuyết

ña trí tuệ” (The theory of Multiple Intelligences – viết tắt là lý thuyết MI), các học giả

và công chúng bắt ñầu quan tâm ñến nhiều thành phần khác nhau trong cơ cấu trí tuệ của con người Cốt lõi của lý thuyết tâm lý học MI là sự thừa nhận nhiều thành phần trí tuệ trong năng lực con người Những dạng trí tuệ khác nhau ñó là: trí tuệ ngôn ngữ, trí tuệ âm nhạc, trí tuệ logic – toán, trí tuệ không gian, trí tuệ về vận ñộng - cơ thể, và trí tuệ về con người (trí tuệ về con người lại bao gồm hai thành phần: trí tuệ về bản thân (intrapersonal intelligence) – hiểu mình, và trí tuệ về người khác (interpersonal intelligence) – hiểu về người khác) Vào giữa thế kỷ XX, Fleishman và Harris (1962) chỉ ra rằng “sự quan tâm” là một khía cạnh quan trọng của sự lãnh ñạo hiệu quả Cụ thể hơn, nghiên cứu này gợi ý rằng những người lãnh ñạo mà có thể thiết lập ñược “sự tin cậy, kính trọng lẫn nhau, và sự hòa hợp, ấm áp một cách bền vững” với các thành viên trong nhóm của họ thì sẽ ñạt hiệu quả lãnh ñạo tốt hơn ðể thiết lập ñược ñiều ñó, ít nhất phải có năng lực nhận thức ñể hiểu về bản thân và hiểu về người khác

Ở khía cạnh nhận thức về chính mình và người khác thì Reuven Bar-On là người ñặc biệt quan tâm ñến khía cạnh những diễn biến cảm xúc ở con người Cảm xúc chi phối rất mạnh ñến hành vi, quan hệ xã hội của chúng ta Vì vậy, nhận biết về cảm xúc là rất quan trọng ñể có ñược những hành vi thông minh Trong luận án tiến sĩ của mình (1985), ông nêu ra 5 yếu tố liên quan ñến năng lực/ trí thông minh giúp cá nhân

có khả năng thành công hơn những người khác, bao gồm: năng lực nhận diện và làm chủ cảm xúc của mình, năng lực nhận diện và ñiều khiển cảm xúc của những người khác, năng lực thích ứng, kiểm soát áp lực (stress), tâm trạng chung Và những yếu tố

này cũng là cơ sở ban ñầu minh chứng về việc năng lực cảm xúc có nguồn gốc từ trí thông minh xã hội

Kế thừa và phát triển tư tưởng của Thorndike và Gardner, hai tác giả P.Salovey

và J.Mayer cũng ñặc biệt quan tâm ñến năng lực nhận thức và kiểm soát cảm xúc của con người Trong bối cảnh xã hội hiện ñại, cuộc sống vật chất dồi dào hơn nhưng áp lực tinh thần, căng thẳng cũng nhiều hơn; sự thiếu kiểm soát cân bằng ñời sống cảm xúc có thể gây bất hạnh cho bản thân và người khác, cho cộng ñồng Ngược lại, sự nhận thức và kiểm soát cảm xúc tốt giúp thích ứng tốt với hoàn cảnh Năm 1990, Salovey và Mayer lần ñầu tiên sử dụng thuật ngữ "năng lực cảm xúc (EI)” và xác ñịnh năng lực cảm xúc của mỗi cá nhân là khả năng kiểm soát những tình cảm và xúc cảm của bảnthân và của người khác, phân biệt chúng với nhau và sử dụng những thông tin thu ñượcñểñịnh hướng suy nghĩ và hành ñộng của mình (trang 189).P.Salovey và J.Mayer cũng khởi xướng một chương trình nghiên cứu nhằm phát triển các thang ño

có hiệu lực về năng lực cảm xúc và khám phá tầm quan trọng của năng lực cảm xúc

Vào ñầu những năm 1990, Daniel Goleman - người biên tập khoa học cho tờ New York Times, phụ tráchlĩnh vực về những nghiên cứu về não và hành vi, ñã chú ý theo dõi các nghiên cứu của P.Salovey và J.Mayer và các công trình khác liên quan ñến năng lực cảm xúc Sau ñó, D.Goleman viết cuốn sách “Emotional Intelligence” (xuất bản năm 1995) – một trong những cuốn sách bán chạy nhất trên thị trường Mỹ lúc ñó

và ñã ñược dịch ra nhiều thứ tiếng Kể từ khi cuốn sách này ra ñời, công chúng mới thực sự chú ý ñến chủ ñề năng lực cảm xúc Trước ñó, khi D.Goleman làm luận án tiến

sĩ Tâm lý học tại ðại học Harvard, ông ñã từng cộng tác với giáo sư David McClelland

và những cộng sự khác ñể nghiên cứu vấn ñề: Tại sao các trắc nghiệm ño trí thông minh ít nói cho chúng ta biết cái gì tạo nên thành công của con người trong cuộc sống? Sau cuốn sách ñầu tiên về năng lực cảm xúc, D.Goleman tiếp tục viết một loạt sách khác về năng lực cảm xúc như:"Năng lực cảm xúc ứng dụng trong công việc" (1998),

“Nghệ thuật lãnh ñạo cơ bản: Việc nhận thấy sức mạnh của năng lực cảm xúc” (2002),

và bài báo nổi tiếng “Cái gì làm nên người lãnh ñạo?” (1998) ñề cập ñến vai trò của năng lực cảm xúc ñối với sự thành công của con người nơi làm việc, ñặc biệt là với những người làm công việc lãnh ñạo và quản lý Daniel Goleman (1995) ñã chỉ ra tầm quan trọng của năng lực cảm xúc tại nơi làm việc, Goleman lưu ý rằng chỉ số IQ là một yếu tố dự báo kém phần mạnh mẽ hơn EQcủa lãnh ñạo xuất sắc Và cũng từ thời ñiểm

ñó, năng lực cảm xúc là một chủ ñề nghiên cứu ñược nhiều học giả quan tâm và một số

học giả như Bar-On (1997), Cooper và Sawaf (1996), Goleman (1998), và Weisinger (1998)… ñã tạo ra quan niệm riêng của họ về năng lực cảm xúc

1.1.2.ðịnh nghĩa về năng lực cảm xúc (Emotional Intelligence)

Emotional Intelligence (EI)là một thành tố trí tuệ mới ñược ñề cập ñến vào khoảng thập niên 80 của thế kỷ XX EI nhanh chóng nhận ñược sự chú ý của nhiều nhà khoa học, với nhiều ñịnh nghĩa ñược ñưa ra, tuy nhiên EI thường ñược tiếp cận ở 3 khía cạnh và ñược ñịnh nghĩa như sau:

− EIñược nhìn nhận dưới góc ñộ với nhằm mục ñích bổ sung các quan ñiểm truyền thống của trí thông minh bằng cách nhấn mạnh những ñóng góp tình cảm, cá nhân, xã

hội và hành vi thông minh (Gardner, 1983; Mayer và Salovey, 1995; Wechsler, 1958) McMullen (2002) cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng quản lý cảm xúc của một cá nhân và không trái ngược với trí thông minh; Gardner cho rằng năng lực cảm xúc là khả năng ñọc cảm xúc (tôi ñang thực sự cảm thấy những cảm xúc gì?) và hiểu cảm xúc (tại sao tôi cảm thấy cảm xúc này? Nó ñang ở mức ñộ nào) của bản thân hay của người khác Hay có thể hiểu năng lực cảm xúc là năng lực khám phá những tình cảm của mình và năng lực lựa chọn tình cảm ñể hướng dẫn ứng xử của mình theo sự lựa chọn

