CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI HÀ NỘI, 2015... ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

HÀ NỘI, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 62 34 05 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Chí Anh

TS Nguyễn Đăng Minh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

TS Phan Chí Anh TS Nguyễn Đăng Minh

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS Trần Anh Tài

HÀ NỘI, 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị

và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội” là công trình nghiên cứu độc lập của cá

nhân tôi Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã đƣợc trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án đƣợc phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện Tất cả các

dữ liệu đều trung thực và nội dung luận án chƣa từng đƣợc công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Tác giả

Nguyễn Thu Hà

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

i ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

PHẦN GIỚI THIỆU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài

3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5 Những đóng góp mới của Luận án

6 Bố cục của Luận án

1 1 4 10 11 12 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 13

1.1 Dịch vụ 13

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ 13

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ 14

1.2 Chất lượng dịch vụ 16

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16

1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 31

1.2.4 Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ 34

1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 41

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 41

1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 44

1.3.3 Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng

1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng

47 50 50 51 1.5 Siêu thị và cửa hàng tiện ích 52

1.5.1 Siêu thị 52

1.5.2 Cửa hàng tiện ích 59

1.6 Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 62

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 63

2.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam

2.1.2 Thị trường bán lẻ Hà Nội

2.1.3 Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam ………

63 63 65 66 2.2 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 67

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 68

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 71

2.3 Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu 72

2.4 Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng 77

2.4.1 Thống kê mẫu mô tả 77

2.4.2 Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá 78

2.4.3 Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành 79

2.5 Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại

các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội

2.5.1 Thiết kế bảng hỏi ………

2.5.2 Thiết kế mẫu ……… ………

2.5.3 Thu thập dữ liệu ………

2.5.4 Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng ………

87 87 88 88 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 89

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 91

3.1 Thống kê mẫu mô tả

3.2 Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo ………

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy

3.2.2 Phân tích nhân tố

91 93 93 95 3.3 Phân tích dữ liệu 97

3.3.1 Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng 97

3.3.2 Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra 99

3.3.3 Phân tích tương quan giữa các biến 106

3.3.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 106

3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 125

3.4.1 Những ưu điểm 125

3.4.2 Những hạn chế 128

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 129

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 132

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI 133

4.1 Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị và cửa

hàng tiện ích tại Hà Nội 133

4.1.1 Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội 135

4.1.2 Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh điện máy tại Hà Nội ……… 137

4.1.3 Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 138

4.2 Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 140

4.2.1 Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch với các khách hàng 140

4.2.2 Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng 142

4.2.3 Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 144

4.2.4 Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình 145

4.2.5 Một số khuyến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích 147

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 150

PHẦN KẾT LUẬN 151

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN 158

TÀI LIỆU THAM KHẢO 160

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 THANG ĐO SƠ BỘ

176 176 PHỤ LỤC 2 DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU 181

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU 182

PHỤ LỤC 4 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ 190

PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH

CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT

QUY MÔ NHỎ 202 PHỤ LỤC 7 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG

TRONG KHẢO SÁT DIỆN RỘNG 204 PHỤ LỤC 8 HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG 210 PHỤ LỤC 9 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

SPSS Statistical Package for the Social

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ 34

Bảng 1.3 11 thang đo bổ sung trong đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị 43 Bảng 1.4 Khái niệm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 44

Bảng 1.6 Tóm tắt các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ 47 Bảng 2.1 Các thông tin về đối tượng điều tra trong khảo sát quy mô nhỏ 77 Bảng 2.2 Thang đo đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ tại các siêu thị tổng

Bảng 2.3 Thang đo đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ tại các siêu thị

Bảng 2.4 Thang đo đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng

Bảng 3.1 Các thông tin về đối tương điều tra trong nghiên cứu diện rộng 91

Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 3.4 Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các

Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lượng

Bảng 3.6 Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lượng

Bảng 3.7 Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lượng

Bảng 3.8 Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị tổng hợp tại Hà Nội 112

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị chuyên doanh điện

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu cửa hàng tiện ích tại Hà

Bảng 3.11 Tổng hợp các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp mô hình quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và sự trung thành tại các siêu thị và

cửa hàng tiện ích tại Hà Nội

115

Bảng 3.12 Tổng hợp ảnh hưởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu

Bảng 3.13 Tổng hợp ảnh hưởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu

Bảng 3.14 Tổng hợp ảnh hưởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 0.1 Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam giai đoạn

Hình 0.2 Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các

Hình 0.3 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013 3

Hình 2.2 Số lượng siêu thị tại Việt Nam trong giai đoạn từ 2005-2013 68

Hình 3.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và

sự trung thành tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội 99 Hình 3.2 Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm

nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa

hàng tiện ích tại Hà Nội

107

Hình 3.3 Kết quả phân tích đường dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị tổng hợp

Hình 3.4 Kết quả phân tích đường dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị chuyên

Hình 3.5 Kết quả phân tích đường dẫn sử dụng dữ liệu cửa hàng tiện ích

Hình 4.1 Gợi ý cho các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội để nâng cao sự hài

Hình 4.2 Gợi ý cho các siêu thị chuyên doanh điên máy tại Hà Nội để

nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) “Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học kinh tế và kinh doanh,

ĐHQGHN, số 29, no.1, tr.11-22 ISSN: 0866-8612

2 Phan Chí Anh (2011), Nâng cao năng suất chất lượng quốc gia thông qua cải

tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ các ngành dịch vụ trọng điểm Việt Nam, Tạp chí

tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số 20,21 (10,11/2011), tr.28-29, ISSN: 1859-0284

3 Bộ Công Thương, Vụ Pháp chế và Vụ Thị trường trong nước (2013), Báo cáo

“Nghiên cứu thực trạng các cơ sở bán buôn, bán lẻ ở Việt Nam”, Hà Nội

4 Bộ Công Thương (2012), Phê duyệt "Quy hoạch phát triển mạng lưới siêu thị,

trung tâm thương mại cả nước đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Quyết định số 6184/QĐ-BCT

5 Bộ Thương Mại (2004), Ban hành Quy chế siêu thị và trung tâm thương mại,

Quyết định số 1317/2004/QĐ-BTM

6 CBRE (2014), Báo cáo về Xu hướng người tiêu dùng khu vực Châu Á – Thái

Bình Dương

7 Nguyễn Thu Hà, Phạm Thị Liên (2011), Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ,

Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng, số 12 (6/2011), tr 30-31,ISSN:1859-0284

8 Nguyễn Thu Hà (2014), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng -

nghiên cứu tình huống các siêu thị Big C tại Hà Nội, Tạp chí Khoa học Thương

mại, số 69, tr.48-55, ISSN: 1859-3666

9 Đào Xuân Khương (2014), “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh

trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án tiến sĩ, Viện Quản trị kinh doanh, Trường

Đại học Kinh tế quốc dân

10 Nguyễn Đặng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007),“Yếu tố cấu thành chất lượng

dịch vụ bán lẻ - Nghiên cứu tại siêu thị của Việt Nam", Tạp chí phát triển KH&CN,

11 Nguyễn Thị Nhiễu (2006), Thực trạng và giải pháp phát triển hệ thống siêu thị ở

nước ta trong giai đoạn hiện nay, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Thương mại,

Viện Nghiên cứu Thương mại

12 Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân (2012), “Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu Khoa học, 228-245, Trường ĐH Cần Thơ

13 Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân (2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ - Trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Số 24, tr 173-181, Trường ĐH Cần Thơ

14 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng,

NXB Trường ĐH KTQD

15 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thủy (2007), “Servqual hay Servperf – một

nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt nam”, Science & Technology

Development, Tập10, số 8

16 Nguyễn Hồng Sơn (2010), “Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ

Việt Nam đến năm 2020”, đề tài nghiên cứu khoa học thuộc Chương trình Khoa

học và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế - Đại học

Quốc gia Hà Nội

17 Dương Trí Thảo (2011), "Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoai di động tại

thành phố Nha Trang", Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, 19a, 109-117

18 Phạm Hữu Thìn (2008), “Giải pháp phát triển các loại hình tổ chức bán lẻ văn

mình, hiện đại ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu thương mại,

Bộ Công thương

19 Phạm Hữu Thìn (2008), “Tiêu chí xây dựng và đánh giá các loại hình tổ chức

bán lẻ văn minh hiện đại ở Việt Nam”, Tạp chí Thương mại, (số 34/2008, tr.5-6) và

(số 35/2008, tr.12-13)

20 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Nhà xuất bản Lao động - Xã hội

21 Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản

Thống kê

22 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, Sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa

Học &Công Nghệ, số 10

23 Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà

xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tiếng Anh

1 A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of

Marketing, Vol.49, pp.41-50

2 Abdullah, F (2006), “Measuring service quality in higher education: HEdPERF

versus SERVPERF”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.24, No.1, pp.31-47

3 Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat (2011),

“SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students”,

Business Process Management Journal, Vol.17, No.1, pp.67-81

4 Akbaba, A (2006), “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a

business hotel in Turkey”, Hospitality Management, 25, pp 170-192

5 Albacete-Sa´ez, C., Fuentes-Fuentes, M M & Llore´ns-Montes, F J (2007)

'Service quality measurement in rural accommodation”, Annals of Tourism

Research, 34 (1), pp 45–65

6 Al-Wugayan, A., Pleshko, L & Baqer, S (2008), “An Investigation of the relationships among consumer satisfaction, loyalty, and market share in Kuwaiti

loan services”, Journal of Financial Services Marketing, 13 (2), pp 95-106

7 Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui (2011), “Relationship between Quality Management Practices and Competitive Performance: Japanese Quality Award

Perspective”, The Journal of Japanese Operations Management and Strategy,

Vol.2, No.1, pp 16-37 ISSN: 1884-6939

8 Arun Kumar G., Manjunath S.J & Naveen Kumar H (2012), “A Study of Retail Service Quality in Orgnised Retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, Vol.3 (3), pp.370-372

9 Asubonteng, P., Mccleary, K & Swan, J (1996), “SERVQUAL revisited: a

critical review of service quality”, The Journal of Services Marketing, 10 (6), pp

62-81

10 Baker, Grewal and Parasuraman (1994), “The Influence of Store Environment

on Quality Inferences and Store Image”, Journal of the Academy of Marketing

Science, 22(4), 328-339

11 Bebko, C.P (2000), “Service intangibility and its impact on customer

expectation of service quality”, Journal of Service Marketing, Vol.14, pp.9-26

12 Bei, L & Chiaco, Y (2006), “The determinants of customer loyalty: An

analysis of intangible factors in three service industries”, International journal of

commerce andManagement, 16 (3/4), pp 162-177

13 Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R Mia, Z (2012) “Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper”, Acta Commercii 2012 ISSN: 1680-7537, pp 27-43

14 Bontis, N & Booker, L (2007), "The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking

industry”, Management Decision, 45 (9), pp 1426-1445

15 Brady, M., Knight, G., Cronin, J., Tomas, G., Hult, G & Keillor, B (2005)

“Removing the contextual lens: A multinational, multi-setting comparison of

service evaluation models”, Journal of Retailing, 81 (3), pp 215-230

16 Brown, T.J., Churchill, G.A Jr and Peter, J.P (1993), “Improving the

measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol.69, No.1, pp.127-39

17 Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European

Journal of Marketing, 30 (1), pp 8-32

18 Cadogan and McNaughton (2002), "The service quality construct on a global

stage", Managing Service Quality, Vol 12 Iss: 1, pp.10 - 18

19 Carrillat, F., Jaramillo, F & Mulki, J (2007), "The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales A meta-analytic view of 17 years of research across five

continents”, International Journal of Service Industry Management, 18 (5), pp

472-490

20 Caro, L & Garcia, J (2007), “Measuring perceived service quality in urgent

transport service”, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), pp 60-72

21 Caro, L & Carcia, J (2008), “Developing a multidimensional and hierarchical

service quality model for the travel agency industry”, Tourism Management, 29, pp

23 Choi, T & Chu, R (2001), “Determinants of hotel guests„satisfaction and

repeat patronage in the Hong Kong hotel industry”, Hospitality Management, 20,

pp 277–297

24 Chowdhury, J., Reardon, J & Srivastava, R (1998), “Alternative modes of measuring store image: An empirical assessment of structured versus unstructured

measures”, Journal of Marketing Theory and Practice, 6 (2), pp 72-86

25 Christo, B & Terblanche, N.S (1997), “Measuring retail service quality: a

replication study”, South African Journal of Business Management, Vol 28, Issue

4, 123- 128

26 Collis, J & Hussey, R (2003), “Business research: A practical guide for

undergraduate and postgraduate students”, New York: Palgrav Macmillan, 2nd

edn

27 Cox, R & Brittain, P (2004), “Retailing an introduction”, Essex: Pearson

Education Limited, 5th edn

28 Creswell, J (2007), “Qualitative Inquiry & Research Design: Choosing Among

Five Approaches”, Thousand Oaks: Sage Publication, 2nd edn

29 Creswell, J (2009), “Research Design: Qualitative, Quantitative, and mixed

methods approach”, London: Sage Publication

30 Cronin, J., Brady, M & Hult, G (2000), “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfation on Consumer Behavioral Intentions in Service

Environments”, Journal ofRetailing, 76 (2), pp 193-218

31 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a

re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68

32 Cui, C., Lewis, B & Park, W (2003) “Service quality measurement in the

banking sector in South Korea”, International Journal of Bank Marketing., 21 (4),

pp 191-201

33 Curry, A & Sinclair, E (2002), “Assessing the quality of physiotherapy

services using Servqual”, International Journal of Health Care Quality Assurance,

15 (5), pp 197-205

34 Dalholkar, P.A., D.I.Thorpe, & J.O.Rentz (1996), “A Measure of Service

Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of Academy

of Marketing Science, Winter, 24, 1

35 Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D and Thorpe, D.I (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and

measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol 76 No

2, pp 131-9

36 Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J & Myers, M (2009), “Creating commitment and loyalty behavior among retailers: what are the roles of service

quality and satisfaction”, Journal of Academic Marketing Science, 37, pp 440-454

37 Dibb, S., Simkin, L., Pride, W & Ferrell, O C (2006), “Marketing Concepts

and Strategies”, Boston: Houghton Mifflin, 5th edn

38 Edvardsson, B (2005), “Service quality: beyond cognitive assessment”,

Managing Service Quality, 15 (2), pp 127-131

39 Edvardsson, Thomasson and Ovretveit (1994), “Quality of Service: Making It

Really Work”, London: McGraw-Hill

40 Evert Gummesson (1991), “Truths and Myths in Service Quality”, International

Journal of Service Industry Management, Vol.2, No.3, pp.7-16

41 Fin, David W and Charles W.Lamb (1991), “An Evaluation of the

SERVQUAL Scales in a Retailing Setting”, In Advances in Consumer Research,

edited by R.Holman and M.R.Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for Consumer Research

42 Foster, S T (2004), “Managing Quality: An Integrative Approach”, New

Jersey: Pearson Prentice Hall

43 Gagliano, K & Hathcote, J (1994), “'Customer Expectations and Perceptions

of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores”, Journal of Services

Marketing,, 8 (1), pp.60-69

44 Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), “Service quality dimensions: an

examination of Gronroos‟s service quality model”, Managing Service Quality,

Vol.14, No.4, pp.266-277

45 Gomez, M I., McLaughlin, E & Wittink, D R (2004), “Customer satisfaction

and retail sales performance: an empirical investigation”, Journal of Retailing, 80

(4), pp 265-278

46 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implication”,

European Journal of Marketing, 18 (4), pp 36-44

47 Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh, Yoshiki Matsui (2014), The Relationship between Service Quality and Customer Loyalty in Specialty

Supermarkets: Empirical Evidence in Vietnam, International Journal of Business

and Economics Research, Vol 3, No 5, pp 178-186

48 Hair et al (2006), Multivariate data analysis, 6th Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey

49 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use

of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press

50 Herbig & Genestre, (1996) "An examination of the cross-cultural differences in

service quality: the example of Mexico and the USA", Journal of Consumer

Marketing, Vol 13 Iss: 3, pp.43 - 53

51 Hopkins, S., Hopkins, W & Hoffman, K (2005), “Domestic inter-cultural

service encounters: an integrated model”, Managing Service Quality, 15 (4), pp

329-343

52 Howat, G., Crilley, G & McGrath, R (2008), “A focused service quality, benefits, overall satisfaction and loyalty model for public aquatic centres”,

Managing Leisure, 13, pp.139–161

53 Hummel & Savitt (1988), “Integrated Customer Service and Retail Strategy”,

International Journal of Retailing, 3, (2), 5-21

54 Imrie, B., Cadogan, J & Mcnaughton, R (2002), “the Service quality construct

on a global stage”, Managing Service Quality, 12 (1), pp 10-18

55 Jabnoun, N & Khalifa, A (2005), “A Customized Measure of Service Quality

in the UAE”, Managing Service Quality, 15 (4), pp 374-388

56 Jamal, A & Anastasiadou, K (2009), “Investigating the effects of service

quality dimensions and expertise on loyalty”, European Journal of Marketing, 43

(3/4), pp 398-420

57 Kang, G & James, J (2004), “Service quality dimensions: an examination of

Gronroos„s service quality model”, Managing Service Quality, 14 (4), pp 266-277

58 Karatepe, O M., Yavas, U & Babakus, E (2005), “Measuring service quality

of banks: Scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer

Services, 12 (5), pp.373-383

59 Kathryn Bishop Gagliano, Jan Hathcote, (1994), "Customer Expectations and

Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores", Journal of

Services Marketing, Vol 8 Iss: 1, pp.60 – 69

60 Kent, T & Omar, O (2003), Retailing, New York: Palgrave Macmillan

61 Kim và Jin (2002), “Validating the retail service quality scale for US and Korean customers of discount stores: an exploratory study”, Journal of Services

Marketing, Vol.16, No.3, 223-237

62 Kim, S & Stoel, L (2004), “Dimensional hierarchy of retail website quality”,

Information and Management, Vol 41, 619-633

63 Kotler & Armstrong (2004), Principles of marketing, United States of America

Pearson Education

64 Kotler et al (2005), Principles of marketing, 11th edition, Prentice Hall

65 Kotler, P & Armstrong, G (2010) Principles of Marketing, 13th edn London:

67 Ladhari, R (2008), “Alternative measures of service quality: a review”,

Managing Service Quality, 18 (1), pp 65-86

68 Leitinen, J.R and Lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki

69 Leung, C & To, C.K (2001), “Measuring perceived service quality of fashion

stores: a test-retest reliability investigation.”, Journal of Fashion Marketing and

Management, Vol 5, No 4, 324-329

70 Levy, M & Weitz, B (2009) Retailing Management 7th edn New York:

McGraw-Hill Irwin

71 Lewis & Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer

Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol 8 Iss: 6, pp.11 - 17

72 Lin, H T (2010) 'Fuzzy application in service quality analysis: An empirical

study', Expert Systems with Applications, 37, pp 517–526

73 Malhotra, Ulgado, Agarwal, Wu (2005), "Dimensions of service quality in developed and developing economies: multi-country cross-cultural comparisions",

International Marketing Review, Vol.22, No.3

74 Martin, D., O„Neill, M., Hubbard, S & Palmer, A (2008) 'The role of emotion

in explaining consumer satisfaction and future behavioural intention', Journal of

Service Marketing, 22 (3), pp 224-236

75 Mazursky, D and Jacoby, J (1985), “Exploring the development of store

images”, Journal of Retailing, Vol 62, pp 145-65

76 McAdam, R., McLean, J & Henderson, J (2003), “The strategic "pull" and operational "push" of total quality management in UK regional electricity service

companies”, International Journal of Quality & Reliability Management, 20 (4)

77 Meng, J., Summey, J., Herndon, N & Kwong, K (2009), "Some retail service

quality expectations of Chinese shoppers", International Journal of Market

Research, 51 (6),pp 773-796

78 Mehta, Lalwani và Han (2000), “Service quality in retailing: relative efficiency

of alternative measurement scales for different product service environments”,

International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 62-72

79 Merrilees, B., McKenzie, B & Miller, D (2007), "Culture and marketing

strategy in discount retailing", Journal of Business Research, 60, pp 215-221

80 Millissa F.Y.Cheung, W.M.To (2010), “Management commitment to service

quality and organizational outcomes”, Managing Service Quality, vol.20, no.3,

pp.259-272

81 Molina, A., Martín, V., Santos, J & Aranda, E (2009), "Consumer service and

loyalty in Spanish grocery store retailing: an empirical study", International Journal

83 N Udaya Bhaskar, B.Raja Shekhar (2011), “Impact of service quality on

appareil retail customer satisfaction”, Journal of Management Research, Vol.3,

No.2

84 Nadiri, H & Hussain, K (2005), "Perceptions of service quality in North

Cyprus hotels", International Journal of Contemporary Hospitality Management,

86 Neil A.Weiss (2011), Introductory Statistics, Pearson Publisher, 9th edition

87 Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Rance Juga, Salomawati Ishak (2009), “Service quality dimensions, perceive value and customer satisfaction”,

IBEJ, Vol.2, Issue No.1

88 Nick Bontis, David Richards and Alexander Serenko (2011), “Improving

service delivery”, The Learning Organization, Vol.18, No.3, pp.239-250

89 Noel Y.M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung, (2001) "A measure of retail service

quality", Marketing Intelligence & Planning, Vol 19 Iss: 2, pp.88 – 96

90 Nusrah Samat, T.Ramayah and Norizan Mat Saad (2006), “TQM practices,

service quality, and market orientation”, Management Research News, Vol.29,

No.11, pp.713-728

91 Oliver (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail

Settings”, Journal of Retailing, 57, (Fall), 25-48

92 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts” In Swartz, T.A., Bowen, D.E

and Brown, S.W (Eds), Advances in Service Marketing and Management:

Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp.65-85

93 Olsen, S (2007), "Repurchase Loyalty: The Role of Involvement and

Satisfaction", Psychology & Marketing, 24 (4), pp 315–341

94 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”,

Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40

95 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for

future research”, Journal of Marrketing, Vol.58, pp.111-124

96 Paul Herbig, Alain Genestre, (1996), "An examination of the cross-cultural

differences in service quality: the example of Mexico and the USA", Journal of

Consumer Marketing, Vol 13 Iss: 3, pp.43 – 53

97 Perez, M., abad, J., Carrillo, G & Ferna´ndez, R (2007), "Effects of service quality dimensionson behavioural purchase intentions A study in public-sector

transport", ManagingService Quality, 17 (2), pp 134-151

98 Ponirin, P, Scott, DR & von der Heidt, T (2009), 'Does e-store service quality affect customer loyalty?', Social Science Research Network, August 11

99 Prayag, G (2007), "Assessing international tourists„perceptions of service

quality at Air Mauritius", International Journal of Quality & Reliability

Management, 24 (5)

100 Reardon & Srivastava (1998), “Alternative modes of measuring store image:

An empirical assessment of structured versus unstructured measures”, Journal of

Marketing Theory and Practice, 6(2), 72-86

101 Reichheld, F (2003), "The one number you need to grow", Harvard Business

Review, 81 (12), pp 46–54

102 Robinson, S (1999), “Measuring service quality: current thinking and future

requirements”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.17, No.1, pp.21-32

103 Santos, J (2003), “E-service quality: a model of virtual service quality

dimensions”, Managing Service Quality, Vol.13, No.3, pp.233-46

104 Schneider, B.White, S.S and Paul, M.C (1998), “Linking service climate and

customer perceptions of service quality: test of a casual model”, Journal of Applied

Psychology, Vol.83, No.2, pp.150-63

105 Seth, N., Deshmukh, S G & Vrat, P (2005), "Service quality models: a

review", International Journal of Quality & Reliability Management, 22 (9), pp

913-949

106 Shankar, V., Amy, S & Rangaswamy, A (2003), "Customer satisfaction and

loyalty in online and offline environments", International Journal of Research in

Marketing, 20 (2), pp.153-175

107 Siu, N & Cheung, J (2001), "A measure of retail service quality", Marketing

Intelligence & Planning, 19 (2), pp 88-96

108 Sivadas, E & Prewitt, J (2000), "An examination of the relationship between

service quality, customer satisfaction, and store loyalty", International Journal of

Retail & DistributionManagement, 28 (2), pp 73-82

109 Stodnick, M & Rogers, P (2008), "Using SERVQUAL to measure the quality

of the classroom experience", Decision Sciences Journal of Innovative Education, 6

(1), pp 115-133

110 Sureschandar, Rajendran, Anantharaman (2002), “The relationship between

service quality and customer satisfaction – a factor specific approach”, Journal of

Services Marketing, Vol.16, No.4, pp.363-379

111 Sweeney, J.C., Soutar, G.N and Johnson, L.W (1997), “Retail service quality

and perceived value”, Journal of Consumer Services, Vol 4 No 1, pp 39-48

112 T.Ramayah, Nusrah Samat, May-Chiun Lo (2011), “Market orientation, service quality and organizational performance in service organizations in

Malaysia”, Asia-Pacific Journal of Business Administration, Vol.3, No.1, pp.8-27

113 Taylor, S.A and Baker, T.L (1994), “An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of

consumers‟purchase intentions”, Journal of Retailing, Vol.70, No.2, pp.163-78

114 Teas, K (1994), "Retail services image measurement: an examination of the

stability of a numerical comparative scale", International Review of Retail,

Distribution andConsumer Research, 4 (4), pp 427-442

115 Terblanche, N S & Boshoff, C (2006), "The relationship between a

satisfactory in-store shopping experience and retail loyalty", South Africa Journal of

Business and Management, 37 (2), pp 33-42

116 Tsoukatos, E & Rand, G (2007), "Cultural influences on service quality and

customersatisfaction: evidence from Greek insurance", Managing Service Quality,

17 (4), pp.467-485

117 Wallace, D., Giese, J & Johnson, J (2004), "Customer retailer loyalty in the

context of multiple channel strategies", Journal of Retailing, 80, pp 249-263

118 Westbrook et al (1981), “Developing Better Measures of Consumer

Satisfaction: Some Preliminary Results”, in Advances in Consumer Research, Kent

B, Monroe, ed., Arlington, VA: Association for Consumer Research, 8, 94-99

119 Wicks, A & Roethlein, C (2009), "A Satisfaction-Based Definition of

Quality", Journal of Business & Economic Studies, 15 (1)

120 Wilson, A., Zeithaml, V., Binter, M & Gremler, D (2008), Service

Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, London: The

McGraw-Hill Companies

121 Wisniewski & Donnelly (1996) “Measuring service quality in the public

sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management and Business

Excellence, Vol 7, No 4, 08.1996, p 357-365

122 Wong, A & Sohal, A, (2002), “Service quality and customer loyalty

perspectives on two levels of retail relationships”, Journal of service marketing,

Vol.17, No.5, pp.495-513

123 Wong, A & Sohal, A (2003), "Service quality and customer loyalty

perspecties on two levels of retail relationships", Journal of Service Marketing, 17

(5), pp 495-513

124 Van der Wal, R W E., Pampallis, A & Bond, C (2002), "Service quality in a

cellular telecommunications company: a South African experience", Managing

Service Quality,12 (5), pp 323-335

125 Vazquez, R., Bosque, I., Diotaaz, A & Ruiz, A (2001), "Service quality in

supermarket retailing: identifying critical service experiences", Journal of Retailing

and ConsumerServices, 8 (1)

126 Vesel, P & Zabkar, V (2009), "Managing customer loyalty through the

mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program", Journal of

Retailing and Consumer Services, 16 (5), pp 396-406

127 Yuksel, A., Yuksel, F & Bilim, Y (2010), "Destination attachment: Effects on

consumer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty", Tourism

Management, 31 (2), pp 274-284

128 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1991), “Delivering Quality

Service”, The Free Press, New York, NY

129 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1993), “The nature and

determinants of customer expectations of service”, Journal of the Academy of

Marketing Science, Vol.21, pp.1-12

130 Zeithaml, V., Bitner, M & Gremler, D (2009), Service Marketing: Integrating

Customer Focus Across the firm, 5th edn Boston: McGraw International Edition

131 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2000), “A conceptual

framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice”, working paper, Report Number 00-115, Marketing Science

Institute, Cambridge, MA

132 Zeithaml, Valarie A (1981), “How consumer evaluation processes differ

between goods and services”, in Marketing of Services, J.Donnelly and W.George,

eds., Chicago: American Marketing, pp.186-190

133 Zikmund, W (2003), Business Research Method, 7th edn London: Thomson

South-Western

134 Zikmund, W & Babin, B (2010a), Essentials of Marketing Research, 4th edn

United Kingdom: South-Western Cengage Learning

135 Zikmund, W & Babin, B (2010b), Exploring Marketing Research, 10th edn

United Kingdom: South-Western Cengage Learning

136 Zikmund, W., Babin, B., Carr, J & Griffin, M (2010), Business Research

Methods 8th edn United Kingdom: South-Western, Cengage Learning

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 THANG ĐO SƠ BỘ

 Siêu thị tổng hợp tại Hà nội

1 2 3 4 5

1 Siêu thị nằm ở vị trí trung tâm, gần các khu dân cư đông đúc

2 Hệ thống đường giao thông tới siêu thị khá thuận lợi

3 Siêu thị sắp xếp, bố trí hợp lý tạo sự thuận tiện cho khách hàng tìm kiếm

hàng hóa

4 Siêu thị có mặt bằng rộng rãi, thoáng mát

5 Lối đi giữa các kệ hàng rộng rãi

6 Giá cả các mặt hàng được niêm yết rõ ràng và chính xác

7 Siêu thị có các khu vực công cộng sạch sẽ và thuận tiện (nhà vệ sinh, phòng

thử đồ,…)

8 Siêu thị cung cấp đa dạng các dịch vụ tiện ích khác (dịch vụ ăn uống, vui

chơi cho trẻ em, dịch vụ mua sắm…)

9 Siêu thị có khá nhiều quầy thanh toán, tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách

hàng

10 Siêu thị luôn trang bị đầy đủ hệ thống xe đẩy, giỏ xách cho khách hàng

11 Siêu thị có bãi đỗ xe thuận tiện cho khách hàng

12 Tài liệu liên quan tới các dịch vụ của siêu thị (túi mua sắm, catalog, thẻ tích

điểm…) được trình bày bắt mắt

13 Màu sắc trang trí trong siêu thị khá nổi bật

14 Đồng phục của nhân viên siêu thị phù hợp

15 Trang trí trong siêu thị (hình vẽ, áp phích quảng cáo, bảng chỉ dẫn…) rất

cuốn hút

16 Bầu không khí trong siêu thị (âm nhạc, hệ thông loa đài) rất vui vẻ và sôi

động

17 Hoa quả và rau xanh bán trong siêu thị rất tươi

18 Hoa quả được niêm yết rõ ràng về nguồn gốc xuất xứ

19 Thịt và cá bán trong siêu thị rất tươi

20 Hệ thống bảo quản hàng trong siêu thị (tủ làm lạnh, tủ đá, điều hòa…) rất

đầy đủ

21 Thực phẩm (đồ ăn, đồ uống…) bán trong siêu thị có nguồn gốc xuất xứ rõ

ràng và đảm bảo còn hạn sử dụng

22 Các mặt hàng hóa mỹ phẩm siêu thị cung cấp chất lượng khá tốt

23 Đồ gia dụng bán trong siêu thị có chất lượng đảm bảo

24 Siêu thị bán các đồ chơi trẻ em có chất lượng đạt tiêu chuẩn

25 Siêu thị cung cấp các sản phẩm may mặc phù hợp (kiểu dáng, mẫu mã, màu

sắc…)

26 Nhân viên siêu thị luôn có mặt kịp thời khi anh/chị cần

27 Nhân viên siêu thị luôn sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ

28 Nhân viên siêu thị thân thiện và vui vẻ

29 Nhân viên siêu thị không bao giờ tỏ ra bận rộn để trả lời các yêu cầu của

khách hàng

1 2 3 4 5

30 Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

31 Hành vi của nhân viên trong siêu thị (tư vấn, hồi đáp…) tạo sự tin tưởng cho

khách hàng

32 Siêu thị luôn có đa dạng các loại hàng hóa phục vụ cho khách hàng

33 Thời gian phục vụ của siêu thị rất thuận tiện cho khách hàng

34 Siêu thị chấp nhận sử dụng đa dạng các loại thẻ thanh toán

35 Siêu thị có lối thoát hiểm, tạo sự an toàn cho khách hàng

36 Hệ thống phòng cháy chữa cháy của siêu thị được trang bị ở khắp nơi

37 Dịch vụ gửi đồ tại siêu thị khá an toàn

38 Siêu thị sẵn sàng nhận đổi hoặc trả lại hàng

39 Khi khách hàng có khúc mắc, siêu thị luôn thể hiện sự quan tâm chân thành

trong việc giải quyết khiếu nại

40 Siêu thị luôn có các chương trình khuyến mại hấp dẫn

41 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (gửi đồ, bọc quà, sửa chữa quần áo…) rất tốt

42 Siêu thị có dịch vụ gửi xe miễn phí

43 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng hàng hóa bán trong siêu thị

44 Anh/chị hoàn toàn hài lòng về nhân viên phục vụ trong siêu thị

45 Tóm lại, Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị

46 Anh/chị sẽ tiếp tục tới mua sắm tại siêu thị trong thời gian tới

47 Anh/chị sẽ giới thiệu cho mọi người về siêu thị và các dịch vụ siêu thị cung

cấp

 Siêu thị chuyên doanh điện máy

1 2 3 4 5

1 Màu sắc trang trí tại siêu thị rất bắt mắt

2 Siêu thị có nội thất tiện nghi (hệ thống chiếu sáng, điều hòa, thang máy )

3 Các ấn phẩm quảng bá sản phẩm dịch vụ của siêu thị được trình bày đẹp (túi

mua sắm, catalog giới thiệu hàng, thẻ tích điểm…)

4 Siêu thị có các khu vực công cộng sạch sẽ (Khu vệ sinh, cầu thang, ghế ngồi

nghỉ )

5 Siêu thị tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng rất khoa học,

giúp Quý vị dễ tìm kiếm hàng hóa

6 Nhân viên siêu thị mặc đồng phục gọn gàng và lịch sự

7 Lối đi giữa các kệ hàng trong siêu thị tạo sự thuận tiện cho Quý vị khi di

10 Siêu thị luôn có sẵn hàng hóa phục vụ nhu cầu của Quý vị

11 Siêu thị luôn thực hiện giao dịch và thanh toán không nhầm lẫn

12 Nhân viên siêu thị có kiến thức chuyên môn về hàng hóa bán trong siêu thị

để trả lời các câu hỏi của Quý vị

1 2 3 4 5

14 Khi đến lắp đặt sản phẩm tại nhà của Quý vị, nhân viên siêu thị luôn tư vấn

rất tận tình về hướng dẫn sử dụng sản phẩm cũng như cách thức bảo hành sản

phẩm

15 Nhân viên siêu thị luôn có mặt kịp thời khi Quý vị cần

16 Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng trả lời các yêu cầu của Quý vị

17 Nhân viên siêu thị luôn tỏ ra thân thiện với Quý vị

18 Nhân viên siêu thị giao tiếp lịch sự với Quý vị qua điện thoại

19 Thái độ nhân viên khi đến lắp đặt sản phẩm tại nhà cho Quý vị rất lịch sự

20 Siêu thị luôn sẵn sàng nhận lại hoặc đổi hàng cho Quý vị khi hàng hóa có

vấn đề trong thời gian quy định

21 Khi Quý vị gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong khi

giải quyết

22 Nhân viên siêu thị tận tình xử lý các khiếu nại của Quý vị

23 Siêu thị luôn thực hiện thanh toán nhanh chóng

24 Nhân viên của siêu thị luôn quan tâm đến từng nhu cầu của Quý vị

25 Siêu thị có bãi trông giữ xe khá thuận tiện (rộng rãi, miễn phí…)

26 Siêu thị luôn có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn

27 Thời gian phục vụ của siêu thị rất thuận tiện

28 Siêu thị có các hình thức thanh toán đa dạng (bằng tiền mặt, bằng các loại

thẻ thanh toán phổ thông như ATM, Visa, Master Card )

29 Phiếu mua hàng của siêu thị có rất nhiều loại mệnh giá khác nhau phù hợp

với nhu cầu của Quý vị

30 Với bất kỳ khoảng cách nào, siêu thị luôn cung cấp dịch vụ vận chuyển và

lắp đặt tận nhà hoàn toàn miễn phí

31 Hình thức bán hàng của siêu thị khá đa dạng gồm bán hàng trực tiếp, qua

mạng, qua điện thoại

32 Chính sách bán hàng trả góp của siêu thị khá hấp dẫn

33 Nhân viên siêu thị đến lắp đặt tại nhà của Quý vị luôn mang theo đầy đủ

các sản phẩm bổ trợ khác nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng (ví dụ:

dây cáp, dây điện, giá treo…)

