PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, t

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Hà Nội - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Nghệ An, ngày 28 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dương

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Phạm Quỳnh Anh - người đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trường Đại học kinh

tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và kỹ năng nghiên cứu giúp tôi hoàn thành bài luận văn này Tôi xin cảm ơn tất cả anh, chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nghệ An và các bạn bè, đồng nghiệp khác đã giúp tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn

Xin cảm ơn gia đình đã hỗ trợ tinh thần và việc nhà giúp tôi có thời gian hoàn thành bài Luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dương

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt i

Danh mục bảng ii

Danh mục các sơ đồ iii

PHẦN MỞ ĐẦU - 87 -

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thương mại 4

1.1.1 Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng 4

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 4

1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.1 Khái niệm, vai trò và nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL 9

1.2.2.Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 13

1.2.3 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.3 Tình hình nghiên cứu - 95 -2 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số nước bạn Error! Bookmark not defined.7 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined.8 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 31

2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 31

2.1.2 Thời gian nghiên cứu 31

2.2 Quy trình nghiên cứu 31

2.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.2 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi và phỏng vấnError! Bookmark not defined.3 2.3.3 Phương pháp phân tích so sánh thống kê Error! Bookmark not defined.4 Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) Error! Bookmark not defined.6 3.1 Khái quát về BIDV và về BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined.6 3.1.1 Tổng thể môi trường kinh doanh của BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 3.1.2 Khái quát về BIDV Error! Bookmark not defined.7 3.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined.8 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2013 Error! Bookmark not defined.9 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41

3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined.2 3.2.3 Dịch vụ thanh toán 43

3.2.4 Dịch vụ thẻ 44

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45

3.2.6 Dịch vụ kiều hối 46

3.2.7 Dịch vụ khác 47

3.3 Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Nghệ An Error! Bookmark not defined.8

3.3.1 Về tốc độ tăng trưởng và quy mô Error! Bookmark not defined.8

3.3.2 Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.2

3.3.3 Về hiệu quả kinh doanh Error! Bookmark not defined.3 3.3.4 Đánh giá chất lượng Error! Bookmark not defined

3.4 Nguyên nhân các thành công và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại Bidv Nghệ An Error! Bookmark not defined

3.4.1 Những nguyên nhân khách quan Error! Bookmark not defined

3.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 60

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN Error! Bookmark not defined

4.1 Xu thế, cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và

tiềm năng kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Error! Bookmark not defined

4.1.1 Xu thế Error! Bookmark not defined.4 4.1.2 Cơ hội và thách thức Error! Bookmark not defined.5

4.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An

Error! Bookmark not defined

4.2.1 Định hướng và mục tiêu chung của BIDV Nghệ anError! Bookmark not

defined

4.2.2 Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An

đến năm 2018 Error! Bookmark not defined

4.3 Cơ sở xây dựng giải pháp và chiến lược Error! Bookmark not defined 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ an Error! Bookmark not defined

4.4.1 Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined

4.4.2 Giải pháp hỗ trợ của BIDV 77 4.4.3 Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng và hiệp hội

Ngân hàng Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 97 -

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

4 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế

5 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

15 Vietcombank (VCB) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

17 WTO Tổ chức thương mại thế giới

39

2 Bảng 3.2 Nguồn vốn huy động dân cƣ tại BIDV Nghệ An giai

3 Bảng 3.3 Số lƣợng và số dƣ trung bình của tài khoản cá nhân 41

4 Bảng 3.4 Số liệu dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ An từ năm

5 Bảng 3.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm của các phòng 43

6 Bảng 3.6 Đánh giá tổng hợp về sản phẩm thẻ của chi nhánh 45

7 Bảng 3.7 Số lƣợng dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ an từ năm

iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng như Ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam đứng trước những cải tổ lớn lao nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin , 2013 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân Khi chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ

có thị trường lớn hơn , tiềm năng phát triển tăng lên v à có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung , khi mu ̣c tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Tiết kiê ̣m chi phí , thời gian cho cả Ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiê ̣n đời sống dân cư Chính vì thế các sản phẩm bán

lẻ của cácNHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu đươ ̣c không ít thành công

Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích

mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thương mại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán

lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu được quan tâm phát triển từ những năm

2008 - 2009

Thành Phố Vinh - Nghệ An là trung tâm của khu kinh tế Bắc Trung Bộ với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của người dân ngày một nâng cao, đã thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị trường bán lẻ tiềm năng này Trong số đó Bidv Nghệ An hình thành sớm nhất và được khách hàng biết đến

với thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại BIDV Nghệ An với mục đích mở rộng thị trường, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc

độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV Trong khi đó vẫn còn rất ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh

Nghệ An Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Chi nhánh Nghệ An”để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối

khoá học

2 Câu hỏi nghiên cứu:

Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nghệ An trong thời gian tới là gì?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nghệ an Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn đến năm 2018

3.2 Nhiệm vụ.Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hướng đến các nhiệm vụ cụ

thể sau:

- So sánh hệ thống các lý thuyết liên quan dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An trong thời gian qua

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An

- Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu làdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An Các số liệu phân tích chủ yếu từ BIDV Nghệ An

Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại BIDV CN Nghệ An trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013

5 Đóng góp mới của luận văn

Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, chỉ ra những thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng

Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM

Chương 2: Phương pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An (giai đoạn 2011-2013)

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại:

Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1)

Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt Nam “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp

phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước” (số 49/2000 NĐCP tổ chức hoạt

động NHTM, trang 1)

Tóm lại: Ngân hàng Thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW

Dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng thu được chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ đã cung cấp

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox, 1997) thì “ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho doanh nghiệp, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng 2010 có ghi “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đâyđược bao hàm cả 3 nội dung: nhận

tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1)

Như vậy, qua các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ

NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông

Mỗi Ngân hàng thương mại có sự phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào đối tượng khách hàng bán lẻ nhưng cũng có ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa và nhỏ khỏi NHBL Như vậy tùy theo chiến lược phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm

doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không?

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần trong xã hội

Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ Với đặc điểm là

số lượng khách hàng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong việc xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bước đi phù hợp

Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại Mỗi khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi khác nhau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình trên cơ sở phát triển của khoa học công nghệ thông tin