ấy và năng lực nắm ñược tâm trạng, tính khí, ñộng cơ và ham muốn của người khác và phản ứng lại một cách thích hợp

− EI ñược ñịnh nghĩa như là một năng lực xử lý các thông tin về cảm xúc (Mayer

và Salovey, 1997) Và cũng từ ñây thuật ngữ “Emotional Intelligence”ñược hiểu là năng lực cảm xúc ñược các học giả chấp nhận Theo Salovey và Mayer (1990), năng

lực cảm xúc là năng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin

về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân Sau ñó, hai tác giả ñã sửa ñổi ñịnh nghĩa năng lực cảm xúc (Salovey và Mayer,1997), “Năng lực cảm xúc là khả năng nhận thức, ñánh giá chính xác về cảm xúc; khả năng tiếp cận và/hoặc tạo ra cảm xúc khi những cảm xúc này tạo ñiều kiện thúc ñẩy tư duy; khả năng hiểu cảm xúc

và có kiến thức về cảm xúc; và khả năng ñiều chỉnh cảm xúc ñể ñẩy nhanh sự phát triển về cảm xúc và trí tuệ” (J.Mayer và P Salovey, 1997)

− Dựa các công trình nghiên cứu của Salovey và Mayer, Goleman cho rằng EI nên ñược coi là một ñịnh nghĩa rộng hơn bao gồm ñặc ñiểm tính cách, yếu tố ñộng lực, và nhiều kỹ năng xã hội khác nhau (ví dụ, Bar-On, 2000; Boyatzis, Goleman và Rhee,

2000; Goleman, 1995, 1998) Goleman (1998) cho rằngEI là "năng lực ñể nhận biết cảm giác của chúng ta và những người khác, ñể thúc ñẩy bản thân mình, và ñể quản lý cảm xúc tốt trong chính chúng ta và trong các mối quan hệ của chúng ta" Trong khi Bar-On (1997) ñịnh nghĩa năng lực cảm xúc là "một loạt các khả năng nhận thức, năng lực và kỹ năng thích ứng ñối với các yêu cầu và áp lực của môi trường làm việc và ảnh hưởng ñến khả năng thành công trong công việc của một cá nhân" Goleman (2001) ñịnh nghĩa: năng lực cảm xúc là khả năng nhận thức cảm giác của bản thân và những người khác, nhằm là thúc ñẩy bản thân và ñể kiểm soát cảm cảm xúc bản thân hay trong các mối quan hệ Tuy nhiên, ngay trong nội dung cuốn sách “trí tuệ cảm xúc -

ứng dụng trong công việc” thì Goleman ñã viết: “Lý thuyết toàn diện về năng lực cảm

xúc ñã ñược hai nhà tâm lý học Peter Salovery giảng dạy tại trường ñại học Yale và Yohn Mayer thuộc trường ðại học New Hampsire, ñề xuất năm 1990 Salovery và Mayer ñã ñịnh nghĩa ñược năng lực cảm xúc ở khía cạnh có thể kiểm soát và ñiều chỉnh xúc cảm bản thân, của những người khác và sử dụng những cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng”

Như vậy dưới góc ñộ tiếp cận thuần năng lực, năng lực cảm xúc lànăng lực nhận

biết, hiểu rõ và làm chủ các cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thông tin về cảm xúc ñó ñể ñịnh hướng suy nghĩ, hành ñộng của bản thân

1.1.3 Mô hình năng lực cảm xúc

Nghiên cứu về EI là chủ ñề ñược nhiều nhà khoa học thực hiện trong thời gian qua, tuy nhiên với những góc ñộ tiếp cận khác nhau ñã ñưa ñến những ñịnh nghĩa và

mô hình khác nhau về EI Từ các ñịnh nghĩa về EI có thể chia ra thành hai mô hình:

mô hình khả năng và mô hình kết hợp Mô hình khả năng chú trọng vào việc cảm xúc ảnh hưởng ñến suy nghĩ, quyết ñịnh, kế hoạch và hành ñộng của nhà lãnh ñạo như thế nào Trong khi ñó, mô hình kết hợp ñược xây dựng trên cơ sở EI không chỉ bao gồm các khả năng về cảm xúc mà còn bao gồm nhiều thuộc tính khác như tính cách, ñộng

cơ cá nhân và kỹ năng xã hội,…Tuy nhiên, ñể thấy ñược mô hình nào phù hợp với mục ñích nghiên cứu, chúng ta cần tìm hiểu rõ về từng mô hình:

1.1.3.1 Mô hình thuần năng lực

Salovey và cộng sự John Mayer là những người ựầu tiên sử dụng thuật ngữ và ựưa ra ựịnh nghĩa về "Emotional Intelligence", ban ựầu năng lực cảm xúc ựược xác

ựịnhEI là khả năng của một cá nhân kiểm soát và ựánh giá cảm xúc của mình và của

những người khác, cũng như khả năng nhận biết cảm xúc và và sử dụng những cảm xúc ựó ựể ựịnh hướng suy nghĩ, hành ựộng Dựa trên ựịnh nghĩa này, năm 1990 hai tác giả ựã ựưa ra mô hình thuần năng lực về năng lực cảm xúc gồm ba thành phần: đánh giá và biểu hiện cảm xúc, điều chỉnh cảm xúc, Sử dụng cảm xúc

Năng lực cảm xúc

đánh giá và biểu hiện cảm xúc điều chỉnh cảm xúc Sử dụng cảm xúc

Sự thấu cảm

Lập kế hoạch linh hoạt

Suy nghĩ sáng tạo

Hướng

sự tập trung, chú ý

động lực

Nguồn: Salovey, P., & Mayer, J (1990), Emotional intelligence, Imagination,

cognition, and personality, 9(3), pp.185-211

Hình 1.1 Mô hình EI của P Salovey và J Mayer (1990)

Mô hình EI 90 cho rằng những cá nhân có năng lực cảm xúc phát triển cao thường dễ dàng trong:

(i) Hiểu biết về cảm xúc: ý thức về bản thân Ờ Nhận thức và ựánh giá chắnh xác xúc

cảm của bản thân Năng lực này có ý nghĩa căn bản ựối với sự hiểu biết về bản thân và

trực giác tâm lý Ai bị mù về những gì mình cảm nhận ñược sẽ bị phó mặc cho những tình cảm của mình Trái lại, những người biết chắc chắn về cảm giác, xúc cảm của mình có thể sẽ sống lạc quan hơn, cảm nhận chân thực và ñúng ñắn hơn về các quyết ñịnh của mình

(ii) Làm chủ cảm xúc: biểu lộ tình cảm, xúc cảm với những người khác một cách ñúng

ñắn, phù hợp với hoàn cảnh Những người không làm chủ ñược cảm xúc bản thân thường dễ bị chi phối bởi cảm xúc và có thể có những biểu hiện như lo âu, buồn rầu và giận dữ thái quá; Những người có năng lực ñó thì chịu ñựng ñược thất bại và những ñiều không mong muốn trong cuộc ñời tốt hơn

(iii) Nhận biết, thấu hiểu các xúc cảm của người khác và từ ñó có những hành vi xã

hội phù hợp Những người biết thấu cảm có năng khiếu về dạy học, mua bán, quản lý

và những nghề lấy lợi ích của người khác làm hàng ñầu;

