Tiểu luận đạo đức kinh doanh niềm tin và cam kết của vinamilk với khách hàng

MỤC LỤC I. ĐẶT VẤN ĐỀ 5 II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 5 III. LÝ LUẬN CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN NIỀM TIN VÀ CAM KẾT CỦA DOANH NGHIỆP 5 1. Các khái niệm 5 1.1. Niềm tin là gì? 5 1.2. Cam kết là gì? 6 1.3. Niềm tin và cam kết trong Marketing? 6 2. Niềm tin và cam kết tạo nên văn hóa của doanh nghiệp 8 2.1. Vai trò và tầm quan trọng của niềm tin và cam kết của doanh nghiệp 8 2.2. Ảnh hưởng của niềm tin và cam kết đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 9 2.3. Sức cạnh tranh của 1 DN khi tạo dựng được niềm tin và thực hiện được cam kết 10 3. Khách hàng của doanh nghiệp 10 3.1. Khách hàng họ là ai? 11 3.2. Các đối tượng khách hàng 11 3.2.1. Khách hàng bên ngoài 11 3.2.2. Khách hàng bên trong 12 4. Chiến lược Marketing của DN để xây dựng niềm tin và thực hiện cam kết với khách hàng 13 4.1. Chiến lược Marketing xây dựng niềm tin 13 4.2. Chiến lược Marketing thực hiện cam kết với khách hàng 18 IV. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI CÔNG TY SỮA VINAMILK 21 1. Tình hình chung về ngành hàng sữa tại Việt Nam 21 2. VINAMILK Họ là ai? 24 3. Khách hàng của Vinamilk 26 3.1. Khách hàng bên ngoài 27 3.2. Khách hàng bên trong 28 4. Vinamilk và chặng đường xây dựng niềm tin và cam kết với khách hàng 28 4.1. Chiến lược nổi 28 4.2. Chiến lược chìm 30 V. KẾT LUẬN 32 Tài liệu tham khảo 33

ĐỀ TÀI NIỀM TIN VÀ CAM KẾT CỦA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG

Giảng viên: Th.s Đinh Tiến Minh

MỤC LỤC

I ĐẶT VẤN ĐỀ 5

II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 5

III LÝ LUẬN CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN NIỀM TIN VÀ CAM KẾT CỦA DOANH NGHIỆP 5

1 Các khái niệm 5

1.1 Niềm tin là gì? 5

1.2 Cam kết là gì? 6

1.3 Niềm tin và cam kết trong Marketing? 6

2 Niềm tin và cam kết tạo nên văn hóa của doanh nghiệp 8

2.1 Vai trò và tầm quan trọng của niềm tin và cam kết của doanh nghiệp 8

2.2 Ảnh hưởng của niềm tin và cam kết đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 9 2.3 Sức cạnh tranh của 1 DN khi tạo dựng được niềm tin và thực hiện được cam kết 10 3 Khách hàng của doanh nghiệp 10

3.1 Khách hàng họ là ai? 11

3.2 Các đối tượng khách hàng 11

3.2.1 Khách hàng bên ngoài 11

3.2.2 Khách hàng bên trong 12

4 Chiến lược Marketing của DN để xây dựng niềm tin và thực hiện cam kết với khách hàng 13

4.1 Chiến lược Marketing xây dựng niềm tin 13

4.2 Chiến lược Marketing thực hiện cam kết với khách hàng 18

IV LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI CÔNG TY SỮA VINAMILK 21

1 Tình hình chung về ngành hàng sữa tại Việt Nam 21

2 VINAMILK - Họ là ai? 24

3 Khách hàng của Vinamilk 26

3.1 Khách hàng bên ngoài 27

3.2 Khách hàng bên trong 28

4 Vinamilk và chặng đường xây dựng niềm tin và cam kết với khách hàng 28

4.1 Chiến lược nổi 28

4.2 Chiến lược chìm 30

V KẾT LUẬN 32

Tài liệu tham khảo 33

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, khi mà nền kinh tế vẫn đang trong giai đoạn cố gắng vẫy vùng sau cuộckhủng hoảng thì mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp Việc giữchân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệpquan tâm Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty

đã thay đổi quá nhanh Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thôngqua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, địnhhướng phát triển tương lai của Công ty Bởi tài sản có giá trị nhất của một Công ty chính

là khách hàng của họ Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo Doanh nghiệp luôn đặtyếu tố niềm tin và thực hiện cam kết với khách hàng là những mục tiêu hàng đầu, kết hợpvới việc duy trì và phát triển các chiến lược khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết,

đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho giá trị thương hiệungày càng được nâng cao Vì vậy, có thể nói, niềm tin và cam kết mà Doanh nghiệp tạodựng được chính là nét văn hóa riêng của Doanh nghiệp đó, và có sức ảnh hưởng mạnh

mẽ đến hoạt động kinh doanh lâu dài của Doanh nghiệp

II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi cách đểđứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình Một trong nhữngchiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng Và conđường vững chắc nhất đi đến được lòng trung thành của khách hàng có đó là NIỀM TIN

và CAM KẾT của Doanh nghiệp Với phạm vi của môn học “MARKETING CÔNGNGHIỆP”, đề tài sẽ xin được đề cập chủ yếu đến đối tượng khách hàng là các tổ chức,doanh nghiệp, tập thể, ban ngành có liên quan đến doanh nghiệp mà không phải là kháchhàng tiêu dùng sau cùng Mục tiêu của đề tài nhằm:

- Giúp Doanh nghiệp nhận ra và hiểu rõ tầm quan trọng của việc tạo dựng niềm tin

và cam kết đối với khách hàng,

- Giúp Doanh nghiệp có được chiến lược marketing phù hợp để tạo dựng niềm tin

và thực hiện cam kết với khách hàng,

- Giúp nhóm có được quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu cho đề tài, nắm bắt

kỹ hơn các xu thế và chiến lược được lựa chọn cho việc tạo dựng niềm tin và camkết với doanh nghiệp

III LÝ LUẬN CHUNG LIÊN QUAN ĐẾN NIỀM TIN VÀ CAM KẾT CỦA

DOANH NGHIỆP

1 Các khái niệm

1.1 Niềm tin là gì?

Niềm tin là một phạm trù, nhưng nó lại rất mờ ảo Ai trong chúng ta cũng có

cả, chúng ta hiểu về nó nhưng lại khó định nghĩa về nó Niềm tin đến trong sự

trông đợi, trong những khi bạn thấy mình tuyệt vọng Niềm tin là nghị lực sống,nhưng có khi niềm tin cũng làm cho con người ta thất vọng về nó.

Vậy thì niềm tin là gì?

Nghĩa là đơn giản là tin vào những gì họ nói, đôi khi không hiểu hết đượcnhững điều họ đang nói, đang làm nhưng trong lòng vẫn thuyết phục mình tin vàođiều đó bởi vì mình nghĩ là điều đó đúng và đáng tin tưởng

Thước đo cho sự thành công hay giá trị của con người không phải là nhữnggiá trị vật chất hay danh vọng Những giá trị tinh thần và niềm tin mới có giá trịlâu dài Cho nên, dù trong cuộc sống hay kinh doanh, niềm tin vẫn luôn là giá trị

mà mỗi người đều muốn hướng tới và đạt được

1.2 Cam kết là gì?

Cam kết có phải là lời hứa phải làm việc gì hay gắn bó với điều gì và khôngbao giờ từ bỏ trong bất cứ hoàn cảnh nào không?

Cam kết có phải là một cảm giác chúng ta có được khi tin rằng một điều nào

đó thật sự quan trọng với bản thân nên cần phải gắn bó không?

Và có phải đối tượng của sự cam kết chính là một nhiệm vụ được đặt ra vớichúng ta?

Đúng vậy, cam kết là lời hứa của người này với người khác, của cá nhân với

tổ chức hay ngược lại Đó là một biểu hiện của niềm tin, và khi thực hiện đượccam kết có nghĩa là họ đã có được niềm tin của mọi người

Khi nhắm tới một mục tiêu nào đó trong hoạt động của doanh nghiệp, sự camkết nhiều khi được nhìn nhận là yếu tố tiên quyết để hướng tới thành công Chẳnghạn, khi doanh nghiệp mời một đối tác đến tư vấn tái cơ cấu tổ chức của mình thìngay trong ngày đầu tiên khởi động dự án, phía tư vấn nêu ngay một yêu cầu làlãnh đạo doanh nghiệp phải cam kết phối hợp chặt chẽ với họ để thực hiện dự ánthành công Sự cam kết vốn không hình thù, không màu sắc, nhưng có vai trò rấtquan trọng Như thế, ý nghĩa và mục đích của sự cam kết sẽ dẫn đến hành độngtích cực trong cuộc sống Sự cam kết tạo ra động lực thúc đẩy việc tìm tòi ra nhiều

ý nghĩa sâu sắc hơn và điều đó quay trở lại giúp cho sự cam kết mạnh lên, phongphú hơn về ý nghĩa, đồng thời mục đích cũng có thể trở nên to lớn hơn

1.3 Niềm tin và cam kết trong Marketing

Niềm tin được hiểu đơn giản là cảm giác chắc chắn về điều gì đó Niềm tinvào thương hiệu, niềm tin vào uy tín của doanh nghiệp là cảm giác tin chắc vàonhững cam kết của doanh nghiệp với khách hàng, với nhà đầu tư, với đối tác Cácquốc gia có các thể chế dựa vào niềm tin sẽ phát triển môi trường năng suất cao vì

có một hệ thống đạo đức giúp giảm thiểu các chi phí giao dịch, làm cạnh tranh trởnên hiệu quả hơn Trong hệ thống dựa vào thị trường có niềm tin lớn như: NhậtBản, Anh Quốc, Canada, Hoa Kỳ, Thuỵ Điển, các doanh nghiệp có thể thành công

và phát triển nhờ có một tinh thần hợp tác và niềm tin “ Trích dẫn Tầm quan trọng của đạo đức kinh doanh trong xã hội hiện nay”- ThS Lê Thị Kim Tuyết Khoa Kinh tế Du lịch”

Cùng với một loại sản phẩm, một doanh nghiệp khởi nghiệp sau các đối thủvẫn có cơ hội để chiếm lĩnh thị trường Doanh nghiệp đó có thể không có lợi thế ởnguồn vốn, kinh nghiệm, thị phần… nhưng nếu biết cách phát triển yếu tố niềm tin

và cam kết, họ sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh của mình

Niểm tin và cam kết luôn tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, khiđứng trước lựa chọn giữa 2 sản phẩm tương đương Giá trị niềm tin và cam kếtphải được xây dựng trên nền tảng sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng nó còn đồng nghĩavới việc doanh nhiệp phải biết lắng nghe, trao đổi với khách hàng về chính sáchgiá, về giá trị lợi nhuận

Nhưng điều khiến ta quan tâm là giá trị niềm tin và cam kết dựa trên tiêuchuẩn nào? Sự tin cậy vào thương hiệu mới ra thương trường rất khó để địnhlượng nhưng nó có thể dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản sau:

 Trung thực và minh bạch

 Hãy cho trước khi nhận

 Nếu khách hàng không biết bạn quan tâm đến điều gì, thì họ sẽ không quantâm đến điều mà bạn biết

Trung thực và minh bạch: được coi là giá trị nền tảng của kinh doanh màdoanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt Sự trung thực và minh bạch được xây dựng

từ những điều đơn giản như chất lượng sản phẩm, giá cả, chữ tín trong kinh doanh,nhất quán trong lời nói và hành động

Biết lắng nghe, tôn trọng tâm lý, sở thích và lợi ích của khách hàng Lắngnghe phản hồi của khách hàng có giá trị niềm tin hơn bất cứ điều gì Khách hàngluôn đánh giá cao các doanh nghiệp luôn đề cao tính trung thực và sẵn sàng xâydựng mối liên hệ bền vững với doanh nghiệp đó

Hãy cho trước khi nhận: là yếu tố cơ bản được thừa nhận trong bất kỳ mộthoạt động kinh doanh nào Trong các chiến lược kinh doanh, chấp nhận lỗ trongmột thời gian ngắn luôn được tính đến Nó là các hình thức khuyến mại, giảm giá,hoặc dùng thử miễn phí Nó là chìa khóa để tạo được niềm tin từ người tiêu dùng Nếu khách hàng không biết bạn quan tâm đến điều gì, thì họ sẽ không quantâm đến điều mà bạn biết: marketing truyền thống luôn tìm kiếm những lý do đểkhách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng Khách hàngđang ở trong thời đại quá tải về thông tin sản phẩm, dịch vụ và luôn phải sàng lọc

để chọn được những sản phẩm hữu ích nhất đối với mình Họ hiểu bạn đang cónhững gì, điều gì ở phía sau những lời quảng cáo đầy hấp dẫn Vì vậy doanhnghiệp cần cho khách hàng thấy, bạn quan tâm đến lợi ích của họ, quan tâm đến

công dụng, lợi ích, giá trị mà sản phẩm đem lại cho họ Để doanh nghiệp hiểuđược điều mà doanh nghiệp hướng đến không chỉ là hiểu nhu cầu, khả năng chi trảcho sản phẩm, dịch vụ mà còn luôn biết lắng nghe, trao đổi về những điểm ma họchưa hài lòng Bên cạnh đó, còn cho khách hàng biết doanh nghiệp quan tâm đếnviệc tạo dựng niềm tin từ mối qua hệ sâu sắc với họ.

Thương hiệu công ty mang lại sự trung thành của khách hàng Niềm tin vàcam kết tạo nên thương hiệu của một công ty

2 Niềm tin và cam kết tạo nên văn hóa của doanh nghiệp

2.1 Vai trò và tầm quan trọng của niềm tin và cam kết của doanh nghiệp

Trong bối cảnh thị trường hậu khủng hoảng hiện nay, cạnh tranh diễn ra ngàycàng quyết liệt Trong cuộc cạnh tranh sống còn đó yếu tố quan trọng nhất chínhcạnh tranh để giành chỗ đứng vững vàng của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.Chính niềm tin và uy tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại trong cuộc chiến

để khẳng định sự tồn tại và sức mạnh của doanh nghiệp

Ngày nay, khách hàng dễ bị tấn công dồn dập bởi một lượng thông tin khổng

lồ trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và cả sau khi mua hàng Thông điệpthương hiệu của doanh nghiệp cũng nằm trong lượng thông tin này, và cho dùkhách hàng có nhận ra được thông điệp thương hiệu thì nó là nguồn thông tin ítđược khách hàng tin tưởng nhất Các doanh nghiệp sẽ phải cạnh tranh gay gắt vớinhau để giành lấy sự chú ý của người tiêu dùng, nhưng giành được sự chú ý thôikhông đủ mà còn cần phải giành được sự tin tưởng của họ Doanh nghiệp muốn cóđược sự tin tưởng, có được niềm tin của khách hàng thì phải có uy tín

Lòng tin của khách hàng không tự nhiên mà có mà đó là kết quả của một quátrình xây dựng uy tín, xây dựng lời hứa thương hiệu không chỉ với khách hàng màvới các bên liên quan Rõ ràng niềm tin vào uy tín của doanh nghiệp hiện nayđược xem như là một tài sản quý giá cần được gìn giữ, nó đại diện cho sức mạnhcạnh tranh của doanh nghiệp, nó hầu như không thể bắt chước, rất dễ đánh mất vàrất khó khăn khi muốn gây dựng lại Thành công của doanh nghiệp là dựa trênniềm tin và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, đối tác, nhà đầu

tư.“Trích dẫn Cải thiện niềm tin và uy tín: Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp” Tác giả: VIETNAMREPORT.

Doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết với khách hàng sẽ xây dựng được lòngtin về uy tín ở khách hàng Khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp có uy tín caonằm trong các công ty đầu tiên mà họ muốn giao dịch

Không chỉ tăng doanh thu cho xã hội, cho quốc gia niềm tin trong cam kết củadoanh nghiệp giúp tăng doanh thu của chính doanh nghiệp

Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp so với các công ty không xây dựng đượclòng tin nơi khách hàng

Sự cam kết của doanh nghiệp với khách hàng đóng vai trò là thước đo củachất lượng giao dịch giữa hai bên.

2.2 Ảnh hưởng của niềm tin và cam kết đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Niềm tin biểu hiện ra bề ngoài là sự cam kết, nhưng hun đúc ở bên trongkhông nhìn thấy là sự thật Vì thế, đơn giản là: ở đâu có sự thật, ở đó có niềm tin

và ngược lại Hay cũng có thể nói: sự thành thật là năng lượng cho niềm tin

Nếu doanh nghiệp có được niềm tin và cam kết, người tiêu dùng nhận biếtđược và nghĩ ngay đến sản phẩm và dịch vụ của công ty khi có nhu cầu Thuận lợicho việc bán hàng, gia tăng doanh số Đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp sẽ dễbán hàng hơn rất rất nhiều khi khách hàng đã biết đến uy tín và có niềm tin vớidoanh nghiệp từ trước

Một doanh nghiệp được xem là doanh nghiệp mạnh khi chiếm được lòng tincủa đối tác, khách hàng thông qua việc thực hiện cam kết, thương hiệu, hình ảnhcủa công ty Từ đó mang lại thành công cho doanh nghiệp so với các đối thủ cạnhtranh khác trong thị trường Doanh nghiệp thường sử dụng các chiến lược PRtruyền thông xây dựng cam kết hình ảnh, tạo lòng tin cho khách hàng

“ Xây dựng niềm tin và cam kết trong kinh doanh phải xuất phát từ tinh thầnvăn hóa, thể hiện ở nỗ lực bảo vệ uy tín, thương hiệu trong giao dịch và sản xuấtkinh doanh, ở cố gắng đem cái tốt nhất của mình cống hiến cho khách hàng.”

“Trích dẫn Cải thiện niềm tin và uy tín: Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp” Tác giả: VIETNAMREPORT”.

Khi nhắm tới một mục tiêu nào đó trong hoạt động của doanh nghiệp, sự camkết nhiều khi được nhìn nhận là yếu tố tiên quyết để hướng tới thành công

Chẳng hạn, khi doanh nghiệp mời một đối tác đến tư vấn tái cơ cấu tổ chứccủa mình thì ngay trong ngày đầu tiên khởi động dự án, phía tư vấn nêu ngay mộtyêu cầu là lãnh đạo doanh nghiệp phải cam kết phối hợp chặt chẽ với họ để thựchiện dự án thành công

Sự cam kết vốn không hình thù, không màu sắc, nhưng có vai trò rất quantrọng Ý nghĩa và mục đích của sự cam kết sẽ dẫn đến hành động tích cực trongcuộc sống Sự cam kết tạo ra động lực thúc đẩy việc tìm tòi ra nhiều ý nghĩa sâusắc hơn và điều đó quay trở lại giúp cho sự cam kết mạnh lên, phong phú hơn về ý

nghĩa, đồng thời mục đích cũng có thể trở nên to lớn hơn “ Trích dẫn Tầm quan trọng của cam kết” Trương Chí Dũng, Le công ty Le &Assocciates

2.3 Sức cạnh tranh của một doanh nghiệp khi tạo dựng được niềm tin và thực hiện được cam kết

Việc thực hiện đúng cam kết cũng góp phần đánh giá niềm tin của doanhnghiệp đặt vào khách hàng Lòng tin có vai trò quan trọng trong quyết định lựa

chọn doanh nghiệp để hợp tác đầu tư và ngược lại doanh nghiệp dựa vào uy tínlàm bước đầu giao dịch.

