Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở công ty ADC

Nguyên nhân của sự thành công đó là dodoanh nghiệp nắm bắt được thực trạng của nền kinh tế và những nguyên nhân của sự yếu kém, biết cách tận dụng tận dụng sức mạnh tổng hợp để tiến hành

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một nềnkinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp ở ViệtNam đang phải đương đầu vỚi những thuận lợi và khó khăn mới, thuận lợi là tậndụng được vốn kinh nghiệm của thế giới, cơ chế của nhà nước thông thoáng và tạođiều kiện cho các doanh nghiệp phát triển Song cũng gặp phải không ít khó khănbởi phải đương đầu với một thách thức hoạt động hoàn toàn mới, khi chúng ta đãgia nhập WTO thì doanh nghiệp muốn tồn tại được phải cạnh tranh khốc liệt trên thịtrường đó là"cạnh tranh hoàn hảo" Doanh nghiệp muốn tồn tại thì khẳng định được

vị thế của mình trên thị trường trong cuộc đó sức với các doanh nghiệp khác, vấn đềđặt ra là phải giải quyết vấn đề gì và bằng cách nào, để cạnh tranh được Đối vớimỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cần phảiđổi mới phương thức hoạt động hướng vào hiệu quả kinh tế

Đã có những doanh nghiệp do không thích ứng được với xu thế chung của

sự phát triển đã không theo kịp với xu hướng của thị trường và ngày càng lụi tàn.Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp chứng tỏ được sức mạnh của mình dã biết thayđổi cho phù họp với nền kinh tế thị trường và trở thành doanh nghiệp hùng mạnh sovới nền công nghiệp nước ta hiện nay Nguyên nhân của sự thành công đó là dodoanh nghiệp nắm bắt được thực trạng của nền kinh tế và những nguyên nhân của

sự yếu kém, biết cách tận dụng tận dụng sức mạnh tổng hợp để tiến hành các hoạtđộng sản xuất kinh doanh phù họp với xu thế chung, đáp ứng được những đòi hỏingày một cao của thị trường

Mỗi doanh nghiệp đều có những yếu tố quan trọng riêng ảnh hưởng mangtính quyết định đến sự tồn tại hay quá trình hoạt động Trong nền kinh tế thị trường

có sự điều tiết của nhà nước, các nhà doanh nghiệp phải tự chủ trong sản xuất kinhdoanh, tự chủ đi tìm nguồn hàng, bạn hàng, thị trường đồng thời phải tính toánxem nên sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, sản xuất như thế nào và bán hàng ở đâu để

đem lại lợi nhuận cao nhất? Thực tế cho thấy, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh

có hiệu quả, dần dần khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường và pháttriển sức mạnh ra các thị trường do họ có phương hướng kinh doanh nhanh nhạy, cóchiến lược phát triển thị trường hợp lý Bên cạnh đó, có không ít doanh nghiệp lâmvào tình trạng khó khăn dẫn đến phá sản mà nguyên nhân chính là do phát triển thịtrường tiêu thụ một cách sai lầm và dần dần đánh mất thị phần Vì vậy, mọi doanhnghiệp dù lớn hay nhỏ, muốn tồn tại và phát triển vững mạnh cần phải làm tốt côngtác phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phảixây dựng cho mình cho mình một chiến lược phát triển thị trường và khách hànghọp lý và kết quả cuối cùng là đem lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanhnghiệp

Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệtcủa khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp

lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trìnhtìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanhnghiệp

Là một doanh nghiệp liên doanh, công ty sản xuất thương mại và đầu tư AnhDũng đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng, nhờ đó Công

ty nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bước khẳng định mình

Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bốicảnh cạnh tranh thị trường ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng và đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn

đề cần phải giải quyết

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối YỚi sự tồn tại và pháttriển của mỗi doanh nghiệp và thấy rõ sự chú ý tới công tác khách hàng của công tyADC nói riêng, để góp phần hoàn thiện chiến lược khách hàng và tăng cương hoạtđộng thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng

dẫn của thầy giáo cùng cơ quan thực tập, em đã chọn đề tài: "Khách hàng và biệnpháp thu hút khách hàng ở Công ty ADC" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này.

Mục đích nghiên cúu của đề tài là đi sâu tìm hiểu tình hình khách hàng củaCông ty, tìm ra những điểm mạnh yếu trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân, đồng thờiđưa ra các giải pháp khăc phục để thu hút khách hàng ngày càng hiệu quả hơn

ĐÈ TÀI GỒM CÓ 3 PHẦN CHÍNH

CHƯƠNG 1 : LÝ LUÂN CHUNG VÈ IOIÁCH HÀNG & THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CỔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ANH DŨNG ( ADC)

CHƯƠNG 2 : THựC TRẠNG KHÁCH HÀNG, CÁC BỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỪỢC THựC HIỆN Ở CÔNG TỸ SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TỬ ANH DŨNG ( ADC )

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG & BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY.

Do sự hiểu biết còn hạn chế vì vậy không tránh được những sai sót, emmong có được sự chỉ dẫn và hướng dẫn thêm của các thầy cô giáo

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc người đã hướng dẫn

em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp nay, em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty ADC đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tốt nghiệp

Em xin cam đoan chuyên đề không có sự sao chép của các luận văn và

chuyên đề khóa trước

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VÈ KHÁCH HÀNG & THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG

MẠI & ĐẦU Tư ANH DŨNG (ADC)

I Vị thế & tầm quan trọng của khách hàng đổi với hoạt động sản xuất

kỉnh doanh của doanh nghiệp

1.1 Khách hàng & phân loại khách hàng

1.1.1 Khải niệm

Trong bất kỳ thời một nền kinh tế nào, nền sản xuất xã hội đều phải tậptrung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất bẳng cách nào

và sản xuất sản phẩm đó cho ai Trong nền sản xuất hàng hoá, đặc biệt là trong nềnkinh tế thị trường sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra không phải để thoả mãn nhucầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổi nhằm thoả mãnnhu cầu của người mua, của thị trường Doanh nghiệp không phải sản xuất và bánnhững cái mình có mà bán những cái thị trường cần

" giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá bởi cả ngườimua lẫn người bán hầu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ lệ giữa người bánvới người mua là 4,6 -1 " Đôi khi một khách hàng có giá trị có thể chính là ngườichẳng bao giờ mua nổi một thứ gì Và trong một bản nghiên cứu mới đây, giáo sưSunil Gupta đã bàn về việc làm thế nào để thu được lợi nhuận từ một khách hàngtrong một mạng lưới được thiết lập - một khách hàng “tự do” người tuy chẳng tácđộng tới sự bền vững của bạn

