Tai lieu mon QTSX nganhduongsat

Hoạt động quản lýtrong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng, đảm bảo cho công ty làmđúng những việc phải làm và những việc quan trọng Theo tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO 9000 t

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bất cứ một nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển trong hoạt động kinh doanh thì ngoài việc giá thành thấp thì chất lượngsản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranhcủa các doanh nghiệp và trở thành một trong những mục tiêu có tầm chiến lược quantrọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của các doanh nghiệp vànền kinh tế của nhiều nước

Theo Johns Oakland thì cuộc “ Cách mạng công nghiệp” đã diễn ra trong nhiềuthế kỷ trước, cuộc “ Cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ

1980 Hiện nay, chúng ta đang ở cuộc “ Cách mạng chất lượng”, vì hầu hết các kháchhàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn đều mong mỏi được cung cấp những sảnphẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ Các nhà sản xuất, phânphối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp từmọi nơi trên thế giới Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thếgiới WTO thì yêu cầu chất lượng ngày càng đòi hỏi nghiêm ngặt hơn Điều này đòihỏi các doanh nghiệp cần phải có những biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vữngtrên thị trường, phù hợp với sự tiến bộ của khoa học – công nghệ và nền kinh tế thịtrường nhằm hội nhập với nền kinh tế thế giới Từ đó đã tạo ra những thách thức mớitrong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng củachất lượng và việc cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Vì vậy, đổi mớicông tác quản lý chất lượng rất cần thiết với tất cả các doanh nghiệp

Hiện nay, có rất nhiều phương pháp và hệ thống quản lý chất lượng, nhưng cácchuyên gia quốc tế đã kết luận: “Sử dụng ISO 9001:2000 họ có thể chứng tỏ đượchiệu quả công ty và đảm bảo cải tiến chất lượng" và dựa vào tình hình thực tế củanước ta thì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là phù hợpnhất cũng như dễ áp dụng hơn cả Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này sẽtạo ra sự thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, tạo nềnmóng cho doanh nghiệp phát triển các sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, gópphần tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp

Chính vì vậy, Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt đã áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào quá trình sản xuất kinh doanh củaCông ty Từ đó vạch ra những phương pháp, kế hoạch để áp dụng, duy trì và cải tiến

hệ thống chất lượng này Tuy nhiên qua phân tích lý luận và khảo sát tình hình thực

tế tại Công ty nhóm tác giả nhận thấy vẫn còn nhiều vấn đề bất cập trong việc ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nên nhóm tác giả

quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000”.

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Côngtrình Đường sắt

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng củaCông ty cổ phần Công trình Đường sắt

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN

số quan điểm chính như sau:

− Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của sự vật, chỉ

rõ nó là cái gì (Từ điển Bách Khoa Việt Nam tập 1)

− Theo từ điển Tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của mộtcon người, một sự vật, sự việc”

− Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng (Joseph Juran)

− Chất lượng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm làm thỏa mãn yêu cầu đã đề ra (cơ quankiểm tra chất lượng Mỹ)

− Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (Ishikawa Kaoru)

− Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năngthỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (TCVN 5200 – ISO 9000).Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mứcngười ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ cònluôn luôn thay đổi Nhìn chung, mục đích của chất lượng đó là làm thoả mãn kháchhàng và nó đóng vai trò quan trọng đến sự thành bại của một doanh nghiệp

1.2. Đặc điểm của chất lượng

− Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu: nếu một sản phẩm vì lý do nào đó màkhông đạt được các yêu cầu, nên không được thị trường chấp nhận, thì bị coi là chấtlượng kém Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại, hay giá trịchỉ tiêu chất lượng rất cao Đây là yếu tố then chốt và cơ sở để các nhà quản lý hoạchđịnh các chính sách, chiến lược

− Yêu cầu có thể là nhu cầu cũng có thể là những mong đợi:

+ Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm

về sản phẩm được cung cấp

+ Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví

dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ

Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải có

là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong đợi Tuynhiên, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điều kiện sống cũng vậy Do đó, có những đặctính trong thời kỳ này dược coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu Người sản xuất kinh doan muốn tồn tại và phát triển thì không chỉ đáp ứng yêucẩu của khách hàng, còn phải lưu ý cả đến các yếu tố khác như phong tục tập quánhay quy định pháp luật… Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêucầu lại luôn luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi đểthích ứng theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng sản phẩm

2. Quản lý chất lượng

2.1. Khái niệm

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố

có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản

lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chứcnăng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lýtrong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng, đảm bảo cho công ty làmđúng những việc phải làm và những việc quan trọng

Theo tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO 9000 thì: “Quản trị chất lượng là tập hợp nhữnghoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mụcđích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kếhoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượngtrong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứkhông đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

2.2. Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vìquản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốthơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý Đó là

cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cảitiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.Vai trò của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:

− Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo quan điểm hiệnđại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trìnhsản xuất - kinh doanh

− Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống củangười dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệmđược lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụlao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng

mà lại tiết kiệm được lao động Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa

là tăng năng suất

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầucủa người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng caochất lượng cuộc sống Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sựủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất– kinh doanh

Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến

bộ khoa học - công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyếtđịnh khả năng cạnh tranh

Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định đầu tư đúnghướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là lý

do vì sao tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, các doanhnghiệp phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới để theokịp nền kinh tế hiện nay

2.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

− Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấuvượt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khảnăng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy

cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu

tố dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng Bên cạnh đó phải thấy được sự phát triển củacông nghệ, khả năng đáp ứng linh hoạt với yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi và nhữngkhiếu nại của khách hàng

− Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối củadoanh nghiệp Ngoài ra, cần thiết lập và duy trì môi trường nội bộ để hoàn toàn lôicuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Người quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõràng, cụ thể và hướng vào khách hàng Để làm được điều này cần có sự cam kết vàtham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp.Lãnh đạo phải luôn nắm bắt, xây dựng các chiến lược, hệ thống và huy động sự thamgia, tính sáng tạo của mọi thành viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanhnghiệp nhằm đạt kết quả tốt nhất

− Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham giađầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi íchcủa doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹnăng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cầnphải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹnăng mới

Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sựtham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Những yếu

tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn vớimục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

− Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạtđộng có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạtđộng có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quátrình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải cao hơn đầu vào, có nghĩa là làm gia tăng giátrị phải là trọng tâm của mọi quá trình

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trìnhtrước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lướiquá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quátrình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với

sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượngđầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài

− Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chấtlượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượngmột cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệthống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mụctiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống cácquá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanhnghiệp

− Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọidoanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến Sự cải tiến có thể thực hiện theo từng bướcnhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanhnghiệp

− Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quantrọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

− Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bênngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan

hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệmạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năngđáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cungcấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngoàingày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược Chúng có thể giúp mộtdoanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụmới.

2.4. Các đặc điểm của quản lý chất lượng

− Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người: chất lượng con người là mốiquan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng, làm cho chất lượng gắn với con người.Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chất lượng cho người lao động thì coi như

đã đi được một nửa quãng đường để làm ra sản phẩm có chất lượng Con người cóchất lượng nghĩa là họ có nhận thức đúng về công việc, họ phải được đào tạo, huấnluyện để có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra Sự quản lý chấtlượng phải dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện khả năng củacon người

− Chất lượng trước hết không phải là lợi nhuận tức thời:

+ Chất lượng là con đường an toàn, ngắn nhất để tăng cường tính cạnh tranh của doanhnghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến, chất lượng sản phẩm,hàng hóa sẽ tốt hơn và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Sự tăng chất lượng đòi hỏi phải tăng chi phí nhưng doanh nghiệp sẽ có khả năng thỏamãn được các yêu cầu của khách hàng và đương đầu với sự cạnh tranh trên thịtrường Bên cạnh đó, chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm được rất nhiều Vìvậy, khi định hướng vào đảm bảo và nâng cao chất lượng thì việc tiêu thụ sản phẩm

sẽ ngày càng tốt hơn, từ đó lợi nhuận thu được sẽ cao hơn và giảm được chi phí

− Quản trị chất lượng là sự quản trị ngược dòng: quản lý chất lượng chú trọng tới các

dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích

đi ngược trở lại công đoạn trong quá trình để tìm ra các nguyên nhân của vấn đề.Người ta yêu cầu những người làm công tác giải quyết vấn đề phải luôn đặt ra câuhỏi “Nguyên nhân từ đâu ?”, “Khởi nguồn của sự sai lỗi đó?”

− Tiến trình hướng tới khách hàng: doanh nghiệp tồn tại được hay không là phụ thuộcvào khách hàng của mình vì thế cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai củakhách hàng Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng chứ không phải hướng vềngười sản xuất

3. Hệ thống quản lý chất lượng

3.1. Khái niệm

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mụctiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn Từ chiến lược vàmục tiêu này tiến hành công tác quản lý chất lượng theo các nguyên tắc của nó Đểđưa các nguyên tắc này vào trong tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hòamọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thựchiện định hướng đã đặt ra Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chếnày Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệpliên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm.