(iv) ðiều chỉnh xúc cảm của bản thân và người khác một cách có hiệu quả ñể ñạt ñến

mục ñích hành ñộng cụ thể Năng lực ñiều chỉnh cảm xúc là cơ sở của mọi sự hoàn thiện Năng lực tự ñặt mình vào trạng thái tâm lý cho phép làm những ñiều xuất sắc, những người có năng lực này sẽ làm việc vô cùng hiệu quả;

(v) Sự làm chủ những quan hệ con người: Nghệ thuật của sự quan hệ phần lớn là kỹ

năng ñiều khiển các xúc cảm của mình và người khác -Sử dụng những xúc cảm của mình ñể giải quyết vấn ñề bằng những hành vi phù hợp hoàn cảnh Những người biết cách làm cho mình ñược lòng mọi người, biết lãnh ñạo và hướng dẫn có hiệu quả những quan hệ của mình với người khác ñều có sự làm chủ này ở mức cao nhất Họ thành công trong mọi công việc dựa vào những quan hệ hòa hợp

Trong khi mô hình EI 90 chưa ñược xem xét các thành phần như một qui trình liên tục thì ở mô hình EI 97, sau nhiều năm nghiên cứu (thử nghiệm, cập nhật tri thức,

số liệu khoa học) các tác giả J Mayer, P Salovey và D Caruso ñã chứng minh rằng, các năng lực này không chỉ có quan hệ về mặt cấu trúc tâm lý mà hơn nữa chúng còn

có quan hệ về qui trình thứ tự hình thành theo thứ bậc của quá trình tâm lý Mô hình EI

97 bao gồm các năng lực:

(1) Năng lực nhận biết các cảm xúc: gồm một phức hợp các kỹ năng cho phép một cá

nhân biết cách cảm nhận, thấu hiểu và biểu lộ các cảm xúc Các năng lực cụ thể ở ñây bao gồm nhận dạng những cảm xúc của mình và của người khác, bày tỏ cảm xúc của

mình và phân biệt ñược những dạng cảm xúc mà người khác biểu lộ -thông qua những thông tin ñược truyền tải, tiếp nhận qua nét mặt, giọng nói, cử chỉ, tư thế cơ thể, màu sắc và các dấu hiệu khác ( như qua những câu chuyện người ñó kể, sở thích âm nhạc, nghệ thuật, hoăc những ñiều làm người ñó phấn khích…)

(2) Năng lực sử dụng các cảm xúc ñể hỗ trợ, thúc ñẩy tư duy: năng lực này ñược hiểu

là khả năng của một cá nhân trong việc sử dụng cảm xúc ñể hỗ trợ óc phán xét và tư duy; nhận thức ñược rằng những thay ñổi tâm trạng có thể dẫn ñến sự xem xét những quan ñiểm thay thế và hiểu rằng một sự thay ñổi trong trạng thái cảm xúc và cách nhìn

có thể khuyến khích nảy sinh các loại năng lực giải quyết vấn ñề khác nhau

(3) Năng lực thấu hiểu các cảm xúc và qui luật của cảm xúc: năng lực này ñược hiểu

là khả năng của một cá nhân trong việc hiểu rõ về cảm xúc và nguyên nhân, tiến trình phát triển của cảm xúc, bao gồm các khả năng như ñịnh nghĩa và phân biệt ñược các loại cảm xúc khác nhau (ví dụ sự khác biệt giữa yêu và ghét), hiểu ñược sự pha trộn phức tạp của các loại tình cảm và ñề ra các quy luật về tình cảm: chẳng hạn sự tức giận loại bỏ ñược sự e thẹn, sự mất mát thường kéo theo sự buồn chán

(4) Năng lực quản lý các cảm xúc: năng lực này ñược hiểu là khả năng của một cá

nhân trong việc kiểm soát, tự ñiều khiển các cảm xúc của bản thân, sắp ñặt các cảm xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào ñó, ñiều khiển cảm xúc của người khác Ở mức ñộ phức tạp này năng lực cảm xúc gồm các kỹ năng cho phép cá nhân tham gia có chọn lọc vào các loại cảm xúc nào ñó hoặc thoát ra khỏi những loại cảm xúc nào ñó, ñể ñiều khiển, kiểm soát các cảm xúc của mình và của người khác

 Mô hình năng lực cảm xúc của Reuven Bar-On

Nhà tâm lý học Reuven Bar-On cho rằng EI dựa trên năng lực/ khả năng hiểu biết về cảm xúc và hiểu biết xã hội của một cá nhân Các năng lực này ảnh hưởng ñến

khả năng thích ứng/ñối phó với những yêu cầu/áp lực từ công việc, môi trường, hoàn cảnh Theo quan ñiểm trên, mô hình EIbao gồm các năng lực, khả năng sau:

(1) Năng lực làm chủ cảm xúc bản thân: là năng lực nhận biết, hiểu và biết cách bộc

lộ cảm xúc của một cá nhân trong từng hoàn cảnh cụ thể Năng lực này ñược hiểu là khả năng của một cá nhân trong việc tự nhận thức, hiểu và chấp nhận những gì thuộc

về bản thân mình, cũng như nhận thức ñược cảm xúc của bản thân ñể có thể biểu lộ cảm xúc (kiểm soát các biểu hiện trên khuôn mặt, giọng nói, cử chỉ…) và ñưa ra/ñóng góp các ý kiến, nhu cầu/mong muốn của bản thân phù hợp với từng tình huống/hoàn cảnh cụ thể; và là khả năng của một cá nhân trong việc nhận ra các khả năng tiềm tàng của bản thân ñể có thể tự ñịnh hướng, quyết ñịnh về công việc mà không lệ thuộc quá nhiều vào cảm xúc/tâm trạng

(2)Năng lực nhận biết, hiểu và cảm thông với người khác:Năng lực này ñược hiểu là

khả năng của một cá nhân trong việc nhận thức và thấu hiểu cảm xúc của người khác Năng lực này ñược ñánh giá thông qua tinh thần trách nhiệm của một cá nhân với tổ chức/nhóm cũng như khả năng xây dựng và duy trì các mối quan hệ thân thiết của cá nhân ñó

(3)Khả năng thích ứng:Khả năng ñánh giá và ñưa ra những ñiều chỉnh về cảm xúc ñể

phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể Khả năng thích ứng của một cá nhân thường ñược nhìn nhận là trong một tình huống hoặc có vấn ñề cần giải quyết thì cá nhân ñó có thường kiểm tra thực tế xem xét lại suy nghĩ, cảm xúc của mình về công việc/vấn ñề ñó

là ñúng hay sai và cần ñiều chỉnh cảm xúc, suy nghĩ, hành vi như thế nào ñể có thể giải

quyết vấn ñề ñó một cách xây dựng và giảm áp lực từ công việc ñem lại

(4) Khả năng kiểm soát áp lực (stress): là năng lực ứng phó với những xúc cảm mạnh

và kiểm soát, làm chủ các xúc cảm ñó của một cá nhân Khả năng này thường ñược nhìn nhận ở khả năng chịu ñựng với các áp lực từ công việc/ cuộc sống, khả năng kiểm soát ñược tính bốc ñồng/mâu thuẫn giữa các cảm giác,

(5)Tâm trạng chung: khả năngcân bằng về công việc/ cuộc sống của một cá nhân ñể

cảm thấy hạnh phúc, và có tinh thần lạc quan/ tích cực

 Mô hình năng lực cảm xúc của Goleman (1995)