Trong những thị trường nhiều mặt, một số khách hàng đóng góp cho sự bềnvững của một công ty một cách trực tiếp trong khi những người khác lại đóng gópnhững ích lợi một cách gián tiếp và thậm chí là nhiều cái khó có thể tính được

- Các doanh nghiệp phải đủ khả năng đánh giá được giá trị của những kháchhàng “tự do” đó cốt để có được sự phân bố tiếp thị cũng như những chi phí khác đốivới việc phát triển kinh doanh hiệu quả, đồng thời còn để mở rộng được sự đánh giáchính xác hơn về giá trị của hãng

- Việc sử dụng một mô hình trong việc đánh giá các khách hàng thuộc mạnglưới, theo giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá bởi cả ngườimua lẫn người bán hàu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ lệ giữa người bánYỚi người mua là 4,6 -1

Những nhà hoạt động kinh doanh đều hiểu rằng không phải tất cả các kháchhàng đều mang lại giá trị như nhau - mà nguyên tắc 80 - 20 thực sự qua thời gian đã

cho thấy rằng một tỷ lệ phần trăm nhỏ về khách hàng của một công ty cơ bản có thểtạo ra một tỷ lệ phần trăm cao về doanh số cũng như lợi nhuận cho chính công ty

đó Các mô hình đối với việc tính toán giá trị vòng đời khách hàng đều được xâydựng đều chỉ dựa trên một giả thuyết Nhưng nghiên cứu mới đang dần cho thấy giátrị của các khách hàng thực sự không hề rõ ràng và điều đó khiến các tính toán vềgiá trị vòng đời khách hàng đều bị phá YỠ Và trong một bản nghiên cứu gần đây

do giáo sư Sunil Gupta thuộc trường Kinh Doanh Harvard thực hiện đã gọi nhữngkhách hàng đó là những khách hàng “tự do” - tức là những người mua như tại mộtphiên đấu giá Những nhà đấu giá truyền thống thu được hầu hết lợi nhuận chính là

từ việc thu phí của những người bán, còn người mua thì không phải trả phí Thếnhưng dẫu có thể thì những người mua vẫn là một thành phần thiết yếu của sự thỏathuận - bởi không có người mua hoặc không có người bán - thì rất khó xác địnhđược giá trị của họ Còn với nhà đấu giá thì một người mua có giá trị bằng bốnngười bán không? Hay một người mua chỉ ngang bằng với một người bán thôi?

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhưng tóm chung lại, kháchhàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế xãhội, có nhu càu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhất định, có khả năngthanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn

1.2 Vị thế của khách hàng trong hoạt động kỉnh doanh của doanh nghiệp

Nền sản xuất hàng hoá vận động và phát triển không ngừng nhằm ngày càng

thoả mãn tốt hơn mọi nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần của con người Do đó việccoi trọng khách hàng, coi trọng người tiêu dùng như một đối tượng quan tâm trướcmắt là một đòi hỏi tất yếu khách quan của sản xuất kinh doanh.

Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh

là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hành kinh doanh củadoanh nghiệp Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinh doanh hàng hoá trong bốicảnh của nền kinh tế thị trường hiện đại Đặc điểm này khác căn bản so với sản xuấtkinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏ cũng như trong các nền kinh tế hàng hoátheo mô cũ trước đây

Trái lại trong nền kinh tế thị hường phát triển, khi mà cạnh tranh ngày càngquyết liệt thì chiến lược hướng vào khách hàng cũng ngày càng trở thành chiến lượckinh doanh thực sự cần thiết

Theo đó, doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoảmãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận, ở đây kháchhàng được đặt ở vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh trên cơ sởdoanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng (bán cái mà khách hàng cầnchứ không phải bán cái mà mình có)

Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu dùngđều phải hướng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng về các sảnphẩm, dịch vụ cũng như quá trình bán hàng Có như thế doanh nghiệp không chỉdừng lại ở việc bán sản phẩm cho khách hàng, mà hơn nữa, còn nhận được ở kháchhàng những phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh các chiến lược và cách thức hoạtđộng kinh doanh thích ứng với từng loại thị trường trong mỗi giai đoạn nhất định

ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp (với 4 tham

số cơ bản: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối tượng đểxây dựng chiến lược Marketing này Khách hàng vừa là điểm khởi đầu, vừa là điểmkết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh Sở dĩ khách hàng có vị trí quan

trọng như vậy là vì:

Vị trí trọng tâm của khách hàng có thể được thể hiện qua mô hình sau:

- Trong cơ chế thị trường khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn.Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình Khách hàng làthượng đế

- Khách hàng là người trả tiền, có thu được tiền của khách hàng thì doanhnghiệp mới có thể tồn tại Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

Vị trí đó được biểu hiện qua các tư tưởng sau:

Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Kháchhàng YỚi nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh Doanhnghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, từ đó cungcấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó

Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết Một quá trình sản xuất kinhdoanh có thể được xem dưới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bán hàng thu lợinhuận Nếu không bán được hàng thì các khâu khác không còn ý nghĩa, do đó mọi

hoạt động trong kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì kháchhàng.

Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lược, không mangtính chất cục bộ, manh mún Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trong cạnh tranh,củng cố và mở rộng thị trường tức là giữ được khách hàng hiện tại, lôi kéo kháchhàng tiềm năng để đạt mức tăng trưởng thường xuyên

1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đổi với doanh nghiệp

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng làmột trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Hoạt động kinh doanh được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổnđịnh và lâu dài

- Khách hàng nhân tố quan trọng trong điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinhdoanh Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải xem xétkhách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đó những mặthàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được nhà kinh doanh tập trungvào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng mục tiêu của cạnh tranh: Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh,vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Nói khách hàng là yếu tố cạnh tranh vìcác doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Doanhnghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phàn lớn thì sẽ thànhcông trong kinh doanh Nói khách hàng là vũ khí cạnh tranh có nghĩa là khách hàngđược sử dụng như một công cụ cạnh tranh Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tậndụng khách hàng thì họ có hể trở thành những tuyên truyền viên đắc lực góp phầnkhuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thông quakhách hàng thực sự hiệu quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáosản phẩm của Công ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụngsản phẩm đó Đây là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể

hiện ở mức độ tăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần củadoanh nghiệp.

