BÁO CÁO LUẬN VĂN BẰNG POWERPOIN

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện. Việc tìm ra những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, đối với bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ là hết sức quan trong và cần thiết Vì vậy tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” để luận văn thạc sĩ.

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh

tại Bệnh viện Quân dân y

tỉnh Trà Vinh

SỰ CẦN THIẾT CHỌN ĐỀ TÀI

 Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện.

 Việc tìm ra những nhân tố nào tác động đến sự

hài lòng của bệnh nhân, đối với bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ là hết sức quan trong và cần thiết

 Vì vậy tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” để luận

văn thạc sĩ.

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát :

 Đề tài được thực hiện với mục tiêu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ đó có biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể :

 Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y

 So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm

đối tượng được khảo sát nghiên cứu tại bệnh viện Quân Dân Y.

 Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các

giải pháp nhằm khắc phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng.

- Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.

- Phân tích để xác định, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh

viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh.

- Đo lường đánh giá khách hàng về các yếu

tố, tìm các giải pháp nâng cao sự hài lòng

của khách hàng.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu :

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN

Ý nghĩa khoa học :

 Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí để đo lường sự đáp

ứng của các cơ sở y tế đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại đó, Chính vì thế mức độ hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế hiện nay cũng như trong tương lai

Ý nghĩa thực tiễn:

- Giúp cho nhà quản lý y tế trong việc đánh giá các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

- Từ đó các nhà quản lý có những chiến lược xây dựng qui trình khám chữa bệnh hợp lý và các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện dân quân y tỉnh Trà Vinh

KẾT CẤU LUẬN VĂN

Bố cục luận văn gồm 5 chương

 Chương 1 : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài

 Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh

 Chương 3 : Tổng quan về bệnh viện Quân dân y và

phương pháp nghiên cứu

 Chương 4 : Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y

 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị giải pháp

TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y

 Lịch sử hình thành và phát triển

- Bệnh viện Quân- Dân Y là sự kết hợp giữa các lực

lượng quân y và dân y nhằm sử dụng, phát huy sức mạnh tổng hợp của các lực lượng y tế chăm sóc sức khỏe, cứu chữa cho nhân dân và bộ đội trong thời

bình và thời chiến.

- Bệnh viện Quân- Dân Y lúc mới thành lập với 100 giường bệnh và 39 cán bộ.

- Năm 2008, Bệnh xá Quân y tỉnh Trà Vinh được

Bộ Y tế cấp phép xây dựng thành Bệnh viện Quân

y tỉnh, với quy mô 100 giường bệnh, cùng với

nhiều hạng mục phục vụ cho việc khám chữa

bệnh như phòng khám, khoa ngoại, khoa nội.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện

P.KHNV.ĐD P.TC - HC P.TC - KT

K.KBTH K N,N ĐY K.HS K.RHM K.Ngoại K.PM

Ban GĐ

Mã hóa thang đo

 Thang đo nhân tố Uy tín của bệnh viện

Thang đo nhân tố Trình độ chuyên môn

Thang đo nhân tố Cơ sở vật chất

 Thang đo nhân tố Phong cách phục vụ

 Thang đo nhân tố Viện phí

 Thang đo nhân tố Thủ tục khám chữa bệnh,

tái khám

Bảng phân phối phiếu khảo sát tại bệnh

viện Quân Dân y

khảo sát

Số phiếu được phát

ra

Số phiếu thu về

Số phiếu hợp lệ

1 Khuôn viên bệnh viện 30 30 27

Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha

Thang đo

Số biến quan sát

Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất

Giá trị thang đo

Uy tín của bệnh viện 4 0,755 ,550 Đạt yêu cầu Trình độ chuyên môn 4 0,798 ,464 Đạt yêu cầu

Cơ sở vật chất 4 0,838 ,567 Đạt yêu cầu

Phong cách phục vụ 6 0,896 ,636 Đạt yêu cầu

Viện phí 5 0,84 ,545 Đạt yêu cầu Thủ tục khám chữa

bệnh, tái khám

5 0,883 ,675 Đạt yêu cầu

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

 Kiểm định tính thích hợp của EFA và kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện.

Khi phân tích yếu tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

 Giả thuyết Ho: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.

 Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU (tt)

Như vậy, sau 2 lần thực hiện phương pháp rút trích Principal

components và phép quay Varimax, kết quả sẽ có 6 nhóm yếu tố

và 26 biến quan sát như sau:

 Yếu tố thứ nhất được đặt tên là phong cách phục vụ gồm 6 biến

 Yếu tố thứ năm được đặt tên là Trình độ chuyên môn của bệnh

viện gồm 4 biến sau: TD2, TD1, TD3, TD4.

 Yếu tố thứ 6 được đặt tên là Uy tín của bệnh viện gồm 3 biến

quan sát sau: UT2, UT4, UT3.

 Kết luận:

 Có mối tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và

sự Hài lòng của bệnh nhân

 Uy tín của BV Quân dân y càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao

 Trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế

càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao.

 Cơ sở vật chất của bệnh viện Quân dân y càng tốt, hiện

đại thì mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn.

 Phong cách phục vụ của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế

càng nhiệt tình, vui vẻ thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

 Viện phí càng thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao

 Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám nhanh chóng thì sẽ làm mức độ hài lòng khách hàng sẽ cao.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI

thuộc HLC

Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

Mô hình

Tổng bình phương Bậc tự do

Trung bình bình phương F Sig.

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG

 Ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:

Thủ tục khám chữa bệnh , tái khám

Mức độ cảm nhận của khách hàng về

Yếu tố phong cách phục vụ

PC1 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, sạch đẹp 3,8944 KháPC2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân 3,7278 Khá PC3 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế đảm bảo giữ các bí mật

PC5 Đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế tư vấn, hướng dẫn tận

tình trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân 3,9167

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ

 Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình khám

chữa bệnh, điều trị trở thành một vấn đề quan

trọng quyết định sự sống còn và phát triển của

bệnh viện

 Đề tài này giúp cho bệnh viện Quân dân y nói

riêng hiểu rõ hơn về nhu cầu, về đánh giá chất

lượng dịch vụ và phục vụ, về sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh mà bệnh viện đang cung cấp

 Thang đo lường về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y sau khi điều chỉnh và bổ sung đều đạt độ tin cậy cho

phép.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt)

 Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng DVKCB

tại bệnh viện Quân dân y chịu tác động của nhiều

yếu tố khác nhau

 Từ nghiên cứu và khảo sát thực tế đánh giá thực

trạng tại bệnh viện Quân dân y, tác giả xin đề xuất

một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao độ hài lòng

của khách hàng như sau:

*Về Trình độ chuyên môn:

- Cần khuyến khích, tạo điều kiện để các bác sĩ, điều dưỡng học tập nâng cao Trình độ chuyên môn.

- Đưa ra những quy định bắt buộc các bác sĩ phải

nâng cao trình độ của mình, đảm bảo các công nghệ, thông tin mới nhất về y học luôn được cập nhập

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt)

 Tổ chức các Hội thảo khoa học về y học nhằm trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn.

Về Phong cách phục vụ

- Bệnh viện Quân dân y phải thường xuyên mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên trong bệnh viện

- Bác sĩ, nhân viên y tế cần giải thích rõ ràng các

thuốc điều trị được ghi trong đơn thuốc cho bệnh nhân.

- Phải kiên quyết xử lý những trường hợp sai phạm, tránh những tình trạng tiêu cực xảy ra trong bệnh

viện.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt)

- Tham gia các Hội từ thiện, khám chữa bệnh

miễn phí cho người nghèo, người dân vùng sâu vùng xa.

Bệnh viện Quân dân phải luôn đảm bảo hạn

chế tối thiểu những sơ xuất trong công tác cung cấp DVKCB của mình Đây là cơ sở quan trọng xây dựng uy tín

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt )

Về Yếu tố Viện phí:

 Hợp tác với bảo hiểm đưa ra hướng giải

quyết, tránh trình trạng thanh toán không rõ ràng, chậm chạp, hạn chế các thủ tục rườm

rà, rắc rối.

 Các khoản viện phí được quy định rõ ràng

và thông báo ngay từ đầu cho bệnh nhân và gia đình để họ tiếp nhận và xử lý.

 Đảm bảo thanh toán đúng với các mức giá

của Bộ y tế đưa ra, các khoản chi phí phải có hóa đơn và đóng dấu rõ ràng.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt )

Về Yếu tố Cơ sở vật chất:

dưới sân bệnh viện như trồng thêm nhiều cây

xanh, cung cấp thêm nhiều ghế đá.

- Bệnh viện Quân dân y phải thường xuyên trang bị các trang thiết bị hiện đại, tiến đến quá trình xử lý các thao tác trên máy móc, đảm bảo độ nhanh

chóng

- Ngoài ra, các trang thiết bị điều trị, phương tiện xét nghiệm phải được kiểm tra bảo trì định kỳ, đảm bảo luôn hoạt động tốt Phải có kế hoạch phân bổ hợp lý cho các khoa.

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ (tt)

Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám:

 Đảm bảo đủ nhân lực tư vấn cụ thể cho bệnh

nhân, giảm thiểu thời gian chờ của bệnh nhân

 Bỏ bớt các thủ tục giấy tờ rườm rà, hướng đến

quản lý hồ sơ bệnh nhân, thủ tục tiếp nhận và

quản lý hồ sơ

 Các bảng chỉ dẫn rất cần thiết cho các bệnh nhân

mới hoặc trong những trường hợp cấp bách

 Các ý kiến phản ánh, góp ý của bệnh nhân phải

được xem xét, giải quyết thỏa đáng

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN

ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE