Dân gian đã có câu “Học đi đôi với hành”, vì thế các sinh viên khoa du lịch như chúng em, sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để trau dồi và nâng cao sự hiểu biết của mình. Chính vì thế, thực tập là rất cần thiết đối với mỗi sinh viên và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau. Sau thời gian tìm hiểu ở các khách sạn, nhà hàng tại Buôn Ma Thuột, em quyết định chọn nhà hàng thuộc Khách Sạn Sài Gòn Ban Mê là đơn vị thực tập, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, làm rõ đề tài của mình đó là: “vai trò của nhân viên phục vụ bàn và đưa ra giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng”, nhằm thu hút khách đến nhà hàng, góp phần tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Việc đi thực tập giúp chúng em so sánh những gì đã được học với thực tế, đồng thời có thêm kinh nghiệm thực tiễn về nghề nhiệp, nâng cao tay nghề, phát huy khả năng kinh doanh, sáng tạo trong công việc. Để từ đó rút ra được kinh nghiệm cho bản thân, giúp ích cho việc học cũng như công việc của chúng em sau này.CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬNI. Các khái niệm cơ bản và cách phân loại trong kinh doanh nhà hàng1.Khái niệm nhà hàng và các cách phân loại:1.1 Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, là nơi tạo điều kiện cho khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”. Nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.
Trang 1LỜI NGỎ
Như chúng ta đã biết trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới dulịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá - xă hội của conngười Cũng như nhiều ngành nghề khác, du lịch được ví như một ngành công nghiệpkhông khói và nó đă trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói riêng
và nhiều quốc gia trên toàn thế giới nói chung Song song cùng với sự phát triển của
du lịch trên thế giới, ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng
và Nhà nước, đă cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho ngành du lịch nhằmlàm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển
Hàng năm chúng ta đã đón nhận được hàng triệu khách du lịch trong và ngoàinước đến các khu du lịch tham quan Hoạt động du lịch đem lại nhiều nguồn thu lớn
và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người Do đó để hoạt động du lịch ngàycàng có hiệu quả, thu hút khách trong và ngoài nước nhiều hơn, chúng ta phải xâydựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí),các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông và thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phảiđào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầucủa khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch quốc tế Vì vậy một đất nướcmuốn thu hút được nhiều khách du lịch thì đất nước đó không chỉ có nguồn tàinguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, mà phải có nhân lực
việc phân tích, đánh giá, làm rõ đề tài của mình đó là: “vai trò của nhân viên phục vụ
Trang 2bàn và đưa ra giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng”, nhằm thu hút khách đến nhà
hàng, góp phần tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc
đi thực tập giúp chúng em so sánh những gì đã được học với thực tế, đồng thời cóthêm kinh nghiệm thực tiễn về nghề nhiệp, nâng cao tay nghề, phát huy khả năngkinh doanh, sáng tạo trong công việc Để từ đó rút ra được kinh nghiệm cho bản thân,giúp ích cho việc học cũng như công việc của chúng em sau này
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I Các khái niệm cơ bản và cách phân loại trong kinh doanh nhà hàng
1.Khái niệm nhà hàng và các cách phân loại:
1.1 Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, là nơi
tạo điều kiện cho khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn” Nơi mọi người tụ họp vui
vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếunhư được phục vụ chu đáo
1.2 Phân loại:
1.2.1 Phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)
- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu
- Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
1.2.2 Phân loại theo hình thức phục vụ:
- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẻ từng bàn, từng người)
- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn
1.2.3 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
Trang 3- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu
1.2.4 Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố
2.Khái niệm và nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng
2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống vàcung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí củakhách tại các nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận
2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
- Hoạt động sản xuất vật chất, chế biến thức ăn cho khách
- Hoạt động lưu thông, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyên bán (làsản phẩm của các ngành khác)