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán đượchàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận Cũng nhờ khách hàng trảtiền mua hàng mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi từ đótiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại nếu không có khách hàng, khôngbán được hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phải đóng cửa ngừng hoạt động

* Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được đảm bảo do phục vụ tốt kháchhàng Quan điểm này yêu càu các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketingphải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xâydựng các chiến lược, kế hoạch và tác nghiệp kinh doanh

Một là, phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xãhội (như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm)

Hai là, phát triển các tổ chức (bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xácđịnh chiến lược phát triển của nó

Ba là, thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng vàđổi mới thường xuyên

“Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối YỚi các doanh nghiệp, có đượckhách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn Vậy mà, hầu hếtcác chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họchỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầucho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầmquan họng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó.Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến chokhách hàng cảm thấy thất vọng

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổinhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ

của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu haynhững phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng Nên nhớ rằng nếudoanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lạiđang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậynguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.

Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanhnghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu Vậy không có lý do gì đểcác doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút cáckhách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệvới các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn Chi phí bỏ ra để có được kháchhàng mói là lớn hơn nhiều so vói chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trongkhi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với cáckhách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm kháchhàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng,phát triển các mối quan hệ với khách hàng Điều này có nghĩa doanh nghiệp phảithể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược vàhiểu được giá trị của họ Việc làm hài lòng khách hàng, đem lại cho họ những sảnphẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quàcho khách hàng là rất quan trọng Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tìnhtrong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi Một doanh nghiệp đang pháttriển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuynhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có Nếu nhưkhông thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệpcũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàngmới

Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành củakhách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớnhay nhỏ sẽ phải đối mặt Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức

để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm

Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một chiếndịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên, quan tâmđặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thểgia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có đượckhách hàng.”

Ợổng hợp từ About)

Entry Filed under: Kinh doanh

II Những biện pháp thu hút khách hàng trong kỉnh doanh thương mại

2.1 Tâm lý, nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng

Tâm lý khách hàng được phản ánh qua hành vi của họ trong quá trình muabán hàng hoá Nó là ý muốn mang tính chất xã hội của con người nhằm nâng caođời sống vật chất và tinh thần

Nhu cầu và thị hiếu của con người không bao giờ tĩnh tại mà nó luôn vậnđộng, biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộc sống Một sản phẩm hànghoá dù chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu mẫu mã khôngphù họp YỚi sở thích người tiêu dùng

2.1.1 Tâm ỉỷ khách hàng

Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng Trong quá trình mua bán hànghoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanhchóng, đầy đủ cho khách hàng

Khách hàng muốn hànghoá có chất lượng tốt, an toàn và đảm bảo vệ sinh

Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con người được nâng cao làm phátsinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá Nhà doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến

nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt độngquảng cáo, giới thiệu sản phẩm.

Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp Sự phát triển mạnh mẽ của sảnxuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu mã hết sức

đa dạng phong phú Nhu càu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấp dẫn ngày càngtăng lên, đòi hỏi người kinh doanh luôn phải đổi mới sản phẩm về kiểu dáng, tínhnăng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của con người về cái đẹp

Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá cảcủa hàng hoá Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo) cũng đủgiúp khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó Tuy nhiên trong trường hợpthể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm thì giá hàng hoá caocũng có thể làm nảy sinh ý muốn mua hàng của khách hàng

2.1.2 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên hệsâu chuỗi với nhau

Giống như chúng ta mua một chiêc ao thật dẹp thì muốn mua thêm một chiêcquàn cho hơp YỚi ái áo đó thành một bộ Như thế có một loạt nhu cầu nối tiếpnhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu Nhà kinh doanh nếu khai tháctriệt để đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồng thời tạo sự hài lòng,thuận lợi cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản phẩm cung ứng

- Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả về

số lượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá Sự phát triểncủa sản xuất hàng ho á, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình độ văn hoá

là những nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên

- Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặc không đồng nhất)giữa các địa phương, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội Nhiều nhu cầu hàng hoá

có tính địa phương hoặc mang sắc thái tập quán dân cư, dân tộc trên vùng lãnh thổ

- Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tốkhác nhau.

Yếu tố môi trường của người tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp xã hội vàtrình độ văn hoá của họ

Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng,hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay thế, sản phẩmcạnh tranh, sản phẩm đưa ra trong thời gian tới

2.2 Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kỉnh tế

thị trường

2.2.1 Phân loại khách hàng

Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người ta phânloại khách hàng theo các tiêu thức sau

* Căn cứ vào phương thức bán hàng cũng có 2 loại khách hàng:

- Khách hàng bán buôn: Khách hàng bán buôn thường mua YỚi khốilượng hàng lớn và mua thường xuyên Là những khách hàng trung gian mua hàngcủa Công ty để bán lại cho người tiêu thụ cuối cùng

- Khách hàng bán lẻ: là người mua hàng phục vụ cho mục đích cuối cùng làtiêu dùng sản phẩm, thường mua với khối lương nhỏ theo nhu cầu sử dúng

* Căn cứ vào thành phần kinh tế có:

- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nước là các doanh nghiệp, xínghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nước

- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác: là các doanh nghiệp thuộc cácthành phần kinh tế như kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, kinh tế có Yốn đầu tư nướcngoài.v.v

* Căn cứ vào thời gian quan hệ, khách hàng được phân thành 2 loại:

- Khách hàng truyền thống là khách hàng lâu năm doanh nghiệp, mua hàngcủa trong một thời gian tương đối dài và thường xuyên

- Khách hàng mới là những khách hàng mới thiết lập quan hệ mua bán vớidanh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu có thời gianquan hệ ngắn.

Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng vàphát triển khách hàng mới, làm cho họ gắn bó chặt chẽ với doanh nghiệp,s đồngthời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống

* Căn cứ vào mục đích sử dụng:

- Khách hàng công nghiệp: Là các tổ chức mua sản phẩm để thực hiện tiếpquá trình sản xuất Nhóm khách hàng này bao gồm chủ yếu các tổ chức, đơn vị sảnxuất kinh

- Khách hàng kinh doanh là những người mua hàng để kinh doanh trên thịtrường trong lĩnh vực lưu thông, thương mại và dịch vụ nói chung

- Khách hàng là Chính phủ: Chính phủ mua hoặc đặt mua những hàng hoá

và dịch vụ công cộng phục vụ cho các mục tiêu phát triển và phúc lợi xã hội

- Khách hàng cá nhân: là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu chomục đích sử dụng

* Căn cứ vào khối lượng mua bán:

- Khách hàng mua với khối lượng lớn thường là những người mua buôn,khách hàng công nghiệp và các tổ chức chính phủ, các tổ chức kinh tế xã hội khác

- Khách hàng mua với khối lượng nhỏ: Các khách hàng cá nhân, người mua

lẻ, người tiêu dùng cuối cùng

* Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá:

- Các đại lý: Là những tư nhân hay pháp nhân tiến hành một hay nhiều hành

vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý Thông thường doanh nghiệp

có thể sử dụng các đại lý sau:

+ Đại lý uỷ thác: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp vàđược trả công lao động No như là một của hàng của danh nghiệp mở ra

+ Đại lý hoa hồng: Là người đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp vàđược hưởng lợi theo tỉ lệ doanh số cơ bản.

+ Đại lý cung tiêu: Là người đại lý bỏ tiền ra mua hàng rồi bán ra theo giángười đại lý quyết định để hưởng chênh lệch giá

+ Đại lý đặc quyền: Người đại lý được bán hàng độc lập trong một khu vựcnhất định nhưng vẫn chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp theo các điều khoản ghitrong hợp đồng kinh tế ký kết giữa 2 bên

* Căn cứ vào địa giới hành chính có:

- Khách hàng trong nước là những khách hàng mua sản phẩm với mục đíchtiêu dùng hoặc kinh doanh trên thị trường trong nước, hoặc tổ chức xuất khẩu

- Khách hàng quốc tế là những khách hàng có quốc tịch thuộc các nước kháchoặc ở ngoài lãnh thổ quốc gia mua hàng hoá thông qua xuất khẩu hoặc vì mục đíchxuất khẩu Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn nhưng trong bán hàng phải rấtchặt chẽ, thận trọng ký kết hợp đồng kinh doanh, tránh những sai lầm do thiếu hiểubiết về phong tục, pháp luật cũng như thông lệ buôn bán quốc tế

2.2.2 Nghiên cứu thị trường

- Công tác nghiên cứu thị trường:

Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trường đềucàn thiết phải hiểu thị trường, nghĩa là phải nghiên cứu thị trường Việc nghiên cứunày được coi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây dựng và tổ chứcthực hiện các chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để định ra các chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp, từ chiến lược đã xác định doanh nghiệp tiến hành lập vàthực hiện các kế hoạch kinh doanh, chính sách thị trường cần phải là việc làmthường xuyên của mỗi doanh nghiệp

về nội dung, nghiên cứu thị trường có thể bao hàm cả hai phương diện: thể

chế, chính sách, môi trường và điều kiện hoạt động của thị hường ở tầm vĩ mô

(cung - cầu, sản xuất, tiêu dùng, xuất - nhập khẩu, môi hường pháp lý, chính sáchgiá cả, thu nhập và tiêu dùng của dân cư) và nghiên cứu thị trường cụ thể cho mộthoặc một số loại, nhóm sản phẩm hàng hoá nhất định.

Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là phải đánhgiá và dự báo các xu hươngs vận động, biến đổi nhu cầu thị trường, cơ cấu và nănglực tiêu thụ (sức mua) của thị trường và các xu hướng cạnh tranh của nó

- Củng cố thị trường truyền thống và phát triển thị trường mới Thông quanghiên cứu thị trường, doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng, từ đó đề racác phương án quyết định kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu đó Vấn đềtrọng tâm đặt ra là doanh nghiệp phải có chính sách giữ khách hợp lý để duy trìkhách hàng truyền thống đồng thời không ngừng mở rộng, thu hút khách hàng mới,phát triển thị phần cho doanh nghiệp

2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Khách hàng mục tiêu là khách hàng sẵn sàng với việc đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng và khát khao

Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa sẵn sàng - khách hàng chi đápứng một trong hai tiêu chí trên

Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường Trong hoàn cảnh đó, đâu làmột chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là một chiến lượcbiết nhắm vào mục tiêu mà doanh nghi ệp luôn muốn hướng đến- những vị kháchhàng có giá trị lợi nhuận cao Tập trung tất cả những tiềm năng và nội lực của bạnvào những vị khách hàng mà bạn biết chắc rằng họ là cơ hội lớn nhất để tạo nênnhững nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và bền vững, vậy bạn đã chú tâm đếnđiều này trong chiến lược của mình?

Các nhà quản lí từ bấy lâu nay vẫn hằng tin rằng nguồn doanh thu nào có được từkhách hàng cũng là một nguồn doanh thu tốt Tuy nhiên, họ đã không nhận ra đượcmột thực tế trớ trêu là họ đang làm việc, buôn bán và phục vụ một số đối tượng

khách hàng không hề có đóng góp hữu ích về mặt lợi nhuận cho công việc kinhdoanh của họ, hoặc giá trị lợi nhuận thu được từ những đối tượng này đang ngàycàng giảm sút một cách nhanh chóng Một số doanh nghiệp đã phải đối mặt YỚimột nghịch lí: doanh thu tăng nhưng lợi nhuận không hề tăng lên một chút nào! Đâu

là câu trả lời chính xác cho hiện tượng tưởng như thật khó tin và bất hợp lí này? Lí

do nằm ở chỗ, những doanh nghiệp ấy đang “nhắm” trúng phải những khách hàng

và những sản phẩm không hề sinh lãi một chút nào cho họ Điều đó có nghĩa là lăngkính trong chiến lược kinh doanh của những doanh nghiệp này đã nhắm sai mụctiêu khách hàng

Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan?

- Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng chiếnlược nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từ thời gian đàu.Điều đó có nghĩa là họ phải nhận định được đâu là những khách hàng có thể manglại nguồn doanh thu và lợi nhuận có ý nghĩa với hoạt động của công ty mình Nếubạn chỉ đơn thuần chú ý đến những đơn đặt hàng thôi thì vẫn chưa đủ, bạn còn phảicân nhắc đến mặt lợi nhuận của hợp đồng và đơn đặt hàng từ phía các khách hàngcủa mình

- Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Thật sai lầmkhi bạn là nhà quản lí mà không thể biết chính xác đâu là những “con gà đẻ trứngvàng” của công ty mình Tình trạng lợi nhuận nhiều khi lại phụ thuộc vào việc mỗidoanh nghiệp đã biết tạo nên sự tương xứng giữa thế mạnh của họ với những gì màkhách hàng mong muốn hay chưa? Công ty của bạn sở hữu những ưu thế nào, vàđâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của bạn so với những mặt hàngcùng xuất hiện trên thị trường?

- Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của bạn?

Để thúc đẩy lợi nhuận, bạn sẽ phải cần đến một bộ máy tổ chức đảm đương côngviệc tài chính đủ mạnh nhằm xác định được giá trị lợi nhuận trong số khách hàng

của bạn Hãy bắt đầu YỚi tình trạng lợi nhuận chung, tuy nhiên bạn cần nhìn nhận

kĩ càng hơn những dữ liệu này

- Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn! Yếu tốnào khiến những đối tượng khách hàng này mang lại lợi nhuận cao cho công ty bạn?Đâu là mặt hàng và dịch vụ ưu thế thu hút được những vị khách “sộp” này? Ngoài

ra còn một vài những yếu tố khác nữa bạn cần tìm hiểu thêm trong quá trình làm ănYỚi những vị khách hàng đáng quý này, chẳng hạn như nhận định và đánh giá của

họ, những yêu cầu và nhược điểm cần được khắc phục ở cả hai bên Cuối cùng, bạnhãy thử so sánh hai đối tượng khách hàng: một bên có giá trị lợi nhuận thấp và mộtbên có giá trị lợi nhuận cao Có đối chiếu như vậy thì bạn mới có thể tìm kiếm thêmnhững đối tượng khách hàng có đặc điểm sinh lãi giống như khách hàng hiện tại củabạn, hoặc biết cách tránh xa những vị khách không có chút lợi ích chút nào trongcông việc kinh doanh của bạn

- Có lúc công ty bạn buộc phải chấm dứt mối quan hệ với một số những đốitác khách hàng lâu dài mà bạn nhận ra rằng chi phí dành cho họ quá cao, trong khigiá trị lợi nhuận từ những đối tượng này đang giảm sút nghiêm trọng Thay vào đó,những khoản chi phí ấy sẽ dành tập trung cho những sản phẩm mới, những sảnphẩm ưu thế và nhắm vào các mục tiêu khách hàng triển vọng hơn

Chiến lược quản lí khách hàng đòi hỏi nhà quản lí phải biết “lắng nghe” Bởihơn bao giờ hết việc phục vụ và đáp ứng cùng một lúc nhiều nhu cầu của kháchhàng sẽ giúp các công ty “lắng nghe” được những âm thanh của thị trường Họ sẽbiết được đâu là điều mà khách hàng cần, và do đó hình thành nên chiến lược phục

vụ đúng mục tiêu, kể cả việc phát triển những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng

Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm đúngvào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng Nhất là trong tình trạng khó khăn,lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan lại càng có ý

nghĩa với công việc kinh doanh của bạn Tập trung mọi nỗ lực của công ty bạn,nhắm vào những đối tượng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ đồng nghĩa với việcđảm bảo lợi nhuận ổn định cho công ty bạn

2.2.4 Thực hiện chiến lược & kể hoạch thu hút khách hàng

Tăng cường các hoạt động khuyến mại và tham gia hội chợ triển lãm

Doanh nghiệp cần tăng cường các chiến dịch khuyến mại kéo dài cho các đốitượng khách hàng bằng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng

Việc tham dự hội chợ là một trong những cách thức tổ chức cho các đơn vị,các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hoá, bán hàng, nắm nhu cầu và ký kết họp đồngkinh tế Hội chợ trong thương mại được coi là hình thức dịch vụ thích dụng vớinhững hàng hoá mới, những hàng hoá ứ đọng, chậm luân chuyển Doanh nghiệpcũng có dịp tham gia triển lãm, trưng bày hàng hoá Để hoạt động này đạt hiệu quảcao, công tác chuẩn bị cho triển lãm phải được thực hiện một cách chu đáo từ khâuhoạch định lên kế hoạch, đến lựa chọn, huấn luyện nhân viên chào bán hàng tại triểnlãm

- Cải tiến mẫu mã và bao bì sản phẩm

Có một thực tế là, người tiêu dùng thường đồng nhất vẻ bên ngoài của sảnphẩm với chất lượng của nó Đối với họ những sản phẩm hàng hoá có bao bì đẹpthường đi kèm với phẩm chất tốt Chính vì vậy, bao bì mẫu mã sản phẩm có vai tròquan trọng không kém gì yếu tố chất lượng sản phẩm, nhiều khi nó quyết định sựlựa chọn của khách hàng trước những sản phẩm có chất lượng quan tâm

Bao bì là một hình thức quảng cáo trực tiếp và hiệu quả, nó thu hút sự chú ýcủa khách hàng, làm cho họ nhanh chóng nhận ra sản phẩm nhờ nhãn hàng, các kýhiệu, kiểu dáng bao bì từ đó đi đến quyết định mua hàng Bao bì càn được cải tiến,trang trí đẹp trên cơ sở đảm bảo những nội dung:

+ Tên gọi và ký hiệu hàng hoá

+ Phân loại phẩm cấp chất lượng hàng hoá

+ Hướng dẫn sử dụng, bảo quản.

+ Dung tích đơn vị bao gói

- Phát triển và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng

Đối với việc thu hút khách hàng, hoạt động dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quantrọng Một mặt nó là phương thức tốt nhất yêu cầu của khách hàng tạo sự tin tưởng,thuận tiện cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trênthương trường Mặt khác, phát triển các loại hình dịch vụ cho phép doanh nghiệptận dụng triệt để khả năng hiện có, đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả nhất

Các dịch vụ phục vụ khách hàng có thể là: Dịch vụ vận chuyển hàng theoyêu cầu của khách, tổ chức cung ứng đồng bộ có bảm đảm hàng hoá, cho thuê kho

và bảo quản thuê hàng hoá, cho thuê phương tiện và cung cấp các điều kiện vật chấtkèm theo, dịch vụ bán hộ hàng, uỷ thác xuất nhập khẩu, dịch vụ tư vấn, ghép mốingười sản xuất - người tiêu dùng

- Tổ chức hội nghị khách hàng, họp khách hàng truyền thống

Doanh nghiệp nên duy trì việc tổ chức định kỳ các hội nghị khách hàngnhằm trưng cầu ý kiến đóng góp, đánh giá nhận xét của khách hàng, thiết lập mốiquan hệ thân mật gắn bó hơn với tất cả khách hàng

- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng

Quảng cáo trong lĩnh vực thương mại là một trong các hình thức truyền tinnhằm đem đến cho người nhận tin những hiểu biết về sản phẩm của doanh nghiệp

để lôi cuốn người mua

Để phát triển hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng doanh nghiệp cầnlàm tốt các khâu của chu trình quảng cáo

Xác định mục tiêu: Mục tiêu quảng cáo cần cụ thể, đối tượng tiếp nhận thôngtin quảng cáo phải rõ ràng

Xác định ngân quỹ quảng cáo: Ngân quỹ quảng cáo quyết định mục tiêu,hiệu quả quảng cáo, vì vậy doanh nghiệp cần đầu tư hợp lý cho ngân quỹ quảng cáo

của đơn vị mình.

Xây dựng nội dung quảng cáo: Hiệu quả quảng cáo phụ thuộc rất nhiều vàonội dung quảng cáo Nội dung này phải đảm bảo tính hấp dẫn độc đáo, thu hút sựchú ý của người nhận quảng cáo

Lập kế hoạch quảng cáo: Kế hoạch này bao gồm việc lựa chọn sử dụngphương tiện quảng cáo, thời gian tiến hành quảng cáo như thế nào?