Trên cơ sở mô hình năng lực cảm xúc của Mayer và Salovey, trong nghiên cứu của mình, Daniel Goleman và các ñồng sự ñã ñưa ra mô hình về EI như sau:

Bảng 1.1: Mô hình EI của D Goleman (1995)

Tự nhận

biết

Awareness)

(Self-Khả năng nhận ra và hiểu tâm trạng, cảm xúc của mình cũng như chiều hướng ảnh hưởng ựến người khác

(Self-Khả năng kiểm soát và tự ựiều chỉnh cảm xúc trước khi hành ựộng

Ớ Tự kiểm soát

Ớ đáng tin cậy và liêm chắnh

Ớ Khả năng thắch ứng với thay ựổi

Một niềm ựam mê làm việc vì lý

do vượt ra ngoài tiền bạc và ựịa vị Một xu hướng theo ựuổi các mục tiêu với tràn ựầy năng lượng và

Khả năng tìm ựược tiếng nói chung và xây dựng mối quan hệ

Ớ Khả năng tạo ảnh hưởng ựối với những thay ựổi

Ớ Khả năng/bắ quyết trong việc xây dựng và lãnh ựạo nhóm

Ớ Tắnh thuyết phục trong giao tiếp, cộng tác/hợp tác làm việc

Nguồn: Goleman, D (1995),Emotional Intelligence: Why it can matter more than IQ

New York: Bantam

Daniel Goleman và các ñồng sự cho rằng: thành công trong cuộc sống là chủ yếu dựa vào ñộng cơ, tính kiên trì khi phải ñối mặt với thất bại, khả năng ñiều khiển tâm trạng, khả năng thích nghi, khả năng thông cảm và quan hệ với người khác hơn là chỉ dựa vào trí thông minh phân tích hoặc chỉ số IQ Những nhà lãnh ñạo sẽ làm việc hiệu quả hơn trong những lĩnh vực mà những suy nghĩ, tình cảm và hành ñộng của họ liên kết với nhau một cách hoàn hảo Chính vì thế, Daniel Goleman cho rằng những thuộc tính của năng lực cảm xúc chính là những ñặc ñiểm mà hầu hết các nhà lãnh ñạo nên

có, và ông cũng ñưa ra các thuộc tính năng lực cảm xúc trong của mỗi nhà quản trị trong công việc:

− Tự nhận thức: Hiểu ñược về những ñiều mà chúng ta ñang cảm nhận ở hiện tại,

và vận dụng những cảm nhận ñó ñể ñịnh hướng cho các quyết ñịnh của chúng ta; có một sự ñánh giá thực chất về năng lực bản thân và có ý thức cơ bản về sự tự tin

− Tự ñiều chỉnh: Làm chủ cảm xúc ñể chúng tạo thuận lợi, chứ không phải ngăn

cản công việc sắp tiến hành; tận tâm và tạm ngưng sự thõa mãn ñể theo ñuổi các mục tiêu; hồi phục kịp thời sau khi bị khủng hoảng về tài sản

− ðộng cơ thúc ñẩy: Sử dụng những ñiểm yêu thích nhất của bản thân ñể làm việc

và hướng ta ñến mục tiêu của mình, nhằm giúp chúng ta ñưa ra sáng kiến và cố gắng cải thiện và kiên trì trước nỗi thất vọng, thất bại

− Thấu cảm: Hiểu ñược những ñiều mà mọi người ñang cảm nhận thấy, có khả

năng nhìn nhận ñược triển vọng của họ và nuôi dưỡng mối quan hệ và hòa hợp với nhiều kiểu người khác nhau

− Kỹ năng xã hội: Làm chủ cảm xúc tốt trong các mối quan hệ và hiểu chính xác

tình hình xã hội và hệ thống xã hội; tạo ảnh hưởng lẫn nhau thật trôi chảy; vận dụng các kỹ năng này ñể theo ñuổi và dẫn dắt, thương lượng ñể giải quyết các mối tranh chấp vì sự hợp tác và nhóm làm việc

 Mô hìnhnăng lực cảm xúc của Goleman (2001)

Sau một quá trình nghiên cứu và hoàn thiện, ñến năm 2001 Goleman và các cộng

sự cho rằng năng lực cảm xúc bao gồm năng lực cá nhân và năng lực xã hội Năng lực

cá nhân là kết quả của kỹ năng nhận thức về bản thân và làm chủ bản thân Nói cách khác, ñó là khả năng nhận thức về cảm xúc, ñồng thời kiểm soát hành vi và xu hướng của bạn Năng lực xã hội là kết quả của kỹ năng nhận thức về xã hội và làm chủ mối

quan hệ đó chắnh là khả năng hiểu rõ hành vi, ựộng cơ của người khác và làm chủ các mối quan hệ của mỗi cá nhân

Bảng 1.2 Mô hình EI của Goleman (2001)

- Kiểm soát xung ựột

- Lãnh ựạo có tầm nhìn, khôn ngoan

- Xúc tác ựể thay ựổi

- Xây dựng các mối quan hệ

- Tinh thần ựồng ựội và sự hợp tác

Nguồn: Goleman, D (2001), ỘAn EI-based theory of performanceỢ, in Cherniss, C and

Goleman, D (Eds.), The Emotionally Intelligent Workplace, Jossey-Bass, San Francisco, CA Theo D Goleman, tự nhận thức (hay còn gọi là nhận thức về bản thân) là khả năng

của một người trong việc nhận biết một cách chắnh xác về cảm xúc của mình ngay khi

nó xảy ra và hiểu mình có khuynh hướng hành ựộng như thế nào trong tình huống ựó Bên cạnh ựó, nhận thức về bản thân còn là khả năng của một cá nhân trong việc nắm rõ những phản ứng thông thường xảy ra ựối với các sự việc, thử thách và thậm chắ ựối với những người cụ thể Việc tìm hiểu về khuynh hướng ứng xử là ựiều hết sức quan trọng,

nó giúp bản thân người ựó hiểu ựược cảm xúc của mình Khả năng nhận thức về bản thân ở mức ựộ cao là khi cá nhân sẵn sàng chấp nhận cảm giác khó chịu khi phải ựối diện trực tiếp với những cảm xúc tiêu cực đây cũng là ựiều kiện cần thiết ựể nhận biết

và thấu hiểu cảm xúc của mỗi cá nhân Khả năng tự nhận thức cũng chắnh là khả năng hiểu biết chắnh xác và trung thực về ựiểm mạnh và hạn chế của một cá nhân Những người có khả năng tự nhận thức cao là những người ựặc biệt hiểu rõ những gì họ làm tốt, những gì thôi thúc và khiến họ thỏa mãn cũng như những ựối tượng và hoàn cảnh khiến họ phải lưu tâm, ựồng thời sẽ giúp cá nhân tự tin và không còn sợ mình sai lầm trong cảm xúc nữa, cũng như họ có khả năng ựịnh vị ựược mục tiêu trong công việc

Quản lý bản thân (hay còn ựược gọi là làm chủ bản thân) là khả năng của một cá

nhân trong vận dụng nhận thức về cảm xúc của chắnh mình ựể luôn linh hoạt và có hành ựộng ựúng ựắn Năng lực này còn khả năng kiểm soát những phản ứng cảm tắnh của một cá nhân trước những tình huống hoặc con người cụ thể

