Bài giảng nâng cao kỹ năng bán hàng – ths trần phi hoàng

Trưng bày hàng hoá phải tuỳ theo ý khách hàng Thông thường với tầng lớp công nhân viên chức nên lấy loại sản phẩm có mức giá trung bình giới thiệu cho khách và quan sát xem phản ứng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỚP BỒI DƯỠNG

NÂNG CAO KỸ NĂNG

BÁN HÀNG

Th.S: TRẦN PHI HOÀNG

NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1 Kỹ năng trưng bày, giới thiệu

2 Kỹ năng, nghệ thuật thuyết phục

3 Kỹ năng chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách

hàng

4 Nghệ thuật xử lý khiếu nại , phản đối

PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY

Trình bày quần áo thời trang theo nguyên tắc sau:

1.1 Để khách hàng thấy được giá trị của trang

phục

+PhảI biết làm nổi bật giá trị hàng hoá.

+Kích thích sự liên tưởng và khêu gợi ước muốn muốn mua hàng của khách hàng (Người phụ nữa lựa trang

phục)

1.2 Để khách hàng sờ thấy được trang phục, để

khách có cảm giác thật với trang phục.

=> Khi sờ vào trang phục

=> Khách có cảm giác gần gũi với trang phục

=> Khách có mong muốn được sở hữu trang phục.

PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY

1.3 Để khách hàng có nhiều lựa chọn

Người bán hãy bày ra các loại mặt hàng,

quần áo khác nhau về màu sắc, kiểu dáng, chất liệu, giá cả … để khách lựa chọn.

Người bán phải vui vẻ và hết lòng phục

vụ.

Khách hàng so sánh sản phẩm xong sẽ

chọn cho mình mặt hàng ưng ý nhất.

PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY

1.4 Trưng bày hàng hoá phải tuỳ theo ý khách

hàng

Thông thường với tầng lớp công nhân viên

chức nên lấy loại sản phẩm có mức giá trung

bình giới thiệu cho khách và quan sát xem phản

ứng tiếp theo của họ.

Sau đó, tuỳ theo ý thích của khách để đưa ra

những sản phẩm bình dân hay cao cấp

Với khách hàng là tầng lớp cao cấp: dựa vào

cách ăn mặc, trang phục của khách mà đưa ra

mặt hàng giới thiệu cho khách.

PHẦN 01 KỸ NĂNG TRƯNG BÀY

NHẬN XÉT:

Vì thế, người bán hàng phải không ngừng đúc kết

kinh nghiệm cho mình, căn cứ từng loại khách mà có

sản phẩm phù hợp

Có thể nói, nghề bán hàng là một nghề trí tuệ, cao

quý, được coi trọng và thú vị nhưng cũng nhiều thử

thách Chính vì thế, đòi hỏi chuyên gia bán hàng nhiều

kỹ năng.

1/ Nhanh nhẹn , nhạy bén và tâm lý

2/ Kiên nhẫn, chăm chỉ và sáng tạo

3/ Tinh tế, sâu sắc và nhiệt huyết

Nâng cao nhận thức và quan niệm bán hàng thời hiện đại

Quan điểm bán hàng:

“Bán hàng là không chỉ bán cái khách hàng cần

mà cần phải bán cái doanh nghiệp có”.

“Bán hàng cũng giống như đi câu cá: quan trọng

mồi câu hơn cần câu và địa điểm câu ”.

“Bán hàng không chỉ là bán được hàng mà bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp”.

PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC

2.1 Cách lấy quần áo:

 Cách lấy nhanh gọn, nhanh tay nhanh mắt để

khách hàng ngắm toàn bộ trang phục và điểm

nổi bật của trang phục đó hiển thị ra, đập vào

mắt khách => kích thích tâm lý mua hàng của

khách

 Cách cầm quần áo không đúng: chậm chạp,

không những làm khách không thể quan sát

được mà còn làm mất thời gian của khách.

 Người bán suy đoán tâm lý khách , lấy chính xác

PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC

2.1 Cách lấy quần áo: (Tiếp theo)

 Với khách hàng khó tính hay kén chọn thì phải

làm sao trưng bày toàn bộ diện mạo sản phẩm,

cẩn thận, tuỳ tiện, sẽ tạo cảm giác món đồ

không có giá trị cho dù món đồ đó có giá trị đi

chăng nữa.

PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC

2.2 Tích cực giao lưu với khách:

Khi thấy khách ngắm trang phục thì nhanh chóng

lấy trang phục ra (với gương mặt rạng rỡ, nụ cười

luôn nở trên môi ) hỏi khách: “Anh/ chị thấy trang

phục này thế nào?”.

Khi khách với tay nhận trang phục thì người bán

nên giới thiệu sơ qua đặc điểm và những ưu điểm

của trang phục.

Khi khách chọn trang phục nào thì người bán cũng

nên gật đầu tán đồng và lập tức lấy trang phục cho

khách xem.

PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC

2.2 Tích cực giao lưu với khách: (tiếp theo)

Khi khách hàng xem trang phục và tỏ ra không hài lòng thì lập tức chọn trang phục khác, hai tay đưa khách xem Nếu khách hàng mong người bán chọn giúp mình thì

người bán nên căn cứ vào tâm lý của khách hàng để lựa chọn và cho khách những gợi ý.

Khi khách hàng muốn mặt hàng mà cửa hàng không

còn hàng thì nên giải thích với khách: “ Xin lỗi anh/ chị

trang phục mà anh/ chị muốn tạm thời không có, xin

anh/ chị cho số điện thoại liên lạc, khi có hàng tôi sẽ lập tức liên hệ với anh/ chị hoặc giới thiệu mặt hàng tương

tự cho khách lựa chọn.

 Mỗi trang phục đều có đặc trưng riêng Người mua

hàng không dễ gì phát hiện ra những đặc trưng của

sản phẩm về mặt chất lượng thiết kế công dụng

Người bán hàng nhân cơ hội gợi ý cho khách nên tập trung nhấn mạnh đặc trưng riêng của trang phục và

PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC

2.3 Đề xuất gợi ý thích hợp:(tiếp theo)

Khi giới thiệu trang phục, để tiện cho khách so sánh

thì người bán hàng nói rõ ưu điểm của trang phục so

với trang phục khác , như thế sẽ làm tăng lòng tin của

khách hàng

tự tin.

Khi gợi ý, phải nhất định hết lòng Chân thành cho

khách gợi ý, lời khuyên, chỉ nói miệng “nên mua trang phục này” nói như thế sẽ thiếu tính thiết phục, không chừng khách còn cảm thấy không vui.

Lý thuyết Ba Niềm Vui

1 Niềm vui của khách hàng

2 Niềm vui của người bán hàng (Nhân viên)

3 Niềm vui của nhà sản xuất (Công ty)

NHÂN VIÊN = KHÁCH HÀNG : Thương đế

Triết lý kinh doanh của:

1/ Nhà sáng lập Honda

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.1 Phong cách phục vụ của nhân viên (ttheo)

Cửa hàng có bảo vệ giữ xe miễn phí, có thẻ giữ

xe cho khách và nhân viên mặc đồng phục

(nhằm tạo niêm tin cho khách hàng)

Bảo vệ phải dắt xe lên hoặc xuống lề đường;

hoặc vào hoặc ra khu đỗ cho khách.

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.2 Khu vực khách chờ độc đáo (phòng chờ)

3.2.1 Phòng chờ lịch sự thân thiện với môi trường :

 Cây xanh trong phòng chờ

 Kim gim nhựa, hoặc những vật dụng thân thiện môi

trường như cây, tre … để kẹp quần áo.

3.2.2 Phòng chờ tiện nghị như:

 Có video clip cho trẻ em xem Tom & Jerry v.v

 Có máy kết nối internet, có wireless không dây.

3.2.3 Phòng chờ tạo sự thoải mái, dễ chịu như:

 Khu vực dành riêng cho người hút thuốc và khu vực

khuyến cáo không được hút thuốc

 Có máy lạnh, nước uống tinh khiết bình (tự phục vụ),

 Phục vụ kẹo (Vỉ trẻ em thích)

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.3 Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục:

3.3.1 Tiêu chuẩn phòng thử đồ

Phòng thử đồ phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Không được biến phòng thử đồ thành kho chứa đồ hay để đồ cá nhân của người bán hàng.

Phòng thử đồ phải có móc treo quần áo, giá …

Phải chuẩn bị dép lê (vì khi khách hàng thử váy quần phải cởi giày).

Không thể thiếu chiếc lược vì khi thử đồ xong phải chải lại đầu tóc.

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.3 Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục:

3.3.1 Tiêu chuẩn phòng thử đồ (tiếp theo)

Phòng thử đồ có gương hay không gương vẫn là tranh cải, nếu có gương sẽ biểu thị sự tôn trọng với khách,

nhưng cũng sẽ làm mất cơ hội để người bán hàng có

thể nhận xét, gợi ý cho khách Vì thế, nhiều người chọn cách ở giữa là trong phòng thử đồ có gương soi nửa

người, nhưng ngoài phòng thử đồ thì treo gương rất

lớn

Nhiều phòng thử đồ còn chuẩn bị nhiều loại giày cao

gót để khách hàng thử quần áo đạt hiệu qủa hơn

Nền nhà phòng thử quần áo nên cao hơn để tạo cảm giá sạch sẽ vệ sinh.

 Nếu khách không biết size bao nhiêu thì nên dùng

thước đo để biết size của khách hàng=> để lấy đồ thích

hợp, tránh phải thử nhiều lần

 Chất lượng phục vụ không thể hiện ở chỗ thử quần áo

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.3.2.2 Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.

 Khi thử quần áo, dẫn khách tới phòng, vừa đi vừa cởi

ví dụ: bẻ cổ áo, bẻ tay áo và mời khách đứng trước

gương, lễ phép hỏi cảm giác của khách.

 Song song với việc giới thiệu cho khách đặc trưng, ưu

điểm của trang phục để khách có sự lựa chọn, còn phải

biết phối trang phục…

 Khi nói chuyện với khách không được làm tổn thương

lòng tự trọng của của khách.

trang phục như: “Thưa chị! Trang phục này rất

thích hợp với dáng chị, màu da chị”; hoặc anh

chị có con mắt tinh tế, nó rất thích hợp với anh

(/chị).

 Khi khách hàng bước đầu có quyết định mua

hàng, người bán hàng đừng bỏ lỡ thời cô thuyết

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

3.5 Phịng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của

khách

3.5.1 Khái niệm phản đối

Phản đối hay phản bác là sự lo ngại, sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến

Phán đoán trước và loại ngay từ đầu khi

phản đối bắt đầu xuất hiện, vì khi phản đối chưa bộc lộ rõ ràng thể hiện mức độ chưa cao hoặc đối tượng chưa đủ lý

do để tự tin phản đối.

Phải bình tĩnh khi xử lý phản đối Câu

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

5.3.3.Quy trình xử lý phản đối

Bước 1: Xác định phản đối thật

Bước 2: Hiểu rõ phản đối

Bước 3: Kiểm tra phản đối

Bước 4: Xử lý phản đối , sử dụng phương pháp APAP sau:

Thừa nhận phản đối (Accepting)

Thăm dò để hiểu rõ (Probing)

Trả lời phản đối (Answering)

Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời

(Probing)

PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP sau:

 Thừa nhận phản đối (Accepting)

Đồng ý với nội dung phản đối và tìm hiểu chúng

Đặt ra những câu hỏi nghi vấn: “Tại sao anh/ chị

không đồng ý …?” “Anh/ chị thấy chất lượng như thế nào …?”.

 Thăm dò để hiểu rõ (Probing):

Tìm hiểu lý do khách phản đối

Quy trình xử lý phản đối (ttheo)

 Trả lời phản đối (Answering)

Trả lời phản đối dựa vào những thông tin đã có,

những dẫn chứng xác thực và những lý do chính đáng.

Chứng minh cho khách thấy được những lợi ích mà

sản phẩm mang lại cho khách hàng hơn là những mối

lo ngại thiếu căn cứ.

 Giải thích: khi sản phẩm bị hiểu nhầm

 Chứng minh: khi sản phẩm bị nghi ngờ

 Đưa ra giải pháp đối phó: khi khách tha phiền

Đưa thêm dẫn chứng … để tăng thêm mức độ tin cậy

cho câu trả lời của người bán hàng.

PHầN 04: TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

• Trách nhiệm của nhân viên bán hàng:

1) Sắp xếp sản phẩm, dịch vụ

2) Bán hàng

3) Thông qua hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối để

quảng bá thương hiệu công ty đến với khách hàng

4) Thu thập tin tức

5) Điền vào bảng báo cáo

6) Những việc khác

• +Nhân viên bán hàng là người phát ngôn của công ty

• +Nhân viên bán hàng là đại sứ phục vụ

• +Nhân viên bán hàng là người đưa tin

TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

• Những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng khi nhận

nhiệm vụ:

• -Toàn tâm đầu tư vào công việc

• -Luôn có nụ cười khi phục vụ

PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG

• Những kỹ năng cần thiết

• 1 Chuẩn bị làm việc:

• -Chuẩn bị trước khi làm việc

• -Nhân viên bán hàng cần kiểm tra xem bản thân có

quên đồ đạc gì không như chìa khóa, thẻ nhân viên, sổ ghi chép hay những “vật bất ly thân” nào không…

• -Kiểm tra đồng phục, trang phục bên ngoài của bản

thân v.v

1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC: (tiếp theo)

 Buổi họp phân công công việc:

 Nhằm giao nhiệm vụ và tổng kết công việc

 Trong cuộc họp buổi sáng yêu cầu nhân viên bán hàng phải:

 Báo cáo với quản lý tình hình, những thông tin quan trọng của

việc kinh doanh ngày hôm trước.

 Nhận phân bổ của quản lý về khu vực bán hàng mình sẽ phụ

trách

 Lên kế hoạch làm việc và những điểm mấu chốt trong ngày.

 Xác định 03 mục tiêu vào buổi sáng:

 Nâng cao tình thần làm việc

 Điều chỉnh nội dung công việc

PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG

• 2 Kiểm tra những những công cụ hỗ trợ bán hàng:

• -Kiểm tra dịch vụ, sản phẩm tồn đọng.

• -Bổ sung dịch vụ, sản phẩm mới (nếu có)

• -Kiểm tra nhãn mác sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

• -Kiểm tra và chuẩn bị những công cụ và thiết bị hỗ

trợ bán hàng

PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG

• 3.Tạo dựng môi trường làm việc

Môi trường phục vụ:

• -Kiểm tra

• -Kiểm tra thiết bị của cửa hàng

• -Kiểm tra hệ thống đèn, thiết bị của cửa hàng, quầy lễ

tân, kho …

• -Giữ quầy hàng sạch sẽ, vệ sinh

• -Thường xuyên dọn dẹp vệ sinh cửa hàng

• -Sắp xếp gọn gàng các vật dụng bán hàng.

PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

• Yêu cầu những lễ nghi đối với nhân viên bán

hàng:

1 Hành vi đẹp

2 Lời nói hay

3 Biết biểu cảm tốt

PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

6.1 Hành vi đẹp:

Khách bước vào lễ tân nhân viên bán hàng không

nên tiếp tục nói chuyện.

Nghiêm cấm: trang điểm, hút thuốc, ăn quà vặt,

đọc báo hay bất kể hành vi nào không liên quan

đến công việc trong giờ làm việc.

Tư thế ngồi ngay ngắn, đàng hoàng.

Không nên ngồi uốn éo, tay ngoái mũi, cắn móng

tay… khi đang tiếp chuyện với khách hàng.

YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

6.1 Hành vi đẹp: (Tiếp theo)

Không nên cười thoải mái, làm ầm ĩ nơi bán hàng

(khu vực lễ tân…)

Không được nhìn lén khách

Không nên tranh cãi với đồng nghiệp về chất lượng

dịch vụ…khi đang giới thiệu sản phẩm cho khách

hàng.

Nếu khách có dẫn trẻ em theo thì nên đối xử tốt với

chúng như tìm xem khách sạn có vật dụng gì nhỏ có thể tặng, miễn phí cho chúng (kẹo…).

YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

• 6.2 Lời nói hay:

Không vừa đút tay vào túi quần vừa nói chuyện.

Khi ho nên quay sang phía khác hoặc dùng tay che miệng.

Không được cười ngôn ngữ, hành động, sắc thái của khách

trong giao tiếp.

Khi giới thiệu sản phẩm, nhất thiết phải chú ý xem khách có

nhẫn nại nghe hay không, không được nói liến thoắng mà

không biết khách tiếp thu hay không.

Nên nói chuyện theo tuần tự, nhấn mạnh những điểm quan

trọng, không được nói nhiều những điểm không quan trọng,

không nên quá khen sản phẩm dịch vụ của mình.

YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

• 6.2 Lời nói hay: (tiếp theo)

Khi nói chuyện nên tránh dùng những hình thức mệnh lệnh,

cũng như ít sử dụng những câu phủ định, nên chú ý dựa vào

từng trường hợp để có những ứng xử phù hợp.

Nên nhìn thẳng vào mắt khách khi nói chuyện với khách, tránh nhìn lên người khách hay nhìn xuống đất.

Trong khi khách đang trầm ngâm suy nghĩ, tuyệt đối không

nên nói xen vào dòng suy nghĩ của họ.

Không nên nói những câu bất lịch sự với những khách hàng

khi mua hàng không thành công Hãy mĩm cười chào khách

khi khách đi ra

YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

• 3 Biết biểu cảm tốt:

 Nhiệt tình tiếp đón khách, nhiệt huyết trên khuôn

mặt, buồn cũng không tỏ, vui cũng không quá phấn

khích.

 Nên tìm cách khắc phục cảm xúc không tốt của mình.

PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT

7.1 Tu dưỡng nghề nghiệp tốt:

-Yêu thích nghề, sự nghiệp

-Trung thành với công việc

7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề:

-Sung sức, tự tin

-Tâm trạng tốt để phát triển công việc

PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT

7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề: (ttheo)

Tích cự tiến thủ, phấn đấu trong công việc (nhận thức được sự cạnh tranh mạnh mẽ, có nguyện vọng tích cực và niềm tin vào chiến thắng thì mới có thể trụ vững trong sự cạnh tranh quyết liệt Cần luôn nghĩ tới việc là làm thế nào

để nâng cao hiệu quả bán hàng của mình, đó là một nhân

tố không thể thiếu, lúc nào cũng cần phải biết quan sát, dần

• -Đối xử như nhau

• -Đứng dưới góc độ của khách hàng để suy xét

• -Chủ động nhận sai

PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT

• 7.4 Thái độ phục vụ tích cực:

• -Tự tin (kẻ thù lớn nhất đời mình là chính mình Vượt qua

cái tôi đó chính là một nhân tố để vươn đến sự thành công

Nhân viên bán hàng cần phải nhận thức rõ bản thân, có dũng khí đối diện với khách hàng, không được vì người khác nói

mình không phù hợp với ngành này mà đánh mất sự tự tin của mình Nhưng sự tự tin cũng không phải là mù quáng, cần phải hiểu năng lực của bản thân, hiểu rõ những công việc hoàn

thành làm cơ sở).

• -Mục tiêu phù hợp (Khi vạch ra những mục tiêu, kế hoạch, cần tỉ mỉ, rõ ràng và ấn định thời gian, rồi từng bước làm theo

kế hoạch mình đã đề ra).