Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông hải phòng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự t

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiêncứu của riêng tôi Các sốliệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trongbất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đượcchỉ rõ nguồn gốc

Hải Phòng ngày 24 tháng 04 năm 2015

Tác giả

Lê Văn Dương

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Văn Hồng đã tạo mọi điều kiện

và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thànhcảm ơn các thầy giáo trong Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã góp ý chotôi hoàn thiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Phòng Kinh doanh, Phòng Kếtoán Viễn thông Hải Phòng đã cung cấp tài liệu thống kê, hướng dẫn tôi cách

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 8

1.2 Chăm sóc khách hàng 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Đặc điểm, vai trò của CSKH 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18

1.3.1 Sự hữu hình 18 1.3.2.Sự tin cậy 18

1.3.3.Hiệu quả phục vụ 19

1.3.4.Độ đảm bảo 19

1.3.5.Sự cảm thông 19

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG 21

2.1 Vài nét về viễn thông Hải Phòng 21

2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hải Phòng 23

2.2.1 Một số loại hình DV Viễn thông Hải Phòng cung cấp 23

2.2.2.Cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên ngành để kinh doanh dịch vụ 23

2.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VTHP trong thời gian qua 26

2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại VTHP .35

2.3.1 Cơ sở vật chất & nguồn nhân lực 35

2.3.2 Quá trình triển khai dịch vụ CSKH của VTHP 36

2.3.3 Thị trường khách hàng của VTHP 39

2.3.4 Các chính sách hỗ trợ khách hàng 41

2.3.5 Hoạt động hỗ trợ khách hàng 44

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của VTHP thông qua kết quả kinh doanh giai đoạn 2011-2014 47

2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ của VTHP thông qua ý kiến khách hàng .52

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI PHÒNG .59

3.1 Định hướng phát triển 59

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VTHP 62

3.2.1 Nâng cao hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, trang thiết bị 62

3.2.2 Xây dựng các gói cước dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 63

3.2.3 Biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong công ty 65

3.2.4 Nâng cao chất lượng bộ phận CSKH 69

3.2.5 Xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để nâng cao chất lượng CSKH 72

3.2.6 Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng .77

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.1 Khả năng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Hải Phòng 25

2.3 Số liệu thuê bao của Viễn thông Hải Phòng

2.4 Số liệu kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2014 342.5 Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VTHP 472.6 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 50

2.7 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của

2.8 Kết quả phỏng vấn khách hàng về nhân viên CSKH 55

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã cónhữngbước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễnthông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núihay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chấtlượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngàycàng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới Ngành Viễn thông đã thiết lập, mởrộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ),lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiềudịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội chokhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng đang gặpnhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiềunăm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưngkhông còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanhnghiệpviễn thông khác như Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng kháchhàng rời bỏ Viễn thông Hải Phòng ngày càng tăng, khách hàng mới khó thuhút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo rakhách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Viễn thông Hải Phòng.Trước sự thay đổi nhanh chóng của thị trường đòi hỏi Viễn thông HảiPhòng cần có những đối mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chămsóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lýchất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng,

tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơnnữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữkhách hàng tại Viễn thông Hải Phòng.

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng làrất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Hải Phòng, tác giả mong muốn đượcứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản

lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã traudồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vàonghiên cứu trường hợp tại Viễn thông Hải Phòng góp phần thực hiện tốt luậnvăn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Viễnthông Hải Phòng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngnhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tạiHải Phòng

Với những lý luận thực tiễn trên, vì vậy tác giả chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác CSKH tại Viễn

thông Hải Phòng

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH

của Viễn thông Hải Phòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng thời gian từ năm2010-2014

4 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng

- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại VTHP đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đóđưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại VTHP

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :

- Phương pháp phân tích, tổng hợp các tài liệu hiện có: Luận văn ápdụng cáclý thuyết về chất lượng dịch vụ để nghiên cứu và phân tích trườnghợp VTHP

- Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế,

có chọn mẫu.Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nóichung nhằm mục đích thăm dò, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Phòng

6 Những hạn chế của đề tài

Trong quá trình thực hiện đề tài, do hạn chế về mặt thời gian và VTHPđang tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức nên các nguồn tài liệu thu thập được cònhạn chế, các mẫu khảo sát vẫn chưa thật đầy đủ

Mặt khác, mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do kiến thức và kinh nghiệmcòn hạn chế nên đề tài chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất

mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp đểvấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

7 Những kết quả đạt được của đề tài

Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn

đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tàinghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp chămsóc khách hàng phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường viễn thông HảiPhòng

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận vănđược kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc kháchhàng

- Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ViễnThông Hải Phòng

- Chương 3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại Viễn Thông Hải Phòng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rấtnhiều khái niệm về dịch vụ để phục vụ cho lĩnh vực nghiên cứu, nhưng kháiniệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A.Zeithaml và Mary J Bitner: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho kháchhàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [23]

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, nó không phải là một sảnphẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì thỏa mãn những lợi ích của con người,

tổ chức nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua(khách hàng sử dụng dịch vụ) Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nôngnghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ họp thànhkhu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vaitrò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu Có hơn 75% công việc tại Mỹhiện tại là thuộc các ngành dịch vụ Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việcmới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ Ởnhững nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến54.5% GNP

Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ragiá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh vàsinh hoạt, về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương

tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất Khách hàng chỉ nhận đượcsản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận

Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất

và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các sản

phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Dịch

vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đốitrong năng lực quan hệ

1.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâmđến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ được cungcấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng.Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìmhiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cơ sở cho việc thực hiện cácbiện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngkhông chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn địnhhướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặcđiểm sau đây:

• Tính vượt trội:

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trộicủa chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía ngườitiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thànhthế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

• Tính đặc trưng:

Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cungcấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sảnphẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch

vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệtđược chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan

hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phíakhách hàng trong các hoạt động marketing

• Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu kháchhàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chấtlượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặcđiểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luônhướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà kháchhàng đánh giá là không có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từkhi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

• Tính cung ứng:

Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoàithì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắnliền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việctriển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyếtđịnh mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trongphụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện nhữngyếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt độngcung cấp dịch vụ cho khách hàng

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml &Berry được xem là những tác giả đầu tiênnghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra môhình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chấtlượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứumarketing Chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộcvào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đượcxem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủyếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đượcnghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí [23]:

(1) Sự tin cậy;

(2) Hiệu quả phục vụ;

(3) Sự hữu hình;

(4) Sự đảm bảo;

(5) Sự cảm thông

Mô hình phân tích khoảng cách được giới thiệu đầu tiên có 10 thànhphần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi vàcảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường củachất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảmnhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tincậy; (3) Hiệu quả phục vụ; (4) Năng lực chuyên môn; (5) Khả năng tiếp cận;(6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) Tính an toàn; (10) Thấu hiểu[23]

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phầncủa chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuynhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trịphân biệt trong một số trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứunhân tố, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ(Service Quality Model - SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lạithang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượngdịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mongđợi của khách hàng và các giá trị khách hàng cảm nhận được, do vậy mô hìnhSERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịchvụ

Khách hàng

-Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của kháchhàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưngkhách hàng tạo ra sai biệt này

-Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sangcác tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Cáctiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trựctiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể

Công ty

Khoảng cách (1)

làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhững gì đã cam kết.

- Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụchính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảngcách trước

Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, đượckiểm định ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn Theo MariaBeradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson, Brown &Swartz đã dùng môhình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vục điều trị y khoa,Bolton &Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông , Teas nghiên cứu tronglĩnh vực cửa hàng bán lẻ , Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ vànăng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái Lan, Kang &James đo lườngchất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với 2 công ty cung cấp dịch

vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranhluận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳngđịnh độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá và đolường chất lượng dịch vụ

1.1.3.2.Mô hình SERVPERF

Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hìnhSERVQUAL, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưngsau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUALđược thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuynhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng Do vậy, đã xuấthiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu, phát triển dựatrên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụdựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải làkhoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Cronin &

Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượngcảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụđược xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do cóxuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quansát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đolường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiềulĩnh vực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này chothấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúngđắn hơn

- Thông tin thị trường

doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữadoanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vàkhách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Các thang đo chất lượng kỹ thuật:

• Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng;

• Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi; có khả năng thực hiện dịch vụchính xác và nhanh chóng;

• Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng; có thể raquyết định nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của kháchhàng;

• Nhà cung cấp rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng;luôn luôncung cấp đầy đủ và nhanh chóng các chỉ dẫn cần thiết, thường xuyên thôngtin cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện dịch vụ; luônbảo mật thông tin khách hàng;

• Trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện đại và được bố trí thuận tiệncho khách hàng;

• Luôn có hệ thống dự phòng để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ không

bị gián đoạn; hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng;

• Thông tin liên lạc thông suốt và dễ dàng, hệ thống lưu trữ tốt

 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quangiữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai tròquan trọng hơn được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:

• Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ

• Công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng

• Địa điểm giao dịch, thực hiện dịch vụ thuận tiện cho khách hàng; địađiểm thực hiện dịch vụ luôn bảo đảm sạch sẽ, an toàn và được thiết kế hấpdẫn; cách bố trí trang thiết bị tại nơi giao dịch, thực hiện dịch vụ đẹp mắt;

• Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu;

• Nhân viên dịch vụ tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng nơi khách hàng;rất sẵn sàng phục vụ khách hàng; giúp đỡ khách hàng rất tận tình; rất chuyênnghiệp và ân cần với khách hàng;

• Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ luôn gắn bó và đoàn kết với nhau;

• Nhà cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và cóchế độ đãi ngộ hợp lý; sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng;duy trì định kỳ các buổi gặp gỡ khách hàng để ghi nhận sự hợp tác và lắngnghe ý kiến của khách hàng; luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết;chính sách linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng; luôn thực hiện đúng nhữngcam kết với khách hàng

 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng vềdoanh nghiệp Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp không nhữngthông qua cảm nhận của họ đối với chính doanh nghiệp, mà còn so sánh hìnhảnh doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác, tuy nhiên mức độ ảnhhưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể Nếu doanhnghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơntrong đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy

ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giácủa doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho kháchhàng tin tưởng vào doanh nghiệp và góp phần làm cho mối quan hệ giữakhách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững hơn Thông thường, những

khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhậnđúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnh hưởng bởi chấtlượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và sự hài lòng của họ trongquá trình tiếp xúc với doanh nghiệp

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con ngườiđầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe nhữnglời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanhnghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóckhách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trìđược những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục vụnày đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cungứng cho khách hàng Dich vụhay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặtgiá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng

Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúcmừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đemđến sự hài lòng cho khách hàng và dođó đã tạo được sự trung thành củakhách hàng.

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạtđộng marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thếcạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm, vai trò của CSKH

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng tronghoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thành côngcủa bất cứ doanh nghiệp nào Dịch vụ khách hàng phải được thực hiện toàndiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệuquả

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ khách hàngđược xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanhnghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại diệncho cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ họ.Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao,doanh nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần Các nhân viên sẽ có thunhập cao hơn và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và

sự nghiệp

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường

Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không

đủ duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làmcho các sản phẩm của doanh nghiệp phải khác biệt so với các đối thủ cạnhtranh nhưng không thể thực hiện bằng các lời hứa nếu các tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tế của doanh nghiệp không đạt yêucầu Khách hàng sẽ không quay lại khi doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít”

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp

Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵnsàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu Họ sẽ không

bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đangphục vụ mình Chính suy nghĩ này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp

Và việc có được các khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dànghơn trong việc giới thiệu các sản phẩm, các dịch vụ mới và họ cũng dễ dàngchấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợinhuận tăng trưởng hơn và thịnh vượng hơn

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ Nếuchúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn Dovậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho chúng ta có thêmkhách hàng trung thành

Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bị doanh nghiệp khác lôi kéo,chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo Khi chúng ta cungcấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được kháchhàng lâu dài

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của công ty, biếtđến thương hiệu của công ty Có một công việc làm cho người ta biết đếntiếng tốt của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện

có của bạn

Vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáomiễn phí nhưng lại có độ tin cậy cao Dịch vụ khách hàng kém tạo hình ảnhtiêu cực về doanh nghiệp càng cao hơn

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tàiliệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môitrường Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếpđược bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này, như:

• Cơ sở vật chất đầy đủ;

• Nhân viên chuyên nghiệp;

• Trang thiết bị hiện đại;

• Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng

1.3.2 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chínhxác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòihỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũngnhư giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

• Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

• Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

• Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

• Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ vàkịp thời

1.3.3 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả cáckhiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

1.3.4 Độ đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả nănggiao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làmcho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ, cụ thể như:

•Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

•Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

• Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

• Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

• Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

• Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

• Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng

Tóm lại, chương 1 đã nêu những khái niệm, đặc tính của chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụphổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu:

- Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ragiá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt củakhách hàng Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính

vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tínhthiếu cân đối trong năng lực quan hệ

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều cách định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Một cáchchung nhất, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội,tính đặc trưng, tính thỏa mãn, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị Các yếu tố đolường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng rất đa dạng được xác địnhkhác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG

HẢI PHÒNG2.1 Vài nét về viễn thông Hải Phòng

Viễn thông Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chínhViễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/ QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước phápluật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, tâm huyết, sáng tạo, phong cáchlàm việc chuyên nghiệp, Viễn thông Hải Phòng đã và đang phát triển ngàycàng lớn mạnh VNPT luôn mong muốn được phục vụ quý khách hàng mộtcách chu đáo, tận tình, mang đến cho quý khách hàng những sản phẩm vàdịch vụ hoàn hảo nhất trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông VNPTcũng tâm niệm rằng, công nghệ với mục đích chỉ đơn thuần là công nghệ sẽkhông mang lại hiệu quả sản xuất và sự thoả mãn của khách hàng

Vì thế trong quá trình phát triển và hội nhập, đội ngũ nhân viên củaViễn thông Hải Phòng luôn làm việc hết mình, không ngừng hoàn thiện, nângcao trình độ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất,chính xác nhất, an toàn nhất, tiện lợi và văn minh nhất, xứng đáng với 10 chữvàng : "Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình"

Bất cứ khi nào, bất cứ ở nơi đâu, Viễn thông Hải Phòng vẫn luôn giữvững phương châm "Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanhnghiệp!"