Năng lực xã hội tập trung vào khả năng hiểu ựược người khác và làm chủ các mối

quan hệ Nhận thức xã hội là yếu tố ựầu tiên trong năng lực xã hội, là khả năng của một

người trong việc nhận biết chắnh xác những cảm xúc của người khác và thấu hiểu ựiều

gì ựang xảy ra với họ, cũng như hiểu những gì người khác suy nghĩ và cảm nhận.Lắng nghe và quan sát là hai yếu tố quan trọng nhất của nhận thức xã hội

Kỹ năng xã hội (hay còn ựược gọi là Làm chủ mối quan hệ) là khả năng nhận thức

về cảm xúc của mình và người khác, nhằm kiểm soát các mối quan hệ một cách hiệu quả Làm chủ mối quan hệ còn là sự gắn bó mà bạn tạo dựng với những người khác qua thời gian Những người kiểm soát tốt các mối quan hệ sẽ cho thấy việc kết giao với nhiều dạng người rất có lợi, cho dù không phải ai họ cũng quý mến Những mối quan

hệ bền chặt là ựiều mà mỗi cá nhân thường cố gắng và vun ựắp đó là kết quả của việc hiểu người khác như thế nào, ựối xử với họ ra sao và sâu sắc ựến ựâu

1.1.3.3 Kết luận về mô hình năng lực cảm xúc

Mặc dù hai mô hình năng lực cảm xúc ựã ựược thành lập dựa trên những quan ựiểm khác nhau của các nhà nghiên cứu về năng lực cảm xúc Tuy nhiên, theo Petrides

và Furnham (2000) lập luận rằng có một sự tương tự về các yếu tố cấu thành của hai

mô hình, sự phân biệt giữa hai mô hình chủ yếu dựa vàothiết kế thang ño hơn là góc ñộ

tiếp cận:

Bảng 1.3: So sánh mô hình EI khả năng và mô hình EI kết hợp

Mô hình EI của Mayer –

- Tự nhận thức:

Khả năng nhận biết chính xác về trạng thái cảm xúc của mình, ñể hiểu ñược mối quan

hệ giữa cảm xúc và hiệu suất

Quản lý bản thân:

Khả năng làm chủ cảm xúc của bản thân ñể có hành ñộng ñúng ñắn và linh hoạt trong

từng tình huống cụ thể

- Hiểu rõ(thấu hiểu) cảm xúc:

khả năng thấu hiểu về các

thông với người khác:

Khả năng của một cá nhân trong việc nhận thức và thấu hiểu cảm xúc của người khác

- Nhận thức xã hội:

Khả năng nhận biết chính xác những cảm xúc của người khác và thấu hiểu ñiều

gì ñang xảy ra với họ, cũng như hiểu những gì người khác suy nghĩ và cảm nhận

- Tâm trạng chung

Khả nănggiữ tâm trạng lạc

- Kỹ năng xã hội:

Khả năng nhận thức về cảm xúc của mình và người khác, nhằm kiểm soát các mối quan hệ một cách hiệu quả

quan và hạnh phúc

Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng

Như vậy, dưới góc ñộ tiếp cận cảm xúc ảnh hưởng ñến suy nghĩ, quyết ñịnh và hành ñộng của nhà lãnh ñạo như thế nào, mô hình thuần năng lực cho rằng năng lực cảm xúc gồm 4 khả năng tách biệt nhưng lại liên quan ñến nhau, ñó là: (i) Khả năng cảm nhận chính xác cảm xúc của riêng mình và người khác; (ii) Khả năng tạo ra cảm xúc ñể hỗ trợ phát triển suy nghĩ và hành ñộng; (iii) khả năng hiểu chính xác nguyên nhân gây ra cảm xúc ñó và ý nghĩa mà chúng muốn thể hiện;(iv) Khả năng quản lý và kiểm soát cảm xúc

1.1.4 ðo lường năng lực cảm xúc

1.1.4.1 Phương pháp ño lường năng lực cảm xúc

Câu hỏi "Năng lực cảm xúc có thể ño ñược hay không?" có thể ñược trả lời qua xem xét các nghiên cứu về ño lường EI.Sự phát triển thang ño EI song hành cùng với

sự phát triển của các mô hình lý thuyết của EI Các thang ño EI ñược xây dựng với các mục ñích khác nhau do ñó có sự khác nhau về cả nội dụng cũng như phương pháp kiểm tra, ñánh giá Các nghiên cứu về ño lường EI có thể phân loại theo ba phương pháp: ño lường dựa trên khả năng; ño lường thông qua người ñó tự ñánh giá về bản thân mình; ño lường thông qua người khác ñánh giá về người ñó (Mayer và cộng sự, 2000)

− Phương pháp ño lườngEI dựa vào khả năng/ hiệu suất: các cá nhân ñược yêu cầu giải quyết một vấn ñề/ tình huống cụ thể ñể từ ñó ñánh giá năng lực của từng cá nhân Tuy nhiên, phương pháp này thường ñược sử dụng cho nghiên cứu tình huống hoặc nghiên cứu ñịnh tính

− Trong khi ñó, phương pháp ño lường EI thông qua người ñó tự ñánh giá về bản thân mình thì yêu cầu người tham gia trả lời một loạt các câu hỏi và ñánh giá về bản thân mình thông qua mức ñộ ñồng ý hay không ñồng ý với các nội dung câu hỏi ñưa ra

Ví dụ, người ta có thể ñặt câu hỏi về các loại, "Bằng cách nhìn vào biểu hiện trên

khuôn mặt của họ, tôi nhận ra những cảm xúc mà người ñó ñang trải qua." (Schutte và cộng sự, 1998) Phương pháp ño lường này có hiệu quả và tiết kiệm thời gian Các cá nhân tham gia trả lời có xu hướng dựa vào sự tự nhận biết, hiểu biết về mình ñể trả lời câu hỏi Vấn ñề của phương pháp này là phải ñưa ra khái niệm/ thuật ngữ sử dụng ñơn giản dễ hiểu và sử dụng thang ño chính xác Bởi nếu những câu hỏi không ñược thiết

kế cận thận sẽ dẫn ñến một tình huống là thông tin, dữ liệu của người ñược hỏi là những thông tin phản ánh về sự tự nhận thức (ví dụ: thấy cần phải làm chủ cảm xúc trong từng hoàn cảnh cụ thể) mà không phải là khả năng hoặc tính cách, ñặc ñiểm của

cá nhân ñó

− ðo lường thông qua người khác ñánh giá về người ñó là phương pháp thứ ba áp dụng trong ño lường EI ðây thực chất là việc ño lường về EI của một người dựa trên trả lời/cảm nhận của người khác về người ñược hỏi Thông thường phương pháp này khi ñược sử dụng ñể ñánh giá về năng lực cảm xúc của một người thì cần dựa trên thang ño cấp bậc (rất cao, cao, trung bình, thấp, rất thấp) - ví dụ câu hỏi như: dễ dàng thích nghi với những thay ñổi/ là một người biết lắng nghe Phương pháp này có ưu ñiểm là có nhiều thông tin ñược cung cấp từ những người có thể trả lời Tuy nhiên, Mayer và các công sự (2000) lập luận rằng phương pháp người khác ñánh giá có thể xảy ra tình huống thông tin ñôi khi ñược trả lời theo khuynh hướng ñể ño lường “uy tín của một người” hơn là " khả năng thực tế của người ñó” Trong khi uy tín là chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như người ñó ñối xử với người ñó với những người xung quanh như thế nào; tính cách, sở thích của người ñó có cùng ñặc tính với người trả lời hay không

1.1.4.2.Công cụ ño lường năng lực cảm xúc

Phương pháp thích hợp ñể ño lường EI hiện ñang là một lĩnh vực có nhiều ñiểm chưa ñồng nhất Do ñó, ñã có nhiều công cụ ño lường ñã ñược phát triển song song với các ñịnh nghĩa khác nhau của EI trong hai thập kỷ qua Những công cụ ño lường EI rất khác nhau cả về nội dung và phương pháp ño lường cũng như mục ñích nghiên cứu Theo Bách khoa toàn thư Tâm lý học ứng dụng (2004), 4 công cụ ño lường ñược sử

dụng với tần số cao nhất trong các nghiên cứu về EI là MSCEIT, EQ-i, ECI, SSRI và

những công cụ này ñã ñược nghiên cứu kỹ lưỡng và xác nhận về mặt thống kê

Bảng 1.4: Công cụ ño lường năng lực cảm xúc

Công cụ ño lường EI

TT

Mayer, Salovey, &

Caruso Emotional Intelligence Test

(SSRI )

(Schutte và cộng

sự, 1998)

Emotional Competence Inventory

cảm này tạo ñiều

kiện thúc ñẩy tư duy;

và kỹ năng thích ứng ñối với các yêu cầu và

áp lực của môi trường làm việc và ảnh hưởng ñến khả năng thành công trong công việc của một cá nhân

Khả năng ñánh giá và biểu hiện cảm xúc, khả năng ñiều chỉnh cảm xúc và khả năng sử dụng cảm xúc

Khả năng nhận thức cảm giác của bản thân và những người khác, nhằm

là thúc ñẩy bản thân và ñể kiểm soát cảm cảm xúc bản thân hay trong các mối quan hệ

- Khả năng thích ứng

- Nhận biết, hiểu, cảm thông với người khác

- Kiểm soát áp lực

- Tâm trạng chung

Tổng thể về năng lực cảm xúc

năng/ Hiệu suất

Bao gồm 133 câu hỏi yêu cầu người tham gia tự ñánh giá về bản thân mình

Bao gồm 33 câu hỏi yêu cầu người tham gia

tự ñánh giá về bản thân mình

Bộ câu hỏi về 20 năng lực trong 4 nhóm yêu cầu người tham gia tự ñánh về mình và những người liên quan ñánh giá về

người ñó

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng)

 MSCEIT (Mayer, Salovey và Caruso Emotional Intelligence Test)

MSCEIT tiếp cận ño lường về năng lực cảm xúc dựa trên khả năng MSCEIT bao gồm 141 câu hỏi ñược xây dựng theo hướng yêu cầu người tham gia trả lời lựa chọn các ñáp án ñã có sẵn về các khía cạnh của năng lực cảm xúc:

- Nhận biết cảm xúc: nhiệm vụ ñặt ra với người tham gia trả lời là dựa vào khuôn

mặt, bức họa phong cảnh, hoặc các câu chuyện kể hãy ñánh giá, giải mã các thông tin

về cảm xúc thể hiện trong ñó là gì? Ví dụ: Nhìn vào biểu hiện trên khuôn mặt ñánh giá mức ñộ hạnh phúc, buồn rầu, sợ hãi ở mức ñộ nào…

- Quản lý cảm xúc: liên quan ñến năng lực ñiều khiển, kiểm soát các cảm xúc và

ứng dụng các quy luật của cảm xúc ñể hiểu bản thân và hiểu người khác Nhiệm vụ ñặt

ra với người tham gia trả lời là phải tìm ra ñược phương án hiệu quả nhất ñể giải quyết vấn ñề liên quan ñến cảm xúc trong một số tình huống cụ thể (Ví dụ: một người ñang buồn chán, nếu muốn lấy lại sự vui vẻ thì nên làm gì?)

- Hiểu rõ cảm xúc: liên quan ñến năng lực hiểu biết cảm xúc và giải quyết, xử lý

những vấn ñề của cảm xúc (chẳng hạn như biết những loại cảm xúc nào là tương tự, là ñối nghịch nhau và quan hệ giữa chúng) Nhiệm vụ này thường hướng ñến ño lường vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc của một cá nhân

- Sử dụng cảm xúc: yêu cầu người tham gia trả lời với một số tình huống cụ thể ñể

từ ñó thấy ñược người ñó có sử dụng cảm xúc một cách sáng tạo – ñể hỗ trợ việc suy luận hoặc giải quyết một nhiệm vụ nào ñó

Công cụ MSCEIT yêu cầu người trả lời phải dành một khoảng thời gian khá nhiều mới hoàn thành bộ câu hỏi ðặc biệt, khi sử dụng công cụ MSCEIT có thể có một nhược ñiểm là kết quả thay vì kiểm tra ñánh giá về khả năng, thì lại hướng ñến ño lường vốn kiến thức về cảm xúc và năng lực suy luận về cảm xúc

 EQ-i (Bar-On EmotionalQuotient Inventory)

Công cụ EQ-i ựược thiết kế ựể ựo lường một loạt các khả năng, kỹ năng ảnh hưởng ựến năng lực của một cá nhân ựối mặt/ giải quyết một cách có hiệu quả với những tình huống, sức ép từ công việc và cuộc sống Công cụ EQ-i ựược xây dựng gồm 133 câu hỏi ựược thiết kế theo phương pháp người tham gia trả lời tự ựánh giá về bản thân mình với việc lựa chọn thang ựiểm từ 1-5 (với 1 là "Rất hiếm khi hoặc không ựúng sự thật về tôi"- 5 là ỘRất thường xuyên hay thật sự về tôi") và thường mất 45 phút

ựể trả lời bộ câu hỏi này EQ-i ựược xây dựng dựa trên 5 khắa cạnh:

- Làm chủ cảm xúc bản thân: gồm các năng lực tự nhận biết bản thân, năng lực tự

khẳng ựịnh, quyết ựoán và năng lực tự ựánh giá bản thân theo chiều hướng tắch cực

- Khả năng thắch ứng: năng lực chịu ựựng với áp lực, năng lực kiểm soát xung ựột

- Nhận biết, hiểu và cảm thông với người khác: khả năng ựồng cảm, năng lực thực

hiện các trách nhiệm với tổ chức, xã hội

- Kiểm soát áp lực: kỹ năng giải quyết vấn ựề, kỹ năng ựánh giá ựúng thực tế

- Tâm trạng chung: năng lực giữ tâm trạng lạc quan, hạnh phúc

Tuy nhiên, có thể thấy ựược EQ-i này ựược xây dựng theo mô hình kết hợp (các yếu tố

về năng lực cảm xúc kết hợp với các thuộc tắnh như tắnh cách, kỹ năng) đó cũng là hạn chế của công cụ ựo lường này bởi ựã ựưa vào một số khắa cạnh không liên quan ựến năng lực cảm xúc như (kỹ năng giải quyết vấn ựề, kỹ năng ựánh giá ựúng thực tế,Ầ) và lại bỏ qua một số khắa cạnh liên quan ựến năng lực cảm xúc như nhận thức cảm xúc, thể hiện cảm xúc, ựiều tiết cảm xúc trong thiết kế công cụ ựo lường này

 SSRI(Schutte Self-report Inventory)

