i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN MAI THỊ VÂN ii MỤC LỤC 1.2.1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .16 iii DANH MỤC VIẾT TẮT CNTT DNNVV DPRR ĐCTC GHTD GTCG HĐV HSC KHCN KH HĐV KHPT KHQT KHTT NHBB NHBL NHNN NHTM TCTD TCKT TD TDH TDN TMCP TTK SGD1 SXKD VAMC Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa Dự phòng rủi ro Định chế tài Giới hạn tín dụng Giấy tờ có giá Huy động vốn Hội sở Khách hàng cá nhân Kế hoạch huy động vốn Khách hàng phổ thông Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Tín dụng Trung dài hạn Tổng dư nợ Thương mại cổ phần Thẻ tiết kiệm Sở giao dịch Sản xuất kinh doanh Công ty quản lý tài sản iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB Tình hình HĐV BIDV Hà Thành năm 2012 - 2014 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Hà Thành năm 2012 - 30 32 Bảng 2.3 2014 Thu phí theo dịng sản phẩm BIDV Hà Thành từ năm 2012 34 Bảng 2.4 đến năm 2014 Kết huy động vốn cuối kỳ, dư nợ cuối kỳ phí dịch vụ 35 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 năm 2012-2014 Kết kinh doanh năm 2012-2014 Số lượng khách hàng năm 2012-2014 Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2012-2014 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 Kết phát triển dịch vụ thẻ 2013-2014 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu 36 38 39 41 43 46 Bảng 2.11 Bảng 2.12 BIDV Hà Thành Phân loại mẫu thống kê Kết phân tích thống kê mơ tả 48 51 v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Hà Thành 32 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Khi kinh tế hội nhập mở nhiều hội, đặt nhiều thách thức tổ chức kinh tế nước, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi, khơng cạnh tranh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, lựa chọn định hướng bán lẻ ngân hàng, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ điều tất yếu Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL lựa chọn đắn lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận ổn định, rủi ro, tạo tảng khách hàng bền vững mang lại hội để NHTM mở rộng thị trường, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cường lực cạnh tranh Với đặc điểm quốc gia đông dân số 90,4 triệu người; nước có dân số trẻ có kinh tế phát triển, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Trong năm gần đây, việc cung cấp sản phẩm bán buôn, vốn mạnh truyền thống, BIDV nói chung BIDV Hà Thành nói riêng có định hướng phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Do BIDV Hà Thành tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu khả phân nhóm khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến phát triển mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng thay đổi theo nhu cầu sống, điều địi hỏi BIDV Hà Thành phải có chiến lược giải pháp phù hợp theo hướng ngân hàng bán lẻ đại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng khắp nước, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ chất lượng dịch vụ bán lẻ để ln làm hài lịng thượng đế Phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước giới chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao uy tín thương hiệu BIDV Hà Thành thị trường tài Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, từ tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHBL NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp luận, phương pháp so sánh, thống kê, quy nạp nghiên cứu lý thuyết thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Từ có đánh giá thành cơng hạn chế qua đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2012 đến 2014 Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành, đối chiếu với lý luận thực tiễn, phân tích rút hạn chế, từ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Kết cấu đề tài - Ngoài Lời mở đầu Kết luận, luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm : Ngày nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày nâng cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu dịch vụ NHBL tập trung hướng tới đối, tượng khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên như: tiền gửi, vay vốn, tài khoản, thẻ tín dụng, tốn hóa đơn, internet banking… Tùy theo quan điểm cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, số khái niệm “dịch vụ NHBL” công nhận sau: Thị trường bán lẻ nhìn hồn tồn thị trường tài chính, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Thuận ngữ NHBL theo tiếng Anh Retail banking nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dung với số lượng nhỏ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Theo tổ chức thương mại giới WTO dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ tốn hóa đơn, vay tín chấp, chấp, cầm cố… Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mô nhỏ thông qua NHTM nhằm đối lập với dịch vụ NHBB dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn Theo từ khái niệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, dịch vụ NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, cho vay du học, cho vay sản suất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình, vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử… Như vậy, qua cách hiểu trên, đến khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL: “Dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua kênh đại với phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB TT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán Các cá nhân, hộ gia đình, số bn Các tập đồn kinh tế, trường hợp DNNVV tuỳ theo chiến lược tổng công ty, định ngân hàng Chủ yếu thông qua giao dịch điện tử; chế tài Phương thức mang lại thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi Chủ yếu giao dịch giao dịch phí cho khách hàng q trình trực tiếp Khối lượng dịch tốn sử dụng nguồn thu nhập Khối lượng cung cấp cho cá nhân, đơn Số lượng vụ vị nhỏ số lượng nhiều Nhiều tiện ích dịch vụ; cung khối lượng lớn Mang tính cá biệt Đặc tính dịch vụ cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hóa cho nhu cầu hộ gia đình cá nhân cụ thể Mức độ rủi ro thấp Rủi ro san sẻ cho Rủi ro cao quy nhiều khách hàng mô lớn Khách hàng Mức độ rủi ro Mức ảnh hưởng kinh tế Ít chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ảnh lưởng lớn chu kỳ kinh tế Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình DU1 3.7143 DU2 3.812 DU3 3.7444 DU4 3.7068 DU5 3.7443 DU1 DU1 –Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 2 1.5 1.5 3 46 34.6 34.6 37.6 65 48.9 48.9 96.5 18 13.5 13.5 100 Tổng 133 100 100 DU2 DU2 –Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho quý khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 0.8 0.8 0.8 50 37.6 37.6 38.3 Giá trị 54 40.6 40.6 78.9 28 21.1 21.1 100 Tổng 133 100 100 DU3 DU3 –Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 1.5 50 37.6 37.6 39.1 60 45.1 45.1 84.2 21 15.8 15.8 100 Tổng 133 100 100 DU4 DU4 –Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh Giá trị biểu phí giao dịch hợp lý Tần suất % Giá trị % 2.3 2.3 3.8 3.8 43 32.3 32.3 % lũy tiến 2.3 38.3 Tổng 59 23 133 44.4 17.3 100 44.4 17.3 100 82.7 100 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung PT1 3.323 PT2 3.4511 PT3 3.5414 PT4 3.5564 bình Yếu tố Trung bình PT 3.5676 PT5 3.6692 PT6 3.8647 PT1 PT1 –Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 6 7.5 74 55.6 55.6 63.2 43 32.3 32.3 95.5 4.5 4.5 100 Tổng 133 100 100 PT2 PT2 –Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2.3 2.3 2.3 6 8.3 61 45.9 45.9 54.1 48 36.1 36.1 90.2 13 9.8 9.8 100 Tổng 133 100 100 PT3 PT3 – Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 4.5 4.5 4.5 64 48.1 48.1 52.6 48 36.1 36.1 88.7 Giá trị 15 11.3 11.3 100 Tổng 133 100 100 PT4 PT4 –Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, kẹo…) Tần suất % Giá trị % 1.5 1.5 3.8 3.8 55 41.4 41.4 59 44.4 44.4 12 9 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 1.5 5.3 46.6 91 100 PT5 PT5 –Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm Tổng bắt mắt, hấp dẫn Tần suất % 2.3 44 33.1 65 48.9 17 12.8 133 100 Giá trị % 2.3 33.1 48.9 12.8 100 % lũy tiến 2.3 5.3 38.3 87.2 100 PT6 PT6 –Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 0.8 0.8 0.8 44 33.1 33.1 33.8 60 45.1 45.1 78.9 Giá trị 28 21.1 21.1 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình NL1 NL1 3.6767 NL2 3.8647 NL3 3.797 NL4 3.9173 NL 3.8139 NL1 –Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, Tổng thời gian giao dịch nhanh chóng Tần suất % Giá trị % 1.5 1.5 2.3 2.3 50 37.6 37.6 59 44.4 44.4 19 14.3 14.3 133 100 100 % lũy tiến 1.5 3.8 41.4 85.7 100 NL2 NL2 –Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 0.8 0.8 0.8 40 30 30 30.8 67 50.4 50.4 81.2 Giá trị 25 18.8 18.8 100 Tổng 133 100 100 NL3 NL3 –Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sang phục vụ hướng dẫn khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 0.8 0.8 2.3 45 33.8 33.8 36.1 59 44.4 44.4 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 NL4 NL4 –Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng Tổng Giá trị khiếu nại khách hàng Tần suất % Giá trị % 1.5 1.5 34 25.6 25.6 68 51.1 51.1 29 21.8 21.8 133 100 100 % lũy tiến 1.5 27.1 78.2 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NH Yếu tố Trung bình DC1 3.5639 DC2 3.6316 DC3 3.8346 DC4 3.9098 DC 3.7350 DC1 DC1 –Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu Tổng cải tiến Tần suất % 3.8 51 38.3 58 43.6 15 11.3 133 100 Giá trị % 3.8 38.3 43.6 11.3 100 % lũy tiến 6.8 45.1 88.7 100 DC2 DC2 –Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 2 1.5 1.5 3 57 42.9 42.9 45.9 54 40.6 40.6 86.5 18 13.5 13.5 100 Tổng 133 100 100 DC3 NL3 –Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 43 32.3 32.3 33.8 Tổng 61 27 133 45.9 20.3 100 45.9 20.3 100 79.7 100 DC4 DC4–Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 35 26.3 26.3 27.8 67 50.4 50.4 78.2 Giá trị 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình HL 3.812 HL –Qúy khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL Giá trị Tổng BIDV Hà Thành Tần suất % 1.5 46 34.6 58 43.6 27 20.3 133 100 Giá trị % 1.5 34.6 43.6 20.3 100 % lũy tiến 1.5 36.1 79.7 100 PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Trước tiên, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành xin gửi tới Quý khách hàng lời chào trân trọng xin cảm ơn hợp tác quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm hoạt động “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Và để thực điều đó, chúng tơi mong muốn nhận đóng góp, chia sẻ ý kiến chân thành từ Quý khách hàng Xin vui lòng điền ý kiến Quý khách vào phiếu thăm dò sau gửi lại cho Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Q khách hàng! I PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng(nếu có thể): Giới tính: £ Nam £ Nữ Độ tuổi: £ 18-22 tuổi £ 23-35 tuổi £ 36-55 tuổi £ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: £ Nội trợ/hiện không làm £ Tự kinh doanh £ Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Hà Thành £ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm £ Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) £ Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) £ Dịch vụ thẻ (ATM,VISA, MASTER…) £ Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking…) £ Giao dịch mua bán ngoại tệ £ Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học £ Dịch vụ khác…… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường £ Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch £ Giao dịch qua máy ATM £ Giao dịch qua máy Fax £ Giao dịch qua Phone banking £ Giao dịch qua Internet banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng £ Dưới năm £ 1-2 năm £ năm £ Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng £ ngân hàng £ ngân hàng £ ngân hàng £ Hơn ngân hàng Nét bật BIDV Hà Thành so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? £ Trang thiết bị ngân hàng đại £ Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú £ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt £ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình £ Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Hà Thành thời gian qua cách đánh dấu vào bên dưới: Hồn ST CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tồn Khơng Bình Đồng T BÁN LẺ khơng đồng ý thường ý đồng ý NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ nhanh chóng xác Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng 10 phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách 11 hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác 12 nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ công với tất 13 khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho 14 Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không 15 phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Hoàn toàn đồng ý Hoàn ST CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tồn Khơng Bình Đồng T BÁN LẺ không đồng ý thường ý đồng ý 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời 17 điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, 18 mức lãi suất cạnh tranh biểu phí hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng 19 xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu công tác cải 20 tiến Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng 21 đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu 22 khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho 23 khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Thành Hoàn toàn đồng ý PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung trên, Q khách hàng có ý kiến khác vui lòng ghi rõ phần nhằm giúp BIDV Hà Thành cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Q khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng!