Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 sang ISO 90012015 nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của công ty ô tô trường hải

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp của em được chia làm 3 chương nhưsau: Chương 1:Những cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch chuyển đổi h

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đối vớicác doanh nghiệp trong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp ViệtNam phải luôn chủ động tìm kếm các giải pháp nhằm nâng cao năng suất và khả năngcạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Mỗi doanh nghiệp đều theođuổi những mục tiêu riêng của mình trong đó mục tiêu cơ bản, lâu dài và quan trọng nhất

là lợi nhuận Các mục tiêu của doanh nghiệp chỉ được thực hiện khi thị trường của doanhnghiệp được củng cố và mở rộng Thị trường của doanh nghiệp được đo bằng tỷ trọng sảnlượng tiêu thụ hay doanh số thực hiện của doanh nghiệp so với toàn ngành Tiêu thụ ô tô

có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh ô tô, nó quyết định sựtồn tại và phát triển của các doanh nghiệp đó Chỉ khi ô tô được bán ra thị trường, cácdoanh nghiệp mới có thể thu hồi lại vốn và mới có thể thực hiện được các mục tiêu đãđịnh trước Hiện nay, thị trường ô tô thương mại đang cạnh tranh khốc liệt giữa các doanhnghiệp trong nước với nhau và với các liên doanh, thị phần các doanh nghiệp trong nướcvẫn chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng bán ra trên cả nước và đứng đầu vẫn là Công ty cổphần Ô tô Trường Hải Với lợi thế phát triển ngành ô tô tại Việt Nam từ 30-40 năm, ô tôcủa các nước Hàn Quốc, Nhật, Mỹ, Đức sẽ chiếm ưu thế hơn so với xe của Việt Nam.Như vậy, các công ty lắp ráp ô tô Việt Nam nói chung và Trường Hải nói riêng sẽ cóthêm những đối thủ cạnh tranh rất mạnh và nguy cơ bị chiếm mất thị phần bởi các đối thủ

đó là rất lớn Đứng trước thực trạng đó, nhiệm vụ quan trọng của Trường Hải là phải giữđược thị phần của mình trước các đối thủ cạnh tranh rất mạnh cả trong và ngoài nước,đồng thời từng bước mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu củamục tiêu phát triển của Công ty

Với mục đích xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm duy trì và phát

triển thương hiệu của Trường Hải, tôi đã chọn chủ đề “Xây dựng kế hoạch chuyển đổi

hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của Công ty Ô tô Trường Hải” làm đề tài cho

chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là xây dựng kế hoạch và đề xuất những giảipháp có cơ sở khoa học để thực hiện thành công việc chuyển đổi hệ thống quản trị chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 của Công tyÔ tô Trường Hải

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Hệ thống hóa những cơ sở khoa học để thiết lập và duy trì hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đối với tổ chức kinh doanh

- Phân tích, đánh giá thực trạng duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 và bối cảnh thực tế cần chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng phù hợpvới tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Ô tô Trường Hải

- Xây dựng kế hoạch và đề xuất giải pháp chuyển đổi thành công hệ thống quản lýchất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2015 tại Công ty Ô tôTrường Hải

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng duy trì hệ thống quản lý

chất lượng theo ISO 9001:2008 và bối cảnh phải chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượngphù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty, cụ thể là chính sách, mục tiêu chấtlượng, hệ thống tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải

Phạm vi:Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2008 sang ISO 9001:2015tạiCông ty cổ phần Ô tô Trường Hải

4 Phương pháp nghiên cứu

- Những thông tin từ các cơ quan, các tổ chức năng suất chất lượng quốc gia và quốc

tế liên quan tới chuyển đổi, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 qua cácthời kỳ

4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Nghiên cứu hệ thống tài liệu, hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiCông ty

- Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo, nhân viên trong Công ty và khách hàng của Công ty

- Quan sát môi trường làm việc tại Công ty

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp của em được chia làm 3 chương nhưsau:

Chương 1:Những cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sang phiên bản 2015 tại các công tykinh doanh

Chương 2:Thực trạng duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải

Chương 3:Kế hoạch và giải pháp chuyển đổi thành công hệ thống quản trị chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015nhằm duy trì và pháttriển thương hiệu tại Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CHUYỂN ĐỔI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 SANG

PHIÊN BẢN 2015 TẠI CÁC CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm cơ bản và thuật ngữ

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó màkhông được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ côngnghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ

sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Như vậynói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là“kém”, “tồi”, “tuyệthảo”

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theothời gian, không gian, điều kiện sử dụng.Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giốngnhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quantâm chưa chắc giống nhau Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta khôngchỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phảichăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chuđáo …

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng

có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả

năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn

Hệ thống quản lý chất lượng là một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, áp

dụng cho mọi tổ chức doanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề, mọi thành phần kinh tế vàmọi hình thức hoạt động kinh doanh

Thương hiệu là thuật ngữ được dùng phổ biến ở Việt Nam cũng như trên thế giới, đãxuất hiện cách đây hàng thế kỷ với ý nghĩa để phân biệt hàng hóa của nhà sản xuất nàyvới hàng hóa của nhà sản xuất khác… Có nhiều quan điểm về thương hiệu, như:

Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu hiệu (hữuhình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ nào đóđược sản xuất hay được cung câp bởi một cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp,thương hiệu là khai niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu củadoanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ.Thương hiệu là một tài sản vô hình quan trọng và đối với các doanh nghiệp lớn, giá trịthương hiệu của doanh nghiệp chiếm một phần đáng kể trong tổng giá trị của doanhnghiệp”

Theo Hiệp hội nhãn hiệu thương mại quốc tế ITA (International TrademarkAssociation): “Thương hiệu bao gồm những từ ngữ, tên gọi, biểu tượng hay bất kì sự kếthợp nào giữa các yếu tố trên được dùng trong thương mại để xác định và phân biệt hànghóa của các nhà sản xuất hoặc người bán với nhau và để xác định nguồn gốc của hàng hóađó”

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu là một cái tên, một

từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể trên nhằmxác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản phẩm người bán vàphân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh”

Trên cơ sở tìm hiểu, đánh giá và phân tích nhiều quan điểm khác nhau về thươnghiệu, tác giả lựa chọn phân tích quan điểm theo cách hiểu trong tài liệu “Thương hiệu vớinhà quản lý – Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung” như sau :

Thương hiệu được hiểu : Trước hết là một thuật ngữ dùng nhiều trong Marketing, là

tập hợp các dấu hiệu phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất kinh doanh (gọichung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; làhình tượng về một loại hàng hóa, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệptrong tâm trí khách hàng

1.1.2 Một số thuật ngữ có liên quan

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng của một tổ chức có liên quan đến chất

lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức Chính sách chất lượng cần nêu rõ sựcam kết của tổ chức đối với chất lượng và các chiến lược, nguyên tắc, phương pháp, hoạtđộng để đạt, duy trì và cải tiến chất lượng

Hoạch định chất lượnglàmột phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập

mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực cóliên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện

các yêu cầu chất lượng

Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả

năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

Tên thương hiệu: thường là phần phát âm được của thương hiệu ( Từ hoặc cụm từ,

tập hợp các chữ cái )

Biểu trưng và biểu tượng

- Biểu trưng (logo) và biểu tượng (symbol) là những dấu hiệu hỗ trợ nhận biếtthương hiệu

- Logo là hình đồ họa hoặc hình, dấu hiệu bất kỳ để phân biệt thương hiệu

- Symbol là hình ảnh đặc trưng, có cá tính, mang triết lý và thông điệp mạnh củathương hiệu Có thể là các nhân vật nổi tiếng

Khẩu hiệu, nhạc hiệu

- Khẩu hiệu (slogan) là một câu, cụm từ mang một thông điệp nhất định mà doanh

- Nhạc hiệu (Symphony) là đoạn nhạc (giai điệu) gắn với thương hiệu trong các hoạt

Hệ thống quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vìmột mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàngmặt khác duy trì và phát triển thương hiệu kinh doanh, nâng cao hiệu quả của hoạt độngquản lý và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thịtrường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường Quản lý chất lượng cho phép doanhnghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi củakhách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization forStandardization)

Tổ chức phi chính phủ.ISO được thành lập 23-2-1947 có trụ sở tại Geneva – Thụy

Sĩ Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và đã được bầu vào ban chấp hànhISO năm 1996

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lầnđầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệthống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh và dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đưa ra nhằm:

- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý của tổ chức;

- Tập trung vào việc phòng ngừa/cải tiến;

- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng;

- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sảnxuất/dịch vụ

Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi trướctiên là trong lĩnh vực quốc phòng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lý chất lượngnhư chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trình cung ứng, kiểm soát,quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp kinh nghiệmquản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩnquốc tế

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2015 bao gồm các tiêu chuẩn cốt lõi sau đây:

ISO 9000: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng -  Các yêu cầu

ISO 9004: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng  - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

ISO 19011: 2011: 2015 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môitrường, chứng nhận và đào tạo

1.2.3 Các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng

và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải đảm bảo sẳn có các nguồnlực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảo các nguồn lực ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm phải được kiểm soát

Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về cơ sở chấtlượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục,… và các tài liệu khác để

giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thốngquản lý chất lượng.

Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng nhầmnhững tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của

hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đếnviệc lưu trữ và huỷ bỏ

Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đốivới việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chấtlượng

Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng Phải đảm bảorằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấuhiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên hiệu lực

Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với cơ sởchất lượng, hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định phải đảm bảo đáp ứng các yêucầu chung của hệ thống và của mục tiêu chất lượng

Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo trong

tổ chức Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: các quá trình cần thiết của hệ thống quản lýchất lượng được thiết lập, thực hiện, duy trì

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thoả đáng và tính có hiệu lựccủa hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào của việc xem xét thông tin bao gồm: kết quả củacác cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ các cuộc đánh giá, hành động tiếp theo từ cáccuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quátrình và sự phù hợp của các sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục phòngngừa…

Đầu ra của việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cảitiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

Nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì và nâng caohiệu lực của hệ thống, sự thoả mãn khách hàng Những công việc có ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ sở được giáo dục, được đào tạo,

có kỷ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức được mối quan hệ, tầm quantrọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn đề chất lượng Ngoài ra, cơ sở hạ tầngđược tổ chức xác định, cung cấp và duy trì để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

Tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình trong

hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn có các yêu cầukhông được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định và pháp luật Các yêu cầu đượckhách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trước khi được chấp nhận

Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giai đoạn thựchiện Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển,trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liên quan tới các yêu cầu về sảnphẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thoả đáng của chúng Đầu ra của thiết kế

và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu đầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra

và phải được xác nhận, phê duyệt trước khi ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải đượcthực hiện theo bố trí đã được hoạch định, khi có thể tiến hành xác định giá trị sử dụngtrước khi chuyển giao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi của thiết kế và phát triểnphải được xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệttrước khi ban hành

Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứng các yêucầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua Phải tiến hànhkiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiệnđược kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ và

hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nàođều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sảnphẩm trong suốt quy trình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định.

Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết

để đảm bảo tính chính xác của phép đo

Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phân tích, cảitiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chất lượng

Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giáchất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định, cácquá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng các quá trình đạt đượckết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo cácyêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

1.3 Bối cảnh và điều kiện để chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.3.1 Nguyên tắc và yêu cầu đối với việc áp dụng các tiêu chuẩn của ISO đối với các

tổ chức

Tiêu chuẩn quốc tế này được dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng được mô tảtrong ISO 9000 Các mô tả bao gồm một diễn giải của mỗi nguyên tắc, lý do tại sao cácnguyên tắc rất quan trọng đối với tổ chức, một số ví dụ về lợi ích gắn liền với các nguyêntắc và các ví dụ điển hình của các hành động để nâng cao hiệu lực thực hiện của tổ chứckhi áp dụng nguyên tắc

Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổchức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 8 nguyên tắc theo Tiêu chuẩn ISO9000:2007 như sau:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức (doanh nghiệp) đều phụ thuộc khách hàng của mình và vì thế cần hiểunhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, lãnhđạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người thamgia đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham giađầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích tổ chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạtđộng có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý hệ thống

Tiêu chuẩn quốc tế này khuyến khích việc vận dụng cách tiếp cận theo quá trình khitriển khai, thực hiện và cải tiến tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sựhài lòng của khách hàng thông qua đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Yêu cầu cụ thểđược xem là thiết yếu cho việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình

Việc hiểu rõ và quản lý các quá trình có mối tương tác với nhau như một hệ thốnggóp phần vào tính hiệu lực và hiệu quả của tổ chức trong việc đạt được các kết quả mongđợi Cách tiếp cận này cho phép tổ chức kiểm soát các mối quan hệ và sự phụ thuộc lẫnnhau giữa các quá trình trong hệ thống, do đó kết quả hoạt động tổng thể của tổ chức cóthể được nâng cao

Cách tiếp cận theo quá trình bao gồm việc xác định và quản lý một cách có hệ thốngcác qúa trình, và các mối tương tác của chúng, để đạt được kết quả dự định phù hợp vớicác chính sách chất lượng và định hướng chiến lược của tổ chức Quản lý các quá trình và

hệ thống như một tổng thể có thể đạt được bằng cách sử dụng chu trình PDCA ( Check-Act cycle ) với tập trung tổng thể vào tư duy dựa trên rủi ro nhằm tận dụng cơ hội

Plan-Do-và ngăn ngừa các kết quả không mong muốn

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.Nghĩa là sự cải tiến, phát triển sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và tiến xa hơn, đây cũng là quiluật cơ bản của sinh tồn

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên dữ kiện

Mọi quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nângcao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.3.2 Quá trình soạn thảo và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015

Phiên bản mới nhất của ISO 9001, tiêu chuẩn tiên phong vềhệ thống quản lý chấtlượng vừa được ban hành vào ngày 23 tháng 9 năm 2015 Đây là kết quả hơn 3 năm ràsoát của các chuyên gia từ gần 95 quốc gia thành viên và quan sát viên để cập nhật tiêuchuẩn cho phù hợp với các nhu cầu hiện tại

ISO 9001: 2015 thay thế các phiên bản trước và các tổ chức chứng nhận sẽ có tối đa

3 năm để chuyển đổi chứng chỉ sang phiên bản mới Tiêu chuẩn ISO 9000: 2015, baogồm các khái niệm và thuật ngữ sử dụng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã đượcchỉnh sửa và ban hành phiên bản mới

1.3.3 Những thay đổi của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 so với tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Hệ thống mới dễ sử dụng, ít yêu cầu bắt buộc với từ ngữ đơn giản hóa, đồng thờinêu bật tầm quan trọng của hoạt động đặc thù tại mỗi tổ chức, sản phẩm, dịch vụ

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ra đời đúng thời điểm đáp ứng được các thay đổi tolớn về công nghệ, đa dạng kinh doanh và thương mại toàn cầu Phiên bản này sẽ trởthành tiêu chuẩn hiệu lực, dễ sử dụng và chuyên sâu về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống ISO 9001:2015 dễ sử dụng bởi phiên bản mới được kết hợp với các tiêuchuẩn quản lý khác và ít yêu cầu bắt buộc hơn Tài liệu sẽ ít hạng mục văn bản đồngthời dễ sử dụng hơn và từ ngữ được đơn giản hóa Phiên bản này cũng bám sát triết lýcốt lõi "kết quả mới quan trọng" nên nội dung trọng tâm là quá trình của tổ chức có đạt

được kết quả dự kiến không và hệ thống thực tế có đạt được những gì đã cam kết Hệthống mới kết hợp thành công "tiếp cận quá trình" với khái niệm mới là "tư duy theorủi ro" thông qua áp dụng vòng tròn PDCA (Plan-Do-Check-Act) vào tất cả các cấpcủa tổ chức để quản lý quá trình và hệ thống như một tổng thể.

ISO 9001: 2015 nêu bật tầm quan trọng của hoạt động đặc thù của mỗi tổ chức,sản phẩm, dịch vụ; những rủi ro liên quan và các yếu tố nội bộ và bên ngoài ảnh hưởngtới hoạt động Phiên bản mới bắt buộc các tổ chức phải xem xét tình hình cụ thể chứkhông phải mô tả một "công thức" về thiết kế một hệ thống quản lý QMS Tổ chức sẽ

có được sự linh hoạt lớn hơn về lựa chọn cách thức áp dụng cũng như tài liệu cần thiết.Như vậy, những nhà soạn thảo ISO 9001:2015 đã thành công khi phát triển một

hệ thống quản lý chất lượng, giúp cho tổ chức tạo dựng niềm tin với sản phẩm và dịch

vụ cung cấp Một tổ chức vận hành QMS tốt theo ISO 9001 sẽ dễ dàng chuyển sangphiên bản mới

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển

 Thông tin chung về Công ty Ô tô Trường Hải

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải

Tên tiếng anh: TRUONG HAI AUTO

Tên giao dịch: THACO

Điều hành Công ty Trường Hải: Chủ tịch – Tổng giám đốc: TRẦN BÁ DƯƠNG

Địa chỉ: Số 19 đường 2A, khu công nghiệp Biên Hòa 2, Tỉnh Đồng Nai

29/4/1997: Công ty Trường Hải Auto thành lập mang tên Công Ty Trách NhiệmHữu Hạn Ô Tô Trường Hải, với tổng vốn theo Điều lệ 800 triệu đồng và chỉ có 120 cán

bộ, công nhân viên Công ty kinh doanh chủ yếu nhập khẩu xe đã qua sử dụng về tân tranglại để cung cấp ra thị trường, đồng thời cung cấp các vật tư phụ tùng cho việc sửa chữa ô

tô

2001 – 2003: Công ty đã có chiến lược và mạnh dạn đầu tư một nhà máy lắp ráp ô tôtheo hình thức CKD1 trên diện tích 4 hecta ở Khu Công nghiệp Biên Hòa 2 công xuất5.000 xe/năm đưa doanh số tăng lên một ngàn tỷ đồng/năm, bắt đầu hình thành thươnghiệu Ô tô Trường Hải

2004 – 2008: Công ty đã xây dựng xong và đưa vào hoạt động nhà máy sản xuất vàlắp ráp Ô tô Chu Lai – Trường Hải với các dòng xe tải, xe bus Tháng 4/2007, Công tychuyển từ Công ty TNHH sang Công ty Cổ phần, mang tên: CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔTRƯỜNG HẢI vốn điều lệ tăng lên 680 tỷ đồng Công ty Ô tô Trường Hải đã được nhànước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng III và cá nhân tổng giám đốc cũng đượcnhận Huân chương lao động.