Dựa trên mô hình EI ựược phát triển bởi Mayer và Salovey, Schutte ựã xây dựng công cụ SSRI với mục ựắch người ựược hỏi sẽ tự trả lời về những thông tin về năng lực cảm xúc của mình SSRI bao gồm 33 câu hỏi trong ựó có 3 câu hỏi ngược và người trả lời mất khoảng 15 phút ựể hoàn thành bộ câu hỏi đối với mỗi câu hỏi, người tham gia trả lời ựược yêu cầu phải chọn xem họ có ựồng ý hay không ựồng ý với tuyên

bố (vắ dụ, "Khi tôi có tâm trạng vui vẻ, tôi biết nên làm thế nào ựể kéo dài tâm trạng ựó

") dựa trên thang ựiểm Likert 5 ựiểm (1 = rất không ựồng ý; 2 = không ựồng ý; 3 = trung lập; 4 = ựồng ý; 5 = rất ựồng ý)

SSRI yêu cầu các cá nhân tham gia trả lời tự ñánh giá về mình dựa trên sự tự nhận biết, hiểu biết về mình ñể trả lời câu hỏi Do ñó, sẽ tiết kiệm thời gian trong khảo sát và kết quả thu nhận ñược thường có ñộ tin cậy cao hơn SSRI ñược sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, và các nghiên cứu có qui mô khác nhau cho thấy các bằng chứng có

ñộ tin cậy tốt và hiệu quả trong nghiên cứu về năng lực cảm xúc (Elizabeth J Austin và các cộng sự, 2004)

Theo Schutte và cộng sự (2009) thì trong các công trình nghiên cứu về EI ñã sử dụng thang ño SSRI trong việc phân tích nhân tố ñã ñưa ñến các biến cấu thành EI phù hợp cả về tên gọi của từng biến và không mất ñi hiệu quả của SSRI như trong nghiên cứu của Ciarrochi và cộng sự (2001), Austin và cộng sự (2004)

 ECI (Emotional Competence Inventory)

ECI là một công cụ khảo sát ña cấp ñộ, ño lường năng lực cảm xúc ñược dựa vào sự ñánh giá từ nhiều khía cạnh: bản thân người ñó tự ñánh giá, từ báo cáo trực tiếp của người ñó và ñánh giá từ người quản lý trực tiếp, cộng sự, khách hàng về hành vi của người ñó (Goleman, Boyatzis, và Hay Group, 1999) ECI ño lường ở phạm vi rộng

về năng lực cảm xúc của một người, ECI bao gồm 20 năng lực ñược tổ chức thành bốn cụm: tự nhận thức, quản lý bản thân, nhận thức xã hội, kỹ năng xã hội nâng cao nhận thức xã hội ECI yêu cầu người ñược ñánh giá tự ñánh giá về bản thân mình và những người khác ñánh giá về người ñó theo thang ñiểm từ 1 ñến 7 Trong ñó 1 là "hành vi chỉ là một chút ñặc trưng của cá nhân (cá nhân không thường xuyên cư xử theo cách này) và ñến 7 là hành vi rất ñặc trưng của cá nhân này (trong hầu hết hoặc tất cả các tình huống cá nhân thường cư xử theo cách này) ECI có ưu ñiểm là có nhiều thông tin ñược cung cấp từ những người có thể trả lời Tuy nhiên, Mayer và các công sự (2000) lập luận rằng phương pháp người khác ñánh giá có thể xảy ra tình huống thông tin ñôi khi ñược trả lời theo khuynh hướng ñể ño lường “uy tín của một người” tín hơn là " khả năng thực tế của người ñó” Trong khi uy tín là chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như người ñó ñối xử với người ñó với những người xung quanh như thế nào; tính cách, sở thích của người ñó có cùng ñặc tính với người trả lời hay không

Nghiên cứu về năng lực cảm xúc ñược nhiều học giả, các nhà nghiên cứu thực hiện trong thời gian vừa qua Cùng với ñó là sự phát triển về các khái niệm, mô hình và công cụ ño lường về năng lực cảm xúc Qua việc tìm hiểu các kết quả nghiên cứu

trước, ñã minh chứng SSRI là công cụ ño lường về năng lực cảm xúchiện ñược sử dụng rộng rãi và có ñộ tin cậy, hiệu quả trong nghiên cứuvề năng lực cảm xúc

1.2 Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam

1.2.1.Giới thiệu về Nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam

Trong những năm gần ñây, phạm vi nghiên cứu về nhà quản trị ñã ñược mở rộng, không chỉ tập trung ở nghiên cứu về nhà quản trị cấp cao mà nhà quản trị cấp trung và các thành viên khác ñã trở thành các chủ ñề nghiên cứu về tổ chức Bower (1970) là một trong những học giả ñầu tiên chú ý ñến tầm quan trọng của quản lý cấp trung và ông cho rằng các nhà quản trị cấp trung với vai trò là trung gian trong tổ chức

sẽ là nhân tố tạo ra thay ñổi rất nhiều trong các tổ chức, và nhà quản trị cấp trung ñược coi là một trong những ñộng lực chính ñối với hoạt ñộng của tổ chức (Mair và Thurner, 2008) Wooldrige và các cộng sự (2008) còn cho rằng nhà quản trị cấp trung có thể ñóng mộtvai trò lớn hơn các NQT cấp cao trong các hoạt ñộng liên quan ñếnphát triển năng lực của tổ chức

Theo Uyterhoeven (1972), NQT cấp trung là NQT ở cấp trung gian trong hệ thống cấp bậc của công ty và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt ñộng của một bộ phận

kinh doanh nhất ñịnh NQT cấp trung cũng có thể ñược ñịnh nghĩa là NQT ở bên dưới

NQT cấp cao/ Ban ñiều hành và ở trên ñội ngũ giám sát (Heckscher, 1995)

NHTM ở Việt Nam với ñặc thù về cơ cấu tổ chức của là gồm nhiều tầng nhiều cấp bậc, vì thế NQT cấp trung trong NHTM cần ñược xem xét ở phạm vi hoạt ñộng:

− Thứ nhất, nếu xét ở phạm vi toàn hệ thống (cả nước) của một NHTM thì

NQT cấp trung theo ñịnh nghĩa là NQT ở bên dưới NQT cấp cao (Chủ tịch HðQT, Tổng giám ñốc, Phó Tổng giám ñốc…) và bên trên cấp cơ sở (ñội ngũ giám sát) thì có thể bao gồm Trưởng phòng và phó trưởng phòng ở các phòng ban thuộc hội sở chính; Giám ñốc và phó giám ñốc chi nhánh; Trưởng phòng và phó trưởng phòng tại các chi nhánh; Giám ñốc / Trưởng phòng, phó trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi nhánh

− Thứ hai, nếu xét ở phạm vi một chi nhánh thì NQT cấp trung tại NHTM có

thể bao gồm: Trưởng phòng và phó trưởng phòng ban thuộc chi nhánh; Giám ñốc/ Trưởng phòng, phó trưởng phòng phòng giao dịch thuộc chi nhánh

