đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải

Đặc điểm của chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải?Vận tải là quá trình thay đổi di chuyển vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào

Đặc điểm của chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải?

Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc tính

là giá trị và giá trị sử dụng Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người

Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P) Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn

và T.Km còn đối với vận tải hành khách là Hành khách và HK.Km Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải

Dịch vụ vận tải” Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá

trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác đã nói) Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải

VD: Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội dung sau:

- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến

- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,

Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải

+ Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Bởi vì đặc điểm của vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến) Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của VTHK, nhất là với VTHKLT là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng

+ Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn Ví dụ như có mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến + Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thời gian, theo

sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải Như trước đây là ô tô liên tỉnh, ngày nay gọi là tuyến chất lượng cao

+ Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sản xuất và mức độ xã hội Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội

Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải.

Chất lượng của sản phẩm – dịch vụ vận tải được đánh giá qua 4 chỉ tiêu: an toàn, kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được

* Chỉ tiêu về độ an toàn trong vận tải:

Độ an toàn trong vận tải thể hiện qua số lượng tai nạn giao thông (TNGT) của phương tiện vận chuyển, tai nạn càng ít và thiệt hại càng ít thì độ an toàn càng cao Để lượng hoá về TNGT người ta thường sử dụng 2 chỉ tiêu thống kê là số vụ TNGT và số thiệt hại về người

khi xảy ra TNGT trong một khoảng thời gian nhất định (tháng, quý hay năm) Đánh giá thiệt hại về người thường được chia ra 3 loại (bị thương nhẹ, bị thương nặng và bị chết)

Để xác định chỉ tiêu này, cần có thống kê tai nạn giao thông đường bộ đối với xe khách trên tất cả các tuyến vận tải, trong đó thống kê đủ các yếu tố thời gian, địa điểm, thiệt hại (và một số thông tin khác như nguyên nhân )

Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vận tải:

Tính nhanh chóng của vận tải thể hiện ở thời gian thực hiện hành trình, thời gian càng ngắn càng tốt Tính kịp thời lại thể hiện ở chỗ đúng giờ và tần xuất chạy xe Để có số liệu thống kê xác định chỉ tiêu này, cần có sổ theo dõi lịch trình chạy xe và xác nhận giờ xuất bến, về bến

Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải:

Tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải Chi phí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn

giá cước có phù hợp hay không còn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách Do đó tính kinh tế ngoài các yếu tố không gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vào đối tượng khách hàng Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu của cùng 1 mức độ chất lượng dịch vụ:

Chi phí / khoảng cách của hành trình

Chi phí / thu nhập tối thiểu

Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hành trình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân

* Các chỉ tiêu chưa lượng hoá được của vận tải

Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan của hành khách như

là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năng cung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vận tải

Một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy (đánh giá qua chỉ tiêu

an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ), mức độ thuận tiện và tiện nghi (đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên xe ) Vấn đề an ninh cũng thường

đi đôi với an toàn trong quá trình vận tải nhưng bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu an ninh với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng (xem cách tính chỉ tiêu an toàn)

Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thông qua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải

Có 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng VTHK

Kết cấu hạ tầng

Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thông tin tín hiệu, nếu

có chất lượng không đảm bảo thì có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêu chất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước và cả sự thoải mái)

Phương tiện vận tải (ô tô) và người lái

Các yếu tố kỹ thuật của phương tiện, tiện nghi trên phương tiện Đạo đức, quan điểm

và thái độ phục vụ của người lái và nhân viên phục vụ trên xe

Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải

Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có rất nhiều cấp, từ cấp nhà nước trung ương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương là các Sở GTVT/GTCC, các BQL bến xe đến các doanh nghiệp VTHK

Người tham gia trong quá trình vận tải

Bao gồm người lái/ phụ xe và hành khách Sự chấp hành các quy tắc giao thông đường

bộ của người tham gia giao thông sẽ làm giảm thiểu các vấn đề về chất lượng vận tải khách (lái - phụ xe tuân thủ các kỹ thuật lái xe an toàn và các quy định về kinh doanh, hành khách phải mua vé, lên - xuống đúng vị trí quy định), không gây mất trật tự công cộng