 Ngành nghề kinh doanh:

Viễn thông Hải Phòng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính ViễnThông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụchuyên ngành Viễn Thông - Công nghệ thông tin như sau:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng,sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố;

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông,công nghệ thông tin;

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và theo yêucầu của khách hàng;

Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễnthông - công nghệ thông tin;

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, cho thuê vănphòng;

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng,chính quyền địa phương và cấp trên

Về mặt cơ sở hạ tầng, Viễn thông Hải Phòng có hệ thống mạng lướiđồng bộ rộng khắp, là doanh nghiệp duy nhất trên địa bàn cung cấp đầy đủcác loại hình dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Đây là thuận lợi rấtlớn góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu và khẳng định vị thế doanhnghiệp

Về nhân lực, Viễn thông Hải Phòng có đội ngũ cán bộ kỹ thuật đượcđào tạo bài bản, có đội ngũ công nhân có kinh nghiệm và có bề dầy truyềnthống tạo nên các giá trị văn hóa cốt lõi trong VNPT

Về thu nhập người lao động, VNPT Hải Phòng luôn là một trong nhữngđơn vị có hiệu quả sản xuất kinh doanh đứng đầu Tập đoàn, thu nhập củangười lao động luôn có mức tăng trưởng ổn định, ngay cả trong những giai

đoạn nền kinh tế gặp một số vấn đề khó khăn, khủng hoảng.

2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hải Phòng

2.2.1 Một số loại hình DV Viễn thông Hải Phòng cung cấp

- Dịch vụ điện thoại cố định có dây

- Dịch vụ điện thoại cố định không dây G-phone

- Dịch vụ điện thoại di động trả trước và trả sau (Vinaphone vàMobiFone)

- Dịch vụ MegaVNN (Internet ADSL)

- Dịch vụ FTTH (cáp quang, internet tốc độ cao)

- Dịch vụ thuê kênh riêng

- Dịch vụ mạng điện thoại nội bộ IP-Centrex

- Dịch vụ mạng riêng ảo IP VPN/MegaWAN

- Dịch vụ IPTV (truyền hình internet)

- Cung cấp các loại thẻ viễn thông trả trước của VNPT (các loại thẻ trảtrước của mạng di động Vinaphone, MobiFone, thẻ Internet…)

- VN Tracking

- Phần mềm tin học

2.2.2.Cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên ngành để kinh doanh dịch vụ

Quán triệt sâu sắc nghị quyết 11/NQ-CP của Chính phủ và chủ trươngcủa Tập đoàn; Đảng ủy Viễn thông Hải phòng đã chỉ đạo quyết liệt trongcông tác đầu tư, phát triển hạ tầng mạng lưới có trọng tâm, trọng điểm, tối ưuhóa, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quảđầu tư; tập trung mọi nỗ lực đầu tư cho mạng di động, tích cực đẩy mạnh việctriển khai dùng chung cơ sở hạ tầng giữa các đơn vị thành viên để phát huysức mạnh tổng hợp của các đơn vị; rút ngắn thời gian, giảm chi phí xây dựng

cơ sở hạ tầng, truyền dẫn, thiết bị phụ trợ, cũng như chi phí vận hành bảodưỡng Các kết quả đạt được như sau:

Tổng số lượng cổng xDSL lắp đặt trên mạng là 139,632; số lượng cổng

sử dụng là 119,178; đạt tỷ lệ 85.4% dung lượng cổng lắp đặt

Tăng cường quy hoạch, rà soát, tối ưu hóa mạng lưới, đưa ra khỏi mạngcác thiết bị lạc hậu, không phù hợp với việc cắt chuyển, điều chuyển hệ thốngDSLAM-HUYNDAI với gần 3000 cổng cho Viễn thông Điện Biên – LaiChâu Thu hồi các thiết bị chuyển mạch cũ như AN 2000, DMS10, FASTLINK Tối ưu hóa cấu hình truyền dẫn và đưa ra ngoài mạng lưới các thiết bịtruyền dẫn cũ như TN-1X Dồn ghép Tổng đài SIEMENS – EWSD và thựchiện cắt chuyển 02 Tổng đài Host DMS100 thế hệ cũ, không còn thiết bị dựphòng với khoảng gần 80 nghìn thuê bao cố định, hàng tháng tiết kiệm đượckhoảng 250 triệu đồng tiền chi phí sử dụng điện Chỉ đạo thu hồi tài nguyênmạng đối với các thuê bao rời mạng hoặc nợ cước, giải quyết kịp thời hiệntượng thiếu cổng, tiết kiệm chi phí đầu tư, vận hành bảo dưỡng, nâng cao hiệuquả sử dụng thiết bị, mạng lưới