Hiện nay, Công ty đã có một Công đoàn cơ sở Tổng Công ty, 05 Công đoàn cơ sởthành viên ở 3 khu vực, 01 ở Công ty Chu Lai - Trường Hải, 01 Công ty Thaco Kia.THACO được bình chọn là một trong 13 doanh nghiệp xuất sắc nhất tỉnh Đồng Nai

 Chức năng hoạt động:

- Sản xuất và lắp ráp các loại ô tô dịch vụ ô tô,

- Sửa chữa, bảo trì, bán phụ tùng các loại ô tô

- Mua bán máy nông ngư cơ, máy móc, thiết bị công nghiệp

- Vận tải ven biển và viễn dương, vận tải đường bộ

- Kinh doanh nhà, cho thuê văn phòng

- Đầu tư tài chính và kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp đô thị

- Môi giới bất động sản và dịch vụ nhà đất

- Đào tạo nghề dài hạn

Bên cạnh hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc “8 chữ T”, THACO còn luôn chungtay vì cộng đồng theo triết lý kinh doanh “Có tâm với xã hội, có tầm với đất nước” Vớinhững thành quả đã đạt được, từ ngày thành lập tới nay, THACO đã nhận được nhiềubằng khen, chứng nhận của các tỉnh Đồng Nai, Quảng Nam, Đồng Tháp, Lâm đồng, TP

Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, các Bộ, cơ quan ngang Bộ và Thủ Tướng Chính phủ…

Tầm nhìn

Tầm nhìn của Công ty là trở thành tập đoàn công nghiệp đa ngành có tốc độ tăngtrưởng cao và bền vững với vị trí hàng đầu trong khu vực, mang lại hiệu quả tối đa chonhà đầu tư và niềm tự hào về sản phẩm thương hiệu Việt

Sứ mệnh

Sứ mệnh của Công ty là tạo ra những sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng cuộcsống của người sử dụng để trở thành thương hiệu Việt Nam được biết đến trong khu vựcAFTA và thế giới

Đồng thời, Công ty muốn phát triển bền vững mang lại lợi ích cao nhất cho cổ đông

và đối tác đồng thời tạo môi trường thuận lợi nhất để nhân viên phát triển về cá nhân cũngnhư nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu thời đại

Giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi của THACO được hình thành trên cơ sở tuân thủ tiêu chí 8T: "Tận tâm

- Trung thực - Trí tuệ - Tự tin - Tôn trọng - Trung tín - Tận tình - Thuận tiện" Đây lànhững tiêu chí mà mỗi CB.CNV THACO cần phấn đấu đạt được để góp phần tạo nên vănhóa THACO, là nền tảng cho các quy tắc ứng xử của THACO

Tạo ra nguồn nhân lực và vật lực góp phần vào quá trình phát triển kinh tế, văn hóa,

xã hội và nền công nghiệp cơ khí ô tô Việt Nam

Ý nghĩa biểu tượng

Logo được thiết kế theo phong cách hiện đại nhưng hài hòa, với font chữ được cáchđiệu, thể hiện nét đặc thù của Trường Hải, mang tính công nghiệp vững mạnh nhưng vẫnthanh thoát

Màu xanh biển được chọn làm màu chủ đạo Đây là màu đã "có sẵn" trong tên củaTrường Hải Màu xanh biển cũng là một trong ba màu cơ bản, màu của sự bền vững vàthân thiện với môi trường Đồng thời màu đỏ của chữ "Truong Hai Auto" được chọn làmnền móng, thể hiện ý chí dẫn đầu và định hướng ngành ô tô Việt Nam - xây dựng và pháttriển ngành ô tô Việt Nam xứng tầm khu vực Logo đã được sử dụng sắc độ tương phảnmạnh nhất (đỏ và xanh) tạo cho logo sự cân đối về cấu trúc, mạnh mẽ về ý tứ

Ngoài việc định hình cho thương hiệu THACO – TRUONG HAI AUTO, logo cònthể hiện triết lý kinh doanh của công ty là: Có TÂM đối với sản phẩm, dịch vụ của mình,quan tâm đến mỗi thành viên trong công ty và cộng đồng xã hội

Song song đó, Trường Hải phấn đấu nâng TÂM của mỗi thành viên trong công ty và

vị trí công ty trong xã hội, để trở thành một tập đoàn mạnh có khả năng đại diện cho

ngành công nghiệp ô tô của quốc gia Nhằm cụ thể hóa triết lý công ty hướng tới việc xâydựng nền văn hóa doanh nghiệp bền vững, Trường Hải đề ra tám tiêu chí: TẬN TÂM,TRUNG THỰC, TRÍ TUỆ, TỰ TIN, TÔN TRỌNG, TRUNG TÍN, TẬN TÌNH, THUẬNTIỆN.

Hình dạng logo chuẩn

Hình 2.1: Logo của Công ty

 Giới thiệu về Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải – Chi nhánh Hải Phòng

Tên chi nhánh viết bằng tiếng việt: CHI NHÁNH HẢI PHÒNG – CÔNG TY CỔ

PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI

Tên chi nhánh viết bằng tiếng nước ngoài: Truong Hai Auto Corporation

Tên chi nhánh viết tắt: Truong Hai Auto Corp

Địa chỉ: Số 336 đường Hà Nội, Phường Sở Dầu, Quận Hồng Bàng, Thành Phố Hải

tô du lịch KIA tại khu kinh tế mở Chu Lai - tỉnh Quảng Nam với quy mô ban đầu khoảng

Nam và cũng là một trong những nhà máy được trang bị công nghệ hiện đại nhất của khuvực hiện nay.

KIA Hải Phòng là showroom thứ 7 đạt tiêu chuẩn toàn cầu của KIA Motors với diệntích hơn 11.000m2 tổng vốn đấu tư gần 92 tỷ đồng gồm khu trưng bày xe sang trọng, hiệnđại, khu dịch vụ sửa chữa trang bị đầy đủ thiết bị tiên tiến cùng đội ngũ nhân viên, kỹthuật viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp KIA Hải Phòng đi vào hoạt động nhằmnâng cao giá trị thương hiệu, đánh dấu sự phát triển không ngừng của THACO KIA tạiViệt Nam Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay KIA Hải Phòng đã phục vụ nhu cầu chohơn 1,200 khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vận tải taxi lớn tại Hải Phòng, đápứng yêu cầu về chất lượng xe, thời gian giao xe và thái độ phục vụ, đem đến sự hài lòng,tin cậy cho khách hàng

Bên cạnh đó, KIA Hải Phòng không ngừng nâng cao tay nghề cho đội ngũ kỹ thuật viên và đem lại sự an tâm tuyệt đối cho gần 5.000 khách hàng mang xe vào làm dịch vụ sửa chữa Các chương trình lái thử xe, hướng dẫn khách hàng cách chăm sóc bảo dưỡng

xe thường xuyên được tổ chức giúp khách hàng có thêm kiến thức về việc chăm sóc xe vàtạo thêm niềm tin, sự gắn bó giữa KIA Hải Phòng với khách hàng

Tiếp nối triết lý “Có tâm với xã hội – có tầm với đất nước” của THACO TrườngHải, KIA Hải Phòng đã có nhiều đóng góp trong các hoạt động xã hội tại địa phương như

Tổ chức chương trình hiến máu nhân đạo,trao tặng quỹ khuyến học quận Hồng Bàng 100triệu đồng, Tham gia chương trình tặng xuồng cứu hộ cho chiến sĩ Trường Sa…và nhiềuchương trình khác

Giám đốc

Phó giám đốc

Trưởng phòng kinh doanh Trưởng phòng nhân sự Trưởng phònghành chính Trưởng phòng dịch vụ phụ tùng

