Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đống đa hà nội

Đứng trước những khó khăn và thách thức đó, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng cần khẩn trương đổi mới để phù hợp với xu thế chung của thời đạ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG ANH THẮNG

HÀ NỘI – 2015

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực hiện : Hoàng Anh Thắng

HÀ NỘI – 2015

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tác giả xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể giáo viên Khoa Kinh tế - Quản lí

Trường Đại học Thăng Long đã giảng dạy, giúp tác giả tích lũy được những kiến thức

bổ ích khi ngồi trên ghế nhà trường, giúp tác giả có những kiến thức nền tảng kinh tế,

tài chính ngân hàng để có thể hoàn thành được bài khóa luận này

Tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của cô giáo thạc

sĩ Ngô Khánh Huyền trong suốt thời gian làm khóa luận này Cảm ơn cô đã tận tình

hướng dẫn, sửa chữa để tác giả có thể thực hiện khóa luận tốt nghiệp một cách tốt

nhất

Tiếp đến tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các cô chú, anh chị nhân viên tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà

Nội đã tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả trong quá trình thực tập, giúp tác giả học hỏi

được nhiều kinh nghiệm đáng quý, hơn nữa còn giúp tác giả thu thập thông tin cho

khóa luận và phân tích số liệu dễ dàng hơn

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tiễn nên bài khóa

luận khó có thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo

của các thầy cô và các bạn sinh viên để giúp bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Tác giả

Hoàng Anh Thắng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với lời cam đoan này!

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ và tên)

HOÀNG ANH THẮNG

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1

1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 2

1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 3

1.1.4 Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.2 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 7

1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 7

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 9

1.2.4 Các điều kiện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 13

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Nhân tố khách quan 14

1.3.2 Nhân tố chủ quan 17

1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 19

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới 19

1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI 24

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 25

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 26

2.2 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 29

2.2.1 Môi trường kinh doanh và hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 29

2.2.1.1 Môi trường kinh doanh 29

2.2.1.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 31

2.2.2 Phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 35

2.2.2.1 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ 35

2.2.2.2 Một số sản phẩm cho vay đối với khách hàng bán lẻ 39

2.2.2.3 Các dịch vụ khác 47

2.2.2.4 Kết quả hoạt động bán lẻ tại chi nhánh 50

2.3 Đánh giá chung về hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 52

2.3.1 Kết quả đạt được 52

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 52

2.3.2.1 Những hạn chế 52

2.3.2.2 Những nguyên nhân 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI 58

3.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội trong năm 2015 58

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 58

3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 58

3.1.2.1 Mở rộng cho bán lẻ nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng 58

3.1.2.2 Mở rộng cho vay bán lẻ bằng cách gia tăng số lượng khách hàng mới và tăng số lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi khách hàng 59

3.1.2.3 Mở rộng cho vay bán lẻ theo hướng tối đa hóa các sản phẩm cho vay 59

3.1.2.4 Mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay bán lẻ 59

3.1.2.5 Tăng năng lực quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả của cho vay bán lẻ 59

3.1.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 60

3.1.2.7 Mở rộng cho vay theo hướng mở rộng mạng lưới 60

3.1.2.8 Tăng cường công tác marketing 60

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 60

3.3 Kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 64

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 65

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

Nông thôn Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 26

Bảng 2.2 Tình hình huy động và sử dụng nguồn vốn giai đoạn 2012 – 2014 27

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động khác của Agribank Đống Đa giai đoạn 2012 – 2014 28

Bảng 2.4 Tình hình tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng bản lẻ của ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 36

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động cho vay đảm bảo bằng GTCG/STK 39

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tín chấp đối với khách hàng bán lẻ 41

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở và nhà ở được hình thành trong tương lai của Agribank Đống Đa 43

Bảng 2.8 Tổng dư nợ bán lẻ về sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình, DNNVV sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 45

Bảng 2.9 Kết quả hoạt động cho vay mua ôtô đối với khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2014 46

Bảng 2.10 Bảng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV trong giai đoạn 2012 – 2014 48

Bảng 2.11 Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2012 – 2014 49

Bảng 2.12 Kết quả thu lãi cho vay từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2014 51

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu kế hoạch 2015 của Agirbank Đống Đa 58

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC

Trang

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Đống Đa 25Biểu đồ 2.1 Kết quả tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012 – 2014 37Biểu đồ 2.2 Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay đảm bảo bằng GTCG/STK đối với khách hàng bán lẻ 40Biểu đồ 2.3 Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 42Biểu đồ 2.4 Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở và nhà

ở hình thành trong tương lai của Agribank Đống Đa 44Biểu đồ 2.5 Kết quả tăng trưởng dư nợ đối với sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình, DNNVV sản xuất kinh doanh 45Biểu đồ 2.6 Kết quả tăng trưởng dư nợ sản phẩm cho vay mua ôtô đối với khách hàng bán lẻ 47Biểu đồ 2.7 Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV 48Biểu đồ 2.8 Doanh số chuyển tiền kiều hối của khách hàng bán lẻ 50

