luận văn tốt nghiệp Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội

Trong quá trình thực tập tại Công ty, qua tìm hiểu về các công tác chăm sóc kháchhàng tại Công ty, em đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, vìthế đã mạnh dạn chọn

TÓM LƯỢC

Công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L là Công ty chuyên cung cấp các sảnphẩm mỹ phẩm và các dịch vụ thẩm mỹ làm đẹp tại Việt Nam, kể từ khi được thành lậpđến nay, Công ty đã trở thành một đối tác có uy tín cao đối với thị trường trong nước cũngnhư với các đối tác quốc tế

Trong quá trình thực tập tại Công ty, qua tìm hiểu về các công tác chăm sóc kháchhàng tại Công ty, em đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, vìthế đã mạnh dạn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặthàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tưV.B.C.L trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài khoá luận cho mình Nội dung tốt nghiệp gồm có

Chương này cung cấp các lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng, phát triển dịch

vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chúng.CHƯƠNG 2: Phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng chonhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại vàđầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội

Nội dung chương 2 giới thiệu về Công ty, kết quả kinh doanh của các năm gần đây

và đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp,sơcấp về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thươnghiệu artdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp với việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chonhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại vàđầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội

Nội dung chương này đưa ra các dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của thị trường

và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như đề xuất giải pháp về phát triển dịch vụ chămsóc khách hàng của công ty

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập tại khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, được sựgiúp đỡ tận tình, quý báu của các thầy giáo, cô giáo cùng với đơn vị thực tập, em đã hoànthành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhómmặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tưV.B.C.L trên địa bàn Hà Nội”

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhàn, người đãtận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này, đồng thời

em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa đã giúp đỡ em định hướng và hoàn thành đềtài này

Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L đã cho phép

em thực tập tại Công ty

Xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong Phòng Marketing đã tạo điều kiệngiúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Công ty

Nội dung khóa luận này không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy,

em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và những ai quantâm tới đề tài này, để bài khoá luận của em được hoàn thiện và tốt hơn nữa ạ

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Hoài

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 1

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài 2

4 Các mục tiêu nghiên cứu 3

5 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Kết cấu khoá luận tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 6

1.1.1.Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản 6

1.1.2 Một số lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

1.2 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại 9

1.2.1 Mục tiêu phát dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại 9

1.2.2 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại 9

1.2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại 10

1.2.4 Kiểm tra kiểm soát thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại 11

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại 11

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 11

1.3.2 Môi trường nội tại 13

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ CSKH CHO NHÓM MẶT HÀNG MỸ PHẨM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 14

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội

bộ của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L 14

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 14

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 15

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm vừa qua 17

2.1.5 Tình hình yếu tố nội bộ 17

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 19

2.2.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô 19

2.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ngành 21

2.3 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và dịch vụ V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 22

2.3.1 Thực trạng về mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 22

2.3.2 Thực trạng về các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 23

2.3.3 Thực trang về quá trình cung ứng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 26

2.3.4 Thực trạng kiểm tra kiểm soát thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 32

2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 33

2.4.1 Thành công 33 2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CSKH CHO NHÓM MẶT HÀNG MỸ PHẦM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 35

3.1 Dự báo xu thế phát triển của mặt hàng mỹ phẩm và mục tiêu chiến lược phát triển mặt hàng mỹ phẩm của công ty V.B.C.L 35

3.1.1 Dự báo xu thế phát triển của mặt hàng mỹ phẩm 35 3.1.2 Phương hướng hoạt động và mục tiêu phát triển SXKD của công ty trong thời gian tới 36

3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 37

3.2.1 Đề xuất cho việc xác lập mục tiêu CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội 37 3.2.2 Các đề xuất đối với các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 37 3.2.3 Các đề xuất về quá trình cung ứng các DVCSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 38 3.2.4 Đề xuất cho công tác kiểm tra, kiểm soát đối với viêc phát triển hoạt động CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội 41

3.3 Các đề xuất liên quan đến hoạt động CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com 41 3.4 Các kiến nghị đối với việc phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội 42

3.4.1 Kiến nghị ngành 42 3.4.2 Kiến nghị vĩ mô 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Sự phát triển của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L 14

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm vừa qua 17

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013-2015 17

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại và đầu tư V.B.C.L 15

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng marketing 16

Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh 16 Biểu đồ 2.4: Mức độ sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ trước bán từ năm 2013-2015 cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm của công ty 28 Biểu đồ 2.5: Thời gian trả lời TB/Cuộc gọi cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm từ năm 2013-

2015 30 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH với công tác GQKH năm 2015 31

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong 5 năm trở lại đây, thị trường bán mỹ phẩm tại Việt Nam, đặc biệt là thị trường

Hà Nội liên tục phát triển với tốc độ và doanh thu đáng nể đặc biệt là đối với mỹ phẩmnhập khẩu ( trong 5 năm gần đây doanh thu khoảng 15.000 tỷ đồng, mức tăng trưởng từ40-60% nguồn: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/my-pham-viet-va-cuoc-dau-15-000-ty-dong-3092586.html)

Các nhà sản xuất, đầu tư liên tục góp vốn, nguồn lực lớn cho ngành này Tuy nhiên,bên cạnh mặt tích cực,thị trường đã xuất hiện hàng giả, hàng kém chất lượng gây hoangmang, khó khăn cho NTD khi lựa chọn sản phẩm (nguồn http://antg.cand.com.vn/Khoa-hoc-Ky-thuat-hinh-su/Thi-truong-my-pham-cuoi-nam-That-gia-kho-luong-377798/) Chínhđiều này làm ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của NTD làm sụt giảm uy tín, chất lượng củathương hiệu Với thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, DN muốn thành công trongkinh doanh cần phải có các chiến lược kinh doanh, hoạt động marketing hiệu quả và phảihướng vào việc cung ứng ngày càng nhiều hơn lợi ích và giá trị cho khách hàng Đặc biệthiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố cạnh tranh đắc lực vàcực kỳ quan trọng để giúp DN phát triển một cách bền vững hơn trên thị trường

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L và viếtbáo cáo thực tập,thông qua tìm hiểu thực trạng kinh doanh nhóm mặt hàng mỹ phẩmthương hiệu artdeco.com.vn em nhận thấy dịch vụ CSKH của DN trên địa bàn Hà Nộicòn nhiều hạn chế, điển hình như dịch vụ CSKH chưa đa dạng, các dịch vụ chăm sóckhách hàng trước trong và sau bán thực hiện chưa hiệu quả, hoạt động kiểm soát diễn racòn lẻ tẻ không thường xuyên liên tục, việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng vẫn cònchưa cụ thể rõ ràng gây bức xức cho khách hàng… chính những điều này làm giảm khảnăng cạnh tranh với đối thủ cũng như làm cho thương hiệu mỹ phẩm artdeco.com.vn củacông ty được ít người biết đến

Từ những lý do trên, nhận thức tính cấp thiết của đề tài nên em lựa chọn đề tài khóaluận là “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thươnghiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn HàNội” cho khoá luận của mình

2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Ngoài nước:

 “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” – Howard Senter – NXB Trẻ

2006 Cuốn sách này giúp bạn hiểu được ý nghĩa và nội dung của chăm sóc khách hàng

và các biện pháp giúp thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện hơn

 “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”- John E.GBateson -NXB Thống kê-2002 Cuốn sách này cung cấp kiến thức về các hoạt động chămsóc khách hàng của DN và những sự cần thiết của các hoạt động CSKH trong kinh doanhcủa DN.