1.2.2 Năng lực cảm xúc của nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam

Hiện nay, ñội ngũ các nhà quản trị cấp trung ñóng vai trò rất quan trọng ñối với sự tồn tại và phát triển của các NHTM ở Việt Nam, ñặc biệt là các trưởng phòng giao dịch Tại sao? Bởi vai trò của các trưởng phòng giao dịch trong cácNHTM ở Việt Nam thườnglà người chịu trách nhiệm tham mưu, tư vấn cho giám ñốc chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và mục tiêu của phòng giao dịch; chịu trách nhiệm về triển khai, quản lý và hoàn thiện các chính sách cũng như kết quả hoạt ñộng tại phòng giao dịch; chỉ ñạo, tìm kiếm, khai thác, phát triển nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tổ chức ñào tạo ñào tạo nhân viên và phát triển ñội ngũ, hướng dẫn nhân viên trong nghiệp vụ…; ñồng thời trưởng phòng giao dịch của các NHTM chính là nhà lãnh ñạo của phòng giao dịch, có mạng lưới quan hệ ña dạng với các cá nhân bên trong và bên ngoài tổ chức

Hình 1.2: Các mối quan hệ trong công việc của NQT cấp trung trong NHTM

Tuy nhiên, thực tế năng lực của các trưởng phòng giao dịch tại các NHTM VN còn hạn chế và chưa ñược quan tâm ñúng mức ðể thành công trong hoạt ñộng quản lý của mình, một trong những năng lực quan trọng của các trưởng phòng giao dịch là biết khai thác tâm lý của nhân viên cấp dưới ñể khích lệ, ñộng viên ñể họ làm việc một cách hiệu quả ðể làm ñược ñiều ñó, các trưởng phòng giao dịch cần có năng lực hiểu thấu bản thân, hiểu thấu nhân viên của mình và năng lực ñó chính là năng lực cảm xúc

Cấp trên

Cấp trên trực tiếp

Cấp dưới trực tiếp

Cấp dưới gián tiếp

Nhà quản trị cấp trung NHTM

Cán bộ cơ quan chính phủ

ðồng nghiệp

ở NHTM khác

Nhân vật quan trọng trong cộng dồng

Khách hàng

cá nhân ðối tác

Cấp dưới

của ñối tác

Cấp trên

của ñối tác

Theo định nghĩa về EI do Mayer và Salovey, năng lực cảm xúc của NQT cấp trung trong NHTM ở Việt Nam được hiểu lànăng lực nhận biết, hiểu rõ và làm chủ các

cảm xúc của bản thân; năng lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc của người khác; năng lực vận dụng những thơng tin về cảm xúc đĩ để định hướng suy nghĩ, hành động của

bản thân

Và dựa trên mơ hình EI của Mayer và Salovey (1997), cấu trúc năng lực cảm xúc của

nhà quản trị cấp trung trong NHTM ở Việt Nam bao gồm:

Bảng 1.5: Năng lực cảm xúc của của NQT cấp trung trong NHTM Việt Nam

EI của NQT cấp trung

Nhận biết cảm xúc Khả năng nhận dạng chính xác những cảm xúc của

riêng mình và của người khác

Sử dụng cảm xúc Khả năng sử dụng cảm xúc để hỗ trợ quá trình tư duy,

phán đốn và hành động

Thấu hiểu cảm xúc

Khả năng thấu hiểu về các trạng thái cảm xúc, cũng như nguyên nhân nguyên nhân gây ra và các tiến trình phát triển của cảm xúc

Quản lý cảm xúc

Khả năng kiểm sốt, tự điều khiển các cảm xúc của bản thân, sắp đặt các cảm xúc nhằm hỗ trợ một mục tiêu xã hội nào đĩ, điều khiển cảm xúc của người khác

Nguồn: Dựa trên mơ hình EI của Mayer và Salovey (1997)

(1) Năng lực nhận biết cảm xúc

Với NQT cấp trung, năng lực nhận biết cảm xúc gồm một phức hợp các kỹ năng cho phép một cá nhân biết cách cảm nhận, thấu hiểu và biểu lộ các cảm xúc Khía cạnh này bao gồm năng lực nhận thức được cảm xúc của mình cũng như cảm xúc của nhân viên, đồng nghiệp và đối tác, cũng như đánh giá được sự ảnh hưởng của cảm xúc như thế nào đến kết quả hoạt động của bộ phận ðiều này cĩ nghĩa là NQT cấp trung phải nhận biết được thời điểm xuất hiện và nguyên nhân của cảm xúc, nhận biết được mối

quan hệ giữa tình cảm, suy nghĩ, giữa lời nĩi và làm việc của bản thân cũng như của người khác, mà nhấn mạnh ở đây là nhân viên cấp dưới của họ Nhận biết cảm xúc cĩ thể thơng qua ngơn ngữ, hành vi, nét mặt… và các tín hiệu cơ thể khác Lẽ đương nhiên, để thực hiện tốt các cơng việc dựa trên hoạt động giao tiếp như phân tích ở trên, điều quan trọng để nhận biết cảm xúc là phải nhận ra được sự khác biệt giữa những biểu lộ cảm xúc cĩ thật và biểu lộ cảm xúc miễn cưỡng hoặc giả tạo Nhận biết cảm xúc là thành phần cơ bản của EI của NQT cấp trung bởi lẽ khơng gọi được tên các cảm xúc, khơng nhận biết đúng bản chất của nĩ thì NQT cấp trung sẽ khơng thể phân biệt được một cách chính xác cảm xúc này với cảm xúc khác Do đĩ, nhận biết cảm xúc sẽ giúp NQT cấp trung nhận biết được những nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng,… của nhân viên/cấp dưới chưa được thỏa mãn Sự nhận biết cảm xúc sẽ dẫn đường cho NQT cấp trung cĩ sự điều chỉnh, kiểm sốt những cảm xúc, hành vi của mình giúp đạt được hiệu quả trong cơng việc

Tĩm lại, một NQT cấp trung cĩ khả năng nhận biết cảm xúc là cĩ thể đọc được

các cảm xúc của mình và của người khác một cách rõ ràng, chính xác cũng như thể hiện, biểu lộ những cảm xúc hợp lý về mặt xã hội Bên cạnh đĩ, nhận biết cảm xúc của NQT cấp trung cịn thể hiện ở việc hiểu rõ sự ảnh hưởng cảm xúc của bản thân và của người khác đến kết quả hoạt động của bộ phận như thế nào trong quá trình làm việc ðồng thời điều này cũng nĩi lên phần nào khả năng tự đánh giá của NQT cấp trung về những ưu, hạn chế trong cảm xúc để phát huy cảm xúc cĩ lợi và hạn chế cảm xúc gây cản trở, khĩ khăn trong cơng việc

(2) Năng lực sử dụng cảm xúc

Khả năng sử dụng cảm xúc của NQT cấp trung thể hiện ở việc sử dụng cảm xúc trong suy nghĩ cũng như giải quyết các vấn đề, tình huống phát sinh trong cơng việc Nĩi một cách cụ thể hơn, năng lực này thể hiện ở việc cảm xúc hỗ trợ tư duy, hành động một cách cĩ hiệu quả và giúp cho ĩc phán đốn, trí nhớ của NQT cấp trung hoạt động hiệu quả hơn – điều này được lý giải theo kết quả nghiên cứu của nhà thần kinh học Antonio Dmasio chỉ ra rằng những cảm xúc là nền tảng của việc đưa ra những quyết định đúng đắn Theo ơng, cảm xúc hoạt động như là những hướng dẫn bên trong

và giúp chúng ta kết nối với những dấu hiệu khác mà dấu hiệu này cũng cĩ thể hướng dẫn những cảm xúc Năng lực sử dụng cảm xúc của NQT cấp trung cịn được thể hiện

ở việc cân nhắc để phân biệt cảm xúc vơi ý nghĩa và làm cho cảm xúc định hướng cĩ chủ ý