Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình

Để đáp ứng được nhucầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạyđua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại,Eximbank đang ra sứ

MỤC LỤC

1 Tính cấp thiết của đề tài 4

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 5

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu6

4 Phương pháp nghiên cứu 6

5 Kết cấu chính của luận văn 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.Tổng quan nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài 8

1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế 8

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 10

1.2 Các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.1 Các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 28 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới 36

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 47

2.1 Nội dung và quy trình nghiên cứu 47

2.1.1 Nội dung nghiên cứu 47

2.1.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 47

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết49

2.3 Thiết kế bảng hỏi và thang đo 52

2.3.1 Xây dựng thang đo 52

2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 53

2.4 Thu thập dữ liệu nghiên cứu56

2.4.1 Triển khai thu thập dữ liệu 56

2.4.2.Phương pháp thu thập số liệu 57

2.5 Phương pháp xử lý số liệu 58

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)- CHI NHÁNH

Bảng 3.1.2 Cơ cấu sơ đồ tổ chức của Eximbank – Chi nhánh Ba Đình 64

3.1.2 Tình hình hoạt động của Eximbank- Chi nhánh Ba Đình 65

3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm – Tăng tiện ích cho sản phầm 70

3.2.1.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu của Khách hàng 73

3.2.1.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ và tỷ trọng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 79

3.2.1.4 Số lượng Phòng giao dịch và các kênh phân phối 81

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình

82

3.3.1 Tổng quan mẫu điều tra 82

3.3.2 Mã hóa biến 84

3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo 84

3.3.4 Phân tích yếu tố EFA 86

3.3.5 Hồi quy mô hình và kiểm định giả thuyết 88

3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình. 92

3.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92

3.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 94

3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 95

4.1 Định hướng mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nói chung và Chi nhánh Eximbank Ba Đình nói riêng 98

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam Chi nhánh Ba Đình 101

KẾT LUẬN 109

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ítthách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranhgay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính

mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiệnđại

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triểnnhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “bùngnổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng

cá nhân, DNNVV

Ngày 17/12/2014, Tổng cục Thống kê (GSO) và Quỹ Dân số Liên hợp quốc(UNFPA) tại Việt Nam công bố các kết quả chủ yếu của Điều tra dân số và nhà ởgiữa kỳ (IPS) tại thời điểm 1-4-2014 Theo đó, dân số Việt Nam đạt 90.493.352người Trong số này có hơn 44,6 triệu nam giới, chiếm 49,3%, và 45,8 triệu nữgiới, chiếm 50,7%1.Với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thịtrường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toánkhông dùng tiền mặt được chú trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàngbán lẻ của Eximbank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sảnphẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng củatừng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệthống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tếcao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng côngnghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứngđầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ

1 http://www.nhandan.com.vn/xahoi/tin-tuc/item/25116102-dan-so-viet-nam-dat-gan-90-5-trieu-nguoi.html

cho mọi đối tượng khách hàng.

Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sốngđòi hỏi Eximbank nói chung và Eximbank Ba Đình nói riêng phải có chiến lược

và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhucầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạyđua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại,Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nângcao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàntài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng

và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbanktrên thị trường tài chính quốc tế

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại tiềm năng và thực trạng phát triển ngânhàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng như giúpngân hàng có các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ trongthời gian tới nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận, nâng cao uy tín, phát triển

thương hiệu, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy

vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiệnhơn

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu:

- Phân tích và đánh giá thực trạng, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank – Chi nhánh Ba Đình Từ đó, đềxuất các giải pháp phát triển dịch vụ Eximbank – Chi nhánh Ba Đình

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt độngcủa NHTM giai đoạn hiện nay trên các khía cạnh khái niệm, tầm quan trọng, mục tiêu,

và các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụNgân hàng bán lẻ tại Eximbank Chi nhánh Ba Đình

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiEximbank – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012-2015

- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạiEximbank – Chi nhánh Ba Đình

- Đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻtại Eximbank Ba Đình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sẽ nghiên thực trạng cung cấp và phát triển

dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Chi nhánh

Ba Đình

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: tại Eximbank Ba Đình

- Về thời gian: Từ năm 2012 đến tháng 06/2015 Các đề xuất phương hướng

và giải pháp tính đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ củaEximbank, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp phân tích các yếu

tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị , chiến lược phát triển dịch

vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề

xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngânhàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam(Eximbank) - Chi nhánh Ba Đình trongthời gian tới Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưutrữ trên phần mềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hànhcác kỹ thuật tính toán.

5 Kết cấu chính của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kếtcấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và lý luận chung về phát triển dịch vụ Ngânhàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPXuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)- Chi nhánh Ba Đình

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài

1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế

Nhìn chung, các nghiên cứu về trên bình diện quốc tế về hoạt động bán lẻ nóichung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng rất đa dạng về phương pháp, quy mô

và mẫu nghiên cứu Với đối tượng nghiên cứu là hoạt động triển khai dịch vụ bán lẻcủa ngân hàng Eximbank tại Việt Nam, tác giả thiên về phân tích tổng quát một sốcông trình đặt bối cảnh tại các quốc gia đang phát triển

Nghiên cứu của tác giả Gopal (2010) ,"Các yếu tố thúc đẩy tăng trưởng và những thách thức đối với quản trị lĩnh vực kinh doanh bán lẻ có tổ chức ở Ấn Độ" đã

kết luận rằng các thành phần tham gia vào quá trình tăng trưởng bao gồm KH tiêudùng, nhà sản xuất, nhà bán lẻ và cuối cùng là Chính phủ

Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại

được phân loại thành hai tố bên trong và bên ngoài, (Sehrish et al., 2011) Các yếu

tố nội bộ chủ yếu chịu ảnh hưởng của một ngân hàng các quyết định của quản lý và

mục tiêu chính sách (Staikouras và wood, 2004), trong khi các yếu tố bên ngoài tập

trung vào các biến có liên quan và kinh tế vĩ mô, ngành và môi trường pháp

lý(Athanasoglou et al., 2006).

Đổi mới công nghệ là một nhân tố quan trọng trong sự phát triển của thể tíndụng tại Việt Nam.Để tuyên truyền về mạng lưới thẻ tín dụng, các ngân hàng phảiđưa ra cho khách hàng dịch vụ tiện lợi và thoải mái.Bên cạnh đó, việc chấp nhậnthanh toán thẻ được giới hạn ngày nay, hầu hết mới chỉ được thực hiện tại trung tâmmua sắm hay siêu thị.Sự phát triển của các hệ thống thẻ tín dụng đòi hỏi thiết bị và

kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Do đó, việc đầu tư trang thiết bị

được nâng cấp là một trong những khó khăn của ngân hàng (Retail Payments Risk Forum Working Paper, 2012)

Chất lượng dịch vụ được thừa nhận như là một trong những yếu tố cơ bản

của sự hài lòng khách hàng (Parasuraman et al., 1994) Tuy nhiên, có nhiều tranh

luận về việc liệu sự hài lòng của khách hàng có phải là tiền thân cho chất lượng dịch

vụ tốt hay không (Parasuraman et al., 1985 và Bitner et al., 1990 hay Anderson và Sullivan, 1993) Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi

không chỉ nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn bởi những nhận thức về chất

lượng sản phẩm và các yếu tố giá cả, cũng như các yếu tố về cá nhân (Zeithaml và Bitner, 2000) Ví dụ, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ là

một khái niệm rộng hơn và chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng bới những nhận thức về chấtlượng sản phẩm (như nhiều lựa chọn tiền gửi cho khách hàng), giá cả của sản phầm(ví dụ như chi phí tính bởi các ngân hàng hoặc tỷ giá của các ngân hàng tiền gửikhác nhau), các yếu tố cá nhân chẳng hạn như trạng thái cảm xúc của khách hàng

Trong các nghiên cứu được thực hiện tại các quốc gia khác nhau trừ Iran,chúng ta có thể tham khảo các nghiên cứu dưới đây:

Glasnz and Klyngbyl(2001) tại UNCTAD, nghiên cứu về các nhân tố hiệu

quả trong việc phát triển tài chính về điện tử và nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quảcủa truyền thông không giây, an ninh, cơ sở hạ tầng liên quan đến giao dịch điện tử,thông tin và vai trò hiệu quả của ngân hàng thế giới trong việc phát triển tài chínhđiện tử trên thế giới đã được chỉ ra

Mukti (2000) đã nghiên cứu các rào cản đối với việc áp dụng internet để làm

việc ở Malaysia và gọi những rào cản như an ninh, thiếu nhân sự chuyên gia, thiếumáy tính, rối loạn của các hacker

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

So với nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động bán lẻ ngân hàng tại Việt Namvẫn còn khá mới mẻ và chưa phát triển mạnh mẽ Đó cũng chính là lý do có tương

đối ít nghiên cứu trong nước liên quan tới dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng; trong

số đó có thể kể tới công trình của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Trần Thị Trâm Anh(2011) hay Lê Kiều Oanh (2012)