 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải – chi nhánh Hải

Phòng

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty

Nguồn: Phòng Tổ chức, hành chính Công ty

 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty

Hoạt động kinh doanh chính của THACO là Sản xuất - Lắp ráp - Phân phối, cung

ứng dịch vụ bảo trì sửa chữa và phụ tùng ôtô: bao gồm sản xuất và kinh doanh xe thương

mại (xe tải và xe bus); Sản xuất và kinh doanh xe du lịch (Kia, Mazda, Peugeot); sản xuất

các linh kiện phụ tùng với tỷ lệ nội địa hóa gần 50% đồng thời đảm nhiệm các công đoạn

vận chuyển thành phẩm qua 2 hệ thống chính là đường bộ và đường biển để điều phối xe

và linh kiện phụ tùng đến tất cả các showroom, đại lý của THACO trên cả nước Bên cạnh

các hoạt động kinh doanh xe, THACO còn mở rộng thị trường sang các lĩnh vực

Logistics, hạ tầng khu công nghiệp và địa ốc để hiện thực hóa mục tiêu trở thành tập đoàn

Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh của Công ty

3 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ

khác

4530

4 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác 4520

5 Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm 6622

Nguồn: Phòng kế toán

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh của Công ty được tóm tắt trong Bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

KẾT QUẢ KINH DOANH   Năm 2015 Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012

Doanh thu thuần 41,494,266 21,928,481 13,305,028 10,389,199Lợi nhuận gộp 10,148,502 5,070,570 2,627,861 1,655,934

LN thuần từ HĐKD 7,342,966 3,332,377 1,119,778 269,313LNST thu nhập DN 7,076,577 3,280,653 1,121,195 245,329LNST của CĐ công ty mẹ 7,037,887 3,268,011 1,139,676 241,595

CÂN ĐỐI KẾ TOÁN   Năm 2015 Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012

Tài sản ngắn hạn 20,809,767 10,449,091 7,245,958 6,211,584Tổng tài sản 30,810,100 18,930,696 14,322,199 12,718,699

Nợ phải trả 16,200,667 10,497,039 9,028,315 8,201,521

Nợ ngắn hạn 15,805,596 9,582,636 7,661,983 7,479,340Vốn chủ sở hữu 14,609,433 8,390,828 5,240,575 4,433,712

CHỈ SỐ TÀI CHÍNH   Năm 2015 Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012

THACO đã tận dụng rất tốt sức mua lớn của thị trường để gia tăng vị thế Suốt mộtthời gian dài thị phần của THACO và TOYOTA tương đương nhau thì hiện THACO đãbứt hẳn lên với thị phần cao gấp rưỡi TOYOTA.

Mục tiêu của THACO cho năm 2015 là 44.400 tỷ đồng doanh thu, bằng cả năm

2013 và 2014 cộng lại

Biểu đồ 2.1: Doanh thu của THACO qua các năm

Nguồn:Số liệu của CafeF

Doanh thu năm 2014 của THACO gấp 7 lần so với năm 2007 Kế hoạch năm 2015bằng cả năm 2013 cộng với 2014

Tính tổng cộngchín tháng đầu năm nay, hệ thống thành viên THACO, gồm cácthương hiệu Thaco Truck, Mazda, KIA, Thaco Bus và Peugeot đã bán được 55.200 xe –gần gấp đôi so với cùng kỳ Cả doanh thu cũng lợi nhuận đều tăng trưởng với tốc độtương ứng

Lũy kế từ đầu năm, THACO đạt 28.600 tỷ doanh thu và 4.900 tỷ đồng lợi nhuận –vượt xa so với kết quả của cả năm 2014 Trong 2 quý gần nhất, mỗi quý công ty đều đạttrên 10.000 tỷ doanh thu và hơn 1.700 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế

Số liệu của CafeF cho thấy hiện các doanh nghiệp ô tô đang niêm yết đang đượcgiao dịch ở mức P/E 8 lần, tức giá trị công ty gấp 8 lần lợi nhuận của bốn quý gần nhất.Với THACO, tổng lợi nhuận của bốn quý gần nhất đạt 6.000 tỷ đồng Áp dụng hệ sốtrên thì giá trị của công ty vào khoảng 48.000 tỷ đồng, tương đương 2,1 tỷ USD và tươngứng giá một cổ phiếu xấp xỉ 125 nghìn đồng