Thực hiện việc quản lý, cập nhật 100% dữ liệu mạng cáp đồng, cápquang và đang hoàn thiện cập nhật tất cả các thiết bị, phần tử mạng, thiết bịphụ trợ vào chương trình quản lý điều hành sản xuất CABMAN, ECMS;Tích cực phối hợp với VNP trong dự án SingleRAN, luôn đảm bảo tiến độcủa VNP đề ra, đến thời điểm này đã thực hiện cơ bản xong dự án với 317trạm phủ sóng 2G và 3G, đảm bảo chất lượng mạng lưới trong khi chuyểnđổi VNP sẽ hoàn thiện việc nâng cấp cấu hình 2G lên 8/8/8 cho 67 trạm trongthời gian tới nhằm đảm bảo chất lượng mạng di động cho toàn Hải phòng

Hoàn thành việc xây dựng CSHT cho 35 trạm BTS, đạt 100% KH năm

2011 và dự kiến thời gian tới sẽ đưa vào phát sóng thêm cho 10 trạm nângtổng số trạm phát sóng của Hải Phòng lên 327 trạm / 340 trạm đã xongCSHT

Trao đổi CSHT dùng chung của Vinaphone với các doanh nghiệp viễnthông khác được 35 trạm BTS góp phần tăng doanh thu khoảng 2,5 tỷ/năm,giảm chi phí đầu tư cho VTHP Viễn thông Hải phòng cũng đã tích cực, chủ

động trong việc đảm bảo truyền dẫn cho mạng Mobiphone trên cơ sở dùngchung Backborn với 174 trạm đã xong cơ sở hạ tầng, thiết bị.

Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Hải Phòng vẫn là doanhnghiệp duy nhất trên địa bàn cung cấp được đầy đủ các dịch vụ viễn thông vàcông nghệ thông tin trên địa bàn thành phố bao gồm cả ở những địa bàn khókhăn hoặc các khu công nghiệp, dự án mới như khu công nghiệp Đình Vũ,Tràng Duệ, khu công nghiệp VSHIP, khu Our City VNPT Hải Phòng cũng

là đơn vị được thành phố giao nhiệm vụ là đơn vị chủ trì phối hợp với cácnhà mạng khác trên địa bàn triển khai ngầm hoá cáp treo trên các tuyến phố

Bảng 2.1: Khả năng cung cấp dịch vụ của Viễn thông Hải Phòng

Dịch vụ cung cấp Địa bàn cung cấp

Dịch vụ điện thoại cố định Toàn TP

(Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Hải Phòng)

Bảng 2.2: Hạ tầng của Viễn thông Hải Phòng

2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

(Nguồn: Viễn thông Hải Phòng)

Bảng 2.3: Số liệu thuê bao của Viễn thông Hải Phòng

(thuê bao có phát sinh cước)

Dịch vụ Năm

2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

(Nguồn: Viễn thông Hải Phòng)

2.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VTHP trong thời gian qua

Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn,thách thức do tốc độ tăng trưởng GDP cả nước thấp, nhiều doanh nghiệp phásản hoặc ngừng hoạt động, sức mua chưa được cải thiện Song dưới sự hỗ trợ,chỉ đạo sát sao của Thành Ủy, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hải Phòng, Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam, toàn thể CBCNV VNPT Hải Phòng(VNPT-HP) đã đoàn kết nhất trí, phấn đấu nỗ lực vượt qua nhiều khó khănthách thức, hoàn thành nhiệm vụ SXKD được giao, góp phần ổn định kinh tế

vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội, bảo đảm sự phát triển bền vững

Để có được các kết quả trên, VNPT-HP đã đề ra phương châm hành

động của mình là “Năng động – Chuyên nghiệp – Hiệu quả”, từ đó tập

trung chỉ đạo thực hiện một loạt các biện pháp nâng cao hiệu quả SXKD Lấy

hiệu quả SXKD, nâng cao thu nhập của người lao động làm mục tiêu phấn

đấu

Một số giải pháp chủ yếu, nổi bật đã thực hiện trong năm vừa qua như

sau:

- Trong công tác tổ chức, nhân sự: Đã rà soát, sắp xếp lại bộ máy, tổ

chức hoạt động trong doanh nghiệp, phân định rõ chức năng nhiệm vụ của cácđơn vị, bộ phận, cá nhân; trong đó tập trung vào khối sản xuất trực tiếp tại Đàiviễn thông Xây dựng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn cho từng chức danh laođộng, tổ chức đánh giá phân loại, quy hoạch nguồn nhân lực, gắn với trảlương và bồi dưỡng nâng cao năng lực cho người lao động Trong quá trìnhthực hiện, đã bố trí chuyển dịch một bộ phận lao động từ khối kỹ thuật sanglàm các công tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng tại các địa bàn Tiếp tụcthực hiện giao khoán theo đơn giá sâu hơn đến từng người lao động tại từngchức danh, gắn tiền lương với kết quả kinh doanh của từng cá nhân trên địabàn

Cùng với việc bố trí sắp xếp lại lao động, VTHP đã triển khai các hoạtđộng đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở các vị trí quản lý cấptrung và đào tạo bổ sung kỹ năng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh

- Trong giai đoạn đầu năm, các chính sách kinh doanh triển khai theo

hướng tập trung vào chiều sâu, nhằm đảm bảo doanh thu trên cơ sở có sự ràsoát, sàng lọc khách hàng, tăng ARPU và giảm chi phí Đã rà soát, quy hoạchlại chính sách giá, chính sách sản phẩm cho đồng bộ; vận dụng các cách tiếpcận khách hàng linh hoạt, phù hợp với từng điều kiện của thị trưởng, nhu cầucủa khách hàng và chiến lược cạnh tranh của đối thủ.Thông qua việc ban hànhmột số chính sách như chính sách gói cước tối thiếu dành cho dịch vụ cố định,chính sách điều chỉnh cước MegaVNN… đã góp phần đảm bảo mức doanhthu một số dịch vụ truyền thống, có tỷ trọng doanh thu cao như dịch vụ băngrộng, dịch vụ cố định

Phát huy những kết quả đã đạt được trong năm 2013, năm 2014 VNPTHải Phòng vẫn tiếp tục triển khai sâu hơn các hoạt động nhằm tăng cườngtính gắn kết chặt chẽ giữa khâu bán hàng và khâu thu tiền cước viễn thông,gắn kết giữa bộ phận kinh doanh và kỹ thuật trên địa bàn nhằm nâng cao tínhhiệu quả của các hoạt động kinh doanh

Trong năm vừa qua, VNPT Hải phòng đã thực hiện nhiều chương trìnhchăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, khẳng định vị thế,hình ảnh của doanh nghiệp trong người tiêu dùng trên địa bàn thành phố HảiPhòng như chuỗi sự kiện chăm sóc khách hàng cuối năm tại dải Trung tâmThành phố và các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên hàng tháng

Trong lĩnh vực Công nghệ thông tin, thực hiện chủ đề năm 2014 củaTập đoàn là năm Công nghệ thông tin và dịch vụ GTGT, VNPT Hải Phòngcũng tập trung xây dựng chiến lược, phương án kinh doanh, đẩy mạnh kinhdoanh trên lĩnh vực này, thông qua việc mở rộng hoạt động kinh doanh tưvấn, xây dựng giải pháp công nghệ thông tin, gia công xuất khẩu phần mềmcho các đối tác nước ngoài, triển khai mạnh các chương trình phần mềm dùngchung cho các đơn vị trong ngành Một số kết quả đạt được rất tích cực nhưviệc triển khai thành công giai đoạn 1 dự án Wifi công cộng cho UBNDThành phố Hải Phòng, làm đầu mối để Tập đoàn và UBND Thành phố HảiPhòng ký kết thành công bản thỏa thuận hợp tác chiến lược về viễn thông vàcông nghệ thông tin giai đoạn 2013-2020; Trong năm 2013, VNPT Hải phòng

đã xúc tiến và ký kết được các dự án hợp tác gia công phần mềm cho một sốđối tác Nhật với doanh thu đạt gần 1 tỷ đồng; Đã hỗ trợ, triển khai các phầnmềm, hệ thống chương trình ứng dụng dùng chung phục vụ điều hành sảnxuất kinh doanh cho nhiều đơn vị của Tập đoàn; Dịch vụ giám sát hành trìnhVNPT-Tracking cũng phát triển được thêm gần 1500 thuê bao mới với tổngdoanh thu đạt gần 8.5 tỷ đồng,