34 Trên tất cả hàng hóa trong siêu thị đều có mã số, mã vạch

35 Tất cả hàng hóa bày bán trong siêu thị đều có tên và xuất xứ rõ ràng

36 Giá bán hàng hóa luôn được ghi rõ ràng trên bao bì hàng hoặc được niêm

yết trên giá hàng

37 Các hàng hóa trong danh mục bảo hành luôn ghi rõ thời hạn và địa điểm bảo

hành

38 Quý vị hoàn toàn hài lòng về chất lượng hàng hóa bán trong siêu thị

39 Quý vị hoàn toàn hài lòng về nhân viên phục vụ trong siêu thị

40 Tóm lại, Quý vị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị

41 Quý vị sẽ tiếp tục tới mua sắm tại siêu thị trong thời gian tới

42 Quý vị sẽ giới thiệu cho mọi người về siêu thị và các dịch vụ siêu thị cung

cấp

 Cửa hàng tiện ích

1 2 3 4 5

1 Cửa hàng có trang thiết bị và đồ dùng hiện đại (quầy tính tiền, kệ tủ…)

2 Màu sắc trang trí tại cửa hàng rất thu hút

3 Tài liệu liên quan tới các dịch vụ của cửa hàng (túi mua sắm, catalog giới

thiệu hàng…) được trình bày đẹp

4 Nhân viên cửa hàng mặc đồng phục gọn gàng và lịch sự

5 Cửa hàng có các thiết bị bảo quản, sơ chế hiện đại (tủ làm lạnh, tủ đá…)

6 Khu vực bảo quản hành lý của khách hàng đặt ở nơi thuận tiện

7 Hệ thống phòng cháy chữa cháy của cửa hàng được đặt ở nơi dễ thấy và tại

đó có ghi chú hướng dẫn sử dụng

8 Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng văn minh và khoa học,

giúp khách hàng dễ tìm kiếm hàng hóa

9 Lối đi giữa các kệ hàng tạo sự thuận tiện cho Quý vị khi di chuyển

10 Cửa hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với Quý vị (như sửa

chữa, đổi hàng) theo thời gian quy định

11 Cửa hàng luôn đảm bảo an toàn cho tài sản cá nhân của Quý vị

12 Cửa hàng luôn có sẵn hàng hóa phục vụ nhu cầu của Quý vị

13 Cửa hàng luôn thực hiện giao dịch và thanh toán không nhầm lẫn

14 Nhân viên trong cửa hàng có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Quý vị

15 Hành vi của nhân viên cửa hàng tạo sự tin tưởng cho Quý vị

16 Nhân viên cửa hàng luôn có mặt kịp thời khi Quý vị cần

17 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng trả lời các yêu cầu của Quý vị

18 Nhân viên cửa hàng luôn tỏ ra thân thiện với Quý vị

19 Nhân viên cửa hàng giao tiếp lịch sự với Quý vị qua điện thoại

20 Cửa hàng luôn sẵn sàng nhận lại hoặc đổi hàng cho Quý vị trong thời gian

quy định

21 Khi Quý vị gặp vấn đề, cửa hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong khi

giải quyết

22 Nhân viên cửa hàng tận tình xử lý các khiếu nại của Quý vị

23 Cửa hàng quan tâm đến từng nhu cầu của Quý vị

24 Cửa hàng có chỗ trông giữ xe thuận tiện

25 Cửa hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn

26 Cửa hàng mở cửa thời gian gần như 24h/ngày

27 Thời gian phục vụ của cửa hàng phù hợp với nhu cầu của Quý vị

28 Cửa hàng chấp nhận tất cả các thẻ thanh toán

29 Phiếu mua hàng của cửa hàng có nhiều loại mệnh giá khác nhau

30 Cửa hàng có các hình thức bán hàng khá đa dạng gồm bán hàng qua mạng,

qua điện thoại

31 Cửa hàng có dịch vụ giao hàng tận nhà với bất kỳ giá trị hóa đơn mua

hàng nào

32 Tất cả hàng hóa bày bán trong cửa hàng đều có tên và xuất xứ rõ ràng

33 Trên tất cả hàng hóa trong cửa hàng đều có mã số, mã vạch

34 Hàng hóa bán trong cửa hàng đều ghi rõ thời hạn sử dụng trên bao bì đóng

gói

trên giá hàng

36 Các hàng hóa trong danh mục bảo hành luôn ghi rõ thời hạn và địa điểm

bảo hành

37 Cửa hàng có dịch vụ giao hàng miễn phí

38 Cửa hàng có khu vui chơi cho trẻ em

39 Quý vị hoàn toàn hài lòng về chất lượng hàng hóa bán trong cửa hàng

40 Quý vị hoàn toàn hài lòng về nhân viên phục vụ trong cửa hàng

41 Tóm lại, Quý vị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cửa hàng

42 Quý vị sẽ tiếp tục tới mua sắm tại cửa hàng trong thời gian tới

43 Quý vị sẽ giới thiệu cho mọi người về cửa hàng và các dịch vụ cửa hàng

cung cấp