- Hoạt động tổ chức, phục vụ tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và tạo điều kiện để khách nghỉ ngơi, thư giãn cho khách
2.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng
2.3.1 Khái niệm: Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách
được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng vừa mangtính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa Tínhdịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng
Trang 4cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát Vì vậy, người ta thường dựa vàonhững cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ
ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ những cái mà họ có thể nhìnnhận được về sản phẩm của nhà hàng
2.3.2 Đặc điểm: Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách
được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng Các danh mục sản phẩm rất đadạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách Tuy nhiên, căn cứ vàotính hiệu quả, khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thốngthực đơn Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm:
- Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: Cùng một món ăn nhà hàng nhưnglúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khácnhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhânviên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn
- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nókhông chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ănuống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nóicách khác là các yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần của khách
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhàhàng càng cao Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu,thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồuống Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng… Haiyếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm củanhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng cũng mang những tính chất của một dịch vụ, đó là: Tínhphi vật chất, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồnkho, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất
Trang 5của dịch vụ bởi vì cùng một sơ sở vật chất kỹ thuật, cùng một nguyên liệu như nhaunhưng nếu được chế biến, phục vụ bởi những nhân viên khác nhau với trình độchuyên môn nghiệp vụ và thái độ khác nhau với du khách thì chất lượng của sảnphẩm, của kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng bị ảnh hưởng Bên cạnh đó, nếu không
có khách hàng thì hoạt động sản xuất sản phẩm của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uốngcũng sẽ không được tiến hành, vì nếu nấu món ăn ra mà không có khách thì sản phẩm
đó sẽ bị bỏ đi chứ không thể lưu kho được… Qua đó, ta thấy rằng sản phẩm của kinhdoanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất của một loại hàng hóa, lại vừa mang tínhchất của một dịch vụ Vì vậy, cần có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chấtlượng cao khi phục vụ khách hàng, cả về yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ
2.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng
chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhàhàng Để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần phải có sự kết hợp đồng điệu giữa hai yếutố: hàng hóa và dịch vụ
3.Kỹ năng bán hàng
Yêu cầu của nghề phục vụ:
- Có kiến thức về sự phục vụ vững vàng
- Tiếp đón mọi người với tinh thần hiếu khách
- Luôn mỉm cười vui vẻ
- Tỏ ra thân thiện và ân cần
- Phục vụ nhiều hơn sự mong đợi của khách
Trang 6thực đơn, nhân viên phục vụ có thể tự tin khi miêu tả với khách hàng đó là gì.Việc này tạo cảm giác tin tưởng ở khách hàng vào khả năng của nhân viên phục
vụ Bằng cách đạt được sự tin tưởng đó, người phục vụ sẽ dành được lòng tin,giúp bán hàng một cách hiệu quả
Nếu nhân viên phục vụ không hiểu nhu cầu của khách thì sẽ khôngthể giúp họ hài lòng Thái độ phục vụ tốt tạo ấn tượng khó quên về nhân viênphục vụ bàn và của cả khách sạn
3.2 Quan tâm nhu cầu của khách
Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng, một trong những nhiệm vụ quantrọng đôi khi là nhiệm vụ khó khăn nhất là giao tiếp với khách hàng Đối với một sốkhách hàng, nhân viên viên phục vụ có thể sẽ là người đầu tiên và cũng là người saucùng tiếp xúc với họ nhưng đối với một số khách hàng khác, nhân nhiên viên phục vụlại là người tiếp xúc với họ từ đầu đến cuối Vì vậy ấn tượng bạn tạo cho khách hàng
là rất quan trọng Tất cả những người đến nhà hàng đều là thực khách và đểu phảiđược đối đãi theo đúng nghĩa của nó Quan tâm đến khách hàng chu đáo sẽ tạo cảmgiác thoải mái cho khách hàng Quan tâm đếnn khách hàng chu đáo là vấn đề thiết
Trang 7yếu đối với sự sống còn của ngành này Trên nhiều phương diện, cung cấp dịch vụ tốtcũng có nghĩa là quan tâm đến khách hàng một cách chu đáo.
3.3 Dịch vụ tốt
*Dịch vụ vật chất: Khái niệm này liên quan đến chất lượng, số lượng và giá cả,
thời hạn của đồ ăn thức uống, các tiện nghi, thông tin và phương thức phục vụ Nóichung dịch vụ vật chất là hữu hình, có thể thấy được mà khách hàng có thể dễ nhậnbiết
Ví dụ: -Một bữa trưa đặc biệt ngon miệng trong nhà hàng
- Phương tiện truyền thông trọn gói đến từng buồng khách
- Các thiết bị vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn
*Dịch vụ phi vật chất: Dịch vụ phi vật chất mang yếu tố chủ quan và sẽ có ý
nghĩa khác nhau đối với từng khách hàng Đây không phải là dịch vụ hữu hình nhưnglại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, nghĩa là trong khi đáp ứng những nhu cầucủa khách hàng phải tạo cho họ cảm thấy được đón tíêp nhiệt tình và được coi trọng.Điều này luôn cần thiết đối với mọi nhân viên, cho dù là một nhân viên tiếp tân, nhânviên phục vụ bàn trong nhà hàng hay một người giúp việc
*Dịch vụ tuyệt hảo sẽ khiến cho khách hàng nhận được nhiều hơn những gì mà
họ mong đợi và đó chính là cái mà mỗi chúng ta có thể mang lại cho họ qua công việccủa mình Làm được điều này rất đơn giản, không phải tốn kém chi phí nhưng rấtnhiều lợi ích mà ba bên tham gia trong việc quan tâm đến khách hàng Ba bên đó làkhách hàng, công ty và nhân viên phục vụ
Mấu chốt của sự thành công trong kinh doanh khách sạn là cung cấp một chuẩnmực cao cho cả dịch vụ vật chất và dịch vụ phi vật chất Và nhân viên phục vụ bàn làyếu tố chủ chốt để có thể cung cấp một chuẩn mực cao cho dịch vụ phi vật chất
3.4.Tiêu chuẩn của phục vụ
*Giao tiếp không lời (Non verbal communication)
1 Tiếp xúc bằng mắt và nhìn thẳng vào mắt khách khi nói chuyện để biểu lộ rằng
Trang 85 Giữ khoảng cách phù hợp khi giao tiếp và phục vụ khách (comfort zone)
6 Cử chỉ và điệu bộ tay khiêm tốn nhưng rõ ràng nhất quán (Hand and arm
gestures)
7 Ngữ điệu giọng nói (Voice Characteristics) phải được kiểm soát, không chậmcũng không nhanh, và vừa đủ nghe,…
8 Trang phục, đồng phục phù hợp, vừa vặn (Dressing Style)
9 Kiểm soát mức độ thời gian dành cho mỗi thao tác, hành động,…
*Tiêu chuẩn của sự lịch sự:
Tiêu chuẩn lịch sự của một phục vụ bàn giỏi không chỉ trong khi phục vụ khách
mà còn là lối ứng xử chung với mọi người xung quanh Nó được thể hiện khôngchỉ trôi chảy trong các quy trình phục vụ mà còn phải đảm bảo khách hàng hài lòngthực sự
- Chào đón khách ngay khi vào nhà hàng
- Hãy gọi tên khách khi có thể
- Không được phớt lờ khách hay chỉ đi ngang qua thôi
- Trong trường hợp không thể phục vụ khách ngay, hãy nói: “tôi sẽ quay lại phục
vụ quý khách trong chốc lát”
- Trường hợp chưa kịp thu xếp bàn cho khách, phục vụ bàn nên gợi ý khách chờtại quầy bar,…
- Xin lỗi khách ngay cả khi biết khách đã sai
- Không để khách có cảm giác bị hối thúc
Trang 9- Luôn trình hóa đơn cho khách không chậm trễ, nếu khách chưa dùng xong hãyđặt hóa đơn trên bàn gần đó.
- Luôn tiễn chào khách với lời lẽ phù hợp
3.5 Rèn luyện kỹ năng phục vụ:
3.5.1 Tiếp đón, chào mời khách:
Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng Công việc này có thể được thựchiện theo cách chuyên môn hóa Tức là có thể phân công cho những nhân viên có khảnăng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn phục vụ, tiếpkhách trực tiếp như: đón tiếp khách mới đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn củakhách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn,… Như vậy sẽlàm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn
đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quántrong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốtnhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng
Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng trong việc chào hỏi khách,thông thường có một loạt công việc cần được thực hiện khi một người khách bướcvào nhà hàng Chuỗi công việc này là “ tiếp đón- chào hỏi và mời ngồi”, có nghĩa làtrước tiên bạn phải dón khách, sau đó chào hỏi họ và cuối cùng đưa họ tới chỗ ngồicủa mình
Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười
Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách
Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách đi bên trái phía trướckhách, giữ khoảng cách khoảng 1 mét, đi theo nhịp đi của khách
Tùy theo thành phần khách, số lượng khách và yêu cầu của khách màlinh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất
Hỏi ý kiến khách về hướng ngồi, khách đồng ý thì mời khách ngồi
Trang 10Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi
Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi xuống
Cất áo khoác cho khách khi cần thiết
Trải khăn ăn cho khách theo quy định của nhà hàng và phong cáchcủa cơ sở kinh doanh
Tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ sẽ châm lo bữa ăn chokhách Nói một cách khác, nếu bạn là nhân viên tiếp tân hãy tự giới thiệu tên
3.5.2 Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu:
*Thực đơn: là danh mục các món ăn, rượu vang và đồ uống mà khách có thể
chọn cho mình Yêu cầu cơ bản là nhân viên phục vụ nhận thực đơn của khách phải
có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về thực đơn
*Loại thực đơn:
Thực đơn đặt trước: là loại thực đơn cố định số lượng các món ăn
mà khách đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ theothời gian đã quy định
Thực đơn gọi theo món: là loại thực đơn liệt kê đầy đủ các món ănsẵn có, mỗi món có ghi rõ giá tách biệt, và phải đợi để món được nấu theo yêucầu
Một số loại thực đơn khác: Thực đơn ăn sáng; Thực đơn các món
ăn nhẹ; Thực đơn các món ăn tráng miệng; Thực đơn phục vụ tại buồng
Một loại thực đơn cho bữa trưa và bữa tối chuẩn thường được sắp xếp theo trình
tự sau: Món khai vị - Các món ăn chính – Tráng miệng – Đồ uống
*Yêu cầu và nguyên tắc:
Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của khách
-Không để khách chờ đợi thực đơn lâu quá một phút
Trang 11-Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần
-Không hối thức khách để khách có thời gian chọn lựa thoải mái
-Sẵn sang cung cấp mọi thông tin một cách chính các
-Bảo đảm có đủ thực đơn cho mỗi khách trong bàn
*Có 3 cách trình thực đơn:
- Xếp kín thực đơn, khách chi thấy trang đâu tiên
- Mở đúng phần nội dung khách yêu cầu
- Giữ cạnh trên thực đơn, chừa cạnh dưới cho khách
*Ghi nhận yêu cầu của khách:
- Trong giao tiếp phải sử dụng ngôn từ chính xác, dễ hiểu, ngắn gọn vàlịch sự
- Không dùng tiếng lóng hoặc cách nói quá thân mật
- Chữ viết trên oder phải rõ ràng, chính xác
- Giải thích mọi thắc mắc của khách về thức ăn - uống: thành phần,nguyên liệu, phương pháp chết biến…
- Cảm nhận nhu cầu của khách để đưa ra phương cách phục vụ
Quy trình:
- Đưa danh mục rượu và đồ uống sau khi gọi thức ăn Menu rượu nên đưacùng với menu đồ ăn
- Hãy để cho khách có thời gian xem xét thực đơn
- Tiến lại gần bàn lần nữa đề nghị được tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵnbút hoặc quyển biên lai hai hoặc ba liên
- Giúp khách giải thích cách nấu, chỉ dẫn các thức ăn đi kèm nước sốt vàgia vị Đưa ra các món gọi ý, giới thiệu các món ăn đặc sản trong ngày, tư vấn chokhách chọn lựa, báo những món ăn – đồ uống đã hết, khéo léo đề nghị món ăn -thức uống để bán được nhiều sản phẩm
Trang 12- Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất nếu cần thiếthoặc được yêu cầu Phải mô tả rất chính các các món ăn.
- Để có thể kiểm soát được khi ghi nhận yêu cầu, nhân viên phục vụ có thểghi thông tin vào biên lai Ghi vào biên lai số các món ăn đã được gọi
3.5.3 Chuyển phiếu yêu cầu tới nhà bếp và quầy bar:
*Chuyển yêu cầu: Khi khách hàng gọi yêu cầu đồ ăn hoặc thức uống, nhân viên
phục vụ lấy liền và chuyển yêu cầu đến nhà bếp hoặc quầy bar ngay để tránh việckhách phải chờ đợi
*Thời gian chờ đợi: Các nguyên tắc phục vụ phải được áp dụng:
- Thông báo cho khách thời gian cần thiết để chuẩn bị
- Các món lạnh phải giữ lạnh và phục vụ trên dĩa lạnh
- Thức ăn nóng phải được giữ nóng trên dĩa nóng
- Trong cả hai trường hợp món nóng và lạnh cần được phục vụ ngay
3.5.4 Sử dụng khay: Sử dụng khay là một phương pháp an toàn và nhanh chóng
nhất để bưng bê các món ăn Khay có thể được sử dụng cho nhiều việc khác nhau:đem dao, dĩa, muỗng, ly tách, phục vụ đồ uống, dọn đồ trên bàn ăn…
*Cách sắp xếp trên khay:
- Kiểm tra xem khay đã sạch hay khô chưa
- Phủ vải hoặc khăn lót lên khay để tránh trượt đổ
- Đặt khay và chỗ phẳng, không để sát mép bàn
- Sắp các thứ cùng loại với nhay
- Đặt các thứ nặng vào chính giữa khay
- Quay vòi ấm trà, bình nước vào trong khay đê tránh đước nóng trongtrường hợp bị trượt đổ
*Cách mang khay:
Mang thấp (phục vụ đồ ăn)
Mang cao (phục vụ đồ uống)
Trang 13Mang khay bằng tay và cánh tay (dọn bàn)
*Lấy đồ ra khỏi khay:
Đặt khay vào chỗ an toàn
Lấy đồ ra khỏi khay 1 cách cẩn thận
Khi xếp các thứ đi rửa, đặt các thứ vào đúngchỗ để hạn chế sự đỗ vỡ
Chống lãng phí: phân loại thứ ăn thừa vào thùng, để riêng những món
có thể tái sử dụng (bơ, bánh mỳ và sữa)
3.5.5 Bưng bê và thu dọn: Bưng bê và thu dọn là toàn bộ phần công việc của