- Mạng lưới viễn thông của của đơn vị trên địa bàn tiếp tục được duy trì

an toàn, đảm bảo tính bền vững, ổn định giúp đảm bảo thông tin liên lạc phục

vụ công tác chỉ đạo điều hành của Đảng bộ, chính quyền và nhu cầu liên lạccủa nhân dân trên địa bàn Thành phố Hạ tầng mạng lưới được tối ưu hóa,đồng bộ, các tuyến truyền dẫn quan trọng đều được ngầm hóa; đồng thời hoànthành việc khép Ring cho tất cả các tuyến truyền dẫn quan trọng trên mạnglưới với các dự án cáp quang qua cầu Kiền, Cầu Khuể giúp đảm bảo an toànmạng thông tin khu vực huyện Vĩnh Bảo, Tiên Lãng, Thủy Nguyên, vì vậychất lượng mạng lưới luôn được giữ vững, giảm tối đa những ảnh hưởng củathiên tai, bão lụt trong thời gian qua

Trong năm qua, đơn vị cũng đã chủ động nguồn lực, hoàn thiện nộidung bảo dưỡng BTS/NodeB phần Outdoor mạng VinaPhone theo đúng chủtrương và kế hoạch của Tập đoàn Công tác tối ưu mạng cố định, nguồn điện;đảm bảo an ninh mạng; phòng chống trộm cước và gian lận viễn thông,…được quan tâm triển khai và đạt kết quả tốt

- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ qua việc rà soát các quy

trình, cơ chế giám sát, theo dõi, đánh giá để nâng cao chất lượng của từngkhâu trong hệ thống gồm quản lý, điều hành, sản xuất và kinh doanh Khâupháp chế cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong các hợp đồng kinh doanh, hợpđồng trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng, sửa chữa, hợp đồng cung cấp sản phẩm,dịch vụ đã được củng cố, bổ sung để tránh tình trạng doanh nghiệp bị thiệt hạihoặc bị động trong các tình huống phát sinh tranh chấp

- Công tác quản lý tài chính kế toán tiếp tục được tăng cường như việc

quản lý tốt dòng tiền qua việc hạch toán kịp thời các nghiệp vụ kinh tế phátsinh trong ngày để phục vụ công tác quản lý, điều hành Thực hiện rà soát,chấn chỉnh ngay công tác quản lý, các hoạt động tài chính kế toán sau khi cókết luận của kiểm toán nhà nước và các văn bản hướng dẫn của Tập đoàn.Quản lý tốt tài sản cố định, hàng tồn kho đặc biệt là mạng cáp đồng, cáp

quang để phát huy tối đa hiệu quả sử dụng tài sản cố định, hàng hóa đã đầu tư.Tối ưu hóa mạng lưới để nâng cao hiệu quả sử dụng mạng lưới sẵn có, giảmchi phí đầu tư Tăng cường ứng dụng CNTT vào công tác quản lý tài chính kếtoán, triển khai thành công bài toán kế toán mới của Tập đoàn, chương trìnhquản lý thu nợ mới của VNPT-HP,

- Công tác giao kế hoạch, đánh giá chất lượng và hiệu quả công việc

được thực hiện công khai minh bạch với các tiêu chí đánh giá (KPI) mangtính định lượng, gắn quyền lợi, trách nhiệm của tập thể và các cá nhân với kếtquả sản xuất kinh doanh của từng đơn vị, từng mảng công việc phụ trách do

đó hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu nhập cho người lao động tiếp tục đượccải thiện, nâng cao

- Công tác Đảng và Đoàn thể, cũng đã xây dựng được các chỉ tiêu đánh

giá minh bạch, rõ ràng hơn, gắn trách nhiệm cá nhân với kết quả hoạt độngcủa đơn vị Tiếp tục khẳng định vai trò chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng ủy VNPT-

HP, phát động các phong trào thi đua trong toàn thể CBCNV VNPT-HP, gópphần cùng Tập đoàn quyết tâm giữ vững và phát huy truyền thống của Đơn vịanh hùng Lao động; tiếp tục triển khai sâu rộng và thiết thực cuộc vận động

“Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” theo Chỉ thị số CT/TW của Bộ Chính trị

03 Trong công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, công tác Dân

quân tự vệ, đảm bảo an toàn an ninh mục tiêu, an toàn mạng lưới, cũng luônđược đơn vị quán triệt và thực hiện tốt, đồng bộ từ cấp VNPT-HP xuống các

đơn vị sản xuất

Nhờ các thành tích trên nên VNPT-HP đã được cơ quan quản lý nhànước tặng thưởng nhiều bằng khen, phần thưởng, được thủ tướng Chính phủtặng Cờ thi đua xuất sắc về thành tích toàn diện trong năm 2013

Bên cạnh những thành tích đã đạt được, nghiêm túc nhìn lại VNPT-HPvẫn còn thấy những hạn chế, yếu kém cần khắc phục:

- Mặc dù tư duy, lề lối tác phong làm việc của đại bộ phận người laođộng đã chuyển biến tích cực, nhưng vẫn còn một số bộ phận, cá nhân ngườilao động vẫn còn thụ động, trông chờ ỷ lại, chưa chủ động trong công việc.Công tác tuyên truyền, giáo dục nhận thức, truyền thông nội bộ tại một số đơn

vị bộ phận còn chưa được thực hiện tốt

- Việc chuyển dịch cơ cấu lao động, nguồn lực theo định hướng

“Chuyên biệt – Khác biệt” của lãnh đạo Tập đoàn đề ra đã thực hiện nhưngcòn hạn chế, tỷ trọng lao động trong mảng cố định có dây so với mảng dịch

vụ không dây vẫn còn rất cao Việc chuyển đổi lao động giữa kỹ thuật – kinhdoanh còn chậm Một bộ phận cán bộ cấp trung còn chưa nhận thức hết tầmquan trọng của việc chuyển dịch nên khi triển khai còn dè dặt

- Trước những định hướng mới trong hoạt động kinh doanh của Tậpđoàn, việc nghiên cứu điều chỉnh chính sách kinh doanh còn chưa có sự chủđộng, linh hoạt Các chính sách kinh doanh còn đơn điệu

- Việc triển khai các chiến dịch kinh doanh còn chậm, thiếu sự đồng bộgiữa các đơn vị, một phần do những tác động từ mô hình tổ chức còn chưalinh hoạt, một phần do công tác điều hành còn hạn chế Trong nhiều chiếndịch kinh doanh, việc phân tích, dự báo còn chưa sát, chưa lường hết các vấn

đề phát sinh, khiến cho các mục tiêu, chỉ tiêu giao chưa sát, tạo tâm lý khôngtốt khi triển khai Nhiều chiến dịch được phát động rầm rộ nhưng khi triểnkhai lại chưa tạo được không khí thi đua giữa các đơn vị, khiến cho kết quảchưa cao

- Kết quả kinh doanh một số dịch vụ chủ lực theo chỉ đạo của lãnh đạoTập đoàn còn hạn chế, chưa được như kỳ vọng (VD: Dịch vụ di độngVinaphone, dịch vụ FTTH) Nguyên nhân một phần do chậm chuyền dịch

nguồn lực như đã phân tích ở trên, một phần do các việc triển khai các chínhsách kinh doanh còn khá thụ động Công tác giám sát thị trường, tổng hợp vàphân tích còn chưa kịp thời, đặc biệt trong mảng kinh doanh di động trả trước,dẫn đến trong nhiều thời điểm phản ứng còn chậm, hiệu quả giám sát chưa cao.

- Mảng kinh doanh khách hàng doanh nghiệp giai đoạn cuối năm đãđược chú trọng hơn nhưng năng lực cạnh tranh còn yếu Đội ngũ nhân sự cònchưa chuyên biệt, thiếu kỹ năng nên các hoạt động tác nghiệp chủ yếu mangtính chăm sóc đối với tập khách hàng hiện có Sự chủ động phát hiện, tiếp cậncác khách hàng mới còn hạn chế Chưa có được những chính sách mang tínhđột phá như yêu cầu đề ra

- Việc gắn kết giữa công tác kinh doanh bán hàng với các mảng nghiệp

vụ khác đã được ban lãnh đạo VNPT Hải phòng đề ra nhưng thực tế phối hợpcòn hạn chế Nhiều hoạt động còn thiếu tính đồng bộ gây khó khăn trong việctriển khai tại các đơn vị cơ sở Một bộ phận cán bộ chuyên viên tham mưunăng lực phân tích, tổng hợp, kỹ năng phối hợp nhóm còn hạn chế (VD:Công tác đầu tư, sửa chữa, nâng cao chất lượng mạng lưới triển khai cònchậm, chưa đáp ứng được yêu cầu, kế hoạch, chưa đồng bộ với các yêu cầukinh doanh)

- Sau nhiều năm duy trì chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ tốthơn đối thủ, năm 2013 có dấu hiệu giảm sút chất lượng băng rộng cố định.Nguyên nhân một phần do các vấn đề kết nối liên tỉnh, quốc tế, nhưng mộtphần không nhỏ do chất lượng mạng ngoại vi, cũng như trình độ, tác phongcủa đội ngũ nhân viên kỹ thuật tại đơn vị Từ đó làm giảm tính cạnh tranh củadịch vụ

Viễn thông Hải phòng đã thực hiện việc giao các chỉ tiêu kế hoạch chocác Trung tâm trực thuộc và các phòng ban chức năng ngay từ đầu năm 2011,gắn kết quả việc thực hiện các chỉ tiêu với doanh thu tính lương của các đơn