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mụctiêu và các chức năng quản lý chất lượng Đối với doanh nghiệp, hệ thống quản lýchất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp vànguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chấtlượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các bộ phận này có quan hệ mậtthiết và tác động qua lại với nhau

3.2. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thốngquản trị, nó không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệthống quản lý khác Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tíchyêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sảnphẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiệnđược kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạtđộng cải tiến chất lượng từ đó đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng vềchất lượng sản phẩm

3.3. Các yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng

Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sảnphẩm đó, các quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩmphải được thực hiện theo kế hoạch đã định hướng Cố gắng tránh và phòng ngừa cácyếu tố không phù hợp

Phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ giữa các bộphận, phòng ban

Phải đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính đại diện

Phải linh hoạt thích ứng với những biến đổi của môi trường kinh doanh.

II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãinhất trên thế giới về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất của cácdoanh nghiệp Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO 9000 như sau:

− Năm 1955: Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO

− Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858 (Mỹ) Thừa nhậnlẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc cácthành viên NATO

− Năm 1972: Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành Thuật ngữ đảm bảo chất lượng BS 4778

và Hướng dẫn đảm bảo chất lượng BS 4851

− Năm 1979: Ban hành tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000: BS 5750

− Năm 1987: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 Hiệphội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000

− Năm 1994: Chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000

− Năm 1995: Ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,… về hệ thống quản lý môitrường

− Năm 1994: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000

− Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9001:2000

Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO)công bố vào năm 1987 Trong lịch sử phát triển 50 năm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoáQuốc tế thì sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạtđộng tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và sựhưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành côngnghiệp

2. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 đươc trình bàytrong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn Trong đó, khách hàng đóng vai trò quantrọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng làcần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng haykhông

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được sắp xếp trong 4 mục lớn:

Mục 5: Trách nhiệm của quản lý/lãnh đạo

Mục 6: Quản lý nguồn lực

Mục 7: Thực hiện sản phẩm

Mục 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của một quá trình là sản phẩm và xác định

có bốn loại sản phẩm thông dụng là: Phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chếbiến Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả bốn loại thông dụngtrên

Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng làphù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay, thể hiện ở những điểmsau:

− Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức: chỉ có thể tạo ra một sảnphẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổchức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc

− Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức: Việc tìm hiểu,phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và nhữngbiện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữuhiệu

− Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội là mục đích của hệ thốngđảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiêncứu sản phẩm mới là rất quan trọng

− Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng: Quan tâm đến phần mềm của sản phẩm,đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng làmột phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanhnghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đươngnhiên lợi nhuận sẽ tăng

− Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người: Phân định

rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quảhơn

− Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cáchgiảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phùhợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào

− Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến conngười Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò vàtầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không

tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽkhông đạt được kết quả như mong đợi.

3. Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

− Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic hơn

− Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hệ thốngquản lý chất lượng

− Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự cam kết đối với việcxây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu quy chế phápluật, các mục tiêu có thể đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp

− Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêu chuẩn đã đáp ứngđược một diện rộng các tổ chức và hoạt động

− Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏamãn các nhu cầu của khách hàng được coi là một phép đo về chất lượng hoạt độngcủa hệ thống

− Giảm đáng kể số lượng thủ tục

− Các thuật ngữ được thay đổi dễ hiểu hơn

− Tương thích cao với hệ thống quản lý ISO 14000

− Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng

− Quan tâm đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên quan tâm

4. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại doanh nghiệp

Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000 cần tuân theo các bước sau đây:

− Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án

+ Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng và thực hiện hệthống quản lý chất lượng cho tổ chức mình

+ Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

+ Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các thành viêntrong Ban chỉ đạo

− Bước 2: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

+ Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản

+ Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và mục tiêuhoạt động của tổ chức

+ Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000

+ Viết sổ tay chất lượng

+ Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu

tố của hệ thống quản lý chất lượng Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng

+ Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định

− Bước 3: Hoàn chỉnh hệ thống

+ Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lýchất lượng

+ Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót

+ Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ

+ Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh hệ thống quản lýchất lượng

− Bước 4: Xin chứng nhận

Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của tổ chức chứng nhận ISO 9000

5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000

5.1. Lý do để doanh nghiệp áp dụng ISO 9000

ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống quản lý khác

có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp Có thể coi nó là giấythông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới ISO 9000 quy tụ kinh nghiệmcủa Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích cácquan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản suất) Đây chính là phương tiệnhiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng

ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiếnhành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sảnphẩm trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chấtlượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hìnhquản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đãchọn Vì vậy, trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, doanh nghiệp không thể không

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Và dưới đây là một

số lý do cần thiết khác khiến doanh nghiệp phải áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:

− Đòi hỏi của quá trình hội nhập:

+ Trong thương mại quốc tế, các doanh nghiệp phải vượt qua rào cản TBT và tháo gỡdần rào cản xuất nhập khẩu

+ Các doanh nghiệp phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nước ngoài

+ Do yêu cầu của công ty mẹ hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với các công ty con

và các chi nhánh

− Đòi hỏi của thị trường:

+ Các doanh nghiệp cần phải luôn mở rộng quy mô, thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín

và ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Việc áp dụng ISO 9000 tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dễ có cơ hội thắng thầucác hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000

+ Áp dụng ISO 9000 sẽ thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào các thịtrường khó tính

− Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp:

+ Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này

+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại

+ Nhằm nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồng đội, phát huytính sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện

5.2. Các lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp Công tytăng năng suất lao động và giảm giá thành sản phẩm: hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiệncông việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ Từ đó, sẽ giảm khối lượngcông việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thờigian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu Công ty có hệ thống quản

lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiếtkiệm được cho cả Công ty và khách hàng

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ làm tăng tính cạnhtranh của Công ty: có được một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO

9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận

hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứngđảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ

đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính

người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họmua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định

Tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minhchất lượng sản phẩm – dịch vụ của Công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằngcác hoạt động của Công ty đều được kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng còncung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông

số về sản phẩm – dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hoạt động và nâng cao sự thỏamãn của khách hàng, do đó sẽ nâng cao uy tín của Công ty về chất lượng sản phẩm

5.3. Những khó khăn, thử thách và giải pháp trong việc thực hiện hệ thống quản lý

chất lượng theo ISO 9000

 Giai đoạn khởi đầu: Việc thực hiện ISO 9000 sẽ kéo theo nhiều thay đổi cơ cấu tổ

chức quan trọng, giảm đặc quyền đặc lợi của một số người Một số doanh nghiệpđang thực hiện quản trị chất lượng theo những tiêu chuẩn khác khi chuyển sang ISO

9000 sẽ có những vấn đề phát sinh phức tạp ban đầu

− Trình độ công nghệ

+ Không nhất thiết một doanh nghiêp phải có một trình độ công nghệ thật tiên tiến mớixây dựng được một hệ thống ISO 9000 Công nghệ thấp tất nhiên sẽ giới hạn mức độtinh vi và chính xác trong sản xuất cũng như năng suất thấp, nhưng nếu quá trình ápdụng các công nghệ này đạt được thành quả mong muốn một cách đồng đều, ổn địnhthì không ngăn cản việc xây dựng hệ thống ISO 9000

+ Máy móc, trang thiết bị hiện đại mà không biết bảo dưỡng và sử dụng đúng quy trìnhcông nghệ, nhất là với nguyên vật liệu không phù hợp cũng không đem lại chấtlượng tốt

+ Trong thực tế, việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 làphương tiện hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp cải tiến quản lý và tổ chức, sử dụnghiệu quả hơn các thiết bị có sẵn và chuẩn bị tốt cho việc sử dụng và khai thác côngnghệ tiên tiến trong tương lai

− Chất lượng sản phẩm: doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chất lượng thấp nhưngđồng đều và được khách hàng chấp nhận đặt mua vì phù hợp với yêu cầu công dụngcủa họ, mặc dù đôi khi các sản phẩm này không hoàn toàn đáp ứng đúng yêu cầu tiêuchuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo về các yếu tố an toàn, vệsinh sức khỏe và môi trường vẫn có thể đăng ký xây dựng hệ thống chất lượng theo

một tiêu chuẩn của ISO 9000 Điều quan trọng là sự phù hợp của sản phẩm với tiêuchuẩn của doanh nghiệp đã được khách hàng chấp nhận.

− Phí tổn: một doanh nghiệp không nhất thiết phải đơn độc thuê tư vấn xây dựng hệthống chất lượng Một số doanh nghiệp trong cùng ngành công nghệ có thể hợp táccùng thuê một công ty tư vấn Việc giải nghĩa các khái niệm, kỹ thuật chất lượng vàcách hướng dẫn có thể được thực hiện cho chung các doanh nghiệp Bằng cách này,phí tổn tư vấn có thể được giảm nhiều

− Trình độ nhân viên: ISO 900 không đòi hỏi mọi nhân viên sản xuất phải có trình độcao mà chỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt được trình độ thành thạo trong công việc

 Giai đoạn thực hiện: Thiếu sự cam kết của lãnh đạo cấp cao nhất, lập kế hoạch sai,

thiếu nhận thức và thiếu hiểu biết về các nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lý chấtlượng, thiếu một đội ngũ thực thi, đại diện lãnh đạo về chất lượng còn kém năng lực

− Cơ cấu tài chính: các tiêu chuẩn ISO 9000 không đề cập đến khía cạnh tài chính nhưquản lý tài sản hay cấu trúc tài chính Do đó, trong lúc xây dựng ISO 9000, doanhnghiệp không cần đề cập mọi phạm vi kế toán tài chính trong hệ thống văn bản chấtlượng

− Tổ chức nhân sự: theo tiêu chuẩn ISO 9000, người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệmmột người làm đại diện của lãnh đạo, gọi là người phụ trách chất lượng Thường thìBan giám đốc thành lập một Ban chất lượng gồm các trưởng phó phòng do ngườiphụ trách chất lượng điều hành trong việc xây dựng hệ thống chất lượng

− Hệ thống văn bản: có đơn vị nghĩ rằng có thể rút ngắn thời gian xây dựng hệ thốngvăn bản để sớm đăng ký xin chứng nhận qua việc dùng các văn bản có sẵn do ngườikhác viết và biến đổi thành hệ văn bản của mình Các văn bản này nhìn phiến diện,đương nhiên phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn và có vẻ phù hợp với mục tiêu

và cách thức của Công ty Nhưng trong thực tế, chúng không mô tả chính xác những

gì đang xảy ra trong cách vận hành của Công ty và không được các cán bộ công nhânviên sử dụng làm cơ sở cho việc đảm bảo và cải tiến chất lượng Do đó, hệ thống vănbản này sẽ không thực sự đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, khônglàm cơ sở cho việc đánh giá cấp chứng nhận hệ thống Ngoài ra, nó cũng không đónggóp vào việc thỏa mãn và giữ khách hàng cho doanh nghiệp

 Giai đoạn duy trì: thiếu sự duy trì tính chủ động tiên phong của lãnh đạo, cơ cấu

giám sát không hiệu quả, việc sở hữu các hệ thống quy trình và quá trình không đầy

đủ, thiếu duy trì liên tục nhận thức và tìm hiểu liên tục về các nguyên lý của hệ thốngquản lý chất lượng

− Ngộ nhận về việc đánh giá chất lượng: trên nguyên tắc việc đánh giá hệ thống chấtlượng cho mục đích chứng nhận chỉ được thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ

đã được thực hiện một cách thỏa đáng cho toàn thể hệ thống, nhiệm vụ của ngườiphụ trách chất lượng là giúp người đánh giá hệ thống bên ngoài hiểu và đồng tình vớimình về sự hợp lý hay phù hợp của hệ thống chất lượng của mình Một thái độ đúngđắn và hợp tác từ người phụ trách chất lượng và một thái độ cởi mở, xây dựng tìmhiểu và kiên nhẫn để nắm vững được hiện tình là điều tối cần thiết của người đánhgiá bên ngoài để việc đánh giá hệ thống chất lượng mang lại những lợi ích mongmuốn, giúp nhận biết và hiểu các thiếu sót hay sai lầm nhằm cải tiến hệ thống chấtlượng

− Ngộ nhận về chứng chỉ ISO 9000: chứng chỉ ISO 9000 chỉ là một giấy giới thiệu từmột tổ chức có tín nhiệm của thị trường, việc giới thiệu có tiến tới một giao dịch tốtđẹp hay không sau đó tùy thuộc vào sự phù hợp giữa hai bên, phần lớn dựa trên thựcchất của sản phẩm – dịch vụ cung ứng Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo vệchứng chỉ mà quên sự cam kết và đầu tư vào việc cải tiến chất lượng liên tục, giảmphế phẩm, tăng năng suất nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng có thể đưadoanh nghiệp đến phá sản vì tăng phí tổn, xa rời thực tế

6. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000

6.1. Sơ đồ các bước để áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp Việt Nam

1 Quyết định của lãnh đạo

2 Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

3 Phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp

4 Xem xét và xây dựng các yêu cầu

5 Lựa chọn các tổ chức đánh giá7 Xây dựng tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng6 Đào tạo và tổ chức đánh giá nội bộ

8 Triển khai vận hành hệ thống

9 Đánh giá sự phù hợp

10 Chứng nhận phù hợp theo ISO 9000

Sơ đồ 1.3: Các bước cơ bản áp dụng ISO 9000 vào tổ chức/doanh nghiệp Việt Nam

Ba nội dung quan trọng nhất của quá trình xây dựng vả quản lý chất lượng là:

− Viết những gì cần phải làm để quản lý chất lượng: Sử dụng phương pháp mô tả hệthống quản lý chất lượng bằng hệ thống hồ sơ tài liệu

− Làm những gì đã viết, viết những cái đã làm: Sử dụng phương pháp theo dõi, ghinhận những dữ liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

− Chứng minh: Sử dụng phương pháp mời một bên đánh giá độc lập và chứng nhận hệthống quản lý chất lượng

6.2. Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

 Lịch triển khai ISO 9001 được thể hiện ở bảng sau:

Tháng

1 Phân tích hoạt động doanh nghiệp

2 Xem xét, xây dựng yêu cầu

3 Lựa chọn tổ chức đánh giá

4 Đào tạo, tổ chức đánh giá nội bộ

5 Xây dựng tài liệu HTQLCL

Bảng 1.2: Lập ngân sách cho ISO 9000

6.4. Các bước công việc cụ thể

 Bước 1: Cam kết và thành lập ban lãnh đạo cùng nhân viên chất lượng Ban lãnh đạo

chất lượng do giám đốc điều hành đứng đầu cam kết đảm bảo chất lượng đối vớikhách hàng và đề ra chính sách chất lượng

 Bước 2: Lựa chọn đơn vị tư vấn có uy tín, kinh nghiệm về quản lý chất lượng Đây

là bước rất quan trọng nhằm cung cấp những ý kiến khách quan cho doanh nghiệptránh những sai lầm ban đầu, hướng dẫn chọn một hệ thống chất lượng phù hợp,

giám sát và huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp về ISO 9000 cho nhóm chất lượng Tưvấn sẽ lập báo cáo đánh giá toàn diện mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 phùhợp với đặc điểm doanh nghiệp tránh sao y mà cần duy trì phần nào, thay đổi hoặc

bỏ cái nào

 Bước 3: Nhận thức tổng quát về việc thực hiện ISO 9000 trong toàn Công ty Lãnh

đạo cấp cao phải hiểu được tầm quan trọng, lợi ích, rủi ro có thể và những yêu cầu vềnguồn lực, tài lực cho việc theo đổi ISO 9000 có những hỗ trợ ngay từ đầu Truyềnđạt cho nhân viên mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 mà Công ty muốn

có, lập chính sách chất lượng của Công ty, lập nhóm chất lượng và phân quyền

 Bước 4: Huấn luyện, đào tạo theo các tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức các buổi thảo

luận, hội nghị về ISO 9000 trong Công ty, mời chuyên gia tư vấn hoặc tham gia cáckhóa huấn luyện bên ngoài

 Bước 5: Khảo sát tình trạng ban đầu của tổ chức Đây là công việc “phân tích thiếu

sót” nhằm xem xét toàn bộ tài liệu, thủ tục đã sử dụng có cần thay đổi bổ sungkhông

 Bước 6: Lập kế hoạch, lịch trình thực hiện bằng sơ đồ Gantt với những bước thực

hiện rõ ràng, hợp lý và liên tục, thể hiện sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận trongviệc giải quyết các sự cố, xung đột…

 Bước 7: Triển khai hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng Đây là hoạt động quan trọng

nhất Hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng nhìn chung được chuẩn bị theo ba cấp độ.Đối với doanh nghiệp nhỏ có thể gộp ba mức đó thành một cuốn sổ tay, còn doanhnghiệp lớn thì nên lập thành ba cuốn riêng

 Bước 8: Thực hiện để được chứng nhận Bao gồm các công việc cụ thể là:

− Triển khai, xét duyệt lại các hướng dẫn làm việc

− Sử dụng các hướng dẫn đó

− Cung cấp cho các cơ quan đánh giá Sổ tay chất lượng

− Đánh giá nội bộ, huấn luyện và tác động điều chỉnh

 Bước 9: Đánh giá chất lượng nội bộ

− Ghi chép thành tài liệu

− Báo cáo đánh giá về kết quả của tài liệu

− Xác định hệ thống quản lý chất lượng hoạt động đúng như đã viết và hiệu quả ra sao

 Bước 10: Xem xét lại quản lý

 Bước 11: Đánh giá phù hợp để nộp đơn xin cấp giấy Khi hệ thống quản lý chất

lượng đã đi vào hoạt động ổn định thì doanh nghiệp có thể nộp đơn cho cơ quan cóchức năng có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận

6.5. Điều kiện để doanh nghiệp xây dựng thành công hệ thống chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9000

− Nhận thức của lãnh đạo cấp cao về:

+ Tính cạnh tranh gay gắt về kinh doanh trong “môi trường trong suốt về thông tin”

+ Phải vượt qua được rào cản TBT (Technical Barriers to Trade) để hội nhập.

+ Áp dụng mô hình quản lý MBP (Management By Process) để đạt tới mục tiêu đảmbảo chất lượng

− Nhận thức của cấp thừa hành và nhân viên:

+ Thấy rõ lợi ích lâu dài của việc áp dụng ISO 9000

+ ISO 9000 chính là văn hóa quản trị của Công ty và của mỗi thành viên

+ Thường xuyên phát huy sáng kiến cho công việc tốt hơn

− Tổ chức đào tạo, huấn luyện:

+ Cho cấp cao: về xu thế toàn cầu hóa kinh tế, các mô hình quản lý, khái quát về ISO

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐƯỜNG

SẮT

I. Tổng quan về Công ty

1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty được chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước là Công ty Công trình Đườngsắt thuộc Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam thành Công ty Cổ phần Công trìnhĐường sắt tại Quyết định số: 3754/QĐ - BGTVT ngày 07/12/2004 Công ty tổ chức

và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp số: 60/2005/QH11 đã được Quộc hội khóa 11nước CHXHCNVN thông qua ngày 29/11/2005 và các Luật khác có liên quan

Tên Công ty: Công ty Cổ phần Công trình Đường sắtTên viết tắt: CTĐS

Tên giao dịch tiếng Anh: Railway Construction Joint - Stocks Company.Viết tắt: RCJSC

ĐT: 04 – 5145715 Fax: 04 – 5145671Được thành lập ngày 05/11/1973 (tên gọi khi mới thành lập là Xí nghiệp Liên hợpcông trình Đường sắt) trụ sở tại ngõ 371 Phường Ngọc Khánh - Quận Ba Đình -Thành phố Hà Nội

Tháng 12 năm 1975 Công ty chuyển trụ sở vào đóng tại 85 Thạch Hãn (nay là

131 Thạch Hãn), Phường Thuận Hòa, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế để thựchiện nhiệm vụ khôi phục Đường sắt Thống nhất Bắc - Nam

Tháng 4 năm 2003 do yêu cầu nhiệm vụ Công ty chuyển về đóng tại số 9 phốLáng Hạ, Phường Thành Công, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội và đổi tên thànhCông ty Công trình đường sắt Tháng 12 năm 2004, thực hiện chủ trương của Đảng vàNhà Nước về đổi mới doanh nghiệp nhà nước, Công ty Công trình đường sắt đã tiến

hành cổ phần hóa và lấy tên là Công ty Cổ phần Công trình đường sắt và đến ngày01/3/2011 đã đổi tên thành Công ty Cổ phần Tổng công ty Công trình đường sắt.Tổng số cán bộ, công nhân lao động hiện tại là 1.345 người, trong đó có 426Đảng viên, 710 Đoàn viên thanh niên, 100% là đoàn viên công đoàn, địa bàn hoạtđộng trên phạm vi cả nước.

Công ty là doanh nghiệp hạng I, Cơ quan Công ty gồm có 13 phòng ban, 01Trung tâm Tư vấn giám sát công trình và thiết kế bản vẽ thi công và 11 Công tythành viên, 3 văn phòng đại diện

Hình 1.1 Trụ sở chính của Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt

2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

Phòng dự án

Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốcPhó Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốcBan kiểm soát

Hội đồng quản trị

Sơ đồ 2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường, cần phải hội nhập, để tránh việc

lạc hậu thì năm 2002 công ty đã đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 và trở thành một trong những doanh nghiệp

hàng đầu của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam về xây dựng các công trình giaothông

Tháng 5- 2005, Công ty đã chuyển sang hoạt động theo mô hình cổ phần Nhờđầu tư đúng hướng về thiết bị, dây chuyền công nghệ cũng như nguồn nhân lực nênCông ty đã thắng thầu nhiều công trình lớn trong ngành và ngoài ngành, điển hìnhnhư gói thầu 10 cầu bê tông cốt thép dự ứng lực thuộc dự án đường Hồ Chí Minh; 6cầu đường sắt thuộc nguồn vốn ODA của Nhật và nhiều gói thầu khác như cầu Thịnh

Kỷ, ga đỉnh đèo Hải Vân, cầu Đa Phúc, đường tránh thành phố Đồng Hới, cầu vượtSài Gòn- Trung Lương, cầu Tư Hiền, cầu Cửa Việt, cầu Bến Ngự

Năm 2007, Công ty đã hoàn thành và vượt các chỉ tiêu kinh tế - xã hội, cụ thể là:

− Tổng giá trị sản lượng: 280,2 tỷ/252tỷ = 112% kế hoạch năm Trong đó:

+ Giá trị xây lắp: 233,2 tỷ đồng (tăng 11% so với năm 2006)

+ Sản xuất công nghiệp – dịch vụ: 47 tỷ đồng (tăng 96,7% so với năm 2006)

− Thu nhập bình quân toàn Công ty: 1.950.000đ/người/tháng

Năm 2007 là năm Nhà nước ban hành nhiều chế độ, chính sách, thay đổi cơ chếquản lý về đầu tư xây dựng cơ bản ngày càng chặt chẽ hơn, việc làm 6 tháng đầunăm chủ yếu từ năm 2006 chuyển qua Công ty đã lập hồ sơ dự thầu 35 gói thầu, chủyếu là cầu đường bộ, trúng thầu 9 gói với tổng trị giá 232,59 tỷ đồng Trong đó,đường sắt: 38,58 tỷ (16,7%), đường bộ: 194,01 tỷ (83,3%) Tỷ trọng về giá trị sảnlượng cầu đường bộ từ năm 2006 đến nay có tốc độ tăng rất nhanh và trở thành khốilượng sản phẩm chính, chủ yếu của Công ty