bất cứ người phục vụ nào Đó là bưng bê các dĩa thức ăn cả nóng và lạnh đến bàncũng như đem các vật dụng như cốc, ly tách, dao dãi, thìa Thực hiện đúng các bướcrửa sạch và bưng bê sẽ giúp công việc đơn giản và phục vụ khách tốt hơn
Có thể sử dụng các công cụ như khăn phục vụ, đĩa phục vụ
*Cách bưng đĩa:
- Cầm dĩa lên bằng một tay và chuyển sang tay kia
- Cầm dĩa và sử dụng 3 điểm trên tay
- Di chuyển dĩa và điều chỉnh vị trí các ngón tay cho đến khi bạn cảm thấyđỉa ở vị trí an toàn
*Thu dọn bàn ăn: Phải để khách ăn xong mới thu dọn các dĩa thứ Thông thường
khách sẽ cho biết là họ dã ăn xong bằng cách đặt dao dĩa theo cách riêng Đầu tiên thudọn cách dĩa chính - thu dọn dĩa súp và các dĩa phụ - dọn cốc - thu dọn các dĩa phụ
Lưu ý: Khi thu dọn, luôn phải lưu ý: vị trí đứng của nhân viên,
cách tiếp cận bàn ăn, vị trí dĩa phục vụ, tránh gây phiền hà cho khách
*Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi bữa ăn chính được dọn đi
và trước khi phục vụ món tráng miệng Mục đích của việc này là dọn các mảnh thức
ăn vụn trên bàn
3.4 Các nhóm khách với nhu cầu khác nhau
Làm việc trong ngành du lịch có nghĩa là tiếp xúc rộng rãi với lượng lớn công
Trang 14chúng Với công việc này, nhân viên bàn phải nghiên cứu nhằm xác định đượcnhững đối tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu.Đáp ứng được những yêu cầu khác nhau của khách hàng chính là vấn đề “chăm sóckhách hàng” Rõ ràng có nhiều nhóm khách hàng với những nhu cầu khác nhau nhưkhách thương mại, khách du lịch Với kinh nghiệm đó, mình có thể biết cách phục vụ
mà họ yêu cầu Tuy nhiên cũng có nhóm ít người mà đòi hỏi một mức độ chăm sóc vàquan tâm để đảm bảo rằng nhu cầu của họ cũng được đáp ứng như ngưòi già, trẻ em
và người tàn tật, du khách từ các nước khác nhau…Tất cả những nhóm này có thể cónhững nhu cầu khác nhau mà cần được phục vụ đúng cách Khả năng nhạy cảm vànăng lực chuyên môn là rất cần thiết khi cung cấp dịch vụ cho những khách hàng.Thái độ quan tâm dúng cách và lưu ý đến mọi thứ là một trong những bí quyết thànhcông trong lĩnh vực giao tiếp
Chăm sóc khách hàng chu đáo chính là hiểu và đáp ứng tốt những yêu cầu khácnhau của khách: Khách thương mại, khách du lịch, khách cao tuổi, trẻ em, ngườitàn tật, khách từ các nước, vùng miền, tôn giáo khác nhau,…
*Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc:
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tấm nấu bằngnồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canhtrứng Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,… Họđặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp:
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thườngnói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc nhữngvấn đề găy cấn gây tranh luận Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bàitrí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống củamình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọcnhững tinh hoa nhất và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á Không những thế
Trang 15cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ Pháp là nước đầu tiên có từ điển về
ăn uống Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt
bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và xalát tổng hợp Họ rất chú ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của
họ là mayonnaise Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật:
Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hảisản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và cóbát trà hoa cúc để rửa tay Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi (gỏi cá).Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp Người Nhậtnổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc:
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men
Họ có tới 170 loại kim chi Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứgạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích,dăm bông Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn Họ quanniệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốcrượu
*Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ:
Họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách
có sức chi trả cao Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh,thích món sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họthích champagne, nước tinh khiết và cà phê,…
II.Quy trình hoạt động và vai trò của nhân viên phục vụ bàn
1.quy trình hoạt động:
1.1 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn: Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn
trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc
Trang 16biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải máinhất Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉbằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí
dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viênphục vụ trực tiếp ở đó Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục
vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo.Chính vì vậy giai đọan chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng
• Nội dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là:
- Làm vệ sinh phòng ăn
- Sắp xếp kê bàn ghế trong phòng ăn
- Trải khăn, trải bàn
- Bày biện bàn ăn
- Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân
1.2 Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng: Công việc này có thể được
thực hiện theo cách chuyên môn hóa Tức là có thể phân công cho những nhân viên
có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn phục
vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách, mời đến cửa hàng, mời thực đơn, nhậnđặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn…Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồuống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong
ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán hàng tốt nhất vàtối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải đượcthực hiện theo những nguyên tắc thích hợp và tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ
1.3.Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng:
Trang 17Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách mộtkhoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt
ra trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là:
- Luôn tỏ thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ
- Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý đến đảm bảo thời điểm phục vụmón ăn phải kịp thời
- Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minhtính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng – điều đó giúp phân biệt thứ hạng của cácnhà hàng sang trọng hay không
1.4 Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng.Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn nại vàlịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền Tính chính xác cao cũng
là yêu cầu không thể thiếu của giai đoạn phục vụ này Công việc tiễn khách đòi hỏinhững kiến thức giao tiếp của nhân viên phục vụ bàn Quyền chủ động chào trước khichia tay thuộc về khách Ngay sau khi khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụphải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo Người phục
vụ phải có khả năng tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủđộng tìm cách tăng khả năng quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng
2.Vai trò của nhân viên phục vụ bàn:
Ngành kinh doanh dịch vụ ẩm thực có hai đối tượng chính là:
1 Khách hàng (khách)
2 Nhà cung cấp (nhà hàng/khách sạn)
Nhu cầu và mong đợi của khách phải được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng Quantâm đến khách là nhằm tạo sự thoải mái cho khách, đảm bảo nhu cầu của khách đượcđáp ứng, công việc của khách được quan tâm và như vậy họ giữ mối quan hệ tốt vớichúng ta Quan tâm đến khách có mối quan hệ chặt chẽ với quan niệm “phục vụ vì
Trang 18con người” Điều khó là không thể xác định rõ quan niệm này vì nó không thể cânđong, đo đếm được Điều thách thức đối với nhân viên phục vụ là đáp ứng tối đa nhucầu của mọi khách hàng Quan tâm đến khách là vấn đề thiết yếu tới sự tồn tại củangành dịch vụ du lịch nói chung và ẩm thực nói riêng Kỹ năng giao tiếp với khách rấtquan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn những mong đợi của khách.
*Yếu tố cản trở sự phát triển của du lịch:
- Nhân viên thiếu ngoại ngữ
- Nhân viên thiếu kinh nghiệm
- Nhân viên thiếu sự yêu nghề
- Sự thay đổi nhân viên thường xuyên
*Những điều khiến khách không trở lại:
- 1% Không còn nhu cầu nữa (die)
- 3% Thay đổi lộ trình (move)
- 6% Bạn lôi kéo (friend)
- 9% Đối thủ cạnh tranh (direct competitor)
- 11% Dịch vụ & sản phẩm tồi (bad product)
- 70% Thái độ của nhân viên (bad attitude)
*Điều làm khách hài lòng:
- Sự chào hỏi khách (greeting)
- Sự gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên (personal appearance)
- Phục vụ chuyên nghiệp (pro-performance)
- Phục vụ khách tốt nhất (offering best service)
- Hữu dụng (usefulness)
- Kiểm tra sự hài lòng của khách (satisfaction)
- Chào tạm biệt (saying farewell)
*Nguyên tắc của nghề phục vụ:
1 Khách hàng luôn luôn đúng
