Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, nhiều doanh nghiệp kinh doanh ra đời và đang khẳng định vai trò của mình trên thị trường, nên tình hình hoạt động kinh doanh du lịch diễn ra ngày càng gay gắt và đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này.Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp để tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trường. Việc đưa ra một chiến lược marketing khả thi là nội dung đầu tiên quan trọng có tính chất quyết định đường lối kinh doanh của doanh nghiệp.Xuất phát từ tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình.Phương pháp nghiên cứuQuan sát thực tiễnThống kê – khảo sát, phân tích – tổng hợpThu thập dữ liệuHướng dẫn của giáo viên.Mục đích nghiên cứuMục đích của đề tài là tìm hiểu các hoạt động marketing hiện tại cho các sản phẩm dịch vụ, đồng thời phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Sodge resort và đưa ra giải pháp marketing thu hút khách đến với Sodge resort trong thời gian tới.MỤC LỤCCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬNI.Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn1.Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh tại khách sạnKhái niệm.Bản chất hoạt động khách sạn khách sạn.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.II.Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn1.Khái niệm và vai trò của marketingKhái niệm marketing.Vai trò của marketing.2.Tổ chức hoạt động marketing3.Chiến lược marketing và chính sách marketingIII.CÁC YẾU TỐ NHẰM XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING1.Các yếu tố bên trong2.Các yếu tố từ khách hàng3.Các yếu tố từ đối thủ cạnh tranh4.Các yếu tố từ môi trườngCHƯƠNG II: TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA LODGE TRONG THỜI GIAN QUAI.Tiềm năng của khách sạn Đăk Nông Lodge resort1.Lịch sử hình thành phát triển2.Chức năng, nhiệm vụ2.1chức năng2.2Nhiệm vụ3.Cơ cấu tổ chức quản lí tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort4.Cơ sở vật chất, trang thiết bị.II.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đăk Nông Lodge resort1.Doanh thu và lợi nhuận khách sạn Đăk Nông Lodge resort2.Cơ cấu doanh thu của hoạt động kinh doanh Lodge resort3.Tình hình các nguồn lực hoạt động tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort3.1.Nhân lực3.2.Cơ cấu lao động3.3.Trình độ nhân viên 2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị4.Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn Đăk Nông Lodge resort5.Các chính sách marketing đã áp dụng6.Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Đăk Nông Lodge resortCHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCHI.ĐỊNH HƯỚNG.II.GIẢI PHÁP.1.XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETINGPhân tích thị trường lựa chọn thị trường mục tiêuĐịnh vị sản phẩm dịch vụChiến lược giáChiến lược phân phốiChiến lược quảng cáo khuyết trươngChiến lược phát triển con ngườiChuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing2.CÁC GIẢI PHÁP MARKETING QUA MẠNG
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, nhiều doanh nghiệp kinh doanh ra đời và đang khẳng định vai trò của mình trên thị trường, nên tình hình hoạt động kinh doanh du lịch diễn ra ngày càng gay gắt và đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này
Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp để tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trường Việc đưa ra một chiến lược marketing khả thi là nội dung đầu tiên quan trọng có tính chất quyết định đường lối kinh doanh của doanh nghiệp
Xuất phát từ tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh, tôi
đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của
mình
Phương pháp nghiên cứu
- Quan sát thực tiễn
- Thống kê – khảo sát, phân tích – tổng hợp
- Thu thập dữ liệu
- Hướng dẫn của giáo viên
Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là tìm hiểu các hoạt động marketing hiện tại cho các sản phẩm dịch vụ, đồng thời phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại
Trang 2Sodge resort và đưa ra giải pháp marketing thu hút khách đến với Sodge resort trong thời gian tới
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN
I Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1 Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh tại khách sạn
1.1 Khái niệm
1.2 Bản chất hoạt động khách sạn khách sạn
2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
II Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1 Khái niệm và vai trò của marketing
1.1 Khái niệm marketing
1.2 Vai trò của marketing
2 Tổ chức hoạt động marketing
3 Chiến lược marketing và chính sách marketing
III.CÁC YẾU TỐ NHẰM XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING
1 Các yếu tố bên trong
2 Các yếu tố từ khách hàng
3 Các yếu tố từ đối thủ cạnh tranh
4 Các yếu tố từ môi trường
CHƯƠNG II: TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA LODGE TRONG THỜI GIAN QUA
I Tiềm năng của khách sạn Đăk Nông Lodge resort
1 Lịch sử hình thành phát triển
Trang 32 Chức năng, nhiệm vụ
2.1 chức năng
2.2 Nhiệm vụ
3 Cơ cấu tổ chức quản lí tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort
4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị
II Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đăk Nông Lodge resort
1 Doanh thu và lợi nhuận khách sạn Đăk Nông Lodge resort
2 Cơ cấu doanh thu của hoạt động kinh doanh Lodge resort
3 Tình hình các nguồn lực hoạt động tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort 3.1 Nhân lực
3.2 Cơ cấu lao động
3.3 Trình độ nhân viên
2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị
4 Cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn Đăk Nông Lodge resort
5 Các chính sách marketing đã áp dụng
6 Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Đăk Nông Lodge resort
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
I ĐỊNH HƯỚNG
II GIẢI PHÁP
1 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING
1.1 Phân tích thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2 Định vị sản phẩm dịch vụ
Trang 41.3 Chiến lược giá
1.4 Chiến lược phân phối
1.5 Chiến lược quảng cáo khuyết trương
1.6 Chiến lược phát triển con người
1.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing
2 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING QUA MẠNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN I/ Khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn
1/Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh tại khách sạn
a/ Khái niệm
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm hay thực hiện kỳ nghỉ có thể kéo dài vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
b/ Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm việc kinh doanh lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo có tính phi vật chất Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng trong quá trình tạo ra và cung cấp các dịch vụ này, khách sạn không tạo ra giá trị mới Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất do khách sạn được coi là ngành sản xuất phi vật chất
Trang 5Đối với hoạt động thứ hai của khách sạn là kinh doanh dịch vụ ăn uống và
bổ sung kèm theo Bản chất của hoạt động này được thực hiện qua 3 chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất các món ăn phục vụ khách)
- Chức năng lưu thông (bán sản phẩm do khách sạn và các ngành khác sản xuất)
- Chức năng sản xuất tiêu thụ sản phẩm, tạo ra điều kiện cần thiết để khách hàng tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi đầy đủ và khung cảnh hài hòa
Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong
ba chức năng trên không chỉ phá vỡ sự thống nhất mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất, không còn là dịch vụ kinh doanh ăn uống
2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a/ Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi rời khách sạn, quá trình này bao gồm những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường và những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi
b/ Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
- Cùng một thời gian: Chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu
và thường là với sự có mặt của khách hàng, vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Trang 6- Cùng thời gian: Sản phẩm của khách sạn không mang đến cho du khách mà
du khách mà du khách lại phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại khách sạn
c/ Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Qúa trình phục vụ trong khách sạn do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhận, các
bộ phận này vừa có tính độc lập lại vừa có mối mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách, do đó đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
d/ Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch
+ Tài nguyên du lịch: Được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn, sự phân bố và hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất qui mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn
+ Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn lớn, đại bộ phận vốn nằm trong tài sản cố định, mặt khác khi đi du lịch khách yêu cầu tiện nghi cao hơn, trang thiết bị tốt hơn, do đó mà vồn đầu tư xây dựng cơ bản thường lớn, đồng thời chi phí bảo dưỡng khách sạn cũng khá cao
+ Lao động: Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động nhằm đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách, đồng thời đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau trong quá trình phục vụ
e/ Đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong cách, tập quán, lối sống khác nhau Khách sạn có nhiều loại dịch vụ phục vụ cho nhiều loại khách, do đó hoạt động rất phức tạp
Trang 7II Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1 Khái niệm và vai trò của marketing
a/ Khái niệm:
Theo WTO: “Marketing du lịch là một triết lí quản trị mà nhờ vào sự nghiên cứu dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích của tổ chức đó”
b/ Vai trò
Marketing đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hệ thống kinh tế thị
trường Nó là một công cụ mạnh mẽ và sống động, giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Nhờ Marketing mà sản phẩm du lịch được giới thiệu đến các vùng khác nhau, gợi mở nhu cầu của khách
Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu của thị trường, đồng thời Marketing chỉ cho chúng ta biết sản xuất cái gì, như thế nào cho phù hợp
Ngày nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và khốc liệt, mặt khác sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt chước, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải có những biện pháp đối phó với các đối thủ cạnh tranh Chính nhờ Marketing, doanh nghiệp mới có những quyết định quản trị chính xác, đánh giá được rủi ro, cơ hội, lợi thế, bất lợi của đối thủ cạnh tranh Marketing còn đóng vai trò hạn chế tính thời vụ trong du lịch nhờ đó chúng ta tác động đến nhu cầu để hạn chế tính thời vụ, ngoài ra Marketing là “ trái tim ” của mọi hoạt động doanh nghiệp
2/ Tổ chức hoạt động Marketing
Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn kinh doanh của mình với thị trường, vì trong cơ chế thị trường có như vậy thì doanh nghiệp mới mong tồn tại và phát triển
Trang 8Marketing đã làm chất keo kết dính các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của du khách làm chổ dựa vững chắc nhất cho mọi mọi quyết định trong kinh doanh do đó Marketing đã
là một nhu cầu không thể thiếu được và điều đó đã trở nên bức xúc hơn kinh doanh khách sạn bởi vì sản phẩm của khách sạn không không đến với du khách mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì du khách phải đến với khách sạn đồng thời đặc điểm tâm lí, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và ít trung thành với một sản phẩm của khách sạn chứa đựng các yếu tố cạnh tranh quyết liệt Ngoài ra việc hoạch định những chiến lược kinh doanh khác nhau để đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút về phía đơn vị mình cũng như đảm bảo sự phát triển liên tục của khách sạn, đòi hỏi khách sạn phải tổ chức hoạt động Marketing và quan tâm nhiều hơn nữa đến hoạt động này vì nó quyết định đến sự sống còn của khách sạn
3/ chiến lược Marketing và chính sách Marketing
a/ Chiến lược Marketing
Theo Philip Kolter: “ Chiến lược Marketing là sự lí luận (logic) Marketing nhờ đó một đơn vị kinh doanh hi vọng đạt được các mục tiêu Marketing của mình, chiến lược Marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến những thị trường mục tiêu, Marketing – Mix, ngân sách Marketing ”
b/ Chiến lược Marketing: Sản phẩm du lịch có nhiều cách hiểu khác nhau,
một chính sách sản phẩm bao phủ của hệ sản phẩm đối với các đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn và tổ chức thực hiện, sản phẩm du lịch cũng như các hàng hóa khác có chu kỳ sống riêng và tương ứng qua 4 giai đoạn: Giới thiệu, phát triển, chin muồi, suy thoái
Trang 9 Chính sách giá cả: Giá cả sản phẩm du lịch được xác định trên thị trường khác nhau tùy thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và tính thời gian, chính sách giá cả phải linh hoạt, phải bám chắc vào thị trường để xử lí thích đáng và phải nắm bắt tâm lí phản ứng của du khách khi mua sản phẩm
du lịch hoặc trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch, đó là khoa học đồng thời cũng là nghệ thuật trong kinh doanh
Chính sách sản phẩm: Bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối sản phẩm, lựa chọn các nhà trung gian thiết lập mối quan hệ trong kinh doanh và toàn bộ mạng lưới phân phối hình thành nên nhiều mắc xích đảm bảo thực hiện tốt nhất hoạt động phân phối các sản phẩm của doanh nghiệp đến nhiều thị trường khác nhau
Chính sách quảng cáo tuyên truyền nhằm thúc đẩy việc bán sản phẩm du lịch, tạo được lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bằng các tín hiệu chữ viết, hình ảnh, tiếng nói nhằm giới thiệu một cách hấp dẫn những lợi ích, ưu thế khi du khách mua sản phẩm du lịch, tạo được sự hài lòng của khách