Luận văn thạc sỹ kinh tế của thạc sỹ Đỗ Thị Hải Trang (2007),với mục đích là

đưa ra một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển DVNHBL tại ngân hàng Ngoạithương Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, cho rằng việc phát triểnDVBL là từ ba nhân tô chính là khung pháp lý của nhà nước, thói quen của kháchhàng (thu nhập còn thấp, và thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến nên làm hạnchế sự phát triển DVNHBL, trình độ dân trí còn bị chi phối bởi nền văn hóa nôngthôn, tốc độ đô thị hóa nông thôn còn chậm) và sự cố gắng của ngân hàng (khoảngcách với dân chúng, năng lực của các ngân hàng đặc biệt là năng lực tài chính vànăng lực quản lý của ngân hàng, số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên)

Cũng tương tự như nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Trang (2007), Luận văn thạc

sỹ kinh tế của thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh (2011) đặt đối tượng nghiên cứu tại ngân

hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Tác giả đã nêu lên những nhân tố ảnhhưởng đến sự phát triển DVBL là chất lượng của dịch vụ, vì cho rằng sự tồn tại củamọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng

Trong khí đó, luận án tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Đào Lê Kiều Oanh (2012)

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam” cho rằng những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL là từ hainhân tố chính là từ phía ngân hàng và từ môi trường bên ngoài

Nhân tố xuất phát từ ngân hàng như: Hạ tầng công nghệ thông tin, năng lực tàichính, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực, mở rộng kênhphân phối, có chính sách khách hàng thích hợp, chất lượng dịch vụ và chính sáchMarketing

Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài như: cơ sở pháp lý, mức độ hộinhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành, tăng trưởng phát triển kinh tế

và môi trường xã hội, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội, nhu cầu của kháchhàng, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước và đối thủ cạnhtranh.

Khác với các nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nóichung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triểndịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giáhoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng; Phạm Thu Hiền (2011)nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thươngmại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp,định chế tài chính lớn trong và ngoài nước nhằm trả lời cho câu hỏi: Việc phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khókhăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranhnhư hiện nay?

Không nghiên cứu đơn thuần một ngân hàng nhất định, Lê Hoàng Nga (2014)cho rằng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nhìn chungtăng trưởng ổn định, ít gây ra rủi ro nhờ sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; tuy nhiên

sẽ là chưa đủ khi các ngân hàng nước ngoài ồ ạt nhảy vào Cũng theo tác giả, để cảithiện được tình hình thì cần nâng cao năng lực giám sát hệ thống giữa các ngânhàng, phát triển các nguồn vốn phi ngân hàng cũng như cải thiện quy mô, cơ cấu sởhữu của các ngân hàng

Nhìn chung, dù có các cách phân chia khác nhau nhưng các nghiên cứu trongnước đều có cái nhìn chung về các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ tại các ngânhàng thương mại Các nhân tố cũng hoàn toàn phù hợp với các công bố tại nướcngoài, chứng tỏ rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã ít nhiều đi theo

xu hướng phát triển trên thế giới

1.2 Các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ đượchiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng,khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với sốlượng lớn Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻtrong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các

tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”, Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R (1994) Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số

dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”

Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch

vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”

Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đangthực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KHchính là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định chế tàichính Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xâydựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệpvụ… đều hướng tới hai nhóm khách hàng này Trong khi các KHCN, các khách

hàng DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại tràphổ biến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏicác sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệcao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH.

Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh

doanh, theo quan điểm của tác giả thì Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng

KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang nhữngđặc trưng cơ bản sau:

- Đối tượng khách hàng: DVBL hướng tới đối tượng khách hàng là các cá

nhân, hộ gia đình, các DNNVV Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về

độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú Đối với nhóm khách hàng

có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đếntiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nhóm khách hàng ít cócác giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngânhàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngânhàng hay không

- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng

mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ củanhững nền kinh tế mới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV

- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các

khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao

dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của cácđối tượng tham gia giao dịch.

- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng

nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngânhàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình Bởi lẽ CNTT lànền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại củamình như internet banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chínhxác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin…

là những yếu tố rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngânhàng điện tử của một ngân hàng Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũnggiúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó cóthể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tínhchất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệmchi phí và nâng cao năng lực quản trị

- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một

lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một

hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tậntay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phátsinh không cần thiết cho khách hàng

- Sản phẩm DVBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là khác

nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩmDVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhucầu của từng phân khúc khách hàng đó Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đemđến nhiều hơn những lựa chọn cho khách

- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối

tượng khách hàng của DVBL là các cá nhân, DNNVV Khả năng tiếp cận với cácdịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN

Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sảnphẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có

ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân

hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụkhác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếpnhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thôngtin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàngchỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch

vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dởdang, không lưu trữ được

1.2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

 Huy động vốn

Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trongnhững hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển củangân hàng Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đóvốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổnđịnh cho các ngân hàng Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thựchiện qua các hình thức chủ yếu sau:

- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích hưởng

lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có liên quanđến loại tiền gửi này của ngân hàng Đối tượng gửi tiền là cá nhân và các tổ chứckinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Đây làloại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức lãi suất bằngkhông) Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số dư cótrên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng hình thành từ hai nguồn là do

khách hàng nộp tiền vào hoặc do khách hàng nhận tiền gửi từ các đơn vị khác Số

dư này nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của khách hàng

- Tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV: bên cạnh việc duy trì số dư tiền gửi nhất

định trên tài khoản thanh toán để đảm bảo các nhu cầu giao dịch phát sinh hàngngày, nhằm tăng cường khai thác sử dụng đồng vốn hiệu quả thì DNNVV cũng lựachọn hình thức gửi tiền có kỳ hạn tại NHTM Căn cứ vào kế hoạch tài chính củađơn vị, khách hàng có thể lựa chọn gửi tiền với nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạttheo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn hàng năm Thông thường thời gian gửicàng dài thì lãi suất càng cao và khách hàng có thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàngtháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏathuận với ngân hàng Đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiềntrước hạn, hoặc được rút trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định

- Tiền gửi tiết kiệm dân cư: về bản chất thì sản phẩm này cũng giống như

tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV, chỉ khác về đối tượng KH hướng tới là các KHCN.Đây chính là một trong những hoạt động có tình truyền thống nhất, gắn liền với lịch

sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng Các KHCN khi có nguồn tiềnnhàn rỗi tạm thời, chưa có nhu cầu sử dụng có thể đem gửi tiết kiệm tại ngân hàng,vừa đảm bảo an toàn lại được hưởng lãi suất Tiền gửi tiết kiệm dân cư bao gồm hailoại chính là tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tuy nhiên trên thực tế các KHCNthường lựa chọn gửi tiền có kỳ hạn để được hưởng lãi suất cao, bởi lẽ KHCN có thểchủ động trong kế hoạch chi tiêu của mình Trong trường hợp phát sinh nhu cầu chitiêu đột xuất, KH có thể rút trước hạn và nhận lãi suất thấp, hoặc cầm cố chínhquyển sổ tiết kiệm đó tại ngân hàng để vay vốn ngân hàng, tùy theo phương án nào

có hiệu quả hơn

- Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá: Đây là nguồn vốn

của NHTM hình thành thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi…Nếu huy động tiền gửi là hoạt độngthường xuyên thì việc phát hành giấy tờ có giá chỉ thực hiện vào những thời điểm

nhất định Thông thường hình thức này được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhậnđược những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh hoặc sau khi đã cân đốigiữa nguồn vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu Hình thứcnày có ưu điểm là trong một thời gian gắn có thể huy động được nguồn vốn lớn và

ổn định, ngân hàng có thể sử dụng lâu dài vì hình thức này KH không rút trước hạn.Tuy nhiên đây là hình thức huy động vốn chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý củaNHNN và nhìn chung lãi suất huy động thường cao hơn lãi suất huy động tiền gửicùng kỳ hạn KH mua giấy tờ có giá có thể là cá nhân hoặc các tổ chức kinh tế Mặc

dù giấy tờ có giá không được rút trước hạn nhưng cũng giống như sổ tiết kiệm, khi

có nhu cầu về tiền mặt KH có thể chiết khấu các giấy tờ có giá này tại các NHTM

 Dịch vụ tín dụng

Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạngnhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Căn cứ theo đối tượng kháchhàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN

và cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV:

+ Cho vay KHCN và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu

cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đờisống của người dân Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tàichính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựachọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay vàtrả góp định kỳ Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành cácsản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:

- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu,

mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồdùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chiphí du học Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua,

xây dựng sử chữa nhà Cho vay mua xe ô tô trả góp là hình thức ngân hàng cungcấp tín dụng cho khách hàng để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinhhoạt hàng ngày hoặc kinh doanh vận tải Khách hàng có thể dùng chính chiếc xe đólàm tài sản đảm bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng Còn cho vay mua, xâydựng, sửa chữa nhà là loại cho vay để khách hàng mua nhà, đất, xây dựng nhà mớihoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở Cùng với một phần vốn tự có của mình, kháchhàng có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng để thực hiện dự án vàhoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể.Khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiềnlương cho nhân viên

- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn

cấp cho chủ thẻ tín dụng Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhấtđịnh căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trảcủa chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp cácthông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xãhội

+ Cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng khách

hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:

- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính

phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thểxem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụngkhung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụthể KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa,dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…

- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho

vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để kháchhàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máymóc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngânhàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sửdụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả

 Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụthanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM Với nền tảng hạ tầng côngnghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTMcung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiệních, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Các hình thức thanhtoán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

+ Thanh toán trong nước

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hànghoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiềnnhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng

- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài

khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản củamình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi

- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy

nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượnghàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng

+ Thanh toán nước ngoài

- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục

vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhấtđịnh cho nhà xuất khẩu Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi rocho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậythường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã cóquan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt

- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện

bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, vàđưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trướckhi nhận được tiền thanh toán Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tínchấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết Nhà xuất khẩu sẽ tiếnhành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhậntiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộchứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng

- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân

hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từđầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thuđổi chứng từ (D/P)

- Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập

khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi ngườinày xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụngđược sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vaitrò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu

+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán chokhách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua

máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiềnhàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại thẻ được sử dụng hiện nay baogồm:

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài

khoản séc của khách hàng Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịchđược khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tàikhoản của người thụ hưởng

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ

thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những khách hàng có quan hệthường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năngthanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở

ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối vớiloại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻđược cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trườnghối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng

Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:

- Kinh doanh ngoại tệ với khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng

xác định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giaodịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc Thông thường ngân hàng sẽ tiếnhành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của khách hàng theo tỷgiá niêm yết Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đốitượng khách hàng, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường Căn cứ theonhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay

(spot) hoặc có kỳ hạn (forward) Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịchhối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để khách hàng có thểphòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá

- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này ngân

hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở

có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này

 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụhưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của số tiền đượcnêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên có nghĩa vụ)không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng.Ngân hàng không bảo lãnh việc bên được bảo lãnh có thực hiện nghĩa vụ hợp đồngcủa mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm

vi số tiền trong giấy bảo lãnh Các hình thức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảolãnh bảo hành Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu được cung cấp cho khách hàng là cácDNNVV

 Các loại hình dịch vụ khác

Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng,đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng nóichung và DVBL nói riêng ngày càng đa dạng Bên cạnh các dịch vụ truyền thống,các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển Các dịch vụ này gồm:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có

thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gầnnhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số các giaodịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một chiếc điệnthoại Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thể thực hiện các giao

dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao dịch truyềnthống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call centre; phonebanking; ATM; POS ; internet banking

- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức

được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoàigửi tiền về cho các cá nhân trong nước Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tàikhoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư

- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công ty

bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình Các nhânviên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năngbán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán cácsản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý kháchhàng, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường Có 4 mô hìnhbancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công tybảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm để nắm giữ

cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh để thànhlập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm của riêng mình(hình thức này thường được áp dụng khi ngân hàng có chiến lược phát triển trởthành tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tài chính)

- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin

sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinhnghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng của mìnhgìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhucầu sử dụng trong tương lai Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại vàcác kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của kháchhàng và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng sửdụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư

như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụngcác sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két

sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, vàmới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây Với hệ thống két sắt

an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết

về bảo mật thông tin, các khách hàng có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá củamình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc… Tài sảncủa khách hàng có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kêchi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợpđồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa khách hàng vàngân hàng

Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt độngbán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc

đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhucầu của khách hàng đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề

và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ củamình

1.2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế

DVBL của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiềutiện ích cho khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu tưphát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng khoánchưa thực sự phát triển Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là cácđiểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngânhàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó

tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh

cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nềnkinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông Thông qua hệthống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking, internet banking…quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.Chỉ cần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột là lượng tiền cần chuyển sẽđược đến nơi an toàn Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảoquản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đápứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xãhội Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi củaKHCN và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hìnhthu nộp thuế, tình hình lạm phát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp

Các DVBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏingười sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng internet, thẻATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống, nâng caohiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư

Ngoài ra DVBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể choquốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từlợi nhuận kinh doanh của ngân hàng Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triểnmạnh mẽ hơn

 Đối với các ngân hàng Thương mại

Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồndoanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụthẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự giatăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân và khả năng tàichính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ

trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng Bên cạnh đó, vớiđặc thù của DVBL là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính củangân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiềuvào nhóm KH lớn Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường cótính ổn định và bền vững cao

Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bênngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế sovới các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ gópphần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng

Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quảhoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụngcông nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với ka, tăng cường khả năngbảo mật thông tin…

Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở rộng khảnăng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và khách hàng DNNVV, từ đó đẩy mạnh việckhai thác sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềmnăng khác của ngân hàng

Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng DVBLđồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưngcạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải khôngngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng caokhả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng

Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thịtrường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh vàthương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, nănglực hoạt động của ngân hàng

