Tiểu luận xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở việt nam

Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụnghiên cứu: 1 Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHKdưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác đ

MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu tóm tắt luận án

Trong bối cảnh hiện nay, CLVTHK là một trong những vấn đề được quantâm hàng đầu của toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) và mọi người dân(người thụ hưởng dịch vụ) Vấn đề làm thế nào để QLCL hiệu quả trở thành yêu cầubắt buộc và mang tính thời sự cấp bách đối với ngành ĐSVN Hệ thống quản lýVTĐS của Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, cấu thành bởi nhiều bộ phậnvới nhiều lĩnh vực khác nhau Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi mới hoạt độngquản lý nói chung và QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đềnghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêuphát triển bền vững của ngành Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng môhình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp

cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung vàQLCLVTHK nói riêng Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụnghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHKdưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quytrình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hìnhQLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hìnhQLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Namlàm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phântích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kếtnối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở ViệtNam Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận ánxây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học hoàn thiệncông cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam

2 Lý do lựa chọn đề tài

Ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, hai vấn đề lớn luôn được các nhà khoahọc quản lý trên thế giới nghiên cứu và liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sảnphẩm, dịch vụ là gì ?” và “làm thế nào để duy trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất

lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quảkinh doanh ?” Khi đó, việc tìm kiếm giải pháp đổi mới và tối ưu hóa hệ thống quản

lý là một trong những nhiệm vụ bắt buộc và thường xuyên đối với mỗi nhà quản lý.Câu hỏi đặt ra là “bắt đầu từ đâu và bằng cách nào để xây dựng hệ thống quản lýhiệu quả ?” Để trả lời câu hỏi này, phương pháp xây dựng và nghiên cứu dựa vào

mô hình được lựa chọn là giải pháp hiệu quả, cho phép nhà quản lý hiểu rõ cấu trúc,đánh giá hoạt động và xu thế vận động mà không cần phải thực hiện trực tiếp trên

hệ thống thực Xây dựng mô hình quản lý được coi là bước khởi đầu của chu trìnhphát triển hệ thống quản lý của doanh nghiệp Tuy nhiên, “mô hình quản lý là gì ?”

và “làm thế nào để xây dựng được mô hình quản lý phù hợp ?” vẫn là các câu hỏichưa có đáp án thống nhất Về cơ bản, quá trình xây dựng mô hình quản lý có thể sửdụng các kỹ thuật phân tích khác nhau nhằm giúp cho nhà quản lý hiểu rõ bản chất,quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lýdoanh nghiệp Kết quả của quá trình xây dựng mô hình quản lý cũng được sử dụngnhư một phương tiện để trao đổi ý tưởng nghiên cứu phát triển hệ thống quản lýthông qua các khái niệm trừu tượng, quan niệm hóa vấn đề và hình thức diễn đạt.Với ý nghĩa như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý là nhiệm vụ cần thiếtnhằm cung cấp cơ sở khoa học lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý doanhnghiệp Hệ thống quản lý doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp với nhiều lĩnh vựcquản lý nên cần nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý từ các góc độ khác nhau đểlựa chọn giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý tổng thể

Trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, QLCL đóng vai trò như một hệ thốngnguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình sản xuất, cungứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt mục tiêu chất lượng và hiệu quả kinh doanh Nhưvậy, trong một môi trường kinh doanh nhất định, mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từcác yêu cầu thực tiễn về quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCLcho phù hợp Hiện nay, hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển

hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giảithưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống Theohướng tiếp cận lý thuyết, các mô hình QLCL chỉ dừng lại ở mức độ khái quát hóacao dẫn đến khó khăn trong nghiên cứu triển khai trong thực tế Đối với mô hình

tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng, không thể phủ nhận tính hiệu quả

và thành công nhất định với sự phổ biến trên toàn cầu của hệ thống QLCL phát triểntheo các mô hình này Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của các mô hình này là sự phứctạp và tạo nên gánh nặng hành chính, gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp khixây dựng và duy trì hệ thống QLCL Để khắc phục hạn chế của các hướng tiếp cậnnêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý củadoanh nghiệp được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, có thểcho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL trong thực tế

Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫnchưa được chú trọng thích đáng, hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu chỉ tập trung trảlời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ là gì?” và “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhưthế nào?” Như vậy, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng mô hìnhQLCL dịch vụ, trong đó có dịch vụ VTHK bằng đường sắt Tại Việt Nam, một số ítcông trình nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL đã được công bố từnăm 2000 [16] và 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLcho doanh nghiệp Các nghiên cứu này đã đưa ra mô hình QLCL chung theo hướngtích hợp nhiều mô hình trong hệ thống quản lý doanh nghiệp hoặc xây dựng môhình có tính khái quát hóa cao trên cơ sở phân tích các thành phần của hệ thốngquản lý Việc áp dụng các mô hình này vào từng doanh nghiệp cụ thể vẫn cònkhoảng cách nhất định do chưa có những chỉ dẫn chi tiết cách làm thế nào để xâydựng hệ thống QLCL theo đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh Trong VTĐS,trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành, một trong những nhiệm

vụ cấp bách là nghiên cứu đổi mới hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ vận tải (hành khách, hàng hóa) làkết quả tổng hợp của nhiều hoạt động của nhiều bộ phận hợp thành như kết cấu hạtầng, phương tiện, điều hành vận tải, tổ chức công tác phục vụ khách hàng và cácdịch vụ bổ trợ khác Đối với ngành ĐSVN, sự thay đổi cơ cấu tổ chức theo hướngphân chia thành các phân hệ quản lý có tính độc lập cao đã ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng Thực tế cho thấy, cácvấn đề liên quan đến QLCLVTHK như chính sách chất lượng, kiểm soát chất lượngcác yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK đã được quy định trong một số văn bản pháp

quy như các Quy chuẩn, Tiêu chuẩn, Quy chế hoạt động, [1], [3], [4], [5], [27],[28], [29], [30], [31] Tuy nhiên, chưa có sự kết nối đồng bộ về QLCL giữa các bộphận liên quan đến chất lượng tổng thể của dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do

đó, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống liên kết chặt chẽ hoạt động, đảm bảo tínhđồng bộ giữa các phân hệ quản lý nhằm cung cấp dịch vụ vận tải với chất lượng tốtnhất cho khách hàng Với yêu cầu đặt ra như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hìnhQLCL là nhiệm vụ cấp bách hiện nay nhằm cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọngiải pháp đổi mới hệ thống quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng của hệthống VTĐS ở Việt Nam Về lý luận, đã có một số công trình nghiên cứu chuyênsâu về QLCLVTHK bằng ô tô, đường sắt và hàng không ở Việt Nam nhưng chưa

đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCL như thế nào Vấn đề xây dựng mô hìnhQLCLVTHK còn là một khoảng trống chưa được nghiên cứu một cách toàn diện vàchuyên sâu

Với các lý do nêu trên, đề tài “Xây d ựng mô hình quản lý chất lượng dịch

v ụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp

giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng yêu cầu đổi mới hệ thống quản

lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

3 Mục đích nghiên cứu của luận án

Trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống, kế thừa cácthành tựu khoa học về QLCL trên thế giới và Việt Nam, mục đích nghiên cứu củaluận án là xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướngcho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK của ĐSVN trong giaiđoạn hiện nay

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình QLCLVTHK bằng đường sất,trong đó cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK và yêu cầu quản lý là các căn cứ quantrọng để nghiên cứu xây dựng mô hình

Trong thời gian thực hiện đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện naylàm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến

QLCLVTHK; sử dụng số liệu về VTHK của ĐSVN trong các năm 2008 đến năm

2014 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hìnhQLCLVTHK

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án

Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:

- Luận án đã làm sáng tỏ hơn quan niệm về CLVTHK, đề cập đến tính hệthống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK Đây là các căn cứ khoahọc quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc và hệ thống chỉ tiêu đánhgiá CLVTHK bằng đường sắt;

- Luận án đã hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên cácphương diện khác nhau: theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản

lý Các góc độ tiếp cận này cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu xây dựng môhình QLCL phù hợp với cấu trúc, quy trình công nghệ VTHK và đáp ứng yêu cầuQLCL của hệ thống dịch vụ VTHK

- Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án đã phân tích và làm sáng tỏ hơn quanniệm về mô hình QLCLVTHK; đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng môhình QLCLVTHK Trong đó, phương pháp phân tích hệ thống được sử dụng đểnghiên cứu xây dựng mô hình QLCL, cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giảipháp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp với yêu cầu quản lý đặt ra, nâng cao tínhhiệu lực và hiệu quả cho hoạt động QLCL của doanh nghiệp VTHK

Ý nghĩa thực tiễn của luận án thể hiện trên một số kết quả nghiên cứu sau:

- Luận án đã phân tích ưu điểm, chỉ ra những tồn tại và đặt ra yêu cầu xâydựng mô hình quản lý QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam;

- Luận án đã xây dựng mô hình cấu trúc mô tả một cách hệ thống quan hệtrách nhiệm về QLCL giữa các bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hànhkhách; phân tích và xây dựng quy trình quản lý kết nối đồng bộ các hoạt động chứcnăng QLCL đối với các bộ phận liên quan trong toàn hệ thống VTHK bằng đườngsắt Các kết quả nghiên cứu này cung cấp giải pháp có tính hệ thống và khả thi cao

để các bên tham gia nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK đáp ứng yêucầu đổi mới quản lý hệ thống VTĐS nói chung và VTHK nói riêng ở Việt Nam.