Xúc tiến bán hàng là những kỹ thuật đặc thù nhằm gây ra một sự bán hàngtăng lên nhanh chóng, nhưng tạm thời, do việc cung cấp một lợi ích ngoại lệ chongười phân phối, người tiêu dùng hay người tiêu dùng cuối cùng Những kỹ thuậtxúc tiến bán thường được sử dụng là:

Chiêu hàng thông qua nghệ thuật giới thiệu, bày bán sản phẩm

Gửi biểu mẫu sản phẩm cho nhóm khách hàng trọng điểm,

2.2.5 Tổ chức thực hiện kế hoạch

Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm, về cơ bản, kế

hoạch bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút các khách

hàng mới Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng nhất sẽ là 75% doanh số bán hàng

từ những khách hàng mới và 25% doanh số bán hàng từ những khách hàng hiện tại

Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:

- Các chiến lược thu hút khách hàng mới,

- Các phương pháp thu hút khách hàng mới,

- Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại,

- Các phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiệntại

Trước khi triển khai chương trình bán hàng, bạn cần nắm vững một số kháiniệm sau:

- Doanh số bán hàng chỉ tiêu: Đây là nhân tố rất quan trọng của kế hoạchbán hàng, có vai trò “giữ nhịp” cho hoạt động của bạn trong cả năm, đồng thời đưa

ra các mục tiêu phụ hàng quý, hàng tháng, hàng tuần và thậm chí hàng ngày để bạnthực hiện

- Phạm vi, khu vực bán hàng :ĐÓ là các thông tin liên quan đến khu vực địa lý,danh sách các thị trường cụ thể trong nước hay quốc tế, nơi bạn cung cấp sản phẳm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh

- Chiến lược :Là những kế hoạch và đường hướng cần thiết giúp bạn hoànthành mục tiêu đề ra

- Phương pháp hay chiến thuật: Đây là những công việc cụ thể, những bước

đi cần thiết của bạn khi thực thi kế hoạch bán hàng

Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới

III Các nhân tổ ảnh hưởng & công tác đánh giá

3.1 Các nhân tổ ảnh hưởng

Xét một cách toàn diện, khách hàng thông qua các quyết định của mình hầunhư không phải do ngẫu nhiên Trên thực tế, hành vi mua hàng mà họ thực hiệnchịu ảnh hưởng lớn bởi rất nhiều yếu tố (văn hoá, tâm lý, xã hội) trong đó có không

ít những yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát từ phía nhà kinh doanh Việc xem xét cácnhân tố tác động đến hành vi của khách hàng được coi là bước đệm cần thiết giúpcho doanh nghiệp tiến hành hoạt động thu hút khách hàng thật sự hiệu quả.

3.1- Mô hình các nhân tố tình huống

3.2- Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hành vỉ của khách hàng

* Yếu tố văn hoá

Các yếu tố văn hoá bao gồm: trình độ văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xãhội có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng

- Trình độ văn hoá: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu vàhành vi của con người Trình độ văn hoá được biểu hiện qua cách ứng xử, khả năng

tư duy, nhận biết mà sự khác biệt về nó sẽ dẫn đến việc lựa chọn và tiêu dùng khácnhau

- Nhánh văn hoá: bất kỳ nền vă hoá nào cũng gồm những bộ phận nhỏ hơncấu thành và nó đem lại cho các thành viên của mình khả năng hoà đồng giao tiếp

cụ thể hơn Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, tự do tín ngưỡng và môi trường địa lýcũng ảnh hưởng đến hành vi của người mua, làm cho phong cách tiêu dùng củanhững người ở các nền văn ho á khác nhau thì khác nhau

- Ngoài ra yếu tố tầng lớp, địa vị xã hội cũng có ảnh hưởng sâu sắc đếnhành vi tiêu dùng Theo Philip Kotler, giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn

định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưngbởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau giữa các thànhviên.

Các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng riêng khác về sở thích đối vớinhãn hàng, về phong cách tiêu dùng giải trí Do vậy, doanh nghiệp nên tập trungnghiên cứu sâu những giai tầng xã hội nhất định để có biện pháp kinh doanh cụ thể

tiếp hay gián tiếp đến thái độ, hành vi tiêu dùng như gia đình, bạn bè ngườithân, đồng nghiệp.

* Yếu tố mang tính cá nhân

Những nét đặc tả bề ngoài của con người như tuổi tác, nghề nghiệp, tìnhtrạng kinh tế, lối sống cũng ảnh hưởng đến quyết định của người mua

- Yếu tố tuổi tác: cùng với tuổi tác cũng diễn ra sự thay đổi trong chủng loại

và danh mục những hàng hoá dịch vụ đực mua sắm Các nhà hoạt động thị trườngcần quan tâm đến yếu tố này để sản xuất hàng hoá, lập các chuông trình Marketing

có định hướng thích hợp trong từng giai đoạn của chu trình sống

- Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng nhất định đến tính chất sản phẩm dịch vụđược chọn mua Doanh nghiệp cũng có thể phân loại khách hàng theo những nhómnghề khác nhau, có thể lựa chọn chuyên kinh doanh mặt hàng cần thiết cho mộtnhóm người có nghề nghiệp cụ thể nào đó

- Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đếncách lựa chọn hàng hoá của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thunhập, phần tiết kiệm, phần có khả năng vay, những quan điểm chi đối lập với tíchlũy Nhà kinh doanh khi bán hàng hoá mà việc tiêu thụ phụ thuộc vào mức thu nhậpcủa người tiêu dùng phải thường xuyên theo dõi xu hướng biến động với thu nhậptiết kiệm và tỉ suất chiết khấu

- Lối sống: lối sống là hình thức tồn tại bền vững của con người được thểhiện ra trong sự tác động qua lại của nó với môi trường xung quanh Những ngườicùng một nhánh văn hoá, cùng giai tàng xã hội và thậm chí cùng một nghề nghiệp

vẫn có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau, do đó ý niệm về tiêu dùng của họ cũngkhác nhau Khi soạn thảo chiến lược Marketing hàng hoá, nhà kinh doanh cần khámphá những mối liên hệ giữa hàng hoá với lối sống nhất định, từ đó xác định đượccác chỉ dẫn kinh doanh sát thực nhất.