Các tài liệu nước ngoài giúp em xây dựng thêm hệ thống lý luận cho đề tài của mình

Nghiên cứu đề tài: Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty

cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường Hà Nội Đề bài trình bày lý thuyết vềcác chính sách CSKH tổ chức cũng như phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạngCSKH tổ chức của công ty cổ phần SX và TM 3TK trên thị trường nội địa và đưa ra đềxuất để phát triển chính sách CSKH tổ chức cho công ty

 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Huy Hoàng, Lớp K45C6 giảng viên hướng dẫn:PGS.TS Phan Thị Thu Hoài

Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàngTMCP GP Bank chi nhánh Thăng Long” Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản vềchăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóckhách hàng cá nhân của Ngân hàng GP Bank tại chi nhánh Thăng Long

- Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4 giảng viên hướng dẫn :PQS.TS Phan Thị Thu Hoài

Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh PhúThọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài đã nêu lên được tầm quan trọng vàvai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ra những kiến nghị, đề xuất giúp công typhát triển DVCSKH

Các công trình là cơ sở để giúp em có thể xây dựng được hệ thống lý luận và nghiêncứu thực tế cho đề tài nghiên cứu của mình

Tuy nhiên, trong phạm vi tác giả tìm hiểu, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về pháttriển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L vìvậy đề tài của em là đề tài duy nhất tính đến thời điểm hiện tại

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn em quyết định nghiên cứu đề tài : “Phát triển dịch vụchăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công

ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội”. Với đề tài này em sẽ nghiên cứu các vấn đề sau:

- Dịch vụ CSKH là gì và vai trò của nó như thế nào?

- Mục tiêu của DVCSKH, các yếu tố cấu thành và quá trình cung ứng dịch vụCSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHHthương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội như thế nào?

-Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thươnghiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn HàNội là gì?

-Thực trạng phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm tại trên địa bàn

Hà Nội như thế nào?

- Các giải pháp để phát triển dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thươnghiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn HàNội là gì?

4 Các mục tiêu nghiên cứu

-Hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công tythương mại

-Phân tích và đánh giá về thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhómmặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội từ đó tìm

ra những điểm mạnh mà chi nhánh cần phát huy và khắc phục những điểm yếu

- Trên cơ sở phân tích đánh giá, đưa ra xu hướng đề xuất một số giải pháp nhằmphát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệuartdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội

5 Phạm vi nghiên cứu.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng nhưkiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các tiêu chí sau:

 Nội dung và đối tượng:

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm là nhóm mặthàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn với tập khách hàng cá nhân của công tyTNHH thương mại V.B.C.L

 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

 Thời gian nghiên cứu:

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhóm mặt hàng mỹ phẩmthương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địabàn Hà Nội từ năm 2013-2015

Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ chăm sóc kháchhàng thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trênđịa bàn Hà Nội từ năm 2016-2019.

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp luận

Phương pháp duy vật biện chứng: Các hiện tượng và quá trình diễn ra trong kinhdoanh luôn rất phức tạp, có mối quan hệ mật thiết với nhau Mỗi hiện tượng diễn ra do sựtác động của nhiều nhân tố mang lại tính hệ thống Trong kinh doanh mối quan hệ giữalogic nhân quả diễn ra mang tính chất tương đối Nhiều trường hợp kết quả của quá trìnhtrước lại là nguyên nhân của quá trình sau.Vì vậy khi thực hiện bài khóa luận này em đãphân tích theo quan điểm biện chứng và hệ thống

6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Có 2 nguồn dữ liệu cần thu thập là nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

-Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu về số lượng KH được chăm sóc cho nhóm mặthàng mỹ phẩm từ năm 2013-2015, thu thập thông tin về quá trình cung ứng các dịch vụchăm sóc khách hàng trước bán, trong bán, sau bán, thu thập thông tin về doanh thu nhómmặt hàng mỹ phẩm tại Hà Nội, thu thập về thời gian trả lời cuộc gọi và mức độ hài lòngvới CSKH từ năm 2013-2015 thông qua các báo cáo tổng hợp của phòng marketing vàphòng nhân sự của công ty cùng với đó là việc lên website của công ty để lấy các dữ liệu -Dữ liệu sơ cấp:

 Điều tra thông qua bảng câu hỏi: Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụngdịch vụ Công ty Việc điều tra được tiến hành từ ngày 19/03/2016 đến ngày 9/04/2016 Phương pháp điều tra này hướng đến việc phỏng vấn các đối tượng là NTD sảnphẩm Số phiếu được phát ra là 40 phiếu Bảng câu hỏi được xây dựng có sử dụng câu hỏiđóng (câu hỏi có các câu trả lời sẵn) và câu hỏi mở (câu hỏi không có các câu trả lời).Quy mô mẫu 40

Bảng câu hỏi sẽ được phân chia theo độ tuổi, nghề nghiệp, theo các khu vực trên địabàn Hà Nội

Đối tượng điều tra, nghiên cứu: là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm củaCông ty tại địa bàn Hà Nội

Những bảng câu hỏi này sẽ được hỏi trực tiếp các khách hàng qua các cửa hàng tạicông ty hoặc gửi qua email, thư tín

-Phương pháp lấy mẫu: lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện trên địabàn Hà Nội

 Phỏng vấn chuyên gia : Để thu thập nhiều thông tin hữu ích và sâu hơn về vấn đềnghiên cứu em đã thiết lập bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia là trưởng phòng Marketingcủa công ty: Ông Đặng Đức Việt để hỏi về nội dung các hoạt động CSKH những khókhăn cũng như những định hướng để phát triển hoạt động CSKH của công ty trong thờigian tới.

6.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Với kết quả thu được từ điều tra sau đó sẽ xử lý dữ liệu bằng excel

Sau đó tiến hành phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theothứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thựchiện,và đưa ra kết luận và các giải pháp cho vấn đề nghiên cứu

7 Kết cấu khoá luận tốt nghiệp

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục danh mục bảng biểu sơ đồ, biểu đồ, phụlục, danh mục tài liệu tham khảo thì khóa luận của em bao gồm:

Phần mở đầu: Phần này giúp xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phươngpháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty thương mại

Chương 2 Phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng chonhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại

và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp với việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chonhóm mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại

và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1.Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứngmột “hiệu lực hữu ích” có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ mộtsản phẩm vật lý nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của 1 tổ chức hay cá nhân xác định (theotrang 107 giáo trình quản trị chất lượng)

1.1.1.2 Khái niệm về khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng

Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạnTheo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn có quan

hệ giao dịch kinh doanh

Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng

có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của DN mà

DN phải đáp ứng

Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổ chức)

có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của DN Hầu hết cáckhái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xác định khách hàng Theo đó,

“khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hoá và có khả năng thanhtoán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương lai” (trang 6, giáo trình quản trị chấtlượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân)

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả cáchoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và pháttriển mối quan hệ giữa khách hàng và DN

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết,CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độcủa sản phẩm thì cấp độ này chính là lợi thế cạnh tranh của các công ty Các dịch vụCSKH của cấp độ này sẽ ngày càng đa dạng, phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trênthị trường Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra

mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó làlàm tốt công tác chăm sóc khách hàng

1.1.1.4 Khái quát về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình thay đổi, nâng cao hiệu lực, điềuchỉnh lại các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duytrì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và DN

1.1.1.5 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng giúp DN duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàngtrung thành

Để duy trì KH hiện tại tức là khiến KH cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ củamình thì hoạt động CSKH là vô cùng cần thiết Theo nghiên cứu thì việc giữ chân mộtkhách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới.Chính vì vậy, các DN hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinhphục khách hàng mới Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Từ chỗ giữ chân được khách hàng hiện tại sẽ làm họ tin vào sản phẩm dịch vụ củabạn nên họ sẽ tiếp tục mua và trung thành với sản phẩm của bạn Chăm sóc khách hàng, vìvậy, giúp DN gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính lànguồn tài sản quý giá đối với các DN hiện nay Có được khách hàng trung thành, DN sẽgiảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác

Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vôtình, người khách hàng này đã quảng cáo về DN với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh,

uy tín của DN được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với DNkhi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này đượcthực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rấthiệu quả

Chăm sóc khách hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tácchăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một DN để tồn tại phải duy trì được một

số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ kháchhàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hằng năm, các DN phải đầu tư rất nhiều chocác chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Cácchuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5

lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có.Vì vậy, nếu DN làm tốt công tácCSKH và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổnđịnh, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm KH mới.

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu

sẽ giúp DN tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hàilòng Khi khách hàng không vừa ý với DN, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi

đó, DN phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồithường cho khách hàng Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu DN làm tốt ngay từ đầu

- Giai đoạn trong khi bán: nhân viên sẽ trao đổi và tư vấn cho khách hàng về thông

số của sản phẩm, hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng hiểu rõ hơn

- Giai đoạn sau khi bán: là những hành động giúp KH sử dụng SP và giải quyết bất

kỳ vấn đề khó khăn hay thắc mắc nào từ khách hàng

Nhận xét: quan điểm trên hoạt động chăm sóc khách hàng được xác định theo cácgiai đoạn của quá trình bán hàng

1.1.2.2 Lý thuyết của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng trong cuốn sách quản trị dịch vụ xuất bản năm 2014

1.2 Phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại

1.2.1 Mục tiêu phát dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại

Mục tiêu đầu tiên của hoạt động CSKH là tăng mức độ hài lòng của khách hàng.Đây được xem là mục tiêu quan trọng nhất đối với một công ty thương mại Độ hài lòngcủa khách hàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêuthích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làmđược điều này, DN không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnhtranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì sao kháchhàng lại hài lòng, thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho kháchhàng hài lòng một cách tối đa

Mục tiêu thứ 2 là tăng số lượng khách hàng Để phát triển hoạt động CSKH thì công

ty thương mại phải hướng tới mục tiêu mở rộng lượng khách hàng được chăm sóc Kháchhàng được chăm sóc tăng lên cũng sẽ giúp công ty mở rộng thị trường và bán được nhiềusản phẩm hơn

Mục tiêu thứ 3 là tăng nguồn vốn cho hoạt động CSKH Hoạt động CSKH đóng vaitrò quan trọng trên thị trường hiện nay, công ty muốn nó được đạt hiệu quả thì phải tăngthêm vốn đầu tư cho hoạt động này

Mục tiêu cuối cùng là giảm tỉ lệ phản hồi của khách hàng Sự phản hồi, khiếu nạicủa KH là điều không mong muốn đối với bất kỳ một DN thương mại nào vì vậy các DNluôn luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu hàng năm số lượng khách hàng phản hồi, khiếunại càng càng ít hơn

1.2.2 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công

ty thương mại

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới việcthỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau đểthỏa mãn khách hàng Các yếu tố đó được chia thành 3 nhóm trụ cột sau:

 Nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ:

- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp

- Giá

- Chất lượng, quy cách của sản phẩm dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi

 Nhóm yếu tố thuận tiện

- Điều kiện giao, đổi hàng

- Giờ hoạt động

- Các phương thức thanh toán

 Nhóm yếu tố con người

- Năng lực, kĩ năng, trình độ của đội ngũ nhân viên

Trên mỗi phương diện khác nhau, chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của nhữngyếu tố trên Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mứcgiá, cùng chất lượng dịch vụ, thì hiển nhiên yếu tố con người sẽ trở lên quan trọng nhất.Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm của DN có chất lượng phục vụ tốt nhất Điều đóđồng nghĩa với việc yếu tố con người hay nhân viên phải có chuyên môn đào tạo Nhânviên phải có kiến thức nhất định về nghiệp vụ để hiểu về dịch vụ của công ty và chăm sóckhách hàng một cách tốt nhất Nhân viên có chuyên môn tốt sẽ dễ dàng cung cấp thôngtin, tư vấn hay giải quyết khiếu nại của khách hàng

Bên cạnh đó, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hànghay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với KH mà bất kỳ cá nhân nào trong DN cũng cần

có thái độ niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng Để cung cấp cho khách hàng mộtdịch vụ tốt nhất thì ngoài khả năng chuyên môn thì nhân viên còn có kỹ năng chăm sóckhách hàng chuyên nghiệp Vì vậy, hoạt động CSKH tốt nhất khi tất cả mọi thành viêntrong DN cùng nhau thực hiện một cách nghiêm chỉnh, đồng bộ để đáp ứng mong muốncủa khách hàng Từ đó, chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của yếu tố con ngườitrong hoạt động kinh doanh của DN

1.2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại

Dịch vụ trước bán

Dịch vụ CSKH trước khi bán đối với công ty thương mại là các hoạt động thăm dò,tìm hiểu và hướng khách hàng tới sản phẩm hay dịch vụ của DN bằng cách gọi điện, gửimail, gặp trực tiếp nhằm giới nhằm cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm của DN tớikhách hàng cũng như thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với các khách hàng mục tiêu

mà công ty hướng tới

Ngoài ra đó còn là các dịch vụ phụ như hỗ trợ gửi xe, phục vụ nước, các hoạt độngchào đón, hay chia sẻ thông tin về sản phẩm trước bán cho các khách hàng

Dịch vụ trong bán

Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ: Nhân viên

sẽ tư vấn cụ thể cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, nói rõ cách sử dụng sản phẩm đểđạt hiệu quả cao nhất, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm,làm họ cảm thấy được sự chia sẻ, thấu hiểu hơn về dịch vụ

Dịch vụ thông tin: công ty thương mại cung cấp thông tin tới khách hàng thông quatrang web của mình, bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thông tin qua cáccatalogue, tạp chí, các kênh thông tin mà công ty quảng cáo trên các mạng xã hội

Dịch vụ sau bán:

Đối với DN thương mại dịch vụ CSKH sau bán đóng vai trò vô cùng quan trọng vì

nó giúp DN giữ được khách hàng tiềm năng của mình Hoạt động này bao gồm:

- Liên lạc theo dõi đối với khách hàng

- Chủ động tiếp cận khách hàng, gửi email giới thiệu khuyến mại, gửi thông tin đadạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm

- Thực hiện đúng cam kết với khách hàng

-Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

- Gửi email chúc mừng vào những ngày lễ, sinh nhật

- Giải quyết phàn nàn, bức xức nếu có của khách hàng

1.2.4 Kiểm tra kiểm soát thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại

- Công ty có hệ thống theo dõi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cung ứngnhằm kiểm tra chất lượng dịch vụ của DN cũng như của đối thủ cạnh tranh

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của

DN Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo cácnhóm khách hàng khác nhau

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương mại

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế

Theo các chuyên gia nền kinh tế củaViệt Nam đã có những sự phục hồi một cáchtích cực.Từ đó có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng củangười dân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các DN trở nên gay gắt

và làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh mà một

DN cần có để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường đầy biến động như hiện nay

Môi trường chính trị, pháp luật:

Bao gồm các thể chế chính trị,hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chế điềuhành quản lý …tất cả đều có tầm ảnh hưởng không nhỏ tới các quyết định bán hàng vàchăm sóc khách hàng tại DN …

Môi trường văn hoá, xã hội

Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dân từngvùng miền…đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và là nền tảnggiúp DN xây dựng triển khai thực hiện công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng phù hợpđúng theo nhu cầu khách hàng tại DN thương mại

Môi trường công nghệ

Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, nhiều DN đang dầnchuyển hướng sang việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động sản xuấtkinh doanh của mình và họ cũng không quên ứng dụng những kỹ thuật công nghệ tiêntiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng đón nhận các dịch vụ chăm sóc khách hàng, do đó hiệu quảcủa các dịch này mang lại cho DN hiệu quả cao hay không là phụ thuộc vào đối tượngkhách hàng Đối với những khách hàng có nhu cầu đòi hỏi cao, tỉ mỉ trong khâu mua sắmthì các dịch vụ khách hàng đối với những vị khách này phải thật chu đáo, và cẩn thận Dovậy, nên tùy vào từng đối tượng khách hàng mà cần phải nắm bắt được nhu cầu, nguyệnvọng và tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ với cách thứctiếp cận và phục vụ khách hàng được chu đáo nhất, mang lại sự hài lòng nhất cho kháchhàng

Khi nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn thìtất yếu các dịch vụ này cũng phải được chú ý hơn, phải hoàn thiện hơn, phải chu đáo hơn,qua đó các DN bắt buộc phải phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng hơn vềnhiều hình thức, chuyên nghiệp hơn trong cách thức thực hiện và được khách hàng hàilòng hơn

 Đối thủ cạnh tranh

Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, với tốc độ phát triển ngày càng lớncủa các DN kéo theo sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này ngày càng khốc liệt hơn

Và yếu tố quyết định hiện nay đó là DN nào giữ được khách hàng, xây dựng được lòng tin

ở khách hàng, phục vụ được khách hàng hài lòng thì DN đó tồn tại Cho nên sự hài lòng ởkhách hàng là mục tiêu quan trọng nhất mà các DN hướng tới, qua đó các DN tiến hành

tổ chức nhiều loại hình các dịch vụ CSKH khác nhau để có thể chiến thắng được các đốithủ cạnh tranh trên thương trường Do đó chúng ta có thể thấy khi có sự cạnh tranh càng

lớn, càng nhiều đối thủ cạnh tranh với các DN thì tất yếu các dịch vụ chăm sóc khách

hàng của các DN cũng sẽ phát triển theo, và có đòi hỏi ngày càng cao hơn

1.3.2 Môi trường nội tại

Các nhân tố bên trong là những nhân tố trực tiếp ảnh hưởng tới các hoạt động sảnxuất kinh doanh của DN nên nó cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động CSKH của DNthương mại Các nhân tố này bao gồm:

1.3.2.1 Nguồn nhân lực

Con người, lực lượng lao động trong DN là yếu tố quan trọng quyết định đến thànhcông cho hoạt động chăm sóc khách hàng Bao gồm tất cả các thành viên trong DN, từnhững người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân viên Năng lực, phẩm chất của mỗithành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng Yếu tố con người dựa vào: số lượng, độ tuổi, ngoại hình, trình

độ, chuyên môn kỹ thuật, thái độ, cách thức phục vụ khách hàng

1.3.2.2 Nguồn lực tài chính

Với một DN thương mại nếu trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt sẽ tạo điều kiệncho DN có thể khai tác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sảnphẩm và dịch vụ cho công ty trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng Để cạnh tranhtrên thị trường nhà lãnh đạo rằng phải làm thế nào để có thể cung cấp tới khách hàngnhững sản phẩm tốt nhất với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất

1.3.2.3 Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất

Khi cơ sở vật chất kỹ thuật tốt có tác động rất lớn trong việc nâng cao những năngsuất lao động Và khi ứng dụng yếu tố này vào trong hoạt động dịch vụ chăm sóc kháchhàng đồng nghĩa với việc cơ sở hạ tầng tốt cùng với trang thiết bị hiện đại cộng thêm việcứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ lànhân tố hỗ trợ đắc lực cho công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN chẳng hạn nhưứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý thông tin khách hàng

1.3.2.4 Yếu tố vô hình.

Hình ảnh công ty: Là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến sự cảm nhậnchất lượng của khách hàng Hình ảnh đó được thể hiện ở văn hoá công ty, thái độ phục vụcủa nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng, sự quan tâm đến kháchhàng Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín của DN, lòng tin của chính NTD đối vớithương hiệu Đó là các yếu tố khó định lượng được và nó mang tính đánh giá chủ quancủa khách hàng Tuy nhiên nó ảnh hưởng và làm cho DN tiếp cận khách hàng một cách

dễ dàng hơn từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động CSKH của DN

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ CSKH CHO NHÓM MẶT HÀNG MỸ PHẨM THƯƠNG HIỆU ARTDECO.COM.VN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ V.B.C.L TRÊN ĐỊA BÀN

HÀ NỘI 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu

tố nội bộ của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Sơ lược công ty:

Tên công ty: công ty TNHH Thương mại và Đầu tư V.B.C.L

Tên giao dịch: V.B.C.L CO.,LTD

Trụ sở chính: Tầng 2- Tòa nhà Detech Tower - Số 8 Tôn Thất Thuyết - Mỹ Đình 2– Nam Từ Liêm - Hà Nội

Giám đốc điều hành: Trần Thị Dung

Sứ mệnh kinh doanh: Mang đến vẻ đẹp hoàn hảo của làn da

Tầm nhìn của công ty: mong muốn sử dụng tri thức, ứng dụng công nghệ để chămsóc và điều trị da hiệu quả, an toàn đồng thời đóng góp cho sự phát triển nền công nghiệpchăm sóc sức khoẻ và làm đẹp, mang lại lợi nhuận và giá trị cho các thành viên trong tổchức

Sự phát triển của công ty:

2007 Thành lập công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L

2010 Trở thành nhà phân phối độc quyền của thương hiệu mỹ

phẩmDr.spiller, Artdeco, Dermarollercủa CHLB Đức

2011 Hình thành hệ thống thẩm mỹ viện skinlab

Nguồn: phòng marketing

Bảng 2.1: Sự phát triển của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L

Như vậy, trong suốt quá trình hoạt động từ khi thành lập,công ty đã có những kếhoạch mở rộng hoạt động kinh doanh,mở rộng lĩnh vực kinh doanh, tuyển dụng nhânsự… giúp cho công ty nắm bắt được cơ hội và hoạt động hiệu quả hơn.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

-Kinh doanh hóa – mỹ phẩm gồm:

+ Bán lẻ và bán buôn các sản phẩm trang điểm cho mắt, trang điểm cho môi, cho móng.+Bán lẻ vá bán buôn các sản phẩm dưỡng để chăm sóc da mặt, chăm sóc da tay,chăm sóc da chân

- Kinh doanh các dịch vụ làm đẹp thẩm mỹ viện

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Nguồn: phòng hành chính nhân sự

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thương mại và đầu tư V.B.C.L

Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo kiểu trực tuyến chức năng Với cách

tổ chức này, giám đốc sẽ là người nắm quyền điều hành cao nhất đồng thời cũng là ngườiđại điện cho công ty có trách nhiệm trước hội đồng quản trị Phó giám đốc đóng vai tròtham mưu, quản lý các phòng ban trực thuộc trợ giúp giám đốc Cấu trúc này giúp lãnhđạo công ty quản lý điều hành dễ dàng hơn nhờ việc phân định rạch ròi từng chức năng,

bộ phận; tuy nhiên, nó lại làm bộ máy tổ chức DN trở nên cồng kềnh hơn

Trong công ty phòng marketing và phòng kinh doanh thực hiện các chức năngMarketing

PHÒNG MARKETING

PHÒNG XUẤT – NHẬP KHẨU

PHÒNG KINH DOANHGIÁM ĐỐC

Nguồn: Phòng marketing

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng marketing

Trong phòng marketing gồm có 3 bộ phận đó là : Bộ phận nghiên cứu thị trường cóchức năng tìm kiếm khách hàng mới, tìm kiếm nhà cung cấp, dự báo nhu cầu thay đổi củakhách hàng…; bộ phận marketing –online có chức năng xây dựng và triển khai các chiếnlược Marketing cho website và sản phẩm nhằm giúp tăng doanh số bán hàng; bộ phậnchăm sóc khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng tiếp cận với các dịch vụ sau bán củacông ty như bảo hành, lắp đặt, sử dụng…và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩmcủa công ty

Hiện tại có 12 người ở phòng marketing trong đó có 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 6người ở bộ phận marketing-online, 2 người ở bộ phận nghiên cứu thị trường, 2 người ở bộphận chăm sóc khách hàng Trong đó 11 người có trình độ Đại Học và 1 người có trình độcao đẳng

Nguồn: Phòng kinh doanh

Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh

Trong phòng kinh doanh có 2 bộ phận là bộ phận tìm kiếm khách hàng có nhiệm vụtìm kiếm các khách hàng mới cho công ty để tăng thêm doanh thu cho DN và bộ phận thứ

2 là bộ phận bán hàng có nhiệm vụ thực hiện chức năng bán hàng cho công ty tại cácđiểm bán

Phòng kinh doanh có 15 người trong đó có 7 người ở bộ phận tìm kiếm khách hàng

và 8 người ở bộ phận bán hàng Trong đó 12 người trình độ đại học và 3 người trình độcao đẳng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm vừa qua

Tươngđối

Tuyệtđối

Tươngđối

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013-2015

Từ bảng 2.2 ta thấy các chỉ số doanh thu và lợi nhuận thuần tăng liên tục qua cácnăm Tuy nhiên biến số chi phí cũng không ngừng tăng lên thậm chí còn tăng rất nhanh,năm 2015/2014 chi phí tăng 1.187% cao hơn 1.01% và 1.168% là tỷ lệ tăng của lợi nhuận

và doanh thu Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu năm 2013: 8.95% tăng lên 10.89% năm 2014

và giảm xuống 9.4% năm 2015 Nguyên nhân của sự sụt giảm tỷ suất lợi nhụân năm

2015 là do việc sử dụng nguồn vốn chưa hiệu quả của công ty, bên cạnh đó cũng có thểnhắc tới sự thay đổi các chính sách của nhà nước, áp lực cạnh tranh lớn hơn khiến nhữngcon số cuối năm không đạt như kỳ vọng

2.1.5 Tình hình yếu tố nội bộ

Nguồn lực tài chính

Theo số liệu phòng kế toán nguồn vốn ban đầu của công ty là 5 tỉ, hiện nay là 20 tỉthực sự vẫn còn eo hẹp so với các đối thủ cạnh tranh khác nên ngân sách cho hoạt độngmarketing của công ty vẫn còn chưa tương xứng so với đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên công ty có khả năng huy động vốn khá dễ dàng từ nhiều nguồn khác nhaunhư: từ các tổ chức tài chính, vốn chủ, phát hành cổ phiếu… Mỗi năm công ty huy độngđược các nguồn vốn từ bên ngoài từ 10 - 15 tỉ cho nên công ty không gặp quá nhiều khókhăn về nguồn vốn

Yếu tố con người

Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng và luôn được công ty quan tâm hàng đầu

Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên trong công ty là khoảng 80 người, trong đó có 4người có trình độ thạc sĩ chiếm 5%, 62 người có trình độ đại học chiếm 77,5% lại đều cótrình độ từ cao đẳng chiếm 17,5%

Công ty có lực lượng nhân viên đông đảo nên tạo điều kiện cho việc kinh doanh của

DN được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng hơn

Trong phòng marketing có 12 người có 11 người có trình độ đại học và 1 ngườitrình độ cao đẳng Có 4 người học chuyên ngành marketing, 5 người học khoa thươngmại điện tử và 2 người học khoa kinh tế, 1 người học khoa ngân hàng Những người họcchuyên ngành marketing với những kiến thức chuyên môn tạo điều kiện cho việc pháttriển marketing cho sản phẩm của công ty được thuận lợi hơn Tuy nhiên tỉ lệ số ngườihọc bên khoa khác còn nhiều, và kinh nghiệm làm việc của các nhân viên trong phòngcòn ít nên nâng suất làm việc vẫn chưa đạt hiệu quả làm ảnh hưởng không nhỏ đến sựphát triển của công ty

Phòng kinh doanh có 15 người trong đó 7 người thuộc bộ phận tìm kiếm khách hàng

và 8 người thuộc bộ phận bán hàng Có 13 người có trình độ đại học, 2 người có trình độcao đẳng thuộc bộ phận bán hàng Một số nhân viên bán hàng có trình độ chưa tốt cũngnhư chưa có kinh nghiệm bán hàng nên hoạt động tư vấn cho khách hàng không được linhhoạt, nhanh chóng

Các nhân viên phòng marketing và phòng kinh doanh hầu hết đều là những người trẻtuổi, năng động, nhiệt huyết, sáng tạo, đều vì mục tiêu chung của Công ty và có niềm đam

mê với các hoạt động của công ty Đó là lợi thế cho hoạt động kinh doanh của công ty

Trong mỗi phòng ban của nhân viên được trang bị đầy đủ các thiết bị làm việc nhưnhân viên văn phòng được trang bị máy vi tính có nối mạng, mỗi phòng ban được trang bịmột máy in, 1 máy fax và 2 điện thoại bàn, mạng điện thoại nội bộ Điều này tạo thuận lợi

để các nhân viên làm việc đạt kết quả cao hơn

Nguồn lực vô hình:

Thương hiệu của các sản phẩm được xem là giá trị quan trọng tạo lợi thế cho công

ty trên thị trường Sản phẩm của công ty đảm bảo chính hãng nhập khẩu trực tiếp từ nước

ngoài để đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng Điều này tạo thuận lợi để kháchhàng cảm thấy thực sự tin tưởng khi mua sản phẩm.

Văn hoá công ty, thái độ phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên, thờigian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng nhanh chóng chính là những nguồn lực vô hìnhtạo nên giá trị cho công ty Chính những điều này đã giúp gia tăng sự thỏa mãn của kháchhàng đối với sản phẩm của DN

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội

2.2.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô

2.2.1.1 Môi trường kinh tế

Hà Nội là một trong những thủ đô có nền kinh tế mạnh trên cả nước Trong năm

2015 chỉ số GDP của Hà Nội tăng 9,24%; vốn đầu tư phát triển trên địa bàn tăng 12,6%;tổng mức bán hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 11,7% so với năm

2014 (nguồn: nam-2015-768-443082.htm).Với mức tăng trưởng này, các chuyên gia nhìn nhận, nềnkinh tế của Hà Nội đã có những sự phục hồi một cách tích cực không chỉ vậy hiện naynhu cầu làm đẹp của người dân Việt cũng tăng cao Đặc biệt tại thị trường mỹ phẩm ở HàNội còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác hết

http://vietstock.vn/2015/10/ha-noi-tang-truong-kinh-te-uoc-dat-924-trong-Không chỉ vậy chỉ số lạm phát tăng 0,6% đây là con số thấp nhất trong 10 năm qua.Điều đó cho thấy nền kinh tế đang có sự hồi phục và phát triển mạnh mẽ Tại địa bàn HàNội dự báo trong năm 2016 tốc độ tăng trưởng từ 8,5- 9%, thu nhập bình quân đầu ngườiđạt 85-87 triệu đồng, tốc độ vốn đầu tư phát triển trên địa bàn đạt 11-12%, tốc độ tăng giátrị xuất khẩu hàng hóa đạt 7-8% (nguồn : http://vietstock.vn/2015/10/ha-noi-tang-truong-kinh-te-uoc-dat-924-trong-nam-2015-768-443082.htm ) Điều này tạo điều kiện tốt chocông ty có thể khai thác và phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và chăm sóc KHnói riêng cho thường hiệu mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn tại thị trường chính HàNội như ở công ty

2.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

Công ty đang gặp rất nhiều thuận lợi ở thị trường trọng điểm là Hà Nội với một tìnhhình chính trị ổn định, đó là yếu tố vĩ mô cực kỳ quan trọng để mang lại những tín hiệukhả quan cho công ty trong hoạt động kinh doanh

Ở khía cạnh luật pháp, công ty đã thực hiện đúng theo quy định tại Điều 35 Thông

tư số 06/2011/TT-BYT của Bộ Y tế Nội dung của điều luật này quy định:

Các sản phẩm mỹ phẩm đã được Cục Quản lý dược - Bộ Y tế cấp số tiếp nhận Phiếucông bố sản phẩm mỹ phẩm còn hiệu lực được phép nhập khẩu vào Việt Nam Thủ tục

nhập khẩu thực hiện tại cơ quan Hải quan theo quy định hiện hành Khi làm thủ tục nhậpkhẩu, DN xuất trình với cơ quan Hải quan Phiếu công bố sản phẩm mỹ phẩm đã đượcCục Quản lý dược - Bộ Y tế cấp số tiếp nhận.

Do công ty đã đáp ứng yêu cầu pháp lý về quản lý, sao lưu hồ sơ công bố và hồ sơchất lượng mỹ phẩm của thương hiệu artdeco.com.vn Điều này hạn chế được các thắcmắc của khách hàng về thương hiệu, giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn

ra suôn sẻ hơn

2.2.1.3 Môi trường dân cư

Tính đến tháng 1/2015 dân số toàn thành phố Hà Nội là hơn 7,5 triệu ngườivới tỷ lệnam giới chiếm 49.3% và nữ là 50.7% Là khu vực đông dân cư, cơ cấu dân số nhiều nữgiới hơn bởi vậy nó tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ

sử dụng mỹ phẩm đa dạng, và đó điều kiện thuận lợi cho việc phát triển mục tiêu về tăng

số lượng bán mỹ phẩm trên địa bàn Hà Nội của công ty

Những người dân ở Hà Nội chủ yếu là những người có trình độ cao, có kiến thức vềtiêu dùng và kiến thức sản phẩm mỹ phẩm nên họ đòi hỏi cao hơn về trình độ của nhânviên tư vấn cũng như các dịch vụ chăm sóc khác

Với cơ cấu dân số trẻ chiếm 69,23% Những người trẻ này được tiếp cận nhiều hơnvới các thông tin về các sản phẩm mỹ phẩm, dân số có trình độ nhận thức cao sẽ tiếp nhậncác dòng sản phẩm mỹ phẩm mới một cách dễ dàng hơn nên sẽ giúp cho việc cung cấpthông tin CSKH dễ dàng và thuận lợi hơn

2.2.1.4 Môi trường tự nhiên

Khí hậu đang biến đổi một cách thất thường tại Hà Nội, khí hậu nóng ẩm và khô ảnhhưởng nhiều đến việc bảo quản sản phẩm mỹ phẩm, chất lượng sản phẩm cũng như việclấy sản phẩm từ nhà phân phối đến khách hàng Công ty phải chú ý khâu bảo quản để đảmbảo chất lượng tốt nhất đến tay NTD Nếu hoạt động này không được thực hiện tốt sẽ làmgiảm sự hài lòng của khách hàng với DN

Nhiệt độ tại Hà Nội thay đổi theo mùa theo từng thời điểm nên nó ảnh hưởng đếncác hoạt động bán hàng và phân phối sản phẩm đến khách hàng của công ty

Cơ sở hạ tầng tại Hà Nội có giao thông thuận tiện nên tạo điều kiện dễ dàng hơntrong việc đưa sản phẩm đến tay NTD

2.2.1.5 Môi trường công nghệ

Khoa học công nghệ có vai trò quan trọng trong việc tạo ra nhiều dòng mỹ phẩmmới, có nhiều công dụng, mẫu mã chất lượng phù hợp với nhu cầu của thị trường

Công nghệ sản xuất mỹ phẩm ở các nước phát triển như Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản,Đức… không ngừng được cải tiến, đảm bảo chất lượng cao Ở Việt Nam công nghệ sảnxuất mỹ phẩm chủ yếu là các sản phẩm đơn giản hoặc sử dụng sản xuất handmade ở trình

độ chưa cao Nên dòng sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty nhậpkhẩu từ Đức với công nghệ hiện đại luôn được cải tiến về mẫu mã, chất liệu, chủng loạiđược xem là một lợi thế so với các sản phẩm mỹ phẩm khác.

2.2.1.6 Môi trường văn hóa – xã hội

Văn hoá xã hội đối với thành thị và nông thôn tương đối khác nhau về vấn đề làmđẹp Ở thành thị việc sử dụng mỹ phẩm được ưu chuộng và khách hàng cũng dễ chấpnhận các công nghệ mới hay các sản phẩm làm đẹp hiện đại tiên tiến Điều này cùng tạothuận lợi cho mục tiêu tăng số lượng người mua sản phẩm mỹ phẩm từ thương hiệuartdeco.com.vn của công ty trên địa bàn Hà Nội

Ngoài ra các khách hàng tại Hà Nội đều thích sử dụng mỹ phẩm có các thành phầnchủ yếu của nó đến từ tự nhiên để đảm bảo an toàn sức khỏe, trong đó các sản phẩm củathương hiệu artdeco.com.vn đều từ chiết xuất thiên nhiên nên được rất nhiều khách hàngyêu thích và lựa chọn

2.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ngành

Nhà cung ứng

Công ty đã tạo được mối quan hệ tốt với 3 nhà cung ứng từ artdeco.com.vn củaCHLB Đức để cung cấp các mặt hàng mỹ phẩm từ thương hiệu artdeco Họ sẽ cung ứngcho công ty các mặt hàng mỹ phẩm để công ty bán tại thị trường Việt Nam như sản phẩmtrang điểm mặt, mắt, môi, sản phẩm dưỡng da tay, chân… Mối quan hệ đối tác với cácnhà cung ứng này đảm bảo nguồn cung hàng thường xuyên cho công ty, đáp ứng đượcnhững nhu cầu thay đổi từ khách hàng cũng như có được nhiều thông tin về sản phẩm Kết luận: Mối quan hệ với nhà cung cấp rất tốt điều kiện thuận lợi cho việc cungcấp thông tin cho KH dễ dàng hơn

Đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng rất lớn đối với công ty Với việc bán sản phẩm mỹphẩm thương hiệu artdeco, trên địa bàn Hà Nội có 2 đối thủ lớn là TNHH TM QT MINHHOANG-GREMANY-VIET NAM và hệ thống mỹ phẩm artdeco tại Việt Nam tuy nhiên

2 đối thủ này với điểm mạnh có tiềm lực tài chính tương đối lớn cùng với đội ngũ nhânviên có nhiều kinh nghiệm trong bán hàng và tư vấn nên tạo khó khăn cho việc cạnh tranhcủa công ty trên địa bàn Hà Nội

ngoài ra còn có 1 số cửa hàng bán mỹ phẩm xách tay thương hiệu này tuy nhiênnhưng cửa hàng nhỏ này không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh mỹ phẩm củacông ty

Kết luận: Đối thủ cạnh tranh hiện nay trên thị trường làm cho việc CSKH trở nênkhó khăn hơn

Khách hàng

Theo kết quả dữ liệu điều tra từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (Kết quả trongphần phụ lục 4) ta thấy các khách hàng sử dụng sản phẩm mỹ phẩm thương hiệuartdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội là:

- Các khách hàng nữ chiếm 96,9%

- Trong độ tuổi từ 20-55 tuổi chiếm 84,4%

- Khách hàng là nhân viên văn phòng và doanh nhân chiếm 75%

- Khách hàng thu nhập từ 10 triệu trở lên chiếm 78,1%

Các khách hàng sử dụng sản phẩm mỹ phẩm của công ty trên địa bàn Hà Nộithường là nữ chủ yếu là nhân viên nữ doanh nhân, nhân viên văn phòng, độ tuổi từ 20-55với một mức thu nhập từ khá trở lên Các khách hàng ưa chuộng các sản phẩm từ thiênnhiên, thích được sử dụng trực tiếp sản phẩm tại điểm bán, chịu ảnh hưởng nhiều của cácchương trình xúc tiến bán Vì vậy việc công ty cho các khách hàng tại Hà Nội dùng thửcác sản phẩm mỹ phẩm đến từ dòng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn giúp cho việcCSKH trước bán được thực hiện hiệu quả

Kết luận: CSKH trước bán được dùng thử sản phẩm là điều kiện tốt cho dòng mỹphẩm công ty bán tốt hơn

Công chúng mục tiêu

Những năm qua công ty luôn hướng đến việc xây dựng hình ảnh một DN kinhdoanh tốt đẹp với việc hướng đến cộng đồng bằng nhiều chương trình tài trợ từ thiện chotrẻ em vùng cao, các chương trình hỗ trợ mổ cho bệnh nhân nghèo,…cũng như việc tuânthủ theo pháp luật một cách tốt nhất Ngoài ra công ty luôn quan tâm đặc biệt đến lợi íchcủa các nâng nhân, tạo điều kiện tốt nhất để các nhân viên có thể phát huy hết năng lựctrong môi trường làm việc của công ty

Kết luận : Công chúng mục tiêu đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao hìnhảnh của công ty với cộng đồng tạo điều kiện cho khách hàng cảm thấy yên tâm và hàilòng hơn khi sử dụng các sản phẩm từ DN

2.3 Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và dịch

vụ V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.

2.3.1 Thực trạng về mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhóm mặt hàng

mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội.

Khi phỏng vấn nhà quản trị cấp cao trong công ty về mục tiêu cho dịch vụ CSKHđối với nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn (kết quả phỏng vấn trongphần phụ lục 3 ) thì nhà quản trị cho rằng mục tiêu đầu tiên là tăng mức độ hài lòng của

khách hàng trong năm 2016 lên 15-20% Công ty hiểu rõ ràng tăng mức độ hài lòng củakhách hàng sẽ giúp DN giữ chân được khách hàng và có thêm nhiều khách hàng mới Đây

là điều kiện quan trọng để hoạt động CSKH được phát triển

Mục tiêu thứ 2 tăng doanh thu đối với nhóm mặt hàng mỹ phẩm lên 13-15 tỉ.Mục tiêu này tương đối vừa tầm với công ty.Vì khi sự hài lòng của KH tăng lên, họ sẽmua nhiều lên điều này sẽ giúp công ty tăng doanh thu một cách đáng kể

Mục tiêu tiếp theo là giảm tỉ lệ phản hồi của khách hàng Phản hồi khách hàng làđiều không mong muốn đối với mọi DN thương mại Công ty cũng mong muốn trongnăm tới tỉ lệ này sẽ được giảm đi đáng kể

Mục tiêu cuối cùng là tăng 10% nguồn vốn cho hoạt động CSKH Để thực hiệnhoạt động CSKH tốt hơn công ty xác định phải tăng thêm nguồn vốn cho hoạt động này

Qua quá trình phỏng vấn anh Đặng Đức Việt trưởng phòng marketing thì được biếtcông ty đã xác định mục tiêu dựa trên kết quả năm trước cũng như dựa trên khách hàng

Trong quá trình thực hiện mục tiêu gặp thuận lợi đó là các mục tiêu về doanh thutương đối vừa tầm nên có khả năng thực hiện dễ dàng hơn tuy nhiên cũng gặp một sô khókhăn như nguồn ngân sách cho hoạt động CSKH còn ít, các bộ phận chưa có sự liên kếtdẫn đến việc thực hiện mục tiêu trở nên khó khăn hơn nhiều

Kết luận: Các mục tiêu chỉ là mục tiêu chung của công ty mà chưa có mục tiêu cụ

thể, rõ ràng cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội

2.3.2 Thực trạng về các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn của công ty TNHH thương mại và đầu tư V.B.C.L trên địa bàn Hà Nội

- Giá: theo dữ liệu từ website artdeco.com.vn của công ty (phần phụ lục 6) có thểnhận thấy mức giá của các sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn cao hơn sovới đối thủ cạnh tranh trên thị trường, điều này làm cho một số khách hàng có tiềm lực tài

chính thấp khó có khả năng mua cũng như một số khách hàng cảm thấy giá trị nhận đượckhông thật sự tương xứng với mức giá.

- Chất lượng, quy cách của sản phẩm: Đây được xem là lợi thế của công ty vì sảnphẩm của công ty có chất lượng tốt, có quy cách đóng gói chắn chắn, bền vững, trangtrọng để khẳng định thêm giá trị sản phẩm Điều này làm khách hàng cảm thấy rất hàilòng khi được sở hữu một sản phẩm cao cấp

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi: Ở công ty các dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm mỹphẩm còn tương đối ít, chưa đa dạng chủ yếu là tặng kèm thêm sản phẩm, hoặc tặng móckhóa in lo go của thương hiệu Vì vậy công ty cần phải bổ sung thêm thêm nhiều dịch vụhậu mãi cho khách hàng hơn nữa

2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuận tiện

- Điều kiện giao hàng:

Theo dữ liệu từ wesite của công ty khi nhận được đơn đặt hàng của KH tại Hà Nộimua sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn, công ty sẽ khẩn trương xử lý đểgiao hàng cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể sau đó bộ phận kinh doanh sẽliên lạc trước để xác nhận tính xác thực của đơn hàng

Tùy vào từng đơn hàng cụ thể công ty sẽ giao hàng sớm hơn hoặc muộn hơn chokhách hàng Vào các ngày thường trong tuần, công ty sẽ giao hàng trong vòng 48 h saukhi xác nhận được đơn hàng của khách hàng Việc giao hàng trong vòng 48 h là hơimuộn so với các đối thủ khác trên thị trường vì vậy nhiều lúc làm cho các khách hàng cảmthấy họ chờ đợi sản phẩm lâu nên gây sự khó chịu

Hiện tại, công ty chỉ áp dụng giao hàng trực tiếp và miễn phí cho khách hàng đốivới các đơn hàng có giá trị từ 500.000VNĐ trở lên trong các khu vực nội thành HàNội.Với các khu vực khác, chi phí giao hàng sẽ được tính phí 5000 đồng/ 1 km và thôngbáo lại cho khách hàng trước khi thực hiện giao hàng Điều này làm cho các khách hàng ở

xa cảm thấy không thật sự hài lòng vì ngoài sản phẩm còn trả thêm khoản phí giao hàngtương đối lớn nữa

Kết luận: Việc giao hàng trong vòng 48 h là hơi muộn nên làm khách hàng phải chờđợi lâu, việc tính phí giao hàng xa làm cho khách hàng ở xa cảm thấy không được quantâm, chia sẻ khi mua sản phẩm

- Điều kiện trả hàng:

Quy định của công ty đối với sản phẩm mỹ phẩm nếu trong thời hạn 7 ngày nếu sảnphẩm có xảy ra sai hỏng được xác định do đặc điểm, tính chất của sản phẩm công ty sẽthực hiện đổi lại cho khách hàng sang sản phẩm mới hoặc đổi sang sản phẩm khác cùnggiá trị

Trong trường hợp này khách hàng phải đến trực tiếp trụ sở chính của công ty vàkhông được cửa hàng bán hàng để được làm thủ tục đổi trả hàng với điều kiện khách hànggiữ nguyên hóa đơn mua hàng và sản phẩm phải có tem hàng của công ty và thương hiệucủa sản phẩm.

Kết luận: Việc phải đến trụ sở chính của công ty cũng như thủ tục đổi trả hàng gâykhó khăn cho khách hàng khi trả sản phẩm

Kết luận: Giờ hoạt động của công ty tương đối linh hoạt tạo điều kiện thuận lợi tốtnhất cho khách hàng

- Các phương thức thanh toán:

Đối với nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệu artdeco.com.vn có các phương thứcthanh toán như thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản qua thẻBIDV, vietinbank của công ty Tuy nhiên công ty chưa tích hợp thanh toán qua thẻ trựctuyến mà khách hàng phải chuyển tiền qua số tài khoản của công ty trước Điều này làmgiảm sự linh hoạt trong khâu thanh toán làm khách hàng bị mất thời gian đi chuyển tiềnnên làm giảm sự hài lòng của khách hàng

Kết luận: Các phương thức thanh toán còn ít và chưa thật sự đa dạng

2.3.2.3 Nhóm yếu tố con người

Người cung ứng dịch vụ CSKH cho nhóm mặt hàng mỹ phẩm thương hiệuartdeco.com.vn trên địa bàn Hà Nội là các nhân viên bán hàng, nhân viên CSKH, nhânviên phụ trợ

Các nhân viên bán hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty Để thực hiệnCSKH tốt yêu cầu các nhân viên bán hàng này phải có trình độ và khả năng giao tiếp tốt,hiểu biết về các dòng mỹ phẩm của công ty, hiểu rõ mong muốn của khách hàng Hà Nội

Về trang phục của nhân viên: tại công ty các nhân viên CSKH mặc trang phục công

sở để thực hiện dịch vụ và nó chưa có đồng phục riêng dành cho bộ phận bán hàng Đâyđược xem là một hạn chế của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác, vì việc mặc đồngphục sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận được chất lượng, hình ảnh của thương hiệu sảnphẩm tốt hơn