ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂNVIÊN BÁN HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY 1.. Bảng hỏi lấy ý kiến về phản ứng của người được đào tạo sẽ được phát cho mỗi học viên
Trang 1ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY
1 Mức 1: Phản ứng:Đánh giá phản ứng của học viên sau chương trình đào tạo.
1.1 Phương pháp thực hiện:
Khảo sát qua bảng hỏi nhằm lấy ý kiến phản hồi từ những người được đào tạo về chương trình đào tạo.Bảng hỏi được xây dựng gồm 9 câu hỏi tập trung lấy ý kiến trên 3 khía cạnh:
(1) Mục tiêu chương trình đào tạo
(2) Quá trình thực hiện hoạt động đào tạo
(3) Hoạt động hỗ trợ việc đào tạo
1.2 Bảng hỏi được sử dụng.
Bảng hỏi lấy ý kiến về phản ứng của người được đào tạo sẽ được phát cho mỗi học viên sau cả khóa đào tạo.Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó
Các anh (chị) hãy đánh giá các yếu tố/khía cạnh được nêu sau theo các mức độ từ 1 đến 5: 1 - Hoàn toàn không đồng ý 5 – Hoàn toàn đồng ý
1 Mục tiêu chương trình
Chương trình đào tạo có mục tiêu đào tạo rõ ràng
Chương trình đào tạo đáp ứng được nhu cầu quả hiện tại
của công ty
2 Quá trình thực hiện hoạt động đào tạo.
Khi bắt đầu môn học, giảng viên phổ biến về mục đích,
yêu cầu và nội dung chương trình cụ thể của môn học.
Giảng viên cho học viên phát biểu ý kiến, lấy ý kiến một
cách tích cực
Bài giảng không gây nhàm chán Phương pháp giảng dạy
thu hút được sự quan tâm của người học.
Giảng viên nhiệt tình giảng giải khi có ý kiến từ học viên.
Nội dung giảng dạy rõ ràng,dễ hiểu, dễ nắm bắt
Trang 23 Hoạt động hỗ trợ việc đào tạo.
Thiết bị hỗ trợ việc đào tạo đầy đủ
Tài liệu sử dụng trong chương trình đào tạo bám sát với
nội dung giảng dạy
4 Anh(chị) có ý kiến nào khác về chương trình giảng dạy?
……… ………
Đánh giá: Tổng điểm: 45
- Từ 36 - 45 điểm: Phản ứng của người đào tạo là rất hài lòng về chương trình
- Từ 27 - 36 điểm: Phản ứng của người đào tạo là hài lòng
- Từ 9 - 27 điểm: Phản ứng của người đào tạo là chưa được hài lòng
2 Mức 2: Học tập: Nhân viên có được kiến thức,kỹ năng gì sau quá trình đào tạo?
Thời gian tiến hành đánh giá: Ngay sau khi khóa học kết thúc
Ngay sau khóa học kết thúc,tiến hành cho nhân viên làm 1 bài kiểm tra để xem nhân viên có tiếp thu được kiến thức kỹ năng giao tiếp cần thiết đối với công việc của 1 nhân viên bán hàng hay không? Nội dung bài kiểm tra gồm 2 phần:
(1)Kiểm tra trắc nghiệm
(2) Câu hỏi tình huống
2.1 Bài kiểm tra :
Thứ nhất : Nội dung và phương thức kiểm tra :
- Hình thức kiểm tra: Trắc nghiệm trên giấy + phỏng vấn tình huống ( teamwork …)
- Số câu hỏi: Khoảng 10 câu liên quan đến kỹ năng giao tiếp ; các ứng dụng kỹ năng vào công việc
- Thời gian: Khoảng 30 phút
- Trả lời đúng mỗi câu được 5 điểm,sai không được điểm
Thứ hai : Bảng hỏi được sử dụng :
Tập trung thu thập thông tin ở các khía cạnh sau :
(1) Kiến thức đã học được những gì?
(2) Những kỹ năng được phát triển hoặc cải thiện?
Trang 3(3) Thái độ đã thay đổi như thế nào?
Phiếu đánh giá học tập của học viên sau chương trình đào tạo (Dựa vào kết quả bài kiểm tra và trả lời tình huống)
Họ và tên người được đánh giá: ……… Chức danh: ………
Họ và tên người đánh giá: ……… Chức danh: ………
Kì đánh giá từ: ……/……/…… đến ……/……/……
Điểm số đánh giá:
Tiêu chí đánh giá Kết quả (điểm số) Xếp loại (đạt hay không đạt)
Bài tập trắc nghiệm
Trả lời câu hỏi tình huống
Kết quả (Hiệu quả hay không hiệu quả):………
Sau khi kiểm tra,cần thu thập kết quả để đánh giá Kết quả cần được thể hiện :
-% số nhân viên có kết quả tốt sau bài kiểm tra
-% số nhân viên làm tốt câu hỏi tình huống
Chương trình hiệu quả khi :
(1) Có trên 80% số học viên trả lời được đúng trên 80% câu hỏi
(2) Có trên 80% số học viên làm bài tình huống được trên 8 điểm
3 Mức 3: Ứng dụng hành vi.
- Học viên có hành vi khác trước khi học hay không?
- Họ có sử dụng những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế hay không?
- Thời gian tiến hành: 3 tháng sau khi khóa học kết thúc
- Phương pháp đánh giá: Quan sát
Trong 3 tháng sau khi chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp kết thúc, học viên sẽ được quan sát hành
vi, cách ứng xử bởi 1 người Trong quá trình quan sát, người quan sát ghi lại những thay đổi về mặt hành vi của người được quan sát Sau 3 tháng, người quan sát tổng hợp lại những ghi chép của mình và điền vào phiếu đánh giá
Trang 4Phiếu đánh giá hành vi cua học viên sau chương trình đào tạo ( phương pháp quan sát )
Họ và tên người được đánh giá: ……… Chức danh: ………
Họ và tên người đánh giá: ……… Chức danh: ………
Kì đánh giá từ: ……/……/…… đến ……/……/……
Xin hãy kiểm tra những gợi ý dưới đây và chọn vào phương án mà anh/chị cho rằng phù hợp nhất với thực tế thực hiện công việc của người được quan sát
Tích dấu “X” vào ô trống và với mỗi ô được chọn tương ứng xin hãy cho biết nhận xét của bạn và ví dụ
cụ thể
Trong trường hợp câu trả lời không có trong cột mức độ, ví dụ: Không sử dụng các kỹ năng được học vào công việc… thì không đánh dấu “X” mà chỉ ghi tại ô ghi chú
Rất kém
thường
Tốt Rất tốt
1 Mức độ áp dụng các kiến thức/ kỹ
năng đã học được vào thực tế công
việc Cụ thể:
a.Khả năng giao tiếp với khách hàng
b.Khả năng giao tiếp với đồng nghiệp
2 Thái độ làm việc
3 Kết quả thực hiện công việc
4 Hiệu quả hoạt động của nhóm/bộ
phận mà người này tham gia
5 Khả năng xử lý tình huống/vấn đề
phát sinh liên quan đến những kiến
thức, kỹ năng đã được học
Người đánh giá (Kí và ghi rõ họ tên )
Cần xác định hiệu quả chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn sau:
- % số nhân viên có kết quả thực hiện công việc tốt hơn trước
- % số bộ phận, nhóm có hiệu quả hoạt động tăng
Trang 5- % số nhân viên có thể giải quyết tình huống/ vấn đề phát sinh liên quan tăng.
Chương trình đào đạo được đánh giá hiệu quả khi:
- Kết quả thực hiện công việc của nhân viên tăng so với trước khi đào tạo : 25%
- Hiệu quả hoạt động của nhóm, bộ phận tăng so với trước khi đào tạo: 20%
- Nhân viên có thể giải quyết tình huống/ vấn đề phát sinh liên quan đạt: >80%
4 Mức 4: Kết quả.
Đánh giá trước và sau CTĐT: sử dụng kết quả THCV
Một số dữ liệu cần thu thập:
- Sự hài lòng của khách hàng: đánh giá qua tỷ lệ/mực độ phản hồi tiêu cực của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên trước và sau đào tạo
- Doanh số bán hàng: doanh số bán hàng trước và sau đào tạo, tăng bao nhiêu sp/tháng, tỷ lệ hàng tồn kho giảm …
- Sự hài lòng của nhân viên: mức độ hài lòg với công việc, mức độ hứng thú, say mê với công việc ( tỷ lệ lãng phí thời gian giảm), mối quan hệ làm việc thuận lợi, giao tiếp hiệu quả …