- Hệ thống chỉ tiêu chất lượng được xây dựng trên cơ sở phân tích chuỗi chấtlượng, phản ánh đầy đủ các yếu tố chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK, phù hợpvới yêu cầu QLCL và có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCLVTHK bằng đườngsắt ở Việt Nam hiện nay

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Vấn đề xây dựng mô hình và triển khai mô hình QLCL như thế nào được coi

là bí quyết riêng của mỗi nhà quản lý doanh nghiệp Hầu hết các mô hình QLCL đãđược công bố đều nhằm xây dựng hệ thống nguyên tắc và phương pháp mang tính

lý thuyết hoặc đặt ra các yêu cầu đối với hệ thống QLCL (như hệ thống tiêu chuẩnchất lượng, giải thưởng chất lượng) Các hướng nghiên cứu này cũng bộ lộ một sốhạn chế nhất định về tính phức tạp, tạo gánh nặng hành chính cho doanh nghiệp.Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để xây dựng mô hình QLCL cho phùhợp Từ nhận định này, phần tổng quan của luận án phân tích tình hình nghiên cứuxây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL trong lĩnh vựcvận tải trên thế giới và Việt Nam để xác định vấn đề, đặt ra nhiệm vụ nghiên cứucủa đề tài luận án

A Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên thế giới

Về nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung,với các phương pháp tiếp cận và tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương phápnghiên cứu trên cả hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa và dịch vụ Có thể phân tích theo

04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau:

- Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo các mô hình

lý thuyết phát triển từ những năm cuối của thế kỷ XX như chu trình PDCA, hệthống TQC, TQM, CWQC (Xem phục lục 1) Theo triết lý kiểm soát chất lượngbằng thống kê, hệ thống 14 nguyên tắc và QLCL theo chu trình “Lập kế hoạch -Thực hiện – Kiểm tra - Hành động cải tiến” (PDCA: Plan-Do-Check-Action) [8],[42] được coi là nền móng của QLCL hiện đại Theo quan điểm phát huy động lựctoàn doanh nghiệp, một số mô hình QLCL đã được nghiên cứu triển khai rộng rãitại nhiều nước trên thế giới như Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: TotalQuality Control), Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC: Company-WideQuality Control), quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management)[39], [46], [51] Theo quan điểm kiểm soát chất lượng bằng phòng ngừa lỗi, Juran

[52] phát triển chu trình “hoạch định - kiểm soát - cải tiến chất lượng” và kiểm soátchi phí chất lượng theo mô hình dự án chất lượng trong doanh nghiệp Hệ thốngnguyên tắc và quy trình quản lý theo các mô hình lý thuyết vẫn có giá trị rất lớn,được sử dụng làm cơ sở lý luận để nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệthống QLCL hiện nay Do tính phức tạp, giới hạn phạm vi ứng dụng của mỗi môhình nên tồn tại khoảng cách rất lớn giữa lý thuyết và thực tế, không phù hợp để ápdụng một cách máy móc trong môi trường kinh doanh hiện nay.

- Xu hướng thứ hai: Nghiên cứu xây dựng hệ thống QLCL nhằm thỏa mãn yêu

cầu của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải thưởng chất lượng cấp quốc tế,quốc gia (xem phụ lục 1) Các chứng chỉ tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chấtlượng được coi là “tấm vé” quan trọng để các doanh nghiệp thâm nhập hoặc mởrộng kinh doanh trên thị trường trong nước và quốc tế Về ưu điểm, hệ thống tiêuchuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng đã xác định đích đến rõ ràng và đặt ra cácyêu cầu tuân thủ về nguyên tắc đối với hệ thống QLCL Khi đó, mỗi doanh nghiệpphải xây dựng quy trình quản lý và hệ thống văn bản để minh chứng cho mức độđáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý Cho nên, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt vớinhững thách thức đáng kể để duy trì, phát triển hệ thống QLCL do sự phức tạp vàgánh nặng hành chính của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoặc giải thưởng chấtlượng đề ra

- Xu hướng thứ ba: Xây dựng hệ thống QLCL theo nguyên tắc tích hợp

nhiều mô hình quản lý như TQM, ISO, giải thưởng chất lượng trong một doanhnghiệp Hạn chế của hướng nghiên cứu này là làm tăng thêm tính phức tạp, chồngchéo về yêu cầu đối với hệ thống quản lý nên gây không ít khó khăn trong nghiêncứu xây dựng và thực hành QLCL trong doanh nghiệp

- Xu hướng thứ tư: Trên cơ sở phân tích yêu cầu quản lý, hướng nghiên cứu

này vận dụng các phương pháp và kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng

mô hình cấu trúc, chức năng của hệ thống QLCL Đây là một giải pháp nghiên cứu

có tính ứng dụng cao, khắc phục được các hạn chế của hướng nghiên cứu phát triểntheo mô hình lý thuyết và tiêu chuẩn chất lượng Kết quả của quá trình phân tíchthiết kế hệ thống sẽ giúp nhà quản lý lựa chọn phương án tối ưu hóa hệ thống quản

lý Về hạn chế, do không chú trọng đến chứng chỉ chất lượng hoặc giải thưởng chấtlượng nên mô hình QLCL theo hướng nghiên cứu này không được sử dụng như mộtcông cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp Mặc dù vậy, giảipháp phân tích thiết kế hệ thống đã được một số nhà nghiên cứu lựa chọn để xâydựng mô hình QLCL, trong đó có nghiên cứu điển hình của tác giả Peter vanNetderpelt [62].

Trong lĩnh vực dịch vụ, hệ thống lý luận về QLCL dịch vụ hình thành từnhững năm 1980 của thế XX, muộn hơn so với QLCL hàng hóa Theo Nithin [57],

có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khái quát hoặc áp dụng trongmột số dịch vụ cụ thể (xem phụ lục 2) Tuy nhiên, do tính đa dạng và đặc thù caocủa mỗi loại dịch vụ, phạm vi ứng dụng của các mô hình này rất hạn chế Như vậy,vấn đề nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng có tính chuyên biệt caođối với từng loại dịch vụ

Các nghiên c ứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Trong vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng, hầu hết nghiêncứu đều nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK, số lượng nghiêncứu xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn chế

Tại châu Âu, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) [69] và EN

15140 (2006) [70] xây dựng hệ thống chỉ tiêu phức tạp phân tích theo cấu trúc bacấp (8 tiêu chí cấp 1; 30 tiêu chí cấp 2 và 103 chỉ tiêu cấp 3) Trong đó, mỗi tiêuchuẩn nêu ra các yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lườngCLVTHK công cộng của 28 nước thành viên trong Cộng đồng Châu Âu, nhưngkhông xây dựng mô hình toán học để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vậntải

Theo hướng áp dụng EN 13816, Panagiota [58] xây dựng hệ thống chỉ tiêuđánh giá CLVTHK của đường sắt Hy Lạp Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đabiến để xây dựng mô hình toán học phân tích ảnh hưởng của 07 chỉ tiêu: đúng giờ,

an toàn, vệ sinh, thoải mái, chăm sóc khách hàng, thông tin và môi trường đến sựhài lòng của hành khách

Rama Mohana Rao và Adinarayna Rao [64] xây dựng mô hình đánh giá sựcảm nhận của hành khách theo 5 yếu tố phản ánh CLVTHK bằng đường bộ (độ tincậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình) chia thành 30 chỉtiêu Tác giả sử dụng phương pháp thống kê dựa vào số liệu điều tra xã hội học đểđánh giá chất lượng theo cảm nhận của hành khách, nhưng chưa đưa ra các giảipháp cụ thể để khắc phục yếu kém về chất lượng.

Tại Trung Quốc, Peide Liu và Zhongliang Guan [61] để xuất phương phápnghiên cứu khá phức tạp bằng giải thuật phân tích đa tiêu chí kết hợp với lý thuyếtlô-gic mờ để xây dựng mô hình toán học đo lường CLVTHK của ga đường sắtHồng Kông Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giới hạn về đánh giá CLVTHK ở gađường sắt và sử dụng để so sánh CLVTHK giữa các ga của đường sắt Hồng Kông

Ho, T.K và He, Y.Q (2008) [50] nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêuđánh giá chất lượng của biểu đồ chạy tàu đường sắt theo quan điểm của nhà cungcấp, gồm 03 tiêu chí: chi phí thời gian của hành khách, năng lực đáp ứng, xác xuấtchậm tàu và khả năng khắc phục trở ngại chạy tàu Tuy nhiên, kết quả nghiên cứuchỉ đánh giá chất lượng của từng hành trình đoàn tàu mà chưa áp dụng cho toàn hệthống vận tải đường sắt

Tại Nga, tác giả Va-xin-li-ep-na [75] nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợpnhiều phương pháp trong hệ thống đánh giá CLVTHK của Đường sắt Nga Trong

đó, tác giả đề xuất sử dụng đồng thời phương pháp tiếp cận thị trường để nghiêncứu chất lượng từ phía người tiêu dùng, tiếp cận quá trình để đánh giá chất lượngnội bộ hoặc hiệu quả của các quy trình nội bộ và phương pháp tiếp cận hệ thống đểđánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải

Tóm lại, các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá CLVTHK đã cung cấpphương pháp luận với nhiều cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên, vấn đề áp dụngnhư thế nào còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của hệ thống vận tải và môi trườngkinh doanh của mỗi nước

Các nghiên c ứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải

b ằng đường sắt

Có thể phân tích tình hình nghiên cứu tại một số nước trên thế giới để rút rabài học kinh nghiệm cho vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ởViệt Nam

Với nền tảng công nghệ hiện đại, vấn đề kiểm soát chất lượng vận hànhphương tiện và công tác phục vụ của đường sắt các nước phát triển như Đức, Pháp,Anh (châu Âu), Nhật Bản, Trung Quốc đều được điều khiển tự động theo nguyên lýcủa hệ thống giao thông thông minh Do đó, nghiên cứu phát triển hệ thống quản lýnói chung và xây dựng mô hình QLCL nói riêng của các nước này theo hướng tiêuchuẩn hóa hoặc phát triển công nghệ thông minh bằng các giải pháp công nghệthông tin

Tại Châu Âu, với hệ thống kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tảihiện đại và đồng bộ, các hoạt động quản lý kiểm soát chất lượng kết cấu hạ tầng,phương tiện, điều hành vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác đã được tiêu chuẩn hóatrên toàn hệ thống vận tải Mục tiêu chủ yếu xây dựng mô hình QLCLVTHK của hệthống VTHK châu Âu là xem xét mức độ đáp ứng của dịch vụ vận tải đối với hànhkhách Do đó, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) và EN 15140(2006) được đưa ra để định hướng chung cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đầu

ra cung cấp cho hành khách

Tại Nhật Bản, hoạt động QLCLVTHK của các công ty VTĐS tập trung vàochất lượng đầu ra của dịch vụ trên các phương diện: an toàn, sự hài lòng của hànhkhách, kết nối cộng đồng, thúc đẩy và quản lý nguồn lực con người, bảo vệ môitrường, tuân thủ quy định, quản lý rủi ro và đúng giờ Về nghiên cứu phát triển, cácnghiên cứu tập trung vào mục tiêu phát triển các tiện ích công nghệ nhằm nâng caoCLVTHK như: tạo kết nối thông tin mọi lúc, mọi nơi giữa HK và hệ thống cung cấpdịch vụ [47]; phát triển rô-bốt vệ sinh nhà ga [67]; phát triển hệ thống dịch vụ thôngtin cho khách hàng sử dụng điện thoại di động thông minh [73];

Tại Trung Quốc, hệ thống VTĐS đã có bước phát triển nhảy vọt khi đầu tưxây dựng hệ thống đường sắt cao tốc và tốc độ cao sử dụng công nghệ điều khiển tự

động Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý theo hướng phát triển công nghệvận tải thông minh Trong đó, nghiên cứu xây dựng cấu trúc hệ thống vận tải đườngsắt thông minh RITS (railway intelligent transportation system) của tác giả Li-min

và Ping Li (2005) [56] nhằm thúc đẩy sự thay đổi về quản lý điều hành vận tải củaĐường sắt Trung Quốc RITS gồm 07 hệ thống thành phần: hỗ trợ khách hàng sửdụng công nghệ thông tin thông minh; kinh doanh điện tử; kết nối các phương thứcvận tải; giám sát an toàn và cứu hộ; quản lý nguồn lực; quản lý điều hành và điềukhiển chạy tàu tự động Như vậy, dưới góc độ QLCL, RITS được coi là giải phápcông nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt

Tại Ấn Độ, với hệ thống VTĐS rất phức tạp và không đồng bộ, một sốnghiên cứu phát triển mô hình QLCL tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chấtlượng Điển hình là nghiên cứu của tác giả Kumar [54] xây dựng mô hình QLCLđịnh hướng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 kết hợp với nguyên tắc quản lý chấtlượng toàn diện (TQM) Trên cơ sở phân tích sự phù hợp của ISO 9000, TQM vàđánh giá mức độ đồng thuận của cán bộ quản lý và người lao động tại một số công

ty VTĐS, tác giả đề xuất mô hình quản lý theo khuôn khổ của ISO 9000 kết hợp vớitriết lý TQM nhằm hướng dẫn cho các hoạt động cụ thể về QLCL của đường sắt Ấn

Độ Tuy nhiên, tác giả chưa đề cập đến yếu tố quan trọng của hệ thống dịch vụ làkhách hàng, nên chưa thể hiện tính toàn diện của kết quả nghiên cứu

Tại Nga, một số nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo hướng phân tíchquy trình kinh doanh Trong đó, nghiên cứu điển hình của Ru-dolf (2009) [65] đềxuất hướng nghiên cứu theo phương pháp phân tích hệ thống trên mọi phương diệnquản trị kinh doanh nhằm tối ưu hóa hệ thống quản lý VTĐS Viễn Đông của Cộnghòa liên bang Nga Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi đến một mô hình cụ thể cho

hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt

Như vậy, trên thế giới có nhiều hướng tiếp cận và nghiên cứu phát triển hệthống QLCL đảm bảo sự phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước Đặcbiệt, có thể kế thừa các kinh nghiệm về xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch

vụ để nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở ViệtNam

B Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ở Việt Nam

Về nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL, hoạt động tiêu chuẩn hóa vàQLCL ở Việt Nam mới bắt đầu từ những năm 1960 của thế kỷ XX, đánh dấu bởi sự

ra đời của Viện đo lường và tiêu chuẩn (1962) và chính thức hoạt động vào năm

1973 Cho đến nay, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công bố hơn10.000 Tiêu chuẩn Việt Nam, trong đó hơn 6.000 bộ tiêu chuẩn đang có hiệu lựcvới gần 50% tương đương tiêu chuẩn quốc tế Song hành với các mô hình quản lýtheo tiêu chuẩn chất lượng (TCVN), mô hình Giải thưởng chất lượng (GTCL) đượcban hành và liên tục điểu chỉnh làm cơ sở quan trọng để định hướng cho các doanhnghiệp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp Từ năm 1997 đến nay, phong trào xâydựng và triển khai hệ thống QLCL của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ theo môhình TCVN, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, chứng tỏcác doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm và quyết tâm thực hiện QLCL theo hướngtiêu chuẩn hóa

Các nghiên c ứu về xây dựng mô hình QLCL nói chung

Về lý luận, một số công trình nghiên cứu đã thể hiện mong muốn xây dựng

mô hình QLCL phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam Đỗ Thị Ngọc [16] đưa ra môhình QLCL dưới dạng tập hợp các yếu tố và các biện pháp đảm bảo chất lượng hìnhthành quá trình kiểm soát và đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụsản phẩm Trên cơ sở phân tích năng lực và đòi hỏi thay đổi mô hình QLCL củadoanh nghiệp Việt Nam, tác giả đề xuất phương án xây dựng mô hình QLCL tíchhợp nhiều hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinhdoanh Tác giả phân tích sự phù hợp của ISO 9000, ISO 14000, TQM và Giảithưởng chất lượng quốc gia Việt Nam trong hệ thống quản lý theo chu trình sản

xuất kinh doanh “(khách hàng) thị trường – sản xuất - thị trường (khách hàng tiêu thụ)”, từ đó hình thành mô hình khái quát của hệ thống QLCL cho các doanh nghiệp

Việt Nam Trong [25], tác giả Hoàng Mạnh Tuấn phân tích khung lý thuyết kháiquát để xây dựng hệ thống quản lý của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa và dịch

vụ tại Việt Nam Trên cơ sở phân tích các yếu tố cấu thành của hệ thống QLCL, tác

giả đề xuất hai mô hình: “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp sản xuấthàng hóa) và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ) Bằng hình ảnh

“Ngôi nhà chất lượng” và “Cây chất lượng”, tác giả đã đưa ra mô hình gồm 25 yếu

tố với cấu trúc phức tạp thể hiện trên nhiều phương diện của QLDN

Ưu điểm quan trọng của các mô hình quản lý theo [16], [25] là đưa ra môhình tích hợp nhiều phương pháp quản lý để giải quyết mọi mặt về QLCL trongdoanh nghiệp Tuy nhiên, các mô hình quản lý này chỉ mang tính nguyên tắc chung

và khái quát hóa cao về cấu trúc mà chưa định hướng cho việc xây dựng hệ thốngQLCL trong các lĩnh vực kinh doanh đặc thù Do đó, cần xuất phát từ yêu cầu quản

lý, môi trường kinh doanh đặc thù để xây dựng mô hình QLCL phù hợp

Các nghiên c ứu trong lĩnh vực vận tải hành khách

Trong lĩnh vực VTHK, nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL còn rất hạnchế về số lượng và mức độ chuyên sâu Trong [23], tác giả phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng VTHK nhằm lựa chọn giải pháp quản lý mang tính địnhhướng cho các hoạt động QLCLVTHK bằng ô tô Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêuđánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời và tính kinh tế, nhưng chưaxây dựng mô hình đánh giá chất lượng đối với chỉ tiêu không lượng hóa được Tácgiả trong [15] phân tích khả năng và định hướng áp dụng mô hình QLCL hướng đốitượng (theo kết quả nghiên cứu của Peter van Netderpelt, 2008) vào VTHK côngcộng Tuy nhiên, tác giả chưa xây dựng chi tiết mô hình QLCLVTHK áp dụng chomột phương thức vận tải cụ thể theo hướng nghiên cứu này

Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2] đề xuấtkhung đánh giá bằng cách chấm điểm theo 05 tiêu chí: chất lượng phương tiện, lái

xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải và quyềnlợi của hành khách Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng, tuânthủ các quy định hành chính mà chưa đề cập đến việc xây dựng mô hình QLCL nhưthế nào

Trong VTHK bằng hàng không, một số nghiên cứu vận dụng phương phápthống kê để xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK [10],[22], nhưng chưa

đề cập đến xây dựng mô hình QLCL như thế nào

Trong VTHK bằng đường sắt, nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng caochất lượng phục vụ hành khách, nghiên cứu [18] sử dụng phương pháp điều tra tìmhiểu tâm lý hành khách về tính phù hợp của yếu tố giá vé, mức độ thoải mái củahành khách ở trên tàu, phương thức cung cấp thông tin cho hành khách đi tàu Theo[20], tác giả trình bày phương pháp và kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu

tố môi trường về tiếng ồn, nhiệt độ, ô nhiễm không khí trong toa xe khách từ đó đềxuất các biện pháp cải thiện điều kiện môi trường và nâng cao CLVTHK bằngđường sắt Tuy nhiên, cả hai công trình nghiên cứu chưa đề cập đến xây dựng môhình QLCLVTHK bằng đường sắt

C Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở phân tích hướng nghiên cứu phát triển mô hình QLCL nói chung,tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tácgiả luận án rút ra một số nhận định sau:

V ề lý luận

- Trên thế giới, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung xây dựng hệ thống đánhgiá chất lượng theo mô hình phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụđến sự hài lòng của hành khách Dưới góc độ quản lý, phương pháp đánh giá nàychưa đảm bảo tính hợp lý vì cảm nhận của con người rất đa dạng, đa chiều và luônthay đổi theo thời gian, thậm chí hành khách chỉ hài lòng với một hoặc một số yếu

tố không quan trọng để tạo nên sức cạnh tranh của dịch vụ Đối với hệ thống dịch

vụ VTHK tiên tiến ở châu Âu, Nhật Bản hay Trung Quốc, các nghiên cứu đều nhằmmục tiêu phát triển hệ thống vận tải thông minh với nền tảng công nghệ hiện đại, từ

đó đảm bảo cung cấp dịch vụ với các tiện ích tốt nhất cho hành khách Hướngnghiên cứu này chưa phù hợp với công nghệ và môi trường kinh doanh ở Việt Nam.Tại Ấn Độ, Nga, các nghiên cứu theo hướng xem xét sự phù hợp của tiêu chuẩnchất lượng (ISO 9001) và TQM, hoặc phân tích quy trình kinh doanh để xây dựng

mô hình QLCL triển khai phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước Hướngnghiên cứu này cũng bộc lộ một số hạn chế về tính phức tạp (theo TQM), gánh nặnghành chính (theo ISO 9000) Do đó, chưa phù hợp để áp dụng một cách máy mócvào hoạt động QLCLVTHK của ĐSVN

- Tại Việt Nam, một số nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL chung mangtính khái quát hóa cao chưa phù hợp để triển khai trong QLCLVTHK bằng đườngsắt Trong lĩnh vực VTHK, các nghiên cứu tập trung vào mục tiêu đánh giáCLVTHK bằng ô tô, hàng không, đường sắt mà chưa đề cập đến xây dựng mô hìnhQLCLVTHK như thế nào Như vậy, về lý luận, làm thế nào để xây dựng mô hìnhQLCLVTHK nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng là một vấn đề khoa họcchưa được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu.

V ề thực tế quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt

ở Việt Nam

Thực tế hoạt động quản lý của TCTĐSVN cho thấy, các vấn đề liên quanđến QLCLVTHK như chính sách chất lượng, QLCL công tác của nhân viên, giảiquyết sự việc xảy ra trong quá trình vận tải đã được quy định trong một số văn bảnpháp quy mang tính khái quát hóa cao của Ngành [1], [2], [3], [4] [5], [29], [32].Một số đơn vị của TCTĐSVN đã nghiên cứu triển khai hệ thống quản lý theo tiêuchuẩn chất lượng (ISO 9001) với kết quả bước đầu là biên soạn và hoàn thành cácvăn bản mang tính hành chính đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn Theo cơ cấu tổ chứccủa TCTĐSVN, hình thành các phân hệ QLCL có quan hệ phức tạp, đan chéo nhauđối với các yếu tố liên quan đến CLVTHK như kết cấu hạ tầng, phương tiện, điềuhành vận tải, công tác phục vụ hành khách Tuy nhiên, sự kết nối giữa các phân hệQLCL này chưa đảm bảo tính đồng bộ đã làm hạn chế tính hiệu lực, hiệu quả của hệthống QLCL tổng thể Trong đó, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng tập trung chủyếu vào mục tiêu chất lượng kỹ thuật mang tính chủ quan, cục bộ mà chưa xem xétđến chất lượng chức năng của hệ thống dịch vụ dưới góc độ hành khách

Kho ảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án

Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây dựng

hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một khoảng trống khoahọc cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu Do đó, xây dựng mô hìnhQLCLVTHK được lựa chọn là nhiệm vụ nghiên cứu của luận án nhằm cung cấp cơ

sở khoa học ban đầu và giải pháp nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK nóichung và QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm:

(1) Làm rõ bản chất và quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống VTHK với chấtlượng đẩu ra của dịch vụ cung cấp cho hành khách

(2) Phân tích làm sáng tỏ bản chất, nguyên tắc, yêu cầu và hoạt độngQLCLVTHK

(3) Trả lời các câu hỏi “mô hình QLCLVTHK là gì và các phương diện môtả?” Hệ thống hóa, phân tích lựa chọn phương pháp xây dựng mô hìnhQLCLVTHK

(4) Phân tích thực trạng mô hình QLCL và yêu cầu đổi mới QLCLVTHKbằng đường sắt ở Việt Nam hiện nay

(5) Xây dựng mô hình cấu trúc tổng thể và quy trình QLCLVTHK bằngđường sắt ở Việt Nam nhằm định hướng cho quá trình nghiên cứu xây dựng chi tiết

hệ thống QLCL và triển khai trong các giai đoạn tiếp theo

D Phương pháp nghiên cứu

Xây dựng mô hình QLCL là nhiệm vụ đầu tiên cần thực hiện trong quá trìnhnghiên cứu phát triển hệ thống quản lý của doanh nghiệp nói chung và QLCL nóiriêng Kết quả nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý thể hiện dưới dạng một giảipháp khoa học để định hướng cho chiến lược phát triển hệ thống quản lý Sau đóviệc triển khai mô hình như thế nào cần xem xét điều kiện cụ thể để phân tích vàxây dựng chi tiết hệ thống quản lý trong các giai đoạn tiếp theo Tính đúng đắn,hiệu quả của mô hình quản lý được đánh giá trên cơ sở phân tích lô –gic về sự phùhợp và khả thi của giải pháp trong điều kiện nhất định của hệ thống quản lý doanhnghiệp Vấn đề kiểm chứng hiệu quả thực tế đòi hỏi phải tổ chức triển khai mô hìnhQLCL trong một khoảng thời gian nhất định Yêu cầu này vượt quá khả năng thựchiện đề tài luận án Do đó, để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài, các phươngpháp nghiên cứu chủ yếu sau được thực hiện trong luận án:

- Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp từ các tài liệu, công trình nghiên cứu

liên quan đến QLCLVTHK, xây dựng mô hình quản lý để phân tích xác định vấn đề

và lựa chọn giải pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK;

- Khảo sát thu thập thông tin từ hệ thống tài liệu, văn bản hiện hành củaTCTĐSVN làm cơ sở thực tiễn để phân tích xác định mục tiêu, yêu cầu đổi mới môhình QLCLVTHK; vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để đề xuất mô hìnhQLCLVTHK phù hợp với môi trường kinh doanh trong giai đoạn hiện nay củaĐSVN.

E Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận và kiến nghị, kết quả nghiên cứuluận án trình bày trong 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận về xây dựng mô hình QLCLVTHK;

Chương 2: Thực trạng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt NamChương 3: Xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam

1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

1.1.1 Dịch vụ vận tải hành khách

Về bản chất, vận tải là sự di chuyển làm thay đổi vị trí của một vật thể (vậtchất) trong khoảng không - thời gian nào đó Như vậy, phạm vi nghiên cứu của vậntải rất rộng và phức tạp, bởi vì chuyển động là quy luật tất yếu khách quan của thếgiới vật chất Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu về vận tải, các nhà khoa học đềuthống nhất cho rằng: Vận tải là một hoạt động kinh tế có mục đích của con ngườinhằm thỏa mãn nhu cầu di chuyển hàng hóa và/hoặc con người (hành khách) trongmột khoảng không - thời gian xác định Tuy nhiên trên thực tế, có những hoạt độngvận tải không được nghiên cứu trên góc độ kinh tế như việc di chuyển bằng phươngtiện cá nhân, hoặc sự di chuyển bằng bè, mảng trên sông có mang lại hiệu quả kinh

tế nhưng hầu như chưa được nghiên cứu dưới góc độ vận tải,…Dưới góc độ sảnxuất kinh doanh, các môn khoa học về vận tải chủ yếu nghiên cứu những hoạt độngvận tải tạo ra giá trị gia tăng cho tổ chức kinh doanh dịch vụ vận tải Nói cách khác,vận tải là lĩnh vực kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận từ việc bán dịch vụ vận tải.Theo quan điểm này, dịch vụ VTHK cũng không nằm ngoài mục tiêu thỏa mãn nhu

cầu đi lại của hành khách và đem lại hiệu quả kinh tế cho tổ chức kinh doanh vậntải, gọi chung là doanh nghiệp vận tải.

Theo quan điểm hệ thống, VTHK là một hệ thống phối hợp hoạt động củacon người (người lao động trong hệ thống dịch vụ), sử dụng phương tiện vận tải(PTVT), kết cấu hạ tầng kỹ thuật (KCHT), vốn, thông tin và các nguồn lực khácnhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của hành khách trong một khoảng không - thờigian xác định Với hệ thống VTHK, công tác tổ chức và quản lý vận tải là yếu tốtrọng tâm đảm bảo sự phối hợp đồng bộ hoạt động của người lao động, khai tháchiệu quả PTVT, KCHT và các nguồn lực nhằm thỏa mãn yêu cầu vận tải thông quachuỗi tương tác dịch vụ với hành khách Mặt khác, VTHK cũng chịu tác động củacác yếu tố môi trường bên ngoài (như điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, khoa họccông nghệ, )

Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống

Chuối tương tác dịch vụ giữa hệ thống vận tải với hành khách thực hiệnthông qua kênh giao tiếp và phục vụ hành khách trong suốt quá trình vận tải Có thểphân tích chuỗi tương tác dịch vụ thành 2 nhóm: Dịch vụ vận tải và dịch vụ kèmtheo Dịch vụ vận tải gồm dịch vụ hành khách (DVHK) tại nơi đi, dọc đường, nơiđến và quá trình vận hành của phương tiện nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển củahành khách; các dịch vụ kèm theo (DVKTH) thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hànhkhách (như ăn, uống, vệ sinh, giải trí, ) Để đảm bảo điều kiện kỹ thuật cần thiết

cho quá trình vận tải, hệ thống vận tải cần có các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụbảo dưỡng, sửa chữa KCHT, máy móc thiết bị, PTVT, ứng phó sự cố, thiên tai vàcứu nạn đường sắt, bảo hiểm hành khách, Đối với DVKTH, nhu cầu của hànhkhách rất đa dạng cả về số lượng và yêu cầu chất lượng phục vụ cho nên cần căn cứvào nhu cầu thực tế của hành khách để điều chỉnh cho phù hợp.

Ngoài ra, tương tác dịch vụ khác giữa hành khách và hệ thống vận tải xảy ra

có tính chất rời rạc dưới dạng các sự kiện hoặc quá trình ngắn theo yêu cầu củahành khách Hành khách vừa đóng vai trò khách hàng vừa là nhân tố cấu thành của

hệ thống vận tải Cho nên, khả năng tiếp cận, sử dụng và mức độ tương tác của hànhkhách có ý nghĩa quan trọng đảm bảo hoàn thành quá trình vận tải, thỏa mãn yêucầu và làm hài lòng hành khách Theo quá trình di chuyển của hành khách, có thểphân tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với hành khách gồm tập hợp dịch vụ tại nơi

đi, dọc đường và tại nơi đến

Hình 1.2 Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách

1 Dịch vụ tại nơi đi: DVHK thực hiện các hoạt động hỗ trợ và thủ tục cầnthiết đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho hành khách tiếp cận và bắt đầu

sử dụng dịch vụ vận tải; DVKTH phục vụ nhu cầu phát sinh của hành khách tại nơiđi;

Nơi đến

Hệ thống vận tải

Hành kháchNơi đi

Quá trình vận tải Dịch vụ tại nơi đi Dịch vụ dọc đường Dịch vụ tại nơi đến

2 Dịch vụ dọc đường: DVHK thực hiện các hoạt động hỗ trợ và giải quyếtcác yêu cầu về vận tải của hành khách; DVKTH phục vụ nhu cầu phát sinh củahành khách trong hành trình di chuyển;

3 Dịch vụ nơi đến gồm: DVHK thực hiện các thủ tục và hoạt động hỗ trợđảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho hành khách rời khỏi điểm đến, kếtthúc quá trình sử dụng dịch vụ vận tải; DVKTH phục vụ các nhu cầu phát sinh tạinơi đến

Trong hệ thống giao thông vận tải quốc gia, hoạt động VTHK có thể đượcthực hiện bởi một hoặc kết hợp nhiều phương thức vận tải với nhau như VTĐS, vậntải đường bộ (bằng ô tô và các phương tiện đường bộ khác), hàng không và đườngthủy Cùng đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách nhưng giữa các phương thức vậntải luôn tồn tại cả hai hình thức quan hệ cạnh tranh và hợp tác với các phương thứcvận tải khác Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế khác nhau và có sự khácbiệt cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ, tổ chức quản lý hoạtđộng vận tải Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về KCHT,PTVT, tổ chức và quản lý điều hành vận tải đến CLVTHK cũng rất khác nhau Tuynhiên, dù VTHK bằng phương thức nào, yếu tố con người luôn là nhân tố trọng tâmđảm bảo cho quá trình cung ứng dịch vụ vận tải tốt nhất cho hành khách

Tóm lại, hệ thống dịch vụ VTHK là một hệ thống phức tạp đòi hỏi sự phốihợp chặt chẽ và tương tác giữa các bộ phận cấu thành dịch vụ với hành khách theoquy trình thống nhất nhằm đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thôngsuốt và đáp ứng các nhu cầu phát sinh trong suốt hành trình di chuyển của hànhkhách Với điều kiện nhất định về KCHT, PTVT và các yếu tố môi trường khác, tổchức và quản lý điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng đảm bảo kết nối đồng bộgiữa các bộ phận liên quan nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách

Vận tải nói chung và VTHK nói riêng là một ngành sản xuất với đầy đủ cácđặc tính chung của dịch vụ như:

- Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển hành khách trong một khoảng không– thời gian nhất định, cho nên VTHK có tính vô hình của sản phẩm;

- Tính không ổn định và không đồng nhất về chất lượng dịch vụ đầu ra cungcấp cho hành khách, không thể đảm bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật định trướcnhư đối với hàng hóa

- VTHK có tính phức hợp, gồm nhiều dịch vụ hợp thành

Ngoài ra, với đối tượng sản xuất là con người, hoạt động VTHK được thựchiện trong môi trường tự nhiên nhất định, đặc điểm của dịch vụ VTHK còn thể hiệntrên các khía cạnh:

- Về nhu cầu vận tải: VTHK đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người là nhucầu đi lại Mặc dù nhu cầu đi lại của con người được coi là tất yếu, nhưng nhu cầunày phát sinh nếu dịch vụ vận tải đáp ứng được mục đích di chuyển và phù hợp khảnăng của hành khách

- Về tương tác giữa hệ thống vận tải và hành khách: Không có sự tách rờigiữa hoạt động sản xuất cung ứng (hệ thống dịch vụ) và người tiêu dùng (hànhkhách) Hành khách không chỉ là khách hàng mà còn tham gia trực tiếp vào quátrình vận tải Cho nên mức độ tương tác của hành khách cũng góp phần quan trọngtạo nên dịch vụ hoàn hảo

- Về yêu cầu đối với dịch vụ: Vấn đề an toàn sinh mạng và đáp ứng các nhucầu phát sinh của hành khách là các yêu cầu quan trọng đối với dịch vụ vận tải.Hành khách có nhiều nhu cầu phát sinh, dễ thay đổi nên đòi hỏi dịch vụ phải có tính

đa dạng và linh hoạt cao Dịch vụ vận tải không làm thay đổi về thể chất hay giatăng giá trị cho hành khách và/hoặc làm biến đổi tài sản của hành khách Đặc điểmnày rất khác biệt so với các dịch vụ như khám chữa bệnh, sửa chữa thiết bị, môigiới,

- Về tác động của môi trường: Trong quá trình vận tải, có nhiều yếu tố tácđộng ngẫu nhiên từ môi trường bên ngoài Do đó, vấn đề dự báo và chuẩn bịphương án để đảm bảo hoạt động bình thường trong mọi điều kiện là rất quan trọng

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Chất lượng sản phẩm (hàng hóa và/hoặc dịch vụ) tùy thuộc vào quan điểm,nhận thức chủ quan của con người Dưới nhiều góc độ khác nhau, các định nghĩa vềchất lượng sản phẩm đều xuất phát từ những giá trị hướng tới người tiêu dùng vàngười sản xuất, cung ứng So với hàng hóa, dịch vụ có tính vô hình, không đồngnhất và dễ thay đổi Cho đến nay, tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về chất lượngdịch vụ và hình thành 02 quan điểm chủ yếu:

- Quan điểm thứ nhất: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo chức năng mà

không xem xét kết quả, hiệu suất dịch vụ cung cấp cho khách hàng TheoParasuraman, chất lượng dịch vụ đo bằng chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng [59],[60] Sự so sánh giữa chấtlượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng đã gây ra nhiều tranh luận về tínhchính xác, hợp lệ của kết quả đánh giá

- Quan điểm thứ hai: Chất lượng dịch vụ đo bằng sự cảm nhận của khách

hàng trên ba khía cạnh chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng(dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh (cảm nhận tổng thể của kháchhàng về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) [48], [55]

Như vậy, chưa có sự thống nhất về quan niệm chất lượng dịch vụ giữa cácnhà khoa học trên thế giới Nguyên nhân sâu xa của vấn đề là đòi hỏi tính xác thực(hiện hữu) của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và giới hạn so sánh (mốc sosánh) để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một hoặc nhiều quá trình hợp thành, những giá trị mà khách hàngnhận được không chỉ là kết quả cuối cùng mà bao gồm cả quá trình tương tác dịch

vụ Các quá trình tương tác dịch vụ cũng tạo nên giá trị thỏa mãn nhu cầu cho nhàcung cấp và các bên liên quan Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiệnmức độ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu và phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, cảm nhận vềnhững lợi ích do quá trình dịch vụ mang lại Những lợi ích này có thể là sự biến đổihữu hình và/hoặc vô hình đối với khách hàng (và/hoặc với tài sản của khách hàng)

Ví dụ, dịch vụ khám chữa bệnh giúp người bệnh khỏe mạnh; dịch vụ sửa chữa khôiphục trạng thái hoạt động bình thường cho tài sản (máy móc, thiết bị, ) của khách

hàng; dịch vụ vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách, Sự cảm nhận về cáclợi ích do dịch vụ mang lại được chuyển hóa thành những phản ứng tâm lý thể hiệnmức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chất lượng không đồng nhất với sự hàilòng của khách hàng, vì chất lượng là những đặc tính vốn có của dịch vụ còn hàilòng là phản ứng tâm lý phức tạp của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố vềchất lượng, giá cả và những tác động khác Dưới góc độ kinh tế, khách hàng rấtnhạy cảm với vấn đề giá cả Về bản chất, giá không phải là đặc tính vốn có hoặc đặctrưng bền vững của hàng hóa/dịch vụ vì mặc dù cùng 1 loại hàng hóa nhưng giá cả

có thể khác nhau tùy thuộc quan hệ cung – cầu trên thị trường (lợi thế thuộc về phíađộc quyền) hoặc khả năng đàm phán của các bên mua - bán Mặc dù vậy, nhiềuquan điểm cho rằng mức độ phù hợp của giá cả có thể được coi như một thuộc tínhbiểu hiện chất lượng hàng hóa/dịch vụ Mức độ phù hợp của giá cả có thể đánh giáthông qua sự so sánh giá (hoặc chi phí của khách hàng khi sử dụng hàng hóa/dịchvụ) giữa các hàng hóa/dịch vụ cùng loại hoặc khác loại Đối với dịch vụ, sự phù hợpcủa giá cả thậm chí dựa vào cảm nhận mang tính chủ quan của khách hàng

Có thể xem xét chất lượng từ góc độ khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ hoặcbên thứ ba (tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài) Theo tác giả luận án, chất lượngdịch vụ trước hết phải được định hướng vào mục tiêu thỏa mãn khách hàng, sau đómới xét tới mức độ đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan khác như yêu cầu về lợi

nhuận, quy định pháp luật hay thông lệ xã hội Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức

độ đáp ứng của tập hợp các quá trình tương tác dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của khách hàng Đây là nhân tố trọng tâm quyết định đến việc thỏa mãn yêu cầu của các bên liên quan khác.

Về CLVTHK, có một số quan niệm khác nhau được nêu ra nhằm trả lời câuhỏi “CLVTHK là gì ?” Theo quan điểm của tác giả trong [23], CLVTHK là tổngthể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện bằng hệthống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của HK khi sử dụngphương tiện Trong đó, các chỉ tiêu đánh giá CLVTHK gồm phần lượng hóa (hệ số

an toàn, hệ số nhanh chóng kịp thời và tính kinh tế) và phần không lượng hóa được.Đối với phần không lượng hóa được, nghiên cứu [23] chỉ nêu ra các yếu tố phảnánh chất lượng nhưng chưa xây dựng mô hình đánh giá chất lượng như thế nào

Tiêu chuẩn EN 13916 (2002) [69] không đưa ra định nghĩa cụ thể mà mô tảCLVTHK bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính của dịch vụ để đo lường

sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ VTHK công cộng ở châu Âu

Vladimír Konexny và Maria Kostolna (2014) [71] cho rằng CLVTHK thểhiện mức độ hài lòng của hành khách bằng phép so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng)

và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảmnhận Trong đó, chất lượng dự kiến đánh giá theo 07 tiêu chí (đúng giờ, tốc độ vậnchuyển, an toàn, sạch sẽ, hành vi của nhân viên, tần suất và thông tin) và 06 tiêu chíđánh giá chất lượng cảm nhận (hành vi của nhân viên, sạch sẽ, an toàn, thông tin,đúng giờ và dịch vụ trong phương tiện) Như vậy, không có sự đồng nhất về cáctiêu chí đánh giá giữa chất lượng dự kiến và cảm nhận, dẫn đến kết quả đánh giákhông đảm bảo độ chính xác cần thiết

Theo Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2],chất lượng dịch vụ vận tải là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhucầu đi lại của hành khách Các tiêu chí đánh giá được đề xuất gồm: chất lượngphương tiện, lái xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lývận tải và quyền lợi của hành khách Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức

độ đáp ứng yêu cầu của quy định hành chính dưới góc độ quản lý nhà nước nênchưa phù hợp để xây dựng mô hình đánh giá theo quan điểm của hành khách

Theo quan niệm của [2], [23], [69], [71], CLVTHK được định nghĩa bởinhững gì thỏa mãn nhu cầu (hay làm hài lòng) hành khách, nhưng chưa có sự thốngnhất về các căn cứ đánh giá, hoặc thiếu sự đánh giá từ góc độ hành khách Cho nên,CLVTHK cần xác định theo những giá trị mà hành khách nhận được từ mọi yếu tố,quá trình của hệ thống vận tải Trong đó, mức độ an toàn, nhanh chóng, thuận lợi,tiện nghi và thoải mái cho hành khách là các giá trị quan trọng của quá trình vận tải

đối với nhu cầu, yêu cẩu của hành khách, có thể gọi chung là chất lượng vận tải.

Chất lượng vận tải liên quan đến các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (KCHT, PTVT),

tổ chức ĐHVT và công tác dịch vụ hành khách Trong quá trình vận tải, mức độ đápứng nhu cầu phát sinh như ăn, uống, giải trí, nghỉ ngơi,….cũng là những yếu tốquan trọng tạo nên giá trị của dịch vụ vận tải đối với hành khách, gọi là chất lượng

dịch vụ kèm theo (DVKTH) Nhu cầu phát sinh của hành khách thường rất khácnhau, không ổn định và phụ thuộc chủ yếu vào thời gian di chuyển của hành khách.DVKTH cũng là 1 thành phần quan trọng tạo nên CLVTHK Ngoài ra, vấn đề bảo

vệ môi trường thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cung ứng dịch vận tải.Với những luận diểm như vậy, quan niệm về CLVTHK của luận án như sau:

CLVTHK là m ức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm theo đối với nhu cầu, yêu cầu của hành khách, đồng thời đảm bảo an toàn môi trường và xã hội.

Căn cứ để đánh giá CLVTHK tùy thuộc vào biểu hiện chất lượng (hoặc có ýnghĩa) của mỗi yếu tố dịch vụ vận tải đối với hành khách, có thể dựa vào các căn cứsau:

- Công bố của doanh nghiệp vận tải đối với các yếu tố mang tính định lượngnhư an toàn vận chuyển, sự đúng giờ của hành trình, để đánh giá mức độ chấtlượng vận tải cung cấp cho hành khách;

- Cảm nhận và đánh giá mang tính chủ quan của hành khách đối với các yếu

tố định tính như mức độ sẵn sàng, thái độ phục vụ, kỹ năng ứng xử, của nhânviên

1.1.4 Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều bộ phận cấu thành, hoạt động theo quytrình công nghệ thống nhất và tương tác với hành khách trong suốt quá trình vận tải.Quan hệ tương tác giữa các bộ phận của hệ thống dịch vụ VTHK với hành kháchhình thành chuỗi các quá trình dịch vụ cung cấp cho hành khách Mỗi yếu tố hayquá trình quan hệ với các yếu tố khác theo mô hình ”nhân – quả” Quan hệ “nhân –quả” giữa các yếu tố, quá trình hình thành chuỗi CLVTHK trong hệ thống VTHK

và có thể phân tích thành 3 bộ phận:

- Chất lượng đầu vào: Liên quan đến các yếu tố cung cấp từ bên ngoài;

- Chất lượng quá trình nội bộ: Thể hiện các dòng quan hệ chất lượng “cho –nhận” giữa các phân hệ QLCL bên trong hệ thống VTHK;

- Chất lượng đầu ra: Các dòng chất lượng xuất phát từ các phân hệ quản lý tớihành khách (người thụ hưởng dịch vụ).

Hình 1.3 Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Chất lượng đầu ra là mục tiêu cuối cùng làm cơ sở hình thành chất lượng nội

bộ và chất lượng đầu vào, đồng thời có quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng nội bộ vàchất lượng đầu vào Với chất lượng đầu vào và chất lượng nội bộ nhất định sẽ cóchất lượng đầu ra tương ứng Quan hệ giữa chất lượng đầu vào, nội bộ và đầu ratheo 2 quá trình :

- Xác định yêu cầu chất lượng: Xuất phát từ nhu cầu, yêu cầu của hành khách(thông qua phản hồi) để xác định các yêu cầu chất lượng đối với quá trình nội bộ vàyếu tố đầu vào;

- Cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng: Xuất phát từ điều kiện về cơ

sở vật chất kỹ thuật, tài chính, lao động và các nguồn lực hiện có (chất lượng nội bộ

và đầu vào) hệ thống sẽ cung cấp dịch vụ với chất lượng đầu ra tương ứng (thôngqua quá trình cung cấp dịch vụ)

Theo quan hệ nhân – quả, thông qua chất lượng đầu ra có thể đánh giá quátrình chất lượng của hệ thống VTHK trên phương diện hiệu quả đầu ra (phù hợp vàthỏa mãn yêu cầu của hành khách) và hiệu quả hoạt động vận tải (liên quan đến chấtlượng quá trình nội bộ và kiểm soát yếu tố đầu vào) Theo quan hệ tương tác giữa

hệ thống dịch vụ VTHK với hành khách, CLVTHK gồm các thành phần sau:

1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải (an toàn cho phương tiện, hành khách

và tài sản của hành khách); đáp ứng yêu cầu vận chuyển của hành khách (đúng giờ,

Chất lượng

đầu vào

Chất lượng nội bộ

Chất lượngđầu ra

Hànhkhách

12

3

nhanh chóng, thuận tiện, thông suốt và giá cả phù hợp); chất lượng dịch vụ hànhkhách tại nơi đi, dọc đường và nơi đến;

2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của hành khách(ăn, uống, vệ sinh, giải trí, mua sắm,…);

3- Trách nhiệm của doanh nghiệp vận tải về bảo vệ môi trường và an toàn xãhội như xử lý chất thải, tiếng ồn, ô nhiễm không khí; sử dụng tiết kiệm nhiên liệu(hoặc sử dụng nhiên liệu sạch); giảm ùn tắc giao thông, ;