 Đối với khách hàng

Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm vànhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhậpcủa mình Các điểm giao dịch của NHTM với hệ thống kho két đảm bảo an toàn, cónhân viên bảo vệ sẽ là nơi lý tưởng để khách hàng có thể cất giữ các khoản tiền tíchlũy, có thể ủy thác để quản lý tài sản của mình một cách an toàn, hiệu quả và kinh tếnhất Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản… một cách dễdàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cầnphải đến các điểm giao dịch của ngân hàng Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiếtkiệm chi phí đi lại, thời gian…

Đối với khách hàng là DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua cáckhoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạođiều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển Các DVBL khác của ngânhàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy,nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sảnxuất, luân chuyển hàng hóa

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT tiên tiến hiệnđại, giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảm thấy xa lạ vớinhững khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo…

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

12.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các DVNH cung ứng Do vậy,phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh,góp phần nâng cao vị thế của ngành NH đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin

trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế (Barbara R Lewis, Sotiris Spyrakopoulos, 2001)

Phát triển DVBL là mở rộng DVBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượngdịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng vàphát triển về chiều sâu Phát triển về chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các loạihình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và pháttriển các DVNH hiện đại, giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập và giảmthiểu rủi ro trong kinh doanh, cũng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Pháttriển theo chiều sâu có nghĩa là gia tăng về danh mục SPDV tại một ngân hàng kếthợp với nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng

(Morgan Stanley and Mercer Oliver Wyman, 2004)

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.

Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự pháttriển của DVBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khácnhau do đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vìvậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhay giữa các ngân hàng.Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ têu thông thường để đánh giá sự phát triểnDVBL tại một số NHTM:

Nhóm các chỉ tiêu định tính

+ Đa dạng hóa sản phẩm - Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển DVBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứvào sự đa dạng của sản phẩm và tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện íchdựa trên nền tảng cộng nghệ như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toànquốc, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng…nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian chokhách hàng Ngày nay việc phát triển của CNTT thì sự an toàn hoạt động ngân hàngcàng trở nên quan trọng, bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như

chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đangđược tăng cường.

+ Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn

mứ độ hài lòng của khách hàng Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo thìkhách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Nếu khách hàng thỏa mãn sẽthông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng đểgiao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao,giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượngdịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tintưởng ngân hàng

Cách tốt nhất để nhận biết được phản hồi của khách hàng về SPDV của mình

là ngân hàng phải tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Ngàynay việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng phổ biến Kếtquả cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của kháchhàng để từ đó ngân hàng sẽ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình

+ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của ngân hàng Một ngânhàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng Nếucác yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, lãi suất, phí, chất lượng phục vụ…) thìngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng sẽ dành được ưu thế trong việcthu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Các chỉ tiêu định lượng

+ Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số= Số lượng khách hàng * phí dịch vụ

Thu nhập từ ngân hàng bán lẻ= Doanh số- chi phí sản phẩm dịch vụ (chi phígia vốn, chi phí bán hàng, chi phí tài chính, chi phí quản lý doanh nghiệp)

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVBL,doanh số càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phầnbán lẻ ngày càng nhiều Do đó, DVBL càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính

là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nângcao chất lượng sản phẩm (tức là phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh

số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàngkhi tiến hành phát triển DVBL.Lợi ích lớn nhất mà nó mang lại là lợi nhuận DVBLkhông thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

+ Sự gia tăng số lượng KH, thị phần và thu nhập

Sự gia tăng số lượng

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đượcnhiều khách hàng bấy nhiêu và nâng cao thị phần của mình trên thị trường Chính vìthế ngân hàng phải không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt

để mở rộng thị phần Hoạt động DVBL được coi là phát triển khi có chất lượngphục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đốitượng khách hàng

Bên cạnh đó, gia tăng thu nhập của ngân hàng cũng được sử dụng để đánhgiá mức độ hiệu quả Cụ thể, chỉ tiêu được tính toán như sau:

Mức tăng thu nhập =

Chêch lệch thu nhập năm sau so với năm trước

Thu nhập năm trước+ Số lượng DV so với ngân hàng khác

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà ngân hàngmang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH,đặc biệt là trong tình cảnh mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng tương đối gay gắt.Hầu hết KHDN đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu

sử dụng từ vài sản phẩm trở lên, nên một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thìnăng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng nhờ

đó phát triển được DVNH và tăng doanh thu cho ngân hàng Hay nói cách khácchúng ta có thể đánh gia khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượngdanh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cungcấp

+ Số lượng chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động,hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tớimọi địa phương Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng

và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM (Đào LêKiều Oanh, 2012)