3.3- Các yếu tố tâm lý

Hành vi mua hàng của khách hàng cũng chịu sự ảnh hưởng của bốn yếu tố

cơ bản mang tính chất tâm lý sau:

- Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nào con người đều cảm thấy có rất nhiềunhu cầu khác nhau Khi một nhu càu đạt đến cường độ đủ mạnh thì nó hình thànhđộng cơ tiêu dùng

- Tự giác: tự giác được hiểu là một quá trình thông qua đó có thể tuyểnchọn, tổ chức và giải thích thông tin đến, để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thếgiới xung quanh Tất cả chúng ta đều nhận biết tác nhân kích thích nhờ các giácquan (thị giác, thính giác, khướu giác, xúc giác và vị giác) nhưng mỗi người lại tổchức và giải thích thông tin theo cách riêng của mình

- Lĩnh hội: đó là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cá thểdưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích luỹ được Hành vi của con người phầnlớn là do tự mình tiếp nhận Các nhà lý luận cho rằng, lĩnh hội là kết quả của sự tácđộng qua lại giữa sự thôi thúc các tác nhân kích thích, phản ứng đáp lại điều này

có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người mua

Qua vài nét phân tích trên đây, cho thấy sự lựa chọn của người mua là kếtquả quá trình tác động qua lại phức tạp giữa rất nhiều các yếu tố trong đó có nhữngyếu tố không chịu ảnh hưởng từ phía các nhà hoạt động thị trường Việc quan tâmxét xét các yếu tố ảnh hưởng này cho phép doanh nghiệp có những gợi ý thích hợptrong việc đánh giá nhu cầu thị trường, tổ chức lưu thông phân phối và tiêu thụ sảnphẩm, để có thể tạo ra những khả năng thu hút mạnh mẽ của khách hàng đến vớidoanh nghiệp

CHƯƠNG 2 : THựC TRẠNG KHÁCH HÀNG, CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐƯỢC THựC HIỆN Ở CÔNG TY SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI & ĐẦU TƯ ÁNH

và thuỷ hải sản Thời gian này sản phẩm của công ty chưa phát triển mãnh mẽ vìtrên thị trường lúc này có rất nhiều loại thức ăn chăn nuôi đã được sử dụng từ lâunhư: Con cò, Green Vì vậy thị trường công ty bị thu hẹp, sản xuất gặp rất nhiềukhó khăn

Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty cần phải đổi mới toàn diện Trướctiên phải đổi mới về tổ chức, mạnh dạn đầu tư trang thiết bị, nhà xưởng cho phù họpvới tình hình mới của nền kinh tế Công ty đã bỏ ra nhiều công sức tiền của để khảosát thực tiễn để đầu tư từng bước hiện đại cơ sở sản xuất của mình

Theo tinh thần nghị quyết của Đảng phát triển kinh tế đất nước trong tìnhhình hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt thời gian đó Việt Nam đang cố gắng trởthành thành viên của WTO sẽ có nhiều thách thức và khó khăn cho các doanhnghiệp Để phù hợp với tình hình mới, công ty đã quyết định tận dụng khai thác tối

đa tiềm năng của mình đang có Ngoài sản xuất thức ăn chăn nuôi công ty còn hoạtđộng thương mại và dịch vụ trong các lĩnh vực khác

Trước tình tình hình đó tháng 6 năm 2006 sau khi đầu tư xây dựng cơ sở hạtàng mới Công ty đã được chuyển đổi thành công ty sản xuất thương mại và đầu tưAnh Dũng Hiện nay với dây chuyền sản xuất hiện đại, công ty không chỉ đáp ứng

được mọi yêu cầu về mẫu mã, chất lượng sản phẩm mà còn có thể cạnh tranh đượcvới các thương hiệu lớn trong nước bất cứ một doanh nghiệp nào việc tổ chức quản

lý rất cần thiết và không thể thiếu được Tổ chức bộ máy quản lý phải tuỳ thuộc vàoquy mô, loại hình doanh nghiệp

Bộ máy tổ chức của công ty đươc thể hiện qua sơ đồ sau

-Tổng giam đốc: La chủ tịch hội đồng thành viên, chịu trách nhiệm trướcpháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong tất cả lĩnh vựcđăng ký kinh doanh cấp phép

Hỗ trợ cho tổng giám đốc là 3 giám đốc

- Giám đốc bán hàng: Là người phụ trách phòng marketing, thị trường Chịutrách nhiệm về thị trường và các chiến lược giá, chiến lược phát triển thị trường, sảnphẩm của công ty

- Giám đốc sản xuất: có trách nhiệm trong khâu sản xuất sản phẩm, phải đưa

ra kế hoạch sản xuất cho phù hợp với tình hình công ty, phải đảm bảo sản lượng sảnxuất

- Giám đốc điều hành: điều hành các hoạt động thường ngày của công ty, bảođảm hoạt động ổn định về sản xuất, nhân sự

Các giám đốc cùng hỗ trợ nhau để giúp tổng giám đốc phát triển công ty.Phòng tổng hợp bao gồm các bộ phận có chức năng và nhiệm vụ sau

- Bộ phận kỹ thuật

+ Xác định rõ các bước công nghệ sản xuất dựa trên cơ sở công nghệ, dâychuyền mà công ty đang sử dụng

(Nguồn từ phòng HC-TH của công ty ADC)

- Bộ phận an toàn phòng cháy chữa cháy - bảo vệ

Luôn luôn kiểm tra, bảo vệ tài sản của công ty

- Bộ phận tổ chức

+ Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho công ty

+ Lên kế hoạch thi đua, xét duyệt thi đua cho cá nhân, tập thể trong công ty trình lên tổng giám đốc

+ Xây dựng hệ thống lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên

- Phòng kế hoạch - tài chính thị trường bao gồm các chức năng nhiêm vụ

+ Bảo quản vật tư, quản lý các thành phẩm và sản phẩm tồn kho

+ Tổ chức giao hàng kịp thời cho khách hàng - Bộ phận kế toán tài chính: Phòng

kế toán có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh, thực hiện nhiệm vụgiao dịch với ngân hàng và các cơ quan thuế Ngoài những chức năng trên phòng còn cóchức năng thống kê, hạch toán phân tích lỗ lãi của các đơn vị từ đó phản ánh lại với lãnhđạo doanh nghiệp để có kế hoạch cho các chu kỳ kinh doanh tiếp theo

+ Hạch toán về sổ sách mọi hoạt động thu chi của công ty

+ Sử dụng vốn vào các hoạt động kinh doanh có hiệu quả

+ Tạo nguồn vốn để sản xuất kinh doanh

- phòng kinh doanh :tham mưu giúp việc cho giám đốc kinh doanh trong các lĩnh vựcnghiên cứu thị trường, giá cả hàng hoá dịch vụ, khả năng tiêu thụ sản phẩm, nghiên cứunguồn hàng Ngoài ra, phòng còn có thể trực tiếp ký kết các hợp đồng mua bán hàng hoádịch vụ

+ Thâm nhập thị trường mình phụ trách, phải tìm hiểu nhu cầu thị trường, thịtrường mục tiêu trên cơ sở đó báo cáo cho giám đốc biết sản phẩm chiến lược của côngty.