Bảng 1.1 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

1.1 An toàn: An toàn vận tải, an toàn hành khách và tài sản

của hành khách;

1.2 Đáp ứng yêu cầu vận tải: Đúng giờ, nhanh chóng,

thuận tiện, thông suốt và giá cả phù hợp;

1.3 Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách (tại bến bãi,

trên phương tiện vận tải,.): An toàn, sạch sẽ, tiện nghi,thoải mái,

1 Chất lượng vận tải

1.4 Chất lượng dịch vụ hành khách: Đảm bảo an toàn,

thuận tiện cho hành khách tiếp cận và thực hiện các thủ tụctheo quy trình nghệ vận tải ở nơi đi, dọc đường và nơi đến;

2 Chất lượng DVKTH Thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách về ăn, uống,

vệ sinh, giải trí, nghỉ ngơi, ;

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

1.2.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng

Về cơ bản, mục đích kinh doanh là tạo ra khách hàng bằng cách đem lại lợiích cho khách hàng, sau đó lợi nhuận là một căn cứ để đánh giá kết quả hoạt độngkinh doanh Trong đó, chất lượng sản phẩm (hàng hóa và/hoặc dịch vụ) là điều kiệntiên quyết và chủ chốt để đạt được mục tiêu kinh doanh Xuất phát từ quan điểmnày, khoa học QLCL ra đời nhằm đảm bảo cho một doanh nghiệp liên kết các hoạtđộng định hướng vào chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Có nhiều quan niệm khác nhau về QLCL và luôn thay đổi theo thời gian.Deming mô phỏng QLCL bằng chu trình “ Hoạch định”-“Thực hiện”-“Kiểm tra”-

“Hành động cải tiến” (Plan-Do-Check-Action, viết tắt là PDCA) và 14 nguyên tắcđịnh hướng cho quá trình kiểm soát, đảm bảo, cải tiến liên tục chất lượng [8], [42]

Hình 1.4 Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA

Theo Juran [52], QLCL gồm ba quá trình cơ bản: “Lập kế hoạch chất lượng– Kiểm soát chất lượng – Nâng cao chất lượng” phát triển theo mô hình dự án, trong

đó nhấn mạnh vấn đề kiểm soát chi phí chất lượng Ishikawa [51] cho rằng QLCL là

quá trình nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất, bảo dưỡng sản phẩm nhằm manglại lợi ích kinh tế, thỏa mãn người tiêu dùng.

TCVN ISO 9000:2007 [26] định nghĩa QLCL là “các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng” Quy trình QLCL theo ISO vận hành theo

chu trình liên tục cải tiến chất lượng, trong đó đặc biệt chú trọng đến trách nhiệmcủa lãnh đạo thông qua các quy trình, thủ tục mang tính hành chính; đo lường chấtlượng từ thông tin phản hồi của khách hàng là yêu cầu bắt buộc

Hình 1.5 Quản lý chất lượng dựa trên quá trình [26]

Theo Phan Thăng [34], QLCL là quá trình tác động liên tục, có kế hoạch vàđịnh hướng tới mục tiêu đảm bảo tạo ra sản phẩm với chất lượng tối ưu Như vậy,hầu hết các quan niệm đều cho rằng QLCL là tập hợp các hoạt động quản lý nhằmmục tiêu tạo ra chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và manglại lợi ích kinh tế cho các bên liên quan

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích và cải tiến

Khách

hàng

Kháchhàng

Sản phẩm

SựthỏamãnCải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin

Yêu

Đầu vào

Quan hệ giữa các hoạt động QLCL vận hành theo quy trình quản lý liên tụccải tiến chất lượng, đồng thời xem xét dưới góc độ trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp liên quan đến vấn đề bảo vệ môi trường và an toàn xã hội.

Để thực hiện được mục tiêu QLCL, đòi hỏi sự kết nối đồng bộ, thống nhấtcủa tất cả các hoạt động quản lý trên nhiều lĩnh vực về marketing, sản xuất, tàichính, nhân sự và thông tin định hướng vào mục tiêu chất lượng sản phẩm Trong

đó, marketing kết nối nhu cầu của khách hàng và nhà cung cấp với QLCL thông quakênh giao tiếp; quản lý nhân lực, tài chính liên quan đến các nguồn lực và kiểm soáthiệu quả kinh doanh; quản lý sản xuất đảm bảo quá trình sản xuất cung ứng sảnphẩm thực hiện đúng yêu cầu chất lượng; quản lý thông tin hỗ trợ kết nối thông tin

để kiểm soát các quá trình chất lượng trong toàn bộ chu trình sản xuất – kinh doanhcủa doanh nghiệp

Hình 1.6 Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác

trong doanh nghiệp

Tóm lại, QLCL được hiểu là hệ thống nguyên tắc, phương pháp quản lý nhằmđiều khiển hành vi của người lao động và thông qua môi trường lao động để tácđộng đến toàn bộ quá trình sản xuất cung ứng sản phẩm hướng tới mục tiêu thỏamãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh

Nhân lực

Tài chínhSản xuất

1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng

Xuất phát từ mục tiêu kiểm soát, đảm bảo, liên tục cải tiến chất lượng nhằmthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh,phương pháp QLCL liên tục thay đổi nhằm hoàn thiện lý luận, nâng cao khả năngứng dụng trong thực tế dựa trên một số nguyên tắc cơ bản sau:

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng: Chất lượng phải được định

hướng bởi khách hàng thông qua phản hồi Phản hồi của khách hàng là thông tinquan trọng để đánh giá mức độ đáp ứng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm cơ sở

để hoạch định chiến lược, chính sách và mục tiêu chất lượng trong tương lai

Nguyên tắc 2 Phân định rõ trách nhiệm, đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ

giữa lãnh đạo và người lao động trong toàn bộ doanh nghiệp nhằm thực hiện hiệuquả chu trình “Hoạch định -Thực hiện - Kiểm tra - Cải tiến” tại mọi khâu và quátrình hoạt động

Nguyên tắc 3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được xem xét dưới góc độ hệ

thống, tạo bởi sự tương tác giữa các nguồn lực và hoạt động theo các quá trìnhthống nhất trong hệ thống sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Chất lượng phải được cải tiến liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu

hiện tại và tương lai (tạo ra khách hàng) Đồng thời, hệ thống quản lý cũng phải liêntục đổi mới nhằm tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nguyên tắc 5 Các quyết định quản lý phải dựa trên việc phân tích thông tin,

dữ liệu phản hồi từ các đối tượng liên quan: khách hàng, nhà cung cấp, các bộ phậnsản xuất và quá trình trong hệ thống

Nguyên tắc 6 Nâng cao vai trò của giáo dục, đào tạo nhằm nâng cao năng

lực cho người lao động, mỗi người lao động là một nhà quản lý chất lượng trongphạm vi công việc của mình

Nguyên tắc 7 Đảm bảo hài hòa lợi ích giữa các bên liên quan theo chuỗi giá

trị: “nhà cung cấp ↔ doanh nghiệp ↔ khách hàng” và xã hội

1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

Về cơ bản, QLCL hàng hóa hay QLCL dịch vụ đều tuân theo hệ thốngnguyên tắc, quy trình và biện pháp quản lý nhất định nhằm đạt mục tiêu chất lượngđặt ra Tuy nhiên, giữa sản xuất chế tạo hàng hóa và cung ứng dịch vụ có nhữngkhác biệt về đặc tính sản phẩm, quá trình sản xuất – tiêu thụ và kết cấu chi phí Do

đó, QLCL dịch vụ có sự khác biệt so với QLCL hàng hóa thể hiện trên một số khíacạnh chủ yếu sau:

Thứ nhất, có sự khác biệt về các căn cứ và phương pháp đánh giá chất lượng.

Trong khi, đánh giá chất lượng hàng hóa chủ yếu dựa vào các yếu tố hữu hình đượclượng hóa theo các tiêu chuẩn định trước thì đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vàocảm nhận định tính của khách hàng, không thể hoặc khó lượng hóa theo các tiêuchuẩn định trước

Thứ hai, trong sản xuất dịch vụ có sự tiếp xúc giữa khách hàng và hệ thống

cung cấp dịch vụ với sự diễn ra song hành của quá trình sản xuất cung ứng và tiêuthụ Quản lý quá trình sản xuất dịch vụ có sự đan xen, chồng chéo và diễn ra đồngthời với quản lý nhu cầu của khách hàng Như vậy, QLCL dịch vụ có sự hợp nhấttrong cùng một thời điểm giữa kiểm soát chất lượng quá trình sản xuất – tiêu thụ vàđánh giá chất lượng dịch vụ

Thứ ba, trong hầu hết các dịch vụ, quan hệ giữa khách hàng và hệ thống dịch

vụ chủ yếu là quan hệ giao tiếp giữa người với người có và/hoặc không thông quamôi trường vật chất như máy móc, thiết bị,…Với điều kiện cụ thể của môi trườnggiao tiếp (máy móc, phương tiện, thiết bị, ), hoạt động giao tiếp giữa nhân viên của

hệ thống dịch vụ với khách hàng đóng vai trò trọng tâm, có ý nghĩa quan trọng tạonên chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được Do đó, có thể phântích QLCL dịch vụ theo 2 thành phần: QLCL về cơ sở vật chất của hệ thống dịch vụ

và QLCL hoạt động giao tiếp giữa nhân viên hệ thống dịch vụ với khách hàng

Trong VTHK, với điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường tự nhiên nhất định,CLVTHK phụ thuộc vào quá trình phối hợp hoạt động chức năng giữa con ngườitrong hệ thống nhằm khai thác hiệu quả phương tiện và tổ chức công tác phục vụ

hành khách trong suốt hành trình vận chuyển Do tính phức hợp của dịch vụ,QLCLVTHK có thể được phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau.