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập quốc tế, bên cạnh những lợi ích mà các doanh nghiệp Việt Nam có được từ việc mở cửa thị trường, các doanh nghiệp cũng đứng trước những quy định chung của tổ chức cũng như những hiệp ước cam kết đã ký về mở cửa thị trường Khi các hàng rào kinh tế bị gỡ bỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau và với những doanh nghiệp nước ngoài là vô cùng khốc liệt Đứng trước những khó khăn và thách thức đó, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng cần khẩn trương đổi mới để phù hợp với xu thế chung của thời đại, nâng cao năng lực hoạt động của doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển, góp phần đưa kinh tế đất nước đi lên

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm Chính sách luật pháp luôn

có những thay đổi tích cực để phù hợp với sự phát triển hội nhập với các nền kinh tế trên thế giới, tình hình an ninh chính trị ổn định, tạo tiền đề cho sự phát triển của thị trường ngân hàng ở Việt Nam Điều này cũng đặt các ngân hàng Việt Nam vào bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài, mà các ngân hàng nước ngoài luôn có những thế mạnh về vốn, công nghệ ngân hàng hiện đại Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nhiệp nhỏ và vừa Một mảng kinh doanh mà các ngân hàng vẫn chưa phát triển các sản phẩm để khai thác hết tiềm năng cũng như đầu tư để đáp ứng nhu cầu của xã hội

Trên cơ sở phát triển của nền kinh tế, một xu hướng phát triển mới của các ngân hàng thương mại là phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã từng bước thay đổi và phát triển với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của thị trường ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, Agribank không ngừng hoàn thiện và phát triển các hoạt động bán lẻ, đáp ứng nhu cầu xã hội

Đứng trước những đổi mới và thách thức của nền kinh tế, với mong muốn được hiểu biết thêm về các lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội, tác

giả đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội” làm đề

tài nghiên cứu của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Thứ nhất: Làm sáng tỏ lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ, các yếu tố ảnh

hưởng tới việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội

Thứ ba: Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội, đề xuất một

số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ khác

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội giai đoạn 2012 - 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các hoạt động ngân hàng bán lẻ

Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phân tích số liệu và tổng kết các kinh nghiệm thực trạng hoạt động bán lẻ của Agribank - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội, để

từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hoàn thiện và phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh Đống Đa -

Hà Nội

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu kham thảo … nội dung của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa - Hà Nội

1

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ

Theo Luật các tổ tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 của Quốc hội, Điều 4: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận” Dựa vào các tiêu chí khác nhau mà người ta có thể phân loại ngân hàng thương mại (NHTM) như: Hình thức sở hữu, lĩnh vực hoạt động, chiến lược kinh doanh

Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ (HĐNHBL) Trong Luật các Tổ chức tín dụng, không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về HĐNHBL Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 chỉ giải thích chung cho các hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Nhìn nhận HĐNHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định, theo chuyên gia Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties: “Bán

lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật

là kinh doanh qua mạng”

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật năm 1999, cho rằng: HĐNHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với khách hàng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về HĐNHBL như sau: HĐNHBL

là hoạt động ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Đối tượng khách hàng đa dạng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển Ngân hàng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ tiện ích đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất, tiêu dùng cho sinh hoạt…) Do đó, đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV)

 Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt, không có tính cạnh tranh cao Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, CNTT góp phần nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung cấp CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay đối với khách hàng bán lẻ

 Mạng lưới chi nhánh phân bố rộng khắp

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng và mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm chi nhánh, các phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt

là đáng kể, giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng

Đối tượng của HĐNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng đa dạng Từ đó, ngân hàng luôn cải tiến đổi mới

đa dạng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhằm thu hút và gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng

 Nhu cầu mang tính thời điểm

Các sản phẩm dịch vụ mà mọi khách hàng bán lẻ mong muốn ngân hàng cung cấp có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này

 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của HĐNHBL là khách hàng cá nhân,

hộ gia đình và DNNVV nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thanh toán …

 Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với hoạt động bán buôn Trong khi các hoạt động bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì hoạt động bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và độ rủi ro thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại

1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế - xã hội

Hoạt động bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần

giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ mà nguồn vốn của khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Hoạt động bán lẻ tạo điều kiện cho các sản phẩm dịch vụ phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, thanh toán… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Việc hoạt động bán lẻ với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Hoạt động bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Hoạt động bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Hoạt động bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển hoạt động bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa

số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Hoạt động bán lẻ góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

 Đối với ngân hàng

Hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển hoạt động bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Hoạt động bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân, hộ gia đình, DNNVV với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Hoạt động bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Dưới góc nhìn của các NHTM, sự phát triển thành công hoạt

5

động NHBL sẽ dựa trên các yếu tố: Thị phần khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kênh dịch vụ ngân hàng và hạ tầng công nghệ Các ngân hàng không chỉ đơn thuần cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình…

mà việc phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bán lẻ Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh mà còn phải

tổ chức hợp lý bộ máy tổ chức ngân hàng sao cho đơn giản mà hiệu quả nhất Ngoài

ra, phát triển hoạt động NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong khi hoạt động bán buôn cùng những doanh thu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn khá nhiều rủi ro, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ thì đầu tư vào hoạt động NHBL sẽ giúp gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của các NHTM

 Đối với khách hàng

HĐNHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội HĐNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

HĐNHBL giúp cho cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, cá nhân và DNNVV khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Hoạt động bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ HĐNHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của khách hàng

Phát triển HĐNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng

có thể thực hiện các hoạt động một cách dễ dàng, nhanh chóng mà không tốn nhiều chi phí

1.1.4 Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ

Phần lớn nguồn vốn huy động được của một ngân hàng bán lẻ là thông qua việc huy động từ cá nhân, hộ gia đình và DNNVV Hoạt động này được thực hiện thông

qua hệ thống tài khoản của khách hàng như : Tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm của dân cư, hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp…

 Cho vay đối với khách hàng bán lẻ Cho vay đối với khách hàng bán lẻ chính là hình thức cho vay dành cho các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV Loại hình phổ biến nhất trong cho vay bán lẻ chính

là cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân chính là hoạt động cho vay của NHTM nhằm tài trợ nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình như nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại, giáo dục, y tế và du lịch… Điển hình có một số loại hình như: Cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay du học, ứng trước tài khoản cá nhân…

Ngoài ra, cho vay bán lẻ còn được thực hiện thông qua việc cung ứng các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế được thực hiện thông qua các máy rút tiền tự động (ATM) Một số loại thẻ còn cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư trong tài khoản của mình ở một mức độ nào đó theo quy định chung của ngân hàng

 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn

Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho

cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ sự tăng lên số lượng khách hàng, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các khách hàng

– Séc: Là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc

– Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

– Ủy nhiệm thu: Được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

7

hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

 Dịch vụ kiều hối: Dịch vụ kiều hối của ngân hàng cho phép khách hàng bán lẻ

Việt Nam hoặc khách hàng bán lẻ nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài muốn chuyển tiền cho khách hàng bán lẻ ở Việt Nam hoặc chuyển tiền cho khách hàng bán lẻ với mục đích du lịch hoặc công tác tại Việt Nam Người nhận tiền

có thể là khách hàng bán lẻ người Việt Nam hoặc khách hàng bán lẻ nước ngoài đang làm việc, sinh sống tại Việt Nam

 Dịch vụ phi tín dụng

Là những dịch vụ không liên quan đến việc cấp tín dụng của ngân hàng Có một

số loại hình như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử…

 Hoạt động đầu tư

Cung cấp dịch vụ liên quan đến quản lý tài chính đầu tư, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

1.2 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển HĐNHBL là phát triển theo chiều rộng, gắn với

sự gia tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ của NHBL Điều này đồng nghĩa với việc

đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà ngân hàng cần có thêm các sản phẩm dịch vụ hiện đại Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển

Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển HĐNHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu

đồng nghĩa với bên cạnh việc gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ, ngân hàng chú trọng tới nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn

phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy ngay từ đầu, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

 Phát triển hoạt động bán lẻ, xu hướng tất yếu của của ngân hàng thương mại

Nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà nổi bật nhất là các sản phẩm dịch vụ của NHBL sẽ ngày càng phát triển trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại, tự do

hóa tài chính bởi vì ngân hàng là ngành cung ứng sản phẩm dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế

Thứ nhất, xét trên góc độ kinh tế xã hội, HĐNHBL đẩy nhanh quá trình luân

chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Thứ hai, xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, HĐNHBL mang lại

nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tại bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, mở rộng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng

Thứ ba, đối với khách hàng, HĐNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm

cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Mặc

dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện đáng kể, cả chất và lượng, song

đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển HĐNHBL tại Việt Nam Để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển HĐNHBL Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép là cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, nếu không muốn thua ngay trên sân nhà

 Phát triển hoạt động bán lẻ là biện pháp ưu tiên mà các ngân hàng sử dụng

để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận

Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển hoạt động bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ cung cấp, từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động HĐNHBL là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển hoạt động bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển

 Phát triển hoạt động bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh

9

đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa

và nâng cao chất lượng sản phẩm

Để phát triển hoạt động ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải

có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển Một NHTM có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế Các chủ thể cung cấp dịch vụ phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Đồng thời, năng lực tài chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh Khi hoạt động ngân hàng phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên

 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng khách hàng tiếp cận được với sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy

mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao Trong khi đó, hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít HĐNHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân

cư được tiếp cận sử dụng tiện ích dịch vụ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Để đánh giá mức độ phát triển của HĐNHBL, tác giả nghiên cứu các chỉ tiêu về mặt định tính và định lượng

 Về mặt định tính

Trên thế giới, ngân hàng dựa vào các chỉ tiêu sau để đánh giá mức độ phát triển HĐNHBL:

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm NHBL Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ đó sẽ thông tin tới những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó, tìm kiếm đến ngân hàng Sự hoàn

hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích mang lại, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ

Sự phát triển của HĐNHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ như: Sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả, ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc

Tính an toàn tiện ích càng cao thì ngân hàng có được sự tin tưởng từ khách hàng càng lớn, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính

an toàn tiện ích trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thể hiện ở an toàn tiện ích ngân quỹ, an toàn tiện ích trong việc cung ứng các dịch vụ hiện đại, bảo mật thông tin khách hàng Khi kinh tế phát triển cũng như CNTT ngày càng phát triển, thì sự an toàn tiện ích của ngân hàng càng trở nên quan trọng Bằng công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn tiện ích đã và đang được tăng cường

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự canh tranh là vô cùng khốc liệt Ngân hàng có thương hiệu sẽ được sự tin tưởng và an tâm của khách hàng Nếu các yếu tố giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) thì ngân hàng có danh tiếng và thương hiệu mạnh sẽ dành được

ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Việc rút ngắn thời gian phục của một sản phẩm dịch vụ là rất cần thiết Trong thời buổi canh tranh, thời gian là vô cùng quan trọng, chỉ cần một chút thời gian có thể quyết định thành công hay thất bại của một vấn đề Việc phát triển HĐNHBL cũng cần chú ý tới thời gian cung cấp, phục vụ sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Việc rút ngắn thời gian tạo thuận lợi cho khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng ngân hàng hơn Do đó, khi phát triển HĐNHBL các ngân hàng cần chú trọng vào thời gian phục

vụ, giảm bớt những thủ tục không cần thiết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất

Vị trí của ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển HĐNHBL Một ngân hàng có vị trí thuận lợi, tại các khu vực đông dân cư, các tuyến đường phố chính thì việc thu hút và phục vụ khách hàng bán lẻ thường dễ dàng hơn so với các ngân

11

hàng ở vị trí khác Các khách hàng có thể nhận biết và tìm đến ngân hàng một cách dễ dàng, việc tiếp cận khách hàng đối với ngân hàng cũng trở lên thuận lợi Một ngân hàng có nhiều chi nhánh tại các vị trí như vậy thì luôn có được số lượng khách hàng đông đảo, tạo điều kiện cho ngân hàng ngày càng phát triển

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng lợi nhuận từ HĐNHBL Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận mà HĐNHBL thu được Kết quả này đánh giá hiệu quả của việc thực thi chính sách phát triển HĐNHBL, khi tổng lợi nhuận không đổi, tỷ lệ lợi nhuận từ HĐNHBL tăng cho thấy được việc phát triển HĐNHBL đang mang lại hiểu quả cho ngân hàng Khi nó giảm cũng đồng nghĩa với chính sách phát triển chưa hợp lý, do đó ngân hàng cần xem xét lại chính sách của mình, để từ đó mang lại hiệu quả tốt hơn Hoạt động của ngân hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận, tỷ lệ lợi nhuận từ HĐNHBL cho thấy mức độ ảnh hưởng của HĐNHBL đối với kết quả hoạt động của ngân hàng

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng tổng dư nợ thì có bao nhiêu đồng là dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ Chỉ tiêu này đánh giá hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ của ngân hàng, khi tỷ lệ này tăng cho thấy dư nợ cho vay khách hàng bán

lẻ đang tăng, ngân hàng đang cho vay ở mảng khách hàng bán lẻ tăng lên Chỉ tiêu này giảm đồng nghĩa với việc cho vay đang giảm Việc tăng hay giảm của chỉ tiêu này đều ảnh hưởng tới chính sách cho vay và quản lý vốn vay ủa các ngân hàng Do đó các ngân hàng cần điều chỉnh ở mức cho vay phù hợp cộng thêm các biện pháp dự trữ bắt buộc để tránh và giảm bớt rủi ro có thể gặp phải Đánh giá kỹ các đối tượng cho vay trước khi cho vay vốn

 Tỷ lệ vốn huy động từ khách hàng bán lẻ =

Chỉ tiêu này phản ánh cứ 100 đồng từ tổng vốn huy động thì có bao nhiêu đồng

là vốn huy động từ khách hàng bán lẻ Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn cũng như nguồn vốn cung cấp cho ngân hàng Tỷ lệ này tăng, có nghĩa nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ đang tăng, chỉ tiêu này giảm cho thấy nguồn vốn huy động

từ khách hàng bán lẻ đang giảm Việc huy động nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ thường nhỏ lẻ, nhưng so về tổng thể thì số lượng vô cùng lớn, tận dụng tốt nguồn vốn này sẽ đem lại cho ngân hàng nguồn vốn dồi dào Tuy nhiên việc quá phụ thuộc vào một nguồn vốn cũng ảnh hưởng tới khả năng quản lý cũng như thu hút vốn của ngân hàng, dẫn đến rủi ro thanh khoản khi có sự cố kinh tế xảy ra Do đó, ngân hàng cũng nên tận dụng tốt hơn các nguồn vốn khác như từ các tập đoàn, các tổ chức kinh tế… sẽ đem lại cho ngân hàng sự đa dạng hơn về số lượng và chất lượng nguồn vốn

lượng khách hàng năm trước đó (t-1)

Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ của năm sau so với năm trước đó Mức tăng số lượng khách hàng lớn hơn 0, có nghĩa là số lượng khách hàng năm sau đã nhiều hơn năm trước Mức tăng số lượng khách hàng nhỏ hơn 0, có nghĩa là số lượng khác hàng năm sau ít hơn năm trước Việc mở rộng phát triển HĐNHBL cũng gắn liền với việc gia tăng khách hàng, việc thực cải thiện chất lượng các dịch vụ và tăng số lượng dịch vụ cung ứng, đồng nghĩa với việc thu hút thêm số lượng khách hàng Nếu số lượng khách hàng không tăng thêm hoặc tăng thêm quá ít, cho thấy chất lượng của sản phẩm dịch vụ chưa được cải thiện, cũng như sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

sản phẩm dịch vụ trước – Thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ sau

Chỉ tiêu này đánh giá mức giảm thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng bán lẻ Mức giảm này lớn hơn 0 có nghĩa là ngân hàng đã rút ngắn được thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh nhất có thể Nếu thời gian phục vụ sản phẩm dịch vụ của năm sau lớn hơn năm trước,

có nghĩa là ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu mong muốn về mặt thời gian của khách hàng Ngân hàng cần có các biện pháp phù hợp để điều chỉnh rút ngắn thời gian phục vụ, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng

13

Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng số lương dịch vụ của năm sau so với năm trước

đó Việc phát triển HĐNHBL ngoài việc phát triển về chiều sâu, chất lượng của các dịch vụ đã có, nhằm hoàn thiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó việc phát triển về chiều rộng của dịch vụ cũng cần được chú trọng Việc gia tăng dịch vụ của sau so với trước đó cho thấy ngân hàng đang từng bước hoàn thiện và phát triển HĐNHBL trên mọi mặt Việc tăng hay hay giảm số lượng dịch vụ cho thấy chính sách thắt chặt hay mở rộng các HĐNHBL, nó có tác động to lớn đến hoạt động, chính sách phát triển và doanh thu Do đó, khi quyết định tăng thêm một sản phẩm dịch vụ nào đó, ngân hàng cần nghiên cứu trước thị trường, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mà khách hàng mong muốn

1.2.4 Các điều kiện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ

Trong xu thế hội nhập quốc tế, bên cạnh những lợi ích có được từ việc mở cửa thị trường của các doanh nghiệp Việt Nam, các doanh nghiệp cũng gặp không ít khó khăn Khi các rào cản kinh tế bị gỡ bỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau và với những doanh nghiệp nước ngoài là vô cùng khốc liệt Để tồn tại

và phát triển một cách vững mạnh trong khối ngân hàng, các NHTM cần có những chính sách và đường đi đúng đắn Đặc biệt để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ các ngân hàng còn có rất nhiều vấn đề cần phải quan tâm, nổi bật là:

Một là, về quy mô vốn chủ sở hữu: Tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng

trong việc duy trì hoạt động và phát triển lâu bền dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, nguồn vốn có tác dụng hỗ trợ cho ngân hàng để đối mới công nghệ, tăng cường nghiên cứu và đưa ra sản phẩm dịch vụ mới, tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường

và mở rộng thị phần Các ngân hàng tiên tiến với tiềm lực tài chính mạnh, nguồn vốn lớn sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích với nhiều nhóm đối tượng khác nhau

Hai là, về mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại: “Bán lẻ chính là

hình thức phân phối” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Foties): “Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” Chính vì vậy, bên cạnh việc mở rộng hệ thống chi nhánh mạng lưới thì cần phải chú trọng quan tâm phát triển các kênh phân phối hiện đại như E-banking, Phone banking…có như thế mới đưa được các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới đa số người dân với nhiều thành phần khác nhau

Ba là, về nguồn nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò không kém

phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của các ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ vì con người là vốn quý nhất trong các doanh nghiệp Đối với ngân hàng đó là trình độ, đạo đức, cung cấp ý tưởng sáng tạo,

sáng kiến, truyển tải và phân tích thông tin tín hiệu, trực tiếp thực hiện các chiến lược kinh doanh

Bốn là, phát triển của công nghệ thông tin: Sự phát triển của công nghệ thông tin

cũng là yếu tố và điều kiện để các NHTM phát triển HĐNHBL Các ngân hàng cần phải nắm bắt thông tin, nhất là công nghệ mới có liên quan đến phân phối, tài chính và bán lẻ để có thể khai thác và ứng dụng các thành tựu công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng và tiện ích cho khách hàng Không những vậy, việc bảo mật thông tin của ngân hàng và khách hàng vô cùng quan trọng Nhất là trong thời điểm hiện nay, các tin tặc thường tấn công vào hệ thống máy chủ của ngân hàng để lấy thông tin khách hàng, từ đó chiếm đoạt tài sản của khách hàng gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín và lòng tin của khách hàng với ngân hàng, làm tổn thất không nhỏ tới doanh thu của ngân hàng

Năm là, chiến lược của NHTM: Hoạt động ngân hàng nói chung và HĐNHBL

nói riêng phụ thuộc vào chiến lược phát triển trong tương lại của mỗi ngân hàng Sự thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược Do đó, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển đúng đắn về mọi mặt, tạo tiền đề cho sự thành công sau này của ngân hàng

Sáu là, danh tiếng và uy tín của ngân hàng: Điều này tạo hình ảnh tốt cho ngân

hàng trong con mắt của khách hàng Bên cạnh những khách hàng truyền thống với danh tiếng và uy tín của mình, ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Bảy là, trình độ dân trí và khả năng thu nhập của người dân: Điều này cũng ảnh

hưởng rất lớn để việc phát triển HĐNHBL Khi mà thu nhập của họ ngày càng tăng, điều đó đồng nghĩa với việc đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cao hơn, nhiều tiện ích hơn và chất lượng sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng sẽ tốt hơn

Tám là, số lượng sản phẩm dịch vụ: Việc phát triển HĐNHBL đồng nghĩa với

việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần bổ sung và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ cần có sự kết hợp và liên thông với nhau, sản phẩm dịch vụ này có thể bổ sung và hỗ trợ sản phẩm dịch vụ khác, tạo lên một sự thống nhất, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, đáp ứng đòi hỏi và nhu cầu mong muốn của khách hàng

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhân tố khách quan

Một là, cơ sở pháp lý

15

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng được thực hiện an toàn bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi

ro sẽ xảy ra đến cho ngân hàng hoặc khách hàng, nếu luật pháp không kiểm soát được những hành vi gian lận có thể xảy ra Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

Hai là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong ngành

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử giữa các ngân hàng Hội nhập kinh tế quốc tế khu vực ngân hàng đồng nghĩa việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm HĐNHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng sản phẩm dịch vụ và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước đã làm cho thị trường tài chính trở lên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt hơn và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thực việc đa dạng hóa

và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khác hàng

Ba là, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội

Tăng trưởng phát triển kinh tế ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì dịch vụ ngân hàng (DVNH) chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cao hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp, mà có cấu dịch vụ còn mở rộng tới các đối tượng cá nhân, hộ gia đình Khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống tăng thì yêu cầu về phát triển HĐNHBL cũng cao hơn Môi trường xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người

có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn như cầu sử dụng DVNH càng nhiều

Bốn là, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho như cầu sử dụng DVNH sẽ giảm Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với đầu tư nước ngoài, kéo theo như cầu về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển HĐNHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn

Năm là, nhu cầu của khách hàng

Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng, khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch

vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu chiến lược của ngân hàng Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng Giữa các khách hàng có nhu cầu khác nhau, nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với ngân hàng

Nếu như các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng bán lẻ thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua của khách hàng tổ chức thường chịu sự ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát Do đó, bên cạnh nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

Sáu là, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động trong hệ thống ngân hàng Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới

sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động của thị trường tài chính nói riêng theo chủ trương của nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

Bảy là, đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm dịch

17

vụ Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao

về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm dịch vụ hiện tại trên thị trường, có sở để phát kiến các sản phẩm dịch vụ mới cạnh tranh cao Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức sản phẩm dich vụ bắt trước

1.3.2 Nhân tố chủ quan

Một là, năng lực tài chính

Năng lực tài chính có vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, chỉ khi năng lực đủ mạnh thì ngân hàng mới đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho kinh doanh Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như nghiên cứu thị trường mới, quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, vốn là cơ sở để tạo sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Muốn vậy, ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích đợp, phù hợp với nhu cầu

và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ

Hai là, năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu quả

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lức điều hành của ngân hàng, để đảm bảo ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành không chỉ biết tuân thủ các quy định pháp luật mà còn có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro mà mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể gặp phải, để có biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán

bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng của mọi thành công Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai sản phẩm dịch vụ mới

Ba là, hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cũng như khả năng phục vụ của ngân hàng Công nghệ hiện đại khi được

các ngân hàng ứng dụng, phát triển hợp lý sẽ cho phép NHTM triển khai các nghiệp

vụ kinh doanh hợp lý, khoa học Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Bốn là, kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển HĐNHBL

Năm là, chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ phát triển, sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính kiến cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, cùng việc thay đổi thị trường và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng…chính là lúc ngân hàng quan tâm tới chính sách khách hàng của mình Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dụng chính sách khách hàng hợp

lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh Đối với khách hàng, chính sách tạo cho họ sự an tâm, thân thiện, chính xác, tiết kiệm thời gian từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà mình định hướng tới, để có thể đưa ra chiến lược thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có vai trò rất quan trọng trong thành công của ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà cần chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian, chi phí hơn so với tìm khách hàng mới Khách hàng trung thành thì ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận Một khi họ yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ tự giới thiệu gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tới sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Hơn nữa, khách hàng sử dụng nhiều vụ của ngân hàng, họ sẽ quen với các quy trình thủ tục, do đó nhân viên không phải tốn nhiều

Bảy là, chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Để đạt được thành công trong tương lai, các ngân hàng cần có những chiến lược phát triển đúng đắn đối với HĐNHBL Ngân hàng cần vạch ra những chiến lược rõ ràng, xác định được đúng đối tượng khách hàng bán lẻ mà ngân hàng chuẩn bị phục

vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc có chiến lược đúng đắn ở thời điểm hiện tại

sẽ quyết định đến thành công của ngân hàng trong tương lai khi thực hiện các sản phẩm dịch vụ Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường kỹ càng, tạo điều kiện và

cơ sở để hình thành nên chiến lược đúng đắn

Tám là, cổ đông

Cổ đông đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, chính sách phát triển của ngân hàng thương mại Một ngân hàng có nhiều cổ đông sẽ có nhiều ý kiến cho việc quản lý và phát triển ngân hàng Việc đóng góp ý kiến và quyết định của cổ đông sẽ ảnh hướng tới chiến lược phát triển của ngân hàng Do đó trước khi đưa ra bất cứ một quyết định nào của cổ đông cần có sự họp bàn và thống nhất giữa các cổ đông với nhau, từ đó để có thể đưa ra những quyết định chính xác nhất tạo điều kiện cho ngân hàng ngày càng phát triển

1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

thương mại trên thế giới

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ cho một số lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tạo các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”

Dịch vụ tài chính đang tạo ra một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của HĐNHBL Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2016, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng gấp đôi, đồng thời tổng tài

sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể Do đó, để có thể phát triển được mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM của Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng HĐNHBL của một số ngân hàng trên thế giới Dưới đây

là kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai và Ngân hàng BNP – Paribas

 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của DIB Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đã đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của các khách hàng, đảm bảo rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó

sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với kinh nghiệm hơn 35 năm trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của Đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất thế giới”

Nhằm nâng cao chất lượng HĐNHBL, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất, DIB đảm bảo họ là ngân hàng duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn khách hàng

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của ngân hàng là

sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch…Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu đến khi về hưu

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi từ sự phản hồi của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất

 BNP Paribas (Banque Nationale de Paris) – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của

họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một các chuyên nghiệp và độc lập

lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm

có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

– Nhóm 2: Thực hiện nhiệm vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết

kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

– Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận với ngân hàng không chỉ qua các chi nhanh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như cung cấp sản phẩm của

họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia

Công việc của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ

sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh của mình Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh của họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cho các ngân

hàng thương mại Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng trên thế giới, các NHTM ở Việt Nam có thể rút ra một số kinh nghiệm để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ như sau:

 Thứ nhất, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm HĐNHBL tổng thể

trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác đúng lộ trình phát triển sản phẩm HĐNHBL trong từng giai đoạn và điều kiện mỗi ngân hàng

 Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên

cơ sở thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…

 Thứ ba, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách

hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

 Thứ tư, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen của người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiết phải

mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

 Thứ năm, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là việc tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…

 Thứ sáu, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động

ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận với từng khách hàng

23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong những năm gần đây, dưới áp lực về cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng sản phẩm dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Chương 1 của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng phát triển HĐNHBL và định hướng phát triển hoạt động NHBL tại Agribank - Chi nhánh Đống

Đa - Hà Nội

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA – HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành NHNo&PTNT Việt Nam

NHNo&PTNT Chi nhánh Đống Đa được thành lập năm 2000, trên cơ sở đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trên địa bàn quận và góp phần mở rộng quy mô của ngân hàng thành phố Khi thành lập, đang là chi nhánh cấp II có trụ sở tại 154 Tôn Đức Thắng

Năm 2007, chi nhánh thực hiện chuyển trụ sở làm việc đến 37 Đê La Thành – Đống Đa Ngày 01/04/2008, NHNo&PTNT Chi nhánh Đống Đa được nâng cấp từ Chi nhánh cấp II lên Chi nhánh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam và chuyển trụ sở

về 37 Kim Liên – Đống Đa Sau khi được nâng cấp, chi nhánh đã nhanh chóng ổn định

cơ cấu tổ chức và mở rộng các hoạt động kinh doanh, phát triển bền vững, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại Đến tháng 1/2009 trụ sở của chi nhánh được chuyển về 211 Xã Đàn – Đống Đa cho đến nay Sau 15 năm thành lập và

đi vào hoạt động kinh doanh, chi nhánh Đống Đa đã xây dựng chiến lược, định hướng, thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, tăng cường khai thác nhiều kênh huy động vốn, mở rộng thị trường, xây dựng mới điểm giao dịch, mở thêm phòng giao dịch Hiện chi nhánh Đống Đa có 8 phòng giao dịch cung cấp các sản phẩm hiện đại, nhanh chóng với mức lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Đống Đa

(Nguồn:Phòng chức hành chính và nhân sự) Giám đốc: Là người đại diện pháp lý cho ngân hàng, là người điều hành hoạt

động hàng ngày của ngân hàng, là người chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và làm tròn nghĩa vụ với Nhà nước

Các phó giám đốc: Giúp đỡ hỗ trợ giám đốc điều hành một số lĩnh vực của ngân

hàng theo sự phân công của giám đốc công ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc ngân hàng và pháp luật về những công việc được giao

Phòng kế hoạch và kinh doanh: Có trách nhiệm nghiên cứu thị trường, nắm bắt

được những biến đổi thị trường và nhu cầu của khách hàng Từ đó, lên những kế hoạch

và chiến lược cho các hoạt động sắp tới, cố vấn cho giám đốc, để có những đường lối chính sách đúng đắn, mang lại hiểu quả tốt nhất cho ngân hàng

Phòng kế toán và ngân quỹ: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê của

ngân hàng và các nhiệm vụ quyền hạn theo quy định pháp luật Hoạch toán kế toán các hoạt động và nghiệp vụ phát sinh trong ngân hàng Tổng hợp thông tin để lập báo cáo tài chính và phân tích hoạt động kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra, cung cấp thông tin đầy đủ chính xác phục vụ cho việc thực hiện kế hoạch và định hướng phát triển cho ngân hàng Lập và quản lý kế hoạch tài chính kế toán theo kế

Phòng hành chính và nhân sự: Có trách nhiệm tổ chức bộ máy hành chính nhân

sự của ngân hàng, tuyển dụng nhân viên theo đúng nhu cầu của ngân hàng và tuân theo các quy định của pháp luật Thực hiện công tác tổng hợp, hành chính, văn thư, lưu trữ Tiếp nhận, phân loại văn bản đi và đến, tham mưu cho ban giám đốc xử lý các văn bản