+ Đảm bảo mức tiêu thụ của thị trường

+ Phải có biện pháp chăm sóc khách hàng kịp thời

-Bộ phận kho hàng:

+ Có nhiệm vụ giữ gìn và bảo quản nguyên vật liệu hàng hoá nhập kho

+ Cập nhật số liệu và thẻ kho, cung cấp số liệu chính xác về chủng loại số lượngcho kế toán

-Phân xưởng sản xuất bao gồm:

+ Tổ tiếp liệu

+ Tổ ra bao

+ Tổ vận chuyển, bốc xếp

+ Các thủ kho

1.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh

Để bắt nhịp với tình hình kinh tế thị trương, khi chuyển sang công ty sản xuấtthương mại và đầu tư xây dựng Anh Dũng, Công ty đã khắc phục được những khó khăn,tìm ra hướng cạnh tranh mới để phù hợp với xu hướng phát triển của kinh tế thị trường.Trong những năm gần đây, thiên tai, lũ lụt xảy ra liên tiếp, làm xuất hiện hàng loạt dịchbênh cho gia súc, gia cầm Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình sản xuất kinhdoanh của công ty Điều đó đòi hỏi công ty phải tìm ra hướng khắc phục để ổn định sảnxuất kinh doanh có hiệu quả, tồn tại được trên thị trưòng

Ta có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty qua cac báo cáo tài

chính và danh mục mua săm 0 bảng số liệu sau

Biểu 2.2: Bảng cân đổi kế toán năm 2007 (Đơn vị: Triệu đồng)

A TS LĐ và đầu tư ngắn hạn 100 1066695782 1616158893

II Các khoản đầu tư TC ngắn hạn khác

120

1 Đầu tư chứng khoán ngắn hạn 121

2 Đầu tư ngắn hạn khác

128

3 Dự phòng giảm giá đầu tư 129

III Các khoản phải thu 130 749007932 925409226

1 Phải thu của khách hàng 131 178552006 8362786232.Trả trước cho người bán 132 3514560 465893903.Thuế giá trị gia tăng được khấu trừ 133 3956726 38030346

-Vốn KD ở đơn vị trực thuộc 135

5 Các khoản phải thu khác 138 8984640 5510907

6 Dự phòng các khoản PT khó đòi 139

1 Hàng mua đang đi trên đường 141

2 Nguyên vật liệu tồn kho 142 66875140 21754452

3 Công cụ, dụng cụ trong kho 143 26381205 158485987

1 Chi phí sự nghiệp năm trước 161

2 Chi phí sự nghiệp năm nay 162

B TSCĐ, đầu tư dài hạn

II Các khoản đầu tư TC dài hạn 217

III Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 220

IV Các khoản kí quỹ, cước dài hạn 240

A Nợ phải trả 300 1091760790 1962541949

2 Nợ dài hạn đến hạn trả 312

3 Phải trả cho người bán 313 317031216 538933570

5 Thuế và các khoản phải nộp nhà 315

nước

6 Phải trả công nhân viên 316 27468300 19353993

8 Các khoản phải trả, phải nộp khác 318 16659040 414474325

1 Nguồn vốn kinh doanh 411 416191640 416191640

2 Chênh lệch đánh giá lại TS 412

Để đạt được bước phát triển này công ty đã không ngừng học hỏi, khôngngừng cải tiến mẫu mã sản phẩm, tiết kiệm vật tư nhằm giảm giá thành sản phẩm,tăng doanh số sản phẩm bán ra hàng năm.Bên cạnh đó doanh nghiệp còn đầu tư mởrộng mặt bằng diện tích sản xuất từ 500 m2 lên thành 10.000 m2 vào năm 2006.Công

ty liên tục hang bị thêm máy móc hiện đại,phương tiện vận chuyển để giảm bớt cấuthành trong chi phí tạo giá thành sản phẩm Có thể thấy được nỗ lực đó của công tyqua bảng số liệu sau:

Biêu 2.3: Danh mục mua săm c ủa công ty

(Nguôn: Phòng kê toán công ty ADC)

1.2 Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kỉnh doanh của công ty trong những năm gần đây

Trong những năm gần đây nanh chăn nuôi ở nước ta có những bước tiếnvượt bậc Các hình thức chăn nuôi mang tính nhỏ, lẻ đã dần chuyển sang một hìnhthái chăn nuôi mang tính tập trung YỚi quy mô ngày càng lớn hơn, đặc biệt các hình

1 Quỹ quản lí cấp trên 421

\ - 7

-(Nguôn: Phòng kê toán công ty ADC)

Năm Danh mục mua sắm Giá trị thực tế (triệu đồng)

thức chăn nuôi ngày càng phổ biến Cùng kéo theo đó là trình độ chăn nuôi ở cácnông trại ngày càng phát hiển.

Với mong muốn là nhà cung cấp cho người nông dân sản phẩm thức ăn gia sue chất lượng cao, giá cả họp lý Công ty đã hòa quyện lợi ích của nhà sãn xuất với người chăn nuôi và dần chiêm đươc lòng tin của khách hàng ý thức phải xây dựng cho mình một chiến lựoc lâu dài, năm 2006 công ty đã quyết định liên doanh với một hãng thức ăngia súc của Tây ba nha nhằm năng cao chất lựợng sản phẩm và tính cạnh tranh của mình trên thị trương

Trong những năm gần đây ngành chăn nuôi ở nước ta có những bước tiếnvượt bậc Các hình thức chăn nuôi mang tính nhỏ, lẻ đã dần chuyển sang một hìnhthái chăn nuôi mang tính tập trung với quy mô ngày càng lớn hơn, đặc biwtj cáchình thức chăn nuôi ngày càng phổ biến Cùng kéo theo đó là trình độ chăn nuôi ởcác nông trại ngày càng phát triển để đáp ứng các yêu cầu ủa chăn nuôi Công tyADC xin trân trọng giới thiệu t ới bà con chăn nuôi, các chủ trang trại, quý kháchhàng sản phẩm thức ăn chăn nuôi cao c ấp: ADC FEED và PRINCE FEED vớithương hiệu độc quyền ADC Đó là các dòng sản phẩm thức ăn chăn nuôi được tạo

ra bằng sự t âm huyết Việt Nam kết họp một cách tinh tế và nhuần nhuyễn với côngnghệ tiên tiến và hiện đại của Tây Ba Nha với nguồn nguyên liệu cao chủ yếu đượckhai thác và nhập kh ẩu từ châu Âu, châu Mỹ

Biêu 2.4: Tên các sản phâm của công ty