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc mở rộng thêm các kênhphân phối và mạng lưới các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao là rất cần thiếttrong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

- Nhận tố hạ tầng công nghệ của Ngân hàng: Cơ sở vật chất, kỹ thuật của

Ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển củadịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoảimái cho khách hàng khi đến giao dịch Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo

ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khảnăng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc như hiện nay, yếu tốcông nghệ đã xâm nhập vào mọi ngõ ngách của đời sống Vì vậy, cơ sở vật chất kỹthuật của Ngân hàng là một trong những yếu tố sống còn, đảm bảo khả năng thíchnghi, đáp ứng nhu cầu khách hàng của Ngân hàng

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quảhoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chiphí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Nhân tố khách hàng

+ Nhu cầu của khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng

khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức Việc hiểu được kháchhàng muốn gì và làm thế nào để phát triển DVBL nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyếtđịnh liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và

xu hướng của khách hàng

+ Trình độ của khách hàng: DVBL là dịch vụ phát triển trên nền tảng công

nghệ hiện đại nên đòi hỏi trình độ dân trí cao

- Nhân tố sản phẩm tín dụng của Ngân hàng:

Các gói sản phẩm phải đa dạng: ngân hàng phải có những gói sản phẩm

nhằm đáp ứng hầu hết yêu cầu của KH, đây cũng là một hình thức bán chéo SPnhằm tăng doanh thu cho NH

Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu giá cả của các ngân hàng như nhau thì

điều kế tiếp khách hàng quan tâm chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nếungân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏamãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chấtlượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụnào trên thị trường Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướngtới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượngphục vụ

- Nhân tố chính sách khuyến mãi của Ngân hàng: Mọi ngân hàng phải

xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thểđưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó và cónhững chính sách chăm sóc hợp lý, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụnhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mụctiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Giá cả và phí dịch vụ: Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đặc biệt

là KHCN thì điều đầu tiên khách hàng quan tâm chính là chính sách khuyến mãi,giá cả, tâm lý khách hàng luôn muốn gửi với lãi suất cao, vay lãi suất thấp và đặcbiệt là phí dịch vụ Vì vậy ngân hàng phải có chính sách giá cả hợp lý và có thểcạnh tranh với các ngân hàng đối thủ

Chính sách Marketing: Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất

lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyếtđịnh chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

- Nhân tố chính sách quản lý: Là một ngành kinh doanh đặc biệt quan

trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do đó, ngân hàng luôn là đối tượngquản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thốngpháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhấtđịnh đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ.Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác độnglớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng

- Nhân tố Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Sự tồn tại và phát triển của một

doanh nghiệp nói chung và một NHTM nói riêng phụ thuộc rất lớn vào việc khaithác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹthuật, người lao động, các yếu tố này có mối quan hệ mật thiết với nhau và tác độnglại với nhau Những yếu tố như: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹthuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép được, nhưng con người thìkhông thể Vì vậy có thể khẳng định rằng nguồn nhân lực là yếu tố có vai trò thiếtyếu đối với sự tồn tại và phát triển của một NHTM

Chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ củaNhân viên Ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chínhxác, đòi hỏi đội ngũ nhân viên Ngân hàng phải được đào tạo bài bản, nắm vững quytrình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong giao tiếp chuyên nghiệp

Phong cách giao dịch và mối quan hệ với nhân viên là một nhân tố quantrọng, vì khi nhân viên giao dịch tốt, niềm nở và tạo mối quan hệ thân thiết vớikhách hàng thì sẽ tạo sự an tâm, tin tưởng với ngân hàng hơn

Ngoài ra, NHTM là doanh nghiệp kinh doanh đăc thù: kinh doanh tiền Vìvậy, đạo đức và uy tín của Nhân viên ngân hàng càng là nhân tố đặc biệt quantrọng, cần thường xuyên được đào tạo, trau dồi

- Nhân tố môi trường kinh tế vĩ mô và khung pháp lý

Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn

đến phát triển dịch vụ bán lẻ Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu

sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàngdoanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩmdịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm DVBL hướng tới đối tượng khách hàng cánhân

Môi trường văn hóa xã hội: Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố

như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộchoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen củangười dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình

độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành : Hội

nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho cácngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệtđối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc

tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự canthiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về kháchhàng truyền thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa.Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc

phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và pháttriển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.

Khung pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và

hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Vì vậy,luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sảnphẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảotính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên thế giới

 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tạiThái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lạihiệu quả kinh doanh cao Ngân hàng Bangkok đã tập trung phát triển mạng lưới đểphục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngânhàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển DVBL Những kinh nghiệm đúc kếttại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh DVBL

đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung vềtrung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cungcấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phầnnâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêudùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động

dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phíkhông cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh vàcác đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện vềnăng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đócũng chính là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc kinh doanh DVBL.