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc

Phó giám đốc

Phòng giao dịch

Phòng hành chính và nhân sự

Phòng kiểm soát nội bộ

Phòng dịch

vụ marketing

hành chính nhanh chóng, kịp thời, quản lý con dấu, chữ ký theo quy định Lập kế hoạch chi tiêu, định mức chi phí văn phòng phẩm, và các trang thiết bị thiết yếu, phục

vụ quá trình hoạt động của ngân hàng Tổ chức và quản lý lực lượng bảo vệ, đảm bảo trật tự an ninh, an toàn cháy nổ, bảo vệ tài sản của ngân hàng không để xảy ra mất mát

Phòng kiểm soát nội bộ: Là phòng ban có trách nhiệm giám sát, kiểm tra các hoạt

động của ngân hàng giúp tìm ra những sai lầm khi thực hiện từ đó có những biện pháp

và cách thức xử lý kịp thời Thực hiện các đường lối chính sách từ giám đốc tới các phòng ban được chính xác rõ ràng, giúp việc thực hiện các nhiệm vụ được chính xác

và đúng đắn

Phòng dịch vụ marketing: Có chức năng nghiên cứ thị trường, đề ra những chiến

lược marketing giúp quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới đông đảo khách hàng và thị trường, giúp khách hàng nhận biết và trải nghiệm các dịch vụ của ngân hàng

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014

3 - Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại

III - Lợi nhuận trước thuế 198,84 205,3 220,12

IV – Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 49,72 51,32 55,04

V – Lợi nhuận sau thuế 149,12 153,98 165,08

(Nguồn: Báo cáo tổng kết giai đoạn 2012 – 2014 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội)

27

Tổng thu: Tăng đều qua 3 năm, năm 2013 tăng 33,44 tỷ đồng (tương ứng mức

tăng 11,6%) so với năm 2012, năm 2014 tăng 68,38 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 20,64%) so với năm 2013 Với kết quả đạt được từ tổng thu, cho thấy trong các năm vừa qua, chi nhánh đã hoạt động hiệu quả và mức thu không ngừng tăng, đó là một dấu hiệu tốt cho thấy việc quản lý và thực hiện chính sách của ngân hàng đang mang lại hiệu quả Kết quả của việc này là do trong năm vừa qua thu nhập thuần từ lãi và thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng

Tổng chi: Bên cạnh tổng thu tăng, tổng chi cũng tăng theo, năm 2013 tăng 27,98

tỷ đồng (tương ứng mức tăng 28,58%) so với năm 2012, năm 2014 tăng 53,48 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 42,55%) so với năm 3013 Việc tăng chi phí hoạt động và dự phòng rủi ro, đã khiến tổng chi của ngân hàng tăng qua các năm Việc đầu tư, mở rộng phát triển các dịch vụ, khiến chi phí tăng, tuy nhiên điều này cho thấy ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển cho những cái mới để đem lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng

Lợi nhuận trước thuế: Lượng tăng của tổng thu lớn hơn lượng tăng của tổng chi,

do đó lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đã tăng, cụ thể năm 2013 tăng 6,46 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 3,25%) so với năm 2012, năm 2014 tăng 14,82 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 7,22%) so với năm 2013 Với những kết quả đạt được, cho thấy chính sách và biện pháp phát triển của ngân hàng đúng đắn, ngân hàng cầm nắm bắt và tiếp tục phát huy nhằm đem lại lợi nhuận cao hơn trong tương lai

Lợi nhuận sau thuế: Khi lợi nhuận trước thuế tăng qua các năm, thì đồng nghĩa

với việc lợi nhuận sau thuế cũng tăng qua các năm, cụ thể năm 2013 tăng 4,86 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 3,26%) so với năm 2012, năm 2014 tăng 11,1 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 7,20%) so với năm 2013 Với những kết quả đã đạt được ở hiện tại, ngân hàng tiếp tục giữ vững và phát huy những gì đang có Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát triển những sản phẩm dịch vụ mới nhằm đem lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng trong tương lai

Bảng 2.2 Tình hình huy động và sử dụng nguồn vốn giai đoạn 2012 – 2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết giai đoạn 2012 – 2014 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội)

Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng qua các năm: Năm 2013 tăng 173,8 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 8,05%) so với năm 2012, năm 2014 tăng 214,7 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 9,20%) so với năm 2013 Điều đó cho thấy, hoạt động và chính sách huy động vốn của ngân hàng đã đem lại hiệu quả Nguồn vốn của ngân hàng luôn được đảm bảo và ổn định Bên cạnh đó hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng cũng tăng cụ thể: Năm 2013 tăng 82,1 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 4,62%) so với năm 2012, năm 2014 tăng 178,7 tỷ đồng (tương ứng mức tăng 9,62%) so với năm

2013 Kết quả cho thấy, hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng khá phát triển qua các năm Ngân hàng đã sử dụng tốt nguồn vốn huy động của mình để đem lại thu nhập cho ngân hàng Bên cạnh sử dụng nguồn vốn, ngân hàng vẫn chưa sử dụng hết số vốn huy động của mình, vẫn còn tình trạnh dư thừa vốn qua các năm Nguồn vốn dư thừa là do chi nhánh huy động vốn tốt, luôn vượt mức kế hoạch được giao Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng hoạt động cho vay, tìm kiếm khách hàng tiềm năng để tránh lãng phí nguồn vốn huy động do nguồn vốn chi nhánh phần lớn là tiền gửi của khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động khác của Agribank Đống Đa giai đoạn 2012 – 2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết giai đoạn 2012 – 2014 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa – Hà Nội)