Trong năm qua, lãnh đạo Công ty đặc biệt là các cán bộ kỹ thuật đã bám sát hiệntrường, chỉ đạo thi công các công trình Kịp thời xử lý những vướng mắc trong quátrình thi công, đảm bảo sản xuất được liên tục, với tinh thần vừa làm, vừa học tậptiếp cận công nghệ mới, kỹ thuật phức tạp trong thi công nhưng phải đảm bảo antoàn, tiến bộ và chất lượng sản phẩm, điều đó được thể hiện qua các công trình như:Lắp và lao dầm thép khẩu độ 110 mét cầu Đa Phúc, đúc hẫng cân bằng dầm bê tông

dự ứng lực khẩu độ nhịp 90 mét cầu Tư Hiền, thi công dầm bê tông cốt thép dự ứnglực bản rộng khẩu độ nhịp 82 mét cầu vượt số 01 Sài Gòn - Trung Lương

Những công trình này đã đảm bảo về chất lượng và người lao động đã có ý thức,trách nhiệm với chất lượng sản phẩm mình làm ra Điều này làm cho uy tín cũng nhưthương hiệu của Công ty trên thị trường tăng lên rất nhiều Qua đó, thấy được rằngCông ty đã duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 và hệ thống đang hoạt động có hiệu quả

II. Giới thiệu về hệ thống chất lượng của Công ty

1. Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng đề cập đến chính sách, mục tiêu chất lượng do người lãnh đạocao nhất của Doanh nghiệp đề ra và cam kết với tất cả nhân viên, khách hàng và mọiđối tác về việc Doanh nghiệp sẽ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hìnhISO 9001:2000 trong việc sản xuất kinh doanh, xây dựng cơ sở hạ tầng: Xây dựngmới, khôi phục, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp các cơ sở hạ tầng công trình giao thông

Sổ tay chất lượng quy định về những chính sách cụ thể đối với các yêu cầu màtiêu chuẩn ISO 9001:2000 đòi hỏi gồm:

− Kiểm soát tài liệu: TT15.01

− Kiểm soát hồ sơ chất lượng: TT16.01

2. Chính sách, mục tiêu chất lượng của Công ty

− Công ty Cổ phần Tổng công ty Công trình đường sắt luôn hướng tới là một doanhnghiệp có uy tín về xây dựng công trình giao thông gồm: Đường sắt, đường bộ, cầu,hầm, nhà ga, bến cảng.

− Coi trọng đào tạo nguồn nhân lực và đầu tư thiết bị, tiếp cận công nghệ mới, tiên tiếnhiện đại của ngành xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm vươn tới các thị trường trong nước

và quốc tế

− Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm, chống lãng phí nhằm giảmgiá thành, tăng sức cạnh tranh, luôn luôn hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng vàgia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

− Tất cả các Công ty thành viên đều xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

2.2. Các mục tiêu chất lượng

Xuất phát từ những chính sách chất lượng trên, mục tiêu chất lượng của Công ty là:

− Mục tiêu của Tổng công ty Công trình đường sắt là: “Việc làm - An toàn và Pháttriển”

− Giá trị sản lượng năm tới đạt trên 1.025 tỷ đồng, tổng doanh thu và thu nhập đạt trên

800 tỷ đồng, thu hồi vốn trên 750 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt trên 37 tỷ đồng,tìm kiếm việc làm trên 600 tỷ đồng

− Đảm bảo an toàn lao động, không để xảy ra tai nạn lao động nặng, giảm thiểu tai nạnnhẹ; đảm bảo an toàn công trình, an toàn giao thông, an toàn cháy nổ, và an ninh trật

tự xã hội

− Giải quyết đủ việc làm cho người lao động để đảm bảo thu nhập bình quân đạt trên 7triệu đồng/người/tháng; thực hiện đầy đủ, kịp thời chế độ chính sách đối với ngườilao động

− Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, gửi đào tạo mới và đào tạo lại công nhân kỹ thuật

185 người, cử đi học bồi dưỡng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộquản lý 200 lượt người

− Đảm bảo chất lượng, tiến độ, mỹ quan công trình

− Tích cực tiếp thu công nghệ mới, hoàn thiện công nghệ thi công cầu dây văng vàkhoan cọc nhồi đường kính lớn; hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng thi côngcông trình xây lắp

− Phát động phong trào thi đua trên các công trình, đặc biệt là những công trình trọngđiểm, duy trì các hoạt động văn hóa thể thao trong toàn Tổng công ty

− Liên tục và không ngừng cải tiến quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 Tích cực tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, hoạt động của