 Kinh nghiệm của BNP Paribas – Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas- ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp làngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ

vị trí dẫn đầu trong những DVNH qua mạng Internet Thông qua các chi nhánh bán

lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các KHCN, với cáctập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để có thể tối đa hóa hiệu quảDVNHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổchức gồm có ba nhóm cốt lõi:

Nhóm 1-Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị): Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩmtrên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi củakhách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩmmới Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh cácloại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mởrộng cung cấp các DVBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho cáctập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2-Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch

vụ hậu mãi): Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việchàng ngày, mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa đểđạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩmriêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý

Nhóm 3-Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: công việc chính củanhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngânhàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ

qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênhphân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô đểhiện đại hóa mạng lưới CN của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợpvới nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ

 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

+ Kinh nghiệm phát triển DV bán lẻ của NH ANZ Việt Nam

ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại ViệtNam từ năm 1993 và đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế,

nổi bật là năm 2009 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The

Asian Banker trao Chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khíacạnh:

+ Phân khúc thị trường: ANZ là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động

xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam, Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia ĐôngDương có lịch sử phát triển khác nhau nhưng nền tảng về DV bán lẻ thì giống nhau,

là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ Trong sự phát triển đó,hoạt động tín dụng NH buộc phải có để đáp ứng cho nhu đầu tư kinh doanh và muasắm Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu

và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau Ngoài ra, các mối liên hệ giaothương trực tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố thenchốt trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ

+ Phân khúc KH trọng tâm: ANZ tập trung vào phân khúc KHCN có thu nhập

cao, khối các DNNVV vì theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế

+ Phát triển SP chủ đạo: nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của KHCN, DNNVV

đang tăng lên, do đó sản phẩm liên kết giữa ngân hàngvới bảo hiểm, các SP quản lýtài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ củaANZ Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều SP tàisản và quản lý tài chính, đầu tư khác

Như vậy có thể thấy chiến lược phát triển của ANZ không đầu tư một cáchdàn trải, chung chung mà hết sức cụ thể và rõ ràng, nhất quán với chiến lược củaANZ toàn cầu, phát triển hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á, trở thành ngânhàng hàng đầu tại khu vực; xây dựng thị trường chung 3 nước Đông Dương ViệtNam, Lào, Campuchia để khai thác những nét tương đồng trong nhu cầu dịch vụngân hàng, khắc phục những nhược điểm, phát huy dịch vụ ngân hàng liên thông.Tập trung phục vụ phân khúc khách hàng có thu nhập cao, khối DN vừa và nhỏ vớinhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tài chính không ngừng gia tăngtrong thời gian qua và trong tương lai gần Bên cạnh việc cung cấp đa dạng các SP

NH, ANZ xác định phát triển sản phẩm ngân hàng cốt lõi trong thời gian tới là cácsản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, các dịch vụ tín dụng như cho vay muanhà, quản lý tài chính và đầu tư

+ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của NH HSBC Việt Nam

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến nay HSBC là ngân hàng nướcngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, sốlượng nhân viên và khách hàng và đã giành được nhiều giải thưởng Một trongnhững yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho

KH một danh mục SP hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sảnphẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

+ Về SP DV NH trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói SP riêng biệt dành

cho KH DN và KH cá nhân:

Gói dịchvụ dành cho các DNNVV- Business Vantage: Đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất Với góisản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: Miễn phíthường niên một số dịch vụ, được áp dụng biểu phí ưu đãi với một số dịch vụchuyển khoản và thanh toán, được hưởng lãi suất cao dựa trên số tiền gửi, được sự

hỗ trợ chuyên nghiệp từ nhân viên ngân hàng…

Gói dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN- HSBC Premier- gói dịch vụ ngânhàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu Các tiện ích của DV này baogồm: truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài qua inernet; được miễn phí chuyểntiền trong hệ thống, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu củaHSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu…

+ Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng

một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vu ngân hàng mình và sản phẩm củacác đối tác như: chương trình home & away,liên kết với các sản phẩm bảo hiểm củaBảo Việt…

+ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Citibank Việt Nam

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là mộttrong những NH nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh

và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam Citibank được biết đến

là một trong những NH tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại Sovới các NH trong nước hiện nay, Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng hiện đạinhư:

- DV Citibank Online: cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng có tài khoản tại

Citibank những tiện ích sau: Quản lý tài khoản, Chuyển khoản, Gửi tiền…

- DV Citi Mobile: một giải pháp ngân hàng di động cho phép khách hàng truy

cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng GPRS Với dịch vụ