Niềm tin nơi khách hàng là mục tiêu theo đuổi của các doanh nghiệp tronggiai đoạn hiện nay mà khách hàng có nhiều lựa chọn giao dịch mua bán

Niềm tin của doanh nghiệp là yếu tố đánh giá tăng khả năng của doanh nghiệpnày với doanh nghiệp khác trên thị trường

“ Người Nhật Bản thường nói "lợi nhuận chính là thước đo về niềm tin và uytín của doanh nghiệp" Chính nhờ xây dựng được lòng tin với khách hàng và cácbên có liên quan nên việc kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra suôn sẻ, ổn định,không những thế giảm được đáng kể các chi phí cơ hội, thậm chí các chi phí trựctiếp trong giao dịch

Ngoài ra, uy tín doanh nghiệp sẽ tạo thế mạnh cho doanh nghiệp nâng cao vàduy trì vị thế với cổ đông, đối tác, nhà đầu tư Nhất là khi kêu gọi vốn đầu tư,doanh nghiệp uy tín sẽ tạo ra ấn tượng và niềm tin với các chủ đầu tư, đối tác Uytín doanh nghiệp cũng góp phần tạo động lực, niềm say mê và nhiệt huyết củanhân viên trong công việc, gia tăng sự gắn bó và lòng trung thành của nhân viênvới những giá trị tinh thần, niềm tự hào khi được làm việc trong một môi trường

chuyên nghiệp “ Trích dẫn Cải thiện niềm tin và uy tín: Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp” Tác giả: VIETNAMREPORT.

3 Khách hàng của doanh nghiệp

Khách hàng là điểm bắt đầu của mỗi doanh nghiệp Mục tiêu kinh doanh của công

ty là tạo ra nhiều “khách hàng được thoả mãn” và kết quả là họ sẽ mang lại nhiều tiềnbạc cho doanh nghiệp

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thìđiều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệpcần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng

là yếu tố sống còn của doanh nghiệp và đóng một vai trò rất quan trọng đối với mỗidoanh nghiệp

Chính vì vậy việc xác định khách hàng là ai rất quan trọng Hoạt động này sẽ giúpcho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của kháchhàng

3.1 Khách hàng họ là ai?

Ai cũng có khách hàng của mình Bất cứ bạn làm gì, vị trí công tác và kinhnghiệm nghề nghiệp như thế nào thì nhiệm vụ số 1 của bạn vẫn là thu hút, làmthoả mãn và duy trì được khách hàng của mình

Ai là khách hàng? Theo nghĩa thông thường nhất thì khách hàng là nhữngngười mua sản phẩm và dịch vụ nào đó của chúng ta Khách hàng là những cánhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ làngười có điều kiện ra quyết định mua sắm Trước đây khi đề cập đến khách hàng,người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổchức đó cung cấp Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vàobên trong tổ chức

Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phùhợp với các nhóm khách hàng khác nhau Trước hết chúng ta phân chia kháchhàng thành 2 nhóm lớn Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

3.2 Các đối tượng khách hàng:

3.2.1 Khách hàng bên ngoài:

Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng) là những cá nhânhay tập thể mua sản phẩm hay sử dụng những dịch vụ của một doanh nghiệp.Đây là khách hàng theo định nghĩa truyền thống Như chúng ta đã biết mộtđịnh nghĩa nữa về “khách hàng được thoả mãn” Một khách hàng được thỏamãn là khách hàng cảm nhận được giá trị từ hàng hoá và dịch vụ mà chúng tabán cho họ Trong cơ chế thị trường, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn.Nếu không thích chất lượng hàng hoá và dịch vụ của chúng ta, họ dễ dàng tìmđược những nơi khác có thể cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ tương tự, nhưngchất lượng tốt hơn Trong những trường hợp tồi tệ, họ còn có thể kể xấu vềchúng ta cho những khách hàng tiềm năng khác Và chúng ta sẽ bị thiệt hạiđơn lẫn thiệt hại kép Vì vậy, chúng ta phải nhận thức rõ được điều này:

“Khách hàng được thỏa mãn luôn tạo ra lợi nhuận và chỉ có khách hàng đượcthoả mãn mới mang lại lợi nhuận”

Theo mục đích sử dụng thì khách hàng bao gồm 3 đối tượng sau:

- Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa

chọn, ra quyết định mua và trả tiền

- Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị

ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyếtđịnh mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giáphương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả bađối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.

Tóm lại, thông qua những nhận định trên, khách hàng bên ngoài baogồm:

có thể bị khiển trách hoặc bị cho nghỉ việc Khách hàng của thư ký là BanGiám đốc Mỗi nhân viên có ít nhất một khách hàng bên trong: trưởng bộphận Có vẻ như, ngay cả khi sống trong cùng một mái nhà, khách hàng baogiờ cũng quan trọng hơn người phục vụ

Khách hàng bên trong có thể được hiểu như là toàn thể cán bộ côngnhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanhnghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó Như vậy ai trong doanhnghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàngbên ngoài Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, làm cho khách hàng hài lòng Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệpnào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoàibao giờ cũng được ưu tiên số 1

Sau những nhận định trên, khách hàng bên trong thưởng bao gồm:

• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức/doanh nghiệp

• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức/doanh nghiệp

Chúng ta thấy được rằng: Khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyếtđịnh thành công của một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và

mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì cácdoanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công.

4 Chiến lược Marketing của doanh nghiệp để xây dựng niềm tin và thực hiện cam kết với khách hàng

“Tiếp thị không phải là cuộc chiến về sản phẩm Tiếp thị là cuộc chiến về nhậnthức” (theo Al Ries & Jack Trout) Đôi khi không phải lúc nào sản phẩm tốt nhất cũnggiành chiến thắng Sự thật chỉ mang tính chất tương đối Sự thật nhiều khi không nằm

ở sản phẩm mà nằm ở suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm

Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mớigấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, việc giữ chân khách hàngtrở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn Vì vậy, các doanhnghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện cóđồng thời xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing để xây dựng niềm tin vàthực hiện cam kết với khách hàng

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Niềm tin của kháchhàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và ý thức củanhân viên Khách hàng thường rất dễ bị dao động, vì vậy tin tưởng là một yếu tố quantrọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch

Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thứchoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thông tốt bao gồm

cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩmcung ứng, sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này

4.1 Chiến lược Marketing xây dựng niềm tin:

 Phân tích SWOT và nghiên cứu thị trường (Research market)

Phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và những mối đe doạ từ môi trườngbên trong và bên ngoài công ty, nhằm phân tích tình huống tương lai, định vị vàchiến lược hóa Đây là một quá trình chuyên sâu và toàn diện, giúp cho việc phântích có định hướng sản phẩm và dịch vụ của mình

Nghiên cứu thị trường giúp làm rõ các phân khúc thị trường, làm tăng tínhhoàn thiện cho sản phẩm, đẩy mạnh doanh số bán hàng, làm cho các mối quan hệthêm sâu

 Xây dựng thương hiệu (brand marketing)

Về bản chất, xây dựng thương hiệu cũng là câu chuyện về xây dựng niềm tin.Khách hàng chọn sản phẩm A hay mua sản phẩm B là do hành vi bị dẫn dắt bởiniềm tin vào sản phẩm Cho dù nhiều lúc sản phẩm có những thuộc tính (theo cảmnhận của chúng ta) không đúng như thực tế nó vốn có

Lòng tin của khách hàng là kết quả của một quá trình xây dựng lời hứa thươnghiệu với các bên liên quan, đồng thời là sự thích ứng của nhãn hiệu đối với thịtrường Lòng tin là một lợi thế cạnh tranh và kiến trúc thương hiệu nắm vai tròchính Cần đảm bảo rằng, thương hiệu phải thể hiện sự trong suốt và có tráchnhiệm với quan điểm của các bên liên quan.

Xây dựng và thay đổi hình ảnh thương hiệu sao cho phù hợp với mong đợi củakhách hàng Khách hàng chỉ muốn nghe điều họ muốn Và các thương hiệu hãynói điều cần phải nói, thay vì nói điều doanh nghiệp muốn nói Cuối cùng, luônluôn xây dựng thương hiệu! Tạo ra sự ghi nhớ thương hiệu không phải là chiếndịch đơn lẻ - mà nó luôn luôn phải được thực hiện cùng với các chiến dịch khác

 Chiến lược sản phẩm:

Áp dụng các tiến bộ của khoa học công nghệ trong sản xuất và dịch vụ, dựavào khả năng mà doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tiênphong so với các đối thủ cạnh tranh, và do đó tạo ra được sự khác biệt đáng kể.Chú trọng tới nguồn gốc nhu cầu, quy cách thiết kế, chu kỳ sống, bao bì và tínhthẩm mỹ của sản phẩm

 Chiến lược phân phối:

Dựa vào mạng lưới phân phối dày đặc vượt trội của doanh nghiệp so với đốithủ cạnh tranh, nhằm có được những khách hàng “thân cận”

 Chiến lược giá:

Thực hiện chiến lược dẫn đầu về giá Có những chính sách giá ưu đãi phù hợpcho từng nhóm khách hàng B2B khác biệt

 Chiến lược chiêu thị:

 Quảng cáo (Advertising)

Bước đầu tiên trong bất kỳ chiến dịch marketing B2B nào là tạo ra nhữngchiến dịch và thông điệp thương hiệu mà sẽ gắn chặt với khách hàng tiềm nănglâu dài sau khi họ nhìn thấy quảng cáo hoặc thông điệp tiếp thị Hãy sáng tạo,thử những thông điệp và khẩu hiệu mới để làm thương hiệu của doanh nghiệpnổi bật so với đám đông và đưa chúng đến với khách hàng

Mọi người luôn nhớ những hình ảnh lâu hơn nhiều so với nhớ những chữviết, từ ngữ Hãy chắc chắn rằng những chiến dịch của doanh nghiệp hấp dẫn,

dễ nhớ và tương tác Sử dụng những biển hiệu, quảng cáo xã hội hoặc cácvideo có tính tương tác để thông tin cho mọi người về câu chuyện thương hiệucủa doanh nghiệp

 Quan hệ công chúng (PR):

Sử dụng PR để gia tăng khả năng nhận thức và niềm tin của khách hàng đốivới thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng

Sắp xếp hài hòa mục tiêu marketing và PR, sao cho niềm tin được tạo ra từhoạt động PR có thể hỗ trợ sự thiếu hụt niềm tin trong hoạt động marketing –làm cho thông điệp marketing uy tín hơn với khách hàng.

Tổ chức các hoạt động từ thiện, hướng tới cộng đồng, các bài tường thuật,buổi triển lãm, hội thảo về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Đồng bộthông điệp của bạn trên tất cả các hoạt động truyền thông khi bạn chuyểnkhách hàng xuống các kênh tiếp thị

 Marketing trực tiếp (Direct marketing)

Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chútrọng vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn Phương pháp nàyliên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketing và chào bán (crossselling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từngmua

Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketing dựa trên

sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách hàng Phươngpháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.Các kênh marketing trực tuyến: thông qua các bài viết, hình ảnh điện tửtrên website công ty, mạng xã hội, … nhằm mục đích truyền tải thông tin, tăng

độ nhận diện, khuếch tán thông điệp của sản phẩm và thương hiệu

 Marketing kỹ thuật số (Digital Marketing):

Các nghiên cứu mới của Google phát hiện ra rằng 28% các giám đốc điềuhành các công ty về B2B của Mỹ sử dụng các thiết bị di động để nghiên cứuviệc kinh doanh

Marketing B2B và việc thực hiện tiếp thị tới đối tượng khách hàng là doanhnghiệp Hiện nay, hầu hết những nhà làm thương hiệu trong các công ty B2B

đã bắt đầu sử dụng phương pháp digital marketing để làm truyền thông và ngàycàng nhiều trong số họ lên kế hoạch sử dụng những “kiểu truyền thông mới”hơn trước đây

Với sự phát triển của việc sử dụng và nhu cầu của các ứng dụng di độngngày càng tăng, rất nhiều công ty cũng trở nên phụ thuộc vào chúng Các dịch

vụ phổ biến như Facebook, LinkedIn, Twitter và các dịch vụ khác đang sửdụng các ứng dụng di động để giữ liên lạc với khách hàng của họ

Một phương pháp mới trong việc tìm kiếm đã xuất hiện giúp cho các công

ty làm marketing B2B tìm được các đối tác kinh doanh tương lai một cách hiệuquả hơn Các thiết bị di động đã lan truyền khắp thế giới và thống kê cho thấykhoảng 260 triệu thiết bị đang được sử dụng và con số này sẽ tăng trưởng vàonăm 2014 đến hơn một tỷ

Sự an tâm của việc sử dụng mobile giữa những giám đốc điều hành B2B làcao hơn nhiều so với người tiêu dùng, khi họ luôn tìm kiếm cách để thực hiệnquá trình mua hàng của họ dễ dàng hơn và hiệu quả về mặt chi phí.

Khi các giám đốc điều hành B2B dùng thiết bị di động của họ, họ khôngvào trình duyệt web để nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệpcung cấp

Theo dữ liệu nghiên cứu từ Oracle và Endeca, từ 11/2011, một phần tư cácchuyên gia thương mại điện tử B2B trên toàn thế giới đồng ý rằng điện thoại diđộng là một trong những ảnh hưởng nhất để giữ được sự liên lạc với kháchhàng của họ

Bằng việc tính đến sự xâm nhập hoàn toàn của các thiết bị di động giữa cácnhà tiếp thị B2B, họ sử dụng các thiết bị di động cho quá trình ra quyết địnhmua hàng, họ sử dụng các thiết bị di động trong quá trình mua hàng để tiếtkiệm được thời gian

Xu hướng này cho thấy rằng lưu lượng truy cập từ các công cụ tìm kiếm sẽgiảm và các công ty đang hoạt động trên các thiết bị di động, các phương tiệntruyền thông xã hội và các địa điểm dựa trên dịch vụ di động sẽ nhận được lưulượng truy cập tăng lên

Đây là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp để giữ liên lạc với những nhàđiều hành marketing B2B, và để thiết lập một mối quan hệ giữa các doanhnghiệp với nhau Các công ty nên thiết lập sự xuất hiện của mình trên thiết bị

di động (ví dụ như phiên bản di động dành cho website) và tối ưu hóa việctruyền thông của họ để thu hút được các giám đốc điều hành tại các công tyB2B

Các bước tiếp cận như sau:

 Đăng ký với tất cả các dịch vụ địa điểm quan trọng như các maps, ….Tham gia vào đây với khách hàng của bạn, xây dựng và tùy chỉnh các địađiểm của bạn

 Hoạt động trên các phương tiện truyền thông xã hội, các trang web nhưFacebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest và những mạng xã hội khác quantrọng đối với khách hàng của bạn

 Bắt đầu thực hiện mobile marketing một cách thông minh Thu thập sốđiện thoại di động từ các khách hàng Thiết lập một cơ sở dữ liệu nơi chúng

ta lưu trữ tất cả các thông tin quan trọng về họ, để sau này có khả năng tùychỉnh các thông điệp cá nhân để tiếp cận tới từng đối tượng khách hàng.Chọn một phần mềm SMS marketing để cho phép gửi và kiểm soát tin nhắntới khách hàng

 Tối ưu hóa trang web của bạn để có thể truy cập bằng các thiết bị di động

và cung cấp cho những giám đốc điều hành B2B quan tâm đến công ty bạn

cơ hội liên hệ một cách nhanh chóng

 Marketing truyền miệng

Quản lý truyền miệng tích cực có nghĩa là làm sao để khách hàng là ngườibiện hộ cho chúng ta

Ngày nay có nhiều doanh nghiệp đã vạch ra một chương trình tham khảodành cho khách hàng khá tốt Nuôi dưỡng những lời khen ngợi của khách hàngcũng có nghĩa là đã thiết lập nên những nguồn tham khảo khá tin cậy Dướiđây là năm ý tưởng để tạo ra những lời khen ngợi của khách hàng:

 Phân khúc khách hàng theo lợi ích mà họ đưa vào chương trình Hãy chú

ý đến những khách hàng có giá trị tham khảo cao Nên nhớ rằng không phảikhách hàng nào cũng có dấu hiệu đặc biệt dễ nhận biết như IBM hayMicrosoft Tương tự, sẽ có những khách hàng có ý nghĩa rất quan trọngtrong ngành của họ Hãy dành thời gian và sức lực để tìm kiếm nhữngnguồn tham khảo có giá trị như thế

 Đón trước những nhu cầu và tạo ra giá trị thích hợp cho những kháchhàng có giá trị Một chương trình tạo nhận thức cho khách hàng quan trọng

là phải tạo nên những điểm nhấn và những gì mà khách hàng không nhìnthấy được trong quá trình kinh doanh Có lẽ một khách hàng có giá trị sẽphản ứng tích cực với đối tác nào tìm ra được cơ hội, một thảo luận trênmạng nhằm giới thiệu sản phẩm mới nhất Phải tìm ra được những điểmkhác biệt khiến khách hàng chú ý và giới thiệu nó đến họ

 Một thương vụ với khách hàng sẽ không giúp doanh nghiệp phát triển.Hãy tạo ra những tình huống mà doanh nghiệp chắc chắn sẽ tạo sự ảnhhưởng lên thành công của họ Hãy lấy những tư liệu này đăng trên báo vàthảo luận trên web với những khách hàng có giá trị, có trường hợp tương

tự Phát triển quá trình bằng cách cập nhật những thay đổi của doanhnghiệp đến với khách hàng

 Tình huống xấu nhất xảy ra khi những khách hàng tham khảo (ngườicung cấp thông tin cho khách hàng khác) lại không nắm được những thayđổi về cách quản lý cũng như sản phẩm dịch vụ của chúng ta Trong tìnhtrạng đó thì ngay cả những khách hàng có giá trị tham khảo tốt nhất cũng sẽkhông phản hồi Hãy thêm họ vào danh sách những người nhận thư báo, gọiđiện cho họ mỗi tuần chỉ để chào hỏi và tìm cơ hội đưa đến họ những thôngtin mới nhất Phải chuẩn bị tốt để tránh làm khách hàng thấy phiền hà

 Đôi khi chỉ đơn giản là giới thiệu khách hàng với những người đã sửdụng, chúng ta đã làm được điều tốt nhất cho khách hàng