Các yếu tố nào cấu thành nên chât lượng dịch vụ? Yếu tố cấu thành chât lượng dịch vụ đời sống sinh viên công nghiệp? Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Trang 1ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP THÁI
NGUYÊN
Khoa Kinh Tế Công nghiệp
GVHD:NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
Môn: Quản trị Chất lượng
Đề tài: Phân tích các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ đời sống của sinh viên trường
ĐH KTCN Thái Nguyên
Trang 2II
Các yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ
Các yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ
Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đời sống sv tại ĐH
Kỹ thuật Công nghiệp TN
Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đời sống sv tại ĐH
Kỹ thuật Công nghiệp TN NỘI DUNG
Trang 3I Các yếu tố cấu thành
Yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Sự hiểu biết của KH
Tính tiếp
cận
Tính hữu hình
sàng
Tính tin cậy được
Uy tín
Sự an toàn
Cư xử
lịch sự
Năng lực
Giao tiếp
Trang 4Thông tin truyền thông miệng
Thông tin truyền thông miệng
Nhu cầu
cá nhân
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm quá
khứ
Kinh nghiệm quá
khứ
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ nhận
được
Dịch vụ nhận
được
Chất lượng dịch vụ nhân được
Chất lượng dịch vụ nhân được
Các yếu
tố quyết
định
chất
lượng
dịch vụ
Các yếu
tố quyết
định
chất
lượng
dịch vụ
Trang 5II.Chất lượng dịch vụ đời sống của sinh viên
Trang 61 TÍNH TIẾP CẬN
-Kí túc xá với hơn
3000 chỗ ở cho sinh
viên
- Khu nhà ăn: phục
vụ nhanh chóng,
hiệu quả…
- Khu vui chơi giải
trí: Nhà thi đấu, sân
bóng đá, sân bóng
chuyền…
- Khuôn viên được
bố trí khoa học…
Nhà thi đấu
Khu kí túc xá
Khu dịch vụ tổng hợp Sân bóng đá
Căng tin
Trạm y tế
Trang 72 TÍNH TIN CẬY
- Chất lượng
sản phẩm
dịch vụ tốt,
đảm bảo an
toàn thực
phẩm
Thanh toán chính xác, nhanh chóng, đầy đủ.
Trang 83 TÍNH SẴN SÀNG
Bảo đảm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bất cứ lúc nào:
• Giao dịch dịch vụ đơn giản,
thuận lợi, dễ dàng.
• Đăng kí dịch vụ nhanh chóng:
Kí túc xá, sân bóng…
• Khu dịch vụ tổng hợp phục vụ
24/24 tới tận tay khách hàng…
• Luôn cập nhật, nâng cấp, xây
mới các hạng mục trong nhà
trường….
Trang 9• Nhân viên quản lí các nhà KTX năng động
nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao.
• Nhân viên của các TTDV có trình độ chuyên
môn trong việc quản lí điều hành và cung cấp dịch vụ.
4 NĂNG LỰC
Trang 10• Quan tâm tới tàn sản, của cải của sinh viên.
• Nhân viên cung cấp lịch sự, thiện cảm,
nhiệt tình.
5 Cư xử lịch sự
Trang 11• Hướng dẫn cho KH
bằng lời nói dễ hiểu,
ngắn gọn, để họ hiểu
biết lắng nghe khách
hàng.
• Cung cấp đầy đủ,
kịp thời các thông tin
về DV cũng như là
chi phí.
6 Giao tiếp
Trang 12•Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng
vui vẻ.
•Khu nhà ăn thường xuyên làm tốt công tác vệ sinh an
toàn thực phẩm và kiểm xoát chặt chẽ thực phẩm đầu vào cho nên đảm bảo được chất lượng phục vụ.
7 SỰ UY TÍN
Trang 13• Môi trường sinh hoạt
trong KTX thoải mái, trật
tự, an toàn kỉ cương được
đảm bảo, giúp sv yên tâm
học tập
• Có giờ giấc mở và đóng
cửa đúng giờ
• Có đội ngũ nhân viên bảo
vệ chuyên nghiệp 24/24
• Thông tin sv luôn được
bảo mật
8 SỰ AN TOÀN
Trang 14• Kí túc xá: Với hơn 400
phòng, được trang bị
đầy đủ …
9.TÍNH HỮU HÌNH HÓA
• Khu giải trí: với hệ thống
sân bãi đầy đủ…
• Trung tâm mạng:, hệ
thống cáp quang và gần
500 máy tính có thể truy cập Internet, có phòng học trực tuyến, hệ thống wifi bao phủ gần như toàn bộ trường.
Trang 15• Những khách hàng
trong hệ thống dịch
vụ bao gồm các sinh
viên, thầy cô giáo.
• Nhà trường luôn
quan tâm tới nhu
cầu của cá nhân.
10 SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG
Trang 16Cảm ơn cô và các bạn đã lắng nghe!