Phân tích theo cấu trúc dịch vụ, QLCLVTHK gồm 03 phân hệ quản lý:QLCL cơ sở vật chất kỹ thuật, QLCL vận tải và cung ứng dịch vụ kèm theo chohành khách

- QLCL cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo điều kiện tốt nhất về kết cấu

hạ tầng, phương tiện cho tổ chức quá trình vận tải

- QLCL vận tải nhằm kiểm soát các công tác phục vụ liên quan đến hoạtđộng vận tải, đảm bảo an toàn, thuận tiện, tiện nghi và thoải mái cho hành kháchtrong quá trình di chuyển bằng phương tiện

- QLCL DVKTH nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh của HK như ăn, uống, vệsinh và các nhu cầu khác (nghỉ ngơi, thông tin, giải trí, du lịch, mua sắm, )

Hình 1.7 Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ

Nếu phân tích theo quá trình vận chuyển, có thể phân tích hoạt độngQLCLVTHK theo ba giai đoạn: trước, trong và sau quá trình vận tải

- Trước quá trình vận tải: HK sẽ tìm kiếm, lựa chọn phương thức và doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ Hoạt động QLCL liên quan đến xác định yêu cầu chấtlượng và hoạch định nguồn lực

- Trong quá trình vận tải: QLCL nhằm kiểm soát quá trình vận hành của

phương tiện, tổ chức công tác phục vụ và cung cấp dịch vụ vận tải đảm bảo thựchiện đúng yêu cầu chất lượng đề ra

- Sau quá trình vận tải: QLCL liên quan đến đánh giá chất lượng, phân tích

và đưa ra giải pháp cải tiến

Hình 1.8 Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải

Nếu phân tích theo quá trình, QLCLVTHK thực hiện các chức năng quản lýtheo các chu trình nhất định và hình thành quy trình QLCL trong hệ thống dịch vụVTHK của doanh nghiệp vận tải Các chức năng QLCL gồm:

QT1 Hoạch định chiến lược QT2 Hoạch định mục tiêu

QT3 Xây dựng kế hoạch chất lượng QT4 Thực hiện kế hoạch chất lượngQT5 Đo lường chất lượng QT6 Phân tích và điều chỉnh

Định hướng mục tiêu liên tục cải tiến hệ thống quản lý và thỏa mãn nhu cầucủa hành khách, hoạt động QLCLVTHK thực hiện theo 2 chu trình lặp:

- Chu trình thực hiện chiến lược chất lượng: Với chiến lược chất lượng nhấtđịnh, quá trình QLCL phát triển dưới dạng chương trình chất lượng theo chu trình

lặp “QT2”–“QT3”–“QT4”–“QT5”–“QT6” nhằm thực hiện và liên tục điều chỉnhmục tiêu chất lượng đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của hành khách và sử dụng hiệu quảcác nguồn lực hiện có;

- Chu trình điều chỉnh chiến lược chất lượng: Khi môi trường kinh doanhthay đổi, chiến lược chất lượng không phù hợp, ngoài việc đảm bảo thực hiện chutrình lặp “QT2”–“QT3”–“QT4”–“QT5”–“QT6” thì cần xem xét điều chỉnh chiếnlược và thay đổi chiến lược phát triển các nguồn lực của doanh nghiệp

Hình 1.9 Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình

Nhiệm vụ chủ yếu thực hiện các chức năng của quy trình QLCL thể hiện trongbảng 1.2

Bảng 1.2 Các chức năng QLCL VTHK theo quá trình Ký

QT1 Hoạch định chiến

lược

- Phân tích môi trường kinh doanh;

- Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược chất lượng;

- Quyết định chiến lược chất lượng và phát triển cácnguồn lực;

lược

QT2 Hoạch định mục

tiêu

- Phân tích chiến lược chất lượng;

- Đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng;

- Xây dựng hệ thống mục tiêu chất lượng và ra quyếtđịnh phân bổ các nguồn lực;

QT3 Xây dựng kế

hoạch chất lượng

- Xem xét yêu cầu của mục tiêu chất lượng;

- Xây dựng kế hoạch sử dụng các nguồn lực và quytrình kiểm soát đảm bảo thực hiện mục tiêu chấtlượng đề ra;

- Phân tích chất lượng quá trình nội bộ;

- Yêu cầu cải tiến chất lượng đầu ra và điều chỉnhhoạt động trong hệ thống dịch vụ VTHK

Tóm lại, có thể phân tích QLCLVTHK dưới các góc độ khác nhau nhằm xácđịnh cấu trúc và hoạt động quản lý Phân tích QLCL theo cấu trúc dịch vụ VTHKlàm cơ sở xây dựng cấu trúc hệ thống QLCL Phân tích theo quá trình vận tải và quátrình quản lý nhằm xác định chức năng, chu trình thực hiện các chức năng QLCLtrong hệ thống dịch vụ VTHK Các kết quả phân tích theo cấu trúc dịch vụ, quátrình vận tải và quá trình quản lý là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hìnhQLCLVTHK

1.3 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

1.3.1 Hệ thống và mô hình hệ thống

Khái niệm và phương pháp tiếp cận “hệ thống” được ra đời nhằm xem xét tínhtrật tự, toàn vẹn bao trùm tính riêng lẻ của từng bộ phận cấu thành sự vật, hiệntượng Theo quan điểm triết học, hệ thống là một tập hợp các yếu tố liên kết vớinhau theo một cách nhất định để tạo thành thể thống nhất, toàn vẹn của sự vật Theo

mục đích biểu đạt ý tưởng về nội dung và hình thức, hệ thống được hiểu là tập hợp các phần tử có mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới mục đích chung của chủ thể trong một môi trường nhất định Như vậy, một hệ thống

được xác định trên các phương diện: (1) giới hạn và cấu trúc của hệ thống; (2) quátrình hoạt động và (3) hành vi.

Hình 1 10 Hệ thống và môi trường hệ thống

Về cấu trúc, hệ thống được xác định bởi giới hạn và quan hệ tương tác với môitrường bên ngoài (tác nhân ngoài), các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúnghình thành môi trường bên trong (tác nhân trong) Quá trình hoạt động của hệ thốngđược xác định theo chức năng và quan hệ tương tác giữa các phần tử bên trong vàquan hệ tương tác giữa hệ thống với môi trường Về hành vi, cách mà các phần tửtương tác với nhau và tương tác với môi trường thể hiện sự biến đổi và /hoặc xu thếphản ứng của hệ thống đối với môi trường

Các hệ thống tồn tại trong thực tế luôn có xu hướng phát triển và ngày càngphức tạp, đa dạng Trong khuôn khổ của phương pháp luận và mục đích nghiên cứu,mỗi lĩnh vực lại hình thành tập hợp khái niệm hệ thống nhằm làm rõ tính tổng thể,cấu trúc (phân cấp, đa cấp) và mối quan hệ (bên trong và bên ngoài) của đối tượngnghiên cứu

Phân loại hệ thống dựa trên nhiều quan điểm khác nhau, với một số cách phânloại chủ yếu sau:

Giới hạn (biên)của hệ thống

Tác nhânngoàiTác nhân

ngoài

Môi trường bên ngoài Môi trường bên trong

- Theo khả năng xác định hệ thống, gồm hệ thống vật chất và hệ thống trừu

tượng;

- Theo nguồn gốc xác định của hệ thống, gồm hệ thống tự nhiên và hệ thống

nhân tạo Hệ thống quản lý doanh nghiệp thuộc loại hệ thống nhân tạo, do conngười xây dụng và kiểm soát hoạt động

- Theo mức độ quan hệ với môi trường, chia thành hệ thống mở và hệ thống

đóng phụ thuộc vào tương tác giữa hệ thống với môi trường;

- Theo mức độ đa dạng, gồm hệ thống đơn giản, hệ thống lớn và hệ thống

phức tạp;

- Theo mức độ phụ thuộc vào thời gian, gồm hệ thống động và hệ thống tĩnh.

Hệ thống động có trạng thái thay đổi theo thời gian, hệ thống tĩnh có trạng tháikhông phụ thuộc vào thời gian

- Theo tính chất thay đổi trạng thái của các hệ thống, gồm hệ thống ngẫu

nhiên và hệ thống tất định;

Theo mức độ biểu hiện của cấu trúc, gồm hệ thống có cấu trúc mờ, hệ thống

có cấu trúc hiện, hệ thống một cơ cấu và hệ thống đa cơ cấu

- Theo tính chất, lĩnh vực, gồm hệ thống kinh tế xã hội (quản lý, pháp luật,

…), hệ thống tự nhiên,

Trong quá trình nghiên cứu thực tế, các nhà khoa học lý thuyết và thựcnghiệm thường sử dụng các phương pháp xây dựng mô hình để làm rõ bản chất vàquá trình vận động của hệ thống thực Trong đó, mô hình là một hình thức trừu

tượng hóa, khái quát hóa quá trình và kết quả nghiên cứu Mô hình hệ thống được hiểu là một dạng biểu diễn đơn giản, dễ hiểu cho phép giải quyết vấn đề nghiên cứu

hệ thống thực mà vẫn đảm bảo độ chính xác cần thiết, đồng thời có thể truyền tải rõ ràng quan điểm, mong muốn và kết quả phân tích của người nghiên cứu Một hệ

thống thực có thể được mô tả với nhiều mô hình khác nhau tùy thuộc mục đích vàtrình độ nhận thức của người nghiên cứu Tuy nhiên, mô hình được coi là công cụban đầu để giúp con người hiểu được tính toàn thể về cấu trúc và quá trình vận động